本土五大商业银行服务质量排名

本土五大商业银行服务质量排名

招商银行一枝独秀立标杆领先秘诀在细节

北京数字100市场研究公司苏飞粟婧

我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。那么目前，各家银行的网点服务究竟如何？硬件设施是不是都达到了行业要求，人员的软性服务是否真正到位？

基于此，数字100市场研究公司在江苏省内对工商银行、建设银行、农业银行、交通

银行、招商银行的支行网点按照网点规模和网点分布展开抽样调查，样本量总计为303家银行网点。数字100公司试图通过本次调查，反映我国内资银行在网点服务方面的优劣势，为我国本土商业银行在网点服务建设方面提供改进依据。

本次调查在江苏省范围内进行，通过神秘客户检测的方式对抽取的网点进行匿名考察。考察体系包括网点外部形象、网点内部形象、自助及设施服务、员工形象、大堂经理服务、临柜柜员服务和保安服务在内的七个方面的服务。

调查结果显示，招商银行的网点服务水平在本土商业银行中排名第一，并且在多个服

务指标的执行水平上都处于行业标杆的位置。

一．主要商业银行网点服务质量差距明显，排名分上中下游

调查结果显示，从江苏省来看，招商银行的综合服务质量最好，无论在硬件设施还是

在软件服务上均已超越竞争对手。交通银行与建设银行的网点服务水平相当，同处于第二档次。工商银行和农业银行的服务质量一般，落后于行业平均水平，服务意识亟待加强。

二．网点环境有所改善，人员服务缺失明显

从调查结果来看，江苏省内主要的内资商业银行相对重视银行网点的硬件设施建设，而在大堂经理服务、临柜柜员服务和保安服务这些软件服务方面工作非常不到位。从本土主要商业银行行业水平来看，硬件设施类的服务水平相对较高，在软件服务方面除了在员工形象方面表现较好之外，其他人员的软性服务都不到位，网点的服务人员配备不足，服务主动性差，对网点的服务水平造成很大影响。

这说明，我国银行业的总体服务质量仍停留在相对较低的层次，服务质量改进工作主要落实在针对网点和工作人员的“形象工程”上，没有真正的在人员的服务上下功夫，没有真正实现像服务行业的转变。从数据显示上来看，不论是大堂经理、临柜柜员还是保安的服务，都没有达到及格线，影响了客户对银行的满意度。

另一方面，目前内资商业银行在网点内部服务形象的的整洁度和统一性上都做的不错，但在一些人性化的服务设施方面缺失还比较厉害，门前三包的整洁度上有待提高。

三．临柜柜员服务礼仪细节不到位，真诚服务难以体现

临柜柜员服务是体现网点服务水平和员工素质最直接的环节。数据显示，各家银行在临柜柜员服务规范性方面的工作比较到位，对于“佩戴制式工号牌”、“柜员桌面上摆放整齐”之类的规范要求，临柜人员能够认真履行。而在服务的主动性以及服务的礼仪细节方面，各家银行做的都不到位。客户在与临柜柜员的交互过程中，很少享受到“站立服务”、“来有迎声走有送声”等礼遇。

数据显示，在“双手接递客户凭证”方面，临柜柜员的执行度普遍不高；在“接待站立迎接”方面，行业水平与标杆水平存在明显的差距。这反映出，本土主要商业银行在能够体现服务礼节的具体操作上要求不一，有些银行临柜人员提供服务时未能体现对客户的尊重。例如江苏农行和江苏交行在这方面表现很差，江苏工行和江苏建行表现稍好。造成这一现象的主要原因在于银行本身对于员工服务质量的重视程度不同，在提高员工服务意识、加强规范培训方面付出的努力不同，以及在监管和考核的力度上不同。

四．大堂经理资源配备严重不足，销售服务主动性欠缺

大堂经理的作用重大。数字100的行业研究表明，目前客户对于大堂经理的服务非常看重。在客户心目中，大堂经理的服务是仅次于银行柜台人员服务、办理业务等候时间之后最看重的因素，大堂经理是否为自己提供服务以及提供服务的质量如何直接影响了客户对银行的满意度，日后大堂经理的服务是银行业比拼的重要指标之一。

本次调查的结果显示，目前江苏省五大商业银行中，除招商银行在大堂经理服务方面表现突出外，其他四家商业银行对大堂经理服务的重要性缺乏认识，配备不足，到岗率低，服务主动意识差。尤其是工商银行和农业银行，大堂经理的到岗率分别仅为45.1%和37.0%，低于江苏省行业平均水平64.1%。

从对大堂经理考察的指标来看，在岗的大堂经理在分流客户的有效性和主动分流客户上欠缺严重，缺乏主动销售主动服务的动力。大堂经理在桌面的整洁性上和佩戴中英文胸牌上行业差距较大，行业在服务的规范性上做的不到位，这方面还体现在大堂经理离岗时很少有按照要求放置客户告示牌。在服务的主动性和服务的规范性上，招商银行均处于行业标杆位置，领跑江苏省内的其他竞争银行。

大堂经理在“有效分流客户”方面，普遍存在执行度不高的问题。分流客户的意义在于：首先，为客户提供便利，减少等候时间，提高办理业务的效率；其次，在于识别不同客户的需要，根据客户价值的不同提供有差异的服务，重点满足优质客户的服务需求。根据数字

100公司在银行业的客户满意度研究结果，VIP客户和公司客户对于网点环境、等候业务办理时间等方面的期望要高于普通客户，而目前主要商业银行分流客户的水平都比较低，即便是作为这一指标执行标杆的建设银行也不能完全有效的分流客户，在一定程度上影响了客户等候时间和客户满意度。

大堂经理在维护网点秩序、引导客户、解答客户咨询、分流目标客户、识别优质客户方面具有不可替代的作用，在日后银行业服务竞争中会起到至关重要的作用。与其他工作人员的服务相比，大堂经理的服务更具有服务的动态性特点，能最大限度的体现银行的人性化服务，实现差异化竞争优势。目前国内商业银行大堂经理配备不足，服务主动性不够，反映了内资银行没有意识到大堂经理的重要性，在资源配置、网点监管和绩效考核方面都没有到位，影响了我国内资商业银行服务水平的上升速度。

五．保安服务普遍低水平，工农建行问题扎堆根据调查结果显示，本土主要商业银行网点的保安到岗率均值为67.8%，略高于大堂经理64.1%的平均到岗率。在到岗率低的情况下，网点的保安不按照规定“佩戴武装带和防卫武器”，在网点内行动随意，精神状态萎靡，聊天和随便乱坐的现象严重。一方面损害了网点的整体形象，另一方面也没有起到保安应有的威慑作用，不能形成客户安全感。

保安在银行网点的作用有两个：第一，花拳绣腿：保安的形象直接影响到客户对银行网点的形象感知，良好的保安形象对于提升客户对网点的印象大有裨益；第二，真刀真枪：

保安的本质在于营造安全的服务环境，增加客户对银行品牌的的信任度，因此保安的武装器械和武装带就应当随身携带。在客户眼中，没有武装佩戴的保安只是摆设，不能产生安全感和信任感。

目前，国内商业银行所能够提供的保安服务质量普遍较差。根据数据显示，工行、建行和农行对保安的工作要求不高，许多网点没有配备足够数量的保安人员，造成保安到岗率低。保安在执勤期间，随意坐下休息、与其他员工聊天的现象非常普遍，尤其在一些经济相对落后的二级城市的网点中，经常出现“保安出勤不出力”的状况。某些网点的保安人员偏向老龄化，队伍缺乏管理。

六．招行秘诀：人性化设施彰显差异细节服务凸显优势

除了以上所列举银行各自存在的问题外，国内商业银行存在众多共性问题。例如，在自动设备的维护方面不及时，设备坏损时缺少提示，客户反馈意见没有得到相关人员的回复、采纳等等。招商银行不论在人员的服务上还是在硬件设施的配备上都值得其他国内商业银行借鉴。在诸如饮水机、水杯、叫号机、座椅、显示屏、客户投诉电话、客户意见簿等人性化的细节服务上做的非常到位，成为行业内一直独秀的标杆。

与外资银行相比，国内商业银行在提升人性化服务质量的道路上任红道远。

数字100服务价值链模型助力银行业找寻服务缺失的关键环节

现代商业银行的运行法则，是建立在客户信任基础之上的。在国际金融危机之际，客户信任感的丧失直接导致银行客户的流失。通过银行服务标准的执行力水平检测，可以改进服务行为规范，提高客户满意度和忠诚度，从而稳定现有客户数量帮助银行抵御寒冬。

数字100利用创新的服务价值链模型，深入研究了银行业服务转化效率，试图为银行业改进服务质量寻找方向。

该模型认为，银行外部客户满意的基础是内部员工满意，银行二线为一线提供优质管

理服务和支持，内部员工才有意愿和动力针对银行服务要求对外提供服务。员工只有认真履行了这种服务要求，外部客户去网点办理业务时才能有良好的服务感知，外部客户才能满意。外部客户的满意和忠诚反过来又提高银行在市场上的良好口碑和市场地位，从而增强了内部员工的荣誉感，提升服务效率。内部员工满意度、内部员工执行银行服务标准度、外部客户满意度，三者是闭合的满意度传递链，哪个链存在问题，都有可能造成满意度传递效果减弱甚至断层。数字100公司通过多年金融服务经验，积累了大量项目实战经验，通过关键数据对比，可以判断目前银行服务价值链是否优质，是否运转流畅。提高外部客户满意度是银行服务最根本目的，如何提高，应该多角度多方位来判断，来改进。通过本模型，数字100

已经为多家银行客户找到了服务缺失的关键环节，为银行客户改进服务提供了建设性的意见。