服务礼仪规范与服务质量提升培训教材
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《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
服务礼仪规范培训教材(PPT 39页)
仪容
仪表 规 范
形象
发型要求
男员工： 留标准发型，前发
不 过眉毛，鬓角不过耳朵， 后发不过衣领，不得留
胡 女须员并工保：持清洁。不得染
夸发 型 要 求 端 庄 大 方 ， 梳张理的整发齐色，。长发需用
深色发带、发卡束起。 不得染夸张的发色。
妆容要求
女员工: 要淡妆上岗，自然大
方，口红以红色系列为 主调，不允许使用夸张 的异色口红、眼影、指 甲油。食品销售员工禁 止用指甲油。
• 接待顾客要运用“五大 礼貌用语”，语言亲切 和谐、语调适中、声音 清晰，提倡使用普通话。
日常礼仪规范标准
行走标准： ● 靠右行走，顾客优先； ● 与顾客发生擦撞必须致歉； ● 卖场禁止奔跑和与顾客抢行； ● 推拉商品行走时须提醒顾客
注意和表示歉意。
日常礼仪规范标准
购物导向标准：
• 应熟悉和掌握商业街品类，服务 设施等的大致分布，以及对外宣 传，营销活动内容等应知应会；
职业形象通过外表、沟通、 礼仪留给客户印象，这个印象反 映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重%
55%
38% 07%
世界上最廉价的、 而且能够得到最大 收益的一项品质就 是礼节。
希尔
拿破仑.
服务 规 范要求
服务规范化 要求
具有良好的职业道德 具有较高的文化素质 具备较好的业务素质 明确职责和相关要求
和，语气和蔼，多使用礼貌用语， 如“你好，XX地点XX品牌XX员工， 很高兴为您服务”； • 仔细聆听，重复不清楚的地方； • 必要时要做详尽的文字记录； • 礼貌道别，待对方先挂断后再挂 机。
规范化文明服务礼仪培训课件
签字仪式
安排场地 准备文件
安排人员 遵守程序
商务宴请
选择场所
预订座位
注意礼仪
交流与沟通
06
餐饮礼仪
中餐礼 仪
总结词
详细描述
西餐礼仪
总结词
西餐礼仪通常包括餐具的使用、餐桌上 的行为规范以及用餐顺序等。
VS
详细描述
西餐餐具包括刀、叉、匙、盘等，使用时 要注意不要插刀、不要将手肘放在桌上等。 餐桌上的行为规范包括不要大声喧哗、不 要用手指头剔牙等。用餐顺序一般为前菜、 汤、主菜、甜点等。
规范化文明服务礼仪培 训课 件
contents
目录
• 服务礼仪概述 • 形象礼仪 • 沟通礼仪 • 接待礼仪 • 商务礼仪 • 餐饮礼仪
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义 01 02
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业水平，使其在服务过程中更 加周到、细致，从而提高服务质量。
自助餐礼 仪
总结词 详细描述
酒水礼 仪
总结词
详细描述
THANKS
感谢观看
服务人员应保持头发整洁，发型得体，面部干净，女性可适当化妆。指甲应保持 清洁，无污渍或破损。服务人员应保持指甲的长度适中，不得过长或过短。男性 应剃须，保持面部整洁。女性可适当使用化妆品，以增强面部光彩。
举止言行
总结词 详细描述
微笑与眼神交流
总结词
详细描述
03
沟通礼 仪
倾听技巧
01
总结概括
02
增强客户满意度
树立企业形象
服务礼仪是企业形象的重要组成部分， 良好的服务礼仪有助于树立企业专业、 可靠的形象，提高企业的知名度和美 誉度。
服务礼仪培训教材加照片
女员工夏季工装
2020/12/28
男员工春、秋工装
2020/12/28
男员工夏季工装
2020/12/28
发 型
男员工发型标准： • 男员工可留分头、
寸头，“一边倒” 等标准发型； • 发长后不过衣领， 侧不过耳，前不遮 眉；鬓角不过耳朵 中间；
2020/12/28
发型
发型标准： 女员工发型端
2020/12/28
化
• 标准： • 男员工不许化妆
，要经常剃胡须 ，保持面部清洁 ；
妆
2020/12/28
女员工要淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹 ；口红以红色为主调，不准用深褐色、银色 等异色口红；不涂异色眼影，不染鲜艳的指 甲油。不喷洒气味浓烈的香水 。
2020/12/28
• 提示点： • 化妆应在上班前作好，期间需补妆
二、站姿 • 良好的站姿可以显示自
信，树立良好形象。
2020/12/28
站姿礼仪
• 标准：
身体立直，收腹挺胸，下 颌微微内收，头部抬起， 双肩放松，呼吸自然，目 光平视前方，保持良好微 笑，双臂自然下垂，双手 叠放于腹前，左手放在右 手上，右手五指并拢；双 脚跟并拢，两脚呈30度夹 角；无顾客时，男员工双 脚可以叉开，大致上与其 肩同宽。女员工双脚可以 在一条腿为重心的前提下 ，稍许叉开。
庄大方，梳理整 齐，不得披头散 发。女员工留短 发者要梳理整齐， 发长过肩者，须 用发带（发卡） 扎束。 可染棕色或黑色 头发。
2020/12/28
提示点： 1.不许剃光头 2.不染颜色过于张扬的彩发 3.可少量调染，但颜色不能超过两种，且
颜色差异不能过大。 4.发卡发带的颜色和造型不可过于夸张。
2020/12/28
服务行业礼仪培训教材(PPT 38页)
岗位上不能戴眼 烈的化妆品 镜
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 5609:56 :2709:5 6:27Nov-20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 56分27 秒Monday, November 30, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时5 6分27 秒20.11. 30
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
服务行业仪容仪表美的整体要求
1. 秀处慧中 2. 整体效果 3. 个人卫生 4. 仪容规范
男士仪容仪表要求
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽 袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 5609:56 :2709:5 6:27Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 56分27 秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时5 6分27 秒20.11. 30
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
服务行业仪容仪表美的整体要求
1. 秀处慧中 2. 整体效果 3. 个人卫生 4. 仪容规范
男士仪容仪表要求
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽 袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
《服务礼仪培训》PPT课件
一路顺风”等。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
《服务礼仪规范培训》课件
06
服务礼仪的实际应用与案例分析
实际应用场景介绍
酒店服务
酒店作为服务行业的重要代表，服务 礼仪的应用尤为重要，从迎宾、入住 到离店，每个环节都需要遵循相应的 礼仪规范。
餐饮服务
银行服务
银行作为金融机构，其员工的服务态 度和礼仪水平直接关系到客户的信任 度和满意度。
在餐厅用餐时，服务员的服务态度、 言谈举止以及餐桌礼仪等都会影响顾 客的用餐体验。
根据不同社交场合的特点，选择合适 的服装，以符合场合氛围和规则。
社交场合行为规范
在社交场合中，要遵循一定的行为规 范，如尊重他人、礼貌待人、避免过 度饮酒等。
社交场合交往技巧
掌握社交场合的交往技巧，如主动交 流、善于倾听、关注细节等，有助于 提升个人形象和人际关系。
04
服务沟通技巧
倾听技巧
总结词
表达技巧
01
02
03
04
总结词
清晰准确、情感积极、语速适 中
清晰准确
服务人员在表达时需要使用简 单明了的语言，避免使用专业 术语或模糊不清的表达方式。
情感积极
服务人员的语气和面部表情要 保持积极、友善，让客户感受
到热情和关爱。
语速适中
服务人员要控制好语速，既不 要太快也不要太慢，确保客户
能够听清楚。
耐心专注、回应反馈、理解 总结
耐心专注
在沟通中，服务人员需要耐 心倾听客户的需求和问题， 避免打断客户说话，保持专 注。
回应反馈
在倾听过程中，服务人员可 以通过简单的语言或点头等 方式给予反馈，让客户知道 你在倾听。
理解总结
在客户表达完之后，服务人 员需要理解客户的意思，并 进行总结，确保双方信息一 致。
服务礼仪礼节培训资料
服务礼仪礼节培训资料一、概述服务礼仪礼节是指在商业环境中，员工为了创造良好的客户体验以及维护公司形象，所要遵守的一系列规则与准则。
本文旨在为服务行业从业人员提供一份精心整理的培训资料，以帮助他们提升专业技能和服务质量。
二、服务礼仪基础1. 外貌仪表外貌整洁、穿着得体是服务行业从业人员的基本要求。
工作服务装要整洁、干净，不论男女都应注意发型整齐，言谈举止得体，穿戴与公司形象相符合。
2. 语言与沟通技巧2.1 语言表达- 用友善、尊重的言辞与顾客交流，尽量使用简洁清晰的语言；- 避免使用方言或地方俚语，尽量使用国家通用语言；- 避免使用缩写、俚语、粗话或不当的幽默。
2.2 问候与称呼- 使用恰当的问候语，例如“您好”、“欢迎光临”；- 对客人使用尊称，“先生”、“女士”、“阁下”；- 尽量避免称呼客人的名字，除非事先获得许可。
2.3 倾听与反馈- 注意倾听客人的需求与问题，维持良好的沟通氛围；- 及时提供准确的反馈，如回答问题或解决困难；- 如果无法满足客人需求，要礼貌地解释并提供其他可行的建议。
3. 专业知识与技能服务行业从业人员需要对所从事的工作具有一定的专业知识，熟悉公司产品或服务的特点，提供准确有效的信息，并具备相应的技能，以保证服务的高质量和专业性。
三、服务礼仪实施1. 迎宾与告别礼仪1.1 迎宾礼仪- 主动微笑，展现热情与友好；- 感谢顾客的光临，提供相应的问候；- 协助客人办理入场手续或指引客人到指定区域。
1.2 告别礼仪- 表达感谢与欢迎再次光临；- 如果有必要，提供客人离场服务，如帮助拿行李或开门。
2. 礼节用语与礼仪规范2.1 礼节用语- 使用尊敬与客气的用语，如“请”、“谢谢”、“不好意思”等； - 避免使用否定或拒绝的词汇，尽量提供积极解决方案。
2.2 礼仪规范- 遵守公司规定的服务流程及礼仪要求；- 注意个人卫生，保持良好的体味和口气；- 了解文化差异，尊重不同背景的客人。
服务礼仪培训课件
服务礼仪培训课件一、课程介绍本课程旨在提供一套全面的服务礼仪培训方案，以提高员工的专业素养和服务品质。
通过该课程的学习，员工将能够全面掌握服务礼仪的基本概念、规范和技巧，并能够灵活应用于实际工作场景中。
二、课程目标1.了解服务礼仪的概念、原则和重要性；2.掌握常用礼貌用语和礼仪动作；3.学习与客户沟通和处理投诉的技巧；4.提高员工的形象修养和礼仪意识；5.增强团队合作和协调能力。
三、培训内容1. 服务礼仪基础•服务礼仪的定义和概念•服务礼仪的重要性和作用•礼貌的基本原则和行为准则2. 形象塑造与着装要求•员工形象的重要性•衣着、仪表和发型的要求•个人卫生与仪容仪表原则3. 良好沟通与客户服务•积极倾听和有效表达•多元文化沟通技巧•正确使用称谓和礼貌用语•创建良好的客户关系4. 处理客户投诉与纠纷•聆听和理解客户的抱怨和不满•积极回应和解决问题的技巧•避免冲突和消除误解•心理抚慰和情绪管理5. 团队合作与协调能力•团队合作的重要性•提升团队的沟通效果•协调不同角色和利益相关方•面对团队冲突的解决方法四、培训方法本课程采用多种培训方法，包括但不限于：•图片、视频和音频资料展示•实地考察和体验五、培训评估为了评估学员的培训效果和改进培训方案，我们将采用以下评估方法：•培训前的预测测试，以了解学员在服务礼仪方面的基础知识水平；•培训中的小组讨论和角色扮演，以评估学员在实际场景中应用所学知识的能力；•培训后的满意度调查和反馈收集，并根据结果进行课程改进。
六、培训资源和材料为了支持培训的有效开展，我们将提供以下资源和材料：•培训讲义和课件资料•练习题和案例研究•视频和音频资料•实地观摩和体验机会以上是“服务礼仪培训课件”的详细方案文档示例，供参考使用。
每个模块均包含明确的培训内容和目标，以及相应的培训方法和评估方式。
该方案旨在提高员工的服务品质和专业素养，为企业提供优质的客户服务。
根据上述方案，以下是两个特殊应用场合以及相应的增加和说明：1. 高级餐厅服务礼仪在高级餐厅服务场合中，除了通常的服务礼仪条款外，需要增加以下内容：•点菜与推荐：服务员需要了解菜品的特点、配料以及推荐搭配，并能够根据客人的口味和需求提供合适的建议。
规范化文明服务礼仪培训课件
详细描述
中餐礼仪要求就餐者遵循严格的规矩，如先请长辈或客人入座，等所有人就座后再开始用餐；餐具使用也有讲究 ，如筷子不能插在饭里，不能用筷子指向别人等。此外，中餐礼仪还包括对菜品的讲究，如先上凉菜，再上热菜 ，最后上汤和主食等。
西餐礼仪
总结词
西餐礼仪是西方文化的重要组成部分，其特点在于注重个人和尊重他人。
根据客户需求，简要介绍相关内容或注意事项。
送别客户
致谢告别
感谢客户的来访，表达礼貌和尊重。
恭送离开
主动为客户开门、指引离开方向，确保客户安全离开。
回访与反馈
及时回访，了解客户满意度，收集反馈意见。
05
用餐礼仪
中餐礼仪
总结词
中餐礼仪是中华传统文化的重要组成部分，包括餐具使用、座位安排、用餐顺序等方面的规范。
仪容仪表是个人形象的重要体现，要求整洁、自然、符合个人气质。
详细描述
保持面部清洁，无油腻、污垢；发型整齐、自然，无怪异发型或颜色；指甲干 净整洁，长度适中；保持良好的卫生习惯，如口腔清洁、手部清洁等。
姿态与动作
总结词
姿态与动作是形象礼仪的动态表 现，要求端正、优雅、自信。
详细描述
保持端正的坐姿、站姿，不东倒 西歪；动作优雅、自然，不过度 夸张或过于拘谨；保持自信的姿 态，不卑不亢，展现专业素养。
02
服务礼仪是一种职业素养，是服 务行业从业人员必备的基本素质 之一。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪能够让服务人员更加专 业、周到地为客户提供服务，提 高客户满意度，从而提升服务质
量。
塑造良好形象
服务礼仪能够展现服务行业的专业 形象，提升企业形象和品牌价值。
促进企业文化建设
中餐礼仪要求就餐者遵循严格的规矩，如先请长辈或客人入座，等所有人就座后再开始用餐；餐具使用也有讲究 ，如筷子不能插在饭里，不能用筷子指向别人等。此外，中餐礼仪还包括对菜品的讲究，如先上凉菜，再上热菜 ，最后上汤和主食等。
西餐礼仪
总结词
西餐礼仪是西方文化的重要组成部分，其特点在于注重个人和尊重他人。
根据客户需求，简要介绍相关内容或注意事项。
送别客户
致谢告别
感谢客户的来访，表达礼貌和尊重。
恭送离开
主动为客户开门、指引离开方向，确保客户安全离开。
回访与反馈
及时回访，了解客户满意度，收集反馈意见。
05
用餐礼仪
中餐礼仪
总结词
中餐礼仪是中华传统文化的重要组成部分，包括餐具使用、座位安排、用餐顺序等方面的规范。
仪容仪表是个人形象的重要体现，要求整洁、自然、符合个人气质。
详细描述
保持面部清洁，无油腻、污垢；发型整齐、自然，无怪异发型或颜色；指甲干 净整洁，长度适中；保持良好的卫生习惯，如口腔清洁、手部清洁等。
姿态与动作
总结词
姿态与动作是形象礼仪的动态表 现，要求端正、优雅、自信。
详细描述
保持端正的坐姿、站姿，不东倒 西歪；动作优雅、自然，不过度 夸张或过于拘谨；保持自信的姿 态，不卑不亢，展现专业素养。
02
服务礼仪是一种职业素养，是服 务行业从业人员必备的基本素质 之一。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪能够让服务人员更加专 业、周到地为客户提供服务，提 高客户满意度，从而提升服务质
量。
塑造良好形象
服务礼仪能够展现服务行业的专业 形象，提升企业形象和品牌价值。
促进企业文化建设
服务礼仪培训教材(PPT 80页)
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
发型 1.头发应保持清洁，定期修 剪 2.长发必须束起，盘于脑后， 盘起高度适中，可以佩戴深 色头花，刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐，不允许留 超短发及怪异发型，刘海长 度不遮眼，后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为 宜，不染艳发
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪，往往会让人见笑， 甚至会造成非常严重的后果。
第一章 礼仪概述
案例：不懂礼而丢失商机
你的礼仪价值百万
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
4-顾客服务的等级
顾客服务等级
一二
三
四
五
六
、、
、
、
、
、
1. 仪容（发肤容貌）--女士
发型 1.头发应保持清洁，定期修 剪 2.长发必须束起，盘于脑后， 盘起高度适中，可以佩戴深 色头花，刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐，不允许留 超短发及怪异发型，刘海长 度不遮眼，后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为 宜，不染艳发
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪，往往会让人见笑， 甚至会造成非常严重的后果。
第一章 礼仪概述
案例：不懂礼而丢失商机
你的礼仪价值百万
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
4-顾客服务的等级
顾客服务等级
一二
三
四
五
六
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服务礼仪提升服务质量员工培训内容完整动态PPT
中国虽然已经是世界贸易大国， 但中国的服务行业还处在一个刚 刚起步的阶段
可以借鉴经验
中国的服务行业在发展的同时， 可以借国外成功的经验，
发展空间大
和发达的国家相比，中国的服务 行业的各种规章制度还不够完善， 体系还不够健全，有很大的发展 空间。
特色的服务业
并结合自身情况，发展成为有中 国特色的服务行业。
认真解决 3
凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；凡是听 到、看到顾客抱怨、投诉的；认真解决顾客 的烦恼
4
凡是顾客开口提出的需求没有满足的；当 客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就 到了；
PART04
如何保证高质量服务？
汇报人：贰贰年
时间：XX月XX日
管理好关键质量点
关键点一
“关键质量点”是指服务者与客人 的任何接触，无论多么微不足 道，细节方面都会映射给客户；
面部的修饰要自然，工 作中要求化淡妆，切忌 浓妆艳抹。
自然
注意口腔的洁净，防止 产生口臭等异味。服务前 应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒 以及吸烟。
修饰
PART03
顾客需要什么样的服务？
汇报人：贰贰年
时间：XX月XX日
顾客需求六个内容
友好
通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。
重视
顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。
公平
对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。
选择
顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求。
理解
顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况。
信息
了解服务产品、政策和所要经历的过程。
注重顾客反馈
1
当你准备向客人说不时，用心做事的机会 就到了；
2 及时处理
可以借鉴经验
中国的服务行业在发展的同时， 可以借国外成功的经验，
发展空间大
和发达的国家相比，中国的服务 行业的各种规章制度还不够完善， 体系还不够健全，有很大的发展 空间。
特色的服务业
并结合自身情况，发展成为有中 国特色的服务行业。
认真解决 3
凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；凡是听 到、看到顾客抱怨、投诉的；认真解决顾客 的烦恼
4
凡是顾客开口提出的需求没有满足的；当 客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就 到了；
PART04
如何保证高质量服务？
汇报人：贰贰年
时间：XX月XX日
管理好关键质量点
关键点一
“关键质量点”是指服务者与客人 的任何接触，无论多么微不足 道，细节方面都会映射给客户；
面部的修饰要自然，工 作中要求化淡妆，切忌 浓妆艳抹。
自然
注意口腔的洁净，防止 产生口臭等异味。服务前 应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒 以及吸烟。
修饰
PART03
顾客需要什么样的服务？
汇报人：贰贰年
时间：XX月XX日
顾客需求六个内容
友好
通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。
重视
顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。
公平
对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。
选择
顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求。
理解
顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况。
信息
了解服务产品、政策和所要经历的过程。
注重顾客反馈
1
当你准备向客人说不时，用心做事的机会 就到了；
2 及时处理
服务礼仪培训教材
• 存放名片：男士应把名片放在西装内 袋中，不可放在裤袋中，女士应放在 随身携带的皮包里。
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
•
第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
•
第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
规范服务礼仪提升教材
规范服务礼仪提升教材引言规范的服务礼仪是企业成功的关键之一。
提供高质量的服务意味着能够有效地满足客户的需求，并建立良好的客户关系。
为了帮助员工提升服务礼仪，本教材将介绍一些规范服务礼仪的关键要素和实施步骤。
第一章：服务行业概述1.1 服务行业的背景在全球化和信息化的时代，服务行业正迅速发展。
服务行业不仅包括酒店、餐饮、零售等传统行业，还包括电子商务、金融服务、咨询等新兴行业。
规范的服务礼仪对于各个行业都至关重要。
1.2 规范服务礼仪的意义规范的服务礼仪可以帮助企业树立良好的形象，并增强客户对品牌的信任度。
良好的服务礼仪也可以提高员工的工作效率和满意度，从而提升企业的整体绩效。
第二章：规范服务礼仪的关键要素2.1 外貌和仪表员工的外貌和仪表直接影响客户对企业的印象。
在规范的服务礼仪中，员工需要注意穿着整洁、言谈举止文明、面带微笑等方面。
此外，员工还需要遵守公司的着装规范，确保穿着得体。
2.2 沟通技巧良好的沟通技巧是服务行业成功的关键。
员工需要善于倾听客户的需求，并清晰地表达自己的意见和建议。
在沟通过程中，员工需要关注非语言沟通，如眼神接触和姿势，以增加亲和力和信任感。
2.3 专业知识和技能员工需要具备丰富的专业知识和技能，以提供准确和高质量的服务。
通过不断学习和培训，员工可以不断提升自身的专业水平。
在规范的服务礼仪中，员工需要主动分享新知识，帮助客户解决问题。
2.4 解决问题的能力在服务行业中，员工经常面临各种问题和挑战。
规范的服务礼仪要求员工具备解决问题的能力。
员工需要沉着应对各种困难情况，并灵活地寻找解决方案。
积极主动地解决问题可以帮助员工树立专业形象。
第三章：实施规范服务礼仪的步骤3.1 制定明确的规范公司需要制定明确的规范，规定员工在服务过程中应该遵守的礼仪行为。
这些规范应该包括对外貌、言谈举止、沟通技巧等方面的要求。
规范需要经过全体员工的共同讨论和认可，以增强员工的归属感和自觉性。
3.2 提供培训和教育为了帮助员工理解和掌握规范服务礼仪，公司需要提供相关的培训和教育。
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封闭式问题 开放式问题
优势
劣势
可以节省时间、控制谈话 不利于收集信息。 的气氛。
收集信息全面、谈话气氛 浪费时间，容易偏离
轻松。
主题。
深入提问的技巧
如何引导客户？
S:Situation question
P:Problem question
背景问题 了解现状
针对现状 客户关心
I:Implicaion question
自发、 主动
• 制造‘惊喜’的来源
责任 感
• 职业精神的自我要求
应对 能力
• 处理问题顾客及突发事件的能力
及时补 救的能
力
• 亡羊补牢，犹未为晚
顾客的期望值与满意度
让你的服务大于客户的期望
超值服务
顾客感动
适当服务
基本满意
期待以下
不满
决定购买
忠实顾客
可能购买
或许再购买
不会购买
不满扩散
服务的层次VS客户的期望值
如何建立有效沟通渠道
沟通的三个行为
1
2
3
听
说
问
如何听？
• 鼓励、激发对方 想说的欲望。
• SOFTEN模型的 应用
表明态度
理解意图
• 听对方想说 • 倾听案例分析
• 复述 • 说出你理解的意
思
反馈理解
提问的两种模式
●封闭式问题
●开放式问题
我们今天吃什么？东北菜还是 湖南菜？
大家想吃什么？我请客！
客户服务层次
感动
服务
持
续
惊喜服务
的
服
务
满意服务
升
级
基础服务
持续的服务改善
服务核心
感动、美学 惊喜、亲和 趣味、快乐 专业、快捷
标准、规范
客户满意度提升的关键时刻
关键时刻 Moments of Truth
瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑
善用关键时刻、有效提升客户满意度
平均每位顾客在接受其公司服务的过程中，在接触的短时间内就 决定了整个公司在客户心中的印象。
6.后续跟踪
后续跟踪
九十半百 跟踪服务 目的：
强调你对顾客的诚意 打动顾客 让顾客印象深刻 加强顾客忠诚度
投诉渠道的明示与欢迎 投诉、方便投诉机制的 建立
标准服务用语
服务语言： 1、来有迎声：您好，请 问有什么能帮到您？ 2、去有送声：先生/小姐 您慢走。 3、问有答声。 4、常把十字礼貌用语挂 嘴边：您好、请、谢谢、 对不起、再见、
！
孔子
关键词之二：规则
规仪
也 ！
者 ，
荀子
关键词之三：习惯
目录
课程安排
服务意识服务理念 服务礼仪内涵诠释 汽车行业形象礼仪 行业待客沟通礼仪
行业服务流程规范
职业化的形象所折射出来的
展示企业形象
体现个人品味
烘托产品价值
彰显文化修养
提升能力自信
蕴含气质风度
仪容礼仪
整体： 前发不遮眉 侧发不掩耳 后发不及领(过肩) 女士职业发式 不光不怪不染不乱 清新整洁
（面部、口气、体味、指甲、体毛）
整理避人 淡妆上岗
仪表礼仪---女士
职业装：统一制服、衬衫、丝巾 工号牌：位置 衬衫：下摆、穿马甲时搭配长衬衫。 裙子：裙长、颜色、款式 祙子：必选、颜色、破损、长短、三截腿 皮鞋：中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟 时效性：上班前 工作期间 下班后
仪表礼仪---男士
电话礼仪
三三原则
三声原则 三分原则 三问原则
谁先挂电话？ 谁先自报家门？ 打手机的礼仪
目录
课程安排
服务意识服务理念 服务礼仪内涵诠释 汽车行业形象礼仪 行业待客沟通礼仪
行业服务流程规范
业务受理规范---主动问候、示坐
1.迎候顾客
•首问语 •表情 •手势 •引领客户
主动问候
行业服务流程规范---迎候顾客
处理异议的技巧
客户为什么会有异议
客户异议的类型
处理异议的原则
1）对员工不信任 2）销售技巧不足，
使顾客产生抵触情绪 3）客户的期望没有得到满足
1）有能力的异议 2）无能力的异议
1)不要反驳客户 2)保持积极态度 3)先了解原因
业务受理规范---送别客户
5.热情送别客户
客户服务满意度确认
1)职业化素质体现 2)避免服务的遗漏 3) 主动服务的意识 标准结束语：“您的业务已完成，您还有其它需求吗？”
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月16日 下午10 时7分20 .11.162 0.11.16
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月16日 星期一 下午10 时7分30 秒22:0 7:3020. 11.16
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月下 午10时7 分20.1 1.1622: 07Nove mber 16, 2020
信息
干扰
解码
你
你
想
实
信
别
别
信
人
人
别 人
表 达 的
际 表 达
息 发
干扰
息 接
听 到
送
收
的
理 解 的
记 住 的
的
者
者
20%
40%
60%
80% 100%
解码
干扰
反馈
编码
何为有效沟通？
有效沟通的定义：为了一个设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
要有一个明确的目标
达成共同的协议
表示感谢
表示歉意
可以给客户带来完美服务的感知
“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/ 多谢您的合作”；
传达企业对客户的尊重和体现
“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的 疏忽”；
表达乐于继续服务的意愿
1)你永远都乐于为客户服务 2)标准的送别服务用语 3)肢体语言
“欢迎下次光临，请您慢走。”
服务流程规范:后续跟踪
1. 顾客进入视线
仪态
• 主动、引领、分流、指引的手势 • 起身迎、丁字步、手前握
表情
• 三米六齿 • 目光相交、微笑相问
问候语
• 您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？
• 语气（亲切友善）、语速（与客匹配）、用词（谦、 礼）
业务受理规范---解答咨询
2.主动了解顾客需求
•征询语 •面部表情及肢体语言
面部表情
• 不感兴趣/漠不关心的 • 充满敌意/讥讽的 • 愉快的 • 愤怒的 • 不快的/愁眉不展的/负气的 • 天真/喜悦的，童真可爱的
距离－－神秘气泡
亲密接触 (intimate distance)
私人距离 (personal distance)
0-45CM
夫妻、情人、亲子之间 朋友、熟人或亲戚之间
西装 衬衫 工号牌 领带 皮带 鞋袜 饰品 整体
颜色、穿法、保养、禁忌 颜色、领型、领高袖长一指、禁忌 位置：衬衫、西装 颜色、结法、领带尖（夹）的位置 颜色、款式、相关禁忌 颜色、材质、款式 相关禁忌 婚戒 手表 项链 相关禁忌 三色原则 三一定律
仪态---体现职业化的身体语言
站如松 端庄坐 自在行 得体蹲 鞠躬礼 递接物品 各种常用的手势
实用语言沟通技巧
一般语言 交际语言
带领 跟 喝/吃 等一会儿
陪 随 用 请稍候
行业服务流程规范与提升服务关键时刻
服务接触点VS 关键时刻&服务创新
顾客进入视线
1
业务办理咨询
2
客户引导分流 3
满意度确认
10
客户离开
9
8 日常客户关怀
4
VIP 客人的接待
5
7 业务办理过程
6
面对面沟通技巧 关照等待区顾客
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1622 :07:302 2:07Nov-2016-Nov-20
日复一日的努力只为成就美好的明天 。22:07: 3022:0 7:3022: 07Monday, November 16, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.16 20.11.1 622:07: 3022:0 7:30November 16, 2020
举止：一个人如影随行的品牌
1. 一颦一笑 2. 一举手一投足 3. 一眼神一个动作 4. 站、坐、行、蹲
优雅站
端庄坐
手势
眼为心生
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和 感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是 微笑和点头。
目光交流礼仪
目光注视的方向 目光注视的时间长短 目光注视的部位 避视的礼节
故，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。。
A(Appearance)
外表
？%
B(Behavior)
行为
？%
C(Communication)
沟通
？%
服务接触点的有形展示
目录
课程安排
服务意识服务理念 服务礼仪内涵诠释 汽车行业形象礼仪 行业待客沟通礼仪
行业服务流程规范
关键词之一：尊重
敬 人 也
礼 者 ，
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是— —
非常感谢你，通过刚才交 流我们现在达成了这样的 协议，你看是这样的一个 协议吗？
事实上我们在沟通过程 中，传递更多的是彼此 之间的思想，而信息的 内容并不是主要的内容
目的 核心
人际沟通 建立良好关系
关系导向
工作沟通 做好工作 准确与效率
商务沟通 赢得顾客 目的导向