星级酒店员工办法
五星级酒店人员配置标准
五星级酒店人员配置标准
1. 接待部：
- 总经理：1名
- 副总经理：1名
- 客户关系经理：1-2名
- 行政秘书：1名
- 接待员/前台服务员：1-2名
- 行李员/行李员组长：根据需求确定
- 司机/专车司机：根据需求确定
2. 客房部：
- 客房经理：1名
- 副客房经理：1名
- 预订员/预订主管：根据需求确定
- 客房服务员/客房服务部长：根据房间数量确定
- 房务部长：1名
- 清洁员/打扫工：根据房间数量确定
3. 餐饮部：
- 餐饮经理：1名
- 副餐饮经理：1名
- 厨师长：1名
- 厨师/烹饪团队：根据餐厅数量和规模确定
- 服务员/领班：根据餐厅数量和规模确定
- 酒保/酒吧员工：根据需求确定
4. 宴会部：
- 宴会经理：1名
- 宴会销售经理：1名
- 宴会销售员/宴会销售团队：根据需求确定
- 宴会总监：1名
- 宴会服务员/宴会服务团队：根据宴会规模和需求确定
5. 前厅部：
- 前厅经理：1名
- 前厅副经理：1名
- 值班经理：1名
- 楼层经理：根据楼层数量确定
- 门童/门童组长：根据需求确定
- 管家/总台：根据需求确定
6. 维修部：
- 工程经理：1名
- 工程主管/技工长：根据需求确定
- 电工/水暖工：根据需求确定
- 设备维修技师/维修团队：根据需求确定。
星级酒店的员工福利政策
岗前培训通常持续数周或数月，具体时间根据酒店的要求和员工的个人 情况而定。
03
培训内容
除了基本的酒店知识和服务技能外，岗前培训还会涵盖团队协作、沟通
技巧、问题解决能力等方面的培训，以提升员工的综合素质。
在职培训
在职培训
酒店为员工提供持续的在职培训 ，以提升员工的专业技能和服务
水平。
培训形式
星级酒店的员工福利政策
$number {01} 汇报人：可编辑
2024-01-08
目录
• 员工薪酬 • 员工福利 • 员工培训 • 员工关怀 • 发展前景
01 员工薪酬
基本工资
基本工资水平
根据员工职位级别和地区经济发 展水平，设定合理的酒店员工基 本工资水平，确保员工的基本生 活需求。
定期调整
05 发展前景
职业晋升
明确的晋升通道
星级酒店为员工提供明确的职业晋升通道，包括从初级员工到部 门经理的晋升路径。
培训与进修
酒店会定期为员工提供内部培训和外部进修的机会，帮助员工提升 职业技能和知识。
绩效评估与晋升机会
酒店会定期对员工进行绩效评估，表现优秀的员工将获得晋升机会 ，提高职业发展空间。
潜在疾病。
心理健康支持
提供专业的心理健康咨询服务，帮助员工缓解工作压力，提 高心理健康水平。
住房补贴
租房补贴
为外地员工提供租房补贴，减轻员工的住房负担。
购房优惠
为员工提供购房优惠，鼓励员工长期稳定地工作。
住房公积金
为员工缴纳住房公积金，帮助员工积累购房、租房资金。
带薪休假
01
02
03
年假制度
根据员工的工作年限和职 位等级，提供不同天数的 带薪年假。
五星级酒店的人员管理制度
第一章总则第一条为规范五星级酒店员工管理，提高员工素质，确保酒店各项业务顺利开展，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店全体员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以激励员工积极进取，提高酒店整体管理水平。
第二章培训与晋升第四条酒店应定期组织员工培训，提高员工业务能力和综合素质。
第五条酒店应设立完善的晋升机制，为员工提供公平的晋升机会。
第六条员工晋升应遵循以下程序：1. 员工申请晋升；2. 部门负责人审核；3. 人力资源部审批；4. 员工晋升后，签订晋升合同。
第三章考勤与薪酬第七条酒店实行考勤制度，员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第八条员工请假应提前向部门负责人申请，经批准后方可休假。
第九条酒店实行岗位工资制度，根据员工岗位、工作表现、业绩等因素确定薪酬。
第十条酒店应定期调整薪酬，确保员工薪酬水平与市场接轨。
第四章奖惩制度第十一条酒店设立奖励制度，对表现优秀的员工给予奖励。
第十二条奖励分为以下几种：1. 表彰奖励：对在岗位上表现突出的员工给予表彰；2. 优秀员工奖：对年度业绩突出的员工给予奖励；3. 特殊贡献奖：对为酒店做出特殊贡献的员工给予奖励。
第十三条酒店设立惩罚制度，对违反规定的员工进行处罚。
第十四条惩罚分为以下几种：1. 警告：对轻微违规的员工给予警告；2. 罚款：对违规行为较严重的员工给予罚款；3. 解除劳动合同：对严重违反规定的员工解除劳动合同。
第五章人力资源管理与调配第十五条酒店应建立健全人力资源管理体系，确保人力资源的合理配置。
第十六条酒店应定期进行员工岗位调整，以优化人力资源配置。
第十七条酒店应加强对员工的关怀，关注员工身心健康，提高员工满意度。
第六章附则第十八条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，五星级酒店旨在为员工提供一个公平、公正、公开的工作环境，激发员工潜能，提高酒店整体管理水平，为顾客提供优质服务。
星级酒店员工晋升制度
晋升管理办法第一章总则一、目的为使酒店人才管理达到人尽其才、各尽其能的目的,充分调动员为(四)能升能降的原则;根据绩效考核结果,员工职位可升可降;(五)先内后外的原则;职位空缺时,首先考虑内部人员,在没有合适人选时,考虑外部招聘;(六)部门与人力资源部双重考核的原则;四、晋升需具备的条件：(一)具有良好的职业道德(二)在职工作表现优良(三)具备较高职位的素质、技能或有相关的工作经验和资历(四)具有较好的沟通和适应能力(五)具有较大的发展潜力六、管理职责划分高层的晋升工作由集团人力资源部负责组织;部门总监含以下的员工晋升工作由酒店人力资源部组织、并负责任职资格条件的审查、任职公布等业务运作;各用人部门负责向人力资源部推荐符合晋升条件的员工,并配合人力资源部进行晋级员工的具体考核工作;第二章员工的晋升通道一、纵向发展部门普通员工E-A5级→部门领班或文员E-A5级→部门主管→部门经理或副经理→部门总监→副总经理→总经理再二、晋升程序(一)主管以上人员的晋升由人力资源部组织,高层或董事会审定1.确定拟提升职位2.推荐合适人选3.晋升考核由拟提升岗位的主管上级负责对当事人进行晋升考核,考核内容主要包括：（1）现工作岗位的表现、业绩；遇；不能胜任者,退回原岗位或由酒店按需要按排到其它适合的岗位;6.重签聘用合同考核合格同意转正,重新签订聘用合同,合同期一般为二年,聘任期满根据考核结果决定是否续聘;(二)基层员工的晋升程序1.确定拟提升职位部门2.推荐合适人选部门3.晋升考核酒店人力资源部根据职位要求,对所有人选的任职资格进的岗位;6.重签聘用合同考核合格同意转正,重新签订聘用合同,合同期一般为二年,聘任期满根据考核结果决定是否续聘;晋商国际大酒店人力资源部2012-7-26 附件一:管理职务晋升推荐表主管及以上人员适用附件二：员工晋升申请表附件三：员工晋升综合素质与能力考核表中层人员适用姓名：拟任职部门：拟任职职务：说明：1.请根据行为出现的频率,结合以下标准进行评价,满分为100分;评分标准：总是90-100%分值；经常70-80%分值；有时40-60%分值；偶尔10-30%分值分；从不0 分;附件五：员工晋升综合素质与能力考核表领班级人员适用姓名：拟任职部门：拟任职职务：。
酒店星级员工考核办法
XXX酒店星级员工评定标准及考核办法第一部分、工资等级一、客房星级员工职级工资标准二、餐厅星级员工职级工资标准第二部分、评定标准一、客房部（一）服务员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、卫生：一处不干净，扣1分，三处以上不干净，不计房量，扣1分，计划卫生一间不做，不计房量，扣1分；5、服务礼貌：服务不积极、态度差，一次扣1分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；6、工作失误：违纪一次扣2分，（漏查、损坏公物、错查等）后果自负；7、投诉：被投诉一次扣3—5分；（二）收银员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、服务礼貌：服务不热情、态度差，一次扣2分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；5、工作失误：违纪一次扣2分，（漏查、损坏公物、错查等）后果自负；6、投诉：被投诉一次扣3—5分；7、其他：受宾客表扬，在领班或经理确认后一次加分5分。
（三）领班1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣3分，旷工一次扣5分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打私人电话、干私活等）一次扣3分；4、卫生：一处不干净不计房量，三处以上不干净扣2分，并扣除当天所有房量；5、工作失误及执行力：上级安排的工作不执行或执行不积极，及工作出现失误（漏查、损坏公物、错查等），后果自负，一次扣4分；6、服务礼貌：服务不热情、态度差，一次扣3分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣6分；7、投诉：被投诉一次扣6—10分；8、其他：受宾客表扬，在经理确认后一次加分5分（四）保洁1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、卫生：一处扣1分，详见《保洁考核细则》；4、服务礼貌：服务不积极、态度差，一次扣1分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；5、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；6、其他：受宾客表扬，在领班或经理确认后一次加分5分二、餐饮部（一）服务员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装、仪容仪表不合格一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、席间服务：客人提出需要帮助，无回应，一次扣1分，未经宾客允许擅自加菜、加酒水一次扣2分；宾客进入餐厅，迎宾或服务员不到位，一次扣2分；5、服务礼貌：服务不积极、态度差，一次扣1分，顶撞、辱骂客人或同事、出现撵客一次扣5分；6、工作失误：如：损坏公物、打翻菜品、上错菜等，后果自负，一次扣2分；7、投诉：被投诉一次扣3—5分；8、其他：受宾客表扬，在领班、主管或经理确认后一次加分5分（二）收银员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、服务礼貌：服务不热情、态度差，一次扣2分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；5、工作失误：如：多收或少收、前台物品丢失等，后果自负，一次扣2分；6、投诉：被投诉一次扣3—5分；7、8、其他：受宾客表扬，在领班或经理确认后一次加分5分。
星级酒店员工守则
星级酒店员工守则一、总则1. 酒店员工必须遵守国家法律法规，严格遵守酒店的各项规章制度。
2. 酒店员工应保持良好的仪容仪表，注重形象修养，树立良好的形象。
3. 酒店员工应保持良好的服务态度，尊重客人，积极主动地提供优质服务。
二、工作纪律1. 酒店员工应准时上班，不允许迟到、早退、旷工。
2. 酒店员工应遵守班次安排，按时上下班。
3. 酒店员工应服从领导的指挥和安排，不得擅自离岗、离职或转岗。
4. 酒店员工应认真履行工作职责，不得玩手机、看电视、打闹等影响工作的行为。
5. 酒店员工应保护酒店的财产和设备，不得私自挪动、使用或毁坏酒店财产。
三、服务规范1. 酒店员工应善于倾听客人的需求，积极解决问题，提供满意的服务。
2. 酒店员工应礼貌待客，用文明的语言与客人交流，不得使用粗鲁、侮辱性的言语。
3. 酒店员工应保持干净整洁的工作环境，及时清理垃圾，保持卫生。
4. 酒店员工应熟悉酒店的各项服务项目，提供专业的咨询和建议。
5. 酒店员工应保护客人的隐私，不得泄露客人信息。
6. 酒店员工应尊重客人的权益，不得索要或收受客人的礼品、礼金等财物。
四、行为规范1. 酒店员工应保持良好的言行举止，不得喧哗、争吵，不得使用恶语或语言暴力。
2. 酒店员工应遵守公共秩序，不得酗酒、赌博或参与违法活动。
3. 酒店员工应保持团队合作精神，不得与同事争执、对抗，共同营造和谐的工作环境。
4. 酒店员工应保守酒店的商业秘密，不得泄露公司的商业机密和内部信息。
5. 酒店员工应遵守保密规定，不得擅自拍摄酒店内部设施和客人的照片或视频。
五、纪律管理1. 对于违反规定的员工，将依照酒店相关规定给予相应的纪律处分，包括批评教育、警告、停职或解雇等。
2. 对于严重违反酒店规定、造成严重后果的员工，将追究其法律责任。
六、奖惩制度1. 酒店将建立奖励制度，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
2. 酒店将根据员工的工作情况和绩效，进行评定和考核，并进行相应的晋升或调整。
星级酒店的员工福利和激励机制
加班与夜班补偿
合宿舍与餐饮
提供员工宿舍
为外地员工或住宿条件困难的员 工提供安全、舒适的员工宿舍。
优质餐饮服务
设立员工餐厅或提供餐饮补贴， 确保员工获得营养均衡的饮食。
健康与安全保障
健康体检
定期为员工安排健康体检 ，关注员工的身体健康状 况。
工伤保险
03 企业文化
价值观与使命
价值观
星级酒店应秉持“客户至上，员工为本”的价值观，将客户体验放在首位，同时关爱员工，实现员工与企业的共 同成长。
使命
提供优质的服务和舒适的住宿环境，满足客户的需求和期望，成为行业的佼佼者和标杆。
团队合作与沟通
团队合作
鼓励员工之间相互协作，共同完成工作任务，形成团结、互助的工作氛围。
02
调查结果应进行详细分析，针对 问题制定相应的改进措施，并跟 踪实施效果。
员工流失率分析
关注员工流失率，分析流失的主要原 因，如薪酬福利、职业发展、工作环 境等。
通过优化员工福利和激励机制，降低 员工流失率，稳定员工队伍。
忠诚度计划与措施
制定忠诚度计划，通过提供良好的薪酬福利、职业发展机会 、培训等措施，提高员工忠诚度。
工作设施与设备
设施齐全的办公环境
提供现代化的办公设备，如高性能电脑、打 印机、复印机等，确保员工高效工作。
舒适的工作空间
提供宽敞、整洁、舒适的工作场所，为员工 营造良好的工作环境。
工作压力管理
要点一
合理的工作安排
制定合理的工作计划和时间表，避免员工过度劳累，确保 工作与休息的平衡。
要点二
心理健康支持
沟通机制
建立有效的沟通机制，确保信息传递的准确性和及时性，让员工了解企业运营状况和未来发展方向。
星级酒店管理规章制度
星级酒店管理规章制度一、工作时间1.酒店工作时间为24小时制，员工需按照排班表准时上班，并保持良好的工作状态。
2.员工应按时下班，如有特殊情况需要延时工作，应提前向上级领导申请。
3.规定员工在工作时间内离开工作岗位需事先请假，离岗期间需找人替班或由上级安排。
二、行为规范1.员工应保持良好的工作形象和礼仪，穿着整齐统一，不得擅自更改服饰以及携带非工作必需品进入工作场所。
2.员工应严格遵守公司的秘密保密制度，不得泄露与工作相关的任何信息。
3.员工在工作期间不得使用手机、电脑及其他与工作无关的设备，若有特殊情况需要使用，需提前向领导请示。
4.员工应尊重客人，并提供优质、高效的服务，不得以恶劣的态度或言辞对待客人或同事。
5.员工应保持工作区域的整洁和卫生，不得随意放置私人物品或垃圾。
6.员工在工作期间禁止吸烟、酗酒以及使用违禁药物，违者将受到相应的处罚。
三、工作纪律1.员工应准时参加公司组织的各类会议和培训活动，如因特殊情况无法参加需提前请假并说明理由。
2.员工应按要求完成工作任务，不得违规操作、拖延工期或敷衍塞责。
3.员工不得私自接触客户的个人隐私信息，并应保护客户的合法权益。
4.员工应遵守行业的相关法律法规，不得利用职务之便谋取个人利益，不得参与任何违法违规活动。
5.工作期间，员工应遵守公司内部的规章制度，不得串岗跳级，不得私自调整工作时间或休假。
四、奖惩制度1.对于工作表现优秀的员工，公司将进行奖励和表彰，并记录在个人档案中。
2.对于违反公司规章制度的员工，将按情节轻重给予相应处罚，包括口头警告、书面警告、扣除绩效奖金、调岗或辞退等。
3.对于员工的晋升、提拔和转岗，将根据个人的业绩和综合素质作为评判标准。
五、绩效考核1.公司将根据员工的工作绩效进行定期考核，包括工作业绩、工作态度、工作效率等方面。
2.考核结果将作为晋升、提拔、涨薪、福利待遇等的重要参考依据。
六、权益保障1.公司将保障员工的合法权益，包括工资福利、社会保险等。
星级酒店前厅员工详细奖惩制度
星级酒店前厅员工详细奖惩制度星级酒店前厅员工是酒店服务的重要一环，他们直接接触客人，为客人提供优质的服务和良好的印象。
为了激励员工提供专业且个性化的服务，星级酒店需要建立详细的奖惩制度，以促使员工积极工作和不断提升自己的技能和能力。
以下是一个可能的星级酒店前厅员工奖惩制度的例子。
一、奖励制度：1.优秀服务奖：员工在工作中提供出色的服务、超越客户期望、积极主动解决问题和提供个性化服务的，将获得奖励。
2.客户满意度奖：根据客人的反馈评分来确定最满意员工，并给予奖励和表彰。
3.服务创新奖：员工提供新的服务理念、改进工作流程或提出创新方案，并经过实践验证且得到认可的，将获得奖励。
4.勤奋奖：连续工作不迟到、不早退、不旷工和无过错行为的员工将获得勤奋奖。
5.工作成就奖：员工在特定工作岗位上表现出色，完成超额任务目标或参与酒店重大项目并取得显著成就的，将获得奖励。
二、惩罚制度：1.迟到早退处罚：员工迟到、早退的次数将记录在案，严重情况将受到处罚，包括扣除工资、降低绩效评级或其他面临停职甚至解雇的处罚。
2.工作失误处罚：员工在工作中不正确处理客人的投诉、失误处理预定信息或其他工作失误的，根据失误的程度，追究相应的责任，并采取相应的处罚措施，包括警告、扣除奖金、降低绩效评级等。
3.客诉投诉处罚：员工频繁出现被客人投诉的情况，影响酒店声誉和客户满意度的，将受到相应的处罚，包括警告、降低绩效评级、培训或其他适当的处罚。
4.个人行为不端处罚：员工在工作或生活中涉及违法、违纪、违反职业道德和酒店规章制度的行为，将受到相应的纪律处分，包括警告、停职、辞退等。
以上是一个可能的星级酒店前厅员工奖惩制度的例子。
但是，每个酒店根据自身的特点和需求，可以制定适合自己的奖惩制度。
最重要的是要保证奖惩制度公正、透明、合理，并为员工提供持续的培训和发展机会，以激励员工保持高水平的工作表现和服务质量。
同时，也要重视员工的意见和反馈，及时调整和完善制度，以确保员工的满意度和酒店的竞争力。
三星级酒店员工规章制度
三星级酒店员工规章制度
《三星级酒店员工规章制度》
第一条为了规范三星级酒店员工的行为，提高服务质量，保
障客人的权益，制定本规章制度。
第二条三星级酒店员工应当严格遵守酒店的工作制度，服从
管理，认真履行自己的岗位职责。
第三条三星级酒店员工在工作期间应当保持整洁、得体的仪
容仪表，严禁擅自改变酒店制服的颜色、样式，发型和化妆应符合酒店规定。
第四条三星级酒店员工在服务客人时应当具备良好的语言表
达能力、沟通能力和服务意识，对客人要礼貌、热情并积极主动的为客人提供帮助。
第五条三星级酒店员工在工作中不得以任何形式接受或索取
客人的财物，不得利用职务之便谋取不正当利益。
第六条三星级酒店员工应当严格遵守酒店的安全规定、防火
制度，严禁在消防通道上停放物品，更不得在酒店内抽烟或者使用明火。
第七条三星级酒店员工在日常工作中应当合理安排工作时间，不得迟到早退，工作期间严禁使用手机或者其他影响工作的电子设备。
第八条三星级酒店员工发现客人有需要时，应及时向客人主动提出帮助，并且在服务中要真诚、耐心，做到服务周到、考虑全面。
第九条三星级酒店员工要遵守酒店的财务制度，做到认真核对账目、节约用品并防止浪费。
第十条三星级酒店员工违反本规章制度的，酒店有权对其做出相应的处理，包括批评教育、警告、罚款、停职甚至辞退等相关处理。
酒店星级员工考评办法
酒店星级员工考评办法引言酒店作为一个客户服务行业，其员工的表现对于提升酒店的星级评定尤为重要。
为确保酒店员工的素质和服务水平能够得到充分的体现和提升，制定一套酒店星级员工考评办法是至关重要的。
考评目标与原则1. 考评目标酒店星级员工考评的目标是通过全面评估员工的工作表现、服务态度和专业素养，提升员工服务水平，增加酒店的星级评定。
2. 考评原则考评办法坚持客观、公正、严谨和科学的原则，确保每位员工都可以在公平的环境下接受评估。
考评办法应该注重全面性和实效性，以鼓励员工不断提升自己的服务质量和能力。
考评指标酒店星级员工考评指标分为以下几个方面：1. 服务质量评估员工的服务意识、服务技能和服务效率，包括但不限于： - 客户满意度：通过客户反馈、调查问卷等方式评估员工提供的服务质量。
- 问题处理能力：评估员工在处理客户投诉、问题解决等方面的能力。
- 沟通能力：评估员工在与客户沟通交流中的表达能力。
- 专业知识：评估员工对酒店产品、服务、设施等方面的了解程度。
2. 团队合作评估员工在团队合作中的表现和贡献，包括但不限于： -协作能力：评估员工在团队合作中的合作意识和协调能力。
- 集体荣誉感：评估员工对于团队荣誉的认同和追求。
- 团队贡献：评估员工在团队工作中的贡献程度和影响力。
3. 个人素养评估员工的个人形象、综合素质和职业认知，包括但不限于： - 外貌仪表：评估员工在外貌仪表上的注意和维护程度。
- 职业操守：评估员工在工作中的工作纪律和职业道德。
-自我提升：评估员工不断学习和提升能力的积极性和努力程度。
考评流程酒店星级员工考评流程应包括以下环节：1. 考评准备酒店应提前确定考评时间和地点，并向员工传达考评的目的和要求。
同时，需要准备相应的考评表和评估工具。
2. 考评实施员工将接受由专业评估员进行的考评，考评的方式可以包括面试、模拟服务等形式。
评估员会根据各项指标对员工进行评估。
3. 考评结果反馈考评结果将向员工进行反馈，包括考评得分、考评的优劣势等，并为员工提供相关的改进建议。
星级酒店员工的管理制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提高员工素质，保障酒店正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、安保部、工程部等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以激励员工积极性，提高酒店整体管理水平。
第二章培训与晋升第四条酒店应定期组织员工进行专业技能培训，提高员工业务水平和服务意识。
第五条酒店应设立员工晋升机制，鼓励员工积极进取，根据员工表现和岗位需求进行晋升。
第六条员工晋升需满足以下条件：1. 工作表现优秀，具备较强的团队协作精神；2. 专业技能过硬，能够胜任更高岗位的工作；3. 遵守酒店规章制度，无违纪行为。
第三章考勤与薪酬第七条酒店实行标准工作时间，员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第八条酒店根据国家规定及地方政策，制定薪酬制度，包括基本工资、岗位工资、绩效工资等。
第九条酒店设立考勤制度，对迟到、早退、旷工等行为进行处罚，具体如下：1. 迟到、早退半小时以内，扣款50元；2. 迟到、早退半小时以上，按半天计算旷工，扣款100元；3. 旷工一天，扣款200元；4. 旷工两天，扣款300元；5. 旷工三天及以上，除名。
第四章奖励与惩罚第十条酒店设立奖励制度，对表现优秀、贡献突出的员工给予表彰和奖励。
第十一条奖励分为以下几种：1. 优秀员工奖：对工作表现优秀、服务质量良好的员工进行表彰；2. 荣誉证书：对在工作中取得突出成绩的员工颁发荣誉证书；3. 岗位晋升：对表现优秀的员工进行岗位晋升。
第十二条酒店设立惩罚制度，对违反规章制度的员工进行处罚。
第十三条惩罚分为以下几种：1. 警告：对违反规章制度的员工进行口头或书面警告；2. 罚款：对违反规章制度的员工进行罚款；3. 除名：对严重违反规章制度的员工予以除名。
第五章安全与卫生第十四条酒店应加强安全管理，确保员工人身安全和酒店财产安全。
第十五条酒店应定期开展卫生检查，保持酒店环境卫生，确保客人入住舒适。
五星级酒店员工管理制度
第一章总则第一条为加强五星级酒店的管理，提高服务质量，确保酒店各项工作顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店全体员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条员工应遵守国家法律法规、酒店规章制度和职业道德，努力提高自身素质，为酒店创造良好的工作环境。
第二章培训与考核第四条酒店应定期对员工进行岗前培训，使其熟悉酒店业务、服务流程、操作规范等。
第五条员工应积极参加酒店组织的各类培训，提高自身业务能力和综合素质。
第六条酒店对员工进行定期考核，考核内容包括职业道德、业务能力、工作态度、工作成绩等。
第三章工作纪律第七条员工应严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第八条员工应服从上级安排，不得擅自离岗、脱岗、串岗。
第九条员工在工作期间，应保持工作场所整洁，不得在公共场所吸烟、乱扔垃圾。
第十条员工应尊重客人，热情服务，做到礼貌待人、微笑服务。
第十一条员工在工作中遇到问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
第四章奖惩制度第十二条酒店设立奖励制度，对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
第十三条奖励包括：优秀员工、优秀服务人员、优秀管理人员等。
第十四条员工有下列行为之一的，给予警告、记过、降职或解除劳动合同等处罚：（一）严重违反工作纪律，影响酒店形象和声誉的；（二）违反国家法律法规，被依法追究刑事责任的；（三）严重违反职业道德，损害酒店利益的；（四）在工作中发生重大责任事故，造成严重后果的。
第五章保密制度第十五条员工应严格遵守酒店保密制度，不得泄露酒店商业秘密、客户信息等。
第十六条员工离职时，应将所有工作资料、客户信息等归档，不得带走或泄露。
第六章附则第十七条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十九条本制度未尽事宜，由酒店另行制定补充规定。
星级酒店员工晋升管理制度
第一章总则第一条为加强酒店人才队伍建设，提高员工综合素质，激发员工工作积极性，实现人尽其才、才尽其用的目标，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有正式员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级晋升与越级晋升相结合，纵向晋升与横向晋升相结合，能升能降，先内后外的晋升机制。
第二章晋升原则第四条德能并重原则：晋升需全面考虑员工的个人品德、能力、业绩及潜力。
第五条逐级晋升与越级晋升相结合原则：员工一般按岗位等级逐级晋升，对业绩突出、有特殊才干者，可越级晋升。
第六条纵向晋升与横向晋升相结合原则：员工可沿一条通道晋升，也可根据发展方向调整晋升通道。
第七条能升能降原则：根据绩效考核结果，员工职位可升可降。
第八条先内后外原则：职位空缺时，优先考虑内部优秀员工，外部招聘作为补充。
第三章晋升条件第九条具有良好的职业道德和敬业精神。
第十条在职工作表现优秀，无重大违纪违规行为。
第十一条具备较高职位的素质、技能或相关工作经验。
第十二条具有良好的沟通和团队协作能力。
第十三条具有较强的学习能力和适应能力。
第十四条完成职位所需的培训课程。
第四章晋升程序第十五条员工晋升需经部门推荐、人力资源部审核、总经理批准。
第十六条部门推荐：部门负责人根据员工工作表现、能力、潜力等因素，推荐晋升候选人。
第十七条人力资源部审核：对部门推荐的晋升候选人进行审核，包括学历、工作经历、绩效考核等。
第十八条总经理批准：人力资源部将审核结果报总经理审批。
第五章晋升考核第十九条晋升考核分为平时考核和年度考核。
第二十条平时考核：部门负责人对员工日常工作表现进行考核，包括工作态度、工作能力、团队协作等方面。
第二十一条年度考核：人力资源部组织年度考核，对员工进行综合评价。
第六章附则第二十二条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第二十三条本制度自发布之日起实施。
第二十四条本制度如与国家法律法规及上级部门政策相冲突，以国家法律法规及上级部门政策为准。
酒店星级员工考评办法
酒店星级员工考评办法背景酒店为了提高服务质量和竞争力，在雇佣员工的过程中，通常会要求员工通过一个评估过程，以保证员工拥有必要的素质和能力。
此外，酒店还会根据员工的工作表现，为其评定星级以提高员工的激励和福利水平。
因此，设计一个科学的酒店员工考评办法，是酒店管理者必须面对的问题。
星级考评制度酒店员工考评制度通常是按照星级系统进行评估的，员工的星级越高，通常就能享受到更好的薪资待遇和职业发展机会。
因此，酒店管理者需要建立一套科学的星级考评制度，以保证员工受到公正评估。
星级评分细则评分细则通常包括员工的工作表现、工作质量、沟通能力、工作效率、团队合作能力等。
不同的评估标准对应不同的分值，评估员工的优劣程度可以根据具体的评分细则来决定。
例如，以下是一个简单的评分细则：评分标准评分分值工作表现20工作质量20沟通能力15工作效率15团队合作能力10职业素养10知识能力10星级设定细则根据员工的评分情况，可以设定星级，例如：星级分值要求五星分值≥90四星80≤分值<90三星70≤分值<80二星60≤分值<70一星分值<60酒店管理者可以根据实际情况进行调整，制定出适合自己酒店员工的星级设定细则。
考评过程酒店员工的考评过程通常分为两个步骤：自评和部门经理或评估员评估。
自评在考评之前，员工应该首先对自己的工作表现和能力做出自我评估。
员工需要以自我评估为基础，明确自己在工作中的短处和改进的方向，同时认真听取上级和同事的建议，为接下来的考评做好充分准备。
部门经理或评估员评估部门经理或评估员需要对员工的工作表现进行评估，并根据评分细则对员工的绩效进行评定。
评估员应当根据工作业绩、业务水平、应对问题的能力、团队协作和职业操守等方面，全面、客观地进行评估，以确保评估结果的准确性和公正性。
评估员还应当为员工提供评估结果的反馈和建议，帮助员工发掘自己的优点和劣势，制定改进计划，提高自身的工作水平。
结论酒店员工考评制度的设计不仅可以提高员工的素质和能力，同时也能够提高酒店的服务质量和竞争力。
酒店(餐厅)员工星级评定办法
员工星级评定办法为了保证公司制度的统一运转和实施，确保员工的星级评定划分的准确性和统一性，切实反映员工客观实际、激励上进、不断完善公司的激励体制，员工星级晋（降）级评定办法，是作为评定工作的重要依据，特制定本办法：一、适用范围：XXX公司员工二、人员参评范围：除经理、店长、xxx、以下级别员工。
三、星级评定时间及参评条件：1、毎季度进行一次，评定时间为当年3月、6月、9月、12月评定后新的星级级别执行时间为次月；2、星级参评人员需在职正式时间满6个月及以上，方可申请评；3、试用、见习人员不得参评，员工在储备期不得参评；4、有旷工1天、早退1天、停职返训累计5天及以上者当次不得参评；5、非正式员工不得参评；6、累计扣分满20分者不得参评。
四、评星考核标准：（一）考核依据：以工作态度、工作能力综合考核，季度书面考试80分以上。
（二）考核方式、方法：1、季度书面考核成绩：考核期内两次书面成绩取平均值*30%，再加上定量分数：《星级员工评分表》由直管领导评分；2、定量分数：40分（具体分项请参照《星级员工评定表格》）考勤5分遵章守纪5分各店的书面考核30分：以每季度区域的星级考核分为准（考核书面成绩 *30%)，有特殊原因不能参加书面考核者需参加口试及实际操作的考核。
3、上级评分数：60分工作态度30分：工作能力方面，分值30分。
具体分项：因为岗位职能不同，具体分项请参照《星级员工评定表格》（三）星级设定：★一星级员工：★★二星级员工：★★★三星级员工；（四）评星标准：综合工作评分标准★一星级员工,每季度综合评分分数75分以上；★★二星级员工，每季度综合评分分数85分以上；★★★三星级员工，每季度综合评分分数90分以上。
五、评选原则：1、公平、公正.、公开的原则；2、注重绩效、突出能力的原则：3、树立典型、激励后进的原则；4、选拔人才、奖励人才的原則。
5、以业绩为中心确定员工星级，体现不同星级员工奖励有别的原则。
酒店客房部星级员工评定标准
酒店客房部星级员工评1、在公司出现的紧急突发事件中，能够维护公司利益，勇于付出，不计较个人得失的；优选项2、收到外界（媒体、顾客）表扬，为集团增添荣誉的；3、在集团范围内受到过通报表扬、记功或嘉奖的。
1、达到三星的标准；在本部门工作满四年以上。
1、达到四星的标准；在本部门工作满五年以上。
1、日常奖惩台账、人事月报、考勤汇总表统计2、熟练掌握服务规范，本岗位业务技能过硬。
2、熟练掌握服务规范，本岗位业务技能过硬，在本部门中是公认的业务尖子、服务标兵。
3、能够独立处理和解决服务过程中的各种矛盾，无工作差错和服务事故。
3、熟练掌握客房各区域的操作流程，能对客人询问自己职权或能力范围以外时，主动为客人提供“一站式”服务。
4、全年中有4次以上被评定为月度优秀员工。
4、全年中有5次以上被评定为月度优秀员工。
3、日常奖惩台账、人事月报、考勤汇总表统计1、达到三星的标准；在本部门工作满四年以上。
1、达到四星的标准；在本部门工作满五年以上。
1、日常奖惩台账、人事月报、考勤汇总表统计2、房间卫生打扫质量好，操作速度快，积极回收物品，房间卫生经检查不超过1处质量问题。
2、房间卫生打扫质量好，操作速度快，积极回收物品，房间卫生为免检房。
2、上级、同事反馈评定；3、在酒店组织的技能大赛中获得过第二名以上的名次3、在酒店组织的技能大赛中获得过第一名3、人事部统计反馈1、达到三星的标准；在本部门工作满四年以上。
1、达到四星的标准；在本部门工作满五年以上。
1、上级、同事反馈评定；2、在日常服务工作中，对顾客主动热情，并有良好的职业道德、严守纪律、用语规范、懂得服务细节、规范、自觉为客人提供优质服务。
2、在日常服务工作中能够常年如一日为顾客主动、热情服务，职业道德优良，严守纪律，规范用语，为客人提供规范化、人性化、个性化服务。
2、客服投诉记录本；3、全年无违纪现象，做到规范化优质服务。
3、全年无违纪现象，做到规范化、个性化优质服务。
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员工手册
山亭宾馆
二00八年二月
第一章山亭宾馆简介
山亭宾馆是镶嵌在山亭区政治、经济文化中心的一棵灿烂明珠。
位于山亭区机关驻地中心，府前路17号，西距京沪铁路、104国道及京福高速公路20公里，东靠09省道500米，南临小邾国遗址，雪山风景区，北临岩马湖，东临抱犊崮、熊耳山大裂谷，交通便利，是全区旅游景点中心。
山亭宾馆是以机关接待、对外经营服务为一体的唯一家大型宾馆。
是山亭区“天然氧吧”中的花园似宾馆，建筑造型呈现代欧式风格，规划占地50000平方米。
总建筑面积3.6万平方米，建筑经典庄重大方，融入人性化设计，将文化与建筑环境完美结合，充分体现“绿色、科技、人文”的现代生活及经营理念。
宾馆拥有标准间、单人间、商务套房、行政套房、豪华套房等各类客房153间，床位420个。
餐饮有可容纳200人的零点宴会大厅及27个装修高雅的包间，有精良的厨师队伍，饭菜与中西餐相结合，以山区天然绿色食品为主体，聚拢山亭各地饭菜之特色，土菜精做、粗菜细做，创立了鲁南地区独特的饮食文化。
宾馆还设有综合会议服务中心、精品店、美容美发、商务中心、贵宾室、夜总会、洗浴中心等现代化配套服务项目。
宾馆装备着先进的程控通讯系统、自动消防系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视同意系统、宽带上网系统、环境调节冷暖系统以及确保的供水供电系统等。
宾馆整体经营既以外域都市的先进文化为基础，又巧妙地结合山亭地点的人文特色，不管是设施、环境都以顾客的舒适中意为最终目标，定会让每位来宾真正的感受到家的温暖。
山亭宾馆正以优美的自然生态地理环境、人文环境，给予独特的魅力和优质的服务，纯朴的民俗风情传统，放开大门欢迎八方来宾的光临。
第二章宾馆组织机构
第三章 文明行为规范
一、职员组织要求
1、准则 宾馆声誉重于一切
2、服务精神
微笑 对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快 礼貌
待人处事要温文尔雅和颜悦色 整洁 经常保持个人和公共环境清洁卫生 责任
全心全意，一丝不苟地做好本职工作 公德 爱护公共财物，拾金不昧，节约
协作 以协作精神、真诚合作，共同努力实现宾馆经营目标 3、道德规范
文明、服从、耐劳、守时、诚恳、敬业、爱岗 二、仪容仪表
1、面部 女职员淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；男职员清洁面部、刮净胡须。
化妆与工种、服务岗位协调，不浓妆艳抹。
2、发式女职员不梳披肩发，前发只是眉，不烫发、不染发，齐肩发要梳好。
男职员后发角不超过衣领，前发只是眉，不留大鬓角。
男女发型都要梳理的整洁。
3、口腔上岗前不饮酒、不吃异味食物，保持牙齿清洁、口腔清新。
4、手饭前便后要洗手，要勤修指甲，不留长指甲和涂指甲油。
5、躯体时刻保持个人清洁卫生。
勤洗澡，勤换内衣、衬衣、务必去除体会，不喷洒过浓的香水。
6、装饰品除手表、结婚戒指外，不得佩带任何饰品，面客区不得戴眼镜；确需佩带，只能戴隐形眼镜；如遇红、白喜事，上班时刻不可佩带花和黑纱。
7、服装工作时刻必须穿着宾馆规定的服装。
制服、衬衣、领带（结）、鞋、帽、手套等要整洁、挺括、无破损、线条轮廓清晰，系齐纽扣、拉好拉链、领带（结）要打正。
西装不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
8、工号牌上班时刻一律带工号牌。
工号牌佩带在左胸前，端正统一，不得歪扭。
9、袜男式袜一律为黑色或深灰色、女式袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。
10、鞋皮鞋要光亮、无破损，鞋底不得打铁掌；客房服务员需穿布鞋，保持洁净，没有破洞。
三、言行举止
1、语言外语讲英语、日语、韩语，国语讲一般话，使用礼貌用语，不用污言秽语。
一线服务人员至少掌握一种外语。
能依照时刻、场景、服务对象，正确使用礼貌用语。
2、语调亲切、热情、诚恳、不粗声怪气和矫柔造作。
语调要清晰、
流利、意思表达明确、简练。
声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。
不可因个人心绪不佳而阻碍工作，更不能流露于言表。
3、谈话与客人谈话要战立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75—100cm的距离，不可打断客人的谈话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。
切忌在两位客人同时在场时，而冷落另一位客人。
两位客人正在交谈，需要插话或提供服务时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或讲一声“对不起，打搅一下”，等客人同意后再服务，服务结束后应向等待的客人示意，并讲声“感谢”。
谈话结束要有告不语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后转身离去。
4、差不多礼貌为客人服务和与同事之间交往时，要视场合恰当使用礼貌用语：“您好先生/女士；是的先生/女士；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；感谢您；欢迎您入住山亭宾馆；欢迎您再次光临；祝您旅途愉快；希望多提宝贵意见”等礼貌用语。
指第三者来宾时，不能称“他”，应称“那位先生”、“那位女士”。
5、倾听表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做记录。
6、回答回答内容要准确。
不能不明白装明白或摸棱两可的回答问题，不能讲“我不明白、我想、可能、大概”等否定的语句，客人提出合理的要求、问题应想方法尽量为客人解决问题。
7、打接电话打工作电话要简明扼要，接打与工作无关的事，一般不超过2分钟，电话铃响三声之内必须接听，接电话先问“您好”（中英文），再报自己所在部门名称。
关于客人交代的情况要做记录，并复述一遍，以免出现误差，最后报自己的姓名（职务），以示负责。
假如是找职员的电话，应讲“对不起，我们的工作时刻不能接私人电话，如有急事，我替您将电。