售后服务一服务营销与服务营销学
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
第1章服务营销概述
李尔彬
服务营销学教程 李怀彬主编 东北财经大学出版社 服务营销 季 辉主编 高等教育出版社 服务营销学 叶万春主编 高等教育出版社 服务营销 阳 林主编 电子工业出版社
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前言
服务营销学是市场营销学的 姊妹篇。服务营销学就其思想体 系来看，完全脱胎于传统市场营 销学；但就其研究的内容而言， 则是对市场营销学的发展、充实、 延伸和丰富。
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教育
（二）服务的分类-1
1高接触度服务和低接触度服务。
2连续性服务和间断性服务。
3显性服务和隐性服务（能否在账面体现）。
4核心服务、便利性服务与支持性服务。
5定制化服务和标准化服务。
定制化服务是指产品的设计特性，即产品的属 性和特点及提供服务的方式满足顾客需要的程度。 标准化服务是指顾客能够感受到的设计可靠性，即 产品特性、质量和服务提供过程的稳定程度。
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2.不可分离性
即服务的生产、消费和交易是同时进行的，生产过程与消费过程 紧密连接。 有利的影响： （1）在客观上形成一种压力，推动服务生产者主动或不得不改善 和顾客的关系，关心顾客的需要，而这一点恰恰是营销的本质； （2）促使服务业更多地从关系的角度、在与顾客接触的“真实瞬 间”提高质量，从而有利于增强“产品”要素的营销力； （3）促使服务业缩短流通渠道，更多地采用直供渠道，从而有利 于减少营销渠道的成本； 不利的影响： （1）许多服务只能是“一对一”的方式，而这种方式容易限制客流 量的增长，在一定程度上削弱了服务营销的吸引力； （2）服务质量形成于买卖双方接触的一个个“真实的瞬间”，容易 “一招不慎，全盘皆输”； （3）顾客的参与使服务创新及实施比较困难，因为顾客可能习惯了 原有的服务，对新的服务采取抵制或不配合的态度； （4）顾客的参与使服务过程变得复杂，如果参与服务过程的顾客不 能在运行、操作上配合服务规程的要求，就难以保证服务过程的顺利 进行。
《服务营销学》作者李雪松 第1章 服务营销概述
1.1 服务的定义与分类
1.2 服务与服务业的特性 1.3 服务营销组合与特点 1.4服务营销学的兴起与发展
服务的定义
（1）服务是一种无形的过程和行为，不表现为一个实物形态，或者说它是一种运动形态的使用价 值。在更广的意义上，服务还是由过程和行为造成的结果。 （2）服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。 （3）服务在交易中所有权不发生变化，只有使用权会发生改变。 （4）服务概念本身就存在异质性，不同服务行业的概念界定各有侧重。
间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等 标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服 务等
三.服务营 销管理分 类法
3. 依据服务方式及满足 程度
易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等 提供者选择余地大，但难以满足个性要求的服务，如教师授课等 需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美容、建筑设计、律师和医 疗保健等 需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等
二.综合因素 分类
3.依据顾客个人需要与 企业需要的不同分两类
盈利性服务，以营利为目的服务
4.依据服务组织的目的 与所有制 非盈利性服务，以社会公益服务为目的服务 私人服务，其所有制为私人所有的服务 公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、 面对全社会公益事业的服务
一级分类
二级分类
三级分类
4. 依据服务供求关系
需求波动大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等 需求波动幅度大并会超出供应能力的服务，如交通运输、饭店和宾馆等 在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店 在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车等
售后服务服务营销学概览
（售后服务）服务营销学概览服务营销学（朱李明、焦胜利主编，中国商业出版社，2007年3月第壹版）第壹章服务、服务业和服务经济1、服务的概念：服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的壹种或壹系列活动。
2、服务的特征：形态的无形性、生产和消费的不可分离性、异质性、贮存和运输的不可能性。
3、服务业的概念：市场营销学中，通常将某类产品的买方的集合定义为市场，将该类产品的卖方的集合定义为行业。
因此，服务业可定义为作为服务提供方的卖方的集合。
第二章服务营销和服务营销学1、服务营销的特点：营销领域的广阔性、销售方式单壹性、营销对象的复杂多变性、服务消费者需求弹性大、服务产品质量问题的特殊性。
2、企业服务营销活动的演进：销售阶段、广告和传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段、整合和关系营销阶段。
3、服务营销学的发展：“7P组合”——产品、价格、分销渠道、促销、服务人员（people）、服务过程（process）、有形展示（physicalevidence）。
第三章服务市场和服务消费行为1、消费行为分析理论：马斯洛的需求层次理论、弗洛依德的动机理论、赫茨伯格的双因素理论。
2、消费者的购买决策模型（由霍金斯、贝斯特、科尼创立）：将消费者的决策描述成壹个受制于消费者生活方式且能满足多种需求的过程。
（即消费者的生活方式是影响其需求和态度形成的关键因素）3、影响消费者生活方式的外因因素：文化（价值观、审美观、民俗传统等）、人口统计特征、社会地位、家庭、关联群体、营销活动（企业形象、产品形象、企业销售服务工作）。
4、影响消费者生活方式的内因因素：情绪、个性、动机、学习、感知。
消费者的学习是驱动力、刺激物、提示物、反应、强化诸因素相互影响和相互作用的结果。
例如，于烈日炎炎的夏天，有壹行人于路上行走，感到口渴，于是产生了解渴的欲望，正好见到路旁有壹个小店货架上陈列着各种品牌的汽水，且回想以前所见过的雪碧饮料广告“晶晶亮，透心凉”。
服务营销学 第一章 服务与服务营销
（二）世界服务业发展的新趋势 生产性服务业成为发达国家主导产业 服务与制造融合发展促进制造企业服务化 高新技术对服务业的支撑和引领作用增强 服务外包不断发展，离岸外包方兴未艾
第一节 服务及服务营销学
第一章
三、服务营销学及其发展 （一）服务营销学的产生 ➢ 1966年，美国学者拉斯梅尔（John Rathmal）首次对无
能力受 限
制的程 度
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
高峰需求能在不 一、电力、天然气、 二、保险、法律服
产生太大延误情 电话、医院产科、
务、银行、洗衣
况下得到满足
警察、消防
高峰需求超出服 三、会计和税务、旅
务供应能力
客运送、饭店和旅
馆、戏院
四、类似第二类服 务，但服务生产 能力不足以完成 基本水平的服务。
本章知识结构
服务与服务营销
服务及服务营销学
服务的特征
顾客的服务接触
服
服
服
务
务
务
业
营
及
的
销
学
其
现
及
分
代 发
其 发
类
展
展
服
服
服顾 服
务 的 基 本
务 的 特 征 对 服 务
营 销
务 消
客 的 服
务
费
务 经
接
的
历 与
触
特服
特
的 影
殊
务 接
管
征
响
性触 理
第一章
以大学生活 为例，说说 你所接受的 各种服务
制作：云南财经大学 唐嘉庚
➢ 出现在服务现场的其他顾客和人员对服务的生产和消费也 具有重要的影响；
学习《服务营销学》心得体会
学习《服务营销学》心得体会《服务营销学》是一门涉及到服务行业的市场学科，主要研究如何在服务过程中提供优质的服务，以满足顾客的需求，并实现组织的营销目标。
通过学习这门课程，我深刻认识到了服务的重要性以及服务营销的策略和技巧。
以下是我的学习心得体会。
首先，在学习《服务营销学》的过程中，我了解到了服务的本质是满足顾客的需求。
服务不仅仅是提供产品和服务，更重要的是能够给顾客带来良好的体验和感受。
一流的服务是通过建立良好的关系、提供个性化的解决方案、持续改善和创新等方面来实现的。
这一点对于我以后从事服务行业的职业发展非常重要。
其次，学习《服务营销学》让我认识到了顾客体验的重要性。
顾客体验是指顾客在消费过程中获得的感受和满意度。
通过提供个性化的服务、创造愉悦的购物环境、建立良好的品牌形象等方式，组织可以提高顾客的满意程度，进而增加顾客的忠诚度和口碑传播。
对于服务行业来说，顾客体验是重要的竞争优势。
另外，学习《服务营销学》还让我了解到了服务品质的管理和提升。
服务品质是指顾客对服务的期望和实际体验之间的差距。
通过制定明确的服务标准、培训和管理员工、投资于技术和设施等方式，组织可以提高服务品质，进而提高顾客的满意度和忠诚度。
提升服务品质需要全员参与，以顾客为中心，不断改善和创新。
此外，学习《服务营销学》让我认识到了服务创新的重要性。
服务创新是指在服务过程中引入新的理念、技术或业务模式，以提供独特的价值和体验。
通过不断创新和改革，组织可以在竞争激烈的市场中保持竞争力，并满足不断变化的市场需求。
服务创新需要组织具备灵活性和创新能力，并与顾客进行紧密合作，以不断超越顾客的期望。
最后，学习《服务营销学》对我的职业发展起到了积极的指导作用。
通过学习这门课程，我认识到了服务行业的特点和挑战，了解了如何提供优质的服务和管理顾客关系。
这为我未来从事服务行业的工作提供了有益的启示和思路，使我能够更好地应对和解决实际问题。
总之，学习《服务营销学》让我对服务营销的概念、原理和技巧有了更深入的认识和理解。
《服务营销学》心得体会(5篇)
《服务营销学》心得体会《服务营销学》是一门关于服务营销的课程，通过学习这门课程，我对服务营销的理论和实践有了更深入的了解。
下面是我在学习《服务营销学》过程中的心得体会。
首先，服务营销是一种以服务为核心的营销理念。
在传统的商品营销中，重点是向消费者推销产品，并实现销售量的增长。
而在服务营销中，重点是向消费者提供优质的服务，并建立良好的客户关系。
通过提供个性化的服务和解决客户问题的能力，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并实现长期的业务增长。
其次，服务营销的核心是客户价值的创造。
在服务营销中，企业需要通过提供独特的、有价值的服务，满足客户的需求和期望。
通过了解客户的需求和喜好，企业可以个性化地提供服务，赢得客户的满意和口碑传播。
通过持续创新和改进服务，企业可以不断提高客户的体验和价值，实现客户关系的维系和发展。
第三，服务营销需要注重客户参与和互动。
在传统的商品营销中，企业主要通过广告和促销活动来推销产品。
然而，在服务营销中，客户参与和互动是非常重要的。
通过与客户的互动，企业可以更好地了解客户的需求和期望，提供更好的服务。
通过客户参与的方式，如调研、投诉处理和反馈机制，企业可以获取客户的反馈和建议，改进服务，提高客户满意度。
第四，服务营销需要建立良好的客户关系。
在服务营销中，客户关系管理是非常重要的。
通过建立良好的客户关系，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并实现长期的业务增长。
在建立客户关系的过程中，企业需要注重客户的个性化需求和企业内部的协调，提供一致的服务和体验。
通过客户关系管理的技术和工具，如CRM系统，企业可以更好地管理客户数据和交流，提高客户满意度。
最后，服务营销需要注重服务质量和效率。
在服务营销中，企业需要提供高质量的服务，并提高服务的效率。
高质量的服务可以提高客户满意度，并赢得口碑传播。
而高效率的服务可以降低企业成本，并提高服务的可持续性。
通过持续改进和创新，企业可以不断提高服务质量和效率，提高竞争力。
第1章 服务营销与服务营销学
第一节
知识经济时代的服务营销
一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、 知识经济是相对于农业经济、工业 经济而言， 经济而言，是建立在知识和信息的生 产、分配、交换和使用基础上的经济。 分配、交换和使用基础上的经济。
（一）知识经济时代的特征 知识经济时代的特征 • 知识成为主导资本； 知识成为主导资本； • 信息成为重要资源； 信息成为重要资源； • 知识的生产和再生产成为经济活动的核 心； • 信息技术是知识经济的载体和基础； 信息技术是知识经济的载体和基础； • 经济增长方式出现了资产投入无形化、 经济增长方式出现了资产投入无形化、 资源环境良性化、 资源环境良性化、经济决策知识化的发 展趋势。 展趋势。
• 第三阶段（80年代后期 第三阶段（80年代后期 年代后期——） ） • 服务营销的理论突破及实践阶段 • 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意 到了80年代的后期， 80年代的后期 力转移到集中解答传统的市场营销组合是否 足够有效地用以推广服务。 足够有效地用以推广服务。 • 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、 ）、塞皮 Czepiel） 包文（Bowen） 尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯 Jones） （Jones）等。
第二节
服务营销的特点及其演变
一、服务营销的特点 供求分散性 （一）供求分散性 营销方式单一性 （二）营销方式单一性 营销对象复杂多变 （三）营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 （四）服务消费者需求弹性大 服务人员的技术、技能、 （五）服务人员的技术、技能、技艺要求 高
二、服务营销的演变
四、服务营销学与相关学科
• 服务营销学以政治经济学、 服务营销学以政治经济学、商品流通 经济学和市场营销学作为先修课程 。 • 服务贸易、关系营销学、消费者行 服务贸易、关系营销学、 为学等学科具有密切的联系。 为学等学科具有密切的联系。
服务营销学
服务营销学1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。
这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。
2、服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。
3.服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。
4.服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。
5. 可寻找特征：指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。
6.经验特征：指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后才可以体会到的特征，如技术水平和满意程度等。
一般服务产品都具有经验性特征。
7. 可信任特征：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。
8. 关系营销：关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进，并在必要时终止关系的互利交换行为。
9. 顾客满意理念即CS理念：指企业的全部经营活动都从满足顾客的需要出发，将提供满足顾客需要的产品和服务作为企业的责任和义务，使顾客满意成为企业的经营目的。
是对“以消费者为中心”和“CI” 理念的发展和完善。
10. 超值服务：超值服务就是用爱心、诚信和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
11.服务品牌：一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是使自己的服务产品有别于其他竞争者。
12.服务质量：是服务产品满足顾客需求的特征和特性的总和。
一般有安全性、适用性、有效性和经济性等表述。
13.服务补救悖论：如果服务出现了失误，且组织给予成功补救，那么顾客的评价比一开始就成功地提供服务的情况还要高。
第二章 服务营销理念与模型 《服务营销学》
第二章
服务生产系统模型把服务体验的互动部分（可见）与支持 部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资 源。
完 支持部分
互动部分
企 业 使
命
服 务 理
念
全 不 可 见 部
技术与系统诀窍 系统支持
管理者与监督者 管理支持
支持功能与支持
可 见 性
线
分
人员 有型支持
系统与运作 资源
顾 接触人 客
有形资源与 设备
期 望
个人需要 先前体验 公司/当地
形象 市场沟通 口头宣传 缺乏沟通
公司文化
图 服务生产系统模型
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第二节 服务营销模型
➢互动部分是服务生产系统中与顾客直接接触的部分，这部第二章 分中的服务生产资源包括三项内容：
一是接触人（包括顾客、与顾客接触的员工）；
二是有形资源与设备；
三是系统与运作资源（如填点菜单、排队等顾客参与服务 时所必须遵守的程序准则）。
顾客满意理念是“以消费者为中心”理念的发展和升华 。
顾客满意理念的核心在于始终把顾客作为关注的焦点。
1
第一节 服务营销理念
（二）实施顾客满意理念的策略 让顾客满意理念深入人心 ； 善待企业的“内部顾客”——员工 ； 对一线服务员工进行合理授权 ； 建立顾客满意度信息系统 。
第二章
2
第一节 服务营销理念
第二章
一般来说，随着顾客满意程度的提高其对企业忠诚的可能 性也会增大。
只有那些非常满意的顾客才表现出极高的重复购买率并乐 于为企业传播好口碑，也即对企业忠诚。
服务绩效的标准应该是“信任零缺陷”，而不仅仅是顾 客认为的“服务质量零缺陷”。
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第一节 服务营销理念
一、服务营销与服务营销3
一、服务营销与服务营销3一、服务营销与服务营销学(4)--------------------------------------------------------------------------------（四）服务营销学与市场营销学1、服务营销学的研究视角服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。
服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。
”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。
从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。
从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。
只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。
服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。
服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。
服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。
服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。
但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。
实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。
服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。
实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括：●延期付款或提前交付订金；●租赁服务系统；●技术培训、营销案例、管理培训；●商务谈判、合同签订；●代顾客存储零配件；●咨询服务；●售后调试、维修、保养、送货服务；●信息发布与回收服务；等等。
服务与服务营销
服务与服务营销一、什么是服务服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动,服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。
服务是一种态度、一种意识、一种回报。
二、服务营销在多数国家，服务产值超过农业、能源及工业产值之和。
在发达国家，服务业就业人员占据主导地位。
服务业人员需求广泛，涵盖高级人才和基础人才。
服务组织既有全球性的大公司，也有当地小的公司。
带来今天服务业市场变化的动力因素包括：政府政策、社会变化、商业趋势、信息技术的进步以及国际化等。
这些变化，增加了对服务的需求，也导致了更加激烈的竞争，而激烈的竞争以及技术改进和新技术的应用又进一步刺激了服务的创新。
伴随着人口特征和价值观念的变化以及新的选择的出现，顾客需求与行为也在不断演变，这些变化要求更加关注服务营销战略。
除了传统服务业，越来越多的制造行业也已经意识到服务的重要性，逐渐将内部服务进行外包，服务市场化程度不断提高。
政府、非盈利性组织开始重视服务。
三、服务营销的独特性1、服务的特性：①无形性：服务的最基本特性就是无形性或者说不可感知性。
②品质差异性：没有两种服务会完全一致。
③生产与消费的同步性：对于大多数服务来说，生产与消费是同时进行的。
④易逝性：服务不能被储存、转售或退回的情况。
2、服务营销学的研究内容①研究服务业的整体市场营销活动。
②研究实体产品市场营销活动中的服务。
3、服务营销学与市场营销学的差异性①研究的对象存在差别。
②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
③服务营销学强调人是服务产品的构成因素，强调内部营销管理。
④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
⑤在对待质量问题上也有不同的着眼点。
⑥在关注分销渠道和时间因素上存在着差异。
4、服务营销组合在讨论商品的营销战略时，营销者通常提出四个基本的战略要素；产品，价格、渠道（或分销）和促销（或沟通）。
这些要素被看成营销组合的“4Ps”。
为了体现服务产品的显著特征，我们将对“4Ps”组合进行扩展，加上实体环境、过程和人员，构成服务营销组合“7Ps”。
华为从“售后服务”到“服务营销”的转型【精选文档】
华为从“售后服务”到“服务营销”的转型【精选文档】华为从“售后服务”到“服务营销”的转型服务、售后服务、服务营销三者的区别首先我们需要厘清三个概念:服务、售后服务、服务营销。
对于中国企业来讲，受文化养成的影响，我们惯用一些似是而非、云山雾罩的理论来指导实践工作的开展，结果却身受其害。
厘清概念，抽丝剥茧的对概念进行层层分析，以清晰的理念指导我们的实际工作才是有益的。
在我们的培训与咨询顾问案中，很多次，客户一上来就开门见山地提出要求:“你们帮帮忙吧，现在投拆多、客户对我们服务的意见大。
我们怎么才能把前线人员搞定，让他们给客户提供更好的服务,”或者:“服务,对，我们现在的服务质量不行啊。
你们要通过培训让销售人员意识到服务的重要性。
要不，给他们编个手册，让他们注意到细节。
细节决定成败嘛。
”于是，我们一遍遍地向客户解释:你所理解的服务，不是我们向你提供的“服务”。
我们的任务，是和企业一起建立起能够独立盈利的服务产品化的系统。
请牢记: 服务?售后服务、售后服务?服务营销。
这是三个层面的东西。
一、服务:科特勒说:“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。
”而在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是:“为社会或他人利益办事”。
显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的:服务是一种独立的产品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“客户服务”(Customer Service)区分开来。
因为客户服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。
二、售后服务:售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，售后服务是不产生利润的。
售后服务依然以产品销售为导向，指出:企业的营销活动是围绕市场需求来做的。
在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为:售后服务是解决有形产品的售后维修。
[售后服务营销]售后服务也是一种营销手段
![[售后服务营销]售后服务也是一种营销手段](https://img.taocdn.com/s3/m/81b893187dd184254b35eefdc8d376eeaeaa1797.png)
[售后服务营销]售后服务也是一种营销手段篇一: 售后服务也是一种营销手段有人说:售后服务乃是无声的营销。
的确,售后服务也是一种营销手段,营销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业信誉,扩大产品的市场占有率,提高营销工作的效率与效益。
1、最好的营销就是服务一般而言,营销时除了营销的产品好以外,服务的态度与专业的能力是最重要的。
现代化的社会中,越来越讲究服务品质,所以在相互竞争中,除了商品价格的竞争以外,就是贴心的服务了。
更多更好的售后服务,不仅会增加客户对产品的信心,还会吸引客户第二次消费与主动推荐,像婚纱摄影礼服公司从拍照、摄影、礼服、车辆到结婚事项从头到尾的一条龙服务;又如汽车营销员除了卖车之外,保险、理赔、拖吊、维修、保养、改装,一应俱全,甚至连验车都服务到家,这些都是由竞争所带动起来的全面服务。
所以说,在营销之前,具备完整而热诚的服务品质,是业务拓展时最重要的一环。
2、优良的服务就是优良的营销著名的营销员坎多尔弗十分注重成交后的服务,在他看来,“优良的服务就是优良的营销”。
他说:“要想与那些优秀的营销员竞争,就应多关心你的顾客,让顾客感到你这儿有宾至如归的感觉。
你应该建立一种信心,让他永远不能忘掉你的名字,你也不应该忘记顾客的名字。
你应确信,他会再次光临,他也会介绍他的同事或朋友来。
能使这一切发生的方法只有一个,就是你必须为顾客提供优质服务。
”有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费,这种观点是完全错误的。
因为我们必须正视这样的事实:服务质量是区分一家公司与另一家公司。
这位营销员与那位营销员、这件产品与那件产品的重要因素,在我们高度竞争的市场经济体制下,没有一种产品会远远超过竞争对手,但是,优质服务却可区分两家企业。
一旦你确实为顾客提供了优质服务,无疑你就会成为令人羡慕的少数营销员中的一员,你比你的竞争对手更具优势。
坎多尔弗不仅在营销过程中提供优质服务,而且还传授了他的售后服务方式,他说:“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务,那就是在成交后着手给他写上几句什么,或是打个电话。
服务营销学
服务营销学知识点摘要第一章服务营销与服务营销学一、服务营销的一般特点供求分散性；营销方式单一性；营销对象复杂多变；服务消费者需求弹性大；对服务人员要求高第二章服务市场一、服务服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
二、服务产品服务劳动者以活劳动的形式提供的服务形成的，结合服务场所、设施、方式、手段、环境等属于劳动资料、对象的范畴要素综合而成。
三、服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。
四、服务的特征（充分理解）非实体性、组织与顾客之间直接关系、产出过程中的顾客参与。
五、服务市场运行的特点供求弹性大，运行自由度高第三章服务消费行为一、可寻找特征消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。
二、经验特征购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。
三、可信任特征消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。
如寻找律师、家电维修等。
四、服务评价的依据可寻找（搜寻）特征（Search Quality）：消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。
经验（体验）特征（Experience Quality）：购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。
可信任（信誉）特征（Credence Quality）：消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。
如寻找律师、家电维修等。
五、产品与服务评价过程的差异：信息搜寻、质量标准、选择余地、创新扩散、风险认知、品牌忠诚度、对不满意的归咎六、购买服务的决策理论：风险控制论该理论认为，顾客在购买服务时，感觉到比购买实体产品要承担更大的风险。
心理控制论服务交易过程既是交易双方行为控制较量的过程，又是感知控制竞争的过程。
售后服务服务营销理
精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（售后服务）服务营销理精品资料网（）专业提供企管培训资料服务营销壹、服务营销理论的产生和发展于过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。
早于1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。
从1977年到1980年，营销学者的研究主要是基于服务同有形产品的比较，识别且界定服务的特征。
以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳和概括出了服务的特征，包括不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权。
从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。
其中，西斯姆1981年于美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》壹文为代表之作。
由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了壹个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。
同时，不少营销学者仍探讨了服务的分类问题。
例如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，且且指出于现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务均是很少见的。
戚斯则根据顾客参和服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”和“低卷入服务”。
尽管有不同的分类，但营销学者壹般认为，针对不同类型的服务，营销人员需要采用不同的营销战略和战术。
80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”于服务的生产和推广过程中所具有的作用，且由此衍生出了俩大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。
杰克逊提出要和不同的顾客建立不同的关系。
服务营销学名词解释简答题归纳
1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。
5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
即供应的服务是否具备适当的技术属性。
6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。
8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。
9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。
10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。
12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。
13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。
多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。
14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。
15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。
16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。
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（售后服务）一服务营销与
服务营销学
壹、服务营销和服务营销学(1)
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于社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。
服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。
服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，且必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
（壹）知识经济时代的服务营销
1、知识经济是以服务业为主导的经济
知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。
知识经济是建立于知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。
知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。
知识经济时代突出表现为以下特征：
●知识成为主导资本；
●信息成为重要资源；
●知识的生产和再生产成为经济活动的核心；
●信息技术是知识经济的载体和基础；
●经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。
知识经济壹方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另壹方面促使全球面临新的国际分工，知识经济
发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将论为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。
知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。
据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的方案报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP 的50%，其中高技术产业的产值占25%。
于新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。
知识经济时代将催动以下服务业大发展：
●信息产业。
随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。
信息产业的发展将带动壹系列的经济革命，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将于追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。
●咨询服务业。
各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询业将得到全面发展。
●调研策划业。
各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。
●旅游服务业。
随着知识经济时代人们消费水平的提高和生活质量的改善，人们用于国内和国际旅游的需求将会和日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重
的行业。
●科技教育保健业。
各个领域的科技开发将出现强劲发展态势，尤其是航空航天、生物医药、海洋工程等领域将会发生前所未有的突破性进展。
和科技领域发展的需要相匹配，教育将以产业发展的态势进入快车道。
医疗、卫生、全民保健服务业的发展也会开创新的天地。
●环保服务业。
全球经济的可持续发展要求世界各国重视且加强投入环保服务业。
治“三废”、防污、处理垃圾、绿化美化、市政管理、资源开发控制、空气监测、防灾减灾等领域将成为各国社会经济发展中重要的组成部分而获得全面发展。
知识经济时代是服务业大发展且上升为国民经济主导产业的时代。
服务业的发展呼唤服务营销学将于更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型学科。
2、服务营销学和经济全球化
知识经济时代是加速经济全球化进程的时代。
于知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。
服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。
经济全球化的表现之壹是各国经济的互相渗透、互相依存，其中国际贸易的迅猛发展是重要的表现，于国际贸易中，服务贸易的发展尤为突出。
近三十年来，发达国家的国内生产总值（GDP）中，服务业产值所占的比重超过50%之上，其中美国服务业的产值是GDP中的比重已高达75%左右，这意味着国民财富的创造主要依赖于服务业。
经济全球化仍表现为金融全球化趋势的形成。
金融是经济发展的核心。
金融业也是服务业的支柱行业。
经济全球化的过程也是金融国际化的过程。
由于股票、期货以及各种有价证券的大量出现，尤其是各种金融衍生产品的问世，使得货币资产的面值额迅速膨胀，虚拟成分倍增，这样的情况具有高度的不确定性或变动性，为适应这壹时代特性的要求，各种金融服务大量地应运而生。
其中，不仅有金融自身运行的各种服务，仍有如何使货币资产增殖的服务，更有规避金融风险的服务；不仅有金融信息服务，仍有金融法规服务，更要有金融传输机制、传送手段的服务和高级金融人才的培养和训练。
金融服务业不仅自身得以发展而且带动和促进其他关联服务业如电脑服务业、信息服务业的繁荣。
经济全球化也包容信息全球化的内涵。
信息全球化使高新科技成为变革经济结构的动力，导致4.4万个国际企业的出现，导致只掌握关键技术、工艺设计、品牌及销售渠道，而把生产委托给关联企业去做的虚拟企业的出现。
国际企业和虚拟企业的出现，使服务营销进入了壹种新的境界，服务营销不仅要面对顾客，而且要提供面对内部分支机构和广大员工的服务营销管理。
经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，国际营销网络的完善需要服务营销。
营销网络完善化的过程是聚集营销人才、进行营销信息交流、推动适销对路的商品，开发市场的过程。
于这壹过程的每壹环节均伴生服务需求，服务营销活动将贯穿营销网络完善化的始终。
经济全球化推动了服务营销于更大范围、更多领域的发展，反过来服
务营销兴盛和发展也有利于促进经济全球化的实现。
服务营销学将以它科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业的营销活动实践，从而推动服务业由传统向现代、由国内向国际、由自发向自觉地发展。
为服务业企业的成长和国际化进程、为服务业的营销活动和商品营销中的服务提供充分的、明确的理论依据。
服务营销学将推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。
服务营销学通过对服务营销方式、战略规划、策略措施等问题的研究，推动技术专利转让，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡发展。
服务营销学以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。