《呼叫中心的精细化管理》讲师手册

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呼叫中心客服工作手册

呼叫中心客服工作手册

呼叫中心客服工作手册:客服沟通中的具体问题应对规范(二)客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):√客户服务员:“非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?”×不可以说:“我也没办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快说。

”“我也不想的,我都快忙死了。

”遇到客户情绪激烈,破口大骂:√客户服务员:“先生/小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。

”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。

×不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!”遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:√客户服务员:“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。

”×不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时:√客户服务员:“很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。

×不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”客户投诉其他客户服务员工作出差错:√客户服务员:“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户服务员:“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗?”迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

×不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打××电话吧。

”客户投诉自己工作出差错:√客户服务员:“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?关于您刚才反映的……”√客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?”√客户服务员:“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。

呼叫中心运营管理手册【精选文档】

呼叫中心运营管理手册【精选文档】

目录第一部分:管理架构及岗位职责 (5)1.产险电话中心管理架构 (5)1.1产险电话中心管理架构 (5)1.2 岗位职责 (6)第二部分:现场管理制度 (11)2。

1现场行为规范 (11)2。

1。

1 现场纪律 (11)2.1。

2系统操作 (12)2。

2现场行为规范扣分标准 (12)2.2.1现场纪律 (12)2.2.2系统操作 (14)2。

3交接班制度 (14)2。

4考勤制度 (15)2。

5保密制度 (17)2.6值班长巡视制度 (17)2.7弹性排班制度 (18)2。

8定期培训月考制度 (19)2.9末位淘汰制 (19)2.10会议制度 (20)2。

10。

1班前班后会 (20)2.10.2电话中心工作例会 (21)第三部分:招聘培训体系 (22)3。

1人员招聘 (22)3.1.1招聘的测试与评估 (22)3.2岗前培训 (22)3。

2。

1职业生涯设计: (22)3。

2。

2 基础素质培训 (22)3.2.3业务知识培训和技能培训 (23)3.3在岗培训 (23)3。

3.1 服务技巧培训 (23)3.3。

2 新业务培训 (23)3。

3。

3 针对性培训 (24)3。

4转岗/晋升培训 (24)3。

4.1 管理技能培训 (24)3.5待岗培训 (24)3。

5。

1补充业务培训 (25)3。

5.2 技能强化培训 (25)3.6人员储备计划 (25)第四部分:服务质量保障体系 (25)4。

1服务规范 (25)4.1.1基本服务用语 (25)4.1。

2 服务态度 (28)4。

1。

4准确度 (30)4.2服务质量监控扣分标准 (30)4。

2。

1基本服务用语 (30)4.2.2服务态度 (33)4.2.3处理技巧 (34)4。

2.4准确度 (34)4.3电话中心服务质量考核(KPI)指标 (34)4。

3.1产险电话中心选定KPI指标: (34)4。

3。

2产险电话中心KPI考核表 (35)4.4服务质量监控 (36)4.4.1 系统监控 (36)4.4.2 人工监控 (37)4.4.2.1内部监控 (37)4。

呼叫中心管理规范

呼叫中心管理规范

呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心(以下简称“中心”)员工的基本行为规范,依据相关法律法规,结合广场的实际情况制订。

伴随着呼叫中心项目的稳步推进,呼叫中心的工作已经稳定有序的开展,为了更好的为全体人员提供服务,特制定呼叫中心标准化服务手册,呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范(一)能力目标(二)电话形象建立声音形象的训练方法:1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。

首先分析自己声音的特色,了解在自己的声音中,哪一种声调能给人更多的好印象,然后好好把握,多加练习,在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会.2、刚开始可把自己的声音录下来,最好是录自己与他人自然交谈的声音,这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等,然后反复聆听,找出自己说话的优点与缺点,扬长避短。

3、音量也是了解重点之一.声音洪亮的人给人正直的感觉,声音小的人则显得对自己没有信心。

在商务交谈中,若声音太小将缺乏说服力,因此,一定要控制好自己说话的音量,说得清楚、明朗。

只要认真努力地练习,一定可运用自如。

4、多数人会有这样的经验,当坐姿不正确时,发音也会感觉困难,可见声音与姿势有密切的关系。

不良的姿势不可能发出悦耳的声音。

歌唱演员为了发出好听的声音,都是先从姿势训练开始.对于话务员而言,坐着说话时,要尽量保持后背挺直,这样说话时以扩张胸腔,声音也较易发出。

若因紧张而发不出声音时,可做深呼吸,以放松紧张的情绪。

(三)电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语,在用电话交流时应简明扼要,以提高工作效率。

通常,应在电话铃响三次内接听。

如果拨号音过了三下还没人接,很多人就会将电话挂断,这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。

拿起电话后,应温和的报出本公司的名称,如“您好,市北广场e家亲,请问有什么可以帮您",以让对方明白是否拨对了电话,减少双方互相询问的时间,从而尽快进入正题.电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。

呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件

呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件

客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息,以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求,有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素,将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时,要耐心倾听, 不要打断客户,理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题, 提出合理的解决方案, 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程,提高 工作效率,减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时, 应使用简洁明了的语言,避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰,避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装,佩戴工牌,保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语,避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和,语 调适中,避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题,不打 断客户说话,适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享,借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ,以满足客户需求和提升客户 体验为出发点,不断推陈出新

05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心,客服代表通过优质服务解决客户问题,提 高客户满意度,增加回头客数量。

呼叫中心营销管理手册

呼叫中心营销管理手册

呼叫中心-营销管理手册第一章规章制度、机房管理制度二、卫生考核制度三、工资、奖励制度四、人员招聘制度五、员工培训制度六、员工辞退制度七、员工离职制度八、工作管理制度第二章岗位职责一、营销员岗位职责二、营销组长岗位职责10三、客服人员岗位职责12四、营销主管岗位职责14第三章常用表格16、培训签到表16二、会议纪要17三、人员招聘表17四、在职人员登记表18第四章常见问题处理流程20、健康医生营销流程20二、手机保险营销流程21第五章营销中心人员架构图21第六章附表21第一章规章制度、机房管理制度 1、保持话房安静,做到“四轻”,即轻话声、轻脚步、轻挪椅、轻关门。

2、保持良好的工作秩序,禁止在话房内讨论与工作内容无关的话题,严禁打闹,嬉戏。

3、工作时间内禁止做与工作无关的事,禁止接、转、打私人电话。

严禁利用系统或话盒外 拨私人电话。

4、在话房内工作,不得出现服务禁语,微笑服务;5、服务用语的音量、语速均保持适中,不得使用免提键,以免影响他人。

二、卫生考核制度 1、爱护公共设施,不得随意利用机房内的电话外拨私人电话。

2、每天一小扫,保持机房整洁。

包括:办公物品按规定位置摆放、桌面上只保留电话机笔记本和笔每月进行一次大扫除,范围包括日常卫生打扫范围及门窗。

三、工资、奖励制度 (一)考勤3、 4、 j ) k) 下班后凳子放回对应的工位下方并摆放整齐 个人餐具.水杯及衣物必需整齐叠好整齐摆放在指定位置上 卫生区域采用轮流制,由组长做好每日值日安排,各负其责,相互协调与督促。

组长每 日对各卫生区打扫情况进行检查,具体安排如下: 每日早9: 00前将卫生区域打扫完毕。

先由各组负责人检查,如有不合格之处,每发现 一次,对于该卫生区相关负责人和当事人给予1-3分不等的处罚。

a)办公室地板及死角的清洁打扫b) 话务间桌面整洁卫生及隔段壁、隔段上侧无尘土 C ) 坐椅的整洁干净无污渍 d) 电灯开关、门把手、窗台、护栏不得有尘土 e) 饮水机的清洗无污渍f) 白板的清晰整洁(包括支架) g)垃圾必需及时丢放在垃圾筒里h) 垃圾桶、帚把、拖布等清洗干净并摆放整齐i)5、1、工作时间规定:(1)公司实行每周六天工作制,每周可自由按排轮休一天。

(企业管理手册)呼叫中心人力资源管理手册

(企业管理手册)呼叫中心人力资源管理手册

人力资源管理手册第一章手册编制意义和原则 (3)一、目的和意义 (3)二、基本原则 (3)第二章部门设置与职责 (4)一、组织架构 (4)二、部门职责 (1)第三章员工招聘 (5)一、招聘申请流程 (5)二、招聘人员的筛选与录用 (5)附录1:招聘员工申请表 (7)附录2:呼叫中心人员需求申请表 (8)第四章劳动合同 (9)一、订立依据 (9)二、劳动合同签订程序 (9)三、违约的经济补偿与赔偿 (11)四、合同签订流程图 (12)第五章员工入职流程 (13)一、入职条件 (13)二、入职流程及待遇 (13)三、入职流程图 (13)第六章员工转正流程 (14)一、转正管理制度 (14)二、转正后待遇 (14)三、转正流程图 (15)第七章员工调动流程 (15)一、晋职 (15)(三)降职 (15)(四)工作调动 (15)第八章员工离职流程 (18)一、离职制度 (18)二、离职须知 (18)三、解聘条件 (19)四、离职流程图 (20)第九章绩效考核 (23)一、考核原则 (23)二、考核依据 (23)三、考核对象与考核目标 (23)四、综合绩效考核指标权重 (24)五、不同岗位绩效构成与计算 (27)六、责任部门与考核流程 (34)第十章薪酬管理 (34)一、薪酬分配原则 (34)二、服务岗员工薪酬等级及构成 (35)三、管理人员薪酬等级及构成 (36)四、绩效工资管理办法 (36)六、薪酬发放 (40)七、薪酬调整 (40)八、薪酬保密规定 (41)九、附则 (41)第十一章员工福利 (42)一、基本福利 (42)二、补充福利 (42)第十二章考勤制度 (42)一、基本事项 (42)二、病假管理 (43)三、事假管理 (44)四、迟到、早退管理 (44)五、旷工管理 (45)六、调班制度 (45)七、婚假 (46)八、丧假 (46)九、产假 (46)第十三章奖励制度 (47)一、个人奖项基本条件 (47)二、个人奖项设置 (47)三、团体奖项基本条件 (54)四、团队奖项设置 (55)五、奖金分享计划 (57)第十四章违纪处分 (58)一、考勤项目违纪处分 (58)二、现场管理违纪处分 (58)三、员工解聘条件 (59)第十五章培训与发展 (59)一、培训分类 (59)二、培训内容 (60)三、培训形式 (60)第十六章员工职业生涯规划 (60)第十七章人事档案管理 (60)第一章手册编制意义和原则一、目的和意义(一)保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行,推进公司的各项发展战略,实现公司经营效益最大化;(二)为进一步调动公司员工的积极性和创造性,在工作中提高业务能力和服务质量,形成针对员工的长期激励机制,鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中,共同实现公司的各项经营目标;(三)为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化,保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据,特制定本手册。

呼叫中心内训师管理规范

呼叫中心内训师管理规范

呼叫中心内训师管理规范内训师是指能够结合企业项目当前的实际运营状况及未来的发展规划,研究开发出针对实际需求的培训项目课程,并能够根据实际业务需求,掌握和运用规范化的培训理念、培训工具,策划开发培训项目课程、制定培训计划、并完成培训项目课程的实际授课及课后效果确认和跟进的人员。

内训师是企业打造学习型组织不可或缺的核心资源,是传承企业文化、实现知识共享、建设人才梯队、持续提升企业人力资源素质和能力的重要驱动力。

要保证呼叫中心培训体系各子模块的顺利实施,除制定并贯彻实施清晰有效的呼叫中心培训管理流程规范外,还需要搭建起内部师资团队,并对师资团队实施有效管理。

以下,将对呼叫中心内训师管理规范进行详细说明。

一、制定目的。

为建立呼叫中心专业的内训师队伍,实现培训工作的有效开展,真正把培训作为公司管理进步的驱动工具,持续打造学习型组织,最终形成规范化的内训师管理机制,特制定并贯彻实施本管理规范。

二、适用范围。

适用于公司呼叫中心全体人员。

三、管理流程及规范。

流程:发布通知并组织报名→人员筛算及岗位培训→完成课程开发→完成岗位竞聘→受聘以及任命→结束。

1、选拔及委任人员:A.由培训部门提出需求,HR部门或项目人事行政管理主管专员负责,依据呼叫中心内部竞聘管理流程规范的规定完成:内训师岗位竞聘通知的拟定、竞聘通知的正式发布、组织人员报名、及报名人员信息整理等具体工作。

B.由培训部门和HR部门或项目人事行政管理主管专员负责,依据内训师岗位竞聘通知中的条件和要求,共同对报名人员进行第一轮的资格筛选,确定符合进入下一环节的人选。

C.由培训部门负责,对通过第一轮资格筛选的人选进行包括:内训师岗位职责、工作要求,以及课程开发、课件制作、授课规范及技巧等内容在内的统一培训,并明确下一环节“内部竞聘”的所有具体要求。

D.参加竞聘的人员应根据培训内容和竞聘要求,自行完成课程开发、课件制作及试讲等所有准备工作。

E.由培训部门和HR部门或项目人事行政管理主管专员负责,依据呼叫中心内部竞聘管理流程规范的规定,组织完成内部竞聘环节,并使用统一的内部竞聘评估标准(即内部竞聘评审表,详见“呼叫中心内部竞聘管理流程规范—配套文档二《公司呼叫中心内部竞聘评审表》”),完成对每一位竞聘人选的综合评估。

呼叫中心客服工作手册

呼叫中心客服工作手册

呼叫中心客服工作手册:客服沟通中的具体问题应对规范(二)客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):√客户服务员:“非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?”×不可以说:“我也没办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快说。

”“我也不想的,我都快忙死了。

”遇到客户情绪激烈,破口大骂:√客户服务员:“先生/小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。

”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。

×不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!”遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:√客户服务员:“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。

”×不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时:√客户服务员:“很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。

×不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”客户投诉其他客户服务员工作出差错:√客户服务员:“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户服务员:“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗?”迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

×不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打××电话吧。

”客户投诉自己工作出差错:√客户服务员:“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?关于您刚才反映的……”√客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?”√客户服务员:“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。

呼叫中心的精细化管理-讲师手册

呼叫中心的精细化管理-讲师手册

29 中国移动通信管理学院
Erlang C公式
• 假设有随机来话,并且由于话务员 不能立刻接听,这些电话形成了等 待队列 在拥有良好的服务水准(即放弃电 话和占线的情况很少发生)的情况 下,计算结果比较精确 容易和方便使用,并且有许多软件 可供选择 说明呼叫中心的运作情况(例如: 当服务水准上升时,占有率就会下 降) 是几乎所有的工作负荷管理软件程 序的基础。
16 中国移动通信管理学院
ISO
International Organization for Standardization
• ISO(国际标准化组织)成立于1947年,总部设于瑞 士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统
一。
17 中国移动通信管理学院
SCP
Support Center Practices
• 个人行为
影响客户容忍度的七个因素
24 中国移动通信管理学院
业绩目标
人员及座席成本浪费 员工工作情绪不饱满 厌倦的情绪 丢失电话、客户不满意 员工压力大、工作量增 大过度劳累
预算失去了可信度
人员过剩的结果
出现更多的错误和返工 线路阻塞
人手不足的结果
25
中国移动通信管理学院
业务到来的模式
26 中国移动通信管理学院
• 由SSPA(软件支持专业人员协会Software Support Professionals Association)发起并制定的支持中心认 证标准。
18 中国移动通信管理学院
CCCS-OP
Customer Contact Center Standard for Operation performance • 2019年,由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委

呼叫中心管理工具培训课件

呼叫中心管理工具培训课件

04
呼叫中心管理工具的优化 与升级
选择合适的工具
考虑工具的功能性
选择具备呼入、呼出、报 表生成、监控等功能的呼 叫中心管理工具,以满足 企业需求。
考虑工具的扩展性
选择具备良好扩展性的呼 叫中心管理工具,以便未 来随着企业规模的扩大而 升级。
考虑工具的稳定性
选择经过市场检验、稳定 性高的呼叫中心管理工具 ,以确保呼叫中心的顺畅 运行。
定期维护
定期对呼叫中心管理工具进行维 护,确保系统的稳定运行。
提高员工技能与培训
培训员工
通过培训课程或在线学习等方式,提 高员工使用呼叫中心管理工具的技能 。
定期培训
定期组织员工参加培训课程,确保员 工能够跟上呼叫中心管理工具的更新 步伐。
05
呼叫中心管理工具的未来 趋势
AI与自动化技术的应用
呼叫中心管理工具培训课件
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心管理工具 • 呼叫中心管理工具应用 • 呼叫中心管理工具的优化与升级 • 呼叫中心管理工具的未来趋势
01
呼叫中心概述
呼叫中心定义
01
呼叫中心是一种集中处理客户电 话、电子邮件、在线聊天等通讯 方式的客户服务系统。
02
它通过自动语音应答、人工座席 代表等方式为客户提供服务,并 收集客户需求、反馈和建议等信 息。
销售机会管理
总结词
销售机会管理工具是呼叫中心管理工具的重要组成部分,它 帮助企业识别、跟踪和管理潜在的销售机会,提高销售效率 和业绩。
详细描述
销售机会管理工具能够对销售线索进行分类、分配和管理, 帮助销售团队快速跟进潜在客户,提高转化率。同时,该工 具还能对销售数据进行统计和分析,帮助企业了解销售业绩 和趋势,优化销售策略。

现代呼叫中心客服运营管理手册

现代呼叫中心客服运营管理手册

目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准第一节客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目标,客服系统采用二级组织结构,即客服部、各地市客户服务中心。

通过明确客户服务中心组织结构,明确日常运作方面工作的管理、监控等流程,以确保所有相关部门职责的履行。

具体客户服务中心纵向组织结构如下图:第二节客服中心专席设置和专席职能一、客服中心座席设置和专席职能根据客服中心的整体架构,客服中心特设置以下专席:(一)、综合业务座席主要受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

(二)、用户业务专席主要受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

(三)、增值专席负责全省用户1X业务及各类增值业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

(四)、世界风专席负责所辖区域内世界风业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

(五)、VIP专席(会员专席)负责所辖区域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

(六)、内部求助座席专门受理某一项或某几项业务,用以提高受理效率和服务质量。

(七)、综合处理座席其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题、监督公司相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。

(八)、质检座席监督检查客户的服务质量,包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、拦截等功能,并对客服代表进行录音回放。

(九)、数据分析座席主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作,并按日常管理制度定期上报,为客服中心整体生产运营,以及公司经营决策提供相关数据。

(十)、培训座席主要负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、业务题库绘制、业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等工作,保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。

(十一)、信息采编座席负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理和更新,包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理,并形成客户服务中心《业务通知》、《紧急信息》等文件,替换客户服务系统业务资料,保证客户服务中心信息畅通。

呼叫中心管理实务ppt课件完整版

呼叫中心管理实务ppt课件完整版

1. 基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC) WAP技术、ASR技术与呼叫中心结合
2. 数据仓库(DataWarehouse,DW)技术与ICC的融合 3. 多媒体技术与ICC融合 4. 人工智能等新技术引入
• 技能训练∶请参观调研某一呼叫中心,获取照片等素材,做成一份PPT,并写一篇500 字的调研报告。
第二代呼叫中心的系统构成如图14所示。
• 第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬 件平台及个性化的软件。由于采用了标准化的、通用的软件平台和通用的硬件平台,呼叫中心成为一个纯粹的数据网 络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件 的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级也更方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系 统间的互通性都得到了加强;第三代呼叫中心还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。
呼叫管理系统
通过呼叫管理系统,可以对客服代表的工作量、服务态度、技能水平、工作效率 等业务能力进行考察
多媒体呼叫中心平台
机短信、微信、App、在线客服系统、WebCall回叫和网上文本交谈呼叫(Chat)、 语音服务(查看接收语音留言等)等服务模块。
主动服务外拨系统
它为客服代表节省了大量查号、拨号、等待振铃的时间,从而大大提高了工作效 率。
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呼叫中心管理实务
项目一
呼叫中心概述
项目目标
➢ 知识目标: 正确理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的组成。 ➢ 能力目标: 能够熟练介绍呼叫中心的基本内涵,能够阐述呼叫中心的发展历程。 ➢ 素质目标: 树立自信自立意识,培养爱岗敬业精神,具备团队合作能力。

呼叫中心人力资源管理手册

呼叫中心人力资源管理手册

人力资源管理手册第一章手册编制意义和原则一、目的和意义(一)保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行,推进公司的各项发展战略,实现公司经营效益最大化;(二)为进一步调动公司员工的积极性和创造性,在工作中提高业务能力和服务质量,形成针对员工的长期激励机制,鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中,共同实现公司的各项经营目标;(三)为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化,保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据,特制定本手册。

二、基本原则(一)严格遵守《中国人民共和国劳动合同法》和国家人事劳动部门相关法律法规,充分保障员工的合法权益;(二)在遵照公司相关规章制度前提下,本着“以人为本、公平公正、科学合理”的原则制定本方案;(三)按照“奖勤罚懒、按劳分配”的原则,确保员工个人薪酬增长幅度与公司经营效益同步增长,实现员工与公司共发展;(四)为确保绩效考核结果公正透明,原则上使用客观指标对员工绩效进行考评。

在考评过程中注重员工岗位责任、劳动绩效、劳动技能和工作年限等指标的综合衡量,奖励政策适当向责任重大、技术含量较高的岗位和工作能力突出的优秀个人倾斜;(五)逐步实现管理岗位和服务岗位专业化管理,实施多样化的薪酬档次,适当拉大简单劳动与复杂劳动之间的薪酬差距,以期建立有效的激励机制。

第二章部门设置与职责一、组织架构二、部门职责(一)综合人事部工作职能(二)质量管理部(三)信息维护部(四)运营管理部(六)二枢现场部(八)招聘培训部第三章员工招聘公司在招聘选拔人才时坚持公开公正、公平竞争、择优录取、平等自愿、注重综合能力的原则。

一、招聘申请流程由各部门负责人提出用人申请,并详细说明招聘岗位的工作内容及应聘条件,由综合管理部报呼叫中心总经理批准,然后进行统一招聘。

图3-1 人力需求申请流程图二、招聘人员的筛选与录用(一)综合管理部应根据招聘岗位的具体要求,制定人员招聘录用方法。

呼叫中心员工手册

呼叫中心员工手册

365客服世界员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时,便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责,以适应公司发展需要。

充分发挥您的聪明才智,为提高公司的管理水平和服务质量,推动公司发展做出应有的贡献。

同时,明确您和公司必须承担的责任和义务,以便您更好地工作,与公司共同发展。

请您仔细阅读后在部门主管领导处填写《员工承诺》。

第一章公司简介欢迎大家加入365客服世界大家庭。

365客服世界是一家专注从事服务外包,为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包(BPO)服务的专业化外包服务管理公司。

可提供包括项目策划、产品研发、项目实施、项目监管等全方位、立体化的“一站式”服务。

365客服世界使命是打造国内顶尖的服务外包集团,为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持;打造国内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。

365客服世界能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。

作为365客服世界企业的一员,我们应该做的是一切服从企业安排、做好本职工作,具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。

为了我们的未来共同努力,把365客服世界拓建成行业界的翘楚。

第二章员工权利与义务一、员工权利:1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。

2、员工对改进公司各项工作有建议权。

3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。

4、员工有接受公司培训、教育的权利。

5、员工有受到尊重的权利。

6、员工可以保留不同意见,越级申诉问题和不被歧视。

7、员工享有国家法律规定的其他权利。

二、员工义务:1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。

2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。

3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。

4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。

5、员工有勤奋工作,承担困难,不断学习创新,提高自己业务水平和综合素质的义务。

6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。

7、员工有维护公司安全,爱护公共财务的义务。

呼叫中心人力资源管理手册

呼叫中心人力资源管理手册

呼叫中心人力资源管理手册Revised by BETTY on December 25,2020人力资源管理手册第一章手册编制意义和原则一、目的和意义(一)保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行,推进公司的各项发展战略,实现公司经营效益最大化;(二)为进一步调动公司员工的积极性和创造性,在工作中提高业务能力和服务质量,形成针对员工的长期激励机制,鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中,共同实现公司的各项经营目标;(三)为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化,保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据,特制定本手册。

二、基本原则(一)严格遵守《中国人民共和国劳动合同法》和国家人事劳动部门相关法律法规,充分保障员工的合法权益;(二)在遵照公司相关规章制度前提下,本着“以人为本、公平公正、科学合理”的原则制定本方案;(三)按照“奖勤罚懒、按劳分配”的原则,确保员工个人薪酬增长幅度与公司经营效益同步增长,实现员工与公司共发展;(四)为确保绩效考核结果公正透明,原则上使用客观指标对员工绩效进行考评。

在考评过程中注重员工岗位责任、劳动绩效、劳动技能和工作年限等指标的综合衡量,奖励政策适当向责任重大、技术含量较高的岗位和工作能力突出的优秀个人倾斜;(五)逐步实现管理岗位和服务岗位专业化管理,实施多样化的薪酬档次,适当拉大简单劳动与复杂劳动之间的薪酬差距,以期建立有效的激励机制。

第二章部门设置与职责一、组织架构二、部门职责(一)综合人事部工作职能(二)质量管理部(三)信息维护部(四)运营管理部(五)宏南现场部(六)二枢现场部(七)新谷现场部(八)招聘培训部第三章员工招聘公司在招聘选拔人才时坚持公开公正、公平竞争、择优录取、平等自愿、注重综合能力的原则。

一、招聘申请流程由各部门负责人提出用人申请,并详细说明招聘岗位的工作内容及应聘条件,由综合管理部报呼叫中心总经理批准,然后进行统一招聘。

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•时段
•客服代表数量
•该时段客服代 表数量与平均 •时段来话量 数量之比
•该时段来话量 与平均数量之比
•每时段客服代 表的平均数量
•每时段来话的 平均数量
•该时段排班情况
练习
流程管理部分要探讨的问题
流程是什么 客户服务中心为什么用流程来进行管理 流程管理的步骤和方法
•你会怎么做?
•做开水
•起 床
•27 28 29 30 31
•例子: •周一 •周二 •周三 •周四 •周五 •周六 •周日
比例 .210 .170 .165 .165 .150 .095 .045
平均比例 .143 .143 .143 .143 .143 .143 .143
指标系数 1.469 1.189 1.154 1.154 1.049 0.664 0.315
测算所需要的人员
•?•?•? •500个电话该由多少人来接听呢?
•多长时间接听完呀!
处理一通电话全部的时间: 350秒+3秒
500个电话所需要的时间: 353秒x500=176500秒
1小时是3600秒,那么176500秒是多少小时呢? 49个小时
每个人每小时有多少秒在工作? 3600x95%x50%=1720秒
建立流程-建立原则
• 流程建立需遵循“全面、专业、简洁”的原则
• 以书面的方式明确责任以及执行要求、步骤
•建立流程-编制标准
• 流程图是一种工具,可用来了解、分析和归档公司的流程和活动, 帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的 输出的一系列的步骤。
4)如何降低成本 (Cost) 客户服务中心如何保证既有好的服务、质量及客户满意度,又能符合成本效益,
使两者达到平衡,才能保证其客服系统能持续有效地运作下去。 提升方法: A)建立并推行合理化的客户服务中心的运营绩效指标; B)利用先进的设备/软件,减少人工工作; C)依据客户群的划分提供服务。
5)如何提升利润 (Profit) 让客户服务中心成功转化为“利润中心”并非易事,其基础应是在企业内部
Erlang C公式
• 假设有随机来话,并且由于话务员 不能立刻接听,这些电话形成了等 待队列
• 在拥有良好的服务水准(即放弃电 话和占线的情况很少发生)的情况 下,计算结果比较精确
• 容易和方便使用,并且有许多软件 可供选择
• 说明呼叫中心的运作情况(例如: 当服务水准上升时,占有率就会下 降)
•用流程管理客户服务中心好处
• 提供统一的、标准的、可控的服务; • 明确权责,利于服务的追踪; • 提高员工工作的质量及效果; • 降低成本; • 减少因人员流失造成的风险等。
•客户服务中心运营管理流程
• 流程管理的目标:通过减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质 量和低成本的服务,从而提高最终用户满意度。
•厌倦的情绪 •预算失去了可信度
•人员过剩的结果
业绩目标
•这些会影响到哪些 •业绩指标呢?
•丢失电话、客户不满意 •员工压力大、工作量增
大过度劳累 •出现更多的错误和返工
•线路阻塞 •人手不足的结果
•业务到来的模式
•相对平稳
•随机
•高峰
业务量预测
•720,000 当年话务量 • x 1.12 + 12% (加上月份的比例?) •806,400 预测年份话务量估计值 • x .071 一月份所占的比例 •57,254 一月份话务量 • /31 一月份工作天数 • 1,847 每天平均话务量 •x 1.469 周一的指标系数 • 2,713 周一的话务量 • x .055 10:00 to 10:30 所占的比例 • 149 预测 10:00 to 10:30的话务量
• 是几乎所有的工作负荷管理软件程 序的基础。
• 假设没有放弃电话或占线情况 • 假设在“稳定状态”下,或在某时间
段内越过高峰波动后,流量既不增 加也不减少。 • 假设你让一定数量的人员在某一时 段一直处理电话 • 假设工作组中的所有话务员都能在 来电的同时进行处理
行之有效的“土办法 ”
行之有效的“土办法 ”
测算所需要的人员
•?•?•? •500个电话该由多少人来接听呢?
• 学术派的专业方法:Erlang C • 行之有效的“土办法”
什么是Erlang C公式
• Erlang用来计算通讯传输效率
• Erlang C公式需要你输入以下四个变量: – 平均通话时间(秒为单位) – 平均后续工作时间(秒为单位) – 电话量 – 服务水准目标
– 班次合理性 – 公休周期合理性 – 考虑地区、季节、交通情况等因素 – 尽量确保“规律性” – 适当的班次轮换 – 安排用餐及休息时间
• 便于监控和管理 • 允许换班
• 工时“银行” • 零散排班 • 兼职员工的使用 • 员工共享 • 员工技能增加 • 分划客户群实施管理 • ……
排班效率评估方法
建立核算业绩的机制,即核算客户服务中心为内部客户提供服务后所产生的效 益或所节省的成本。 提升方法: A)建立内部核算的客户服务中心业绩机制; B)推行多样化的电话营销服务; C)扩大业务受理渠道;
国际标准建立的目的与由来
• 统一针对客户联络中心运营管理水平的评价标准 • 从实际业务经验的角度出发制定优秀顾客联络中心的标准 • 为客户服务提供商达到“世界级运营绩效水平”提供目标
• 您的电话对我们很重要。请再稍等一会儿。谢谢! •因为我们的客户服务代表正在……

‐休息或用餐 ‐打私人电话 ‐开会或培训 ‐卫生间
‐进行研究工作 ‐生病或度假 ‐处理后续工作 ‐和其他客户交谈
行之有效的“土办法 ”
•测算人员所需要的数据
•人员生产率:50% •平均处理时长:350秒 •平均应答速度:3秒 •出勤率:95%
,以及智能化的操作界面,使人工服务逐步趋向自动化; B)建立客户历史资料库,并使用代码录入与查询法; C)建立完善的报表体系,实现呼叫中心的数字化管理; D)合理地进行服务分流;
2)如何提升质量 (Quality) 客户服务中心的行业运营指标,所谓“质量”专指“正确率”与“一次解决率
”,即监控与拨测的分数。这是客户对于客户服务供应商重点考量的要求,也是影响 客户满意度的重要因素。 提升方法: A)建立完善的招聘与培训体系; B)建立资料正确且查询方便的知识库; C)优化中心内部与外部的流程体系,包括业务运作与运营管理流程; D)建立完善的监控体系;
• 制度执行的目标:通过减少运营执行结果的个体差异程度来实现高质 量和低成本的服务,从而提高最终用户满意度。
流程管理是什么

从流程的角度出发,关注流程是否增值
的一套管理体系。
流程管理步骤
认识流程-卓越的流程
•有效
•高效
有效性强调的是结果 即结果有效,是指达 成高绩效的流程目标 的程度,卓越的流程 应该能够实现预期的 绩效目标。这就要求 “做正确的事情。
为什么实施精细化管理
• 市场竞争日益激烈 • 趋于成熟和复杂的消费群体诞生 • 投资者和公司监管机制趋于成熟 • 市场分工越来越细化 • 同质化日趋严重
有效实施精细化管理的关键
• “理”与“管”同样重要 • 分清重点、重视细节 • 分工明确、承担责任 • 设定合理的标准、以标准化推动精细化 • 规避“过度”精细化的陷阱
3)如何提升满意度 (Satisfaction) 客户服务中心的服务与质量将是影响客户满意度的重要因素,同时,只有满意的
员工,才能有满意的客户。因此,客户服务中心的管理核心还是人的管理。 提升方法: A)选用合理的满意度评估机制; B)良好的工作气氛 C)设计员工的发展阶梯模块以及技能分组; D)客户服务中心硬件环境提升;
合理有效排班的作用
•以客户的需求为中心 •以业绩为目标
•以行业标准为基础
•按照业务达到 的情况安排人员
客户的需求
• 需求程度 • 可替代性 • 竞争对手的服务水准 • 期望值的标准 • 空闲时间 • 话费支付方式 • 个人行为
•影响客户容忍度的七个因素
•人员及座席成本浪费 •员工工作情绪不饱满
• ISO
•International Organization for Standardization
• ISO(国际标准化组织)成立于1947年,总部设于瑞 士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统 一。
• SCP

•Support Center Practices
• 由SSPA(软件支持专业人员协会Software Support Professionals Association)发起并制定的支持中心认 证标准。
•测量和监控
•关注整体利益
•可操作 •明确的责任
•和权限
•能够适应内外部 •环境的变化
•能够有效平衡成 本/风险/效率
•流程本身有自我 完善的能力/机制
流程建立-建立依据
• 国际化标准中的建议: • 每个与客户相关的主要过程必须明确、清晰; • 每个步骤必须非常有助于达到客户及最终用户的要求和目标; • 书面化,确保所有职员(各班次和各工作组人员)都充分了解; • 所有职员(各班次和各工作组人员)必须统一遵循这些程序。
•1小时!只给你1个小时!
行之有效的“土办法 ” •谁可以给我一个计算公式?
• 按照这样的指标情况,一个小时内接完500个电话, •需要多少名客户服务代表?
排班方法
--信封式
•21 •8
•76
•44
•44
排班方法 --话务量波动式
制订排班表需要考虑的问题
• 依照劳动法规定 • 充分考虑员工的接受能力安排班次
呼叫中心的精细化管理
呼叫中心绩效目标
1)如何提升服务 (Service) 呼叫中心的行业运营指标,所谓“服务”相当于“速度”,即指应答速度,排队时
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