电话销售沟通与技巧培训精品示范ppt41张

.积极的措辞
讲话时一定要用积极的措辞。 怎样才能做到积极的措辞呢？ 例如，你在某个行业里只有过 一个客户的经验，于是直接告 诉客户，在这个行业里你只曾 有过一个客户，显然这会对客 户造成消极的影响，认为你经 验不足。如果你换个积极的措 辞，说在这个行业里面已经有 过一个客户了，给客户的感觉 就是你已经有过经验了，就会 对客户产生积极的影响。
二.客户沟通和技巧（声音的感染力）
沟通
声音要素 身体语言
措辞
引言
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大 概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话 的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很 大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从 三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；② 跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语 言相关的。
B
谈资，跟客户有话说
怎么处理垃圾电话
C
D
要说话，不要朗读
把动作当成一种兴趣
E
1.专业知识必须过硬
现在很多人打电话的时候在你桌面隔板上贴很多资料，每 次跟客户沟通的时候都是直接看着资料在读，你看着资料 读的时候你的注意力已经从客户那里转移到了你隔板上的 那张纸上了，此时你机械的读资料，完全就忘了客户的感 受，虽然是隔着电话，但是感觉对方还是能听出来的，这 会让客户心里有一种莫名的感觉，对产品就会有怀疑的态 度，一个服务类产品，如果客户产生了怀疑心理，在拉回 来就相当的难了。
Hale Waihona Puke Baidu
声音、语气、语调都会传达自己
的心理状况，你是愉快的，你的
声音也会愉快，你是忧郁的，你
的声音也会忧郁，如果你是自信
的，那么你的声音也会让对方觉
得你非常的自信。自信对于一个
业务员来说是非常重要的，试想，
如果我们对自己所说的话都没有
自信，那么又怎么样去打动客户。
我们只能用自信的言语去感染客
户，从而让他对我们的产品产生
使用专业术语的前提是客户能够听懂，如果你判断客户不 能听懂的时候，可以恰当的利用举例子，打比方来给客户 解释。电话销售切忌过尤不及，要做的是事半功倍。
2.永不消失的微笑
如果你想让客户提高对你的 信任度，那首先你要做到的 是客户能听你讲话。没有人 愿意和一个阴沉这脸的人说 话。不要因为对方看不到， 你的脸部肌肉会影响你的发 音，你是在微笑还是阴沉， 对方会清晰的感受到。如果 你不想说了两句话就让对方 挂你的电话，请你微笑。
◆不要太热情：太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的， 有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是 跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎 样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了 反而可能让对方觉得有点儿假。
.语速
时间而把电话挂掉，这也不
利于信任关系的建立。所以
你要明确客户可能提问一些
什么问题，而且应该事先就
应该知道怎么去回答。
5.分析客户，准备资料
通过电话了解了客户的基 本情况以后，我们需要在 短时间来判断这个客户如 何去处理，需要准备什么 资料，首先肯定是自己进 行一个分析，然后同事一 起讨论，而后经理进行定 论。然后以短信方式通知 客户需要准备的资料。
5.真诚的提问
提高客户的信任度不能单纯靠销售人员去说，还要会问， 要想客户真诚的请教。让你的客户得到足够的心里认同感 的同时他也会对你产生认同，从而提高客户对你的信任度。
问问题要注意方式，方法。你的客户必须在这个问题上要 比你专业了许多或是经验积累比你要多许多。你问的问题 一定要专业。不要让客户在你的问题上判读出你的肤浅。
3.有礼有节的礼貌用语
礼貌用语是一个人素质的体 现，也代表了一个公司的整 体素质。您好，麻烦您一下， 谢谢!请您帮个忙，对不起， 打扰您了，耽误您几分钟等 等。要在恰当的时候说出来。 但不要挂最边上，要有理有 节，否则客户会反感，适得 其反。要做到适可而止。
4.必要的恭维
如果要客户信任你，必要的，甚至违心的恭维是必须的， 即使你不愿意，也不要然对方察觉。否则适得其反。要让 对方感觉是真诚的，如果你能做到真的是发自内心，恭喜 你，你具备了成为成功销售人员的潜质
④.发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充 分表达自己的专业性。清 晰跟语速有一定的关系， 如果语速较慢相对就会清 晰一些。这里需要强调的 是，宁可语速慢一些，讲 话时多费一些时间，也要 保持声音的清晰。
⑤.善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分 钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直 到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是 否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反 应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。 客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。 停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停 顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
6.耐心的聆听
不要打断你的客户，当你打断了你客户的滔滔不绝时。并 提出自己的不同意见的时候，电话的另一端会有很大的挫 折感。并会降低对你的信任，客户会认为你在沟通的开始 就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕问题会更多。所 以，要耐心的聆听，但在听的过程中，不是一声不吭，而 是要不断的发出一些类似这样的词语：是的，对，我想也 是，明白，我理解......表示你对他发言的认同。即使你想发 表你的不同意见，也一定要等到对方发言的结束。或更好 是通过邮件的文本形式来表示你的不同看法，效果会更好!
◆自我调节：有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。 这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是 在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如 果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有 面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以 及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
④.自信
作为电话销售代表一定要自 信，说话时不要吞吞吐吐， 尽量不用“可能、大概”之 类模棱两可的词。如果客户 觉得你信心不足，他势必也 很难相信你说的话。说话时 自信、果断，敢于给客户承 诺，可以有效地增加客户对 你的信任程度，成功的概率 相应地自然就会增大。
⑤.简洁清晰
讲话尽可能简捷、清晰，要注 意你是在用电话和别人交流， 没有人愿意拿着电话听你讲很 长时间。不要罗嗦，先把你想 说的要点想清楚，整理好自己 的思路，用简捷、清晰的话来 表达清楚自己的观点，不要说 一些无关紧要的话。在较短的 时间里给客户一个清晰的概念， 会使客户感到愉快，留下一个 好印象。
3.身体语言
身体语言中最重要的就是一定 要微笑。作为电话销售代表， 有些人的笑容是非常灿烂的， 非常容易看得到的，而有些人 却不是，所以回到家里面时不 妨抽出一些时间来对着镜子笑 一笑，早上起床时也可以对着 镜子笑一笑，逐渐养成自己的 面部表情丰富一些。
销售代表天天坐着打电话会感 到很累，而且坐着打电话的效 果也没有站起来打电话的效果 好，所以应鼓励销售代表打电 话时来回走动。有些销售代表 用很放松、很自然的声音去影 响客户，这样会给客户留下一 个深刻的好印象。
.配合肢体语言
不要认为这时的肢体语言是没 有作用的，当你与客户面对面 地交流讲到“第一”的时候， 一般要配合着一些手势，你的 手势又会反过来影响你的声音， 比如在合适的地方加上重音， 在适当的地方再稍做停顿等等。 在电话交流时客户虽然看不见 你的动作，但是你的动作却能 有效地影响你的声音，客户是 可以通过你的声音感受到的。
在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。
2.措辞
1 回答问题应有逻辑
性
4 自信
2 配合肢体语言
5 简洁清晰
3 积极的措辞
.回答问题应有逻辑性
如果客户问一个问题，你 回答问题时非常有逻辑性， 给客户一种很清晰的逻辑 思维，这时你的很高的专 业程度也就自然地表露出 来了。所以在讲话时，要 运用一些像“第一、第二” 这样的词语。
8.肯定简洁的语气
电话销售这种方式本身有他在沟通上的局限性，所以在语 言表达上一定要简捷。让客户从简捷的语言上感受到你公 司处理问题的简捷，增强对你的好感。更不要在电话中哼 哼叽叽，长时间的停顿，对不清楚的问题故意绕开，言不 达意等，都会造成客户对你的信任度降低。
四：几点建议
专业知识必须过硬
A
三.增强客户信任度
1
2 3 4 5 6 78
熟练使 用的专 业术语
永不消 失的微
笑
有礼有 节的礼 貌用语
必要的 恭维
真诚的 提问
耐心的 聆听
适当的 肯定简 关心 洁的语
气
1.熟练使用的专业术语
客户相信你产品或服务的理由是详细你，让客户详细你的 前提是，你对你的产品或服务是非常熟悉的，非常专业的。 如何让客户相信你的专业，没有其他办法：专业的语言。
电话销售沟通与技巧培训
大纲
01 电话销售流程 02 客户沟通技巧
03 增强客户信任度 04 几点建议
一.电话销售流程
01 建立自信心 02 明确给客户打电话的目的 03 为了达到目标所必须提出的问题 04 设想客户可能会提到的问题并做好准备 05 分析客户准备资料
1.建立自信心
大家都应该知道，一个人的
兴趣。
2.明确给客户打电话的目的
一定要清楚自己打
电话给客户的目的，你
的目的是想成功的销售
产品，还是想和客户建
立一个初步的关系把资
料发过去，一定要明确，
这样才有利于实现打电
话的目的。
3.为了达到目标所必须提出的问题
为了达到目标需要得到
哪些信息，提问哪些问题，
这些在打电话之前必须要明
确。电话销售开始时就是为
热情
语速
音量
发音清 晰度
善于运 用停顿
1.声音要素
.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果 你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的 身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果 你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同 时要注意以下两点：
在增强声音的感染力方面还有 一个很重要的因素就是讲话的 语速。如果语速太快，对方可 能还没有听明白你在说什么， 你说的话却已经结束了，这势 必会影响你说话的效果。当然 也不能太慢，你讲话太慢，假 如对方是性子急的人就肯定受 不了。所以打电话时的讲话语 速要正常，就像面对面地交流 时一样。
.音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为： ①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白， 甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的 声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了 就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人 脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的 正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意 时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感 觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要 保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙， 先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适， 然后进行调整。
了获得更多的信息和了解客
户的需求，如果不提出问题，
显然是无法得到客户的信息
和需求的。所以电话销售中
提问的技巧非常重要，应把
需要提问的问题在打电话之
前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备
你打电话时客户也会向
你提一些问题，如果客户向
你提问的问题你不是很清楚，
你要花时间找一些资料，客
户很可能会因为怕耽误他的
7.适当的关心
客户和销售人员不能成为真正的朋友，但不代表你不可以 表示一下朋友式的关心。比如，客户在开车，你要马上结 束电话，并嘱咐对方开车慢点，注意安全，比如客户在出 差，你可以表示在外面要注意饮食卫生和保暖等，比如客 户在家接的电话，要注意顺便问候家人.....这样的语言都能 拉近你和客户之间的关系。不是朋友，但能感受到朋友式 的关怀。这样客户就会增加对你的信任度。没有人会拒绝 善意的关心。但在表示这些关心的同时，也不要给客户造 成暧昧的感觉，尤其是男客户和女销售之间。一旦让客户 产生这样的误会，你的订单99%会飞掉。这是真理。