客户投诉处理和反馈表
客户投诉意见表
具体投诉 内容
投诉方 建议处理
意见
处理时限
接受理由
□当天 □3日内 □
日内
不接受理由
被投诉方 投诉处理 处理意见
□当天 处理时限 □3日内
□
被投诉方签字：
被投诉方 领导签字
及时解决 □及时 □不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 □已解释 □未解释
投诉方 评价投诉处
理意见
满意度 □满意（90分） □较满意（80分） □一般（70分） □较差（60分）
处理意见 评价
投诉方确认签字：
人力资源部 备案
被投诉方考核结果：
部门负责人签字：
填写说明： 1、需要投诉对外客户或对内部门时填写此表格，发送被投诉部门或人力资源部， 2、被投诉方：收到客户或部门投诉后，提出解决方案后经与投诉方沟通并同意后，由被投诉部门领导签字 确认，将此表按时间要求平台反馈至投诉方。 3、人力资源部：人力资源部及时收集反馈，督促相关部门和人员进行处理，每月28日前收集被投诉方反馈表进行评 价，30日前收集投诉解决反馈表，综合考虑投诉方意见汇总月度考核结果。
客户/部门投诉意见表
投诉人姓名/ 部门名称
投诉方联系 电话
投诉性质 □一般投诉
□较大投诉 □危机投诉
投诉时间
年
月
日
时
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
被投诉人/ 部门
投诉形式 □书面投诉 □现场投诉 □电话投诉
投诉事项 □服务内容 □工作配合 □服务态度 □其他:
类似投诉： □经常发生
□初次发生 客户投诉处理事项是否存在： □是 □否
产品质量检查反馈表
注：1、一旦发现私自采购、更换指定品牌、窜货等违规操作；将给予现金罚款10000元的处罚，再次出现此类违规现象将取消乙方加盟商资格
2、一个月内因产品品质问题被客户连续投诉2次或督导现场发现产品制作流程及品质出现问题，情节严重者将取消加盟商资格
3、因服务质量被客户连续投诉2次或督导现场发现服务质量问题，情节严重者将取消加盟商资格
4、因店铺整洁问题被客户连续投诉2次或督导现场发现店铺整洁问题，情节严重者将取消加盟商资格**首次罚款金额，二次翻倍；祝各加盟店生意蒸蒸日上！！。
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧在客户服务的过程中，难免会遇到客户不满、抱怨、投诉的情况。
如何妥善地处理这些问题，不仅关系到客户的满意度，也关系到企业的声誉。
本文将介绍一些处理客户不满、抱怨、投诉的技巧。
理解客户的不满、抱怨、投诉首先，我们需要理解客户的不满、抱怨、投诉背后的原因。
客户不满、抱怨、投诉可能是因为以下原因：•产品或服务质量不好•服务态度不好•产品或服务未能满足客户的需求•其他原因我们需要通过与客户的沟通，了解客户的具体情况和原因，以便更好地处理问题。
给予客户满意的答复针对客户的不满、抱怨、投诉，我们需要给予客户满意的答复。
以下是一些给客户满意答复的技巧：表达关切在回复客户时，我们应该表达我们对客户遇到问题的关切和歉意。
这种关切和歉意可以让客户感到被尊重和重视，从而缓解客户的不满和抱怨。
确认客户需求和问题在回复客户时，我们需要确认客户的需求和问题，以便更好地理解客户的情况，并给出满意的答复。
同时，确认客户需求和问题也可以让客户感到被重视和关注。
给出合理的解决方案在给出客户回复时，我们需要给出合理的解决方案。
这个解决方案应该能够解决客户的问题，并让客户感到满意。
同时，我们也需要清晰地解释解决方案，以便客户能够理解和接受。
保持专业和礼貌在处理客户不满、抱怨、投诉的过程中，我们需要保持专业和礼貌。
无论客户的情绪有多激动，我们都需要冷静地处理问题，以便更好地解决问题。
同时，保持礼貌也可以让客户感到被尊重和重视，从而缓解客户的不满和抱怨。
改进产品和服务针对客户的不满、抱怨、投诉，我们也需要从根本上改进产品和服务，以便更好地满足客户的需求。
以下是一些改进产品和服务的技巧：收集客户反馈我们可以通过各种方式收集客户的反馈，如客户满意度调查、客户反馈表、客户投诉记录等。
收集客户反馈可以帮助我们了解客户对产品和服务的评价，以便更好地改进产品和服务。
分析客户反馈在收集客户反馈后，我们需要对客户反馈进行分析。
接受投诉处理解决方案
接受投诉处理解决方案篇一：客户投诉紧急处理流程规范项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。
一、投诉的受理1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。
受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。
3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。
A 有效投诉达 3 分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。
B 有效投诉达 5 分以上，客服中心需到现场进行调研，1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.及时挽回损失。
4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。
各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。
5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。
6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。
二、投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；C.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：A.工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客;B.如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况；C.工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复；D.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。
质量投诉处理工作流程图
质量投诉处理工作流程阶段工作流程图责任部门表格单据培训流程图技术服务工作流程阶段工作流程图 责任部门表格单据 专卖店申请:经销商【技术服务申请单】 申请:业务人员【技术服务申请单】审批:客服中心经理 【技术服务申请单】 复核:客服中心文员 【技术服务申请单】上门务联系:客服中心文员 【技术服务申清单】客服中心文员 【技术服务申请单】 服务：技术员 【技术服务出差报告】回访：客服中心文员【技术服务出差报告】存档：客服中心文员【技术服务出差报告】【技术服务申清单】打板服务流程阶段工作流程图责任部门表格单据审批申请：经销商【客户制样打板申请表】申请:业务人员【客户制样打板申请表】内容审批：客服中心文员【客户制样打板申请表】技术审批：客服中心经理【客户制样打板申请表】专卖店或业务人员至客服中心确认样板需求制作样板技术部:按排生产产品型号及配套产品调色部:安排调色颜色/色卡编号确认销售文员确认产品型号及颜色/湿样客服中心文员确认产品型号及颜色/数量小样确认审批:客服中心经理【客户制样打板申请表】按排:客服中心文员【客户制样打板申请表】湿样/产品型号及颜色样板房技术员确认服务:技术员技术服务出差报告服务:技术员技术服务出差报告审批:客服中心经珵 技术服务出差报告回访及存档 回访:客服中心文员 技术服务出差报告存档:客服中心文员【客户制样打板申请表】 {技术服务出差报告}调色专配服务流程阶段工作流程图 责任部门 表格单据申请及审批申请：经销商 【客户调色服务表】 申请:业务人员 【客户调色服务表】内容审批：文员 【客户调色服务表】 技术审批：调色主管 【客户调色服务表】专卖店或人员至调色中心确认颜色 调配小样小样确认生产生产成品对有配方的调色在确定颜色后24小时内完成.对有特殊需求的可以加急生产 回访及存档回访:文员存档:文员 【客户调色服务表】出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
客户抱怨与投诉处理作业流程
1.0目的为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。
2.0适用范围适用于公司所有客户的投诉与抱怨。
3.0定义3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。
3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；3.1.2造成客户准备退货的事件；3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。
4.0职责4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。
5.0作业程序5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨；5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。
若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意第1页见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理；5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。
常见客户投诉处理及技巧 (1)
常见客户投诉 处理及技巧
常见客户投诉处理及技巧
五、公司客户投诉处理程序
经销商
客户投诉
销售公司
业务人员 现场了解 要求寄样 或寄照片
重大 投诉
集团品管部
品管部受理
一般 投诉
现场核实
反 馈
详细记录
反 馈
详细记录
销售公司 书面申请
质量总监审批
工厂品质 监Βιβλιοθήκη 复检表单记录：《销售公司产品 质量信息反馈表》
派人现场 质量鉴定
品管经理 签注意见
常见客户投诉处理及技巧
四、如何处理客户投诉？ 一般投诉的处理 ： ☆ 注意倾听 ☆ 做好记录 ☆ 适当回应 ☆ 巧妙答复 ☆ 及时上报
常见客户投诉处理及技巧
重大投诉的处理 重大投诉比较复杂，处理起来比较麻烦。 总的来说：应根据具体情况灵活应变，在此提 出几点原则，供大家参考： ☆ 要善待投诉者 ☆ 针对不同的投诉者 采取不同的方法 ☆ 不当要求我们要适当拒绝 ☆ 利于我方利益时，让客户留下书面证 据，堵住投诉者后路 总的来说，我们是以法律为基础，以解决问题 为目标，以消除对产品品牌负面影响为前提， 以大化小，以小化了为宗旨。
• 吸污：指污染物渗入到砖坯的表面毛细孔中， 造成渗入污染
a 、从产品本身看：存在微小毛细孔易吸污 b 、从产品养护看：存在保养不当和破坏污染
常见客户投诉处理及技巧
二、陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法
客户投诉处理流程
5.客户投诉处理流程及实施要点 编号流程 权责部门 输出 实施要点10质量分析工程师质量信息或《产品质量反馈表》1、 工厂不管谁在接收到客户投诉信息时，应立即把有关信息传达到质量分析工程师；2、 质量分析工程师在接收到不管是邮件，电话还是《产品质量反馈表》的客户投诉时，应立即电话与信息反馈人直接联系，确认信息。
20质量分析工程师、 8D 小组1、 质量分析工程师在确认好有关信息后，立即通知相关人员（一般包括工艺技术人员，生产团队人员，生产科和设备科人员），召集紧急会议；2、 紧急会议主要确定此质量问题是否为人本集团造成。
确认问题方式主要是通过调查质量记录、检查报告，检查生产日报、交接班记录等。
308D 小组客户投诉分析报告及建议或合理性判定结果1、 小组人员根据反馈的线索，初步确定投诉的合理性，如果能确定质量问题不是人本集团造成，判定为不合理投诉，质量分析工程师按照“客户投诉分析报告”24小时以内回复客户和业务员，报告必须包括里面罗列的项目，必要时，可以增加内容。
2、 如果不能确定质量问题是否由人本集团造成，需要根据失效件具体分析与确认才能判定的投诉，请要求客户邮寄失效件到工厂分析或工厂派人48小时内赶往质量问题发生现场进行交流，信息采集确认，进入流程“40”。
3、 如果根据质量信息能够判定质量问题由人本集团造成，判定为合理投诉，进入流程“40”。
408D 小组可疑品围堵清单、质量通知培训1、 不管流程“30”哪种情形，当客户要求工厂派人到质量发生现场或客户处时，工厂必须48小时内派人到达；2、 根据客户投诉信息，生产科把所有的可疑品统计出来，罗列在围堵清单上；3、 8D 小组人员制定每个区域的围堵措施及标识，指定具体负责分选或返工人员，完成时间； 4、 工艺人员编制“质量通知”，立即采取措施主要针对围堵清单上产品和车间正在加工或装配的产品，必要时，需要另外编制返工作业指导书，对于已经采取立即措施的产品包装或产品上必须规定特殊的标识；5、 工艺人员培训所有相关人员，被培训人员理解后签字确认；6、 团队主管验证培训效果，监控所有操作人员是否按照执行，并在培训栏签字确认。
售后服务承诺函
售后服务承诺函尊敬的客户：感谢您选择我们的产品/服务。
我们非常重视客户满意度，并致力于为您提供优质的售后服务。
为了让您更好地了解我们的售后服务承诺，特此向您说明：一、售后服务简介：⒈问题处理：我们承诺在您提出问题后的24小时内给予回复，并在48小时内解决问题。
⒉产品维修：凡是在正常使用情况下发生故障的产品，我们将提供免费维修服务。
⒊产品更换：凡是在正常使用情况下发生无法修复的产品故障，我们将提供免费更换新品服务。
⒋投诉处理：我们将优先处理客户的投诉，全力解决问题并提供合理的解决方案。
⒌延长保修期：对于指定产品，我们将提供延长保修期的服务，详情请参考产品保修卡/手册。
二、售后服务流程：⒈问题反馈：您可通过方式、电子邮件或在线客服渠道向我们反馈问题。
⒉问题确认：我们将仔细核实您的问题，并与您进一步确认，确保理解准确。
⒊问题解决：我们将尽快为您提供解决方案，或协助您解决问题。
⒋维修/更换：如需维修或更换产品，我们将提供指导并确保操作顺利进行。
⒌反馈确认：在问题解决后，我们将与您进行反馈确认，确保您对我们的服务满意。
三、承诺与责任：⒈服务态度：我们承诺以积极、耐心、友好的态度为您提供服务，确保您的权益得到维护。
⒉服务效率：我们将尽快响应您的问题，并在最短的时间内解决问题，以减少您的不便。
⒊信息保密：我们将严格遵守相关法律法规，保护您的个人信息安全，不会泄露给第三方。
⒋合规操作：我们将遵守国家法律法规，保证提供的产品和服务符合质量标准和相关合规要求。
⒌效果保证：我们对于提供的售后服务结果负责，确保问题得到妥善解决并预防类似问题的再次发生。
附件：⒈产品保修卡/手册：详细规定了产品的保修期、维修方式、保修范围等信息。
⒉客户投诉反馈表：用于客户反馈问题和投诉的表格，请详细填写以便我们更好地了解和解决问题。
法律名词及注释：⒈售后服务：指在客户购买产品/服务之后，为其提供的问题解答、产品维修、更换等一系列服务。
⒉免费维修服务：指在产品保修期内，对于因质量问题所引起的故障，提供免费修理的服务。
客户投诉紧急处理流程规范(含表格)
客户投诉紧急处理流程规范1．目的确立客户投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。
2．范围适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的投诉处理。
3．术语无4．职责4.1品质部：负责质量方面的客户投诉接收、调查和回复；4.2业务部：负责非质量方面的客户投诉接收、调查和回复；4.3相关责任部门：a.客户投诉之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c.客户投诉之纠正与预防措施效果确认。
5．内容5.1.1客户投诉处理流程图（见附件一）。
5.2客户投诉的接收：5.2.1当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。
5.3客户投诉的调查：品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。
5.5客户投诉的责任判定：5.5.1经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。
5.5.2经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。
5.6客户投诉之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
5.7客户投诉的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
售后服务信息反馈表
产品是否能满足您的要求
□超过期望□可以满足□一般□勉强满足□不能满足
服务
服务态度
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务能力
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
投诉问题的处理
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品故障的解决
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务方式
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务流程
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务效率
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
工作技能
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务人员综合素质
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品出现质量问题后的处理结果
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
其他
您认为我们的产品在哪些方面还需要改进 Nhomakorabea您认为我们的服务在哪些方面还需要改进
其他建议
或意见
（二）售后服务调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好！为进一步提高本企业服务工作质量，为您提供更好的服务，期望您能对我们的产品和服务提出宝贵的意见和建议（请在您认为合适的选项上画“√”）。
产品
产品质量
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品价格
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品的使用状况
售后服务信息反馈表
（一）售后服务评价表
客户姓名
联系方式
客户地址
使用本企业生产的何种产品
产品满意度
产品质量
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
客户交付管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司客户交付管理工作，确保客户满意度，提高公司服务质量，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客户交付活动，包括产品交付、服务交付、项目交付等。
第三条客户交付管理工作应遵循以下原则：（一）客户至上，以客户需求为导向；（二）规范管理，确保交付过程可控；（三）高效执行，提高交付效率；（四）持续改进，不断提升交付质量。
第二章客户需求管理第四条客户需求管理是客户交付管理工作的基础，应确保以下内容：（一）充分了解客户需求，包括产品功能、性能、质量、价格、交货期等；（二）准确记录客户需求，建立客户需求档案；（三）对客户需求进行分类、评估和优先级排序；（四）制定客户需求变更管理流程，确保变更得到有效控制。
第五条客户需求管理流程：1. 市场部或销售部收集客户需求；2. 技术部对客户需求进行评估，提出技术可行性分析；3. 财务部对客户需求进行成本核算，评估经济效益；4. 经公司领导审批后，制定客户需求计划；5. 各相关部门根据客户需求计划，制定具体实施计划。
第三章产品交付管理第六条产品交付管理应确保以下内容：（一）产品符合客户需求，质量符合国家标准；（二）产品交付及时，满足客户交货期要求；（三）产品包装规范，防止在运输过程中损坏；（四）提供产品使用说明书、保修卡等相关资料。
第七条产品交付管理流程：1. 市场部或销售部与客户签订销售合同，明确交付产品、数量、时间、质量等；2. 生产部根据销售合同组织生产，确保产品符合客户需求；3. 质检部对产品进行质量检验，确保产品质量；4. 物流部负责产品包装、运输，确保产品安全、及时送达；5. 客户验收产品，对产品进行质量评估；6. 对客户反馈的问题，及时处理，确保客户满意度。
第四章服务交付管理第八条服务交付管理应确保以下内容：（一）服务符合客户需求，满足客户对服务质量和效率的要求；（二）服务人员具备相关资质，具备良好的服务意识；（三）服务流程规范，确保服务过程可控；（四）服务费用合理，明确收费标准。
银行网点客户投诉应急预案
一、编制目的为确保银行网点在服务过程中能够及时、妥善处理客户投诉，维护客户合法权益，提高客户满意度，降低声誉风险，保障银行网点正常运营秩序，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本银行所有网点在服务过程中发生的客户投诉事件。
三、组织机构及职责1. 客户投诉处理领导小组负责统筹协调客户投诉处理工作，制定客户投诉处理政策和流程，监督各网点投诉处理工作的落实。
2. 客户投诉处理小组负责具体实施客户投诉处理工作，包括：受理、调查、处理、反馈等。
- 组长：负责全面协调和处理客户投诉，对投诉处理结果负责。
- 组员：负责协助组长开展投诉处理工作，具体负责调查、处理、反馈等环节。
3. 网点负责人负责组织本网点客户投诉处理工作，确保投诉处理流程的顺利实施。
四、客户投诉处理流程1. 投诉受理- 客户可通过电话、现场、网络等方式进行投诉。
- 网点工作人员应认真记录客户投诉内容，及时转交客户投诉处理小组。
2. 投诉调查- 客户投诉处理小组对投诉内容进行调查，核实情况。
- 调查过程中，可采取以下方式：查阅相关资料、与相关人员沟通、实地查看等。
3. 投诉处理- 根据调查结果，对客户投诉进行处理。
- 处理方式包括：解释说明、道歉、赔偿、改进服务等。
4. 投诉反馈- 将处理结果及时告知客户，并记录客户满意度。
- 对客户不满意的处理结果，需再次进行调查和处理。
5. 投诉跟踪- 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
五、应急处理措施1. 突发事件处理- 发生重大客户投诉事件时，立即启动应急预案，成立应急处理小组。
- 应急处理小组应迅速采取措施，妥善处理投诉事件，确保事件不影响银行网点正常运营。
2. 信息报送- 客户投诉处理领导小组应及时向上级部门报告投诉事件，确保信息畅通。
3. 舆情监测- 对投诉事件进行舆情监测，及时掌握客户对投诉处理的意见和建议。
六、培训与演练1. 培训- 定期对网点工作人员进行客户投诉处理培训，提高其处理能力。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、目的为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户服务水平与客户满意度，形成有效的投诉管理机制，根据相关规定，制定本制度二、适用范围本制度适用于与客户投诉服务相关联的各部门人员现场、电话、网络（微信、微博）等其它渠道三、投诉处理的原则要求1、首问责任原则：谁接待、谁受理、谁跟进；2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；3、快速反应原则：客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情，还有服务的优质高效快捷，因此在处理客户投诉问题时一定要及时回应，快速处理，不可拖延、推卸、推脱；4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是希望问题能得到解决；5、第一责任人原则：一般客诉事件小区经理为第一责任人，重大客诉事件大区经理为第一责任人。
四、岗位职责1、医生、美容师、销售岗工作人员：客户在院内现场投诉，相关人员负责接待与安抚客户情况，随后将情况上报院长。
2、院长：若客户投诉在院内直接处理好的，院长需以邮件形式提交《客诉信息登记表》报市场部备案，同时抄送小区经理、大区经理知悉；若无法解决，院长需向小区经理反馈，由小区经理负责协调处理投诉；同时将投诉抄送市场部客诉、大区经理。
3、小区经理处理院长上报的、以及市场部客诉接到的投诉，小区经理负责协调解决。
若问题解决，则邮件提交《客诉信息登记表》报市场部备案，并抄送大区经理，相关分院知悉。
若无法解决，则邮件提交《客诉信息登记表》报大区经理协调解决，并抄送市场部了解投诉进展。
4、大区经理小区经理上报无法解决的客诉，由大区经理负责协调解决问题。
问题解决后，邮件提交《客诉信息登记表》报市场部备案，同时抄送小区经理，相关分院知悉；五、投诉处理时限分院负责人接到客户现场投诉后，半小时内将投诉问题以《客诉信息登记表》提交至小区经理处理、并抄送市场部客诉。
小区经理接到分院上报投诉与市场部投诉后，及时联系分院核实情况并做处理，一般类投诉在2小时内联系客户处理，1天内处理完毕。
客户投诉处理程序文件
客户投诉处理程序一1.目的1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以与各类投诉的处理权责；1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。
2.适用围2.1所有涉与本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。
3.定义3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。
4. 职责：4.1销售员负责投诉的承接、传递，以与将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实；4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉容的限期改进和责任负责。
4.6所有产质量问题投诉事件以与投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。
5.程序：5.1投诉分类5.1.1客户服务行为的投訴5.1.2营业人员专业工作事务投诉5.1.3产品质量投訴5.2投诉承接5.2.1销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件；5.2.2当接收客户口头、或投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需5.3投诉的传递5.3.1客户对服务容的投诉⑴销售员填写投诉联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核，区投诉权限由销售员处理，并每月汇总传递给售后服务部；⑵投诉容涉与跨部门或者处理权限超越销售员审批权限，则在一个工作日报请营销副总审核后，在24小时给予回复；⑶联单填写要求：详细描述客户投诉容，注明需要回复时间，若有投诉件或样品应随联单传递；⑷公司售后服务部在接到投诉联单后审核联单填写容的规，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时与时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的与时处理或回复；⑸相关责任部门在收到联单投诉后，请与时按照联单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以联单的形式回复售后服务部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时回复投诉客户。