顾客购买心理过程
顾客购买心理分析
顾客购买心理•一、了解顾客购买行为的全过程顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。
营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段：1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。
当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。
在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。
这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。
2. 收取信息如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。
在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。
作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。
商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。
包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。
第二，市场来源。
包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。
第三，经验来源。
包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。
各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。
经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。
因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。
3. 比较评估顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。
销售心理学之购买心理的五个阶段
第二阶段所花时间大概是10秒左右，这个阶段是顾客觉得好奇，想着“唉，这是什么”，然后朝着商品走过来，想听听商品相关介绍的状态。想让顾客上升到这一阶段，冷不防的跟客人说一大堆这个商品怎样怎样的做法是行不通的，应该用一句话介绍产品或者在10秒内演示一次，以此来勾起停下脚步的顾客的兴趣。
第四阶段：“嗯，买还是不买呢？……”
大多数顾客在听完产品介绍以后即便想买也不会立刻买，当顾客开始思考的时候要让拿不定主意的客人更快的决定，就需要销售员稍微推动一下了。
第五阶段：“好！我买了！”
顾客最后上升到这一阶段的话，就是毫不迟疑的决定购买。从第一阶段到第五阶段，一共需要33秒左右。一步一步走到这个阶段的客人，只要带的钱足够，购买率就会很高。
第三阶段：“啊，原来如此！”
这个阶段是最花时间的阶段，但是也就15秒左右。这个阶段要让顾客对人面公仔感兴趣，听了对它的介绍开始觉得好像有必要买的状态。要让客人产品的报道，可以现场体验产品。总之就是要顾客接受商品本身的基础上，让客人开始觉得想买。
抓住顾客的心理，并采取一定的技巧，你的产品一定会被顾客广而告之，销售额的攀升就不成问题啦！
购买心理的五个阶段
顾客对一样商品产生兴趣到决定购买会有一个心理过程，我们要掌握到消费者购买心理的五个阶段。
第一阶段：“唉，这是什么？”
购买的五个阶段中第一阶段是最重要的，最初的阶段就是让顾客被商品吸引，心想：“唉，这是什么？”然后朝商品走过来的过程。这个阶段所花时间是3秒左右，这个阶段是最重要的，如果这一步做到了，那就成功了八成。
顾客购买商品的心理变化
一个普通的顾客在完成的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：（1）注视阶段（2）百问不如一见，商品最能打动顾客的时候，是顾客站在他跟前的时候。
如果顾客被陈列在橱窗里的商品所吸引，他就会进入店内。
让店员拿出自己中意的商品，仔细观看。
也有顾客在店内无意闲逛，蓦然发现自己中意的商品，而驻足不前的情况。
专家提醒：在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的原动力。
（3）兴趣阶段视觉享受后，接下来，顾客会对这一商品产生兴趣，这时他会注意商品的其它方面，如价格、使用方法等等。
（4）联想阶段顾客一旦对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，更想用手触摸商品，继而在联想自己拥有它、使用它时的情景。
专家提醒：联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否购买这件商品。
在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。
高明的店员懂得如何在这个时候让顾客充分参与到使用商品中来，以进一步丰富他的联想，促其下定决心购买或者消费。
（5）欲望阶段如果顾客对这种商品有了一个美妙的联想，他一定会产生拥有它的欲望。
与此同时，另一个疑问浮上心头：“有没有比着一个更好的商品呢？”（6）比较阶段有没有更好的。
购买欲产生后，顾客便会多方比较权衡：价格、质地、品牌、尺码、使用方便等等。
顾客这时明显的表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。
（7）信心阶段经过一番权衡之后，顾客就会确信“这东西真不错”，这一信心可能来源于三个方面：其一，相信店员的诚意：其二，相信制造商的品牌：其三：相信某种惯用品。
聪明的店员应该懂得从以上三方面全面进攻，全方位的帮助顾客建立对商品的信心。
（8）行动阶段决心下定之后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款。
这时店员应当迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误顾客的时间。
（8）。
顾客购买心理流程及5S原则
（2）积极推介的四个原则 •帮助顾客比较产品 导购代表要帮助顾客做产品的比较，利用各种例证充分说明所 推荐的产品与其它产品的不同之处，并对顾客特别强调此产品的优 点在哪里。
•要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有 的，要本着诚实的原则。
•设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这 样才能比较容易说服顾客购买。
（2）、语言要流利，避免口头禅 在产品说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能” 等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对产品不熟悉，重 则认为你不诚实。
比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送） 比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送）
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。 顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能 从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品， 彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、 款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）
谢
谢！
当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感 兴趣、想买了。
此阶段对策： 此阶段对策：产品说明
导购代表要为顾客做产品说明，首先必须懂、精通产品知识。 （1）、要注意调动顾客的情绪 推销是互动的、双向的沟通和交流。如果直销员不顾及顾客的感受，顾 客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能 与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，直销员 在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
有一种情况，就是顾客在浏览产品时不愿意被别人打扰，可能会说： “我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口 吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。” 然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线 的余光照顾到顾客就行了。
顾客购买心理与顾客类型划分
• 博学型 • ——知识丰富的顾客
• 接待方法 • 要在旁边附和“您知道的真多啊”； • 抓住其爱好提出建议。
• 权威型 • ——傲慢的顾客
• 接待方法 • 语言和态度特别诚恳 • 不断表扬
• 猜疑型 • 疑虑重重的顾客
• 接待方式 • 提问把握对方的疑点 • 清楚地说理
• 优柔寡断型 • ——缺乏主见的顾客
• 光说不买型 • ——爱挖苦找碴的顾客
• 接待方法 • 沉住气，小心应付 • 用“您开玩笑啦，轻轻搪塞过去”。
• 急惊风型 • ——容易生气的顾客
• 接待方法 • 语言态度诚恳 • 动作敏捷不要让顾客等待
• 沉默寡言型 • ——不表态的顾客
• 接待方法 • 从表情和动作观察的爱好； • 提出具体的问题诱导顾客。
• 多嘴型 • ——话多的顾客
• 接待方法 • 要耐心地听顾客讲话； • 估计时间将说话内容拉回到生意上来
顾客购买心理与顾客类型划 分
顾客购买心理的八个阶段
• 1、开始注意商品 • 2、对商品感到兴趣 • 3、联想使用商品 • 4、产生购买欲望 • 58、满意
顾客类型划分及接待方法
• 慢半拍型 • ——慢慢挑选的顾客
• 接待方法 • 打听清楚充满自信地提出建议； • 不要急噪，不要强迫顾客挑选和购买。
• 接待方法 • 抓住商品的特点做比较 • 提出建议“这款不错吧”
• 腼腆型 • ——易害羞的顾客
• 接待方法 • 平心静气的对待 • 由着对方的性子
• 好强型 • ——不服输的顾客
• 接待方式 • 尊重对方及其意见 • 如果要求帮助应充满自信
• 理智型 • ——重理智的顾客
• 接待方法 • 要点清楚，根据明确 • 条理清楚地说明
消费者的心理活动过程
消费者的心理活动过程消费者的心理活动过程是指消费者在购买商品或服务的过程中所经历的心理变化和决策过程。
这一过程通常包括五个阶段：问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策和行为后评估。
首先，消费者的心理活动开始于问题意识阶段。
在这个阶段，消费者会意识到自己有一个需要满足，比如购买新衣服或者更换旧电子产品。
这个阶段的关键是产生购买欲望，消费者开始思考这个购买是否真的有必要。
接下来，消费者会进入信息搜索阶段。
在这个阶段，消费者会积极主动地寻找相关的信息，以便做出更明智的购买决策。
信息来源可以是朋友、家人、广告、互联网等。
消费者会比较不同品牌、价格、质量和特性等因素，以便找到最适合自己的产品或服务。
然后，在评估和比较阶段，消费者会根据自己的个人价值观、需求和预算等因素对所收集到的信息进行评估和比较。
消费者会考虑产品或服务的品质、价格、口碑等因素，以此决定是否购买。
接下来是购买决策阶段。
在这个阶段，消费者会根据前面的评估和比较，做出最终的购买决策。
这个决策可能受到多种因素的影响，比如个人偏好、品牌知名度、促销活动等。
消费者可能会根据自己的购买欲望、经济能力和产品或服务的实际需求来做出决策。
最后，消费者在完成购买后会进行一次行为后评估。
这个阶段消费者会对自己的购买行为进行反思和评估。
如果购买满足了消费者的期望，他们可能会感到满意，并将这段经验分享给他人，以便为其他消费者提供参考。
如果购买未能达到期望，消费者可能会感到失望，并考虑退货或采取其他措施。
总之，消费者的心理活动过程是一个包含几个阶段的连续过程。
在这个过程中，消费者通过问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策以及行为后评估的环节，进行着理性和情感上的思考和决策，从而实现自己的购买目标。
这个过程受到个人的偏好、需求和预算等因素的影响，同时也受到外部环境和其他人的影响。
在消费者的心理活动过程中，有几个关键因素影响着他们的购买决策。
这些因素包括个人和社会因素、心理因素以及营销策略。
顾客购买心理过程
顾客购买心理过程
1、注意：发现感兴趣的东西，才会驻足观看。
注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP。
2、兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。
3、联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会
给自己带来的益处。
4、欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、
“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。
5、比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、
售后服务等。
6、信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。
受以下
三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。
7、行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。
如果失去了这个好机
会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。
所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。
8、满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员
亲切服务的认可所表现出的满足感。
建议购买技巧
1、先核查客户还有无其他要求。
2、主动介绍有关的优惠或促销政策。
3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
4、要主动，但不要催促。
若顾客无反应，了解原因。
5、若确认客户无意购买，应感谢其光临。
6、若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
顾客购买心理的八个阶段
顾客购买心理的八个阶段社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。
例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。
尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段：图1－1顾客购买心理的8个阶段◆注意。
吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆兴趣。
产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆联想。
购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆需求。
想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。
◆比较。
与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。
◆决定。
经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。
◆实行。
签订买卖契约和付款。
◆满足。
顾客购买后的满意感。
【案例】一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。
这时如果有人觉得合适，就可能会购买。
所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。
购买心态的转变聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。
1.购买“必要性”的商品现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。
【案例】夏天到了，顾客要出门旅游，来到商场买旅行包。
顾客购买过程及相应行为的心理分析
顾客购买过程及相应行为的心理分析
1、视留意阶段：顾客首先有想法及需要后才会对相关的品牌和产品的关注;故从品牌产品的形象展示，产品的陈列、POP的摆放、营业员的站位等方面均要充分引起顾客的注意。
2、感兴趣阶段：1)、对商店、品牌、产品感兴趣。
2)、对营业员的服务态度、诚意而产生兴趣。
3、产生联想阶段，(或者说喜欢阶段)：先介绍品牌或产品给他带来的益处加以扩大化宣扬，用各种方法及手段适度的帮助客户提高他的联想力，为激发其欲望而做好准备。
4、激发欲望阶段：通过宣扬后达到让客户产生丰富联想，进而促使客户产生一种跃跃欲试的欲望，这时顾客会询问各种问题，仔细端详，抚摸产品等各种方式表明其对品牌或产品产生了较强的欲望，此时应揣摩顾客的真实心理。
抓住要点的介绍品牌及产品的相关特性和利益来消除顾客的疑虑。
5、比较权衡阶段：顾客要将产品的性价比作一番权衡比较及进行激烈的思想斗争之后，才会做出一个初步的决定，此时销售员(营业员)应提供两套以上可供选择的方案或建议，以促成其留下深刻的记忆。
6、信任阶段：1、)相信销售员(营业员) 态度诚恳、主动热情; 专业素质(商务礼仪、风度、专业知识、熟悉客户心里等的综合体现) 2)、相信商店：商店的形象，氛围商店在顾客心里的口碑及信誉; 3)、相信品牌或产品：大多数人都崇尚名牌，产品创新，销售员(营业员)的服务态度及技巧。
7、决定行动阶段：经过上述过程后，其实在顾客心中已有备选答案，此时营业工作的重点宜注意客户的情绪变化，做好销售参谋，采用二选一的方法，抓住时机促成销售。
8、满足：买了称心如意的产品而感到满足，对销售员亲切服务的认可而感觉到有满足感，为口碑效应做铺垫。
百货商场顾客类型分析-详细介绍各种各样的顾客性格特征和应对方法
成功销售第一步
进行事实调查
事实调查可由下列方式进行：
事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的 资料，如其它销售人员的报告、报刊杂志的报道等。
观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。 直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料。
成功销售第一步
进行事实调查
询问的辅助语言
要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而 更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：
成功销售第一步
顾客类型心理分析
主讲:
顾客购买心理过程
注意
兴趣
联想
欲望
推介
评价
购买
决定
比较
成功销售第一步
赞美人的七条规律
• 1-10岁 • 10-20岁 • 20-30岁 • 30-40岁 • 40-50岁 • 50-60岁 • 60-70岁
理解 认同 欣赏 赞美 尊敬 敬佩 崇拜
购买心理 1、注意阶段 2、兴趣阶段 3、联想阶段 4、欲望阶段
要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有
二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的
内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要
途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是
乏味与盲目的。
记住！
复杂的事情简单化;简单的事情正确做;正确 的事情重复做!
请问
进行事实调查
张老汉一共去了几个村？
测试的启示： 专心倾听，不要预设假想。
成功销售第一步
询问&倾听
Conclusion 2
询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，
您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认
客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是
沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意
做销售,顾客在购买产品时,往往会经历这五个过程
做销售，顾客在购买产品时，往往会经历这五个过程在销售工作中，顾客买产品也是需要一个过程的。
顾客对你的产品跟服务有了最基本的了解之外，然后会进行判断，直到最后购买，其顾客在购买时这个心理过程也是比较复杂的。
作为销售员如果能够对顾客的这种心理变化了解的很透彻的话，对接下来的说服工作很有帮助，而且对成交也起到一个非常重要的作用。
一起来了解一下。
顾客在购买产品时，需要经过这么几个阶段，而且每个阶段特点都不一样。
其一：顾客的戒备：为什么我们刚开始的时候要先消除顾客的顾虑？为什么要先取得顾客的信任，这一步非常的关键。
这个阶段大约会持续八分钟左右，这个阶段也是最难突破的。
原因大家都知道，虽然你信任顾客，但顾客不一定信任你。
你所要面对的就是顾客的猜疑。
顾客经常会说：“你们的产品有你说的那么好么？而且各种手续都齐全吗？”因此在跟顾客谈话之前，一定要做好各项准备工作，该有的手续一定得有、该进行的步骤一定不能省略。
这个时候一定不能嫌顾客麻烦，虽然你的产品你认为是最好的，你也应该跟顾客说清楚，这样才能得到顾客的认同，愿意继续和你交谈下去；其二：顾客的拒绝：这个阶段是第二阶段，这个时候虽然顾客愿意跟销售员说话，但是顾客的拒绝还是非常的明显，这个时候由表面的拒绝变为心里的拒绝。
顾客相信你的产品是正规厂家生产的，但顾客此时怀疑的是产品的质量。
顾客可能会说：“这样的产品我真的不需要”“现在我还用不着，完了再说吧”“我们用的都是品牌的产品”，这个时候顾客的态度还是比较冷漠的，你需要做的就是改变顾客对产品态度。
你先拿别的产品跟自己的产品作比较，让顾客从思想上认定你的产品，最有效的方法就是用价格打动顾客，让顾客觉得买你的产品觉得有利可图，你可以这么说：“虽然我们的厂家不如大品牌的厂家大，但您有没有想过名牌产品价格肯定很高，这就会使您的盈利空间缩小了，而且我们的产品不单价格低，而且质量也有保证，大品牌为什么卖那么贵，其原因就是广告打得好，而我们的产品大多数都是转介绍，我们的产品为什么卖这么便宜，其原因就是我们将广告费用全部返还到消费者身上，您觉得您是赚了还是赔了呢？”这个过程需要十分钟左右，大多数的顾客都会进入心理尝试阶段，也就是第三阶段；其三：顾客的尝试：当顾客进入这个阶段就说明顾客的防备心已经开始松动了，大多数的顾客开始对产品产生兴趣，询问产品信息等。
客户购买心理过程
顾客在购买的时候有七个心里过程：注意----兴趣---联想----欲望----分析----确信---促成
联想：看到产品后没有让他们联想到拥有之后会带来什么
注意；门店形象，店员形象，产品外观
兴趣；这个因人而异（但选购家具，感兴趣的是产品功能，设计，色彩，品牌，健康，环保，价格）
联想；联想不一定就会出欲望
欲望：产生的联想并不足够使他们产生购买的欲望分析：产生欲望后他们就会分析多方面划不划算（价格---实用性等等）
确信：分析后犹犹豫豫，不确信
促成：没有临门一脚的促销模式，让客户觉得物有所值
最重要的是讲究方法的坚持!!!!!!!!!。
消费者的心理活动过程
消费者的心理活动过程消费者的心理活动过程是指在购买商品或服务时，消费者所经历的一系列思考和决策过程。
这个过程可以分为五个阶段：需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后购行为。
下面将逐一介绍每个阶段的心理活动过程。
首先是需求识别。
在这个阶段，消费者会发现他们的消费需求，这可能是由于内部刺激（例如饥饿、口渴）或外部刺激（例如广告、朋友推荐）。
消费者会开始思考他们的需求是什么，是什么促使他们考虑购买。
接下来是信息搜索。
在这个阶段，消费者会主动寻找关于可选商品或服务的信息。
他们可能会通过互联网、媒体、亲友、杂志等途径收集信息，希望了解更多相关产品的特点、价格、品牌等。
消费者对信息的态度也会因多种因素而异，比如对产品知识的偏好、个人兴趣等。
之后是评估比较。
在这个阶段，消费者会将收集到的信息进行整理和评估。
他们会对不同产品的特征、价格、品牌形象等进行比较，以便最终做出决策。
评估过程中，消费者可能会使用不同的决策规则，如加权平均法、消代表性法等。
然后是购买决策。
在这个阶段，消费者会根据评估比较的结果做出购买决策。
消费者的购买决策可能受到许多因素的影响，如个人偏好、价格、品牌形象、社会评价等。
决策过程可以是思考明智地权衡利弊，也可以是凭直觉或感情地做出选择。
最后是后购行为。
在购买商品或服务之后，消费者会对自己的购买决策进行评估。
如果消费者对购买的产品或服务感到满意，他们可能会继续购买相同的产品或服务，并推荐给身边的人。
如果不满意，他们可能会采取退货、投诉等行动。
总的来说，消费者的心理活动过程是一个有序的过程，涵盖了需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后购行为。
在这个过程中，消费者会根据自己的需求和偏好对不同的选择做出决策，并在购买后对自己的决策进行评估。
这个过程受到消费者个体的认知、态度、价值观等因素的影响，是消费者行为研究的重要内容。
消费者的心理活动过程是一个非常复杂的过程，涉及到大量的认知和情感因素。
消费者购买商品的心理过程
消费者购买商品的心理过程第二章消费者购买商品的心理过程消费者从进入商店之前到把商品买去的整个过程，由于周围存在着影响心理活动的各种客观因素，其心理变化是复杂的。
概括起来为三种不同的心理过程，即认识过程、情绪过程和意志过程。
这三个过程既有一定的区别，又相互联系。
心理学中把处于发生、发展动态变化中的认识过程、情绪过程和意志过程统称为心理过程。
在市场营销活动中，消费者的种种心理过程，无论是极简单的还是很复杂的，都是周围现象在头脑中的反映。
下面，我们通过对这三个过程的分析，来探讨消费者购买商品的心理活动。
第一节消费者对商品的认识过程消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。
什么是对商品的认识过程呢？通常情况下，人们往往是先对某一商品有笼统的印象，接着去收集各种有关此商品的信息，然后调动自己原有的知识和经验，进行初步地分析，最后综合地加以理解。
因此，从一般意义上讲，对商品的认识过程，即指消费者对商品信息的接收、分析和理解过程。
从心理学角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维等心理过程。
一、感觉（一）感觉的本质消费者要认识周围的客观世界，要分辨商品的颜色、气味、软硬、粗细、温度、重量等各种具体特性，就要用眼睛看，用耳朵听，用鼻子闻，用口尝，用手摸，并通过神经系统将信息从感觉器官传递到大脑，产生对商品个别的、表面的心理反映，形成印象，如此等等。
人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做感觉。
消费者对商品的认识过程，始于对商品的感觉。
人不仅能感觉自身以外的客观事物的个别属性，即外部感觉；还能感觉到自己身体所发生的变化，如感觉四肢屈伸，饥饿、饱胀等，即内部感觉。
这里所探讨的感觉，主要是消费者对商品的外部感觉。
感觉虽然是我们对客观事物的简单认识，它反映的并不是客观事物的全貌，但一切较高级、较复杂的心理现象都是在感觉的基础上产生的。
它的重要性正如列宁所指出的那样：“不通过感觉，我们就不能知道实物的任何形式，也不能知道运动的任何形式。
顾客购买8个心理阶段
顾客的八个心理阶段1.顾客的满意阶段认为自己的生活处处都是完美的，都是满意的，没有任何缺陷，从顾客身上看不出他有任何的需要销售产品就是销售问题的解决方案顾客有问题存在他就想找解决方案但顾客处在满意阶段，你找不到他的需求，比方在销售保健品，你需要找出他健康方面的问题，招聘人员，问他工作怎么样他说现在的工作很满意，你问他买电脑吗，他说现在的电脑很好用，还要用好几年，不想买处在满足阶段的人，你不能销售给她任何东西，必须让他意识到有问题，并且问题非常严重，他才有可能会下定决心，所以在这一阶段你不要卖给他东西，而要不断的探索他心里中存在的各种问题，看看他是不是真的处于满足阶段，，处在这一阶段的客户是少数的！你以为你的顾客处在满足阶段是他们骗你了！他们骗你可能是觉得丢脸，没面子，他承认向你买东西了，他担心不满足后你会卖他东西，他处于本能的防备销售的心里，他会告诉你他没问题，而实际上真的感觉都ok 的人真的很少，你会说我的顾客真的很好真的没问题，不见得，也许是他有问题他自己都不知道，也就是说他处在一种所谓的幸福的无知阶段2.顾客的认知阶段知道自己有问题但不打算改变不满意但没那么遭，不打算改变，因为改变是痛苦的，记住：“人不解决小问题人只解决大问题”对自己蛀牙满意的多少？但去看医生的有多少？对自己汽车满意的多少？大部分人处在认知阶段，需要把认知阶段的人带到下一步才可能成交3.顾客的决定阶段开的车知道刹车不灵，只是去修一下，一段时间后又不灵，差点出现车祸后，休息一下，决定换车是什么让一个从认知阶段走到决定阶段？灾难是一个问题，发生大问题后会使一个人从认知阶段转到决定阶段，还有就是小问题的累积，都是因为车刹车不灵，他受不了要改变了，压垮骆驼的最后一根稻草要倒掉了，终于爆发了，优秀的销售员他知道顾客的认知阶段不会购买，所以他要把顾客带到决定阶段，要让顾客一点一点一滴的认识的问题的严重性，在不改变的后果，在不改变要承担的代价，在不改变会发生的最坏情况，在不改变可能会遇见到的事情会是哪些，能够让顾客知道，事先让顾客感受到痛苦，如果不痛苦就不会改变，顾客不难受就不会转变，你要让顾客难受，你应该让顾客痛苦，一个小问题扩大的过程，伤口扩大的过程就叫做销售这节课要探讨的最大的部分就是把顾客的伤口扩大的过程，，你的工作是判断顾客此时此刻处在那一阶段，然后确定这一阶段该做的事，把他转移到下一阶段假如你的顾客说没错我是身体不好，睡眠不好，你说要不要吃我们的保健品，考虑考虑，我不需要，你应该让他知道睡眠不足多久了，在这样下去会怎么样，会不会影响工作，影响工作会损失多少钱，长期这样神经衰弱会怎么样，在这样下去生活品质会怎么样，有一天你到医院医生告诉你一个不可挽救的消息的时候你有什么感觉，你要不断地去发问有时候像刺伤顾客的心里一样去让他痛苦难受，他预知后果严重了，这时候终于要改变了，你才有资格说你要不要找一种解决方案，要不要，你想不想听听我们的解决方案，你想不想试试看我们的保证睡眠的保健食品，，这时候有可能进行销售，了解顾客的心理过程把他带到下一阶段，销售员有八个销售阶段，现在学还不容易，在高级班有！！摸摸摸摸到顾客的问题，在一刀捅下去，让他大出血，然后再给他吃解药，这就是销售员的销售流程4.顾客的衡量需求阶段要问买手机的时候你最重要的条件是那些？买房子的时候你最重要的条件是那些？寻找伴侣的条件，换工作的时候你最重要的条件是那些？5.顾客明确定义阶段有的顾客会做有的不会做，但建议你一定要带着顾客做，不做有可能会后悔：他说我找工作的时候要离家近点的薪水高的，符合兴趣专长的你要问他离家近多斤才算近？距离要明确，开车时间，走路时间坐公车时间还是做火车时间，薪水高的，你要问每个月你认为多少才是满意的他说买房子的时候要格局好，环境好，楼层好，你不要马上说：哎呀，我这里有房子特好，你看楼层多好十五楼，格局多好，三室两厅，环境多好依山傍水：其实你不对，也许人家说的环境好是附近有地铁和超市商场，而你说的是郊区？人家说的格局好四房两厅的你说的是什么，人家说的楼层好，他喜欢是第一楼的还喜欢地下室，你说的十五层，人家会讨厌你，要问需求，背后是什么具体定义，不懂这些的销售员他经常会做错事情“哎呀我有一套好房子啊，你看价钱多便宜，你看交通多便利，你看附近iushi闹市，地铁商场楼下就是步行街，多好的地段呢”结果他不想买，他说我要的不是这些，我要的是清净，我要的是安全，我要的是离社区远一点，我要的是修身养性的地方，你看看你不了解别人需求的东西，冒太大风险了，你不了解别人需求的定义卖东西也冒太大风险了明确了定义他清楚了他的需求，多少价格什么配置等等全部都明白以后总算列了一个需求清单了，下一步他要进入6.顾客评估阶段这一阶段的顾客经常做的事情就是到处看看，到不同的地方看相同的产品，找不同的业务员来介绍相同的东西他知道他要什么了，他下一步是找哪一个他信得过的人来帮我买这个东西了，所以顾客才要到处比较比较，所以你呢要学习分析竞争对手，当顾客愿意跟你合作跟你购买以后就要进入7.顾客选择阶段他经过漫长的考虑他的心里终于决定我要买下你这台电脑了，我要买这套房子了，顾客这时候给你握手言欢告诉你你真是不错，谢谢你的帮助，他已经再次做出购买决定了，这叫做顾客的选择阶段，当然顾客还有后悔的时候8.顾客后悔阶段他回去后一定对自己的车子每隔一两个月又不满意了，对车子的颜色又不满意了，买完房子又觉得早知道当初买哪一套，结婚之后又觉得哎呀早知道应该晚点结婚，找到工作后哎呀当初应该选哪家公司，他常常在选择后又觉得后悔，有没有这个阶段呢》？有！这是顾客心里学，人性不可避免的，所以销售人员如果你带领顾客进入了选择阶段，顾客购买了你不要觉得你没事了，还要做一些事情让他避免后悔，顾客后悔了会又回到满足阶段，有人卖给他房子他又说不用不用我很满意现在的房子，他又回到认知阶段了，虽然房子不太满意，但是他不打算改变，他还是会漫长等待，这个循环又会从8回到1阶段人从换房子换车子买电脑买手机，换工作，选择伴侣，做任何决定都有这八大阶段，作为一个专业销售人员应该懂得顾客的心里，这个时候处在那一阶段，然后处理他的心里阶段然后慢慢往前移，直到他作出决定愿意给你购买东西，而且还愿意继续给你购买东西，而且还愿意帮你介绍更多客户，你一定要掌握这八个阶段。
购买心理过程 经典
顾客购买心理过程八阶段一般来说，来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下：注意→兴趣→联想→欲望→比较思考→信念→行动→满足以次可研究顾客购买时的心理变化。
1．注意所谓注意，是指顾客盯着商品看。
换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。
2．兴趣盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。
3．联想当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。
例如，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，一定魅力倍增，这个窗帘如果装饰在我房间的话，必定很棒等诸如此类的心中联想。
从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。
4．欲望顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。
因而立刻拿出金钱说“请把这个包起来”，顾客的心理真是再单纯不过了。
当对某商品有很高的欲望时，最后会产生对我来说是最好的吗?难道没有更好的吗?这种期待自然产生。
5．比较思考该商品真的适合自己吗?果真和房间相配吗?当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。
在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。
假如这个时候营业员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。
因此，比较思考阶段对营业员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是一件容易的事。
6．信念经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。
此时顾客的信念有如下两点：（1）对营业员的信赖知道顾客需要围而协助挑选，这是对营业员的信赖。
（2）信赖店铺和制造商这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。
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⑦ 行动阶段
当顾客终于消除疑虑明确下定决心购 买行动时，销售员要抓紧时机办理成交手 续，亲切、认真完成交易工作，准确迅速 结款并有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光 临”！
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⑧ 满足阶段
使顾客在购买后有最高的满足感：一是 顾客买到了好产品的满足感；二是来自销 售人员令人感到愉快的接待服务，以及良 好态度和建议的满足感。
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因为销售员亲切、热忱地接待服务和 高明的销售技巧感动了顾客，日后这位顾 客将会持续循环在我们商店购买、消费， 成为我们的老主顾。
以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶 段。
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让顾客触摸产品
为顾客做搭配演 示
其
他
其他
强调产品的畅 销程度
其他
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其他
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② 兴趣阶段
当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某 一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着， 这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并 且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾 客对产品更强大兴趣。
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③ 联想阶段
顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想 这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足 自己或家人的需求。
促进顾客购买的欲望。
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⑤ 比较、评估阶段
顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产 品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品 产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建 议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细 致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾 客的信心，那么顾客将借口“和家人研究看看”、 “我会再来”掉头离去，就失去了成交的机会。
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顾客需要享受购物环 境和受到尊重
顾客希望你根据他 们的品位和愿望提 供产品和服务
顾客希望你注意他 们的自我形象
顾客希望你重视 他们的时间
顾客遇到购买困难时 希望得到你的帮助
顾客需要服饰 信息
顾客有特殊需求时， 希望得到特殊服务
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顾客希望从购买和
使用产品与服务中
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主讲：贾纯纯
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北国商城服务守则
1.当任何人面对顾客提出的问题或发现顾客遇 到困难必须放下手中一切工作，立即热情回 答或给与帮助，不得以任何理由推脱（顾客 一切优先）
2.自己解决不了的或职权范围以外的要立即请 示上一级主管或找来相关人员解决。问题得 不到圆满解决不得离开（问题不解决不离开）
在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品， 介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处， 促进顾客联想和购买欲望。
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④ 欲望阶段
当顾客对产品产生联想时，他就会有“想 拥有”此产品的想法。但有的顾客在这此时会产 生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？”或“ 这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？ ”等微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买 欲望，却不会立即决定购买这个产品。 这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带 来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，
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北国商城服务守则
3.牢记顾客永远是对的（顾客永远是对 的）
4.北国的一切行为.制度.设施.流程都以 能否以最大限度的便利顾客为唯一准 则（一切为了顾客）
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北国商城的服务原则： 便民 利民 为民
服务理念： 顾客永远是对的 顾客满意第一，利润第二
没有顾客的不对，只有我们的不足
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⑥ 信心阶段
经过以上各种比较评比之后，自己对产品有 了信心，相信这款产品适合自己而决定购买，这 时顾客的信心有两种：
第一种是对销售员信赖。相信销售员所推介、建 议应该错不了。
第二种是信赖商店和厂牌。“这个商店、厂牌没 有问题，值得信赖”或“这款产品相当适合自己 的需求或喜好”等对产品的信赖源于本身的感觉 、经验和判断力。
得到利益
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注意
兴趣
联想
欲 望
满足
行动
信心
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比较
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顾客购买心理过程
① 注意 ② 兴趣 ③ 联想 ④ 欲望 ⑤ 比较 ⑥ 信心 ⑦ 决定 ⑧ 满足
顾客的行为
卖场销售对应
注目产品
容易看到，容易进入
ห้องสมุดไป่ตู้
止步看产品
具有吸引力的POP
注视喜爱产品
产品提示
参观产品
推介说明产品
注意价格及其他产品 建议商谈
触摸产品、拿产品
卖点、好处说明
购买
开票和探问其他产品
高兴
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致谢，送客
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顾客购物心理过程说明如下
① 注意观察阶段
在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费 的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对 卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有 第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让 顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有 不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给 顾客造成压力。