医护形象与职场礼仪课程大纲
教学大纲：医护人员礼仪
教学大纲：医护人员礼仪【课程概述】一、行为礼仪学习，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
二、服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
三、通过教学为医院树立更优质的形象，为发展带来更全面的收益。
四、学习现代服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
五、通过课程使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
六、通过课程有利于全面提升医院公众形象，建立客户忠诚度导言:正确认知服务行业1、什么是服务2、服务的关键3、服务的心态重塑一、医护人员的仪容仪表礼仪要求（一）基本仪容（二）服饰礼仪（三）配饰礼仪（四）医护人员亲和力的塑造1、言行同步2、情绪同步3、肢体语言同步4、语速语调同步5、价值观同步二、医护服务用语礼仪（一）护士语言服务规范总则（二）护士语言规范的基本规则（三）日常礼貌用语（四）病区护士日常用语（五）门诊护士日常用语（六）手术室护士日常用语（七）护士人员优雅声音的塑造三、医护握手和使用名片的礼仪（一）握手礼仪（二）名片礼仪1、准备名片的要求；2、什么时间赠送名片；3、赠送名片的肢体语言及话术；4、保存名片的礼仪；5、如何索要名片；6、使用名片的八大注意事项；四、医护营业员的仪态礼仪训练（一）站礼（二）坐礼（三）手势礼（四）鞠躬礼（五）表情礼仪五、病人咨询服务的礼仪（一）称呼礼仪（二）影响沟通效果的三大因素（三）沟通五宝：1、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美十五句话）2、提问训练3、关心训练4、聆听训练5、“三明治”（四）患者心理分析1、患者性格分析（力量型、活泼型、完美型、和平型几种性格患者心理分析与沟通服务礼仪2、患者性别分析（女性、男性两种性别患者的心理分析与沟通服务礼仪）3、患者年龄分析（儿童、青少年、中年、老年几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）4、患者职业分析（机关行政事业单位人员、传统职业人士、新经济职业人士几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）5、患者地域分析（农村患者、城市患者几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）6、患者就医决策身份分析（决策者、病患者、陪同者、影响者几种决策身份的心理分析与沟通服务礼仪）六、医护电话沟通的礼仪（一）呼出电话的礼仪1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的八个要求；6、电话沟通记录训练；（二）呼入电话的礼仪1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策；3、呼入电话沟通的八个要求；七、医护的商务招待的礼仪（一）宴请准备（二）中餐礼仪（三）西餐礼仪八、医护人员情景扮演综合训练（一）医护院内行为礼仪1、导医工作礼仪2、院内举止行为礼仪3、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练（二）医护基本工作行为礼仪1、输液巡视服务礼仪2、夜间巡视服务礼仪3、病区护理组交接班礼仪4、接送手术病人礼仪5、集会文明规范。
医护人员的职业形象与礼仪
医护人员职业形象与服务礼仪随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。
然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。
医护人员良好的形象是建立医院形象的重要基础，也是塑造医院形象的关键所在。
医院要保持业务的长足发展，除了全面的专业知识，员工的人格魅力同样不可缺失。
通过加强自身的修养，注重行为的规划性由内而外折射出的亲和力和感召力，是品牌塑造的重要条件之一。
要想树立良好的自身形象和医院的社会形象，第一印象只能作为一个开始，由于与公共关系的交往是一个长期的过程，所以，每位一线员工的工作中，时时处处体现出礼仪礼节和点点滴滴中透露的优雅、儒雅风度，是真正尊重客户的关键。
中华是礼仪之邦，儒家文化是礼乐文化，礼是中国传统文化的核心。
自三千年前“周公制礼作乐”，“礼”即是治国之纲亦是修身之本，中国的礼学精神强调内涵，与过分注重仪式的西方礼仪迥然不同，但并不能断言西方礼仪没有可取之处，此方案至恰地将西方礼仪中的精髓与中华文化巧妙结合，能为医院的文化注入新元素，更好的为医院服务。
【课程目标】1.建立健康医院形象2.培养服务中的交往技术3.增强医护人员主人翁意识4.以礼带客树立医院口碑【培训课程特色】各课程培训期间含大量的互动模式、行为模式、情景模式、案例分析、心理模式、行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训后之，在职客服人员均可全面了解医护服务礼仪的知识和实用方法。
【授课时间】6小时【课程模块】●第一部分：医护人员服务“职业化”●第二部分：“医护工作”礼仪●第三部分：医护人员服务"行为举止"礼仪●第四部分：医护人员服务“着装形象”礼仪【课程大纲】第一部分：医护人员的礼仪“职业化”1.礼仪的起源、定义以及内涵“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
”——管子知礼、懂礼、讲礼的重要性凡是文明的民族都有自己的礼仪，只有野蛮民族才没有礼仪。
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训
医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训第一篇：医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训课程帮助医院新员工解决出入职场的种种困惑，除了介绍优秀新员工必备的品格修养外，重点介绍新员工如何塑造与自己职业符合的形象及商务场合礼仪规范，帮助新员工解决在职场中的困惑向新员工等，本课程是新员工入职阶段必须要进行的课程之一。
医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训讲师建议每个企业都在根据不同时期的发展需求而招聘新员工，新员工入职后的培养教育一直是很关键的一步，如何让新员工快速的融入企业，而且快速的表现职业化，这是企业培训的关键所在。
医院培训网专业的医院培训师根据医院新员工入职后的职业发展提出相关的建议。
本课程讲师认为，新员工在出入职场必须要建立起好的习惯，有以下几点供大家参考：1、调整个人着装学生时代的装束通常是个性的、时尚的、休闲的、随意的。
与之不同的是工作后，不管是高档写字楼、工厂车间还是科研基地等工作场所，均对员工服装有不同的要求。
特立独行的着装，可能在你工作的第一天就给人以随意、轻浮、不可靠的印象。
随之会让同事和领导对你产生不信任感，继而对你的职业生涯产生负面影响。
毕竟在新的环境里你还没被更多的人了解，因此着装给人带来的第一印象还是非常重要的。
2、早到10分钟，收获大不同俗话说：“早起三光，晚起三慌”。
上班早到10分钟与迟到10分钟表面上看没有大的区别，日积月累，相互之间的差距就越来越大。
从时间上，每天早到10分钟，每周五天就是50分钟，一个月多出3个多小时 10分钟无意中刻画出两种截然不同的追求。
上班早到10分钟的员工，一天工作井然有序、有条不紊，还能处理和应付一些突发事件，长此以往也就养成了一种敬业的好习惯。
迟到10分钟的员工，由于处在紧张之中，本来计划好的事也给打乱了，工作拖拉、办事效率低，有时甚至会给个人或公司带来一些不必要的麻烦或损失。
医疗机构礼仪培训大纲
医疗机构礼仪培训大纲培训大纲：课程模块一医护人员礼仪与礼貌修养护理人员基本礼仪规范：1．医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌清洁美容：护肤、化妆礼节发型：发型与脸型、美发礼节饰物：饰物佩戴礼节2．医护人员仪表礼仪规范标准的积极表情服装、服饰的要求3．医护人员的迎送、辞别礼仪标准4．医护人员微笑的重要性课程模块二医护人员礼仪服务的素质要求1. 礼宾导医的正确引领、引导标准2. 导诊导医的专业水平要求3．导诊导医接待病患过程中的语言交流要求4．护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌5．使用敬语、谦语、雅语6．护理工作中的角色认知7．对待疾病患者的特殊服务要求8．对待疾病患者的健康心理引导9．救死扶伤的服务理念课程模块三医患关系中服务意识培养和沟通技巧1. 了解患者及家属在医护工作中的心态表现2. 提前服务意识的培养3. 随机应变的服务能力及处理冲突能力4. 培养团队协作精神5. 接待病患过程中的语言交流要求6. 医护人员如何避免医患冲突7. 分析患者欲望需求8. 正确调节护理人员自身的心态9. 注重倾听重要性10. 使用积极主动的言辞11. 使用敬语、谦语、雅语12. 讲究医院专业服务语言课程模块四医务礼仪·仪态训练训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果医务人员在工作场合中的正确站姿要求医务人员在工作中的手势走姿形体规范训练医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求医务人员如何进行形体美的塑造医务人员的言谈举止礼仪医务人员如何进行微笑服务及表情训练正确的请、让、送实操训练及操作告辞、送别的礼节、礼貌及操作医务人员如何对患者进行礼仪服务。
医护人员行为规范与职业礼仪培训课件PPT(共 64张)
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范 1、基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T:时间 P：场 O目的
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
六、互动游戏
游戏
折
纸
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通的三个行为
听
说
问
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通要诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确认。
新疆生产建设兵团第九师医院
七、几点建议
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带， 穿皮鞋。 不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打 赤脚穿皮鞋，
休闲场合：不宜穿套装、制服
新疆生产建设兵团第九师医院
2、着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、 操作时戴口罩
工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作
P:职业 A:年龄 S:地位
见其装 而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪 着装基本要求： 整洁、干净、完好、文明、避免误区
忌太漏、忌太透、 忌太短、忌太紧、 忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
新疆生产建设兵团第九师医院
医院职能科室员工文明礼仪与职业形象培训教材.pptx
头发应梳理整齐，长发需要盘起，刘海不要 遮住眼睛。
妆容自然大方，着淡妆，忌浓妆。
服装如果有岗位制服则穿制服，如果没有着 相对正式服装，保持整齐得体不褶皱。忌上 班时间穿运动服、穿夸张类的奇装异服、穿 暴露过多（如无袖、透明及超短类裙装）的 衣服。饰品不易过多。
胸牌正面朝前挂在前胸。忌非白大褂挂胸卡。
过程中逐渐形成的约定俗成 的和惯用的各种行为规范之 总和。
现代礼节主要包括：介绍的礼
节、握手的礼节、打招呼的礼节、 致意的礼节、宴会的礼节等等。
礼仪的表现形式：
3、仪表：指人的外表，包 括仪容、服饰、体态等。
4、仪式：指行礼的具体 过程或程序。是一种比较正 规、隆重的礼仪形式。
5、礼俗：即民俗礼仪，是指各种 风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。
礼仪的功能：
弘扬礼仪传统 提高自身修养 完善个人形象 改善人际关系 塑造组织形象 建设精神文明
礼仪的原则
1. 尊重原则：是礼仪的
灵魂、基础。
2.道德原则：是礼仪的又
一个重要的基础。
3.平等原则： 是建立良好
人际关系的必要条件。
4.真诚守信原则：是建立良好人
际关系的基本条件。
职业形象美包含三个层次的意思：
• 最后，个人职业形象代表着科室乃至医院的对外
形象，影响着他人对医院、对科室、对个人的印 象和评价。
二、如何塑造职业形象？
职业形象定位
•形象管理
——礼仪、素养
职业形象定位：
职场分类：职场类别是职业形象特征。
保守职场：军队、工商、税务、海关 医院、公安等。
非保守职场：自由 职业者、广告从业 人员、演员等等。
职业形象定位：
医院职业服务礼仪讲义
目 录 患者需要什么？ （显性的、隐性的）
尊重患者的内心世界
单击此处添加小标题
老农夫和服务小姐
单击此处添加小标题
尊重
单击此处添加小标题
每个人都希望有被 尊重的感觉
单击此处添加小标题
一定让你记住我
北京人上仁礼仪文化传播公司 服务说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果。 武警总医院 国航空姐标准
工作意味着责任
工作是人格的体现 热爱自己的工作，尽自己最大的努力。对工作不忠实，不尽力，那将贬损自己，糟蹋自己。
这个世界的财富不会凭空而来； 惟有为他人服务才能发掘财富机会。
热情的态度
添加标题
容易的却做不到
01
添加标题
与生俱来的却不愿给他人
02
添加标题
热情不一定是好的服务
03
添加标题
热情不一定是好的服务 不热情一定不是好的服务
用品齐全
清 洁 医疗环境
楼道 电梯
A
卫生间
公共区域
”
电梯礼仪
先进后出 应让女士及患者先出入 勿大声喧哗 勿与他人拥挤 尽量不在电梯内接打电话 电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚才的病人进行评价。
课程内容
医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界
在不同服务环境中展现礼仪形象
有什么样的理解
决定你有什么样的眼光
有什么样的眼光
决定你能看到一个什么样的世界 你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界
客观
三个不同的世界
情感
心灵
理性
感性
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容一、培训目的护士作为医疗团队中重要的一员，需要具备良好的礼仪素养，以提供优质的医疗服务。
本次培训旨在提升护士的礼仪意识和专业形象，加强沟通技巧，提高服务质量，增强患者满意度。
二、培训内容1. 护士形象管理- 仪容仪表：护士应保持整洁、干净、得体的仪容仪表，包括服装、发型、化妆等方面的要求。
- 着装规范：介绍护士的工作服要求，包括颜色、款式、穿着方式等，以确保统一的形象。
- 指甲护理：讲解护士在工作中应保持干净、修剪整齐的指甲，避免过长或过花哨的装饰。
2. 沟通技巧- 倾听技巧：介绍有效倾听的重要性，包括注视对方、保持姿势、积极回应等技巧。
- 语言表达：教授护士使用清晰、简明的语言与患者沟通，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
- 身体语言：培养护士正确运用身体语言，如姿势、面部表情和手势，以传递积极的沟通信息。
3. 患者服务技巧- 患者接待：介绍护士在接待患者时应注意的礼仪规范，如微笑、问候、引导等。
- 隐私保护：教授护士在处理患者个人信息时应遵守的规范，保护患者的隐私权。
- 病房环境管理：指导护士如何维护病房的整洁和安静，提供良好的治疗环境。
4. 危机处理能力- 突发事件处理：培养护士应对突发事件的冷静和应急处理能力，确保患者和自身的安全。
- 紧急情况沟通：教授护士在紧急情况下如何与医生、其他护士和家属进行有效的沟通。
5. 职业道德与职业操守- 尊重患者权益：强调护士应尊重患者的人权和尊严，保护患者的隐私和自尊心。
- 保密义务：介绍护士在工作中应遵守的保密规定，包括患者病历、诊断结果和治疗方案等。
- 团队合作：培养护士与医生、其他护士和相关人员合作的意识，共同提供协调一致的医疗服务。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲座、演示等形式，向护士介绍礼仪培训的相关理论知识和实践技巧。
2. 角色扮演：组织护士进行角色扮演，模拟真实的医疗场景，锻炼护士的沟通和应对能力。
3. 小组讨论：组织护士分组进行讨论，分享个人经验和团队合作的案例，促进学员之间的互动和交流。
医务人员文明服务与礼仪培训课件
典藏PPT
第一部分：礼仪的基本概念：
• 礼节：表示尊敬、问候、祝愿等的习惯 形式。
• 仪式：在一定场合举行的具有专门程序、 规范化的活动。
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（一）、医院服务礼仪：
• 是医务工作者在进行医疗和健康服务过 程中形成的、被大家公认和自觉遵守的 行为习俗和职业行为规范。
• 是医务工作者自身修养、综合素质的外 在表现，也是医务工作者职业道德的具 体表现。
• 服务“五心”：细心、爱心、耐心、关 心、责任心
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• 我们提倡：病人入院八个一：一张真诚的笑脸； 一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到 耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估； 一次用药宣教；做好第一次治疗
• 优质护理服务做到：夯实基础护理，提高护理 服务满意度。工作目标：政府满意、患者满意、 医院满意、社会满意、医生满意、护士满意。
天。（长时间占用，不利于沟通工作）。 • 如果是上级领导布置工作，要做好电话记录。 • 电话听筒要轻拿轻放。
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（五）、行为礼仪：
• 站有站样，坐有坐相。站要直，不倚不 靠。
• 坐要端，不趴不懒、行有神，不拖沓。 • 忌：双手插口袋，不论站坐行。工作时
间不要带手机，尤其查房、处理患者的 时候，现在就有报道患者因此而投诉的 事件。
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（二）、医务工作者职业素养 外在表现:
• 整洁端庄的仪容仪表 • 高雅得体的动作举止 • 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 • 恰当的言谈话语
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二、医务工作者的职业形象：
• 晕轮效应：又称光环效应，
• 你对人或事物留下的最初印象将会影响 到你对此人或此事件其他方面的判断。
• 晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人 上，我们还常常以服装来判断别人的地 位、性格，以初次言谈断定他人的才能 与品德等等。在对不太熟悉的人进行评 价时，晕轮效应体现得尤其明显。
医务礼仪与职业形象塑造培训课件
医务礼仪与职业形象塑造
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资料：观风气识医院
某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。
笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一 家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。” 朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。
“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举 止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果 医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时 随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀 疑，这种医院最好别选。”《健康报》2007.8.19
医务礼仪与职业形象塑造
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我们每个人都有一个形象
我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑 造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就 意味着别人眼里就不存在你的形象。
你的个人形象就是你的职业品质的展示。 《下一个轮到你 》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森
医务礼仪与职业形象塑造
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这些不良举止在你身上有体现吗?
医务礼仪与职业形象塑造
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这个测验给了您什么样的启示？
案例可以引申到如何认识“礼仪推广”工作中。 一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但
是实验却证明，虽然别人的结论不同，并不代 表他们是主观的、错误的。 我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看 外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此 当有人跟我们的意见不一致时，我们便直觉认 为别人有问题。其实观点不同以致于看法不同 是完全正常的现象。
医务礼仪与职业形象塑造
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真实瞬间
小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾 病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；
与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一 口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容一、培训背景随着医疗行业的快速发展，护士作为医疗团队中重要的一员，其形象和礼仪举止对于医院的整体形象和患者体验至关重要。
因此，为了提升护士的专业形象和服务质量，进行护士礼仪培训是必要且重要的。
二、培训目标1. 提升护士的形象意识和仪容仪表素质，树立良好的职业形象；2. 培养护士良好的沟通技巧和服务态度，提升患者满意度；3. 加强护士的职业道德和职业规范意识，提高工作效率和质量。
三、培训内容1. 仪容仪表1.1 着装规范：介绍医院规定的护士服装要求，包括颜色、款式、整洁度等；1.2 化妆技巧：教授适合医疗环境的淡妆技巧和注意事项；1.3 发型要求：介绍医院对护士发型的要求，如整齐、干净、符合卫生标准等；1.4 饰品佩戴：指导护士佩戴适当的饰品，如手表、耳环、项链等。
2. 沟通与服务技巧2.1 语言表达：培养护士良好的口头表达能力，包括用语规范、措辞恰当等；2.2 身体语言：教授护士正确运用身体语言，如姿式、面部表情等，与患者进行有效沟通；2.3 倾听技巧：培养护士积极倾听患者需求和意见的能力，提高患者满意度；2.4 紧急情况处理：指导护士面对突发情况时的应对策略，包括镇静处理、有效沟通等。
3. 职业道德与职业规范3.1 患者隐私保护：介绍护士在处理患者信息时的保密原则和操作规范；3.2 尊重患者权益：强调护士应尊重患者的隐私、尊严和自主权；3.3 团队合作精神：培养护士与医疗团队成员之间的良好合作关系，提高工作效率；3.4 专业素质：强调护士应不断学习和提升专业知识，保持良好的职业素质。
四、培训方法1. 理论讲授：通过讲座、培训材料等方式，向护士传授相关知识和技能；2. 视频展示：播放相关案例视频，让护士观摩学习优秀的护士形象和礼仪；3. 角色扮演：组织护士进行角色扮演，摹拟真实工作场景，训练沟通和服务技巧；4. 讨论交流：组织护士进行小组讨论，分享工作中的经验和困惑，互相学习和提升。
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医护形象与职场礼仪
课程大纲
中国有五千年的文明史，素有“文明古国，礼仪之邦”之称。
礼仪是民族文化的重要窗口，是一切文明的主要标志之一。
荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
”可见礼仪的重要性。
解决医患关系非常重要的一点，要靠全民素质的提升，包括医护人员。
提升医务工作者的综合素质，做到内修素养、外塑形象，三个方面的提升是必要的：1.得体形象 2.良好沟通 3.职场礼仪
一、得体形象
1.仪容、
2.仪表、
3.仪态
仪容总体要求：干净整洁、大方得体、无异味
男士发型：前不盖眉，侧不掩耳，后不及领
女士发型：不染鲜艳颜色，不梳怪异发型，不披头散发
仪表着装原则：区分场合、搭配协调、规范着装
规范仪态要求
•站姿——挺拔
•坐姿——端正
•行姿——稳健
•鞠躬——规范
二、良好沟通
1.语言艺术
2.非语言艺术
3.注意沟通禁忌
三、职场礼仪
1.电话礼仪
•不该响的时候不要响
•不该接的时候不要接
•确认对象并做自我介绍
注意时间、地点、礼貌、语气、音量等问题
2.介绍礼仪
•介绍是沟通的桥梁
•自我介绍要主动
•为他人介绍讲究尊者有优先知情权
3.名片礼仪
双手递接、正面朝向对方、记住相关信息、注意保存
4.握手礼仪
伸出右手、虎口相对、目视对方、面带微笑、
力度适中控制时间
禁忌：交叉握手、戴手套握手、死鱼式握手、长时间握手等。
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