文明规范服务检查表
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营业网点文明规范服务检查表
单位名称： 项目 对象 标识 规范 序号 检查内容 查看营业厅内外各类标识、标牌、宣传展板等是否统一、醒目（1分），是否符合省联社下发VI 视觉识别系统规范要求（1分），各类标识、标牌、灯箱齐全是否无损坏、无污损（1分） 查看营业网点内环境是否整洁、明亮，能否做到“四净四无”。即“地面净、桌面净、墙面净 、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”（2分） 查看大厅外车辆是否停放整齐（1分） 查看网点是否建立网点卫生责任制，明确每日卫生责任人，建立值日表，保持环境整洁经常化 、持久化（1分） 查看网点是否按照规定设置业务办理流程牌、公示告示牌、监督牌等（1分）；布放客户意见簿 (意见箱) 并公示服务监督（投诉）电话（1分）；存、贷款利率、金融产品信息等是否实时更 新、公示（1分） 查看网点是否配备业务宣传资料栏、企业文化墙、报刊架、饮水机、纸杯、点钞机、雨伞、老 花镜、“一米线”等，所有设施能否正常运行。（2分） 查看网点是否配备叫号机、电子显示屏、服务评价仪等设备，是否设置业务咨询台，配备大堂 经理；精品网点是否设置VIP服务区。（2分） 查看金融业务许可证、营业执照等证件是否悬挂醒目（1）；柜台内外各类物品是否摆放整齐， 客户视线范围内有无私人物品（1分） 查看网点自助设备位置是否醒目,便于客户使用（1分）；自助设备区域有无杂物堆放和乱贴乱 放现象（1分） 查看取款设备钱钞充足，运转正常（2分） 分值 得分 存在问题 检查时间： 年 月 日
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2 环境百度文库卫生
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网点服务 环境 （20分） 网点 设施
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9 自助服务 区设置 10
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11 仪容 仪表
查看员工上班时间是否按规范着装要求统一着工作服，佩戴工号牌（2分） 查看员工是否发型整齐，大方得体；（女员工长发盘起，不浓妆艳抹，不戴夸张饰品（1分）， 男员工不留胡须和长发（1分）） 查看网点员工上岗时是否站姿挺拔，坐姿端庄，行姿稳重（2分）
20
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21 服务 制度
2
规范服务 标准 （40分）
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3
23
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24 投诉 机制
2
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1
27
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提高服务 效率 （20分）
28 日常 服务 29
6
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30
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31
4
创新服务 措施 （20分）
32 创新 举措 33
6
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34
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合计
100
自查人员签字：
2
12
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14 规范服务 标准 （40分）
查看网点员工对客户服务是否热情周到，手势、语言规范标准，并做到“五声”服务（3分）
3
15
查看员工工作时间是否做到在岗时间不涉它务，并严格履行“八个不准”服务要求（2分）
3
服务 纪律
16
查看柜面人员离柜时，是否对外明示暂停服务标识（1分）
1
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查看柜员向客户销售理财产品时，是否按照要求进行必要的风险揭示（2分） 查看大堂经理是否能够主动引导客户办理业务，如有多位客户等候办理业务，能否积极引导客 户到其他柜台办理业务或指导客户使用自助设备（2分），能否准确熟练地介绍业务办理方法、 产品特点（2分），查看大堂经理能否在工作闲暇之余，对柜台服务及网点卫生进行监督检查 （2分） 查看是否建立服务礼仪培训制度，定期开展《文明服务与基本礼仪规范》学习（3分）
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19 服务 培训
3
营业网点文明规范服务检查表
单位名称： 项目 对象 服务 培训 序号 检查内容 查看行社（网点）是否积极组织开展服务技能实践演练和技能比武，营造比学赶超服务氛围（2 分） 查看行社是否结合自身实际，建立了服务考核管理制度（2分） 查看网点是否建立服务自查登记簿，以每日晨会、每周例会、每月总结会的形式，对网点服务 情况进行总结点评，整改推进。（3分） 查看营业网点是否每周组织两次文明服务质量自查，行社按月开展文明优质服务检查，有无详 细的检查记录（3分） 查看网点有无完善的客户投诉处理机制和操作流程（2分） 查看网点是否设置了客户意见簿（1分），能够准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果 反馈及满意度回访等各环节，意见簿格式规范，页码连续，对意见能否及时有效回复（1分） 查看是否建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查（1分） 查看网点是否扎实组织开展业务操作技能培训，柜面人员能够了解掌握与柜面业务相关的各项 金融业务知识及规章制度（6分） 查看临柜人员办理业务是否熟练、准确、快捷、高效（6分） 查看员工是否严格执行首问责任制、服务承诺制和限时办结制等各项服务制度，精简冗余环 节，提高工作效率。（6分） 查看网点能否按照客户流量和业务量合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求（2分） 查看行社（网点）是否围绕转变全员服务理念，出台具体工作举措，并将优化服务列入经营管 理工作重点内容进行考核评价（4分） 查看行社（网点）是否切实改进工作作风，从各方面入手优化服务质量，提升服务效率；是否 仍存在“官商”习气、拖沓作风和“吃拿卡要”行为（6分） 查看行社（网点）是否建立了精细、完善的规范化文明服务标准，服务流程；能否紧贴客户需 求，创新服务方式，提升客户满意度（4分） 查看行社（网点）是否结合业务发展及客户需求，积极创新服务产品、信贷产品或开展其他形 式的金融服务活动等，切实提升服务品质。（如：开展送金融服务三下乡，提供电话提醒业 务，提供金融流动服务车服务等）（6分） 分值 得分 存在问题 检查时间： 年 月 日
单位名称： 项目 对象 标识 规范 序号 检查内容 查看营业厅内外各类标识、标牌、宣传展板等是否统一、醒目（1分），是否符合省联社下发VI 视觉识别系统规范要求（1分），各类标识、标牌、灯箱齐全是否无损坏、无污损（1分） 查看营业网点内环境是否整洁、明亮，能否做到“四净四无”。即“地面净、桌面净、墙面净 、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”（2分） 查看大厅外车辆是否停放整齐（1分） 查看网点是否建立网点卫生责任制，明确每日卫生责任人，建立值日表，保持环境整洁经常化 、持久化（1分） 查看网点是否按照规定设置业务办理流程牌、公示告示牌、监督牌等（1分）；布放客户意见簿 (意见箱) 并公示服务监督（投诉）电话（1分）；存、贷款利率、金融产品信息等是否实时更 新、公示（1分） 查看网点是否配备业务宣传资料栏、企业文化墙、报刊架、饮水机、纸杯、点钞机、雨伞、老 花镜、“一米线”等，所有设施能否正常运行。（2分） 查看网点是否配备叫号机、电子显示屏、服务评价仪等设备，是否设置业务咨询台，配备大堂 经理；精品网点是否设置VIP服务区。（2分） 查看金融业务许可证、营业执照等证件是否悬挂醒目（1）；柜台内外各类物品是否摆放整齐， 客户视线范围内有无私人物品（1分） 查看网点自助设备位置是否醒目,便于客户使用（1分）；自助设备区域有无杂物堆放和乱贴乱 放现象（1分） 查看取款设备钱钞充足，运转正常（2分） 分值 得分 存在问题 检查时间： 年 月 日
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2 环境百度文库卫生
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网点服务 环境 （20分） 网点 设施
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11 仪容 仪表
查看员工上班时间是否按规范着装要求统一着工作服，佩戴工号牌（2分） 查看员工是否发型整齐，大方得体；（女员工长发盘起，不浓妆艳抹，不戴夸张饰品（1分）， 男员工不留胡须和长发（1分）） 查看网点员工上岗时是否站姿挺拔，坐姿端庄，行姿稳重（2分）
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21 服务 制度
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规范服务 标准 （40分）
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24 投诉 机制
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提高服务 效率 （20分）
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创新服务 措施 （20分）
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自查人员签字：
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14 规范服务 标准 （40分）
查看网点员工对客户服务是否热情周到，手势、语言规范标准，并做到“五声”服务（3分）
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查看员工工作时间是否做到在岗时间不涉它务，并严格履行“八个不准”服务要求（2分）
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查看柜面人员离柜时，是否对外明示暂停服务标识（1分）
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查看柜员向客户销售理财产品时，是否按照要求进行必要的风险揭示（2分） 查看大堂经理是否能够主动引导客户办理业务，如有多位客户等候办理业务，能否积极引导客 户到其他柜台办理业务或指导客户使用自助设备（2分），能否准确熟练地介绍业务办理方法、 产品特点（2分），查看大堂经理能否在工作闲暇之余，对柜台服务及网点卫生进行监督检查 （2分） 查看是否建立服务礼仪培训制度，定期开展《文明服务与基本礼仪规范》学习（3分）
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营业网点文明规范服务检查表
单位名称： 项目 对象 服务 培训 序号 检查内容 查看行社（网点）是否积极组织开展服务技能实践演练和技能比武，营造比学赶超服务氛围（2 分） 查看行社是否结合自身实际，建立了服务考核管理制度（2分） 查看网点是否建立服务自查登记簿，以每日晨会、每周例会、每月总结会的形式，对网点服务 情况进行总结点评，整改推进。（3分） 查看营业网点是否每周组织两次文明服务质量自查，行社按月开展文明优质服务检查，有无详 细的检查记录（3分） 查看网点有无完善的客户投诉处理机制和操作流程（2分） 查看网点是否设置了客户意见簿（1分），能够准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果 反馈及满意度回访等各环节，意见簿格式规范，页码连续，对意见能否及时有效回复（1分） 查看是否建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查（1分） 查看网点是否扎实组织开展业务操作技能培训，柜面人员能够了解掌握与柜面业务相关的各项 金融业务知识及规章制度（6分） 查看临柜人员办理业务是否熟练、准确、快捷、高效（6分） 查看员工是否严格执行首问责任制、服务承诺制和限时办结制等各项服务制度，精简冗余环 节，提高工作效率。（6分） 查看网点能否按照客户流量和业务量合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求（2分） 查看行社（网点）是否围绕转变全员服务理念，出台具体工作举措，并将优化服务列入经营管 理工作重点内容进行考核评价（4分） 查看行社（网点）是否切实改进工作作风，从各方面入手优化服务质量，提升服务效率；是否 仍存在“官商”习气、拖沓作风和“吃拿卡要”行为（6分） 查看行社（网点）是否建立了精细、完善的规范化文明服务标准，服务流程；能否紧贴客户需 求，创新服务方式，提升客户满意度（4分） 查看行社（网点）是否结合业务发展及客户需求，积极创新服务产品、信贷产品或开展其他形 式的金融服务活动等，切实提升服务品质。（如：开展送金融服务三下乡，提供电话提醒业 务，提供金融流动服务车服务等）（6分） 分值 得分 存在问题 检查时间： 年 月 日