《导游业务》考点总结

导游实务重点

第一章导游服务

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务

一、导游服务的产生和发展

在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生，在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。

历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象，在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的，第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年，成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务；1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行，并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。

二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期，

第一个时期:初始时期(1923年-1949年)。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部，中国开始有了自己的旅游组织。

第二个时期：开拓时期（1949年-1979年）。新中国成立后，国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社，总部设在北京，我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主，服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员（宣传员，调研员，服务员，安全员，和翻译员）的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要，第二不注重经济利益。

第三个时期：发展时期（1978年-1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分，成为旅游产品价值实现的重要一环，

第四个时期：完善时期（1989年-）。1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了第一次导游资格考试，1994年，国家旅游局对持有导游证的导游员进行分等定级，划分为初级、中级、高级、特级4个级别；1995年发布《中华人民共和国国家标准导

游服务质量》，1999年5月，国务院颁发《导游人员管理条例》，标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程，2001年，《导游人员管理实施办法》，决定启用新版导游证，实施导游记分制管理。这一时期导游服务的主要特点是，第一导游服务程序和服

务质量实现了标准化和多元化，第二导游服务管理实现了制度化和法制化，

三导游服务的发展趋势，

1、未来旅游活动发展趋势，

第一，散客自助旅游成为旅游活动的主流；第二，休闲旅游成为时尚；第三，旅游服务设施和通讯方式更加完善；第四旅游活动可持续发展，

2、导游服务的发展趋势

第一，导游知识的系统化和专业化；第二道导游手段的科技化‘第三，导游方法

的多样化；第四导游服务方式的人性化，现代社会的重要标志之一是以人为本，作为

综合性的导游服务更是如此，为游客提供个性化的、富有人情味的服务，是提高服务

质量的一个有效途径。

四，导游服务的概念，

导游服务是导游人员，代表被委派的旅行社，以提高游历为宗旨，以指导参观游览，

沟通思想情感为主要方式，按照组团合同或者约定的内容和标准，向旅游团（者）提

供的旅游接待服务。导游服务的内涵包含以下几个几层含义：1导游服务的主体是导

游人员。旅游图文声像制品，包括导游图，电子导游器等，只能作为旅游地信息的传

播载体，不能作为导游服务的主体。2导游服务是旅行社委派导游员提供的一项旅游

接待业务，未经旅行社委派的陪同，参观游览的服务，不属于导游服务。3导游服务

的宗旨是提高游客的游历质量，即提高游客对其旅游经历的满意度。4导游服务必须

按照组团合同或者事先约定的内容和国家颁布的质量标准实施，

导游服务的范围：1导游讲解服务，包括沿途讲解服务，参观游览讲解，以及座谈访

问和某些参观点的口译服务，导游讲解服务是导游服务的主要内容。2旅游生活服务，是按照合同或游客提出的各种旅游委托为游客提供了各种单向性的或综合性的生活服务。3市内交通服务

导游服务的基本方式：1图文声像导游，是指利用导游图、旅游宣传品以及各类音像

制品进行导游活动，这是最简单，最直接的导游方式，有形象、生动便于携带的优点，其导游质量几乎不受导游员个体水平差异的影响，图文声像导游，也包括旅游景区配

套的图像指示系统，如景区介绍、景区旅游线路牌、景区路标等。2实地口语导游，

是导游员在游客参观游览过程中提供的导游服务，包括讲解服务翻译服务和旅游生活

服务，具有灵活性的特点，细腻的特点，能够针对游客的水平和兴趣，有针对性地提

供服务，在导游服务中，要以实地口语导游为主，图文声像导游衣服，

导游服务的地位：1从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分，导游服务质量代表着旅行社服务的质量。导游服务在旅行社业务中具有核心地位，旅

行社各部门的工作都是围绕着导游服务这条主线而展开的。导游服务是旅行社竞争的

焦点，旅游竞争说到底是导游服务质量的竞争，拥有一流的导游队伍，是旅行社最大

的一笔财富。导游服务是旅行社了解旅游业意见和建议，改进旅游产品的重要途径。2从旅游角度讲，，

导游服务的特点：1独立性强，2脑体高度结合，3复杂多变（服务对象复杂，游客需求多种多样，人际关系复杂）4物质诱惑和精神污染较多，5 责任重大，具有较强的工作责任心是对导游员最起码的要求，

导游服务遵循的基本原则：1宾客至上的原则。对于导游服务来说这一原则意味要尊

重游客，全心全意为游客服务，宾客至上原则的核心是要求导游员提供与游客支付费

用相等甚至是超出游客期望的导游服务；2维护游客合法权益的原则，自觉维护游客

的合法权益，是保障旅游团行程顺利，旅途愉快的前提，维护游客合法权益最核心的

一点是不折不扣的履行旅游合同，兑现对游客的承诺，尊重游客的知情权和投诉权，

保障保障游客的人身和财物安全；3优质服务的原则，提供令游客满意的服务，它是

规范化服务和个性化服务的完美结合；4平等服务的原则；5AIDA原则，A即attention(通过有趣的尽可能具体的形象) 引起谈话对方对所推销商品的注意力，I即Internet(通过进一步开展已经引起对方注意的谈话)激起谈话对象的兴趣，D即Desire to act 激起谈话对象进一步了解情况的欲望，得到启示，加深双方关系，尤其是激起

对方的占有欲望，A即action努力使对方采取占有的行动。导游服务中运用这一原则，为激发游客的游兴，推销附加浏览项目，处理游览日程，因故临时变更处理问题时的

一个行为模式；6合理而可能原则，在实际导游服务中，针对一些旅游团的特殊情况

和游客的一些个别要求，在合理而可能的情况下，导游员要尽量予以满足，合理是指

党员于是将自己摆在游客的位置上进行换位思考，相信游客的请求是否在情理之中，

对于游客的要求，绝不能置之不理，对其合理的成分要给予肯定，并想方设法去满足，对不合理和无法实现的要求，给予耐心细致、合情合理的解释，使游客心悦诚服。

第二章导游员

导游员的定义，根据《导游人员管理条例的规定》，是指按照规定取得导游证，接受

旅行社委派，为游客提供向导讲解及相关旅游服务的人员。这个定义包含3层含义，1导游人员必须取得导游证，持证上岗。（掌握特定语种语言的人员，虽未取得导游人

员资格证书，旅行社需要聘请其临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖

市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证，临时导游证有效期不超过3个月并不