中国联通服务质量管理考核体系(1)

2003年1-2月96133投诉按产品单元统计占百分比图 ：
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。
从上图可以看出：
n 2003年1-2月1001和96133投诉在产品质量、营销 渠道、服务支撑各占的比例在发生变化。
经分析，造成的原因是：
省公司相关部门
返单 96133后台
回访 分类转送 其它问题
责任认定
上报处罚意见
地市服务质量监察部： 对需要处罚的投诉，必须在一 周内上报省公司服务质量监察 部。
转送 省公司分管副总
分析 96133后台
录入 省公司服务质量监察部综合处理中心
省公司客服中心： 1.受理、派单、督办、回访、 分类转送。 2.每周形成投诉分析报告。 分类转送时限：每周一至六的 10:00、15:00进行分类转送
中国联通服务质量管理考核体系(1)
3、督促落实营业厅的整体形象工程，促进提 高营业厅服务水平。
n 省、地加快对自有营业厅的建设、改造速度及内 部设施配置，达到标准，树立企业形象
n 通过对自有营业厅和合作代理商进行明查暗访， 了解营业员、代理商对公司的意见，只有对公司 满意的员工、代理商，客户才会享受到满意的服 务。找出与其他电信运营商的差距，提高主动服 务和营销意识。
中国联通服务质量管理考核体系(1)
一、建立服务质量管理考核体系。
3、建立服务质量管理考核体系的最终 目的是以“满足客户需求”为中心， 使客户权益得到保障。
我们必须真正把客户当成上帝
理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。
一、建立服务质量管理考核体系。
2、服务质量管理考核体系结构
产品网质量是整体服务质量的基础，营 销渠道网质量是公司业务发展的前提，服 务支撑网质量是提高服务水平的保障，营 销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸 和弥补的手段。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
一、建立服务质量管理考核体系。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
五、做好服务质量监察工作 ，全面提高联通的服务质量 。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。
1、客户投诉是公司改善服务质量宝贵的信息资源，最直接反 映公司产品、服务质量、管理水平及与其他同行运营商的 差距。
n 3、制定了《社会监督员管理考核办法》。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会 监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高 。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。
n 省公司服务质量监察部职能及职责： n 地市分公司服务质量监察部职能及职责：
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
•二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。
派单
N
正确否
Y
处理
96133后台
录入
派单 正确否
Y 派单 地市责任部门
处理
返单 地市客服后台
N 答复用户
地市责任部门：
1. 处理投诉 2.答复用户 3.分析产生原因及责任人 4.提出解决办法及时限 答复时限：从地市后台接单时间
到答复用户时限为20小时。 返单时限：20小时。
ห้องสมุดไป่ตู้
地市服务质量监察部
人为、重大、 共性问题
1）客户投诉（意见）信息来源： n 1001日统计、周分析 n 96133日统计、周分析 n 营业厅及代理商 n 大客户 n 互联网 n CDMA客户回访 n 各级社会监督员的反馈意见 n 客户满意度调查
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
96133后台： 1.复核投诉内容 2.可当即处理的，直接答复用 户 3.初步确认责任地市 4.派单给责任地市 5.3小时内督办 6.初步回访用户 时限：从前台提交到派往地市 时限为30分钟。
省公司相关部门： 1. 处理投诉 2.答复用户 3.分析产生原因及责任人 4.提出解决办法及时限 答复时限：从接单时间到答 复用户时限为24小时。 返单时限：24小时。
n 定期公布营业厅、营业员评比结果，对违规违纪 营业员进行通报批评，与绩效挂钩。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会 监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。
n 省、地公司的最直接的方式了解公司的产品和服务 质量及地、县、乡公司员工、代理商工作和服务的 真实情况。
学习改变命运,知 识创造未来
96133总经理热线内部处理流程
省公司责任部门
用户 96133前台 提交投诉 96133后台
派单
地市服务质量监察部
96133前台： 无效投诉时，直接答复用户。 时限：用户挂机后到提交投诉 时限为5分钟。
地市服务质量监察部： 1. 确认处理责任部门 2.提出处理意见 3.派单给责任部门 时限：从96133后台派单到派往 责任部门时限为30分钟；到地市 客服后台返单给96133后台时限 在24小时内。
.
省公司相关部门： 1.对地市处理结果进行分析 2.认同意见否 3.提出预防措施
省公司服监部综合处理中心： 1.对人为原因、重大及共性问 题进行责任定性，并转送分管 领导。 2.对分公司上报的或省公司认 定有人为责任的下处罚单并交 人力资源部。 3.将处罚结果在办公网上公布。 4.召集相关部门研究具体整改 措施。
1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉 和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。
2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市 分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地 1001进行质检；客户满意度调查）
3、全面提高1001服务热线品牌。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会 监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。
n 1、省、地分别在社会公开招聘了服务质量监督 员。
n 2、全省统一印发了《社会监督员工作手册》， 包括：社会监督员的岗位职责及管理办法、介绍 公司概况、基本业务知识、营业窗口服务规范。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具 体实施时按章办事、有法可依。
1、建好制度，使考核能持之以恒。
服务质量监督考核实施细则 服务质量综合考核实施方案 社会服务质量监督员管理办法 投诉处理资金管理办法 ………
学习改变命运,知 识创造未来
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
一、建立服务质量管理考核体系。
结论： 联通公司向客户提供的服务质量=产品质量 +营销渠道质量+服务支撑质量
从客户体验和市场需求的角度： 产品质量=各产品确定的运行维护考核指标 +满足市场的需求+客户体验的满意度
学习改变命运,知 识创造未来
1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。
2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程 。
3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处 罚。
4、明确职责、赋予权力。
5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表 总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于 人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。
2003年1-2月1001投诉按产品单元统计占百分比图：
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
2003年1-2月96133投诉按三网质量统计占百分比图 ：
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
n 配合客服与呼叫中心业务部做好客户投诉的处理 ，对返单不及时、处理投诉不认真以及人为原因 造成的客户投诉进行通报批评及处罚。
n 根据1001初步认定为人为原因造成的投诉，对 责任单位下达责任认定通知单，树立1001的威 望，为1001业务保驾护航。
n 对责任单位下达处罚单
学习改变命运,知 识创造未来
n 便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。
n 通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性： 生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量 问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企 业间的互联互通。
n 明确网络是为客户提供的最基础的服务。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
2）对上述资料日统计、周分析、月汇总，对每件投 诉都分类落实到16个子项中，找出影响当前服务 质量的主要矛盾，利用PDCA全面质量管理的有效 手段进行循环，直到问题得到解决为止。
3）从抓投诉入手，内推到公司的各个环节，确定责 任和标准，建立考核制度，形成全方位的闭环服 务管理体系。
4）对由人为原因造成服务质量投诉的责任初步认定 和最终认定
务质量。 n 六、几点体会。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
一、建立服务质量管理考核体系。
1、为什么要建立服务质量管理考核体系：
n 联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求 的服务。
n 进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每 位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。
n 一方面是对1001本身的投诉有漏报现象，另一方面 是从投诉产品质量转化为投诉服务质量。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
2、加大对1001工作支撑和监督检查，为1001各项业务 流程运转顺畅保驾护航，促进提高1001的服务水平。
n 省、地服务质量监察部重点跟踪1001业务流程 的执行情况及客户对流程的意见。
2002年1001投诉按产品单元统计统计占百分比图：
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
2003年1-2月1001投诉按三网质量统计占百分比图：
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
中国联通服务质量管理 考核体系(1)
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
关于建立服务质量管理考核体系的基本做法
n 提纲
n 一、建立服务质量管理考核体系。 n 二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 n 三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具
体实施时按章办事、有法可依。 n 四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。 n 五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服
5）处罚（减发绩效或基本工资）。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
2002年1001投诉按三网质量统计占百分比图：
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
中国联通服务质量管理考核体系(1)
三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具 体实施时按章办事、有法可依。
2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使 各项考核处罚日趋公平公正。
3、以会代训，认真落实。
学习改变命运,知 识创造未来
中国联通服务质量管理考核体系(1)
四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到 提升1001服务热线品牌的目的。
下处罚单，并公布结果 召集会议解决 结束
中国联通服务质量管理考核体系(1)
四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到 提升1001服务热线品牌的目的。
96133总经理热线的开通，为省公司了 解客户需求提供了最直接的信息渠道， 形成了以1001为主渠道，以96133总经 理投诉热线为监督的较为完善的热线服 务体系。