前厅服务与管理课程教学大纲
前厅服务与管理教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲
一、课程基本信息
1．课程编码：
2．课程名称：前厅服务与管理
3．适用专业：旅游管理
4. 课程简介：（课程简介应包括课程性质、简要内容）
前厅服务与管理是酒店管理的一门基础理论课。
本课程的目的在于运用前厅服务与管理的有关理论和方法进一步研究酒店运行形式的普遍规律。
本课程主要包括前厅组成部分、前厅服务人员素质、前台接待标准程序等几个部分。
通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。
二、课程说明
1．教学目的和要求：通过课堂讲授的教学，使学生了解和掌握前厅服务与管理学科的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从事教学和科研打下扎实的理论基础。
2．与相关课程衔接：在《饭店管理原理》后，第二学年开设
3．学时、学分：总学时72，平均每周学时4节
4．开课学期：第二学年上学期
5．教学方法：课堂讲授、讨论
6．考核方式：考试
7．教材：《饭店前厅管理》（人民大学出版社，作者詹姆斯.A.巴尔迪）
8．教学参考资料：潘素华《前厅服务与管理》（人民大学出版社）。
三、课程内容与教学要求
第一章绪论
教学目标：通过学习饭店业的历史，使学生了解饭店人类体系，对饭店业增长和就业的趋势做出分析，并对将来的职业发展提前规划。
教学要点：主要介绍世界饭店史的发展，历史上著名的饭店管理人士，以及饭店业的分类体系。
授课时数：8节
教学内容：
一、饭店业的历史回顾
二、饭店分类体系
三、促进饭店业增长和就业的趋势
四、职业发展
第二章饭店组织与前厅管理。
湖南省工业贸易学校前厅服务与管理课程教学大纲
湖南省工业贸易学校《前厅服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和任务（一）课程的性质本课程是中职学校旅饭店管理专业的专业课程，是我校饭店管理专业的专业必修课。
主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。
2、课程的主要任务通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识，对前厅服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。
通过训练，使学生提高灵活运用前厅服务程序的能力。
二、课时、学分70学时、4学分三、课程目标（一）知识教学目标1、了解：前厅管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。
2、理解：前厅部组织结构及岗位职责。
3、掌握：前厅管理的相关知识与前厅服务的一些基本技术操作技能。
（二）能力培养目标1. 使学生初步具备前厅管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。
2. 能运用所学知识提供前厅服务。
（三）素质教育目标1、使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
前厅服务人员的素质（1）、了解前厅服务员应具备的素质。
自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）、初步掌握前厅服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。
3、培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国饭店业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
四、课程设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以形成前饮服务为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
前厅客房服务与管理教学大纲
前厅客房服务与管理教学大纲一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。
本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。
二、教学目标1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；4.提高学生的服务意识和专业素养。
三、教学内容1.酒店前厅客房服务与管理的概述 - 酒店前厅客房服务与管理的定义和作用 - 酒店前厅客房服务与管理的职责和要求2.前厅客房基本流程 - 客人到店 - 客房分配 - 客房清扫与整理 - 客房维护与保养3.前台接待与服务 - 客人登记入住与退房 - 客房预订与安排 - 客人投诉处理 - 客人需求的满足与协调4.客房清洁与整理 - 客房清洁工作的基本原则与方法 - 各种客房设施的清洁与维护 - 床品和浴室用品的更换与补充5.客房维护与保养 - 客房设施的日常维护与保养 - 客房设施的定期维护与保养 - 客房电器设备的维护与保养6.酒店前厅客房服务的软技能 - 沟通与协调能力 - 团队合作能力 - 问题解决与决策能力 - 客户服务与投诉处理技巧四、教学方法1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。
2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。
3.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题和决策的能力。
4.讨论与互动：通过课堂讨论、小组活动等形式，促进学生的思维活跃和团队协作。
五、教学评价1.平时成绩：包括课堂表现、实践操作和小组讨论等，占比30%。
2.实践操作成绩：根据学生的实际操作能力和操作结果进行评价，占比40%。
《前厅服务与管理》教学大纲
海南省商业学校教学大纲课程编号：《前厅服务与管理》课程教学大纲学时：72 学分：一、教学大纲的说明1、课程名称：《前厅服务与管理》适用专业饭店服务管理2、课程类别：专业主干课课程性质必修课3、先修课程：酒店概论二、教学目的及要求：《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
三、教学内容及学时分配第一章前厅部概述教学目的：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
教学重点与难点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求教学内容：一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求第二章客房预定教学目的：通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
教学重点与难点：预定的种类、客房预定程序、超额预定第一节预定的渠道和种类1、预定的渠道2、预定的方式3、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序1、客房预定的操作形式2、客房预定的程序3、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理1、制定有关预定政策2、超额预定3、预定失约行为及其处理第三章前厅礼宾服务教学目的：通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。
教学重点与难点：门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准第一节送客人服务1、驻机场代表服务2、门厅迎送客人服务第二节行李服务1、行李服务要求2、行李服务程序与标准3、行李的寄存与提取4、其他委托代办服务与要求第三节“金钥匙”1、金钥匙的岗位职责2、金钥匙的素质要求第四章总台服务教学目的：通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。
《饭店前厅服务与管理》教学大纲
教学大纲课程名称：前厅服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：351 课程定位《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业必修的专业核心课程之一。
其先行课程有：《专业见习》、《形体训练》、《旅游学概论》、《旅游法规》等课程，后续课程有：《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》、《饭店财务管理》、《饭店营销服务与管理》、《毕业顶岗实习报告》等课程。
2 课程目标《饭店前厅服务与管理》课程根据广东轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展，使学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。
2.1 能力目标2.1.1语言表达能力、沟通能力和人际交往能力；2.1.2熟练掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的技能；2.1.3前厅销售、房价管理和客房统计分析能力；2.1.4宾客关系协调能力。
2.2知识目标2.2.1了解前厅部的地位与工作任务；2.2.2掌握前厅部的组织机构与工作岗位设置；2.2.3掌握前厅部的员工管理知识；2.2.4掌握前厅部各部门的管理理论及要求。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案一、教学内容本节课选自2024年旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第三章第三节，主要详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅部的组织架构和岗位职责。
2. 使学生熟悉并能够运用前厅服务的基本流程。
3. 培养学生的团队协作能力和服务意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构、岗位职责和服务流程的细节。
教学重点：前厅服务的基本流程和操作规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一段前厅服务的实际场景，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（10分钟）：详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
3. 实践操作（10分钟）：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，让学生亲身体验服务流程。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解前厅服务中的典型案例，分析问题并给出解决方案。
5. 随堂练习（10分钟）：布置相关练习题，巩固所学知识。
6. 小组讨论（10分钟）：针对前厅服务中的难点和重点，进行小组讨论，共同解决问题。
六、板书设计1. 前厅部的组织架构2. 前厅岗位职责3. 前厅服务流程4. 例题及解答七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织架构。
（2）列举并解释前厅部的三个主要岗位职责。
（3）描述前厅服务的五个基本流程。
2. 答案：（1）前厅部的组织架构包括：前厅经理、前厅主管、前厅领班、前台接待员、礼宾员等。
（2）前厅部的三个主要岗位职责：前台接待、礼宾服务、总机服务。
（3）前厅服务的五个基本流程：预订、入住、退房、投诉处理、信息传递。
八、课后反思及拓展延伸本节课通过理论讲解、实践操作、例题讲解等环节，使学生掌握了前厅服务与管理的基本知识。
课后，教师应关注学生的作业完成情况，及时发现问题并进行指导。
重点和难点解析1. 前厅部的组织架构与岗位职责的理解。
《前厅服务与管理》教学大纲
《前厅服务与管理》教学大纲《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质和任务《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。
本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的。
二、教学目的和要求《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。
四、教学内容和基本要求第一章前厅部概述[教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预定[教学要求]通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
[教学内容]第一节预定的渠道和种类一、预定的渠道二、预定的方式三、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预定的操作形式二、客房预定的程序三、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理一、制定有关预定政策二、超额预定三、预定失约行为及其处理[教学重点]预定的种类、客房预定程序、超额预定[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、课程概述本课程旨在介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和技能，帮助学生理解前厅服务的重要性，掌握前厅服务的基本流程和标准，提升学生的前厅服务和管理能力。
二、课程目标1.理解酒店前厅服务的概念和功能。
2.掌握前厅服务的基本流程，包括接待、登记、结账等环节。
3.熟悉前厅服务中的礼仪和沟通技巧。
4.了解前厅服务的管理原则和方法。
5.提升学生的服务意识和团队合作能力。
三、课程大纲1. 前厅服务概述•前厅服务的定义和功能•前厅服务对酒店形象的重要性2. 前厅服务流程•客人接待流程•客房登记流程•结账离店流程3. 前厅服务礼仪•礼仪准则和要求•沟通技巧和客户服务技能4. 前厅服务管理•前厅服务人员岗位职责•前厅服务的组织和协调四、教学方法1.理论讲授：通过讲解理论知识，帮助学生建立对前厅服务的基本认识。
2.案例分析：结合实际案例，让学生了解前厅服务中遇到的问题，并提出解决方案。
3.角色扮演：让学生模拟前厅服务过程，锻炼其实际操作能力和服务技能。
4.小组讨论：分组讨论前厅服务管理中的挑战和应对策略，培养学生的团队合作能力。
五、评估方式1.课堂互动表现：包括参与讨论、提问回答等。
2.作业表现：完成个人或小组作业，如案例分析、实操练习等。
3.考试成绩：期末考试测试学生对前厅服务与管理知识的掌握情况。
六、教材及参考书目•教材：《酒店前厅服务与管理》•参考书目：1. 《酒店服务管理学》 2. 《酒店前台流程与技巧》 3.《酒店管理实务》七、结语通过本课程的学习，学生将深入了解酒店前厅服务与管理的重要性和技能要求，为将来从事酒店服务行业打下坚实的基础。
希望学生能够在实践中不断提升自己，成为优秀的前厅服务从业人员。
《前厅服务与管理》中、高级课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲一、说明1、课程的性质、内容前厅服务与实训是酒店管理专业的一门专业必修课程。
主要教学内容：前厅部基本知识、客房预订、前台接待、前厅服务、离店结帐服务和前厅部的沟通与协调等。
2、课程的任务和要求任务：了解前厅服务工作在饭店经营活动中的重要地位，掌握前厅服务工作的工作流程及各个环节的工作内容与标准，掌握前厅日常工作的管理方法。
要求:①使学生了解前厅部的运作，了解前厅部具体的岗位设置和服务程序。
②掌握基本的操作技能。
如客房预订、入住接待、客房推销、投诉处理、大厅服务等。
③使学生掌握前厅部信息管理费用、宾客关系管理费用基础理论与方法。
3、教学中应注意的问题在教学中应注意理论与实践的紧密结合和启发性教学，适当安排到星级宾馆参观学习、组织案例模拟与案例分析，培养学生分析和解决实际问题的能力，提高学生的技能。
还应注意增加实用性和趣味性的教学内容，提高学生的学习兴趣，开拓学生的思维，缴发学生的进取精神。
三、课程内容及要求第一章前厅部基本知识（一）教学要求1.了解前厅部门地位、作用和主要任务2.了解前厅部组织机构及其设置的原则和各机构的基本职能（二）教学内容第一节前厅部的基础知识一、前厅部的重要地位二、前厅部的工作任务第二节前厅部的组织机构一、前厅的机构设置二、前厅部组织机构第三节前厅部员工素质要求一、前厅部员工素质要求二、前厅主管的素质与职责第二章客房预订（一）教学要求1.了解客房预订的基本知识2.熟悉客房预订的种类、渠道和方式3.掌握客房预订的程序（二）教学内容第一节客房预订基本知识一、客房预订的任务二、客房预订的意义三、客房的种类和房价第二节预订的种类、渠道和方式一、客房预订的种类二、客房预订的渠道三、客房预订的方式第三节客房预订的程序一、预订前的准备工作二、预订受理三、确订预订四、订房控制五、客人抵店前的准备工作第四节超额预订及订房纠纷的处理一、超额预订二、控制订房纠纷的途径第三章前台接待（一）教学要求1.掌握前台入住登记的种类和工作程序2.熟悉商务楼层的工作内容3.掌握客房推销技巧4.掌握房态控制的方法（二）教学内容第一节前台接待准备一、饭店对前台接待员的素质要求二、前台接待的准备工作第二节前台入住登记一、散客入住登记二、团队入住登记三、VIP入住登记第三节商务楼层一、商务楼层的特点二、商务楼层客人入住服务程序三、商务楼层日常工作程序第四节客房推销技巧一、客房推销的基本要求二、客房推销的基本技巧第五节房态控制一、客房状态显示的种类二、客房状态显示系统三、房态信息的沟通第四章前厅服务（一）教学要求1.了解“金钥匙”服务2.掌握礼宾服务3.掌握总机服务程序（二）教学内容第一节礼宾服务一、迎送宾客服务二、行李服务三、问讯服务四、邮件的处理第二节“金钥匙”服务一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求四、“金钥匙”在我国的兴起和发展第三节总机服务一、总机房的业务范围二、总机服务人员的素质要求和工作要求三、总机话务岗位工作流程四、总机话务岗位工作要求五、客人资料的认识六、接听电话的语言规范及技巧第四节商务中心服务一、商务中心的设置及要求二、各项服务项目服务规范第五章离店结帐服务（一）教学要求1.熟悉离店结帐程序2.掌握各种特殊情况的处理方法（二）教学内容第一节离店结帐程序一、离店结帐程序二、特殊情况的处理第二节夜审一、夜审工作程序二、夜审工作人员的岗位职责第六章沟通与协调（一）教学要求1.了解前厅部与其他部门的关系2.掌握客人投诉的处理（二）教学内容第一节建立良好的宾客关系一、正确认识客人二、了解客人对饭店产品的需求心理三、掌握与客人沟通的技巧第二节前厅部与其他部门的关系一、前厅部沟通与协调的主要部门二、信息沟通协调的渠道第三节客人投诉处理一、产生投诉的原因二、对客人投诉的的认识三、投诉的类型和特点四、处理客人投诉的程序和方法第四节客史档案的建立与管理一、建立客房档案的意义二、客房档案的内容三、客史档案的建立四、教学建议原则上教师应该遵照教学大纲的要求，以及大纲所确定的基本内容完成教学任务，但对教学内容的顺序安排，教学时数的分配等方面可根据实际情况灵活处理。
前厅服务与管理大纲
《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质、任务：1、性质：《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论实践课程。
2、任务：通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作二、课程的基本要求：《前厅服务与管理》主要讲授前厅部服务的相关知识，包括客房预定，入住登记服务，问讯服务，前厅礼宾服务，电话总机与商务中心服务，收银结账服务等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题、解决问题的能力，以及实际操作的能力。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识及前厅的各项服务流程与技能及实际操作为主。
三、教学方法及教学建议：建议本课程采用案例分析法、情景模拟法、讨论法、讲授法等教学方法；采用讲解和实训相结合的教学形式，并组织学生观看前厅服务的录像，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解，使学生学以致用。
五、教材：教材：《前厅服务与管理》郭跃等主编河北大学出版社2010年6月。
六、考核要求：本课程采用平时形成性考核和期末终结性考试相结合的方式。
考核总分为100分，平时形成性考核占总分40%；期末终结性考试占总分60%。
总成绩60分为及格。
平时成绩考核内容包括独立完成教师要求的前厅各项服务情景模拟练习和思考题及出勤。
考试是对教与学的全面验收，是不可缺少的重要环节。
考试题目要符合大纲要求，既要做到全面验收，又要体现重点，难度适中，题量适度。
七、教学组织与实施课时安排：总课时72课时。
1、理论课：62学时2、习题课：10学时3、课程设计：课堂讨论、案例分析、角色扮演、企业实习模块一前厅基础知识教学目的要求：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置，明确前厅部员工的必备素质和要求。
售后服务酒店前厅服务与管理教学大纲
（售后服务）酒店前厅服务与管理教学大纲酒店前厅服务和管理教学大纲第壹部分大纲说明壹、课程的性质和任务酒店前厅服务和管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设壹门的必修课。
本课程选用的文字课件是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。
通过本课程的学习，能够使学生熟悉饭店前厅部运行和管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱且胜任饭店前厅服务和前厅部基层管理工作。
二、和关联课程的衔接酒店前厅服务和管理是饭店管理专业的壹门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理和服务的基本知识、基本操作程序和技能。
和本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。
后续课程有：酒店餐饮服务和管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。
三、课程教学的基本要求1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理和服务有壹个总体的认识。
2．掌握本学科的基本概念、基本操作程序和技能。
3．学习的目的是解决实际问题。
培养学生将知识融会于工作中且解决实际问题的能力，增强其适应行业发展和职业变化的能力。
四、教学方法和教学形式建议1．要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，于原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。
2．增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。
3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。
五、课程教学要求的层次教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。
掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能且能够灵活运用。
熟悉，要求学生理解有关知识和技能。
了解，要求学生知道的有关知识和技能。
第二部分多媒体课件壹体化总体设计方案壹、文字课件的基本结构本课件共设九章内容，总体结构如下：第1章前厅概述第2章客房价格的制定第3章客房预订管理第4章客房销售管理第5章前厅其他服务第6章客账管理和宾客离店第7章信息沟通和宾客投诉处理第8章文档管理第9章员工管理二、学时分配比例本课程为3学分，54学时，壹学期开设。
前厅服务与管理课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业适用对象：预修课程：第一部分大纲说明一、课程性质和任务酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。
通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。
二、课程目的和要求通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。
三、教学内容与学时分配本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书教材：周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。
参考书：1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。
2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。
4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。
5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。
五、教学方法与手段本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。
六、课程考核形式本课程考核方式为闭卷考试。
第二部分教学内容学习情境一构建房务部管理体系一、教学目的与要求1．了解房务管理在饭店中的地位和作用2．熟悉前厅部的主要工作任务3．掌握不同类型客人的主要特征4．熟悉前厅布局设计的原则5．掌握不同客房类型的配置与特色二、教学内容1．房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志2．房务管理的主要工作任务3．客房产品的属性4．团体客人、散客5．前厅环境与布局设计6．客房产品的设计布置三、重点难点1．房务管理的主要工作任务2．不同类型客人的主要特征学习情境二客房预订一、教学目的与要求1．了解预订的方式和预订种类2．掌握预订程序3．了解如何进行网络预订及预订推销方式二、教学内容1．预定的方式和种类2．客房预订程序3．预订推销的方式4．酒店开展网络营销的方法和过程5．超额预订的处理程序6．订房变更和取消流程三、重点和难点1. 受理预订2. 预订控制学习情境三礼宾服务一、教学目的与要求1．了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识2. 掌握饭店宾客迎送服务的流程3. 掌握行李服务的工作程序二、教学内容1．应送客人客人服务2．行李服务3．金钥匙服务4．其他日常服务三、重点难点1．行李服务2. 金钥匙服务学习情境四接待入住一、教学目的与要求1．掌握入住接待的流程2．掌握客人换房及续住的流程3．具备客房销售的基本技巧4．熟知商务楼层的相关业务知识二、教学内容1．客房销售的技巧和方法2．入住接待程序3．住客换房、续住、延迟退房的流程4．商务楼层的基本知识三、重点难点1．散客入住接待程序2．排房顺序与技巧3．商务楼层服务程序学习情境五应求服务一、教学目的与要求1．了解饭店总机、商务中心服务及问讯服务的具体项目及相关业务知识2．掌握电话转接、叫醒、留言等服务流程3．能够从事发送传真、打印文件、处理问讯等工作二、教学内容1．电话转接服务2．叫醒服务3．寻呼、电话留言服务4．免打扰服务5．打印、复印、传真收发、回答问讯等服务三、重点难点1．电话叫醒服务2．商务中心工作技能学习情境六结账离店一、教学目的与要求1．了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识2．掌握前台结账离店工作流程3．掌握贵重物品保管及外币兑换的操作程序二、教学内容1．散客、团队退房与结账2．前台收银业务范围3．快速结账服务模式4．外币现钞兑换业务5．旅行支票兑换程序6．贵重物品寄存服务三、重点难点1．散客结账流程及注意事项2．外币兑换业务3．贵重物品寄存服务第三部分实践教学部分一、实训学时分配表（总学时：15学时）二、实训内容(一)实训一：预订的种类1．实训目的：对三种常用的预订种类能够正确的区分，并且掌握不同的处理措施2．重点难点：不同种类订房饭店所应承担的责任3．内容：进行不同类型预订练习4．方式：教师提供一组不同种类订房的案例，学生分组，分别模拟不同角色进行演示，教师现场点评5．实训地点：课室(二)实训二：调换房间1．实训目的：掌握房间调换的正常程序，并且学会灵活应对和解决客人的各种问题2．重点难点：换房的程序及注意事项3．内容：进行不同原因要求调换房间的实例练习4．方式：教师提供几个客人要求换房的实例，由学生分角色模拟练习，尝试解决办法，最后教师点评并总结归纳5．实训地点：课室(三)实训三：行李寄存提取1．实训目的：掌握为客人寄存及提取行李的程序及注意事项2．重点难点：寄存及提取行李的过程3．内容：进行为顾客寄存行李及如何提取行李的练习4．方式：教师讲授寄存及提取行李的详细过程，并设置多种情境，由学生分饰客人及礼宾员，进行模拟练习5．实训地点：课室(四)实训四：客房销售技巧1. 实训目的：熟悉如何根据客人的特点进行有针对性的销售，掌握基本的报价方式及销售技巧2. 重点难点：报价方式与销售技巧3. 内容：将房间销售给不同特点的客人4. 方式：教师列举成功案例讲解进行客房销售的基本原则与要求，然后提供不同特点的几组客人，由学生分组模拟演练如何销售房间5 实训地点：课室(五)实训五：提供留言服务1．实训目的：熟悉留言服务的标准和流程，掌握提供留言服务的程序和方法2．重点难点：留言服务的程序3．内容：将学生分组，教师给出几个不同场景的留言案例，学生分别扮演酒店员工和客人，根据任务自行模拟演练，教师总结综述5．实训地点：课室(六)实训六：贵重物品寄存1．实训目的：了解客人贵重物品寄存的重要性，熟悉进行贵重物品寄存的整个流程，掌握为客人提供此项服务的具体步骤2．重点难点：贵重物品寄存的注意事项；提供该项服务的具体步骤3．内容：为客人进行贵重物品寄存，中途取物及终结服务的练习4．方式：将学生分组，教师首先设置几组需要进行贵重物品寄存的案例，由学生进行模拟演练，教师点评5．实训地点：课室三、实训报告1．调换房间实训二中的为宾客调换房间：以填写完整的换房单形式。
《前厅服务与管理》课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲课程名称：前厅服务与管理适用专业：高星级饭店运营与管理学时：72课程性质：专业课一、课程性质与任务《前厅服务与管理》是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。
通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识；熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。
能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。
二、课程基本要求通过本课程的学习，达到以下基本要求1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。
3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。
4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。
三、课程内容及重点难点第一章前厅部概述教学目的：【知识】；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
【能力】；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
【重点难点】：前厅部的地位作用和机构设置。
【教学方法】讲解、展示与演练相结合。
【教学用具】：多媒体教学设备、前厅相关图片。
第二章客房预订教学目的：【知识】；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
【能力】；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
【重点难点】：客房预订的操作程序；客房预订失约行为的处理。
【教学方法】讲解、与演练相结合。
【教学用具】：多媒体教学设备第三章前礼宾服务教学目的：【知识】；了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
酒店前厅服务与管理课程教学大纲
酒店前厅服务与管理课程教学大纲第一部分大纲说明一、课程的性质和任务酒店前厅服务与管理是中央广播电视大学为开放教育旅游（专科）专业开设的一门专业基础课。
3学分，54学时，一学期开设。
酒店前厅服务与管理是对客服务的一门科学，也是一门艺术，其核心是通过管理顾客对前厅服务的期望和顾客对前厅服务的感知，进一步缩小二者之间的差距，提高顾客满意度。
本书以饭店前厅对客服务管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论与方法。
主要内容包括前厅服务管理环境、前厅服务管理理论、前厅礼宾服务与管理、前厅预定服务与管理、前厅接待服务与管理、客账管理和宾客离店、前厅客户关系管理、客房销售服务管理和前厅信息管理等。
通过本课程的学习，可以使同学们掌握现代前厅服务与管理的基本原理、一般方法并树立科学的服务管理理念，为进一步学习关联专业课和为日后的实际服务管理工作奠定理论和实践基础。
二、与相关课程的衔接酒店前厅服务与管理是一门建立在饭店管理学、服务管理学、营销科学、心理学、管理学、信息科学等基础之上的应用科学，其前向相关的基础课程有：饭店管理原理、旅游心理学、旅游学概论；与之紧密相关的专业课程有：酒店客房服务与管理、酒店餐饮管理、酒店设备管理等。
三、课程教学的基本要求1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店前厅服务管理有一个总体的认识。
2．掌握酒店前厅服务与管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解酒店学科发展的新理论与新思想。
3．紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把服务管理理论的学习融入对酒店活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力，更好地为实践服务。
四、教学方法与教学形式建议1．要系统、全面、准确地阐述酒店前厅服务与管理基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国酒店实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。
2．增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。
酒店前厅服务与管理教学大纲
酒店前厅服务与管理教学大纲第一局部纲要说明一、课程的性质和义务酒店前厅效劳与管理是广播电视大学开放教育试点〔专科〕旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。
本课程选用的文字教材是吴军卫主编的«饭店前厅管理»，旅游教育出版社2003年9月第1版。
经过本课程的学习，可以使先生熟习饭店前厅部运转与管理的基本顺序和方法，具有较熟练的礼宾大厅效劳、总台效劳、总机效劳等各项前厅效劳技艺，热爱并胜任饭店前厅效劳与前厅部基层管理任务。
二、与相关课程的衔接酒店前厅效劳与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与效劳的基本知识、基本操作顺序与技艺。
与本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。
后续课程有：酒店餐饮效劳与管理、旅游法规、旅游任务者素质修养等。
三、课程教学的基本要求1．正确看法课程的性质、义务及其研讨对象，片面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与效劳有一个总体的看法。
2．掌握本学科的基本概念、基本操作顺序与技艺。
3．学习的目的是处置实践效果。
培育先生将知识融会于任务中并处置实践效果的才干，增强其顺应行业开展与职业变化的才干。
四、教学方法与教学方式建议1．要系统、片面、准确地论述本学科的基本原理和实务，在原理的论述和案例的罗列中要多联络中国实践，使之既忠实于学科原貌，又深刻易懂。
2．添加案例教学的比重，布置必要的实操训练，给先生接触实践、剖析效果的时机。
3．日常的面授辅导应着重于重点的归结、难点的剖析等。
五、课程教学要求的层次教学进程中，按〝掌握、熟习、了解〞三个层主要求。
掌握，要求先生十分清楚地了解有关知识和技艺并可以灵敏运用。
熟习，要求先生了解有关知识和技艺。
了解，要求先生知道的有关知识和技艺。
第二局部多媒体教材一体化总体设计方案一、文字教材的基本结构本教材共设九章内容，总体结构如下：第1章前厅概述第2章客房价钱的制定第3章客房预订管理第4章客房销售管理第5章前厅其他效劳第6章客账管理与宾客离店第7章信息沟通与宾客赞扬处置第8章文档管理第9章员工管理二、学时分配比例本课程为3学分，54学时，一学期开设。
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《前厅服务与管理》课程教学大纲
课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业
适用对象：
预修课程：
第一部分大纲说明
一、课程性质和任务
酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。
通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。
二、课程目的和要求
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。
三、教学内容与学时分配
本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书
教材：
周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。
参考书：
1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。
2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版
3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。
4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。
5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。
五、教学方法与手段
本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。
六、课程考核形式
本课程考核方式为闭卷考试。
第二部分教学内容
学习情境一构建房务部管理体系
一、教学目的与要求。