服务营销-学员讲义 202177页

服务营销与服务营销学培训讲义(PPT 70页)

例：1〉“IBM就是服务 ”
2〉海尔“星级服务”
支撑
有形产品
无形产品
支撑
无形产品
有形设备
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产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）
盐饮料清洁剂汽车化妆品快餐店广告代理航空公司投资管理咨询教学
有形性主导无形性主导
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盐、软饮料、录像机、熟食、家具租赁、快餐店、定制服装、草坪保养、房屋清洗、航运、上课、投资
活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售连在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
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Philip Kotler 将市场上的产品分成五种：
纯粹有形产品：肥皂、牙膏或盐等，产品中没有伴随服务。伴随服务的有形产品：包括有附带旨在提高对顾客有
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世界部分国家就业人口变化
国名英国美国法国日本韩国
年度
1980 2006 1980 2006 1980 2006 1980 2006 1980 2006
农业
4.3％ 2.2％ 4.5％ 3.3％ 8.4％ 5.2％ 9.6％ 9.6％ 36.9％ 15.1％
制造业
27.7％ 25.9％ 22.1％ 16.4％ 35.5％ 28.4％ 24.7％ 23.7％ 21.6％ 23.9％
服务业
68.0％ 71.9％ 73.4％ 80.3％ 56.1％ 66.4％ 64.7％ 70.3％ 43.5％ 61.0％
资料来源：2006年联合国统计资料
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世界部分国家各产业占GDP比例
国名英国美国法国日本韩国
年度
1985 2006 1985 2006 1985 2006 1985 2006 1985 2006

服务营销学PPT课件

买服务的期望值模式。
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第四章服务营销理念
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第一节关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用（一）关系营销理念的核心关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的营销行为的总称。
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（二）关系营销在企业营销活动中的指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。
消费者的特殊理解消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品很难做到产品比较广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失误风险
把服务落实到感官上，使服务有形化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争
很少有品牌忠诚
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服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是短暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
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第二节服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服对人员的筛选、培训和激励进行投

服务营销学全面培训(doc 77页)

服务营销学全面培训(doc 77页)服务营销参考书目服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社2001年服务营销学（意大利）G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社2001年服务营销李海洋牛海鹏编著企业管理出版社1996年互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬. J .格罗夫乔比. 约翰著机械工业出版社2001年第一章服务营销概论第一节服务业概况一、服务----服务的定义1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA）直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。

2.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974）3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983）4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）5.一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。

条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。

（adrian payne 艾德里安佩恩 1993）我们给服务下的定义——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）二、服务的分类根据顾客对服务推广的参与程度分类1.高接触性服务——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。

服务营销培训课件ppt

客户价值挖掘
深入挖掘客户的潜在价值，通过交叉销售和增值服务等方式，提高客户的贡献度和满意度。
04
服务营销的案例分析
成功案例一：海底捞的服务营销策略
总结词
以客户为中心，提供极致服务体验
详细描述
海底捞通过提供个性化的服务、美味的食品和独特的用餐环境，吸引了大量客户。其服务营销策略注重细节，如免费美甲、擦鞋服务等，以及提供特色菜品和定制化服务，满足了客户的需求和期望。
关注客户需求
学员应始终关注客户需求，积极倾听客户声音，努力提升客户满意度。
团队协作与沟通
学员应注重团队协作和沟通能力的培养，加强与同事之间的交流与合作。
未来展望
服务营销理念升级
随着市场环境和客户需求的变化，服务营销的理念和方法也需要不断升级和创新。未来，服务营销将更加注重客户体验和情感连接。
利用AI聊天机器人提供 24/7的在线支持，处理常见问题，提升客户满意度。
个性化推荐
通过AI分析客户行为和喜好，提供定制化的产品推荐和营销信息。
智能市场预测
利用AI分析市场数据，预测消费者需求，帮助企业制定更精准的营销策略。
社交媒体在服务营销中的重要性
建立品牌形象
通过社交媒体展示企业文化、价值观和服务特色，提升品牌知名
产品服务创新
阐述如何通过创新的产品服务来满足客户需求，提升市场竞争力，以及如何从客户角度出发，优化产品服务的细节。
客户服务体验
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望，以便为客户提供更加精准和个性化
的服务。
服务流程优化
对服务流程进行持续优化，提高服务效率，降低客户等待时间，提升客户满意度。

服务营销培训课件

创新驱动下的服务营销变革
智能化服务
利用人工智能、物联网等技术，提供更加智能化、便捷化的服务，满足消费者对高效、便捷的需求。
定制化服务
根据消费者的不同需求和偏好，提供更加定制化的服务，提高消费者满意度和忠诚度。
服务模式创新
通过创新服务模式，提供更加新颖、有吸引力的服务，吸引更多的消费者。
迪士尼
迪士尼乐园通过提供娱乐、餐饮和购物等多种服务，吸引了大量游客。其成功的关键在于提供独特的体验、创造良好的品牌形象和持续创新。
失败案例反思与总结
宜家
宜家曾经因为产品设计和价格策略不当，导致在中国市场的销售不佳。其失败的原因在于对中国市场的了解不足、产品定价过高以及设计不符合中国消费者的审美。
服务营销强调以客户为中心，注重提供个性化、差异化的服务体验，同时强调服务过程中的沟通与互动。
服务营销的重要性
01
02
03
提升竞争力
在激烈的市场竞争中，通过提供优质服务可以增强企业的竞争力，吸引更多客户并保持客户忠诚度。
创造品牌价值
良好的服务营销可以提升企业品牌形象和知名度，为企业创造更多的商业机会。
销售技巧
掌握销售流程和技巧，如如何与客户建立信任、如何处理客户异议等。
谈判技巧
在与客户谈判时，要掌握有效的谈判技巧，以达成双赢的协议。
客户服务技巧
客户满意度
01
关注客户的需求和感受，积极解决客户的问题和投诉，提高客
户满意度。
客户关系管理
02
建立良好的客户关系，与客户保持联系，了解客户的最新需求
和反馈。
麦当劳
麦当劳曾经因为食品安全问题受到广泛关注，导致品牌形象受损。其失败的原因在于对食品安全的管理不严格、对供应商的监管不到位以及公关应对不当。

第1章服务营销概述《服务营销学》PPT课件

即市场调研（Probing）、市场细分（Partitioning）、市场择优
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）

服务营销教程教学完整版电子课件

组织结构的优化
企业需要优化组织结构，建立高效、灵活的服务团队，提高服务响应速度和服务效率。
内部沟通的加强
企业需要加强内部沟通，建立良好的内部协作机制，确保各部门之间的顺畅合作和信息共享。
04
服务质量管理与提升
服务质量定义及评价标准
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务标准的制定服务标准是衡量服务质量的重要依据，企业需要制定明确、具体、可衡量的服务标准，以确保服务质量的稳定性和一致性。
服务质量的监控和改进企业需要建立有效的服务质量监控机制，及时发现并改进服务质量问题，不断提高服务水平。
内部管理
服务理念的树立
企业需要树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求放在首位，注重顾客体验和满意度。
可采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行客户满意度调查。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出问题和改进方向。
及时反馈和处理
将调查结果及时反馈给客户和相关部门，针对问题制定改进措施并跟踪落实。同时，对提出宝贵意见的客户给予适当奖励和感谢。
06
网络时代下的服务创新与发展趋势
网络时代对服务行业影响和挑战
建立有效沟通渠道
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式，建立与客户的有效沟通渠道，及时了解客户反馈和意见。
定期回访和维护
定期对客户进行回访，了解客户使用情况和满意度，及时解决问题和改进服务。
客户满意度调查和反馈处理
设计合理的调查问卷
根据调查目的和客户特点，设计简洁明了、针对性强的调查问卷。