酒店前厅管理制度目录[1]
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度第一章总则第一条为规范酒店前厅部的管理和服务，提高服务质量和效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店前厅部的日常管理和服务工作。
第三条酒店前厅部是酒店对外的窗口，是提供客户服务的重要部门，必须做到礼貌、细致、周到、快捷。
第四条酒店前厅部的相关管理规定，都必须遵循国家相关法律法规以及酒店的各项规章制度。
第五条酒店前厅部应建立健全服务质量和责任心意识，提高员工的服务技能和素质。
第六条鼓励员工在服务工作中提出宝贵意见和建议，以促进酒店前厅部的发展。
第七条酒店前厅部负责制定本部门的相关工作制度和操作规范，确保酒店前厅部的正常运营。
第八条酒店前厅部在日常管理和服务工作中，必须严格遵守酒店的各项管理制度和操作规范，不得违规操作。
第二章岗位职责第九条酒店前厅部主要包括接待处、行李部、贵宾服务部、预订部和礼宾部等岗位，各岗位职责如下：一、接待处：负责接待客人，办理入住和退房手续，提供入住信息咨询等服务。
二、行李部：负责接待客人行李，安全保管客人行李，协助客人搬运行李。
三、贵宾服务部：负责接待贵宾，提供专业的私人服务，满足客人的个性化需求。
四、预订部：负责接受客人电话预订，办理客房预订手续，确保客人的需求得到满足。
五、礼宾部：负责协助客人办理出行手续，提供接送机场、行车等服务。
第十条各岗位职责必须明确，员工应明确自己的职责范围，做到工作责任到人。
第十一条各岗位人员必须严格遵守酒店前厅部的各项管理制度和操作规范，做到服务规范，态度热情。
第三章服务流程第十二条酒店前厅部的服务流程包括客人接待、客房预订、客人行李处理、贵宾接待等步骤，必须遵循以下服务流程：一、客人接待：酒店前厅部接待客人时，必须礼貌、细致、热情，提供周到的服务。
二、客房预订：预订部接受客人电话预订时，必须认真记录客人需求，及时为客人安排合适的客房。
三、客人行李处理：行李部接待客人行李时，必须细致、周到，安全保管客人行李，协助客人搬运行李。
酒店管理前厅部管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅部的正常运营，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、电话总机、收银部等岗位。
第三条前厅部管理制度应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 严谨细致，规范操作；3. 互相尊重，团结协作；4. 不断学习，追求卓越。
第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责接待客人，提供入住、退房等服务；2. 熟悉酒店设施和服务项目，向客人介绍并解答疑问；3. 处理客人的投诉和特殊需求，及时反馈给相关部门；4. 维护酒店形象，确保服务质量。
第五条礼宾部1. 负责迎接客人，提供行李搬运服务；2. 协助客人办理入住、退房手续；3. 维护酒店门口秩序，确保客人安全；4. 参与酒店重大活动的组织与实施。
第六条电话总机1. 接听、转接酒店内部及外部电话；2. 处理客人电话咨询和投诉；3. 及时传达客人需求，确保信息畅通；4. 保持电话线路畅通，确保通讯质量。
第七条收银部1. 负责客人入住、退房时的收费及结算；2. 管理酒店现金、支票、信用卡等支付方式；3. 做好每日收支报表，确保账目清晰；4. 防范财务风险，确保资金安全。
第三章工作流程第八条入住流程1. 客人到达酒店后，前台接待人员应热情迎接，引导客人至接待台；2. 客人出示有效证件，前台接待人员核实身份后办理入住手续；3. 客人选择房型，前台接待人员提供相应服务；4. 客人办理入住手续后，前台接待人员引领客人至房间。
第九条退房流程1. 客人办理退房手续前，前台接待人员提醒客人检查房间内物品；2. 客人结清所有费用后，前台接待人员办理退房手续；3. 客人离开酒店前，前台接待人员确保客人满意并感谢客人光临。
第四章员工培训与考核第十条前厅部应定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识。
第十一条前厅部应建立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期评估。
第五章安全与保密第十二条前厅部应严格执行酒店安全管理制度，确保客人、酒店和员工的安全。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是酒店的“门面”，是客人抵达酒店后首先接触到的部门，也是客人离店时最后接触的部门。
前厅部的服务质量和管理水平直接影响到客人对酒店的整体印象和评价。
为了提高前厅部的工作效率和服务质量，特制定本管理规章制度。
二、员工管理（一）员工仪容仪表1、员工上班时必须穿着酒店统一制服，保持整洁干净，不得有破损或污渍。
2、员工必须佩戴酒店规定的工作牌，不得私自更改或转借他人。
3、员工发型应整齐大方，不得留奇异发型。
男员工不得留长发，女员工应将头发梳理整齐，不得披头散发。
4、员工应保持面部清洁，不得化浓妆，不得佩戴夸张的饰品。
（二）员工行为规范1、员工应保持良好的站姿、坐姿和行走姿势，不得倚靠墙壁或家具。
2、员工在工作场所内应保持微笑，使用礼貌用语，不得与客人发生争执或冲突。
3、员工不得在工作场所内吸烟、饮酒、吃异味食物或大声喧哗。
4、员工应遵守酒店的保密制度，不得泄露客人的信息或酒店的商业机密。
（三）员工培训与考核1、新员工入职时应接受酒店的入职培训，包括酒店概况、规章制度、服务流程等方面的内容。
2、在职员工应定期参加酒店组织的岗位培训，不断提高业务水平和服务技能。
3、酒店应定期对员工进行考核，考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。
三、服务管理（一）预订服务1、预订员应热情接待客人的预订咨询，详细了解客人的需求，为客人提供准确的房型、房价和入住日期等信息。
2、预订员应按照酒店的预订流程为客人办理预订手续，确保预订信息准确无误。
3、预订员应及时回复客人的预订确认邮件或短信，告知客人预订成功的信息。
1、接待员应热情迎接客人，主动为客人提供行李服务，引导客人办理入住手续。
2、接待员应认真核对客人的身份证件和预订信息，为客人办理入住登记手续，发放房卡和钥匙。
3、接待员应向客人介绍酒店的服务设施和注意事项，解答客人的疑问。
（三）收银服务1、收银员应熟练掌握酒店的收费标准和结算方式，为客人办理结账手续。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。
第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。
第四条对待客人要热情、礼貌、微笑服务，使用文明用语，不得与客人发生争执。
第五条员工要坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。
第六条遵守工作时间，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。
第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待、登记和入住手续的办理。
2、准确掌握房间状态，合理分配房间。
3、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问。
4、处理客人的投诉和建议，及时反馈给上级领导。
第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。
2、为客人提供行李服务，引导客人到达房间。
3、保持行李房的整洁和安全。
第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。
2、掌握各种支付方式的操作流程。
3、做好现金管理和票据管理工作。
第四章工作流程第十条客人接待流程1、客人到达时，前台接待员应微笑迎接，主动问候。
2、核实客人的预订信息，如无预订，根据房间情况为客人安排房间。
3、请客人出示有效证件，进行登记。
4、收取押金，为客人开具押金收据。
5、发放房卡，告知客人房间所在楼层和相关注意事项。
6、通知行李员引领客人到房间。
第十一条客人退房流程1、客人提出退房时，收银员应及时为客人办理结账手续。
2、核对客人的消费项目，确保账目准确。
3、退还客人押金，开具发票。
4、收回房卡，感谢客人的光临。
第十二条行李服务流程1、客人到达时，行李员主动为客人提取行李。
2、引领客人到前台办理入住手续。
3、客人入住后，将行李送到客人房间。
4、客人退房时，为客人提取行李，协助客人办理退房手续。
第五章服务标准第十三条接待服务标准1、接待员应在客人到达 30 秒内主动问候。
2、办理入住手续时间不得超过 5 分钟。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度第一章前厅部岗位职责第一条前厅部经理主要职责一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。
三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。
四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。
五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。
六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。
七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。
八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案。
九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。
十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。
十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。
十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。
十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。
十四、密切与所属员工的关系，做好深入细致的思想政治工作。
及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。
第二条前厅部主管岗位职责一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。
五星酒店前厅管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅服务质量和效率，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、商务中心等部门。
第二章员工行为规范第三条员工应严格遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度，维护酒店声誉。
第四条员工应具备良好的职业道德和敬业精神，以宾客为中心，提供优质服务。
第五条员工应保持良好的仪容仪表，着装整齐，佩戴工号牌，展现酒店员工的专业形象。
第三章考勤制度第六条员工应按时上下班，遵守考勤规定，不得迟到、早退、旷工。
第七条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。
第八条员工病假需提供医院证明，事假需说明原因，经部门批准后方可休假。
第四章仪容仪表第九条员工上班期间需按照酒店规定统一着装，保持个人仪容仪表整洁、得体。
第十条员工不得携带私人物品进入工作区域，不得在工作时间吸烟、饮酒。
第十一条员工不得在酒店内大声喧哗，不得散布不实信息，影响酒店声誉。
第五章工作纪律第十二条员工应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间做与工作无关的事情。
第十三条员工应保持工作区域整洁，不得乱扔垃圾，不得在工作区域大声喧哗。
第十四条员工应严格执行酒店各项服务流程，确保服务质量。
第六章客户服务第十五条前台接待人员应热情、周到地为客人提供入住、退房等服务。
第十六条礼宾部人员应负责客人行李的搬运、车辆调度等工作，确保客人出行便利。
第十七条总机人员应确保电话畅通，及时转接客人电话，解答客人咨询。
第十八条商务中心人员应提供各类商务服务，满足客人需求。
第七章培训与考核第十九条酒店定期对员工进行培训，提高员工业务水平和综合素质。
第二十条酒店定期对员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。
第八章附则第二十一条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，我们旨在确保酒店前厅服务的高标准、高质量，为客人提供宾至如归的体验，进一步提升酒店的品牌形象和竞争力。
前厅管理制度表
前厅管理制度表前厅是酒店、餐厅等场所的重要门面，其服务质量和管理水平直接影响着顾客的满意度和企业的形象。
为了确保前厅的高效运作和优质服务，特制定以下前厅管理制度表：一、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。
2、保持微笑、热情、主动的服务态度，使用礼貌用语，不得与顾客发生争执。
3、遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
4、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的事情。
二、服务流程规范1、顾客接待（1）顾客进门时，应及时主动迎接，使用欢迎语。
（2）询问顾客需求，提供准确的信息和建议。
（3）引导顾客就座，安排合适的座位。
2、点单服务（1）熟练掌握菜单内容，准确介绍菜品和饮品。
（2）认真倾听顾客点单，重复确认点单内容。
（3）及时为顾客下单，并告知预计上菜时间。
3、上菜服务（1）按照上菜顺序和标准，及时、准确地上菜。
（2）上菜时要轻拿轻放，避免汤汁溅出。
（3）报菜名，提醒顾客注意菜品的特殊要求。
4、结账服务（1）及时为顾客结账，提供清晰准确的账单。
（2）接受顾客的支付方式，确保款项安全。
（3）感谢顾客的光临，使用送别语。
三、环境卫生管理1、保持前厅地面、桌面、柜台等清洁，无杂物、污渍。
2、定期清洁门窗、灯具、装饰品等，保持整洁光亮。
3、餐具、茶具等要及时清洗、消毒，摆放整齐。
4、垃圾桶要及时清理，垃圾不得溢出。
四、设施设备管理1、定期检查前厅的设施设备，如桌椅、灯具、空调等，确保其正常运行。
2、发现设施设备损坏或故障，应及时报修，并跟进维修进度。
3、正确使用设施设备，不得违规操作，避免人为损坏。
五、顾客投诉处理1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意。
2、及时采取措施解决问题，满足顾客的合理要求。
3、对投诉问题进行记录和分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生。
六、员工培训与考核1、定期组织员工进行业务培训，提高服务技能和专业知识。
2、建立员工考核制度，根据服务质量、工作表现等进行评估。
酒店前厅部管理制度目录
一、总则1.1 制度目的1.2 适用范围1.3 制度依据1.4 解释权二、组织架构与职责2.1 部门设置2.2 部门经理职责2.3 领班职责2.4 前台接待员职责2.5 其他岗位职责三、员工管理3.1 员工招聘与培训3.2 员工考核与晋升3.3 员工奖惩制度3.4 员工离职与交接四、考勤与排班4.1 考勤制度4.1.1 上班时间与下班时间 4.1.2 签到与签退4.1.3 迟到与早退处理4.2 排班制度4.2.1 排班原则4.2.2 排班流程4.2.3 换班与调休五、服务质量与标准5.1 服务质量要求5.2 服务标准5.2.1 前台接待服务标准 5.2.2 问讯服务标准5.2.3 预订服务标准5.2.4 检查服务标准5.3 服务质量控制六、客人资料管理6.1 资料保密制度6.2 资料收集与存储6.3 资料查询与使用6.4 资料销毁七、设备与用品管理7.1 设备使用规定7.2 设备维护与保养7.3 用品采购与分发7.4 用品回收与处理八、突发事件处理8.1 客人投诉处理8.2 突发事故处理8.3 应急预案九、安全与卫生9.1 安全生产规定9.2 卫生管理要求9.3 消防安全规定十、内部沟通与协作10.1 沟通渠道10.2 协作要求10.3 会议制度十一、附则11.1 制度生效与修订11.2 制度解释11.3 违规处理详细内容如下：一、总则本制度旨在规范酒店前厅部的管理，提高服务质量，确保酒店运营的顺畅。
二、组织架构与职责阐述酒店前厅部的组织架构，明确各级管理人员和员工的职责。
三、员工管理规定员工的招聘、培训、考核、奖惩、离职等方面的管理要求。
四、考勤与排班制定考勤制度，规范员工上下班行为，明确排班原则和流程。
五、服务质量与标准规定酒店前厅部各项服务的质量要求和操作标准。
六、客人资料管理制定客人资料保密制度，规范资料的收集、存储、查询和使用。
七、设备与用品管理规定设备使用、维护保养、用品采购分发等方面的管理要求。
酒店前厅部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店前厅部工作秩序，提高服务质量，确保酒店形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部全体员工。
第三条前厅部应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，为客人提供优质、高效、便捷的服务。
第二章工作职责第四条前厅部经理负责全面领导前厅部工作，协调各部门关系，确保前厅部工作顺利开展。
第五条前厅部主管负责协助经理管理前厅部，负责具体工作安排、员工培训和考核。
第六条前厅部员工应按照岗位要求，认真履行职责，确保各项工作顺利进行。
第三章工作流程第七条前厅部员工应按照以下流程进行工作：1. 接待客人：热情迎接客人，询问需求，引导客人办理入住手续。
2. 办理入住手续：为客人办理入住登记，发放房卡，告知客人酒店设施和服务项目。
3. 客房分配：根据客人需求，为客人分配客房，确保客房整洁、舒适。
4. 客房服务：关注客人需求，及时处理客人投诉，确保客人满意。
5. 结账退房：为客人办理退房手续，回收房卡，整理房间。
6. 额外服务：根据客人需求，提供叫醒、送餐、洗衣等额外服务。
第四章工作要求第八条前厅部员工应具备以下基本素质：1. 良好的沟通能力，善于与客人交流。
2. 良好的服务意识，对客人热情、周到、细致。
3. 严谨的工作态度，责任心强，注重细节。
4. 熟练掌握前厅部业务知识，具备一定的突发事件处理能力。
第五章考核与奖惩第九条前厅部员工考核分为月度考核和年度考核，考核内容包括工作态度、工作质量、服务质量等方面。
第十条对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行处罚。
第十一条奖励措施：1. 评选优秀员工，给予物质奖励。
2. 提供晋升机会，优先考虑优秀员工。
3. 评选先进班组，给予奖励。
第十二条处罚措施：1. 对违反工作纪律的员工进行批评教育。
2. 对严重违反工作纪律的员工进行罚款或解雇。
3. 对工作质量不高的员工进行培训，要求限期改正。
第六章附则第十三条本制度由酒店前厅部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起实施。
酒店大堂前厅管理制度
第一章总则第一条为确保酒店大堂前厅的运营秩序，提高服务质量，保障客人、员工及酒店的利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店大堂前厅所有员工，包括前台接待、礼宾部、客房预订等相关部门。
第三条酒店大堂前厅全体员工应严格遵守本制度，确保各项工作顺利进行。
第二章岗位职责第四条前台接待职责：1. 欢迎客人入住，主动询问客人需求，提供热情、周到的服务；2. 接待客人登记入住，确保信息准确无误；3. 协助客人办理退房手续，确保退房流程顺利进行；4. 维护酒店形象，处理客人投诉，提高客人满意度。
第五条礼宾部职责：1. 接待客人，引导客人进入酒店；2. 协助客人存放行李，提供行李寄存服务；3. 提供车接送服务，确保客人出行便利；4. 负责酒店内部车辆的管理与调度。
第六条客房预订职责：1. 接受客人预订，确保预订信息准确无误；2. 协助客人办理预订变更或取消；3. 跟进预订情况，确保预订顺利进行；4. 维护酒店客房资源，提高客房入住率。
第三章工作流程第七条入住流程：1. 客人抵达酒店，前台接待主动迎接；2. 客人出示有效证件，前台接待登记入住；3. 客人缴纳房费，前台接待开具房卡；4. 客人入住房间，前台接待提供入住指南。
第八条退房流程：1. 客人提前一天或当天退房，前台接待提醒客人办理退房手续；2. 客人出示房卡，前台接待核实信息；3. 客人结清房费，前台接待收回房卡；4. 客人离开酒店，前台接待表示感谢。
第四章仪容仪表第九条员工着装：1. 女员工着正装，佩戴领带；2. 男员工着西装，佩戴领带；3. 工作期间，员工应保持仪容整洁，不得佩戴饰品。
第十条仪态举止：1. 员工站立、行走姿态端正，保持微笑服务；2. 主动与客人打招呼，热情回答客人提问；3. 不得在酒店范围内吸烟、喝酒、大声喧哗。
第五章考勤与奖惩第十一条考勤制度：1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退；2. 事假、病假需提前一天向部门领导请假；3. 严禁代人签到、请假。
酒店前厅管理管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅部工作的高效、有序进行，提升服务质量，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、客房预订、礼宾部、收银部等岗位。
第三条前厅部员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质服务。
第二章考勤制度第四条前厅部员工应按时上下班，不得迟到、早退。
上班时间指到岗时间，下班时间指签退时间。
第五条事假、病假需提前一天向部门申请，并附上相关证明。
经部门批准后方可休假。
第六条员工不得私自换班，如有特殊原因需换班，需征得领班或经理同意，并填写书面申请。
第七条严禁代人签到、请假，一经发现，按旷工处理。
第三章仪容仪表第八条前厅部员工上班时必须统一着装，佩戴工号牌，工服干净、整齐。
第九条员工应保持良好的个人卫生，站、立、行姿势端正、得体。
第十条严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
第四章劳动纪律第十一条前厅部员工严禁携带私人物品进入工作区域，如需携带，需征得部门同意。
第十二条严禁携带酒店物品出店。
第十三条严禁在工作区域内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
第十四条工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
第十五条上班时间严禁打私人电话，干私活。
第五章服务质量第十六条前厅部员工应主动、热情、耐心地为客人提供服务，确保客人满意。
第十七条前台接待人员应礼貌接待每位客人，解答客人咨询，办理入住、退房手续。
第十八条客房预订人员应准确、及时地办理预订业务，确保预订无差错。
第十九条礼宾部人员应负责迎接客人，提供行李服务，确保客人入住顺利。
第二十条收银部人员应确保收银工作准确无误，妥善保管客人财物。
第六章保密制度第二十一条前厅部员工必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表。
第二十二条废弃的报表、资料应妥善保管，不得随意丢弃。
第七章奖惩制度第二十三条对遵守本制度、表现突出的员工给予表彰和奖励。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
宾馆前厅管理规章制度
宾馆前厅管理规章制度第一章总则第一条为规范宾馆前厅管理和服务工作，保证客人入驻体验，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有入住宾馆房客及宾馆前厅工作人员。
第三条宾馆前厅管理应当遵循“礼貌、高效、周到、温馨”的原则，为客人提供优质的服务。
第四条宾馆前厅工作人员应当严格遵守本规章制度，做到言行得体，服务周到。
第五条宾馆前厅管理应当与其他部门密切协作，确保宾馆整体运营顺畅。
第六条宾馆前厅管理应当定期组织培训，提高前厅工作人员的服务水平和管理能力。
第七条宾馆前厅管理应当定期客户满意度调查，及时掌握客人需求和意见，提升服务质量。
第八条宾馆前厅管理应当建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉和意见。
第九条宾馆前厅管理应当严格遵守行业规范和法律法规，保障客人的合法权益。
第十条宾馆前厅管理应当制定年度工作计划和目标，确保良好的运营效果。
第二章宾馆前厅服务规范第十一条宾馆前厅工作人员应当穿着整洁，仪表端庄，保持良好的形象。
第十二条宾馆前厅工作人员应当保持微笑，主动问候客人，提供热情周到的服务。
第十三条宾馆前厅工作人员应当熟悉宾馆的各项服务设施和服务流程，及时为客人提供帮助。
第十四条宾馆前厅工作人员应当及时处理客人的咨询、需求和投诉，确保客人满意。
第十五条宾馆前厅工作人员应当尊重客人的隐私和需求，保护客人的个人信息安全。
第十六条宾馆前厅工作人员应当遵守礼仪规范，不得在工作中出现不文明行为和语言。
第十七条宾馆前厅工作人员应当积极学习和提升自身服务技能，不断提高服务水平。
第三章宾馆前厅工作流程第十八条客人入住宾馆时，前厅工作人员应当主动迎接客人，帮助客人登记入住手续。
第十九条客人离开宾馆时，前厅工作人员应当主动送客，提供必要的帮助和服务。
第二十条前厅工作人员应当及时为客人办理各类服务事项，如订餐、订车等。
第二十一条前厅工作人员应当定期巡查宾馆公共区域，保持清洁和整洁。
第四章宾馆前厅安全管理第二十二条宾馆前厅工作人员应当定期接受安全培训，学习应对紧急情况的应急措施。
酒店前厅部规章管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅部各项工作有序、高效地进行，提升服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部全体员工。
第三条前厅部员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度，以确保酒店形象和客人满意度。
第二章组织架构与职责第四条前厅部经理负责全面管理前厅部工作，向酒店总经理负责。
第五条前厅部下设以下岗位：1. 前台接待员：负责接待客人、办理入住、退房手续，提供咨询服务。
2. 客房预订员：负责客房预订、变更、取消等工作。
3. 前台收银员：负责客人消费结算、退房结账等工作。
4. 礼宾部员工：负责迎宾、送客、行李服务等工作。
5. 客房服务中心员工：负责客人客房需求服务、投诉处理等工作。
第六条各岗位员工应明确岗位职责，服从上级领导安排，确保各项工作顺利进行。
第三章工作流程与规范第七条入住流程：1. 客人到达酒店，前台接待员主动迎接，引导至前台办理入住手续。
2. 客人出示身份证、护照等有效证件，前台接待员核验无误后，办理入住手续。
3. 客人支付房费，前台收银员开具发票。
4. 前台接待员为客人办理房卡，引导客人至客房。
第八条退房流程：1. 客人退房时，前台接待员引导至前台办理退房手续。
2. 客人出示房卡，前台接待员核验无误后，引导客人至客房。
3. 客人清点个人物品，确认无误后，前台接待员办理退房手续。
4. 客人支付房费，前台收银员开具发票。
第九条预订流程：1. 客人预订客房，客房预订员询问客人需求，记录预订信息。
2. 客房预订员根据客人需求，查询房间状况，告知客人房间信息。
3. 客人确认预订信息，支付定金。
4. 客房预订员将预订信息录入系统，并通知前台接待员。
第十条退订流程：1. 客人退订客房，客房预订员询问客人原因，记录退订信息。
2. 客房预订员根据客人退订原因，告知客人退订政策。
3. 客人同意退订，客房预订员将退订信息录入系统。
第四章员工行为规范第十一条员工仪容仪表：1. 上班时，员工必须统一着装，佩戴工号牌。
酒店前厅部工作管理制度
第一章总则第一条为规范酒店前厅部工作秩序，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、客房预订、大堂经理等岗位。
第三条前厅部员工应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以热情、周到、高效的服务态度为客人提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台接待员1. 接待客人入住、退房，办理入住手续，确保客人信息准确无误；2. 负责客房预订、退订、续订等工作；3. 负责客人投诉处理，及时向上级汇报并协调解决；4. 维护酒店形象，保持前台区域整洁、有序。
第五条礼宾部1. 迎接客人入住，提供行李服务，引导客人至客房；2. 协助客人办理入住、退房手续；3. 维护酒店停车场秩序，引导车辆停放；4. 参与酒店重大活动的接待工作。
第六条客房预订员1. 负责客房预订、退订、续订等工作；2. 熟悉酒店客房价格、房型、设施等信息；3. 及时更新客房预订信息，确保预订准确无误；4. 处理客人预订变更、取消等事宜。
第七条大堂经理1. 负责前厅部全面管理工作，确保各项业务正常开展；2. 协调各部门工作，提高服务质量；3. 负责前厅部员工培训、考核、奖惩等工作；4. 及时处理客人投诉，确保客人满意度。
第三章工作流程第八条入住流程1. 客人抵达酒店后，前台接待员主动询问需求，提供入住服务；2. 客人填写入住登记表，前台接待员核对信息，办理入住手续；3. 客人支付房费，前台接待员开具房卡；4. 礼宾部人员协助客人将行李送至客房。
第九条退房流程1. 客人退房时，前台接待员主动询问需求，提供退房服务；2. 客人支付房费、结清欠款，前台接待员收回房卡；3. 礼宾部人员协助客人办理退房手续，将行李送至前台；4. 前台接待员核对客人信息，确认退房无误。
第四章考勤与奖惩第十条考勤制度1. 前厅部员工应按时上下班，不得迟到、早退；2. 事假、病假需提前向部门经理请假，并按酒店规定办理手续；3. 严禁私自换班、代人签到、请假。
酒店管理前厅部管理制度
酒店管理前厅部管理制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的管理，提高服务质量，提升客户满意度，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店前厅部各项管理活动，并与相关管理制度相互配合。
第三条酒店前厅部管理以客户至上、服务至上为宗旨，确保每位顾客在酒店入住期间能够得到贴心、周到的服务。
第四条酒店前厅部管理严格遵守国家相关法律法规，实行绩效考核和奖惩相结合的原则。
第五条酒店前厅部负责人对本管理制度的执行负有直接责任，严格执行各项规章制度。
第二章组织机构第六条酒店前厅部的组织机构包括前厅部经理、前厅部副经理、接待员、行李员等职位。
第七条前厅部经理负责部门的全面管理工作，制定部门的发展规划和管理政策。
第八条前厅部副经理协助前厅部经理做好部门管理工作，协调各个部门之间的工作。
第九条接待员负责接待顾客，提供入住登记、客房安排等服务。
第十条行李员负责接待顾客行李，领取存放、递送行李等服务。
第三章岗位职责第十一条前厅部经理负责全面管理前厅部的工作，制定部门的年度工作计划和预算。
第十二条前厅部副经理负责协助前厅部经理做好部门的管理工作，并代理部长的职责。
第十三条接待员负责接待顾客，提供入住登记、安排客房、帮助客人解决问题等工作。
第十四条行李员负责接受顾客的行李，为其送行李到客房或送行李离店。
第十五条酒店前厅部负责对接待员和行李员进行培训和考核。
第四章工作制度第十六条员工服从酒店前厅部的管理，服从领导和遵守相关规章制度。
第十七条员工要保持良好的工作态度，接待每位顾客的时候要微笑对待，耐心解决问题，帮助顾客解决问题。
第十八条前厅部工作人员要保持良好的形象，保持工作的仪容仪表，不得穿着不合规定的服装。
第十九条前厅部工作人员要保持工作环境的整洁和卫生，保持前厅部的整洁。
第二十条酒店前厅部要保证工作的高效率，做到服务快捷，为顾客提供更好的服务。
第五章奖惩制度第二十一条对于出色完成工作的员工，酒店前厅部将给予相应奖励，如表扬、奖金等。
前厅部管理制度目录.doc
前厅部管理制度目录1
目录
前厅部督导人员工作纪律
前厅部磁卡钥匙管理
电话总机保密制度
外币兑换安全制度
前台发票使用管理规定
支票及其他管理规定
前台“发票专用章”使用管理规定
前台岗位交接班制度
实名制入住制度
旅游业治安管理制度
行李运行寄存管理制度
执行门禁制度的措施
客用保险箱管理制度
前厅部例会制度
前厅部考勤管理制度
前厅部矛盾房检查处理程序
总机电话交换台故障应急预案
前台电脑停机预案
前台电脑操作系统故障处理预案
超额预订、高出租率的接待标准和程序
大堂及周边灯光照明管理规定
回头客接待礼遇方案
客房升级规定
客房增销方案
客房精细化管理的具体规定
前厅部会议接待方案
住宿客人押金收取及挂账管理规定日常工作的管理与控制电话总机系统故障应急预案
前厅部安全生产制度
前厅部电话总机安全制度
前厅部反恐防暴处置预案
前厅部会客登记制度
前厅部火灾疏散应急预案按
前厅部入住登记制度
前厅部商务中心安全制度
住店宾客生日礼遇标准及操作程序。
酒店前厅部各项规章制度
酒店前厅部各项规章制度第一章总则第一条本规章制度旨在规范酒店前厅部的工作秩序，提高服务质量，保障客人的权益，确保酒店的经营顺利进行。
第二条酒店前厅部是酒店的门面和形象展示者，要求所有员工必须恪守职业道德，维护酒店的形象和声誉。
第三条酒店前厅部的工作人员必须具备热情、礼貌、高效的服务态度，时刻以客人的需求为重。
第四条所有员工应严格遵守本规章制度，不得擅自违反规定，如有违反，严肃处理。
第二章前厅部员工的基本要求第五条前厅部员工必须服从领导安排，认真履行工作职责，不得出现迟到早退、擅离职守等情况。
第六条前厅部员工必须遵守服务礼仪，着装整洁，言行举止文明，不得在工作时间内偷懒、打瞌睡等。
第七条前厅部员工必须保证服务质量，及时为客人提供各项服务，解决客人的问题和需求。
第八条前厅部员工必须保守客人的隐私信息，不得擅自泄露客人的个人信息。
第九条前厅部员工必须熟悉酒店各项设施设备，能够为客人提供准确的信息和服务。
第三章前厅部员工的工作流程第十条前厅部员工在客人到店时，必须主动迎接，协助客人携带行李，并引导客人到前台进行登记。
第十一条前厅部员工在客人离店时，必须主动询问客人对服务的满意度，并妥善处理客人的反馈意见。
第十二条前厅部员工在客人提出需求时，必须及时响应，协助客人解决问题，提高客人的满意度。
第十三条前厅部员工在接待重要客人时，必须礼貌待客，提供优质的服务，确保客人的满意度。
第四章前厅部员工的惩罚制度第十四条前厅部员工如有表现不端行为，违反规章制度，将按照情节严重程度进行处罚，包括扣减工资、记过申诫等。
第十五条前厅部员工如有利用职务之便谋取私利，严重影响酒店形象和声誉，将依法追究法律责任。
第十六条前厅部员工如有失职渎职行为，导致客人损失或投诉，将承担相应的责任，并依照规定进行处罚。
第五章前厅部员工的奖励制度第十七条酒店前厅部设立优秀员工奖励制度，对表现突出、服务优质的员工进行表彰和奖励。
第十八条优秀员工奖励包括提升职位、加薪奖金、荣誉证书等形式，鼓励员工不断提升自身素质，提高服务水平。
酒店前厅部管理制度范本
第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理，提高服务质量，确保酒店的形象和声誉，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工。
第三条前厅部全体员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度，确保酒店正常运营。
第二章组织架构第四条前厅部设经理一名，负责前厅部的全面管理工作。
第五条前厅部下设前台接待组、礼宾组、收银组、客房预订组等，各小组由组长负责。
第三章岗位职责第六条前台接待组：1. 负责接待客人，办理入住、退房手续；2. 协助客人解决在酒店内的各类问题；3. 接待贵宾，确保其入住、退房手续的顺利进行；4. 负责前台区域的卫生、安全等工作。
第七条礼宾组：1. 负责迎接客人，引导客人入住酒店；2. 负责协助客人提取行李；3. 协助客人安排车辆、接送等服务；4. 负责前台区域的卫生、安全等工作。
第八条收银组：1. 负责客人入住、退房时的收费工作；2. 负责处理客人的账务问题；3. 负责保管酒店现金及有价证券；4. 负责前台区域的卫生、安全等工作。
第九条客房预订组：1. 负责客人的客房预订、取消等工作；2. 负责处理客人的预订问题；3. 负责客房库存的管理；4. 负责前台区域的卫生、安全等工作。
第四章工作流程第十条前台接待：1. 接待客人时，主动微笑，热情服务；2. 办理入住手续，核对客人信息，确保准确无误；3. 办理退房手续，核对客人费用，确保无误；4. 遇到客人投诉，及时上报，妥善处理。
第十一条礼宾：1. 迎接客人时，主动问候，引导客人入住；2. 协助客人提取行李，确保行李安全；3. 安排车辆、接送等服务，确保客人出行方便；4. 遇到客人投诉，及时上报，妥善处理。
第十二条收银：1. 收费时，认真核对客人费用，确保无误；2. 处理客人的账务问题，及时解决；3. 保管酒店现金及有价证券，确保安全；4. 遇到客人投诉，及时上报，妥善处理。
第十三条客房预订：1. 负责客人的客房预订、取消等工作；2. 处理客人的预订问题，确保客人满意；3. 管理客房库存，确保客房供应充足；4. 遇到客人投诉，及时上报，妥善处理。
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酒店前厅管理制度目录
岗位职责：
1. 前台主管岗位职责
2. 前厅人员岗位职责
工作流程:
1．电话接听和转接…………………………………………………………2．散客预订…………………………………………………………3．参观房间…………………………………………………………4．入住接待…………………………………………………………5．换房处理…………………………………………………………6．叫醒服务…………………………………………………………7．开门服务…………………………………………………………8．延时退房的处理…………………………………………………………9．记帐/挂帐服务…………………………………………………………10．离店结帐…………………………………………………………11．客人留言…………………………………………………………12．问讯服务…………………………………………………………13．宾客投诉处理…………………………………………………………14．物品赔偿处理…………………………………………………………15．商务服务…………………………………………………………16．访客登记…………………………………………………………17．贵重物品寄存（保险箱的使用）……………………………………………18．租借物品…………………………………………………………19．行李寄存…………………………………………………………
20. 封包和夜审流程…………………………………………………………
前厅岗位职责和工作内容
前台主管岗位职责：
[直属上级]：总经理、运营总监
[直属下级]：前台服务员、
[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容。
[工作内容]：
日常服务和经营管理工作
1.包含前台服务员的全部工作内容。
2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
3.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到
酒店标准要求。
4.控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中
陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
5.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超
过职权范围及时请示运营总监。
6.主动征询和收集客人意见和建议
7.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
8.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品耗损。
9.检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。
10.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实
际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
11.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
13.负责酒店日常巡视确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、过道、餐厅）。
14.按规范做好交接班工作，并及时落实交接。
15.完成上级指派的各项任务。
行政管理工作：
按照运营指派分工，完成相关的行政管理工作。
1.负责前台客用印刷品、客用物品，大堂所有设施设备的管理工作。
及时补充前
台消耗品和报修损坏设施。
每月对前台消耗品进行盘店及编制预算，制作相应报表交店长审核。
2.负责宾客意见调查，相关测评表格，按时要求上报运营总监，并根据酒店质量
检查项目进行部门内部自查，每月提交质量检查报告交运营总监。
3.负责根据业务情况和人员调配，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相
应的排班明细表和考勤汇总表交运营总监。
4.负责按时限要求对宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资
料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管
5.根据运营总监的要求，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
前厅人员岗位职责：
[直属上级]: 前台主管
[岗位职责]: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤
待客，严格执行酒店各项
[工作内容]:
1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好住店客人的资料。
5.做好传真的收发、预订确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
10.住店客人提供各项商务服务。
11.为客人提供使用保险箱业务。
12.为住店客人提供物品租用服务。
13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。
14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、
娱乐购物等各类信息。
15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
16.为住店宾客提供叫醒服务。
17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
18.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。
不得把住店客人资料轻易
泄露。
20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
22.负责制作酒店的营业日报。
23.做好交接班工作。
24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
25.负责按规定程序提供开门服务。
26.按规定开展催帐工作。
前台服务标准
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
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-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
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