讲解员工作礼仪PPT课件

在自己身上的时候
好！我是本馆的
进行。
讲解员，我叫…。
介绍的内容：公司 名称、职位、姓名。
致欢迎词 致祝福语
首先，我代表…
（公司名）欢迎 各位的光临！
预祝各位游客朋
友们…
介绍他人
顺序：把本公司人员、职位低者、晚辈、男士、未 婚者分别介绍给顾客、职位高者、长辈、女士和已 婚者。
讲解员工作礼仪
1
顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
做好准备工作是成功的基础
心态准备 形象准备 物品准备
良好的心态是讲解员的基本要求1
机敏：一个讲解员“为了判断与解决”各 种大小问题，必须经常维持他的机敏与伶 俐，否则难以成功
勇气：讲解员必须面对形形色色、不同性 质和层次的顾客，没有勇气你就无法在这 一行奋起直前
勤勉：即全力投入，自加压力，提升素质。 讲解员具备丰富的知识，只有不断的学习， 才能在面对各种问题和挑战时从容应对
良好的心态是讲解人员的基本要求2
自信：一个拥有自信的讲解人员，也就拥有 了成功的一半
关心他人：每一位成功的讲解人员，都招人 喜爱且亲切而富于同情心
精力充足：讲解工作需要脑力的全力开动及 肉体的全力冲刺
迎客
时机：五步原则 鞠躬 自我介绍与介绍礼仪 握手礼仪
引领
引领手势 引领方法：引路、电梯、上下楼梯、开关
门 入座：座次（车上座次）、坐姿 茶水服务
讲解服务工作
名片礼仪 资料递送 介绍手势 讲解中语言礼仪 讲解中的目光接触 合影与摄影
送客礼仪
– 女性双臂自然下垂，处于身体两侧， 右手搭在左手上，贴在腹部。女性两 腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚 的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳 头的宽度。两腿呈“T”字形立正时， 右脚后跟靠在左足弓处。
– 男性双手相握，可叠放于腹前，或者 相握于身后。双脚叉开，与肩平行。
今天我微笑了吗？
与他人目光接触时 与他人通电话时 与他人交谈时 将与他人见面前几秒 与同事们见面时 起床时和与家人相处时 与不认识的人相遇时…
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不 涂指甲油，戴结婚戒指以外的戒指。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪
扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、 身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与
颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打
皱，过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与 人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口 袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、 香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不
要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服 装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
讲解人员讲解工作中礼仪要求
候客要求 迎客 引领 讲解服务工作 送客礼仪
候客要求
站姿要求 微笑
站姿
– 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得 直，立得正，线条优美，精神焕发。
– 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩 放松，保持水平，腰部直立。身体的 重心放在两脚之间。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异
的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净
亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜 过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出 腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪 落和脱丝。
讲解工具的准备
扩音器是否使用，电池电量是否充足？ 宣传材料是否齐全、崭新、数量充足？
善于与人沟通：习惯于换位思维，捕捉顾客 的各种信息，掌握顾客的真实需要，说别人 感兴趣的、喜欢的、能接受的、需要的话
形象准备
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇
异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也 不用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼
镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女 性不画眼影，不用人造睫毛。
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外 露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫，交谈或讲解时不嚼口香糖等食 物。女性不用深色或艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度， 不留痕迹。
态度和蔼：一个和蔼可亲、开朗爽直的讲解 人员，会激发顾客的兴趣。相反一个阴暗的 讲解员会让顾客感到反感
良好的心态是讲解人员的基本要求3
随和豁达，有亲和力：应对别人感兴趣，喜 欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情 心，待人真诚
一视同仁：简单地以顾客的外在形象或行为 为依据，对顾客进行三六九等的区别对待是 讲解人员的大忌
位思考 人非圣贤，孰能无过？以同理心来宽容地对
待身边的每一个人 。坚信善待他人就是善待 自己的公关哲学
鞠躬
与顾客交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。
接送顾客时，行30度鞠躬礼。
初见或感பைடு நூலகம்顾客时，行45度鞠躬礼。
自我介绍
在顾客注意力集中 各位游客，大家
向顾客致谢 向顾客赠送小礼品或宣传品 将顾客送出门 将顾客送上车 目送顾客离开后再转身离开
讲解结束后工作
物品整理 检查顾客是否有遗留物品、将物品收拾整
齐、清理杂物 心态调整 收拾心情、总结经验、以平静的心态迎接
下一批顾客
五句话共勉
每天坚持学习和自省，提高自身素养 遇到顾客和同事要亲切地打招呼 以一颗善良的心主动帮助别人 时刻提醒自己现在所扮演的角色，多学习换
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允 许我向您介绍许志忠总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！