续期客户服务理念
“金句良言,话述精彩”续期服务话术手册(上)
“金句良言，话述精彩”续期服务话术手册（仅限内部培训使用）领导寄语说话是一门艺术，同一件事情用不同的语言表达出来，效果可能就大不一样。
本书汇集了全系统优秀续收同仁在一线客户服务工作中使用、总结出来的精彩话术，经整合、梳理、提炼成册。
它凝结了全体续收同仁的智慧和心血，供大家学习、参考。
与此同时，我们还应该清楚的认识到：客户的内心感受才是评判我们服务优劣的唯一标准。
掌握服务话术只是技能和方法，是做好续期客户服务工作的最基本要求。
而秉承主动、简单、及时、方便、可靠的P-STAR五星级服务理念，用一颗真诚的心去服务客户才是关键！让我们携起手来，用真诚和勤奋共创续期事业更美好的明天！寿险总部保费部副总经理吴树举目录第一章一般收费流程话术 (2)第一节电话收费 (2)第二节面访收费 (3)第二章主收产品解读 (6)第一节分红险 (6)第二节万能险 (9)第三节投连险 (10)第一章一般收费流程话术第一节电话收费1.问候语情景1：一般话术平安：××先生（女士），您好！我是中国平安人寿××省分公司续期客户服务专员，我叫××，服务工号××××（员工编号后四位），打扰您了。
情景2：节日期间平安：一般话术+“××节快到了，提前祝您××节快乐！”情景3：特定群体客户（如个体工商业主）平安：一般话术+“首先祝您身体健康！生意兴隆！”2.收费主题导入情景1：转账客户平安：首先我代表公司感谢您多年来对平安的信任与支持！今天联系您是想通知您，您在我公司购买的××保险已进入今年的缴费期，保费是××元，公司已向××地址为您寄送了缴费提醒信函（并发送了提醒短信），请问××先生（女士），您是否收到了呢？（对于有生存金领取的客户，需特别提醒）客户：收到了。
保险续期工作感想
自从我进入保险行业，从事保险续期工作以来，我深感保险续期工作的重要性和挑战性。
在这段时间里，我体会到了保险行业的魅力，也认识到了自己在工作中的不足。
以下是我对保险续期工作的感想。
首先，保险续期工作是一项充满挑战的工作。
续期工作主要是负责回收客户续期保费，这对于一些长期保单来说，意味着要面对客户多年以来的信任和依赖。
在这个过程中，我深刻体会到了保险人的责任和担当。
为了确保客户的利益，我必须耐心、细致地与客户沟通，了解他们的需求和期望，为他们提供专业的保险建议。
然而，这个过程并非一帆风顺，有时会遇到客户不理解、不配合的情况，这就需要我们具备良好的沟通能力和应变能力。
其次，保险续期工作让我更加了解了保险行业。
在续期工作中，我接触到了形形色色的客户，他们来自不同的职业、不同的年龄层，有着不同的生活背景和保险需求。
这让我意识到，保险不仅仅是金融产品，更是一种关爱和保障。
在为客户提供续期服务的过程中，我逐渐明白了保险的意义，也更加坚定了我在保险行业的信念。
再次，保险续期工作让我认识到自己的不足。
在续期工作中，我发现自己在专业知识、沟通技巧等方面还有很大的提升空间。
为了更好地为客户提供服务，我不断学习保险知识，提高自己的业务能力。
同时，我也学会了如何与客户建立良好的关系，以真诚的态度去打动他们。
此外，保险续期工作让我感受到了团队的力量。
在续期工作中，我深知一个人的力量是有限的，只有团队协作才能取得更好的成绩。
在与同事们共同面对挑战、分享经验的过程中，我学会了如何与他人沟通、协作，这对我个人的成长有着极大的帮助。
最后，保险续期工作让我明白了客户至上、服务至上的理念。
在续期工作中，我始终把客户的需求放在首位，尽自己最大的努力去满足他们的需求。
这种服务意识让我在客户心中树立了良好的形象，也为我赢得了更多的信任和支持。
总之，保险续期工作让我收获颇丰。
在今后的工作中，我将继续努力，不断提高自己的业务能力和服务水平，为客户提供更加优质、专业的保险续期服务。
续期专员承诺书范文
续期专员承诺书范文尊敬的公司领导及同事们：我，作为贵公司续期部门的一员，深知自己肩负的责任与使命。
在此，我郑重承诺，将本着高度的责任心和专业精神，为公司的发展贡献自己的力量。
一、遵守职业道德我将严格遵守公司的规章制度，诚实守信，公正无私，维护公司利益和客户权益。
在续期工作中，我将确保信息的真实性、准确性和完整性，不隐瞒、不误导，为客户提供透明、公正的服务。
二、提升专业能力我将不断学习，提高自己的业务能力和专业素养。
通过参加培训、阅读专业书籍、交流经验等方式，不断更新知识，掌握行业动态，以期为客户提供更专业、更高效的续期服务。
三、优化客户服务我将坚持以客户为中心的服务理念，倾听客户的需求，理解客户的担忧，提供个性化、差异化的服务方案。
在续期过程中，我将耐心解答客户的疑问，及时响应客户的反馈，确保客户满意度。
四、强化风险管理我将积极参与公司的风险管理体系建设，严格遵守风险控制流程。
在续期工作中，我将认真评估风险，合理规避风险，确保续期业务的稳健运行。
五、维护团队协作我将积极参与团队建设，与同事们保持良好的沟通与协作。
在工作中，我将尊重他人意见，接受合理建议，共同解决工作中遇到的难题，推动团队向更高目标迈进。
六、持续自我完善我将不断反思自己的工作，勇于面对不足，积极寻求改进。
在续期工作中，我将不断总结经验，吸取教训，力求在下一次工作中做得更好。
七、坚守诚信原则我将坚守诚信原则，不参与任何损害公司利益和客户权益的行为。
在续期工作中，我将保持清正廉洁，拒绝任何形式的贿赂和不正当利益。
结语作为续期专员，我深知自己的一言一行都代表着公司的形象。
我将以这份承诺书为准则，严格要求自己，不断提升自我，为公司的发展贡献力量，为客户的满意不懈努力。
此致敬礼！承诺人：[您的姓名]日期：[填写日期]。
怎样提升客户满意度 [以客户为中心的客户服务]
![怎样提升客户满意度 [以客户为中心的客户服务]](https://img.taocdn.com/s3/m/fb2c910ef705cc17542709eb.png)
怎样提升客户满意度[以客户为中心的客户服务]以客户为中心的客户服务从题目中就很容易看出“以客户为中心的客户服务”，客户服务包括产品的服务，公司的服务。
和售后的服务。
不管是我们的公司，我们的产品，我们的服务都遵从了以人为本，坚持可持续发展。
就像我们公司的132战略：战略中心1以客户为中心战略支撑点3坚持现有业务的持续稳定增长坚持变革创新坚持价值和回归保险本源战略机遇2抓住城镇化的历史机遇抓住老龄化的历史机遇。
这都是以客户为中心的主题展开而来。
我们根据每个客户的不同需求，为他们选择合适的保障：在工作之余给与他们多一点的沟通和关爱，比如说1份保单从签约到终止，通常需要经过10年、20年、甚至更长时间。
在客户与保险企业的长期合同关系中，如果客户地址信息、通讯方式等基本信息发生较大变化而我们保险公司无从知晓，将导致客户与保险公司失去沟通及联系，无法继续享有其他应有的权益和服务，对我们保险公司而言，亦会影响到其续期保费收缴等业务的开展。
所以我们这平时就应该与客户加强交流互动，让他从公司的客户变更我们自己的客户，我们的朋友。
其次是在细节上提升服务实力，我们新华保险成立16年来，一直坚持着“大”处着眼、“小”处着手的客户服务理念。
在服务规划体系、服务理念体系以及服务架构体系上，我们新华保险已逐渐形成自有特色服务规划体系清晰明确：自成立之初，我们新华保险把打造客户服务核心竞争力作为企业经营发展的全局性战略任务，锻造强大的服务支持能力，走健康发展道路，建设“百年老店”；服务理念体系贴近客户：秉承“大客服”意识，我们新华保险坚持“客户满意度提升”的唯一评价标准，追求“客户价值增长”的服务目标，在全员中树立“以客户为中心”的服务理念；服务架构体系完善规范：从硬件设施、服务流程到服务队伍，新华保险逐步搭建起完善、高效的服务平台及规范化的客户服务体系。
我们在以最优秀的以全方位寿险业务为核心的愿景下，来我们完成为客户提供幸福生活的使命。
保险公司续期工作总结8篇
保险公司续期工作总结8篇篇1尊敬的领导：在此，我谨向您汇报我司在续期工作方面的总结。
在过去的一段时间里，我司积极响应市场变化，不断调整和优化续期工作流程，取得了一定的成效。
一、续期工作概况在过去的一段时间里，我司共处理了XX件续期业务，其中成功续签XX件，续签率为XX%。
在业务类型方面，我们涵盖了人身险、财产险、责任险等多个领域。
在客户群体上，我们主要面向企业客户和个人客户，为他们提供全方位的续期服务。
二、工作流程优化在续期工作过程中，我们积极优化工作流程，提高工作效率。
首先，我们建立了完善的客户信息管理系统，实现了客户信息的集中管理和快速查询，为续期工作提供了有力的支持。
其次，我们引入了智能合同管理系统，实现了合同管理的自动化和智能化，减少了人为错误，提高了合同管理的效率和准确性。
此外，我们还加强了内部沟通和协作，建立了跨部门、跨岗位的协同机制，确保续期工作的顺利进行。
三、业务拓展与创新在续期工作过程中，我们积极拓展业务领域，创新产品和服务。
首先，我们针对不同客户群体的需求，推出了多样化、个性化的续期产品，满足了客户的不同需求。
其次，我们积极探索新的销售渠道和营销方式，如网络销售、微信营销等，拓宽了销售渠道，提高了销售效果。
此外，我们还加强了与客户的互动和沟通，通过客户拜访、电话回访等方式，深入了解客户需求和反馈，不断改进和优化产品和服务。
四、风险管理与控制在续期工作过程中，我们高度重视风险管理与控制。
首先，我们建立了完善的风险评估体系，对续期业务进行全面的风险评估，确保业务的稳健发展。
其次，我们制定了严格的风险控制措施，如合同审核、款项核对等，确保业务的合规性和安全性。
此外，我们还加强了员工的风险意识和培训，提高了员工的风险管理能力。
五、总结与展望总的来说，我司在续期工作方面取得了一定的成效。
然而，我们也清醒地认识到存在的问题和不足。
在未来的工作中，我们将继续优化工作流程、拓展业务领域、创新产品和服务、加强风险管理与控制。
PSTAR五星级服务
5
• 2001年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目，2003年在 年 平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目， 年在 全国陆续建成第一代标准化门店 标准化门店、 全国陆续建成第一代标准化门店、2007年开始第二代门店的试点和建 年开始第二代门店的试点和建 设。 • 2001年，平安在为VIP客户提供个性化售后服务、免费体检和会友、 年 平安在为 客户提供个性化售后服务 客户提供个性化售后服务、免费体检和会友、 休闲、娱乐、学习等超值服务。 休闲、娱乐、学习等超值服务。 • 2002年年初，电话中心推出7×25的服务和100%的新契约回访。 年年初，电话中心推出 × 的服务 的服务和 的新契约回访。 年年初 的新契约回访 • 2003年9月，平安人寿正式启动“温馨理赔系列工程”，为客户提供、 年 月 平安人寿正式启动“温馨理赔系列工程” 为客户提供、 本地投保，异地理赔”等温馨、周到的理赔服务。 “本地投保，异地理赔”等温馨、周到的理赔服务。 • 2006年底，平安人寿董事长李源祥提出用 年左右时间全力打造 年底， 年底 平安人寿董事长李源祥提出用2年左右时间全力打造 P-STAR平安五星级服务品牌，让客户获得最好的服务体验。 平安五星级服务品牌， 平安五星级服务品牌 让客户获得最好的服务体验。
8
如何提供简捷周到的保全服务
• 保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务 • 保全服务分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非 保全服务分为补退费类 客户资料变更类、权益变更类、 补退费类、
传统险变更四大类 项 传统险变更四大类39项，可以满足客户的不同需求 四大类
• 熟悉办理各项保全业务的关键要点和流程 • 通过引导客户通过网络、信函、传真、电话等方式 通过引导客户通过网络、信函、传真、
服务篇-泰康人寿以客户为中心的全流程服务
创新服务 丰富多彩的客户服务节
客服节精彩回顾
08年 年 奥 运 在 我 家
客服节精彩回顾
09年 年 梨 园 大 舞 台
客服节精彩回顾
10年 年 低 碳 中 原 行
客服节精彩回顾
11年 年 达 人 秀 招 募 赛
目录
1
全员服务 至诚至臻
2
创新服务 人文关怀 一诺千金 恒久相伴
3
明天早会内容： 明天早会内容：
创新服务
电子化投保 2
•电子化填单 •自动核保 •实时收费 •实时承保
创新服务
4
E站到家
• • • • • • • 保单查询 保单变更 账号变更 续期缴费 理赔报案 红利通知 账户查询
红利领取、生存金满期间给付即将上线！ 红利领取、生存金满期间给付即将上线！
创新服务
4 康乃馨探视 •探视关怀 探视关怀 •提醒留存相关资料 提醒留存相关资料 •指导填写理赔申请书 指导填写理赔申请书 •理赔调查前置 理赔调查前置 •提高理赔时效 提高理赔时效
汶川地震，一条客户慰问短信，挽救了20名受灾者的生命。
朝气蓬勃， 朝气蓬勃，健康向上的员工队伍
• •
优秀的团队协作 以客户为中心的全员服务
• •
专业、热情的态度 专业、 高度的工作责任心
泰康在线
/
保单查询 在线咨询 续期交费 险种介绍
理赔服务 保单变更
5
新生活广场门店
关爱服务区：投保咨询、 关爱服务区：投保咨询、保单 变更、理赔申请、 变更、理赔申请、保单交费 生活休闲区：健康测试、 生活休闲区：健康测试、健康 宣传、 宣传、报刊阅览 自助服务区：泰康在线、 自助服务区：泰康在线、 95522 其他服务区：业务洽谈、 其他服务区：业务洽谈、贵宾 服务专区
保险续收转正自我总结8篇
保险续收转正自我总结8篇篇1尊敬的领导：您好！转眼间，我在保险行业的续收岗位上已经工作了近一年。
这一年来，我从一名新人逐渐成长为能够独立承担责任的续收专员。
在这个过程中，我学到了很多，也感受到了很多。
现在，我将对自己在续收岗位上的工作进行一个全面的总结，以期为未来的工作提供指导和借鉴。
一、工作成绩与收获1. 业务能力的提升在续收岗位上，我主要负责保险产品的续期收费工作。
通过不断的学习和实践，我逐渐掌握了保险产品的相关知识，包括保险产品的特点、保费计算方式以及续期收费的流程等。
同时，我也学会了如何与客户进行有效的沟通，了解客户的需求，并提供专业的续期收费建议。
此外，我还积极参加了公司组织的各种培训和学习活动，不断提升自己的业务能力和专业水平。
2. 团队协作的增强在续收岗位上，我深刻认识到团队协作的重要性。
通过与团队成员的紧密合作，我们共同完成了各项续期收费任务，并取得了不错的成绩。
在团队合作中，我学会了倾听他人的意见和建议，尊重他人的观点，同时也积极表达自己的想法和看法。
这种团队协作的精神不仅让我在工作中取得了成功，更让我在与人相处中变得更加成熟和稳重。
3. 工作态度的转变在续收岗位上，我逐渐培养了良好的工作态度和职业道德。
我明白，作为一名续收专员，不仅需要具备专业的知识和技能，更需要具备严谨的工作态度和高尚的职业道德。
因此，在工作中，我始终保持认真、负责的态度，对待每一个客户都尽心尽力。
同时，我也时刻提醒自己要遵守公司的规章制度和道德准则，做到廉洁自律、诚信守信。
二、存在的问题与不足1. 专业知识有待加强虽然我已经掌握了保险产品的相关知识，但仍然需要不断学习和更新。
在未来的工作中，我将继续加强专业知识的学习，提高自己的专业素养和解决问题的能力。
2. 沟通能力有待提高作为一名续收专员，沟通能力是非常重要的。
虽然我已经具备一定的沟通能力，但仍然需要进一步提高。
在未来的工作中，我将更加注重与客户的沟通技巧和方法，提高自己的沟通效率和准确性。
TOPS服务模式分析
• 一对一深度沟通 • 对客户信息掌握全面 • 准确探寻客户需求
• 体现专业素养 • 规范展业用语 • 全套的展业工具
2. 新人 TOPS服务模式——活动服务
S 活动服务 ocial service
粽子
6月 国际儿童节（06/01）
送图书、学习用品
9月 司庆日9月6日
短信、微信祝福、中秋月饼
10月
国庆节（10/01）
短信、微信祝福、国庆纪念 品、建国纪念章
11月 感恩节（11/28） 短信、微信祝福
12月
冬至（农历12月22 日）、圣诞节 （12/25）
短信、微信祝福、圣诞节礼 物、次年台历
2. 新人TOPS服务模式——T+T服务
新人TOPS服务模式
相识--相知--相信--相依
客
T
职场服务O
邀请客户至公司 (请进来)
户 资 源
+ T
亲访服务P
亲访上门服务 (走出去)
分 配
服 务
活动服务S
沙龙\踏青\讲座 (一起玩)
延伸服务 风险保障 组合投资 资产保全
目录
1. 新人TOPS服务模式概述 2. 新人TOPS服务模式优势 3. TOPS服务流程 4. 服务创造价值
3. TOPS模式，创新的服务
利用CRM/EPAD，更好地管理客户资源，为客户提供更加高效的服务。
4.专业化团队为客户定制个性化服务
打造一支高素质、高产能、高稳定的续期团队，为客户提供全生命周期的 个性化财富规划。
目录
1. 新人TOPS服务模式概述 2. 新人TOPS服务模式优势 3. TOPS服务流程 4. 服务创造价值
续期服务的小故事
续期服务的小故事续期服务事情要从9年前说起，平安客户朱女士2009年在业务员姜某的推荐下为自己投保了平安福与智赢人生两份保险，之后的几年也陆续购买了一些财富型保险。
她虽是一位家庭主妇，但丈夫做餐饮生意，生活条件还算富裕，儿子在国外，没过几年又响应国家二胎政策，诞下一个女儿，一家人其乐融融、幸福美满。
2010年，进入第二年续收，督导小缪发现工作平台中朱女士的保单扣费不成功，有些担心，便立即联系了业务员，并一起面访了客户朱女士，在详细讲解保险责任、明确告知保单失效后果后，朱女士终于改变了初衷，顺利完成缴费。
但由于朱女士保单较多，且续交意愿不定，督导小缪还是会持续特别关注。
就这样，每年到续收保费的时候，朱女士都犹豫不决且想要退保，并表示家里生意不好做，每次既要付供应商的货款，又收不到钱，资金一直都很是紧张，保险交了几年感觉也没什么用，不打算再缴费了。
而相应的，年复一年，督导小缪每到应交期都会耐心劝说朱女士缴费，反复地通过电话与面访传递保障理念。
同时，小缪会特别注意日常的问候及节日祝福，也因此与客户建立了良好的关系。
虽然每次她还是到最后期限才会交费，期间也办理过保单贷款、缴费频次变更等等，但是通过小缪每年地不懈努力与坚持，这两份保单的保障最终还是延续了下来。
当代诗人汪国真先生曾说过“忧愁，总是不请自来；不幸，总是突如其来”。
虽然每个人都向往平安幸福的生活，但“意外”总在不经意间就会“碰到”我们，让我们猝不及防。
客户朱女士怎么也没想到，疾病就这样悄悄地找上了她。
2019年1月，客户朱女士因身体不适去医院治疗，却得知她罹患了宫颈恶性肿瘤急需住院手术。
业务员协助报案后平安苏州寿险的理赔人员积极跟进此案，她也因平安福与智赢人生两份保单，获得了平安人寿按照保险条款约定给付的重疾金35万，豁免保费14万5千余元。
此时此刻，客户朱女士才真切体会到督导小缪的良苦用心，感受到保险对自己的生活是多么重要。
朱女士的丈夫到公司办理理赔时十分感激，他表示现在生意受挫，妻子生病，还有子女需要照顾，幸好一直保留着这两份保险，关键时刻提供了很大的帮助，不然还真不知道该如何是好。
6-P-STAR五星级服务(2011年12月版)
9
案例：生存金领取
投保人陈女士在儿子17岁时为他投保平安鑫利险， 保额10万元，被保险人于19岁时出国留学。到保单 可领取生存金7000元时，投保人陈女士以被保险人 不在当地、且保单是她为孩子投保、保费也是她交 纳为由，要求保险公司给予其办理生存金领取手续。
请问：陈女士的要求是否正确？
答案：客户的说法不正确。根据《民法通则》要求:只有当被保险人为无民事 行为能力的人和限制民事行为能力的人时，其监护人才能代为行使相 关权力。当被保险人已满十八周岁时，已不再是无民事行为能力人， 所以生存金的申请资格人应该是生存受益人，即陈女士的儿子。
4
如何提供简捷周到的保全服务
• 保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务 • 保全服务分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非
传统险变更四大类，可以满足客户的不同需求
• 熟悉办理各项保全变更业务的多种渠道 • 了解办理各项保全变更业务的应备材料
• 了解办理各项保全变更业务的申请资格人
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提供简捷周到的保全服务之保单E服务
保单E服务，是以互联网、电话、手机等现代化通信工具为 手段，向客户及代理人提供的电子化服务方式。
网络E服务 向客户提供 的E服务 保单E服务 向代理人提 供的E服务
手机E服务
电话E服务 （人工&IVR）
• 基本查询 • 保全变更
移动保全
• 保全变更
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• 保单E服务的好处——对客户
•生日提Байду номын сангаас赠送礼物……
服务适时 保证时效 Timely
•分流叫号系统 •服务人员离职信函通知 ……
容易获取 渠道完善 Accessible
保证质量 诚信服务 Reliable
续期业务指标解析及内涵
2023-10-26
conte标体系 • 续期业务指标解析 • 续期业务内涵及价值 • 续期业务发展策略及建议
01
续期业务概述
续期业务定义
续期业务是指对保险合同到期的客户进行再次销售、续保、加保等服务的业务过程。它是保险行业中的一个重要环节，对于维 护客户关系、提升公司收益、保障客户权益等方面都具有重要的意义。
根据业务发展和市场需求，合理分配 和调整各项资源投入，包括人力、物 力、财力等，实现资源效益最大化。
要点三
降低销售成本
通过优化销售渠道和模式，减少不必 要的销售费用和成本，提高销售效益 。
指标三解析
优化风险管理
通过加强风险识别、评估、监控和应对措施，降 低保险业务的风险水平，减少风险损失。
增强盈利能力
定义
续期业务利润率是指续期业务产生的利润与收入之间的比例关系 。
计算方法
续期业务利润率 = （续期保费收入 - 相关成本）/ 续期保费收入 。
重要性
续期业务利润率反映了保险公司开展续期业务的盈利能力，是评 估保险公司盈利能力的重要指标之一。
指标四：续保率
定义
续保率是指已到期或即将到期的 保险合同中，能够成功续保的合 同所占的比例。
3
续期保费收入具有稳定的现金流入和可预期的 未来收益，对于保险公司的资金运用和投资决 策具有积极作用。
续期业务是保险行业发展的必然趋势
01
随着保险市场的不断发展和人们保险意识的不断提高，保险需求呈现出多样化 的趋势，续期保费收入将成为保险公司重要的业务来源之一。
02
在保险行业转型升级的背景下，保险公司需要不断加强产品创新和服务提升， 提高客户黏性和满意度，从而推动续期保费收入的增长。
续期客户服务理念课件
客户反馈
积极倾听客户的意见和建 议，及时处理和改进服务 中的问题。
个性化服务
根据客户的具体情况和需 求，提供定制化的服务和 解决方案。
服务质量
专业性
具备扎实的专业知识和技 能，能够为客户提供高质 量的服务。
准确性
确保服务过程中信息的准 确性和数据的可靠性。
及时性
在承诺的时间内提供服务 ，不延误客户的工作和生 活。
成功案例二：某银行的客户忠诚度计划
总结词
以数据为支撑，精准满足客户需求
详细描述
该银行通过客户信息管理系统对客户数据进行分析，了解客户需求和偏好。在此基础上 ，银行推出了客户忠诚度计划，根据客户贡献度和潜在价值提供不同层次的优惠和服务 ，如积分兑换、利率优惠、免费理财讲座等。这种精准化的服务策略有效提升了客户满
有效解决问题
针对客户提出的问题，提供有效的解决方案，确保问题得到妥善解 决。
跟进反馈
在问题解决后，及时跟进客户的反馈，确保客户满意。
定期回访和关怀
定期回访
01
定期对客户进行回访，了解客户的使用情况和满意度，以便持
续改进服务。
关怀行动
02
在客户的重要日子或特定时期，送上关怀和祝福，增强与客户
的情感联系。
优化服务流程和制度
服务流程
简化服务流程，提高服务效率，确保 客户在寻求帮助时能够快速得到响应 。
制度建设
制定完善的客户服务标准和规范，明 确员工在服务过程中的职责和要求。
引入先进的技术和工具
技术引进
利用人工智能、大数据等先进技术，开发智能客服系统、客户信息管理系统等工 具，提升服务效率和质量。
工具升级
续期客户服务理念课件Fra bibliotek 目 录• 续期客户服务的重要性 • 续期客户服务理念的核心要素 • 续期客户服务的实践方法 • 提升续期客户服务水平的策略 • 案例分享
太平人寿年度继续率总结(3篇)
第1篇2023年，太平人寿在全体员工的共同努力下，取得了优异的业绩。
在业务发展、风险控制、客户服务等方面均取得了显著成效，特别是在年度继续率方面，更是实现了历史性的突破。
现将太平人寿2023年度继续率工作总结如下：一、继续率概述2023年，太平人寿原保费收入1689亿元，同比增长9.6%，继续率连续十一年保持行业前列。
这充分体现了太平人寿在风险控制、客户服务、产品创新等方面的综合实力。
二、主要工作及成效1. 强化风险意识，加强风险管理太平人寿始终将风险控制放在首位，不断完善风险管理体系。
通过加强风险识别、评估、监控和应对，确保了公司业务稳健发展。
在2023年，公司成功应对了各类风险挑战，实现了年度继续率的高位运行。
2. 深化客户服务，提升客户满意度太平人寿高度重视客户服务，通过优化服务流程、提升服务质量，增强客户黏性。
在2023年，公司积极开展客户满意度调查，针对客户需求提供个性化、差异化的服务，有效提升了客户满意度。
3. 创新产品，满足客户多元化需求太平人寿持续加大产品创新力度，以满足客户多元化需求。
在2023年，公司推出了一系列具有市场竞争力的保险产品，为不同客户群体提供全面保障。
4. 强化团队建设，提升员工素质太平人寿注重团队建设，通过加强员工培训、优化激励机制，提升员工综合素质。
在2023年，公司员工队伍建设取得了显著成效，为业务发展提供了有力保障。
三、存在问题及改进措施1. 问题：部分业务团队对继续率工作重视程度不够，存在短期行为。
改进措施：加强业务团队的风险意识教育，强化继续率考核，确保业务团队将风险控制放在首位。
2. 问题：客户服务过程中，部分环节存在服务效率低、客户体验不佳等问题。
改进措施：优化服务流程，提升服务效率，提高客户满意度。
3. 问题：部分产品创新与市场需求存在脱节，未能满足客户多元化需求。
改进措施：加强市场调研，关注客户需求，加大产品创新力度。
四、展望未来2024年，太平人寿将继续深化政治引领与价值导向，积极投身金融强国建设，以“转方式、调结构、提质量、增效益”为工作主线，实现高质量发展。
保险业务员个人工作自我总结5篇
保险业务员个人工作自我总结5篇篇1XXXX年，我在保险公司的业务员岗位上默默地耕耘，不断地努力，不断地创新。
回首过去，不禁感慨万千，现将一年来的工作总结如下，以飨读者。
一、工作态度与思想在保险业务员的岗位上，我始终保持着对客户的热情与真诚，时刻以客户为中心，积极为客户提供优质的服务。
我深知，作为一名保险业务员，不仅要有扎实的专业知识，更要有良好的服务态度和团队协作精神。
因此，在平时的工作中，我始终保持着积极向上的态度，不断学习新知识，提升自己的业务水平。
二、工作成果与亮点1. 客户满意度提升：通过不断努力和优化服务流程，我成功提升了客户满意度。
在客户满意度调查中，我的服务态度和专业技能得到了客户的高度评价，取得了优异的成绩。
2. 业务拓展：在市场竞争激烈的情况下，我积极寻找新的业务机会，成功拓展了多个新客户，为公司的业务发展做出了积极贡献。
3. 团队协作：我始终将团队协作放在首位，积极与同事沟通交流，共同解决问题。
在团队成员的共同努力下，我们取得了显著的工作成果。
三、工作不足与反思1. 专业知识有待提高：尽管我已经具备了一定的保险专业知识，但仍然需要不断学习新知识，提高自己的专业素养。
在未来的工作中，我将继续加强学习，提升自己的业务水平。
2. 沟通技巧有待提升：在与客户沟通的过程中，我有时会因为沟通技巧不足而影响服务效果。
因此，我将继续学习沟通技巧，提高自己的沟通能力。
3. 工作压力管理：在高压的工作环境下，我有时会感到压力较大。
为了更好地应对工作压力，我将学会合理分配时间，保持身心健康。
四、未来展望与规划1. 提升业务水平：在未来的工作中，我将继续加强学习，提升自己的保险专业知识和业务水平。
我将通过参加培训、自学等方式，不断完善自己的知识结构，以更好地为客户提供服务。
2. 加强沟通技巧：为了提高自己的沟通能力，我将积极学习沟通技巧，并多与同事、客户进行交流。
通过不断的实践和反思，我将逐渐提高自己的沟通效果。
续签申请书范文
续签申请书范文本人于年月日与公司签订为期一年的劳动合同，一年来我在领导及各位同事的关心与帮助下，严格要求自己，认真完成自己的本职工作，各方面有了较大的进步。
现合同到期在即，经本人考虑，决定申请续订劳动合同。
现将日常的工作情况总结如下：一、日常工作作为一名行某某某人员，每天应对繁杂琐碎的事务性工作，这一年来感觉自己在工作方面有一定的进步，较好地完成了领导所交给的各项工作任务。
但要做到优秀，自己的能力学识还有一定距离，我将从多方面努力，进一步提高自身能力，以积极的心态面对每天的工作。
二、存在的问题本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：经验不足，在一些工作细节上还考虑不到位，以致于工作起来有时不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
今后我要加强学习，拓展知识面，灵活运用自己的知识，在实际工作中，优化工作质量。
努力改正自身缺点，热情、主动地做好自己的本职工作。
此致敬礼申请人：xxx日期：20xx年xx月xx日尊敬的有关领导：我是本厂车间配置岗位的员工。
我与工厂签订的一年的用工合同将于本月X日到期，我很热爱自己的这份工作，自我感觉亦能胜任自己的岗位职责，我请求续签劳务合同，请领导审查批准。
申请人：XXX20xx年XX月XX日尊敬的领导：我叫某某，44岁，高中文化，20xx年进入数字化工作以来，已经整整二年了。
在这期间，我在单位领导和同事们的关心、支持下，按照岗位职责要求和行为规范，认真地做好了本职工作，尽心尽责地完成了上级领导所交给的各项工作任务。
现合同到期在即，经本人考虑，决定申请续签劳动合同。
其理由如下：一、三年来走街串巷为老百姓排忧解难，采集了大量有价值的信息，为整治市容市貌做出了一定的贡献。
二、无论刮风下雨，酷暑严寒，始终坚守岗位，并且深深热爱这份工作，有强烈的责任感和为人民服务的强烈愿望。
另外，本着对本职工作认真负责的精神，也对工作中常见的问题提出一些意见和建议。
如违建问题，多次反复核实核查，真正妥善处理的不多；一些无照摊贩今天赶走明天又来了，问题未能真正解决；还有一些老城区的下水道、化粪池多年没检修，一遇大雨暴雨的天气便满院满地积存，几天下不去，老百姓叫苦连天，每次去核实核查时见到这些现实情况也深有感触；相关部门能否在最短的工作日内快捷地处理好这些民生问题？信息采集员工作，应坚持以改善城市环境，提升城管水平和关注民生诉求，促进社会和谐为追求目标，认真履行工作职责，充分发挥城管作用，务实创新。
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• 协助做好缓缴或停效客户的服务
孤儿单 续期服务
• CCS非上门服务：咨询 • CCS预约上门服务：保全、
理赔、投诉 • 非CCS件服务
客户的需求满足了，自然会认可保全员，对保全员提供的 服务也就满意了
- 40 -
孤儿单二、三次、四次万能客户收费服务
孤儿单高交次续期客户收费服务
应缴35天内的提醒，联系时效 应缴55-60天的记录核查 保全员不熟悉的老险种帮助讲解 高交次大单问题件协助处理 停效前，做好确认核查，提升满意度
- 42 -
孤儿单缓缴或停效客户的服务
缓缴、停效客户确认前，做好复效规划 提醒做好续期绩效管理平台中的“复效件追踪” 每季度末盘点复效结果
告知客户可服务的项目
孤儿单 续期服务
- 33 -
T—及时完成客户的非续期收费预约服务：
公司派发 的预约服 务需求
约定时间及 时上门拜访
孤儿单续期服务
预约服务五 日内完成
客户来电 的预约服 务需求
- 34 -
R—为客户提供诚信可靠的非续期收费服务：
告知客户 办理业务 所需材料
确保服务项目 准确无误
孤儿单续期服务
办理保全件严 禁代客户签字
正面引导 客户做保 全变更
- 35 -
（二）督导员保全员P-STAR服务标准
督导员主要工作内容： • 参加营业单位早会，进行续期政策宣导 • 提供业绩报表 • 进行业绩追踪 • 下发续收清单 • 进行收费提醒 • 续收困难保单追踪和管理
- 36 -
督导员从事续期督导工作的P-STAR服务标准
老主任的服务
主任的续收利益、团队继续率对主任利 益的影响,新主任自身技能的培训，问题 的调和，组员技能的辅导
小组的续收业绩分析、组员的续收习惯, 小组弱体人员技能的培养、续收问题件的 追踪及陪访
参加督导营业 单位的主任例会
自保件案例
- 48 -
四、保全主管可以借力的工具
P-STAR 五星服务 标准要求
- 18 -
对客户方面
1. 寿险意义，了如指掌 2. 合理规划，积少成多 3. 健康理财，资产增值 4. 认同保险，更加忠诚 5. 平安品牌，效应加大
- 19 -
对业务员方面
1. 续期收入增加，有了底薪、奖金、养老、服务津贴 2. 个人品牌的建立IQA 3. 增加新契约的机会加大了 4. 主管稳定团队的一大助力
满意度水平
期望值＜实际感知＝非常满意 期望值＝实际感知＝没有不满意（一般） 期望值＞实际感知＝不满意
客户期望值形成：以往的购买经验、个人经历、朋友影响、 营销者和服务者或竞争者的信息与承诺……
-9-
什么样的服务才是客户满意的服务
➢ 礼貌 ➢ 尊重 ➢ 迅速的回复 ➢ 准确的信息 ➢ 获取他要的特殊的产品或服务 ➢ 无条件的支持和帮助 ➢ 简单明了的咨询 ➢ 公平而诚实的服务
- 53 -
以人为本·绩效导向
培训创造价值
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- 16 -
续期客户服务的重要性
续期客户服务
公司 客户 业务员 保全员
- 17 -
对公司方面
1. 获得良质的新契约 2. 创造利润，分享保户 3. 提高公司的信誉度 4. 增强公司的市场竞争力
良好的续期服务是平安塑造形象的根本，在产品功能差不多 时，续期服务就成为实现公司永续经营的一个重要手段！
- 14 -
目录
• 客户服务的基础概念 • 续期客户服务的重要性 • 如何做好续期客户服务
- 15 -
何为续期客户服务？
围绕续期指标健康达成、实现客户满意，保全专员从 事孤儿单客户的续收和服务；保全专员对业务人员的续收 支持和辅导，培养业务员养成良好的续收习惯；保全主管 对组员的辅导、协助组员提供满意的续期服务。
- 43 -
孤儿单续期服务
CCS件联系是否 及时
疑难件协助处理
服务件确认前 的把关
续收服务问卷 回收
抽访提升满意度
- 44 -
三、主管如何协助续收督导做好续期服务
如何服务 1-2年业务人员
入司时间不长，技能 弱，大多静如河水
如何服务 2年以上业务人员
有续收，会考虑续收 利益，但需关注品质 不好犹如洪水样的人
检验我们服务水平的标准不是客户满意度， 而应该是客户忠诚度！
-5-
客户满意
• 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户 对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所 进行的比较；
• 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。
-6-
满意/不满意模式
高
不满意
低
不在乎 区域
低
满意
高
• 满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺； • 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域； • 不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去； • 顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。
- 51 -
结束语
服务质量并不是仅仅依靠专业知识和方法就能提高 的，最重要的是有一颗真诚、热情的心，想客户所想， 急客户所急，才能为客户提供真正的五星级续期服务！
做好续期客户服务，提供持续动力！ 将服务进行到底！
- 52 -
• 客户服务的基础概念 • 续期客户服务的重要性 • 如何做好续期客户服务
绩效考核制度
保全专员
品质管理办法
高峰会方案
保全专员续期绩效 管理平台使用要求
- 49 -
你认为辅导组员做好续期 客户服务，还有哪些方法？
- 50 -
保全员是客户接触公司的渠道之一，业务人员对客户 的续期服务质量与督导的经营息息相关，保全员、业务员 的服务质量，直接决定客户的忠诚度！而保全员、督导的 续期服务技能需要我们保全主管日常给予协助、辅导！
底薪 ＋ 奖金 ＋ 养老 + 补助
区拓渠道
续期佣金 继续率奖金 长期服务奖 服务津贴
- 20 -
良性循环
保户很满意
继续交费，增加新契约
介绍新主顾
保户很满意
继续交费，增加新契约 介绍新主顾
保户很满意
- 21 -
恶性循环
保户不满意
交费一次失败，早期解约 反对亲友购买，阻塞新的推销
- 22 -
对保全员方面
P—为业务员提供主动、热情的续期支持：
收费提醒服务
大单、团单协助攻关
绩差人员追踪辅导
续期督导 服务
督导单位续期指标通报
协助转账推动工作
续期培训和政策宣导
- 37 -
S—向业务员提供简捷、方便的续期支持：
做好业务员
4 的咨询服务
1
引导业务员行销系统的利用
续期督导服务
多种方式对业
务员进行未收 2
保单收费提醒
- 10 -
我们要做的首先是取得客户的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？
获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚 ——服务产生忠诚
- 11 -
寿险服务的特色
• 无形的 • 不可分割的 • 有差异性的
• 持续的 • 价格确定的 • 非渴求的
- 12 -
寿险服务和其他行业服务的区别
如何服务 前线主任
拥有自己的团队， 每个小组就是一片海 水，拥有许多支流， 主任是我们可以借力 的对象
前线人员服务的好了，他们自然会按照公司的要求去服务客户了
- 45 -
关注督导对1-2年业务人员的培训辅导
督导对新人的熟悉 新上岗人员的培训、沟通
新人新契约的了解与沟通 新人收费问题件的攻关，协助陪访
孤儿单续期收费服务
上门收费服务
上门收费发票服务
- 31 -
R—为客户提供诚信可靠的续期收费服务：
咨询信息准确无误
服务项目准确无误
维护客户利益
孤儿单 续期收费
服务
代收现金及时交回公司
- 32 -
2.收费员从事孤儿单续期服务的P-STAR服务标准
P—为客户提供主动、热情的孤儿单非续期收费服务：
客户生存领取的协助
月初
检查首次联系的 时间点，筛选不 可收回、不确定 客户，做规划
有效期
根据规划，关 注保全员后续 进度，疑难客 户协助回访
有效期
检查客户信息维 护情况，是否引 导转账，自动垫 交、保费变化是 否提醒，不合规 的及时纠偏
停效前
保单停效确认 前，再次核查 保全员的联系 记录，是否完 善、合规
- 41 -
保全·保主全管主养管养成成培培训训课课程程·
续期续期客客户户服服务务理理念念
总公司保费部 2009.5
·总公司保费部 2012年4月版·
目录
• 客户服务的基础概念 • 续期客户服务的重要性 • 如何做好续期客户服务
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客户服务通用定义
美国销售协会（AMA）定义： 为提供、出售有形或无形商品时，所附带的
各种活动、便利条件或满足，就是服务。
-3-
客户服务概要
服务的本质：为客户提供方便，找到一个可以为客户服务 或解决问题的理由 服务的核心：业务技能 服务的关键：责任心与主动性，未知的问题不可盲目答应 服务的精神：善待客户在前、善待自己在后 服务的秘诀：换位思考
-4-
服务的真谛
服务的两个阶段： 客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会帮助你 客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你
3 携带POS机陪同
业务员上门收费
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R—向业务员提供诚信可靠的服务，保障客户及业务员利益：
引导业务员做好 客户续期服务
1
续期督导服务