讲解员工作礼仪PPT课件
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讲解员礼仪培训课件ppt
服饰规范
穿着整洁得体 搭配协调 符合场合和主题 展现专业形象
仪态举止
站姿：保持直立，挺胸收腹，两腿并拢，双手自然下垂 坐姿：保持端正，腰背挺直，双脚并拢，双手自然放在膝盖上 走姿：保持匀速，步履轻盈，避免摇晃和摆动 手势：保持适量，自然流畅，避免过多或过少
声音表现
音量适中
清晰明亮
语速均匀
稻壳公司
讲解员礼仪培训课 件ppt
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01
礼仪概述
02
讲解员形象礼仪
03
讲解员沟通礼仪
04
讲解员职业素养
05
讲解员应对突发事件的能力
06
01
添加章节标题
01
礼仪概述
礼仪的定义和重要性
礼仪是一种行为 规范
礼仪是人际交往 中不可或缺的一 部分
礼仪可以展现一 个人的修养和素 质
01
讲解员应对突发事件的能力
应对突发事件的流程和原则
保持冷静：遇到突发事件时，首 先要保持冷静，不要慌张。
采取行动：根据事件的性质和严 重程度，采取相应的行动，如报 告上级领导、报警等。
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确认事件性质：了解事件的性质 和严重程度，以便做出正确的应 对措施。
事后总结：事件处理完后，要及 时总结经验教训，以便今后遇到 类似事件时能够更加有效地应对。
讲解员应对突发事件的基本原则：及时性、准确性、统一性、有效性。
01
讲解员礼仪培训与自我提升建议
参加专业培训课程，提升自身素养
参加礼仪培训课程，学习礼仪知识。 参加专业培训课程，提升讲解技能。 学习礼仪知识，提高自身素养。 提升讲解技能，增强自信心。
讲解员礼仪讲解ppt
不良坐姿
(1)就坐时不应前倾后仰；或是歪歪扭扭；脊 背弯曲；头伸过于向下；耸肩。
(2)两腿不应过于叉开或长长地伸出去；萎靡 不振地瘫坐在椅子上。
(3)坐下后不应随意挪动椅子；翘二郎腿时不 可频繁摇腿。
(4)不要为了表示谦虚；故意坐在椅子边上； 身体萎缩前倾地与人交谈。
不良坐姿
(5)不可以将大腿并拢；小腿分开；或双手放 在臀下；腿脚不停地抖动。
1.丝袜的长度要高于裙子的 下摆。袜口永远不要外露
2.袜子以肉色相配最好；深 色或花色图案的袜子都不 合适。不穿残破的袜子；
3.夏天可以不穿袜子。（重 要场合除外）穿裙子不要 光腿
4.不穿超过5cm 的细高跟鞋。 不得穿拖鞋。
服饰佩戴
1、不佩带转移他人注意力的饰物 2、不佩戴长而粗的项链；不佩戴手镯、手链、
耳环；双手戒指不超过一只。 3、不要将自己打扮成一棵"圣诞树"。 4、室内不戴有色眼镜
（二）仪态礼仪 -----站姿
• 女性应是亭亭玉立； 文静优雅。
• 男性应是刚劲挺拔； 英姿稳健。
正确的站姿—平、直、高
头正：双目平视；下颌微收；表情自然。 肩平：两肩平整；微微放松；稍向下沉 臂垂：两臂自然垂于身体两侧；中指贴
讲解员礼仪基本要求
• 仪容仪表良好 • 讲解语言规范亲切 • 讲解姿势优雅庄重
一、讲解员个人基本礼仪
（一）仪容仪表礼仪
仪容：指人的容貌；它包括面部、头发、 手部、脚部等
仪表：指人的外表；包括容貌、姿态、 服饰、神态、风度、个人卫生等
仪容美的要求—整洁、卫生、自然
面部：无异物 头发：无异味、无异物、一般不染发 长短适中:（男性前不附额、侧不掩耳、
拢裤缝 躯挺：挺胸；收腹；立腰。 腿并：两腿立直；膝盖、脚跟相靠；两
讲解员工作礼仪PPT课件
讲解人员讲解工作中礼仪要求
候客要求 迎客 引领 讲解服务工作 送客礼仪
候客要求
站姿要求 微笑
站姿
– 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得 直，立得正，线条优美，精神焕发。
– 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩 放松，保持水平，腰部直立。身体的 重心放在两脚之间。
您该坐哪个位置？
门
D
B
C
A
有专职司机驶车的座位次序
பைடு நூலகம்
司机
D
B
C
A
主人开车时的座位次序
主人
A
C
D
B
就座
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，坐在椅子的
前1/2或2/3处，挺直端正，不要前倾或后仰，双手 舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙 发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻 毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的 桌椅上或架到别人桌椅上、当着顾客的面整理服 饰。
与顾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时， 应注意礼让顾客先行，不与顾客抢道并行， 有急事要超越顾客，应先在口头致歉“对不 起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越
引路
在走廊引路时
– 应走在顾客左前方的2、3步处。 – 引路人走在走廊的左侧，让顾客走在路中央。 – 与顾客步伐保持一致，偶尔后望，确认顾客跟上。 – 引路时要注意顾客，适当地做些介绍。
视线水 平表现 客观和 理智。
视线
目光凝视区域：以两眉为上线、下巴为下顶角所
态度和蔼：一个和蔼可亲、开朗爽直的讲解 人员，会激发顾客的兴趣。相反一个阴暗的 讲解员会让顾客感到反感
讲解员礼仪课程ppt
拢裤缝 躯挺：挺胸；收腹；立腰。 腿并：两腿立直；膝盖、脚跟相靠；两
脚尖张开约60度。
站姿实例
• 女士前搭手站姿 • 男士后搭手站姿
不正确的站姿
• 两脚分叉分得太开； • 交叉两腿而站； • 一个肩高；一个肩低； • 松腹含胸； • 不停地摇摆身子；扭捏作态； • 与他人勾肩搭背地站着； • 膝盖伸不直。
9、扎领带衬衫领口扣要系；领带尖长至 皮带扣上方。
10、皮鞋、袜子、包要与西服颜色协调
男士鞋袜
1、男士在穿西服、打领带情况下；一般要配 以皮鞋；杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。
2、皮鞋要每天保持光亮整洁 ；一双皮鞋不要 连续穿着3天以上
3、不穿尼龙丝袜 4、穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子。
女性工作人员的鞋袜
讲解员礼仪
电子商务有限公司 二0一八年十月
什么是礼仪
1、修养和素质 “礼者；养也”（荀子） 2、做人之道 “礼也者；理也”（孔子） 3、交往方式和方法 4、待人接物的惯例 5、有效沟通的技巧 6、内在美的外在体现
礼仪的核心----尊重
寻根问礼
人们在交往中；出于礼貌的目的；在仪表、仪态、 仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规 范和程序。
向别人告辞 时；转身 就走是欠 礼貌的。 应先向后 退两三步； 在转体离 开。
步态实例
步态实例
一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相 遇时。引导来宾；要尽量走在宾客的左侧前 方；左髋部朝着前行的方向；上身稍向右转 体；左肩稍前；右肩稍后；侧身向着来宾； 保持往前两三步的距离。在较窄的路面与人 相遇时；要将胸转向对方；以示礼貌。
三粒扣的西装
• 系上面两粒 • 或只系中间一粒
西装着装基本要求
1、要拆除衣袖上的商标。 2、要熨烫平整；平时注意保养。 3、要扣好纽扣坐下时打开最下一粒。 4、要不倦不挽。 5、慎穿毛衫如需时穿V字领毛、绒衫。 6、要巧配内衣与衬衫（长袖）。 7、要少装东西 。
脚尖张开约60度。
站姿实例
• 女士前搭手站姿 • 男士后搭手站姿
不正确的站姿
• 两脚分叉分得太开； • 交叉两腿而站； • 一个肩高；一个肩低； • 松腹含胸； • 不停地摇摆身子；扭捏作态； • 与他人勾肩搭背地站着； • 膝盖伸不直。
9、扎领带衬衫领口扣要系；领带尖长至 皮带扣上方。
10、皮鞋、袜子、包要与西服颜色协调
男士鞋袜
1、男士在穿西服、打领带情况下；一般要配 以皮鞋；杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。
2、皮鞋要每天保持光亮整洁 ；一双皮鞋不要 连续穿着3天以上
3、不穿尼龙丝袜 4、穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子。
女性工作人员的鞋袜
讲解员礼仪
电子商务有限公司 二0一八年十月
什么是礼仪
1、修养和素质 “礼者；养也”（荀子） 2、做人之道 “礼也者；理也”（孔子） 3、交往方式和方法 4、待人接物的惯例 5、有效沟通的技巧 6、内在美的外在体现
礼仪的核心----尊重
寻根问礼
人们在交往中；出于礼貌的目的；在仪表、仪态、 仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规 范和程序。
向别人告辞 时；转身 就走是欠 礼貌的。 应先向后 退两三步； 在转体离 开。
步态实例
步态实例
一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相 遇时。引导来宾；要尽量走在宾客的左侧前 方；左髋部朝着前行的方向；上身稍向右转 体；左肩稍前；右肩稍后；侧身向着来宾； 保持往前两三步的距离。在较窄的路面与人 相遇时；要将胸转向对方；以示礼貌。
三粒扣的西装
• 系上面两粒 • 或只系中间一粒
西装着装基本要求
1、要拆除衣袖上的商标。 2、要熨烫平整；平时注意保养。 3、要扣好纽扣坐下时打开最下一粒。 4、要不倦不挽。 5、慎穿毛衫如需时穿V字领毛、绒衫。 6、要巧配内衣与衬衫（长袖）。 7、要少装东西 。
导游讲解服务礼仪教材PPT课件(51页)
微笑 微笑的价值
微笑的练习方法
重视细节
姿体礼仪
站姿是力量的体现
站
标准站姿：自信从容、自然大方姿：两脚并拢，收腹提臀，
脚跟相靠或成丁字步，
双手相交于小腹前，
优雅柔美，婷婷玉立。
站姿是力量的体现
站
标准站姿：自信从容、自然大方
姿
脚踏实地、诚实可靠
男士站姿：两脚分开与肩齐平，
脚尖略向外
五、导游讲解服务的语言礼仪
（一）称谓礼仪 （二）自我介绍礼仪 （三）提醒礼仪 （四）谢绝礼仪 （五）道歉礼仪 （六）问答礼仪
（一）称谓礼仪
1.交际关系型：各位嘉宾、各位游客、 各位团友、诸位团友
2.套用尊称型：女士们、先生们、 各位女士、各位先生
3.亲密关系型：游客朋友们 亲爱的游客朋友们
4.特殊称谓型：职业、职务、职称
服务全面
重视细节
导游讲解服务礼仪的基本要求
外表上：端庄大方、得体适宜
干练整洁、神采奕奕
行动上：行为举止、符合规范
专业技能、训练有素
态度上：热情友好、一视同仁
亲切自然、微笑服务
语言上：谈吐文雅、表达得体
正确充实、幽默有度
导游讲解服务礼仪培训大纲
一、导游讲解服务的原则 三、景区讲解员的形象塑造 三、导游讲解服务的接待礼仪 四、了解游客心理的服务礼仪 五、导游讲解服务的语言礼仪
（二）自我介绍礼仪
1、自谦型：比较适合于东方游客 2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。 3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年 刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多 多关照。
讲解员基本礼仪培训课件(PPT74页)
不良坐姿
(1)就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊 背弯曲，头伸过于向下，耸肩。
(2)两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡 不振地瘫坐在椅子上。
(3)坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不 可频繁摇腿。
(4)不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上， 身体萎缩前倾地与人交谈。
不良坐姿
(5)不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放 在臀下，腿脚不停地抖动。
三粒扣的西装
• 系上面两粒 • 或只系中间一粒
西装着装基本要求
1、要拆除衣袖上的商标。 2、要熨烫平整，平时注意保养。 3、要扣好纽扣坐下时打开最下一粒。 4、要不倦不挽。 5、慎穿毛衫如需时穿V字领毛、绒衫。 6、要巧配内衣与衬衫（长袖）。 7、要少装东西 。
8、裤长遮住皮鞋面，衬衫扎在西裤内，衬 衫领脖空隙容二指，衬衫袖口扣要系， 要比袖子长1公分。
耳环，双手戒指不超过一只。 3、不要将自己打扮成一棵"圣诞树"。 4、室内不戴有色眼镜
（二）仪态礼仪 -----站姿
• 女性应是亭亭玉立， 文静优雅。
• 男性应是刚劲挺拔， 英姿稳健。
正确的站姿—平、直、高
头正：双目平视，下颌微收，表情自然。 肩平：两肩平整，微微放松，稍向下沉 臂垂：两臂自然垂于身体两侧，中指贴
仪态礼仪 ----坐姿 轻、平、直
A 双目平视，下颌微收。 B 腰部挺起，上身正直。 C 两臂自然弯曲，一只手搭在另一只手背上，然后手
心向下，平放在腿上或桌面上。 D 女士应双膝并拢。
双腿的摆放
• 1、正襟危坐式 • 2、前伸后屈式 • 3、双腿内收式 • 4、双腿叠放式 • 5、双腿斜放式 • 6、双脚交叉式
后不及领。女不过肩妆守则
1、淡雅 2、简洁 3、适度 4、庄重 5、避短
导游讲解服务礼仪--ppt课件知识分享
正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
ppt课件
47
（五）道歉礼仪
1、微笑式道歉：导游，这花叫什么名字呀…… 2、迂回式道歉：无意间多关照了一部分游客，引
起了其他一些游客不满…… 3、自责式道歉：导游早上出发的时候被堵在路上
，导致迟到了几分钟……
ppt课件
48
（六）答问礼仪
ppt课件
44
3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
各位游客大家好： 欢迎你们来到我美丽的家乡“万里长江第一城，
宜山宜水更宜宾”旅游！十分荣幸，能为各位导游 。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各 位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位 事事马到成功！
ppt课件
45
（三）提醒礼仪
1、敬请式：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！ 2、协商式：各位团友，大家都到齐了，我们提前十
1、是非分明：涉及国家主权、领土完整类…… 2、以问为答：导游，你认为社会主义好还是资
本主义好 …… 3、曲语回避：导游，我们在这里买东西你能拿
多少回扣…… 4、诱导否定：导游，你帮我看看这古玩意儿值
不值得买……
ppt课件
49
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务十要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点
ppt课件
42
1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年 刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多 多关照。
ppt课件
43
2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中
各位团友大家好： 十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合 格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家 的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！
ppt课件
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（五）道歉礼仪
1、微笑式道歉：导游，这花叫什么名字呀…… 2、迂回式道歉：无意间多关照了一部分游客，引
起了其他一些游客不满…… 3、自责式道歉：导游早上出发的时候被堵在路上
，导致迟到了几分钟……
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（六）答问礼仪
ppt课件
44
3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
各位游客大家好： 欢迎你们来到我美丽的家乡“万里长江第一城，
宜山宜水更宜宾”旅游！十分荣幸，能为各位导游 。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各 位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位 事事马到成功！
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（三）提醒礼仪
1、敬请式：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！ 2、协商式：各位团友，大家都到齐了，我们提前十
1、是非分明：涉及国家主权、领土完整类…… 2、以问为答：导游，你认为社会主义好还是资
本主义好 …… 3、曲语回避：导游，我们在这里买东西你能拿
多少回扣…… 4、诱导否定：导游，你帮我看看这古玩意儿值
不值得买……
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49
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务十要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点
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42
1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年 刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多 多关照。
ppt课件
43
2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中
各位团友大家好： 十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合 格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家 的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！
迎国检讲解员礼仪培训课件(PPT70页)
工牌：佩戴端正 。
鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，袜子干净无异味，不 露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜， 袜子不要褪落和脱丝。 男员工穿黑色 袜子。
二、仪表:指一个人的外表。它是一个 人总体形象的统称，除容貌、发型之 外，还包括人的服饰、身体、姿态等。
• 1、着装的三大原则（TPO原则） • 2、着装的配色技巧： • “三色技巧” • “三一技巧” • “三协调技巧” •
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度， 不留痕迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂 指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
制服：穿完整制服。领口与袖口 保持洁净。不要挽袖子。扣子扣 好。整洁笔挺，背部无头发和头 屑。上口袋不要插笔，所有口袋 不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
“迎国检”讲解员 礼仪、讲解培训
XXXXXXXXXXXX
不学礼，无以立。---孔子
荀子
学习内容
●体会礼节礼仪的 基本特点
●掌握礼节礼仪的 基本要求 ●讲解词模拟
第一节
仪容仪表仪态
一、仪容:
指一个人的容貌，包括 五官的搭配和适当的发型衬托。
微
笑
•
研讨：露几颗牙齿？
微笑如钻
微笑的秘诀
• 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工 作状态维持在最愉快的状态。 • 在一天工作后尽量保证充分的睡眠。 • 管理者要以身作则用“微笑”来影响他 人。 • 即使是在最忙的时候也要尽量使自己放 松，因为这样才能使微笑看起来轻松自 在。 • 长时间工作后，在疲劳时可以抽空去一 趟洗手间，放松自己，保持微笑。
六、会客室入座的礼仪
您该坐哪个位置？
A 为上座，其次 B、C、D。
基本讲解员礼仪ppt
后不及领。女不过肩） 手部：清洁、指甲长短合适、不画彩色
指甲
化妆守则
1、淡雅 2、简洁 3、适度 4、庄重 5、避短
讲解员服饰规范
• 端庄、大方：不穿过于鲜艳服装 • 含蓄、稳重：不领导时装潮流 • 简单、整洁：不拖泥带水 • 美观、和谐：不过于土气
1.服饰穿着TPO原则
时间（Time） 地点 （Place） 情况对象（Occasion）
9、扎领带衬衫领口扣要系；领带尖长至 皮带扣上方。
10、皮鞋、袜子、包要与西服颜色协调
男士鞋袜
1、男士在穿西服、打领带情况下；一般要配 以皮鞋；杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。
2、皮鞋要每天保持光亮整洁 ；一双皮鞋不要 连续穿着3天以上
3、不穿尼龙丝袜 4、穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子。
女性工作人员的鞋袜
仪态礼仪 ----坐姿 轻、平、直
A 双目平视；下颌微收。 B 腰部挺起；上身正直。 C 两臂自然弯曲；一只手搭在另一只手背上；然后手
心向下；平放在腿上或桌面上。 D 女士应双膝并拢。
双腿的摆放
• 1、正襟危坐式 • 2、前伸后屈式 • 3、双腿内收式 • 4、双腿叠放式 • 5、双腿斜放式 • 6、双脚交叉式
(6)就坐时；不可脚尖相对或翘起；半脱鞋； 两脚在地上蹭来蹭去；不可不停地摆弄手 中东西；如头发、饰品、手指、戒指等。
(7)女士入座时；应要用手将裙子往前拢一下； 同时不要把衬裙露出来。
(8)男士也不宜在礼仪场合使用“4”字形的叠 腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式。
仪态礼仪 走姿—挺、直、正
方向明确 速度均匀 身体协调
西装的着装 穿着程序是规范；也是礼仪
西服穿着的程序 梳理头发
→更换衬衫 →更换西裤 →穿着皮鞋 →系领带 →穿上装 →照镜子
指甲
化妆守则
1、淡雅 2、简洁 3、适度 4、庄重 5、避短
讲解员服饰规范
• 端庄、大方：不穿过于鲜艳服装 • 含蓄、稳重：不领导时装潮流 • 简单、整洁：不拖泥带水 • 美观、和谐：不过于土气
1.服饰穿着TPO原则
时间（Time） 地点 （Place） 情况对象（Occasion）
9、扎领带衬衫领口扣要系；领带尖长至 皮带扣上方。
10、皮鞋、袜子、包要与西服颜色协调
男士鞋袜
1、男士在穿西服、打领带情况下；一般要配 以皮鞋；杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。
2、皮鞋要每天保持光亮整洁 ；一双皮鞋不要 连续穿着3天以上
3、不穿尼龙丝袜 4、穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子。
女性工作人员的鞋袜
仪态礼仪 ----坐姿 轻、平、直
A 双目平视；下颌微收。 B 腰部挺起；上身正直。 C 两臂自然弯曲；一只手搭在另一只手背上；然后手
心向下；平放在腿上或桌面上。 D 女士应双膝并拢。
双腿的摆放
• 1、正襟危坐式 • 2、前伸后屈式 • 3、双腿内收式 • 4、双腿叠放式 • 5、双腿斜放式 • 6、双脚交叉式
(6)就坐时；不可脚尖相对或翘起；半脱鞋； 两脚在地上蹭来蹭去；不可不停地摆弄手 中东西；如头发、饰品、手指、戒指等。
(7)女士入座时；应要用手将裙子往前拢一下； 同时不要把衬裙露出来。
(8)男士也不宜在礼仪场合使用“4”字形的叠 腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式。
仪态礼仪 走姿—挺、直、正
方向明确 速度均匀 身体协调
西装的着装 穿着程序是规范；也是礼仪
西服穿着的程序 梳理头发
→更换衬衫 →更换西裤 →穿着皮鞋 →系领带 →穿上装 →照镜子
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
– 女性双臂自然下垂，处于身体两侧， 右手搭在左手上，贴在腹部。女性两 腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚 的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳 头的宽度。两腿呈“T”字形立正时， 右脚后跟靠在左足弓处。
– 男性双手相握，可叠放于腹前，或者 相握于身后。双脚叉开，与肩平行。
今天我微笑了吗？
与他人目光接触时 与他人通电话时 与他人交谈时 将与他人见面前几秒 与同事们见面时 起床时和与家人相处时 与不认识的人相遇时…
善于与人沟通：习惯于换位思维，捕捉顾客 的各种信息，掌握顾客的真实需要，说别人 感兴趣的、喜欢的、能接受的、需要的话
形象准备
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇
异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也 不用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼
镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女 性不画眼影，不用人造睫毛。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允 许我向您介绍许志忠总监。
介绍时不可单指指人，பைடு நூலகம்应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外 露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫，交谈或讲解时不嚼口香糖等食 物。女性不用深色或艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度， 不留痕迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不 涂指甲油，戴结婚戒指以外的戒指。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪
扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、 身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与
颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
位思考 人非圣贤，孰能无过？以同理心来宽容地对
待身边的每一个人 。坚信善待他人就是善待 自己的公关哲学
鞠躬
与顾客交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。
接送顾客时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢顾客时，行45度鞠躬礼。
自我介绍
在顾客注意力集中 各位游客，大家
在自己身上的时候
好！我是本馆的
进行。
讲解员，我叫…。
介绍的内容：公司 名称、职位、姓名。
致欢迎词 致祝福语
首先，我代表…
（公司名）欢迎 各位的光临！
预祝各位游客朋
友们…
介绍他人
顺序：把本公司人员、职位低者、晚辈、男士、未 婚者分别介绍给顾客、职位高者、长辈、女士和已 婚者。
迎客
时机：五步原则 鞠躬 自我介绍与介绍礼仪 握手礼仪
引领
引领手势 引领方法：引路、电梯、上下楼梯、开关
门 入座：座次（车上座次）、坐姿 茶水服务
讲解服务工作
名片礼仪 资料递送 介绍手势 讲解中语言礼仪 讲解中的目光接触 合影与摄影
送客礼仪
向顾客致谢 向顾客赠送小礼品或宣传品 将顾客送出门 将顾客送上车 目送顾客离开后再转身离开
讲解结束后工作
物品整理 检查顾客是否有遗留物品、将物品收拾整
齐、清理杂物 心态调整 收拾心情、总结经验、以平静的心态迎接
下一批顾客
五句话共勉
每天坚持学习和自省，提高自身素养 遇到顾客和同事要亲切地打招呼 以一颗善良的心主动帮助别人 时刻提醒自己现在所扮演的角色，多学习换
勤勉：即全力投入，自加压力，提升素质。 讲解员具备丰富的知识，只有不断的学习， 才能在面对各种问题和挑战时从容应对
良好的心态是讲解人员的基本要求2
自信：一个拥有自信的讲解人员，也就拥有 了成功的一半
关心他人：每一位成功的讲解人员，都招人 喜爱且亲切而富于同情心
精力充足：讲解工作需要脑力的全力开动及 肉体的全力冲刺
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异
的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净
亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜 过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出 腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪 落和脱丝。
讲解工具的准备
扩音器是否使用，电池电量是否充足？ 宣传材料是否齐全、崭新、数量充足？
讲解员工作礼仪
1
顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
做好准备工作是成功的基础
心态准备 形象准备 物品准备
良好的心态是讲解员的基本要求1
机敏：一个讲解员“为了判断与解决”各 种大小问题，必须经常维持他的机敏与伶 俐，否则难以成功
勇气：讲解员必须面对形形色色、不同性 质和层次的顾客，没有勇气你就无法在这 一行奋起直前
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打
皱，过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与 人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口 袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、 香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不
要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服 装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
讲解人员讲解工作中礼仪要求
候客要求 迎客 引领 讲解服务工作 送客礼仪
候客要求
站姿要求 微笑
站姿
– 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得 直，立得正，线条优美，精神焕发。
– 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩 放松，保持水平，腰部直立。身体的 重心放在两脚之间。
态度和蔼：一个和蔼可亲、开朗爽直的讲解 人员，会激发顾客的兴趣。相反一个阴暗的 讲解员会让顾客感到反感
良好的心态是讲解人员的基本要求3
随和豁达，有亲和力：应对别人感兴趣，喜 欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情 心，待人真诚
一视同仁：简单地以顾客的外在形象或行为 为依据，对顾客进行三六九等的区别对待是 讲解人员的大忌
– 男性双手相握，可叠放于腹前，或者 相握于身后。双脚叉开，与肩平行。
今天我微笑了吗？
与他人目光接触时 与他人通电话时 与他人交谈时 将与他人见面前几秒 与同事们见面时 起床时和与家人相处时 与不认识的人相遇时…
善于与人沟通：习惯于换位思维，捕捉顾客 的各种信息，掌握顾客的真实需要，说别人 感兴趣的、喜欢的、能接受的、需要的话
形象准备
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇
异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也 不用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼
镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女 性不画眼影，不用人造睫毛。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允 许我向您介绍许志忠总监。
介绍时不可单指指人，பைடு நூலகம்应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外 露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫，交谈或讲解时不嚼口香糖等食 物。女性不用深色或艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度， 不留痕迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不 涂指甲油，戴结婚戒指以外的戒指。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪
扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、 身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与
颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
位思考 人非圣贤，孰能无过？以同理心来宽容地对
待身边的每一个人 。坚信善待他人就是善待 自己的公关哲学
鞠躬
与顾客交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。
接送顾客时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢顾客时，行45度鞠躬礼。
自我介绍
在顾客注意力集中 各位游客，大家
在自己身上的时候
好！我是本馆的
进行。
讲解员，我叫…。
介绍的内容：公司 名称、职位、姓名。
致欢迎词 致祝福语
首先，我代表…
（公司名）欢迎 各位的光临！
预祝各位游客朋
友们…
介绍他人
顺序：把本公司人员、职位低者、晚辈、男士、未 婚者分别介绍给顾客、职位高者、长辈、女士和已 婚者。
迎客
时机：五步原则 鞠躬 自我介绍与介绍礼仪 握手礼仪
引领
引领手势 引领方法：引路、电梯、上下楼梯、开关
门 入座：座次（车上座次）、坐姿 茶水服务
讲解服务工作
名片礼仪 资料递送 介绍手势 讲解中语言礼仪 讲解中的目光接触 合影与摄影
送客礼仪
向顾客致谢 向顾客赠送小礼品或宣传品 将顾客送出门 将顾客送上车 目送顾客离开后再转身离开
讲解结束后工作
物品整理 检查顾客是否有遗留物品、将物品收拾整
齐、清理杂物 心态调整 收拾心情、总结经验、以平静的心态迎接
下一批顾客
五句话共勉
每天坚持学习和自省，提高自身素养 遇到顾客和同事要亲切地打招呼 以一颗善良的心主动帮助别人 时刻提醒自己现在所扮演的角色，多学习换
勤勉：即全力投入，自加压力，提升素质。 讲解员具备丰富的知识，只有不断的学习， 才能在面对各种问题和挑战时从容应对
良好的心态是讲解人员的基本要求2
自信：一个拥有自信的讲解人员，也就拥有 了成功的一半
关心他人：每一位成功的讲解人员，都招人 喜爱且亲切而富于同情心
精力充足：讲解工作需要脑力的全力开动及 肉体的全力冲刺
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异
的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净
亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜 过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出 腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪 落和脱丝。
讲解工具的准备
扩音器是否使用，电池电量是否充足？ 宣传材料是否齐全、崭新、数量充足？
讲解员工作礼仪
1
顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
做好准备工作是成功的基础
心态准备 形象准备 物品准备
良好的心态是讲解员的基本要求1
机敏：一个讲解员“为了判断与解决”各 种大小问题，必须经常维持他的机敏与伶 俐，否则难以成功
勇气：讲解员必须面对形形色色、不同性 质和层次的顾客，没有勇气你就无法在这 一行奋起直前
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打
皱，过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与 人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口 袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、 香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不
要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服 装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
讲解人员讲解工作中礼仪要求
候客要求 迎客 引领 讲解服务工作 送客礼仪
候客要求
站姿要求 微笑
站姿
– 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得 直，立得正，线条优美，精神焕发。
– 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩 放松，保持水平，腰部直立。身体的 重心放在两脚之间。
态度和蔼：一个和蔼可亲、开朗爽直的讲解 人员，会激发顾客的兴趣。相反一个阴暗的 讲解员会让顾客感到反感
良好的心态是讲解人员的基本要求3
随和豁达，有亲和力：应对别人感兴趣，喜 欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情 心，待人真诚
一视同仁：简单地以顾客的外在形象或行为 为依据，对顾客进行三六九等的区别对待是 讲解人员的大忌