大厦管理方案

第一章2000大厦概述

大厦共26层，高100米，建筑面积37920平方米，均为符合国际潮流的大开间办公室。楼内升降梯7部（高区、低区各3部）、手扶梯2部，地下2层停车场，共681个车位。

2000大厦是“数码华侨城”的标志性建筑，对其楼宇自动化系统（BA）、通讯自动化系统（CA）、办公自动化系统（OA）、消防自动化系统（FA）、安保自动化系统（SA）提出了更高的要求。作为华侨城的信息枢纽，大厦能为现代精锐企业的办公、管理、决策提供准确、快速的一流服务。

第二章管理思路及管理承诺

第一节主要管理思路

一、实施“顾客满意战略”

物业管理的产品是服务，而顾客的满意程度是衡量服务质量的重要依据。服务中心将全面实施“顾客满意战略”和“心贴心”服务，使2000大厦的物业管理有更进一步的优化。在严格执行ISO9001:2000质量管理体系，达到国家优秀大厦标准。

二、全面安全保障

安全就是永远的目标，各项安全管理制度健全、培训与考核落实、人防与技防相结合，巡查，确保治安秩序与消防安全，实现永远安全的目的。

三、首问责任制

推行“首问责任制”，即接受业户首问的员工不能推辞，必须有问必答，若不能即时答复，必须引导业户至相关部门或责任人，实现业户满意的期望，如需请示则应给业户合适的等待答复的方式和时间，体现温馨真情的服务。

四、员工量化考核及激励机制

物业管理人员中实行“贡献”计分激励制度，完成工作任务是必需的，

做到额外的有效益的工作才能讲贡献，按对业户满意的多少计分奖评，对失误行为人记负分，决定效益工资分配，月评季奖，年终累计分决定岗位再聘，产生主动服务好，业户满意多的效果。

具体办法：

正常出勤，实现正常工作计10分。附加分：出色完成任务；为业户提供优质服务，受业户表扬；合理化建议被采纳且取得显著成效；节能降耗有成效；积极维护公司及管理处利益；创新管理模式被采纳；为公司、管理处争得荣誉等均可加分，附加分累计不超过10分。如有损益败誉、怠工及业户有效投诉等均可计负分，累计可扣10分。总分由管理处月评季奖，年度累计。

五、增强员工团体意识、精品意识及创新意识。

第二节管理承诺

一、一年市优、两年省优、三年国优；

二、四个“零”原则——零干扰工作空间、零距离网上互动、零成本主动跟踪、零污染工作环境；

三、严格按照公司ISO9001:2000质量管理体系运作；

四、个性化服务，重视业户的意见，量化工作业绩考核指标，持续改进、不断超越业户的期望；

五、开源节流，采取有效节能降耗措施，实现最大利润；

六、治安、消防责任事故为零；

七、星级酒店标准的清扫与保洁；

八、前台“e”站式、全方位、全天候酒店亲情服务；

五、依托“2000大厦信息网”，实现电子化信息发布与反馈，网上社区文化；

九、接到业户报修后，维修人员于15分钟内抵达报修现场；

第三章管理策划

第一节岗位设置及职责描述

一、岗位设置（共27人）

1、服务中心主任1人（由大楼管理处主任兼任）

2、主任助理1人

3、设备主管1人

4、工程师（强电及弱电）1人

5、客服主管1人

6、空调工2人

7、水电工3人（其中24小时电工1人、电梯工1人）

8、弱电维护2（3）人

9、前台1人

10、巡楼员1（2）人

11、网络值班员1人（11、12合并）

12、档案资料员1人

13、收款员1人

14、护管员10人（中控室值班3人，大堂7人，不含停车场7人编制）

二、主要岗位素质及职能

1、服务中心主任：大厦物业管理服务工作的第一责任人，即安全第一责任人、ISO9001：2000贯标第一责任人、创优第一责任人。高资历、经验丰富，能接受公司规划，制定本大厦工作计划，具有组织实施及报告的能力。有较强的社会责任岗及心理承受能力，负责考评全体员工的工作业绩，保证物业管理的良好运作。

2、主任助理：熟悉物业管理知识，通晓2000大厦建筑及设施资料，有专业特长，大专以上文化，有较强的管理组织能力，社会心理素质好，协

助主任实施工作计划，检查考评各级人员的工作业绩，作好各种工作表格的签认，指导各部门正常作业，征询客户意见及时处理并向主任报告。

3、部门主管：熟悉物业管理知识，熟悉并通晓有关的建筑及设施资料，懂计算机及网络知识，熟悉智能化设施有良好的专业技术，有组织实施能力，保障安全（设备、环境及人身安全），实施节能，控制消耗，降低费用支出。有服务素质，有创新精神，能团结一班人做好本岗位工作，有身先士卒的示范精神。

（1）设备主管：按ISO9001：2000标准并结合大厦实际，作好日常表格的监督及检查，讲解有关技术技能知识，保障设备安全运行，节能降耗，实现无事故运行。

（2）客服主管：按ISO9001：2000标准并结合大厦实际，重点搞好服务台文明、高效的形象。熟悉大厦日常业务，对各种申报表格、作业程序熟悉（入住、装修、收费、档案、安保、车管等）。做好工作计划并组织监督实施，对服务中心的服务质量负全责，负责大厦的社区文化工作。

4、工程师：具有熟练的专业技术和一定的组织能力，熟悉ISO9001：2000质量管理体系，负责设备运行和保养计划的细化，指导运行维修工作，讲授技术知识，培训员工技能，整理有关建筑资料，保障大厦设备设施的安全运行，对客户有较强的服务责任，负责节能降耗计划的具体实施。

5、前台：形象端庄，有文化涵养，品质良好，有较强的服务意识（最好有过酒店服务经验），文明礼貌，语言清晰，有英语会话能力，会电脑，熟悉本大厦客户情况，社会心理素质良好，动作规范迅速，工作责任心强，作好每天的接待、咨询及投诉等相关工作。

6、管理员（巡楼员）：有物业管理知识，经过培训，责任心强，有一定的处事能力，品貌好，熟悉大厦内的设施及客户，善于归纳，正确填写ISO9001有关表格，作好房屋管理工作，服从上级工作安排。

7、网络值班员：具有较好的计算机应用知识，熟悉大厦综合布线系统