电话销售沟通与技巧培训精品示范ppt41张
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电话销售及沟通技巧PPT课件
客户：你XX时候给我打吧。
14
（六）结束
结束的时候要注意结束语。通常电话不 管对方是否接受我们的电话推介，在电话 结束的时候都要注意礼貌用语。
打扰了，祝您工作愉快！ 祝您XX节日快日！ 提前跟您拜年了…
2021/6/7
15
二、电话销售技巧
• 争取成交就像求婚，不能
太直接，但你必须——主 动
--乔·吉拉德
厦门神州鹰软件科技有限公司 2011年11月12日
2021/6/7
1
目录
一、前期准备：客户资料筛选 二、第一通电话 ▲准备 ▲通话流程 ▲沟通技巧 ▲异议处理方法 三、回访 ▲明确回访目的 ▲恰当回访时间 ▲需找通话理由
附：销售话术
2021/6/7
2
一、客户资料筛选：初步筛选
• 初步筛选主要是针对手头上的客户资源进 行整理，整理内容包括：重复资料、无效 资料剔除、联系人补全、联系方式补全等。
2021/6/7
4
★寻找关键人 关键人一般具有三个特征 有钱，关键人必须有预算来购买你的产品； 有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响； 有需求 。
一、通过客户资料分析，登陆该公司网站，查看该公司规模， 若该公司规模不大则其总经理一般都会把所有的事都抓在 手里，所以直接给总经理打电话亦可以。
心态调整：电话营销最忌讳的是拿起电话来，心里却在担心通话质量。因此打电 话前先要调整好心态。
2021/6/7
8
（二）开场白
• 开场很重要，是电话能否维系下去的关键， 所以组织一个能一下吸引客户的开场白， 对于后期销售目的的介绍有很大的帮助。
一个好的开场白要注意一下几点： • 简单明了，不要引起顾客的反感； • 表明自己的身份；
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（六）结束
结束的时候要注意结束语。通常电话不 管对方是否接受我们的电话推介，在电话 结束的时候都要注意礼貌用语。
打扰了，祝您工作愉快！ 祝您XX节日快日！ 提前跟您拜年了…
2021/6/7
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二、电话销售技巧
• 争取成交就像求婚，不能
太直接，但你必须——主 动
--乔·吉拉德
厦门神州鹰软件科技有限公司 2011年11月12日
2021/6/7
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目录
一、前期准备：客户资料筛选 二、第一通电话 ▲准备 ▲通话流程 ▲沟通技巧 ▲异议处理方法 三、回访 ▲明确回访目的 ▲恰当回访时间 ▲需找通话理由
附：销售话术
2021/6/7
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一、客户资料筛选：初步筛选
• 初步筛选主要是针对手头上的客户资源进 行整理，整理内容包括：重复资料、无效 资料剔除、联系人补全、联系方式补全等。
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★寻找关键人 关键人一般具有三个特征 有钱，关键人必须有预算来购买你的产品； 有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响； 有需求 。
一、通过客户资料分析，登陆该公司网站，查看该公司规模， 若该公司规模不大则其总经理一般都会把所有的事都抓在 手里，所以直接给总经理打电话亦可以。
心态调整：电话营销最忌讳的是拿起电话来，心里却在担心通话质量。因此打电 话前先要调整好心态。
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（二）开场白
• 开场很重要，是电话能否维系下去的关键， 所以组织一个能一下吸引客户的开场白， 对于后期销售目的的介绍有很大的帮助。
一个好的开场白要注意一下几点： • 简单明了，不要引起顾客的反感； • 表明自己的身份；
电话营销沟通与技巧培训(PPT 47张)
• 对于现在很多人都在埋怨！ • 埋怨自己的父母，埋怨的工作环境，为什 么父母不能给你太多，为什么让自己生在 一个不富裕的家庭，为什么自己的工作环 境那么差，为什么老板那么不重视我，为 什么老板给别人加工资而不给我 加。。。。。。
• 不要埋怨你的亲人， 他们为你做得 已经很多…… • 不要埋怨环境，没有谁有责任和义务为你 而改变。
一·给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己 每一个行为的目的。 二· 约束自己知道什么是最重要的事情，有助于合理 安排时间。 三· 迫使自己未雨绸缪，把握今天，有紧迫感。 四· 使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨 每一个行为的效果。 五· 使人能把重点从工作本身转移到工作成果上来。 六· 使人在没有得到结果之前就看到结果，从而产生 持续的信心，热情和动力。
一、筛选
• 在所有的销售行业都是靠量来算的 • 每天能打多少个电话？ • 在那么多个电话当中有多少通电话是有效 通话？ • 在有效通话当中能有多少个能愿意听你讲 解项目的？
二、回访
• 在我们筛选出来的客户当中我们要和客户 去回访、拜访。 • 回访要勤，每个客户回访不能超过48小时 • 回访的目的是让你能更了解客户的动态以 及让客户能更好的去了解你 • 回访最少需要三通电话以上
第一：在不能了解客户的真实问题 时，尽量让客户说话
• 多打听一些问题，带着一种好奇的心态， 发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚， 多提提问题，了解客户的真实需求。
第二：同意客户的感受
• 当客户说完后，不要直接回答问题，要感 性回避，比如说我感到您。。。。。这样 可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到 你是和他站在同一个起跑线上。
第三：把握关键问题，让客户具体 阐述
• “复述”一下客户的具体异议，详细了解客 户需求，让客户在关键问题处尽量详细的 说明原因。第Leabharlann ：确认客户问题，并且重复回 答客户疑问
电销部销售技巧及话术培训PPT
如何寻找客户电话号码?
1.电话号码本、黄页 3.路牌、车体广告 5.互联网 7.客户介绍
2.报纸、杂志、电视及电台广告 4.各种展览会 6.亲戚朋友介绍 8.实地收集
打电话给谁?
找 到 关 键 的 负责 人
客户角色扮演！
总经理 有自主意识，能决定是否签单。 部门经理（办公室主任） 略有自主意识，但不是决定者。
A、声音特性 讲话不快，音量不大， 音调会有变化，但不象 孔雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。 只要你能引导他，他们会配合。
C、他们的需求
个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。
即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
(不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢)
技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。
秘书 具体经办人，只是准备材料。 但在大公司，有时也可起到 经理的作用。
前台 她只是你的敲门转，要想法绕 过她,有时又要得到她的帮助。
1、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征
老鹰 鸽子
孔雀 猫头鹰
1）老鹰型的人的性格特征
(做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心)
电话销售是感性的营销而 非全然的理性营销
电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动 客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们聚客友竞价排名服务之后，你会感觉我们优质的服务使得 网络营销更有效（感性诉求），而我们的服务费是业界最合理的（理性诉求 ）。
电话销售的事前规划工作
电话销售技巧及实例
2020/9/8
我们的约定：
1、请将手机调至静音或者振动 2、请随时提问：1+1= ？
销售人员沟通技巧培训【共44张PPT】
一个“心”字：一心一意，很专心的去听
手势 仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我
我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人” 。
是对的，你必须听我的”。 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。
有利于公司政策的开展和执行。
这说明什么？
说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时 没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。
客户的需求是什么？
与客户的沟通技巧
• 事前的准备 我们在拜访客户之前，是否做了充足的 准备工作呢？
• 路线安排 • 拜访对象目前的情况如何？（经营状
况） • 我需要做什么？（产品功能展示， 沟
2、了解产品销售情况 3、解决客户提出问题 4、推荐新品 5、连带销售 6、填写报表，礼别客户
与客户的沟通技巧
• 处理客户异议的技巧
销售是从被客户拒绝开始的。
我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人” 。
美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上 门推销成功率的15％。
2、同意和补偿处理法 精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人。
3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累； 只注重了表达，没有注重倾听
4、销售员要给客如户留果“客面子户” 提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户 12、、积观极察的客问户候的语环(如的境何，问意确候定?见以核赞心是美人开正物头。)。确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消 这些缺点。 这种人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目的誓不罢休；
销售技巧培训课件PPT(共-41张)精选全文
“我很了解（理解）…同时…”
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
电话销售的沟通技巧ppt课件
案例一
客户：你们公司有没有通过CNAS资质？
我们公司目前还没有通过CNAS资质，可以有以下对策： 1、不瞒您说，我司的CNAS还在审核中，还没有下来。您要是急的话， 我这边可以帮您出一下我们合作实验室的CNAS资质报告，价格这块 您放心不会比市场价格贵的。 2、您说CNAS啊？这个资质的材料文件我们公司早就提交上去了，本 来今年上半年证书就应该下来的，但是排在我司前面的几个实验室 CNAS评审老通不过，您也知道这个也是排队在弄的，所以拖的我们 现在也总拿不到证书（要加上适当的语气）。不过试验我们还是正常 可以做，有项目您可以先联系我给您报个价。
案例一
客户：你们实验室可以做xx测试吗？怎么收费？
作为业务员，可能没有接触过xx测试不知道，或者我是一位新来的业务 员不清楚到底能不能做，有以下对策： 1、您说的是xx测试吧？这个测试应该会有不同的测试条件或者标准， 我口头听了可能会有点记不太住，您看能不能发邮件给我，我邮件里回 复您！ 2、如果客户很急，恰好主管或者工程师又在旁边，可以跟客户讲：我 是业务员，对于xx测试了解的也不是很详细，我请一位工程师来听一下 电话，您稍等。
不厌其烦的做报价 单，这个客户才 有可能和你成交
成交过的客户，即 使是几百块的小 单，都有可能在 某一天给你一个 大单
跟进报价
联络成交客户
当一个客户与你已 经成交，可能你 和他还并不是朋 友，但是当你和 一个客户成为了 朋友，那么他一 定就是你的铁杆 客户 成为好朋友
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
销售培训系列课程
——电话销售的沟通技巧
销售循环
寻找客户资料及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
电话销售技巧与话术培训课程(PPT 57张)
沟通的技巧
1.使用客户易懂的语言，避免使用生涩的专业名词 在整个销售过程中我们尽量使用客户易于理解的话语，避免使用专
业术语，如果必须使用专业术语时，务必在使用完毕后跟相应的解
释。 2.避免使用负面的语气或用词 例：您的保单至少要两个礼拜才可能收到vs.您在一周以内肯定会收 到我们用挂号信寄送的费用发票。
：是的, 我了解, 哦 )
4.留意客户音调和语速的变化。
倾听的技巧---发问
问问题可以帮助我们挖掘到更多的客户信息，也可以帮助我们 引导客户思路到我们希望的流程上去。 发问的技巧： 1.一次只问一个问题，他们一次也只能回答一个问题
2.问针对性的问题以得到针对性答案
3.提问的时候要坚定并且自信 4.等客户回答完你的问题后再讲话，不要插话 5.不要去揣测他们的想法，让他们自己告诉你
5.交谈时不吃东西，不大声嘻笑，不做与销售无关的事情 6.收线时让客户先挂断电话 7.拨错电话应维持基本的礼仪。 例：“不好意思，拨错电话了，再见。”
与客户建立良好沟通关系
1.保持轻松态度, 不要太过紧张, 但也不要太轻佻 2.让客户也能轻松与你谈话, 不要给客户压迫感 3.引导客户谈论感兴趣的话题 4.具体的赞美，忌讳虚情假意，用错词语
祥云康顺话术
1.过去六个月内你是否有反复头痛、胸痛、咯血、气喘、肝
区不适、腹痛、血尿、便血、紫癜、消瘦（体重在3个月内
持续下降5公斤）。您目前的身高： 厘米，体重： 公斤。
2.过去两年内您是否接受过医师的住院或手术建议？
3.您现在是否有任何残疾或肢体缺损？
4.您是否曾经患有、正患有或者被怀疑患有以下一种或几种疾病： A.癌症、肿瘤、肿块、息肉、囊肿、赘生物、白血病；B.高血压、心脏疾 病；C.慢性肝炎及病毒携带、肝硬化、胰腺疾病、消化道溃疡、萎缩性胃 炎；D.糖尿病、肾脏疾病、肾上腺疾病、甲状腺或甲状旁腺疾病、痛风、
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电销部销售技巧及话术培训PPT
失败案例一
某电销员在沟通过程中表 现生硬，未能与客户建立 良好关系，导致客户流失。
失败案例二
某电销团队在制定销售方 案时缺乏针对性，未能满 足客户需求，影响转化效 果。
失败案例三
某电销代表在应对客户异 议时处理不当，导致客户 不满并放弃购买。
05 总结与展望
培训效果评估
销售业绩提升
通过培训，电销部员工的销售技 巧和话术得到提升，销售业绩明
促成交易
优惠活动
适时推出优惠活动或促销方案，吸引客户做出购买决策。
跟进追问
在通话结束前，询问客户是否有购买意向或需求，为后续跟 进做好铺垫。
03 实战演练
模拟电话销售场景
模拟真实销售场景
在培训中设置模拟电话销售场景，让受训者扮演客户或销售员，模拟真实的销售 过程。
角色互换
让受训者在不同销售场景中互换角色，体验客户和销售员的感受，更好地理解客 户需求和销售技巧。
提问技巧
总结词
有效的提问技巧可以帮助销售人员更好地了解客户的需求，从而提供更符合其期望的产 品或解决方案。
详细描述
电销人员应学习如何提出开放性和引导性问题，以鼓励客户分享更多关于其需求和期望 的信息。通过提出有针对性的问题，电销人员可以更好地理解客户的业务挑战和目标， 并据此提供定制化的建议。此外，适当使用跟进问题还可以帮助销售人员进一步澄清客
电销部销售技巧及话术培训
目录
• 销售技巧培训 • 话术培训 • 实战演练 • 案例分享 • 总结与展望
01 销售技巧培训
建立信任
总结词
在销售过程中，建立信任关系是至关重要的，这有助于客户对产品产生信心并 做出购买决策。
详细描述
电销人员应通过专业知识和友善的态度来赢得客户的信任。他们应该对产品有 深入的了解，并能提供准确的信息来解答客户的疑问。此外，电销人员还应表 现出真诚和可靠性，以便客户能够放心地与他们合作。
电话销售技巧和话术 ppt课件
9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！” 那么营销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这 项业务。对你会大有裨益！”
10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？” 那么营销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的才会卖给你。有关 这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
4
电话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
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话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
3.如果客户说：“我没兴趣。” 那么营销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产 生兴趣，有 疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？„„”
31
4. 如果客户说：“我没兴趣参加！” 那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此 ，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”
电话销售技巧和话术房地产电话销售基础学电话销售技巧和话术10电话销售技巧和话术11电话销售技巧和话术12电话销售技巧和话术13电话销售技巧和话术14电话销售技巧和话术15电话销售技巧和话术16电话销售技巧和话术17电话销售技巧和话术18电话销售技巧和话术19电话销售技巧和话术20电话销售技巧和话术21电话销售技巧和话术22电话销售技巧和话术23电话销售技巧和话术24电话销售技巧和话术25电话销售技巧和话术26电话销售技巧和话术27电话销售技巧和话术281如果客户说
10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？” 那么营销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的才会卖给你。有关 这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
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电话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
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电话销售技巧和话术
3.如果客户说：“我没兴趣。” 那么营销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产 生兴趣，有 疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？„„”
31
4. 如果客户说：“我没兴趣参加！” 那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此 ，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”
电话销售技巧和话术房地产电话销售基础学电话销售技巧和话术10电话销售技巧和话术11电话销售技巧和话术12电话销售技巧和话术13电话销售技巧和话术14电话销售技巧和话术15电话销售技巧和话术16电话销售技巧和话术17电话销售技巧和话术18电话销售技巧和话术19电话销售技巧和话术20电话销售技巧和话术21电话销售技巧和话术22电话销售技巧和话术23电话销售技巧和话术24电话销售技巧和话术25电话销售技巧和话术26电话销售技巧和话术27电话销售技巧和话术281如果客户说
电话营销沟通技巧讲义(PPT 51张)
l 胆小型顾客
1、
特点：对您表示敌意，言谈中 甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。 2、 建议：声音自信，尽量友好让 他安心：“请放心，没问题的”。 体会顾客的感受，特别是拒绝的感 受，将活动或服务的所有利益和好 处充分向顾客宣传。
l 理智型顾客
1、 特点：珍惜自己时间，很少接受陌生
电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈 控制欲；非常直率拒绝甚至无理。 2、 建议：想方设法强调活动或服务的优 势“特意请来……专家亲临现场……平时 很少……有……” 不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情： “您的很多看法都特别对，平时一定……” 强调团队精神，让之深信您打电话目的是 在帮助他：“我相信讲座对您的健康是很 有帮助的。”
②
③
语言、文字； 7% 语速、语调； 38% 肢体语言。 55%
1、肢体语言（55%）：表情、站姿、 坐姿、手势、呼吸等 1）微笑 2）坐姿要端正
2、语速、语调（38%）
1） 人分三种类型 A：视觉型 ： 特点: 以眼睛感知周围的世界 , 到一个地方 会东张西望。 说话、走路特别快 语调特别高、声音特别大 肢体语言夸张 呼吸幅度较大
1、 特点：感情丰富，容易被声情并
茂所感动；以自我为中心；他们唯一 兴趣“我能得到什么”。 2、 建议：找到兴趣点说明可获得好 处：“有抽奖、文艺表演 …… 您可 以……” 满足其虚荣心，同时好的开场白还可 满足其好奇心：“真的哪……特意邀 请……”
l分析型顾客
1、 特点：他们需要信息较多：“怎
我很感谢……同时……
成功电话邀约的七步骤
准备→策划→倾听→推介 →异议→达成→总结
第一步——准备
l 外部准备 准备环境 准备镜子 l 心理准备 恐惧心理 拒绝心理 成功心理
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在增强声音的感染力方面还有 一个很重要的因素就是讲话的 语速。如果语速太快，对方可 能还没有听明白你在说什么， 你说的话却已经结束了，这势 必会影响你说话的效果。当然 也不能太慢，你讲话太慢，假 如对方是性子急的人就肯定受 不了。所以打电话时的讲话语 速要正常，就像面对面地交流 时一样。
.音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为： ①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白， 甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的 声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了 就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人 脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的 正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意 时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感 觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要 保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙， 先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适， 然后进行调整。
了获得更多的信息和了解客
户的需求，如果不提出问题，
显然是无法得到客户的信息
和需求的。所以电话销售中
提问的技巧非常重要，应把
需要提问的问题在打电话之
前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备
你打电话时客户也会向
你提一些问题，如果客户向
你提问的问题你不是很清楚，
你要花时间找一些资料，客
户很可能会因为怕耽误他的
7.适当的关心
客户和销售人员不能成为真正的朋友，但不代表你不可以 表示一下朋友式的关心。比如，客户在开车，你要马上结 束电话，并嘱咐对方开车慢点，注意安全，比如客户在出 差，你可以表示在外面要注意饮食卫生和保暖等，比如客 户在家接的电话，要注意顺便问候家人.....这样的语言都能 拉近你和客户之间的关系。不是朋友，但能感受到朋友式 的关怀。这样客户就会增加对你的信任度。没有人会拒绝 善意的关心。但在表示这些关心的同时，也不要给客户造 成暧昧的感觉，尤其是男客户和女销售之间。一旦让客户 产生这样的误会，你的订单99%会飞掉。这是真理。
热情
语速
音量
发音清 晰度
善于运 用停顿
1.声音要素
.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果 你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的 身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果 你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同 时要注意以下两点：
二.客户沟通和技巧（声音的感染力）
沟通
声音要素 身体语言
措辞
引言
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大 概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话 的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很 大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从 三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；② 跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语 言相关的。
声音、语气、语调都会传达自己
的心理状况，你是愉快的，你的
声音也会愉快，你是忧郁的，你
的声音也会忧郁，如果你是自信
的，那么你的声音也会让对方觉
得你非常的自信。自信对于一个
业务员来说是非常重要的，试想，
如果我们对自己所说的话都没有
自信，那么又怎么样去打动客户。
我们只能用自信的言语去感染客
户，从而让他对我们的产品产生
◆不要太热情：太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的， 有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是 跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎 样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了 反而可能让对方觉得有点儿假。
.语速
3.有礼有节的礼貌用语
礼貌用语是一个人素质的体 现，也代表了一个公司的整 体素质。您好，麻烦您一下， 谢谢!请您帮个忙，对不起， 打扰您了，耽误您几分钟等 等。要在恰当的时候说出来。 但不要挂最边上，要有理有 节，否则客户会反感，适得 其反。要做到适可而止。
4.必要的恭维
如果要客户信任你，必要的，甚至违心的恭维是必须的， 即使你不愿意，也不要然对方察觉。否则适得其反。要让 对方感觉是真诚的，如果你能做到真的是发自内心，恭喜 你，你具备了成为成功销售人员的潜质
5.真诚的提问
提高客户的信任度不能单纯靠销售人员去说，还要会问， 要想客户真诚的请教。让你的客户得到足够的心里认同感 的同时他也会对你产生认同，从而提高客户对你的信任度。
问问题要注意方式，方法。你的客户必须在这个问题上要 比你专业了许多或是经验积累比你要多许多。你问的问题 一定要专业。不要让客户在你的问题上判读出你的肤浅。
.积极的措辞
讲话时一定要用积极的措辞。 怎样才能做到积极的措辞呢？ 例如，你在某个行业里只有过 一个客户的经验，于是直接告 诉客户，在这个行业里你只曾 有过一个客户，显然这会对客 户造成消极的影响，认为你经 验不足。如果你换个积极的措 辞，说在这个行业里面已经有 过一个客户了，给客户的感觉 就是你已经有过经验了，就会 对客户产生积极的影响。
6.耐心的聆听
不要打断你的客户，当你打断了你客户的滔滔不绝时。并 提出自己的不同意见的时候，电话的另一端会有很大的挫 折感。并会降低对你的信任，客户会认为你在沟通的开始 就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕问题会更多。所 以，要耐心的聆听，但在听的过程中，不是一声不吭，而 是要不断的发出一些类似这样的词语：是的，对，我想也 是，明白，我理解......表示你对他发言的认同。即使你想发 表你的不同意见，也一定要等到对方发言的结束。或更好 是通过邮件的文本形式来表示你的不同看法，效果会更好!
④.自信
作为电话销售代表一定要自 信，说话时不要吞吞吐吐， 尽量不用“可能、大概”之 类模棱两可的词。如果客户 觉得你信心不足，他势必也 很难相信你说的话。说话时 自信、果断，敢于给客户承 诺，可以有效地增加客户对 你的信任程度，成功的概率 相应地自然就会增大。
⑤.简洁清晰
讲话尽可能简捷、清晰，要注 意你是在用电话和别人交流， 没有人愿意拿着电话听你讲很 长时间。不要罗嗦，先把你想 说的要点想清楚，整理好自己 的思路，用简捷、清晰的话来 表达清楚自己的观点，不要说 一些无关紧要的话。在较短的 时间里给客户一个清晰的概念， 会使客户感到愉快，留下一个 好印象。
④.发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充 分表达自己的专业性。清 晰跟语速有一定的关系， 如果语速较慢相对就会清 晰一些。这里需要强调的 是，宁可语速慢一些，讲 话时多费一些时间，也要 保持声音的清晰。
⑤.善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分 钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直 到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是 否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反 应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。 客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。 停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停 顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
时间而把电话挂掉，这也不
利于信任关系的建立。所以
你要明确客户可能提问一些
什么问题，而且应该事先就
应该知道怎么去回答。
5.分析客户，准备资料
通过电话了解了客户的基 本情况以后，我们需要在 短时间来判断这个客户如 何去处理，需要准备什么 资料，首先肯定是自己进 行一个分析，然后同事一 起讨论，而后经理进行定 论。然后以短信方式通知 客户需要准备的资料。
B
谈资，跟客户有话说
怎么处理垃圾电话
C
D
要说话，不要朗读Leabharlann 把动作当成一种兴趣E
1.专业知识必须过硬
现在很多人打电话的时候在你桌面隔板上贴很多资料，每 次跟客户沟通的时候都是直接看着资料在读，你看着资料 读的时候你的注意力已经从客户那里转移到了你隔板上的 那张纸上了，此时你机械的读资料，完全就忘了客户的感 受，虽然是隔着电话，但是感觉对方还是能听出来的，这 会让客户心里有一种莫名的感觉，对产品就会有怀疑的态 度，一个服务类产品，如果客户产生了怀疑心理，在拉回 来就相当的难了。
兴趣。
2.明确给客户打电话的目的
一定要清楚自己打
电话给客户的目的，你
的目的是想成功的销售
产品，还是想和客户建
立一个初步的关系把资
料发过去，一定要明确，
这样才有利于实现打电
话的目的。
3.为了达到目标所必须提出的问题
为了达到目标需要得到
哪些信息，提问哪些问题，
这些在打电话之前必须要明
确。电话销售开始时就是为
三.增强客户信任度
1
2 3 4 5 6 78
熟练使 用的专 业术语
永不消 失的微
笑
有礼有 节的礼 貌用语
必要的 恭维
真诚的 提问
耐心的 聆听
适当的 肯定简 关心 洁的语
气
1.熟练使用的专业术语
客户相信你产品或服务的理由是详细你，让客户详细你的 前提是，你对你的产品或服务是非常熟悉的，非常专业的。 如何让客户相信你的专业，没有其他办法：专业的语言。
◆自我调节：有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。 这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是 在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如 果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有 面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以 及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。
2.措辞
1 回答问题应有逻辑
.音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为： ①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白， 甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的 声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了 就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人 脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的 正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意 时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感 觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要 保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙， 先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适， 然后进行调整。
了获得更多的信息和了解客
户的需求，如果不提出问题，
显然是无法得到客户的信息
和需求的。所以电话销售中
提问的技巧非常重要，应把
需要提问的问题在打电话之
前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备
你打电话时客户也会向
你提一些问题，如果客户向
你提问的问题你不是很清楚，
你要花时间找一些资料，客
户很可能会因为怕耽误他的
7.适当的关心
客户和销售人员不能成为真正的朋友，但不代表你不可以 表示一下朋友式的关心。比如，客户在开车，你要马上结 束电话，并嘱咐对方开车慢点，注意安全，比如客户在出 差，你可以表示在外面要注意饮食卫生和保暖等，比如客 户在家接的电话，要注意顺便问候家人.....这样的语言都能 拉近你和客户之间的关系。不是朋友，但能感受到朋友式 的关怀。这样客户就会增加对你的信任度。没有人会拒绝 善意的关心。但在表示这些关心的同时，也不要给客户造 成暧昧的感觉，尤其是男客户和女销售之间。一旦让客户 产生这样的误会，你的订单99%会飞掉。这是真理。
热情
语速
音量
发音清 晰度
善于运 用停顿
1.声音要素
.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果 你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的 身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果 你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同 时要注意以下两点：
二.客户沟通和技巧（声音的感染力）
沟通
声音要素 身体语言
措辞
引言
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大 概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话 的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很 大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从 三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；② 跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语 言相关的。
声音、语气、语调都会传达自己
的心理状况，你是愉快的，你的
声音也会愉快，你是忧郁的，你
的声音也会忧郁，如果你是自信
的，那么你的声音也会让对方觉
得你非常的自信。自信对于一个
业务员来说是非常重要的，试想，
如果我们对自己所说的话都没有
自信，那么又怎么样去打动客户。
我们只能用自信的言语去感染客
户，从而让他对我们的产品产生
◆不要太热情：太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的， 有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是 跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎 样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了 反而可能让对方觉得有点儿假。
.语速
3.有礼有节的礼貌用语
礼貌用语是一个人素质的体 现，也代表了一个公司的整 体素质。您好，麻烦您一下， 谢谢!请您帮个忙，对不起， 打扰您了，耽误您几分钟等 等。要在恰当的时候说出来。 但不要挂最边上，要有理有 节，否则客户会反感，适得 其反。要做到适可而止。
4.必要的恭维
如果要客户信任你，必要的，甚至违心的恭维是必须的， 即使你不愿意，也不要然对方察觉。否则适得其反。要让 对方感觉是真诚的，如果你能做到真的是发自内心，恭喜 你，你具备了成为成功销售人员的潜质
5.真诚的提问
提高客户的信任度不能单纯靠销售人员去说，还要会问， 要想客户真诚的请教。让你的客户得到足够的心里认同感 的同时他也会对你产生认同，从而提高客户对你的信任度。
问问题要注意方式，方法。你的客户必须在这个问题上要 比你专业了许多或是经验积累比你要多许多。你问的问题 一定要专业。不要让客户在你的问题上判读出你的肤浅。
.积极的措辞
讲话时一定要用积极的措辞。 怎样才能做到积极的措辞呢？ 例如，你在某个行业里只有过 一个客户的经验，于是直接告 诉客户，在这个行业里你只曾 有过一个客户，显然这会对客 户造成消极的影响，认为你经 验不足。如果你换个积极的措 辞，说在这个行业里面已经有 过一个客户了，给客户的感觉 就是你已经有过经验了，就会 对客户产生积极的影响。
6.耐心的聆听
不要打断你的客户，当你打断了你客户的滔滔不绝时。并 提出自己的不同意见的时候，电话的另一端会有很大的挫 折感。并会降低对你的信任，客户会认为你在沟通的开始 就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕问题会更多。所 以，要耐心的聆听，但在听的过程中，不是一声不吭，而 是要不断的发出一些类似这样的词语：是的，对，我想也 是，明白，我理解......表示你对他发言的认同。即使你想发 表你的不同意见，也一定要等到对方发言的结束。或更好 是通过邮件的文本形式来表示你的不同看法，效果会更好!
④.自信
作为电话销售代表一定要自 信，说话时不要吞吞吐吐， 尽量不用“可能、大概”之 类模棱两可的词。如果客户 觉得你信心不足，他势必也 很难相信你说的话。说话时 自信、果断，敢于给客户承 诺，可以有效地增加客户对 你的信任程度，成功的概率 相应地自然就会增大。
⑤.简洁清晰
讲话尽可能简捷、清晰，要注 意你是在用电话和别人交流， 没有人愿意拿着电话听你讲很 长时间。不要罗嗦，先把你想 说的要点想清楚，整理好自己 的思路，用简捷、清晰的话来 表达清楚自己的观点，不要说 一些无关紧要的话。在较短的 时间里给客户一个清晰的概念， 会使客户感到愉快，留下一个 好印象。
④.发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充 分表达自己的专业性。清 晰跟语速有一定的关系， 如果语速较慢相对就会清 晰一些。这里需要强调的 是，宁可语速慢一些，讲 话时多费一些时间，也要 保持声音的清晰。
⑤.善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分 钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直 到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是 否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反 应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。 客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。 停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停 顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
时间而把电话挂掉，这也不
利于信任关系的建立。所以
你要明确客户可能提问一些
什么问题，而且应该事先就
应该知道怎么去回答。
5.分析客户，准备资料
通过电话了解了客户的基 本情况以后，我们需要在 短时间来判断这个客户如 何去处理，需要准备什么 资料，首先肯定是自己进 行一个分析，然后同事一 起讨论，而后经理进行定 论。然后以短信方式通知 客户需要准备的资料。
B
谈资，跟客户有话说
怎么处理垃圾电话
C
D
要说话，不要朗读Leabharlann 把动作当成一种兴趣E
1.专业知识必须过硬
现在很多人打电话的时候在你桌面隔板上贴很多资料，每 次跟客户沟通的时候都是直接看着资料在读，你看着资料 读的时候你的注意力已经从客户那里转移到了你隔板上的 那张纸上了，此时你机械的读资料，完全就忘了客户的感 受，虽然是隔着电话，但是感觉对方还是能听出来的，这 会让客户心里有一种莫名的感觉，对产品就会有怀疑的态 度，一个服务类产品，如果客户产生了怀疑心理，在拉回 来就相当的难了。
兴趣。
2.明确给客户打电话的目的
一定要清楚自己打
电话给客户的目的，你
的目的是想成功的销售
产品，还是想和客户建
立一个初步的关系把资
料发过去，一定要明确，
这样才有利于实现打电
话的目的。
3.为了达到目标所必须提出的问题
为了达到目标需要得到
哪些信息，提问哪些问题，
这些在打电话之前必须要明
确。电话销售开始时就是为
三.增强客户信任度
1
2 3 4 5 6 78
熟练使 用的专 业术语
永不消 失的微
笑
有礼有 节的礼 貌用语
必要的 恭维
真诚的 提问
耐心的 聆听
适当的 肯定简 关心 洁的语
气
1.熟练使用的专业术语
客户相信你产品或服务的理由是详细你，让客户详细你的 前提是，你对你的产品或服务是非常熟悉的，非常专业的。 如何让客户相信你的专业，没有其他办法：专业的语言。
◆自我调节：有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。 这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是 在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如 果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有 面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以 及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。
2.措辞
1 回答问题应有逻辑