第六章 前厅销售管理
《前厅服务与管理》考试大纲
河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试《前厅服务与管理》考试大纲第一章前厅部概述目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。
内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。
第二章客房预订目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
第三章前厅礼宾服务目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。
内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。
第四章总台服务目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。
内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。
第五章总机服务与商务中心目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。
内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。
第六章前厅销售目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。
内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。
第七章前厅宾客关系目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。
内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。
第八章前厅部质量控制目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。
内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。
考试形式与试卷结构考试形式为闭卷，笔试。
试卷满分为50分。
第六章__前厅销售管理
（二）调高房价 房价调高的主要原因包括： （1）市场供不应求； （2）饭店客房的特色以及附加值增加。尤其是在客房重新装修改造 后； （3）市场通货膨胀，饭店的成本不断增加，为保持或增加原有利润 ，饭店将调价幅度超过通货膨胀率。
四、饭店价目表的设计
饭店价目表上常见的信息内容： （1）饭店的店名、店徽 （2）饭店的联系通讯方式：饭店的地址、电话号码、传真号码、 国内免费订房电话号码、网址以及电子信箱等。 （3）以中、英文印刷的价目表 （4）价目表的生效日期 （5）饭店客房的类型及其等级与价格 （6）客人所需的信息
5. 是定价的主要依据。
6. 市场供求关系常处于动态变化中，当供大于求时，就应考虑
；供不应
7. 求时，应考虑
。
7.
是以利润为导向的一种较为传统的定价方法。
二、简答题
1、饭店常见的收费方式有哪些？请简述其收费内容 2、饭店常见的价格制定方法有哪些？ 3、饭店在采用需求差异定价法时，应当关注哪些内容？ 三、名词解释
二、房价的检验
为了确保实现饭店预期的经营目标，管理人员应逐日 分析所实施的房价对整体销售和利润所产生的影响， 并检验饭店前厅各类客房的销售是否达到了预期的客 房出租率和平均房价。为了进行有效检验，饭店常见 的做法是填写房价调整表，主要项目包括： 饭店的计划房价 竞争对手的房价 预计今后12个月内每月可实现的平均房价 预计团体销售与散客销售的构成比例 预计各类客房的出租率 预算的利润目标
二、价格竞争策略
在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策略。
在实施收益最大化策略时，前厅管理人员常用的销售方法 有： 确定有效的定价体系，增加或减少折扣房数量，限制特 定假日期间或特定房订房数量，向客人提供价目和类型 最适当的客房等。
前厅复习第六章前厅客房销售与管理
第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。
2.掌握饭店房价的构成与收费方式。
3.了解房价的种类及英文名称。
4.掌握影响客房定价的因素。
5.熟悉前厅销售的内容。
6.掌握客房销售的程序。
7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。
8.熟悉防止客人逃账的有效措施。
【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。
【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。
2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。
3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。
4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。
5.保留房。
6.外宿房（SLO）。
7.携带少量行李房。
8.请勿打扰房(DND)。
9. 双锁房（DL）。
二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。
饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。
3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。
4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。
其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
前厅营销管理制度
前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。
第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。
第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。
第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。
第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。
第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。
第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。
第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。
第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。
第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。
第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。
第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。
并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。
第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。
第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。
第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。
第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。
客房状态控制
第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。
2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。
3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。
4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。
5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。
销售公司前台管理制度范本
销售公司前台管理制度范本第一章总则第一条为了加强销售公司前台管理，提高服务质量，树立公司形象，制定本制度。
第二条本制度适用于销售公司前台工作人员的管理和工作流程。
第三条前台工作人员应遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度，服从公司领导的管理。
第二章前台工作职责第四条前台工作人员负责接待来访客户，提供优质的服务，维护公司形象。
第五条前台工作人员负责电话接听，及时转接电话，做好电话记录，确保信息准确无误。
第六条前台工作人员负责公司邮件、快递的接收、登记和分发，确保邮件、快递的及时处理。
第七条前台工作人员负责公司来访客户的接待，做好来访登记，引导客户到相应部门或会议室。
第八条前台工作人员负责公司会议室的预定、布置和设备检查，确保会议的正常进行。
第九条前台工作人员负责公司内部文件的整理、归档和保管，确保文件的完整和保密。
第十条前台工作人员应积极参与公司的各项活动，提高自身综合素质，为公司的发展做出贡献。
第三章前台工作流程第十一条前台工作人员接到来访客户时，应立即起身迎接，面带微笑，主动询问客户需求，提供热情周到的服务。
第十二条前台工作人员接听电话时，应礼貌接听，主动询问对方需求，做好电话记录，及时转接电话。
第十三条前台工作人员接收邮件、快递时，应做好接收登记，及时分发给相应部门或人员。
第十四条前台工作人员接待来访客户时，应做好来访登记，引导客户到相应部门或会议室，提供必要的协助。
第十五条前台工作人员负责会议预订，根据会议需求进行会议室布置，提前检查会议设备，确保会议的正常进行。
第十六条前台工作人员负责文件的整理、归档和保管，确保文件的完整和保密。
第四章考核与奖惩第十七条前台工作人员的工作质量、效率和服务态度将定期进行考核，考核结果作为员工绩效评估的重要依据。
第十八条对于工作表现优秀的前台工作人员，公司将给予适当的奖励和晋升机会。
第十九条对于违反本制度的前台工作人员，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，严重者将被解除劳动合同。
第六章 前厅销售管理
小
结
前厅销产品的组合、慎重选择非
价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅
销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价
格等，是前厅销售管理的核心内容。
思 考 题
1. 什么是饭店的差异产品？其特点如何？
2. 前厅销售的内容具体有哪些？ 3. 如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？
三 、房态的类型
（1）住客房住店客人正在使用的客房 （2）空房 （3）走客房 （4）待修房 （5）保留房
第二节 前厅销售价格制定
一、客房价格的构成与收费方式
二、客房价格的类型
三、影响客房价格制定的因素
四、客房价格制定的方法
一、客房价格的构成与收费方式
1. 2. 客房的价格构成 饭店收费方式
实 践 活
动
1. 分小组，前去收集多家星级饭店的价目表，
仔细分析其设计优、劣，并将结果反馈给相
应饭店的前厅部。
2. 分小组进行，列表说明前厅销售策略的各自 优势。
①团体价：大量地出售客房。 ②家庭租用价：折扣价格，以刺激其他消费。 ③淡季价：吸引宾客 ④旺季价：提高客房经济收入 ⑤优惠价：单位签定合约，长期合作。 ⑥小包价：通常包括房租、餐费、游览、交通等项 目的总合，以方便宾客作预算。 ⑦折扣价：是酒店向常客或长住客或有特殊身份的 宾客提供的一种优惠价格。 ⑧合同价：1、4的一种 ⑨白天租用价：半价计费，也有个别酒店按小时计 费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：（1） 凌晨抵店入住；（2）退房离店超过了规定的时间； （3）入住与离店发生在同一天。 ⑩加床费：此价格是在客房内加床时的收费标准， 可根据客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。
前厅销售管理
携手共进，齐创精品工程
Thank You
世界触手可及
前Hale Waihona Puke 销售管理学习目标知识目标： 客房销售的方法和技巧 能力目标： 运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业
务调度能力。 拓展知识：营销策略
任务一 前厅销售策略
一、非价格销售策略 1、饭店形象策略 2、CS策略 3、特色策略 4、超值策略 二、价格竞争策略 1、超额预定受理 2、时滞控制策略 3、折扣配置策略
4、 对竞争对手产品的分析方法 （1）确定谁是竞争对手 （2）对竞争对手的分析方法 （3）合作与竞争策略的选用
5、产品的定位策略 （1）“第一定位”策略 （2）“加强定位”策略 （3）“空档定位”策略 （4） “为对手重新定位”策略 （5）“高级俱乐部”策略
任务三 客房销售程序
一、了解客人需求 二、推荐饭店产品 三、巧妙洽谈价格 四、展示产品 五、促成购买行为 六、了解购后评价
任务二 前台销售的基本要求
（一）客房销售基础知识 1、 前厅销售内容 （1）酒店的地理位置 （2）酒店的设施及有形产品 （3）酒店的形象 （4）酒店的气氛 （5）酒店的服务及无形产品
《前厅运行与管理》课程
2、 酒店产品概述 （1）核心产品 （2）实际产品 （3）延伸产品
3、酒店产品资料的准备方法 （1）突出所在地及其旅游吸引物资源 （2）酒店各类产品介绍的先后顺序 （3）宣传介绍资料的类型
3、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层； （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾； （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间； （6）要注意房号的忌讳。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
第六章前厅销售管理
小结
前厅销售管理是发挥前厅部首要功能的重要 环节，准确分析销售产品的组合、慎重选择非 价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅 销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价 格等，是前厅销售管理的核心内容。
思考题
1. 什么是饭店的差异产品？其特点如何？ 2. 前厅销售的内容具体有哪些？ 3. 如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？
二、客房价格的类型
1. 门市价/标准价 2. 团队价 3. 商务合同价/协议价 4. 折扣价 5. 推广价 6. 免费价
7. 小包价 8. 家庭租用价 9. 白天租用价 10. 淡季价 11. 旺季价 12. 加床费
三、影响客房价格制定的因素
1. 定价目标 2. 成本 3. 客房的特色及声誉 4. 市场供求关系 5. 竞争对手价格 6. 客人的消费心理 7. 国家有关政策法规
第一节 前厅销售产品分析
一、饭店的组合产品
通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。
二、饭店的差异产品
主要表现在几个层面：（1）硬件层面的竞争；（2）价 格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞争；（4）社会 形象层面的竞争。
三、个性化服务
饭店产品差异的通常表现
1. 服务水准差异 2. 饭店位置差异 3. 员工素质差异 4. 饭店形象差异
饭店常见的定价目标有
1. 利润导向定价目标 2. 销售额导向定价目标 3. 竞争导向定价目标 4. 成本导向定价目标
四、客房价格制定的方法
1. 收支平衡定价法 2. 千分之一法 3. 目标收益定价法 4. 赫伯特定价法 5. 需求差异定价法
第三节 前厅销售价格控制
一、房价的实施 二、房价的检验 三、房价的调整 四、饭店价目表的设计
销售前台管理制度
销售前台管理制度第一章总则第一条为规范和加强公司销售前台工作，提高服务质量，提升客户满意度，特制订本管理制度。
第二条本制度适用于公司各销售前台工作人员。
第三条销售前台管理遵循客户至上的原则，以高效、快捷、友好的服务方式，维护公司品牌形象。
第四条公司销售前台的工作时间为每天8:00至18:00，其中包括每周六、周日和法定节假日。
第五条销售前台人员应当具备较好的沟通技巧、服务意识和团队合作能力，以及一定的业务知识。
第六条销售前台人员应当保持良好的仪表仪容，并着装整洁、得体。
第七条公司销售前台应当保持通讯工具畅通，确保客户的电话和来访得到及时有效的响应和处理。
第八条公司销售前台应当制定详细的工作流程和操作规范，确保各项工作有章可循，有条不紊。
第二章岗位职责第九条销售前台主管负责全面管理和组织销售前台工作，督促销售前台人员完成各项任务。
第十条销售前台人员的主要工作职责包括：1. 接待客户来访，了解客户需求并提供相关咨询和解答。
2. 处理客户来访和电话咨询，确保客户的问题得到及时有效的解决。
3. 维护公司客户关系，及时记录客户意见和建议，反馈到相关部门。
4. 协助销售主管和销售人员完成销售相关工作。
5. 做好销售前台相关文档记录和归档。
第十一条销售前台人员应当按照公司规定的工作时间和岗位职责进行工作，不得擅自调休或违规处理客户事务。
第十二条销售前台主管应当对销售前台人员的日常工作进行监督和指导，确保工作的高效和规范。
第十三条销售前台人员应当积极参与公司组织的各项培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。
第三章工作流程第十四条销售前台工作流程包括客户接待、客户咨询、客户投诉处理、客户档案管理等环节。
第十五条客户接待：销售前台人员应当热情、友好地接待客户来访，并引导客户在呈递登记表，了解客户需求。
第十六条客户咨询：销售前台人员应当对客户提出的问题进行及时解答，并协助客户解决问题。
第十七条客户投诉处理：销售前台人员应当认真、细致地处理客户的投诉，确保客户问题得到妥善解决。
前厅服务与管理-情境六 前厅销售管理 任务一 前厅销售准备
品，自身要掌握相应的知识和信息，熟悉销售工作的要求。
１仪态及知识准备（１）仪表仪态要端庄，要表现出高雅的风度和姿态。
（２）前台工作环境要有条理，服务台区域干净整齐、不零乱。
（３）熟悉酒店各种类型客房的情况。
（４）了解酒店所有餐厅、大堂吧等各营业场所及公共区域的营业时间与位置。
２服务态度（１）善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。
（２）面部常带微笑，对客人表示“欢迎，见到您很高兴”。
（３）用礼貌用语问候每位客人。
（４）举止行为恰当、自然、诚恳。
（５）回答问题简单、明了、恰当，不要夸张宣传酒店条件。
（６）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。
一个讲礼貌、训练有素的前台人员是酒店经营最宝贵的财富之一，他所营造的客人对饭店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至是否会自动为酒店宣传，扩大酒店的影响。
３销售培训（１）提升销售意识。
拥有正确的销售意识是员工掌握销售方法的前提。
１）以提供服务的方式进行推销。
让员工将向客人销售看作在为客人提供机会，即以提供服务的方式向客人进行推销，让员工深信自己的建议会给客人带来舒适与方便。
２）帮助客人购买他想要购买的产品，而非卖出自己想卖的产品。
高明的推销员是站在客人的立场上，帮助客人购买他想要购买的产品，而非从自身出发，向客人推销自己想卖的产品。
因此，前厅销售应基于客人的需求，并适时向客人推荐他想购买的产品。
（２）亲身体验酒店产品与服务。
一个经常被忽略但却行之有效的方法是让员工亲身体验他们推销的产品和服务。
如果员工对豪华的贵宾房、功能齐全的商务房、健身俱乐部的先进设施、厨师长的特色菜以及酒店礼品店的新货了如指掌的话，那么在向客人推荐时就更容易抓住客人不同的心理，对应产品及服务的特点，进行恰如其分的介绍。
（３）参加针对性的学习。
参加针对性的学习是迅速全面掌握销售方法的另一个重要手段。
学习各个操作环节上如何向不同的客人介绍不同的产品。
例如，为客人办理登记手续时可向已预订的客人进行升级销售服务，学习需要说什么、什么时候说以及怎样说。
前厅服务与管理-情境六 前厅销售管理 任务二 客房销售
１把握客人的特点每家酒店都在千方百计地寻求自己的客源，以实现经营目标。
前厅服务人员应着重了解本酒店所寻求的客源有什么特点，酒店能为他们提供什么产品，也就是要把握客人的特点进行销售。
要把握客人的特点，必须了解客人的年龄、职业、国籍、身份等，然后针对客人的特点，灵活运用销售政策与技巧。
不同类型的客人有不同的特点，对酒店服务也就有不同的要求。
只有通过细致入微的观察和认真的分析，才能抓住客人的心理，使销售工作更具有针对性，为酒店争取更多的客源。
不同客人的客房销售推荐原则如下：商务客人：１．环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的客房或商务套房。
２．含早餐、饮料、免费洗衣等项目。
３．旺季留房。
度假旅游的客人：景色优美、价格适中的客房度蜜月的新婚夫妇：安静、不易受到打扰的大床房知名人士、高薪阶层的客人：套房带孩子的父母：连通房或相邻房老年客人或行动不便的客人：靠近电梯、餐厅的客房２突出客房的价值在销售客房商品的过程中，接待员要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格，因为客人购买的就是客房的价值。
但是客房价值的大小是通过价格体现出来的，只有价格与价值相对平衡时，客人才会认为物有所值。
客房的价值必须经过服务人员宣传，客人才能理解并接受。
例如，在与客人洽谈的过程时中不能简单地说：“一间３０元的客房，您要不要？”而应该根据客人及客房的特点，适当地进行描述，如刚装修过的、具有民族特色的、能看到美妙景色的、十分安静、豪华舒适的、最大的、在顶层的房间。
除了介绍客房的客观条件外，还应该强调客房给客人带来的好处。
例如：“孩子与您同住一套连通房，您可以不必为他担心。
”“由于这间房间很安静，您可以好好休息，不受打扰。
”“这间客房最适合您了，这将方便您与其他人联系。
”只有了解了客人的特殊需要，才有可能在强调客房的价值时，做到有针对性销售。
前厅服务人员只有通过深入的调查研究，才能发掘出各类客房的特点。
在没有认真地介绍客房前，不要急于报价。
前厅服务与管理第六章 销售
1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的 优美景色； B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
• 5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地 照顾和帮助。
Hale Waihona Puke • 6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢 意。
•
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电
脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的
客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
案例二：《巧妙推销豪华套房》
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海 打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时 间6天，3天以后来饭店住。
3天以后饭店要接待一个大型会议的 几百名代表，标准间已全部预订完。
小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3 天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后 一个日程安排，还是请你给想想办法”。
分析
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位 ，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面 ：
1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接 收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因 而增加了对饭店的信任和好感。
第六章 销售
项目一：学会做销售 项目二：前厅部销售工作的内容和含义 项目三：销售要注意的问题
酒店前厅升级销售管理课件
渠道与分销策略
总结词
开拓多元化的销售渠道，提高酒店产品的分 销效率。
详细描述
酒店前厅需要积极开拓多元化的销售渠道， 包括线上预订平台、线下旅行社、会议组织 者等合作伙伴。通过与各类合作伙伴建立合 作关系，酒店前厅可以提高产品分销效率， 扩大市场份额。同时，酒店前厅还需要关注 新兴的销售渠道，如社交媒体、移动应用等，
前厅销售管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈，客户需求多样化，员工流动性高，成本控制等。
机遇
随着旅游业的发展，酒店业市场空间广阔，新兴技术如互联网、移动支付等为酒 店业提供了新的销售渠道和客户获取方式。同时，优质的服务和产品能够提高客 户满意度，建立良好的口碑，进一步增强酒店的市场竞争力。
02
前厅销售管理策略
客户细分与定位
总结词
了解目标客户群体，明确市场定位，制定相应的销售策略。
详细描述
酒店前厅在进行销售管理时，首先需要对客户进行细分，明 确目标客户群体，了解他们的需求和偏好。同时，酒店需要 明确自身的市场定位，根据市场定位制定相应的销售策略， 以满足目标客户的需求。
产品与服务策略
总结词
提供优质的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
体验式销售
通过设计独特的体验环节，让客户更好地了解酒 店产品和服务，提高转化率。
前厅销售管理的未来挑战与机遇
要点一
挑战
要点二
机遇
应对市场变化和客户需求多样化，酒店需不断创新和调整 销售策略。同时，随着竞争加剧，前厅销售管理需更加注 重品质和服务。
随着旅游业的发展和消费升级，酒店业仍有广阔的市场空 间。同时，新兴技术的应用将为前厅销售管理带来更多可 能性，提升酒店竞争力。
以适应市场的变化和客户的需求。
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➢ 第一节 前厅销售产品分析 ➢ 第二节 前厅销售价格制定 ➢ 第三节 前厅销售价格控制 ➢ 第四节 前厅销售策略 ➢小结 ➢ 思考题 ➢ 实践活动
Hale Waihona Puke 第一节 前厅销售产品分析一、饭店的组合产品
通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸 产品。
二、饭店的差异产品
主要表现在几个层面：（1）硬件层面的竞争； （2）价格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞 争；（4）社会形象层面的竞争。
饭店常见的定价目标有
1. 利润导向定价目标 2. 销售额导向定价目标 3. 竞争导向定价目标 4. 成本导向定价目标
四、客房价格制定的方法
1. 收支平衡定价法 2. 千分之一法 3. 目标收益定价法 4. 赫伯特定价法 5. 需求差异定价法
第三节 前厅销售价格控制
一、房价的实施 二、房价的检验 三、房价的调整 四、饭店价目表的设计
三、个性化服务
饭店产品的差异通常表现在四 个方面
1. 服务水准差异 2. 饭店位置差异 3. 员工素质差异 4. 饭店形象差异
第二节 前厅销售价格制定
一、客房价格的构成与收费方式 二、客房价格的类型 三、影响客房价格制定的因素 四、客房价格制定的方法
一、客房价格的构成与收费方式
1. 客房的价格构成 2. 饭店收费方式
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年12 月上午 4时16 分20.12. 404:16 December 4, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年12 月4日 星期五4 时16分 18秒04 :16:184 December 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时16 分18秒 上午4时 16分04 :16:182 0.12.4
第四节 前厅销售策略
一．非价格竞争策略
1. 饭店形象策略 2. CS策略 3. 特色策略 4. 超值策略
二．价格竞争策略
在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策 略。
收益最大化策略
前厅管理人员实施收益最大化的具体 策略一般包括：
1. 超额预订受理策略 2. 时滞控制策略 3. 折扣配置策略 4. 升档销售策略
1. 门市价/标准价 2. 团队价 3. 商务合同价/协议
价 4. 折扣价 5. 推广价 6. 免费价
7. 小包价 8. 家庭租用价 9. 白天租用价 10. 淡季价 11. 旺季价 12. 加床费
三、影响客房价格制定的因素
1. 定价目标 2. 成本 3. 客房的特色及声誉 4. 市场供求关系 5. 竞争对手价格 6. 客人的消费心理 7. 国家有关政策法规
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Friday, December 04, 20204-
Dec-2020.12.4
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.12.404:16:184 December 202004:16
小结
前厅销售管理是发挥前厅部首要功能 的重要环节，准确分析销售产品的组合、 慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略、 有效制定前厅销售的价格、随市场的变化 及时调整客房的价格等，是前厅销售管理 的核心内容。
思考题
1. 什么是饭店的差异产品？其特点如何？ 2. 前厅销售的内容具体有哪些？ 3. 如何控制前厅销售的价格，以确保其
有效性？
实践活 动
1. 分小组，前去收集多家星级饭店的价 目表，仔细分析其设计优、劣，并将 结果反馈给相应饭店的前厅部。
2. 分小组进行，列表说明前厅销售策略 的各自优势。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 2.420.1 2.4Friday, December 04, 2020
1. 欧洲式（European Plan，简称EP） 2. 美国式（American Plan，简称AP） 3. 修正美式（Modified American Plan，简称MAP） 4. 欧陆式（Continental Plan，简称CP） 5. 百慕大式（Bermuda Plan，简称BP ）
二、客房价格的类型
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:1 6:1804: 16:1804 :1612/ 4/2020 4:16:18 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.12.4 04:16:1 804:16 Dec-204 -Dec-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:16:1 804:16: 1804:1 6Friday , December 04, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.12.4 20.12.4 04:16:1 804:16: 18Dece mber 4, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 12月4 日星期 五上午4 时16分 18秒04 :16:182 0.12.4
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/4/2
020 4:16:18 AM04:16:182020/12/4
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/4/2
谢 谢 大 家 020 4:16 AM12/4/2020 4:16 AM20.12.420.12.4
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。4-Dec-204 Dec ember 202020.12.4