酒店前厅管理制度目录[1]

酒店前厅管理制度目录

岗位职责：

1. 前台主管岗位职责

2. 前厅人员岗位职责

工作流程:

1．电话接听和转接…………………………………………………………2．散客预订…………………………………………………………3．参观房间…………………………………………………………4．入住接待…………………………………………………………5．换房处理…………………………………………………………6．叫醒服务…………………………………………………………7．开门服务…………………………………………………………8．延时退房的处理…………………………………………………………9．记帐/挂帐服务…………………………………………………………10．离店结帐…………………………………………………………11．客人留言…………………………………………………………12．问讯服务…………………………………………………………13．宾客投诉处理…………………………………………………………14．物品赔偿处理…………………………………………………………15．商务服务…………………………………………………………16．访客登记…………………………………………………………17．贵重物品寄存（保险箱的使用）……………………………………………18．租借物品…………………………………………………………19．行李寄存…………………………………………………………

20. 封包和夜审流程…………………………………………………………

前厅岗位职责和工作内容

前台主管岗位职责：

[直属上级]：总经理、运营总监

[直属下级]：前台服务员、

[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。

[工作内容]：

日常服务和经营管理工作

1.包含前台服务员的全部工作内容。

2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

3.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到

酒店标准要求。

4.控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中

陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。

5.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超

过职权范围及时请示运营总监。

6.主动征询和收集客人意见和建议

7.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

8.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品耗损。

9.检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。

10.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实

际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

11.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

12.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

13.负责酒店日常巡视确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、过道、餐厅）。

14.按规范做好交接班工作，并及时落实交接。

15.完成上级指派的各项任务。

行政管理工作：

按照运营指派分工，完成相关的行政管理工作。

1.负责前台客用印刷品、客用物品，大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前

台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘店及编制预算，制作相应报表交店长审核。

2.负责宾客意见调查，相关测评表格，按时要求上报运营总监，并根据酒店质量

检查项目进行部门内部自查，每月提交质量检查报告交运营总监。

3.负责根据业务情况和人员调配，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相

应的排班明细表和考勤汇总表交运营总监。

4.负责按时限要求对宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资

料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管

5.根据运营总监的要求，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

前厅人员岗位职责：

[直属上级]: 前台主管

[岗位职责]: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤

待客，严格执行酒店各项

[工作内容]:

1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好住店客人的资料。

5.做好传真的收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供客人留言服务。

7.负责办理客人离店结帐手续。

8.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

10.住店客人提供各项商务服务。

11.为客人提供使用保险箱业务。

12.为住店客人提供物品租用服务。

13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。

14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、

娱乐购物等各类信息。

15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

16.为住店宾客提供叫醒服务。

17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

18.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易

泄露。

20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

22.负责制作酒店的营业日报。

23.做好交接班工作。

24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

25.负责按规定程序提供开门服务。

26.按规定开展催帐工作。