续期客户服务理念

绩效考核制度
保全专员
品质管理办法
高峰会方案
保全专员续期绩效 管理平台使用要求
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你认为辅导组员做好续期 客户服务，还有哪些方法？
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保全员是客户接触公司的渠道之一，业务人员对客户 的续期服务质量与督导的经营息息相关，保全员、业务员 的服务质量，直接决定客户的忠诚度！而保全员、督导的 续期服务技能需要我们保全主管日常给予协助、辅导！
3 携带POS机陪同
业务员上门收费
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R—向业务员提供诚信可靠的服务，保障客户及业务员利益：
引导业务员做好 客户续期服务
1
续期督导服务
2
维护业务员利益
3 向业务员提供准
确的信息资讯
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二、主管如何协助收费保全员做好续期客户服务
孤儿单 续期收费
• 协助做好2、3次及4次万能客 户的收费服务
各种活动、便利条件或满足，就是服务。
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客户服务概要
服务的本质：为客户提供方便，找到一个可以为客户服务 或解决问题的理由 服务的核心：业务技能 服务的关键：责任心与主动性，未知的问题不可盲目答应 服务的精神：善待客户在前、善待自己在后 服务的秘诀：换位思考
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服务的真谛
服务的两个阶段： 客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会帮助你 客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你
孤儿单续期服务
办理保全件严 禁代客户签字
正面引导 客户做保 全变更
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（二）督导员保全员P-STAR服务标准
督导员主要工作内容： • 参加营业单位早会，进行续期政策宣导 • 提供业绩报表 • 进行业绩追踪 • 下发续收清单 • 进行收费提醒 • 续收困难保单追踪和管理
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督导员从事续期督导工作的P-STAR服务标准
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孤儿单续期服务
CCS件联系是否 及时
疑难件协助处理
服务件确认前 的把关
续收服务问卷 回收
抽访提升满意度
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三、主管如何协助续收督导做好续期服务
如何服务 1-2年业务人员
入司时间不长，技能 弱，大多静如河水
如何服务 2年以上业务人员
有续收，会考虑续收 利益，但需关注品质 不好犹如洪水样的人
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续期客户服务的重要性
续期客户服务
公司 客户 业务员 保全员
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对公司方面
1. 获得良质的新契约 2. 创造利润，分享保户 3. 提高公司的信誉度 4. 增强公司的市场竞争力
良好的续期服务是平安塑造形象的根本，在产品功能差不多 时，续期服务就成为实现公司永续经营的一个重要手段！
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以人为本·绩效导向
培训创造价值
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底薪 ＋ 奖金 ＋ 养老 + 补助
区拓渠道
续期佣金 继续率奖金 长期服务奖 服务津贴
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良性循环
保户很满意
继续交费，增加新契约
介绍新主顾
保户很满意
继续交费，增加新契约 介绍新主顾
保户很满意
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恶性循环
保户不满意
交费一次失败，早期解约 反对亲友购买，阻塞新的推销
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对保全员方面
孤儿单高交次续期客户收费服务
应缴35天内的提醒，联系时效 应缴55-60天的记录核查 保全员不熟悉的老险种帮助讲解 高交次大单问题件协助处理 停效前，做好确认核查，提升满意度
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孤儿单缓缴或停效客户的服务
缓缴、停效客户确认前，做好复效规划 提醒做好续期绩效管理平台中的“复效件追踪” 每季度末盘点复效结果
寿险的后续服务： • 不仅要有良好的服务态度 • 还要有具备专业的保险知识
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寿险续期服务的内容
• 应缴月内通知客户交费 • 转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理 • 对有上门收费需求的客户提供上门服务 • 对业务员的服务技能进行培训 • 对业务员的服务习惯进行长期引导 • 对收费困难件进行追踪处理 • CCS预约上门服务 • 非CCS件上门服务 • ……
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结束语
服务质量并不是仅仅依靠专业知识和方法就能提高 的，最重要的是有一颗真诚、热情的心，想客户所想， 急客户所急，才能为客户提供真正的五星级续期服务！
做好续期客户服务，提供持续动力！ 将服务进行到底！
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• 客户服务的基础概念 • 续期客户服务的重要性 • 如何做好续期客户服务
保全·保主全管主养管养成成培培训训课课程程·
续期续期客客户户服服务务理理念念
总公司保费部 2009.5
·总公司保费部 2012年4月版·
目录
• 客户服务的基础概念 • 续期客户服务的重要性 • 如何做好续期客户服务
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客户服务通用定义
美国销售协会（AMA）定义： 为提供、出售有形或无形商品时，所附带的
一．掌握续期客户服务标准 二．如何协助收费保全员做好续期服务 三．如何协助督导做好续期服务 四．主管可以借力的工具
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一、续期客户服务的标准
Proactive
主动热情 贴心服务
Simple
手续简捷 规则易懂
续期客户服务 的五星级标准
Timely
服务适时 保证时效
容易获取 渠道完善
Accessible
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我们要做的首先是取得客户的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？
获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚 ——服务产生忠诚
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寿险服务的特色
• 无形的 • 不可分割的 • 有差异性的
• 持续的 • 价格确定的 • 非渴求的
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寿险服务和其他行业服务的区别
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满意/不满意模式
高
不满意
低
不在乎 区域
低
满意
高
• 基本需求未满足 • 最低期望未达到 • 担心会发生的事情 变为现实
• 基本需求已满足 • 最低期望已达到 • 担心会发生的事情可能 会或不会变为现实
• 基本需求已满足 • 最低期望已达到 • 额外的获得超越了期望 • 担心的事情没有变为现实
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老主任的服务
主任的续收利益、团队继续率对主任利 益的影响,新主任自身技能的培训，问题 的调和，组员技能的辅导
小组的续收业绩分析、组员的续收习惯, 小组弱体人员技能的培养、续收问题件的 追踪及陪访
参加督导营业 单位的主任例会
自保件案例
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四、保全主管可以借力的工具
P-STAR 五星服务 标准要求
孤儿单续期收费服务
上门收费服务
上门收费发票服务
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R—为客户提供诚信可靠的续期收费服务：
咨询信息准确无误
服务项目准确无误
维护客户利益
孤儿单 续期收费
服务
代收现金及时交回公司
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2.收费员从事孤儿单续期服务的P-STAR服务标准
P—为客户提供主动、热情的孤儿单非续期收费服务：
客户生存领取的协助
Reliable
Hale Waihona Puke Baidu
保证质量 诚信服务
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（一）收费员P-STAR服务标准
收费员主要工作内容： • 应缴月内通知客户交费 • 转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理 • 对有上门收费需求的客户提供上门服务 • 对收费困难件进行追踪处理 • CCS预约上门服务 • 非CCS件上门服务
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1.收费员从事孤儿单续期收费的P-STAR服务标准
1. 续期指标的高达成，收入增加 2. 绩效考核及各项荣誉的获得 3. 从业信心的建立，更好地发展
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做好客户的续期服务，不仅可以使公司的竞争力加强，使 客户的保险保障得以延续，使业务员的整体收入增加，还可以 提升保全员的续期指标，最终可实现公司、客户、业务员和保 全员的“四赢”！ 所以，做好客户的续期服务工作尤为重要。
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协助督导做好对2年以上业务人员的追踪
做好月度数据 分析，培养老 人的续收习惯
督导间服务案 例的分享、宣导
提醒督导关注 考核月老人新 契约保单
正确处理业务 人员的投诉， 化解矛盾
弱体人员做好 访谈，品质不 好人员协助教 育、引导
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协助督导做好主任的服务
新晋升主任的 沟通与辅导
P—为业务员提供主动、热情的续期支持：
收费提醒服务
大单、团单协助攻关
绩差人员追踪辅导
续期督导 服务
督导单位续期指标通报
协助转账推动工作
续期培训和政策宣导
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S—向业务员提供简捷、方便的续期支持：
做好业务员
4 的咨询服务
1
引导业务员行销系统的利用
续期督导服务
多种方式对业
务员进行未收 2
保单收费提醒
P—为客户提供主动、热情的续期收费服务：
符合平安礼仪
交费提醒服务
信息变更服务 其它保全服务
孤儿单 续期收 费服务
账号维护服务 险种讲解服务
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S—向客户提供简捷、方便的续期收费服务：
1 多样的交费提醒服务
4 客户咨询服务
孤儿单续期 收费服务
转账方式推荐 2
上门收费服务 3
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T—及时完成客户的保单续期收费服务需求：
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对客户方面
1. 寿险意义，了如指掌 2. 合理规划，积少成多 3. 健康理财，资产增值 4. 认同保险，更加忠诚 5. 平安品牌，效应加大
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对业务员方面
1. 续期收入增加，有了底薪、奖金、养老、服务津贴 2. 个人品牌的建立IQA 3. 增加新契约的机会加大了 4. 主管稳定团队的一大助力
• 协助做好超40天，续期绩效管 理平台的高交次客户收费服务
• 协助做好缓缴或停效客户的服务
孤儿单 续期服务
• CCS非上门服务：咨询 • CCS预约上门服务：保全、
理赔、投诉 • 非CCS件服务
客户的需求满足了，自然会认可保全员，对保全员提供的 服务也就满意了
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孤儿单二、三次、四次万能客户收费服务
满意度水平
期望值＜实际感知＝非常满意 期望值＝实际感知＝没有不满意（一般） 期望值＞实际感知＝不满意
客户期望值形成：以往的购买经验、个人经历、朋友影响、 营销者和服务者或竞争者的信息与承诺……
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什么样的服务才是客户满意的服务
➢ 礼貌 ➢ 尊重 ➢ 迅速的回复 ➢ 准确的信息 ➢ 获取他要的特殊的产品或服务 ➢ 无条件的支持和帮助 ➢ 简单明了的咨询 ➢ 公平而诚实的服务
检验我们服务水平的标准不是客户满意度， 而应该是客户忠诚度！
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客户满意
• 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户 对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所 进行的比较；
• 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。
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满意/不满意模式
高
不满意
低
不在乎 区域
低
满意
高
• 满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺； • 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域； • 不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去； • 顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。
如何服务 前线主任
拥有自己的团队， 每个小组就是一片海 水，拥有许多支流， 主任是我们可以借力 的对象
前线人员服务的好了，他们自然会按照公司的要求去服务客户了
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关注督导对1-2年业务人员的培训辅导
督导对新人的熟悉 新上岗人员的培训、沟通
新人新契约的了解与沟通 新人收费问题件的攻关，协助陪访
告知客户可服务的项目
孤儿单 续期服务
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T—及时完成客户的非续期收费预约服务：
公司派发 的预约服 务需求
约定时间及 时上门拜访
孤儿单续期服务
预约服务五 日内完成
客户来电 的预约服 务需求
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R—为客户提供诚信可靠的非续期收费服务：
告知客户 办理业务 所需材料
确保服务项目 准确无误
月初
检查首次联系的 时间点，筛选不 可收回、不确定 客户，做规划
有效期
根据规划，关 注保全员后续 进度，疑难客 户协助回访
有效期
检查客户信息维 护情况，是否引 导转账，自动垫 交、保费变化是 否提醒，不合规 的及时纠偏
停效前
保单停效确认 前，再次核查 保全员的联系 记录，是否完 善、合规
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公司
续期客户服务
客户 业务员 保全员
续期客户服务理 念的重点引导
作为保全主管，应该加大在营业部、收费组对业务员和 保全员的续期客户服务理念的引导。
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目录
• 客户服务的基础概念 • 续期客户服务的重要性 • 如何做好续期客户服务
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作为主管，辅导组员做好客户的续期服务 工作尤为重要！
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目录
• 客户服务的基础概念 • 续期客户服务的重要性 • 如何做好续期客户服务
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何为续期客户服务？
围绕续期指标健康达成、实现客户满意，保全专员从 事孤儿单客户的续收和服务；保全专员对业务人员的续收 支持和辅导，培养业务员养成良好的续收习惯；保全主管 对组员的辅导、协助组员提供满意的续期服务。