沟通的基本原则和要求(必看)
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• 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一 定是最能说的人，但一定是一个善于倾听 的人，一个把听到的东西记在心里的人。
第二节 沟通及基本要求
什么是倾听？
• 倾听就是接收其他人所讲的一 切
• 倾听就是理解其他人的想法
• 理解并不意味着接受
国际倾听协会：倾听是接受口头及非语言 信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿
为什么第三个小金人最有价值？
• 第一个小金人，聆听别人的教诲，从一个 耳朵进，从另一个耳朵出，形容听完就忘 的人，或者根本就没有认真听别人讲话；
• 第二个小金人从一个耳朵进，从嘴里出来， 这种人爱讲话，乱讲话，没有经过大脑思 考。
• 第三个倾听沟人通是从技首巧要耳的朵听进去，然后默默记在心 里。
通过真诚的交往，彼此可以加深了解，每个人都可 以对对方的行为做出正确的估计，这就形成了心理上的 一种安全感。
第一节 沟通的基本原则
四、平等原则（劳动合同) 平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
不平等的两种情况：1.过分关注自我 2.一味帮助别人
如何尊重别人？ 1、给别人留足面子。 2、从对方的立场看问题。 3、不损害自己尊严的前提下，尽量迎合 对方的兴 趣和想法。 4、肯定别人的成绩。
听，是一种能力。
• X将军为了显示他对部下生活的关心，搞了 一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里， 他看见两个士兵站在一个大汤锅前。
• “让我尝尝这汤！”X将军向士兵命令道。 • “可是，将军……”士兵正准备解释。 • “没什么‘可是’，给我勺子！”X将军拿
过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话 了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷 锅水！”
沟通的原则和要求
学习目标： 了解并理解沟通的基本原则； 掌握沟通的基本要求和技巧，并能灵 活运用；
目录
01 沟通的基本原则 02 沟通的基本要求 03 沟通成功的基本技巧
4
友情提示
请勿在室内吸烟
上课时间请勿：
上课时间欢迎：
--请将您手机改为“震动”
--提问题和积极回答问题
避免在课室里使用手机
--随时指出授课内容的不当之处
尊重是人的高级需要之一。
第一节 沟通的基本原则
五、互利原则（物质上和精神上的互利）
“我赢你输”“我输你赢”“我输你 输”“我赢你赢”
——双赢
六、相容原则（例：P17）
第一节 沟通的基本原则
一、择善原则 “不仅要择其善者而从之，择其不善者而弃
之”，而且要”两害相权取其轻，两利相 权取其重。“
二、平衡原则
成毕生的追求时，你就是享受人生；
第二节 沟通及基本要求
2、倾听（小游戏）
1）遵照命令行事 目标：让学员练习如何按要求做事，及如何倾听，如 何阅读 参加人数：总人数随意，分组，每组5-6人 学员练习时间：3分钟 工具： 每人各有一张命令指示单（见附件） 在讲师表示开始后才能翻开命令指示单看 讲师向各学员说明: 学员要在3分钟内完成纸上的指示；
听
– 只有声音,没有信息
– 被动的、自动的、自然的
• 声音转换为意义的过程，它包括感知、理
倾 听
解、评价和反应四个阶段。它需要利用逻 辑思维和原有知识对信息进行加工分析， 是一个主动参与的过程。倾听不仅局限于
遵照命令行事（限时三分钟）
请先阅读完才做。
在这张纸的右上角写下您的尊姓大名。
将你在右上角写下的“大名“圈出来。
在这张纸的左上角画五个正方形。
在刚才所画的正方形中各画一个十字。
在正方形的四周画一个圆圈。
在这张纸的右下角签上你的名字。
在签名下写三个“好”字。
在右上角所写的大名下，划一道直线。
请在这张纸的左下角画一个十字。
力；
案例：尼克松败于自信的故事
能够激发个体人潜 能；
第二节 沟通及基本要求
增强自信的途径：
回顾法——回忆以前自认为得意、成功的事 乐事法——喜欢、愿意做的事，并热爱它 自我嘉奖法——自己奖励自己 信任他人法——相信别人 客服害羞法——不敢表达或表现
第二节 沟通及基本要求
互动：表演
分享：当你把每一件小事当成大事来做，你就锁 定了成功；当你把每一个小成功和每一个进步当
最有价值的人
曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一 样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不 厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最 有价值？
皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称 重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？ 使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连 这个小事都不懂吧？
最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
--交谈其他事宜
--随意进出教室
第一节 沟通的基本原则
一、择善原则
“不仅要择其善者而从之，择其不善者而弃 之”，而且要”两害相权取其轻，两利相 权取其重。“
二、平衡原则
多重角色
第一节 沟通的基本原则
三、诚信原则（"曾参杀猪""烽火戏诸侯")
“人际关系上你最喜欢具有什么特征人？” “最希望别人采取什么样的方式同自己交往？” “自己会采取什么样的方式与别人交往？”
第二节 沟通的基本要求
沟通的要求
自信 倾听 主动 真诚
第二节 沟通及基本要求
1、自信
定义：发自内心的自我肯定与相信。
第二节 沟通及基本要求
案例：高材生被解雇是原因 是？
不自信，心态不好。
我们必须相信自己——自信 我是最棒的，我是最优秀的
第二节 沟通及基本要求
自信的作用： 是成功的基础； 能够激发人的意志
Hale Waihona Puke Baidu
把刚才所画的十字周围加上一个三角形。
。
17
在这纸的背面，算一下七十乘三十的答数。 在第八句中的“好“字上画一个圆圈。 当你做到这儿的时候，大声喊一声“我最快“。 如果你认为已遵行指示，请大声说“我最好“‘ 再在这张纸的背面计算二十三加三十二，再加二十三的和。 从你刚才的答数减去二十三，再减去十三等于多少？ 请你把所得的答数和旁人比较一下。 用你的笔尖在左上角五个正方形中，钻五个小洞。 假如你是第一个做到这里，赶快大声喊：“我是第一“。 在以上所有题目旁的数字，请把双数圈出。 现在你已仔细读完了，请只做第一、第二题的工作。
第二节 沟通及基本要求
倾听的艺术
• 沟通的高手首先是倾听的高手
• 耐心倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对 方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要 手段，是谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取 多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短等都具 有重大的现实指导意义
倾听与听的区别
– 耳朵接受响声的行为
第二节 沟通及基本要求
什么是倾听？
• 倾听就是接收其他人所讲的一 切
• 倾听就是理解其他人的想法
• 理解并不意味着接受
国际倾听协会：倾听是接受口头及非语言 信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿
为什么第三个小金人最有价值？
• 第一个小金人，聆听别人的教诲，从一个 耳朵进，从另一个耳朵出，形容听完就忘 的人，或者根本就没有认真听别人讲话；
• 第二个小金人从一个耳朵进，从嘴里出来， 这种人爱讲话，乱讲话，没有经过大脑思 考。
• 第三个倾听沟人通是从技首巧要耳的朵听进去，然后默默记在心 里。
通过真诚的交往，彼此可以加深了解，每个人都可 以对对方的行为做出正确的估计，这就形成了心理上的 一种安全感。
第一节 沟通的基本原则
四、平等原则（劳动合同) 平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
不平等的两种情况：1.过分关注自我 2.一味帮助别人
如何尊重别人？ 1、给别人留足面子。 2、从对方的立场看问题。 3、不损害自己尊严的前提下，尽量迎合 对方的兴 趣和想法。 4、肯定别人的成绩。
听，是一种能力。
• X将军为了显示他对部下生活的关心，搞了 一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里， 他看见两个士兵站在一个大汤锅前。
• “让我尝尝这汤！”X将军向士兵命令道。 • “可是，将军……”士兵正准备解释。 • “没什么‘可是’，给我勺子！”X将军拿
过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话 了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷 锅水！”
沟通的原则和要求
学习目标： 了解并理解沟通的基本原则； 掌握沟通的基本要求和技巧，并能灵 活运用；
目录
01 沟通的基本原则 02 沟通的基本要求 03 沟通成功的基本技巧
4
友情提示
请勿在室内吸烟
上课时间请勿：
上课时间欢迎：
--请将您手机改为“震动”
--提问题和积极回答问题
避免在课室里使用手机
--随时指出授课内容的不当之处
尊重是人的高级需要之一。
第一节 沟通的基本原则
五、互利原则（物质上和精神上的互利）
“我赢你输”“我输你赢”“我输你 输”“我赢你赢”
——双赢
六、相容原则（例：P17）
第一节 沟通的基本原则
一、择善原则 “不仅要择其善者而从之，择其不善者而弃
之”，而且要”两害相权取其轻，两利相 权取其重。“
二、平衡原则
成毕生的追求时，你就是享受人生；
第二节 沟通及基本要求
2、倾听（小游戏）
1）遵照命令行事 目标：让学员练习如何按要求做事，及如何倾听，如 何阅读 参加人数：总人数随意，分组，每组5-6人 学员练习时间：3分钟 工具： 每人各有一张命令指示单（见附件） 在讲师表示开始后才能翻开命令指示单看 讲师向各学员说明: 学员要在3分钟内完成纸上的指示；
听
– 只有声音,没有信息
– 被动的、自动的、自然的
• 声音转换为意义的过程，它包括感知、理
倾 听
解、评价和反应四个阶段。它需要利用逻 辑思维和原有知识对信息进行加工分析， 是一个主动参与的过程。倾听不仅局限于
遵照命令行事（限时三分钟）
请先阅读完才做。
在这张纸的右上角写下您的尊姓大名。
将你在右上角写下的“大名“圈出来。
在这张纸的左上角画五个正方形。
在刚才所画的正方形中各画一个十字。
在正方形的四周画一个圆圈。
在这张纸的右下角签上你的名字。
在签名下写三个“好”字。
在右上角所写的大名下，划一道直线。
请在这张纸的左下角画一个十字。
力；
案例：尼克松败于自信的故事
能够激发个体人潜 能；
第二节 沟通及基本要求
增强自信的途径：
回顾法——回忆以前自认为得意、成功的事 乐事法——喜欢、愿意做的事，并热爱它 自我嘉奖法——自己奖励自己 信任他人法——相信别人 客服害羞法——不敢表达或表现
第二节 沟通及基本要求
互动：表演
分享：当你把每一件小事当成大事来做，你就锁 定了成功；当你把每一个小成功和每一个进步当
最有价值的人
曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一 样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不 厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最 有价值？
皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称 重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？ 使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连 这个小事都不懂吧？
最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
--交谈其他事宜
--随意进出教室
第一节 沟通的基本原则
一、择善原则
“不仅要择其善者而从之，择其不善者而弃 之”，而且要”两害相权取其轻，两利相 权取其重。“
二、平衡原则
多重角色
第一节 沟通的基本原则
三、诚信原则（"曾参杀猪""烽火戏诸侯")
“人际关系上你最喜欢具有什么特征人？” “最希望别人采取什么样的方式同自己交往？” “自己会采取什么样的方式与别人交往？”
第二节 沟通的基本要求
沟通的要求
自信 倾听 主动 真诚
第二节 沟通及基本要求
1、自信
定义：发自内心的自我肯定与相信。
第二节 沟通及基本要求
案例：高材生被解雇是原因 是？
不自信，心态不好。
我们必须相信自己——自信 我是最棒的，我是最优秀的
第二节 沟通及基本要求
自信的作用： 是成功的基础； 能够激发人的意志
Hale Waihona Puke Baidu
把刚才所画的十字周围加上一个三角形。
。
17
在这纸的背面，算一下七十乘三十的答数。 在第八句中的“好“字上画一个圆圈。 当你做到这儿的时候，大声喊一声“我最快“。 如果你认为已遵行指示，请大声说“我最好“‘ 再在这张纸的背面计算二十三加三十二，再加二十三的和。 从你刚才的答数减去二十三，再减去十三等于多少？ 请你把所得的答数和旁人比较一下。 用你的笔尖在左上角五个正方形中，钻五个小洞。 假如你是第一个做到这里，赶快大声喊：“我是第一“。 在以上所有题目旁的数字，请把双数圈出。 现在你已仔细读完了，请只做第一、第二题的工作。
第二节 沟通及基本要求
倾听的艺术
• 沟通的高手首先是倾听的高手
• 耐心倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对 方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要 手段，是谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取 多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短等都具 有重大的现实指导意义
倾听与听的区别
– 耳朵接受响声的行为