药店新店员培训--药店销售人员的素质要求
参考文药店员工培训
参考文药店员工培训药店营业员应具备的基本素质第一节积极的工作态度前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。
一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。
1、性格开朗，善于交往。
“性格决定人的命运”。
一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。
药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。
试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。
2、情绪稳定，不急不躁。
情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。
药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。
否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。
3、保持乐观的心态。
人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。
对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。
营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。
人是情绪化的动物，客户亦然。
销售是信息的传递，情绪的转变。
大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。
销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。
因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。
4、不断接受新生事物。
市场经济条件下的社会，知识日新月异。
新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。
5、做事严谨、事业心和责任感。
药店店员培训方案
药店店员培训方案一、前言随着人们对健康意识的提高，药店作为一个卫生保健行业的重要组成部分，承担着更加重要的角色，为顾客提供优质的医药咨询和服务。
因此，如何提高药店店员的业务水平，已成为药店经营成功的重要因素之一。
本文将从药品知识、服务技巧、安全管理等多个方面，为药店店员提供详细的培训方案，以帮助药店提高服务质量、做好安全工作，并提升药店的整体经营水平。
二、培训内容1. 药品知识药品知识是药店店员必须具备的基本素质。
药店店员需要详细了解药品的成分、用途、副作用等知识，并能根据病情和病史，为顾客提供专业的用药建议。
具体内容包括：（1）药品分类：了解药品的种类及其常见用途，掌握药品的成分、药理学基础，为客户提供个性化的用药方案。
（2）禁忌证和副作用：掌握药品的禁忌情况以及副作用，提醒顾客遵照医嘱使用，并及时处理药品的不良反应。
（3）药品储藏：掌握药品的储存要求，防止药品损坏，确保药品质量。
2. 服务技巧良好的服务是提高药店经营水平的关键。
药店店员需要掌握良好的沟通和服务技巧，提供优质、高效的服务，营造愉悦的氛围，让顾客留下良好的印象。
具体内容包括：（1）服务礼仪：掌握和熟练运用基本的服务礼仪，礼貌对待顾客，热情欢迎顾客，满足顾客需求。
（2）顾客关怀：了解顾客的需求，及时沟通和解决顾客的问题，提供个性化的服务，赢得顾客的满意度和忠诚度。
（3）信息收集和反馈：对顾客提出的建议和意见进行适当的回应和解决，积极收集和储存有关顾客的信息，为药店制定更合理的经营策略。
3. 安全管理药店是一个涉及卫生与安全方面的行业。
药店店员需要掌握药品安全管理知识，了解常见的食品药品安全事件及应对措施，防范和处理突发事件，确保药店的健康安全。
具体内容包括：（1）药品存储管理：掌握药品的存储要求和条件，防止药品过期、污染、受潮等，确保药品的物理和化学稳定性。
（2）卫生管理：定期对药店的环境、设备进行清洁和消毒，确保药店的卫生和净化。
药店人员岗前培训内容
药店人员岗前培训内容以下是 6 条药店人员岗前培训内容：1. 药品知识要牢记：咱卖药的，不把各种药品的功效、适用人群、使用方法搞清楚能行吗？就好比你去裁缝店做衣服，你不得找个清楚各种布料特性的裁缝呀！以后顾客问到某种药，咱得马上能给人家准确详细的介绍，这可是咱们的基本功呀！比如说顾客来问感冒药，咱就得清楚哪种适合小孩，哪种对肠胃刺激小。
2. 服务态度顶重要：嘿，可别小瞧了服务态度这一块哦！想象一下，你去一家店，人家爱答不理的，你心里啥滋味？咱得热情、耐心地对待每一位顾客呀！顾客进来笑着打招呼，顾客有问题认真解答，得让他们感觉到在咱这买药舒心、放心！就像人家说的，顾客就是上帝呀！3. 销售技巧得会用：咱卖药可不能干巴巴地等顾客自己选哦！要学会一些销售技巧呀，这就像打仗要有战术一样。
怎么推荐合适的药品，怎么让顾客更容易接受，这都是学问呢！比如说顾客只是有点咳嗽，咱是不是可以顺便推荐一些润肺的保健品呢？这多能提高业绩呀！4. 药品陈列有讲究：咱那药架子可不能随便摆摆就行啦！这就和摆地摊一样，摆得好才能吸引更多人呀！要把常用药放在显眼的地方，同种功效的药摆在一起，这样顾客找起来方便，咱也方便介绍呀！不相信你看看那些大超市，人家商品陈列得多整齐多合理！5. 安全意识不能少：哎呀呀，药可不能随随便便卖呀！要确保药品没有过期，保存方法得当。
这就好比你做饭得注意卫生，不然吃坏肚子咋办？买药可不是小事，咱得为顾客的健康负责，这可不是闹着玩的呀！6. 团队协作要做好：咱在药店可不能各干各的呀！大家得互相帮忙，互相提醒。
你想想，要是一个人忙不过来，其他人都不搭把手，那不乱套啦？就像一个球队，只有团结协作才能赢得比赛呀！咱一起把药店经营好，不是很棒嘛！我的观点结论就是：药店人员岗前培训这些内容真的都非常关键，做好了这些，才能成为一名优秀的药店人员呀！。
医药销售人员的基本素质培训课件
分享执行工作计划过程中可能遇到的挑战及应对技巧，如 如何克服拖延症、如何保持专注和高效等。
自我学习、持续进步途径探讨
01
自我学习的重要性
阐述在医药销售行业中持续学习和自我提升的重要性，以及适应不断变
化的市场环境和客户需求的意义。
02
自我学习的途径
介绍多种自我学习的途径，如阅读专业书籍和期刊、参加行业会议和培
药物不良反应与防治
了解药物常见的不良反应及其防治措施，保障患者用药安 全。
竞品分析与市场策略
竞品分析
掌握竞品分析的方法和技 巧，了解同类产品的优缺 点和市场占有率。
市场策略
熟悉医药市场的营销策略 和手段，提高产品的知名 度和竞争力。
客户关系管理
建立良好的客户关系，提 供个性化的服务方案，提 高客户满意度和忠诚度。
药品分类及特点
药品分类
掌握按照药理作用、化学结构、 治疗领域等分类方法，理解各类 药品的特点和应用范围。
特殊药品管理
了解麻醉药品、精神药品、医疗 用毒性药品等特殊药品的管理规 定和使用注意事项。
临床应用与治疗方案
临床诊疗指南
熟悉常见疾病的诊疗指南，了解药物治疗的原则和方案。
合理用药
掌握合理用药的基本原则和方法，避免药物滥用和误用。
保障消费者权益
医药销售人员应该尊重消 费者权益，提供优质的售 前、售中和售后服务，保 障消费者合法权益。
02 专业知识与技能
医学基础知识
人体解剖学与生理学
了解人体各系统、器官的结构和功能，为理解药物作用机制打下 基础。
病理学
掌握疾病发生、发展的基本规律，理解药物治疗的重要性。
药理学
熟悉药物的作用机制、药代动力学和药物相互作用，为合理用药 提供依据。
【培训课件】药店新店员培训
定期养护
对药品进行定期检查，确 保药品质量，及时处理过 期或损坏的药品。
记录管理
建立药品养护记录，对药 品的进销存进行详细登记 ，确保药品可追溯。
药店卫生清洁标准
环境卫生
保持药店内环境整洁，无杂物堆放， 每天定时清洁地面、柜台和货架。
空气净化
消毒措施
对药品接触频繁的区域进行定期消毒 ，如收银台、柜台等，确保顾客用药 安全。
务礼仪。
02
药店基础知识培训
药品分类与陈列
药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等 特点，将药品进行科学分类，方 便顾客查找和选购。
陈列规范
药品应按照分类进行陈列，摆放 整齐、有序，标签清晰、易于辨 识，同时注意保持药品的清洁卫 生。
药品采购与库存管理
药品采购
根据市场需求和药店经营情况，制定 合理的药品采购计划，确保药品供应 及时、充足。
02
规范药品经营行为，确保药品储存、运输和销售过程中的质量
和安全。
药品管理法
03
规定药品的注册、生产、经营、使用等环节的管理要求，保障
公众用药安全和合法权益。
药品广告法律法规
01
02
03
药品广告审查办法
规定药品广告的发布要求 和审查告审查标准
明确药品广告中不得出现 的情形，防止虚假宣传和 误导消费者。
药品咨询与推荐流程
总结词
专业知识、个性化推荐、诚信服务
详细描述
新店员需要具备丰富的药品知识，能够根 据顾客需求提供个性化的药品推荐，同时 保证推荐药品的质量和安全。
总结词
详细描述
关注顾客健康、合理用药指导、用药安全 提醒
新店员应关注顾客的健康状况，提供合理 的用药指导，并在销售药品时提醒顾客用 药安全事项。
【培训课件】药店新店员培训-41页
3
廉洁自律
不接受药品供应商的回扣或礼品，不进行不正 当竞争。
店员服务态度
热情周到
对待顾客要热情友好，周 到细致，主动介绍药品信 息。
耐心倾听
认真倾听顾客的病情和需 求，不轻易打断顾客的陈 述。
专业权威
以专业的知识和态度，增 加顾客对药品的信任度和 满意度。
店员沟通能力
普通话交流
使用标准的普通话，确保与顾客沟通无障碍。
详细描述
药店缺货的原因包括库存不足、销售过快、采购失误等，解决方法包括及时 补货、调整采购计划、优化库存结构等，同时需关注缺货对顾客满意度的影 响，采取措施提升顾客体验。
陈列管理
总结词
药店陈列是吸引顾客和提升销售的重要手段，需合理规划、科学布局。
详细描述
药店陈列包括药品、非药品、保健食品、医疗器械等多个品类，需根据销售情况 及时调整陈列布局和品种结构。同时需关注陈列对顾客体验的影响，采取措施提 升顾客体验。
有效沟通
掌握沟通技巧，善于捕捉顾客的需求和反馈，提 高顾客满意度。
语言艺术
用简单明了的语言解释复杂的药品知识，以便顾 客更好地理解和接受。
04
药店销售技巧
顾客接待技巧
热情周到
要主动热情接待每一位顾客， 用礼貌、专业的态度让顾客感
到被尊重和关注。
问询需求
通过询问顾客需求，了解他们 的具体情况，从而为他们推荐
适合的产品。
产品介绍
根据顾客需求，为他们介绍相 关的药品、保健品或医疗器械 等产品，同时解释其用途和功
效。
销售促成技巧
01
02
03
给予优惠
通过提供优惠或折扣，增 加销售的吸引力。
强调促销活动
药房店员培训资料
药房店员培训资料第一部分：药品知识1. 常见药品分类以下是药房常见的药品分类： - 处方药：需要医生开具处方才能购买的药品。
比如抗生素、镇痛药等。
- 非处方药：不需要医生处方即可购买的药品。
比如退烧药、感冒药等。
- 中药：以中草药为主要成分制成的药品。
- 营养保健品：补充营养素的药品。
2. 药品储存•药品应储存在阴凉干燥处，避免阳光直射。
•避免高温，药品应存放在常温下。
•药品应严格按照标签上的储存条件保存。
第二部分：客服与销售技巧1. 服务态度良好的服务态度是药房店员的基本素质，包括： - 热情微笑：店员需要展现友好的微笑，提升顾客体验。
- 耐心倾听：倾听顾客的需求，提供专业建议。
- 主动服务：主动询问顾客需求，主动帮助解决问题。
2. 销售技巧•推荐搭配销售：在提供药品咨询时，根据顾客需求推荐相关商品，增加销售额。
•促销活动宣传：及时向顾客宣传店内的促销活动，吸引顾客购买。
•赠品赠送：适当时机给予顾客一些小礼品，让顾客感受到额外的关怀。
第三部分：应急处理与违规规避1. 突发情况处理•患者出现药品过敏症状时，立即停止使用，并及时转诊，报告医生或主管。
•患者服用药物后出现严重副作用，需立即拨打急救电话。
2. 违规规避•严格遵守药品销售相关法规，不得向未成年人出售处方药。
•不得私自调整药品剂量，遵守医嘱和用药说明书。
结语药房店员作为医药领域的重要一环，需具备丰富的药品知识和良好的服务态度。
希望本培训资料可以帮助药房店员提升专业水平，为顾客提供更好的服务体验。
药店营业员销售基本技能
•
※ 情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，
不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。
整理课件
药品知识
• 包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相 关知识，同类药品的特点、优劣对比，适用人群。 例如：
• ※ 药品的分类 • （1）处方药与非处方药； • （2）按药品作用分类； • （3）按内服外用分类。 • ※ 临床常见病诊断用药 • ※ 药物配伍禁忌和不良反应 • ※ 药物的服用方法 • ※ 同类药品的不同卖点
整理课件
商品销售的基本步骤和方法
• （一） • （二） • （三）
品 • （四） • （五）
等待 观察顾客，相机接近 推介、展示和说明商
诱导劝说 促进成交
整理课件
等待
店员必须遵循以下几个原则 ※ 店员应站在规定的位置上 ※ 要以良好的态度迎接顾客 ※ 在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时
候，不应因无所事事而影响情绪，而应安 排其他工作 ※ 店员应该时时把顾客放在第一位
整理课件
语言技巧
• ※ 说话应诚恳，实事求是，不能夸大其 词。
• ※ 说话应留有余地。尽量避免使用绝对、 肯定等极端词语。
• ※ 说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、 黑”等。
整理课件
二、顾客的心理
• （一） • （二） • （三） • （四） • （五） • （六） • （七） • （八）
观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评估阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。
整理课件
２、行为准备
•
※ 服饰美：店员服饰应为统一工装，平
时应勤换洗，保持整洁大方；
•
※ 修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、
药店营业员素养培训计划
药店营业员素养培训计划一、培训背景药店作为医疗卫生服务的一部分，承担着为患者提供合适药品和专业医嘱的重要使命。
而药店的营业员作为药店的重要一员，其素养的提升与否将直接影响到药店的形象和服务质量。
因此，对于药店营业员的素养培训已成为一个迫切需要解决的问题。
二、培训目标1. 提高药店营业员的专业知识水平，使其掌握合理用药知识和基本药理知识，能够为患者提供科学的用药指导和建议。
2. 增强药店营业员的人际沟通能力和服务意识，使其能够与患者建立良好的沟通关系，提供贴心的服务。
3. 培养药店营业员良好的职业道德和职业素养，使其能够秉持医疗伦理和敬业精神，为患者提供优质的服务。
4. 提升药店营业员的团队合作意识，使其能够与同事和其他医疗机构建立良好的合作关系，为患者提供综合的医疗服务。
三、培训内容1. 专业知识培训（1）基础药理知识：包括药物的分类、作用机制、药物代谢、毒副作用等基本知识。
（2）用药指导知识：包括常见疾病的治疗药物及用法用量、注意事项等。
（3）药品知识：包括药品的命名规则、生产工艺、质量标准、药品储存与运输等。
2. 服务意识培训（1）沟通技巧：包括语言表达、倾听能力、情绪管理等。
（2）服务技能：包括患者接待、用药指导、保密工作、卫生管理等。
（3）客户需求分析：包括了解患者的病情和需求，为患者提供个性化的服务。
3. 职业素养培训（1）医疗伦理：要求药店营业员遵守医德医风，维护患者的隐私和合法权益。
（2）职业操守：培养药店营业员关注患者安全和健康，严格遵守法律法规，杜绝不法行为。
4. 团队合作培训（1）团队协作能力：培养药店营业员与同事之间的良好关系，共同合作，为患者提供全方位的服务。
（2）外部合作意识：使药店营业员了解医院、社区卫生服务中心等医疗机构及其服务项目，建立合作联系，为患者提供更多选择。
四、培训方法1. 理论讲解：通过专业讲师讲解、技术文献阅读等形式，传授专业知识。
2. 案例分析：通过真实案例的分析讨论，使药店营业员能够更好的理解和掌握专业知识和服务技能。
药房营业员岗前培训计划
药房营业员岗前培训计划一、培训目的为了提高药房营业员的专业素质和服务水平，使其更好地胜任工作岗位，我们制定了以下培训计划，旨在提供全面系统的培训内容，使其深入了解药物知识、了解药房工作流程、提升服务意识和技能，熟悉工作流程，彻底熟悉部门现行工作制度和规定。
还要培养药房营业员的团队精神，引导其在工作中发挥主动性和创造性。
二、培训对象新入职的药房营业员三、培训要求1. 具备良好的职业道德和素质；2. 具备基本的药物知识和药品管理能力；3. 具备基本的顾客服务意识和沟通能力；4. 具备基本的团队协作能力和责任心。
四、培训内容1. 药物知识培训（1）基本药理学知识：包括药物的分类、作用机制、使用方法及不良反应等；（2）药品管理知识：包括药品的存储、保管、配药、发药等相关知识；（3）处方处理：熟悉处方审核、核对和录入等工作流程；（4）合理用药指导：了解并学习常见药物的适应症、用法用量等。
2. 药房工作流程培训（1）接诊服务流程：包括顾客咨询、处方审核、处方录入、药品核对、发药等流程；（2）顾客咨询服务：包括如何提供专业的用药咨询、健康管理建议等；（3）质量管理流程：包括药品保质期、库存管理等。
3. 顾客服务培训（1）服务意识培训：提升服务意识和服务态度，了解并掌握良好的顾客服务技巧；（2）沟通技巧培训：包括顾客沟通技巧、解决问题能力、把握顾客心理需求等。
4. 药房政策法规培训（1）药品管理法规：包括药房开业管理要求、药品销售管理规定等；（2）监管要求和合规经营：包括药品监管部门的相关要求和规定等。
五、培训方式1. 理论学习：通过讲座、课堂授课等方式，让学员深入了解基本药物知识、工作流程和政策法规；2. 实际操作：结合实际工作场景，进行模拟演练、角色扮演等方式，加强学员的理论应用能力；3. 多种形式培训：包括集体培训、个别辅导、网络学习等多种形式。
六、培训工作安排1. 培训时间：为期一个月；2. 培训内容：每周安排专题培训，每天6小时，包括理论学习和实际操作；3. 培训方式：结合课堂授课、实际操作、案例分析等多种方式；4. 培训考核：每周安排一次培训考核，每月进行一次综合考核。
药店店员素质篇
药店店员素质篇
专业药店管理激发职工参与创新店员培训致力全面发展一流的人才在销售
营业员必备：素质技能知识
营业员素质篇：营业员从业条件职责药学道德服务原则和规范服务理念营业员仪表和礼仪导购型营业员营业员的自我减压营业员的定位
药店营业员的基本素质
一、营业员从业基本条件1、学历2、知识结构3、遵纪守法4、身体健康
二、营业员的基本职责营业前：1、做好清洁工作2、个人准备（三个方面）3、销售方面准备（三个方面）
营业中：1、遵守法律法规2、遵守柜台纪律3、遵守工作程序
营业后：1、整理作业区2、检查柜台商品、补货上架3、填写进货计划4、做好收尾工作
营业员的职业道德：遵纪守法、爱岗敬业尊重顾客、热情服务真诚守信、文明经商
营业员的服务原则：主动热情；尊重礼貌；真诚守信；善意宽容；细致认真；平等待人；
营业员服务规范：顾客光临柜台，要不失时机的主动打招呼，认真听取顾客的要求，积极推荐商品，商品轻拿轻放、双手递送、不扔不摔，客观介绍商品，不强求顾客购买，准确开票，指引顾客到收款台，交款后，认真核对，再行包装，交待好使用方法、禁忌
服务理念：以树立药店形象为出发点以满足顾客需要为宗旨以关爱顾客为标准。
医药营销人员的职业素养
医药营销人员的职业素养
医药营销人员的职业素养主要包括以下几个方面：
1. 专业知识和技能：医药营销人员需要具备医药行业的专业知识，了解产品特性、适应症、副作用等相关信息，以便能够准确传达给潜在客户。
此外，他们还需要具备销售技巧和谈判能力，能够有效地促成销售交易。
2. 与客户的沟通能力：医药营销人员需要有良好的沟通和表达能力，能够与医生、药店经理等专业人士建立良好的沟通和合作关系。
他们需要善于倾听，了解客户需求和关注点，并提供相应的解决方案。
3. 职业道德和合规意识：医药行业有许多法律法规和行业规范，医药营销人员需要具备良好的职业道德和合规意识，遵守行业规范，尊重客户隐私，不从事虚假宣传和不正当竞争的行为。
4. 自我管理能力：医药营销人员通常需要经常外出拜访客户，需要具备良好的时间管理和工作计划能力，能够有效地安排任务和优化工作效率。
此外，他们还需要具备良好的抗压能力，能够应对工作中的各种挑战和压力。
5. 团队合作精神：医药营销人员通常是在团队中工作，他们需要具备团队合作精神，与团队成员密切合作，共同完成销售目标。
他们需要积极参与团队活动，相互支持和协作，共同提高团队绩效。
总之，医药营销人员的职业素养不仅包括专业知识和技能，还包括与客户的良好沟通能力、职业道德和合规意识、自我管理能力以及团队合作精神等综合素质。
只有具备这些素质，才能更好地完成销售任务并赢得客户的信任和支持。
药店新店员培训--药店销售人员的素质要求
积极向同事、顾客和上级寻求反馈和建议，以便不断改进和提 高自己的表现。
03
药店销售人员的服务态度
真诚的服务理念
真诚关心顾客
药店销售人员应当对顾客展现出真诚的关心，了解他们的需求，并提供个性 化的建议。
诚信原则
在销售过程中，药店销售人员应遵循诚信原则，不夸大产品效果，不误导顾 客。
参加药品培训
参加药店组织的专业培训课程或行 业内的学术会议，提高自身的药品 知识水平和专业素养。
提升沟通能力
倾听顾客需求
积极倾听顾客对药品的需求和 问题，了解他们的病情和症状 ，以便能够提供针对性的建议
和解答。
表达清晰准确
在销售过程中，使用简洁明了 的语言向顾客介绍药品的特点 和使用方法，避免使用过于专
业或难以理解的术语。
与顾客建立信任
通过与顾客建立良好的沟通和 信任关系，提高顾客的满意度 和忠诚度，促进药店的销售业
绩。
提高销售技巧
掌握销售技巧
学习并掌握一定的销售技巧和方法，如如何与顾客沟通、如何展 示药品特点、如何处理销售纠纷等，以提高销售效果。
提升服务意识
树立服务意识，关注顾客体验和满意度，提供优质的购物体验和 专业的咨询服务。
熟悉药品的分类和适用症状
了解不同类型药品的适用症状，为顾客提供专业的建议和指导。
了解药品的禁忌和相互作用
明确药品的禁忌人群和使用禁忌，掌握药品之间的相互作用，避 免不良反应的发生。
熟练的销售技巧
01
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良好的沟通技巧
与顾客建立良好的沟通关 系，了解他们的需求和问 题，提供合适的解决方案 。
专业的产品介绍
药店销售人员应定期对已购买产品的顾客进行回访，了解使用情况，提供必要的 帮助。
医药营销人员基本素养
医药营销人员基本素养
医药营销人员的基本素养包括以下几个方面：
1. 专业知识：医药行业是一个高度专业化的领域，医药营销人
员需要具备丰富的医药知识，包括药物的作用、适应症、副作用等，以便能够与医生、药店等专业人员进行有效的沟通和交流。
2. 沟通能力：医药营销人员需要具备良好的沟通能力，能够与
医生、药店等专业人员进行有效的沟通和交流，以便能够传递产品的信息和推销药品。
同时，他们还需要具备一定的销售技巧，能够说服医生和药店采购他们的产品。
3. 专业道德：医药行业是一个非常敏感的领域，医药营销人员
需要具备高度的职业道德，遵守行业规范和法律法规，不得进行虚假宣传、贿赂等不正当行为。
他们需要以客户的利益为重，为客户提供合适的产品和服务。
4. 团队合作能力：医药营销人员往往需要与公司内部的不同部
门进行合作，如市场部、生产部等，以便能够顺利开展销售工作。
因此，他们需要具备良好的团队合作能力，能够与其他人员协作，共同完成销售目标。
5. 学习能力：医药行业发展较快，新的药物和技术不断涌现，
医药营销人员需要具备良好的学习能力，不断更新自己的知识和技能，以适应市场的需求和变化。
综上所述，医药营销人员的基本素养包括专业知识、沟通能力、专业道德、团队合作能力和学习能力等方面，这些素养的提高将有助
于他们在医药市场中取得成功。
新药店营业员培训计划方案
1. 使新员工熟悉药店业务流程，掌握药品销售、客户服务、药品管理等方面的基本知识；2. 培养新员工具备良好的职业道德和职业素养，提高服务质量；3. 增强新员工的团队协作能力，形成良好的团队氛围；4. 提高新员工对药品行业法律法规的了解，确保合规经营。
二、培训对象新入职的药店营业员三、培训内容1. 药店业务知识：（1）药品分类、药理作用、适应症、禁忌症等基本知识；（2）药品销售技巧、客户沟通技巧；（3）药品储存、养护、验收、退换货等操作规范；（4）药品质量管理规范（GSP）及相关法律法规。
2. 职业素养：（1）职业道德、职业操守；（2）服务意识、团队协作精神；（3）沟通能力、解决问题的能力；（4）时间管理、自我管理。
3. 实际操作：（1）药品陈列、摆放、整理；（2）客户接待、咨询解答；（3）处方审核、药品调配；（4）药品销售、促销活动。
1. 集中授课：由资深店员、店长或外部专家进行理论授课；2. 实地操作：在新员工指导下，实际操作药品陈列、客户接待、处方审核等；3. 案例分析：通过案例分析，提高新员工分析问题和解决问题的能力；4. 角色扮演：模拟实际工作场景，提高新员工沟通能力和应变能力；5. 互动交流：组织新员工进行小组讨论，分享工作经验和心得。
五、培训时间1. 理论培训：1周；2. 实地操作：1周；3. 案例分析、角色扮演、互动交流：1周。
六、培训师资1. 资深店员：负责实际操作指导和案例分析；2. 店长：负责理论授课和团队管理；3. 外部专家：提供行业最新动态、法律法规等相关知识。
七、考核评估1. 理论考核：对新员工进行闭卷考试，检验理论知识的掌握程度；2. 实地操作考核：对新员工进行实际操作考核，检验操作技能的熟练程度；3. 综合评估：根据新员工在培训过程中的表现，进行综合评估。
八、培训效果评估1. 通过培训，新员工对药店业务知识、职业道德和职业素养的掌握程度；2. 新员工在实际工作中的表现，如药品销售、客户服务、团队协作等；3. 新员工对培训内容的满意度。
药店店员素质培训
带孩子的顾客及其接待方法
特征：
注意：对待孩子的态度，往往成为影响顾 客是否购买的因素。
谢谢大家！
本节学习了接待顾客的八种方法，下次 学习如何辨认不同性格的人！
顾客是什么？？？
顾客是商业经营中最重要的人物 顾客是店员、经理和所有者业绩和收入的来源 顾客是各种商业经营活动的血液 顾客不是局外人，是我们中的一部分 顾客不会无事登门，是怀有购买动机而来的 顾客不是有求于我们，正相反是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 顾客也是有感情的动物 顾客不是我们用来较量辩才和比试智力的人 顾客是上帝，是朋友，是我们给予最高礼遇的人
药店店员素质培训
一、顾客消费心理探询 1）、怀着不同目的的顾客及其接待方法 2）、不同性格的顾客及其接待方法 二、店员必备的技巧与素质 三、接待顾客的秘诀 四、药品陈列的诀窍
怀着不同目的顾客的接待方法
探价的顾客及其接待方法 购买特价品的顾客及其接待方法 替人跑腿的顾客及其接待方法 杀价的顾客及其接待方法 退、换货的顾客及其接待方法 结伴同行的顾客及其接待方法 喜欢赠品的顾客及其接待方法 带孩子的顾客及其接待方法
退、换货的顾客及其接待方法
特征： 态度谦卑、语气和缓。 结果： 永远抓住或得罪顾客。 注意：顾客难于启齿，我们态度良好，顾 客下次一定会到店里买东西的。
结伴同行的顾客及其接待方法
特征： 结伴同行，同行的人对购买人有很大 的影响。 注意：使不购买药的同伴站在我们一边， 形成统一战线。
喜欢赠品的顾客及其接待方法
消费者分类
第一类：进入药店前，就已经知道购买什 么药品。 第二类：心里先有底，到店里观察后再决 定购买。
药店培训-药店新店员培训
注意 Attention
興趣 Interest
行動 Action
欲望 Desire
滿足 Satisfaction
銷售過程與技巧管理
店面形象
員工儀容
招呼
解答疑問
介紹產品留意顧客需要来自幫助下決定購買送別
銷售過程與技巧管理
介紹產品（FAB）
F－產品特性(不變）
產品生產出來就有的產品特性
A－產品優點
由產品特性衍生出來的優點
3. 行銷知識
－行銷學概要 －促銷的類型和特點
4. 銷售技巧
－顧客購買心理和行為 －店面的推銷技巧和服務規範 －陳列的原則和益處
了解自己 明確方向 珍惜自己 潔身自律 激勵自己 積極樂觀 與人相處 理解寬容 求知學習 創造機會
成功 = 知識Knowledge + 態度Attitude + 技巧Skill + 習慣Habit
藥品零售的有關法規
中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法 處方藥和非處方藥分類管理辦法 OTC介紹 醫藥商品品質管理規範(GSP) 進口藥品管理辦法 生物製品管理規定 中藥保健藥品的管理規定 藥品零售企業中藥飲片品質管理辦法 …...
定點藥店的資格和條件
持有三證,且年審合格. 遵守<<藥品管理法>>, 有健全和完善的藥品品質保證制度. 嚴格執行物價政策,經物價監督合格. 具有及時供應<<基本醫保>>用藥,和24小時服務能力. 具備保證營業時間內至少有一名藥師在崗, 營業人員需經地級 藥監部門培訓合格. 嚴格執行城鎮基本醫保制度有關政策規定, 有規範的內部管理 制度,配備必要的管理人員和設備.
如何閱讀藥品說明書
一、品名(Drug Names)
药店营业员的岗位要求
一、药店营业员的岗位要求1、工作立场与系心态认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值2、行为举止和仪表着装整洁、公牌端正、发型美观得到、仪表大方、举止文明、能使顾客产生信任感3、专业服务和态度热情招呼、微笑待客、咨询回答专业、耐心、细致、准确、使顾客满意4、销售药品向顾客推销和推介药品是店员的主要责任，对常见疾病，营业员能够指导用药5、理解处方店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方、注意配伍禁忌6、识别药品真伪店员要学会如何用感官识别药品的真伪7、负责办理商品进货验收和退换8、做好药品养护掌握药品的本质属性、采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护9、陈列理货将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面，跟踪堆垛商品的销售情况，并及时补货10、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况11、积极参加各种培训、努力提高自身素质12、贯彻落实二、工作流程1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生。
达到干净整洁、玻璃明亮2、准备营业期间所需用品、用具3、补充商品，将柜台不足的商品不齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放凌乱的现象5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的需及时填写“缺货计划”并通知补货，做到所有商品无断货现象6、柜台到货需认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在存储板或货架上归类堆放整齐7、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示的时，应立即上前友善，真诚地为其提供各种服务8,、观察销售环境，注意防止商品被盗，如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知其他同事协同处理9、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌10、随时保持商品及环境卫生11、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复12、维护店内设备、设施、爱护公物13、营业员必须坚守工作岗位、不得无故串岗、离岗、如有事离岗需向店长及其他员工做好委托三、柜台药物销售技巧1、微笑技巧能对顾客产生颇大而积极地心理效应，营业员要进入角色，排除各种情绪干扰，把微笑送给每一位顾客2、熟容技巧顾客有生熟之分，营业员把所有的顾客看成熟客，与顾客心理距离拉近，了解顾客购买意向，促成交易、把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客所忧，就能取得更加的销售成果3、礼貌语技巧迎客说声“您好”，送客说“请走好/慢走，看似简单的礼貌语，其实是经久不衰的商业技巧，可以使顾客产生宾至如归的效应，每个营业日接待的顾客比较少，更有条件更有必要说礼貌语4、释疑技巧多数顾客在选购药品时，常见心理状态是疑惑众多，需要营业员要善于抓住药品顾客的疑惑点，还要善于用一些医学术语予以解释，运用医学术语也是一种技巧5、效用技巧因为顾客极其重视药品效用，效用如何，是顾客决定是否购买的相当重要的因素，药品营业员要抓紧药效展开功心，如此便能达到很好的销售效果，有阐述药效，要有理有据，要掌握分寸，如果顾客特别重视药品的副作用，营业员应重点推荐那些副作用小，或无副作用的药品，或给予副作用合理的解释，使顾客明白此副作用无关重要。
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处方药
非处方药
疾病类型 疾病诊断者 取药凭证 疗效
品牌保护 宣传对象 广告 服药依据
病情较重需医生确诊 医生 医生处方 需在医生指导下用来治疗某 些疾病(毒副作用可能较大) 新药保护,专利保护期 医生 只准在医药专业刊物宣传 一般要在医生指导下
小伤小病或解除症状 患者自我认识和辨别,自我选择 无需处方,消费者自主选购 对而言更安全,副作用小
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范 －陈列的原则和益处
了解自己 明确方向 珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
新剂型：
控制释放制剂 靶向制剂
2021/2/11
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
处方药
指必须经医生处方，在医疗专业人员指导下应用的药品
非处方药房即可买到。在美国称为 “可在柜台上买到的药（Over The Counter）”。它是 根据患者对病情的自我判断，或借助药品说明书，或医 师对消费者所购药品的性能提供咨询，自我进行治疗的
处方药和非处方药的区别
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度 －敬业乐业的品质 －遵守药店的规章制度 －注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标 － 团结互助 － 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
如何阅读药品说明书
一、品名(Drug Names)
八、不良反应(Adverse
二、成分(Composition)
reaction)
三、性状(Discription)
九、禁忌症
四、药理作用
(Contraindication)
(Pharmacological Action) 十、注意事项(Precaution)
五、吸收、分布、消除
(Absorption DistributionEliminatio n)
十一、制剂与规格 (Preparation
Specification)
十二、储存条件(Storage)
六、适应症(Indication)
品牌 消费者 经药监部门审批后在大众媒体宣传 按标签和说明书所示内容使用
如何阅读医生处方
取 /请给（RP / R）：
剂型 + 药名 + 含量/每剂 总用量
用法 + 用量 X 疗程 --------------例如 ： Caps Velosef 250mg X 12 Sig：500mg bid X 3
特药
指具有特定用途的药物，包括诊断用药、特异 性解毒药以及眼科、皮肤科、妇产科、口腔科 用药.
药品的基本概念---何谓剂型?
何谓剂型 ---药品制成适合医疗或预防应用的形
式.
常见剂型：片剂、注射剂、粉针剂、胶囊剂、滴
丸剂、溶液剂、眼膏剂、滴眼剂、膜剂、栓剂、 混悬剂、糖浆剂、酊剂、软膏剂、气雾剂、其他
KASH = CASH = RMB = Better Life !
检讨自己的基础
★ 知 识： ★ 技 能： ★ 观 念： ★ 长处劣势： ★ 社会基础：
明确自己的方向
★ ★ ★
我是谁？ 我来自何方？ 我将走向何处？ 我到底要成为一个什么样的人？
珍惜自己
洁身自律 尽可能守时 在限期前完成工作 动手做你说过要做的事 完成一样你本来不愿意做的事 完成一样已开了头但一直没有完成的事
--- 劣 药
未标明有效期或更改有效期的; 不注明或者更改生产批号的; 超过有效期; 直接接触药品的包装材料和容器 未经批准的; 擅自添加着色剂,防腐剂,香料, 矫味剂及辅料的; 其他不符合药品标准规定的.
OTC 的 概 念
除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗
用药分成处方药和非处方药。
药店业绩的主要构成 药店销售人员的素质要求 管理自我 药品的基本概念 店面推销技巧和服务规范
赚钱药店的五大关键
全面认知顾客 通过培训提高店员的素质 适当的宣传和促销 得体的店面设计和陈列 完善内部管理和竞争方略
零售药店营业额的主要构成
客数
营业额
客单价
来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价
药店销售人员的素质
“ 识 ”是识别,见识. 知识的来源: 书本,实践,向他人学习成功经验… 机会论:
庸者--等待机会, 勇者--把握机会,智者--创造机会.
鸡窝里的鹰
有一只鹰，很小的时候，被农民捡到，和鸡 放在一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能 飞，一天到晚和鸡跑来跑去。
有一个过路人看到这只鹰，花钱买下了它， 他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞， 可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后，他带着鹰来到 高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几 下，又要往下落，但一看到底下空荡荡的山谷，无 落脚之地，只好奋力挥动翅膀，结果一破冲天，飞 上蓝蓝的天空！
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品 药品是指用于治疗、预防 或诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性 、时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
激励自己
每天至少夸奖自己一次 始终看到自己取得的每一点进步 分析你如何取得这些进步 不断细致调整你的具体目标 弄清楚实现这些目标的利益 不断寻找你能够改善的地方
— 爱心理解和宽容
求知学习
失败的原因千千种, 但归根到底只有一种--成功需要机会, 但首先必需有知识! 世界上只有一样东西是珍宝, 那就是知识! 知识的新解: “ 知 ”是获得资讯, 运用资讯;