酒店服务礼仪 PPT课件
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
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酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx
序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
酒店服务礼仪PPT课件
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
29
30
（四） 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
31
32
鞠躬礼仪
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。
33
15度鞠躬礼
34
30度鞠躬礼
•蹲姿
•微笑
•握手礼
•鞠躬礼
22
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直 立，脚尖分呈Ｖ字型，身 体重心放到两脚中间,也可 两脚分开，右手握住左手 指尖部位，轻收于腰际。
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
41
递送名片礼仪
递名片 双手食指和拇指执名片的两角，
以文字正向对方，一边自我介 绍，一边递过名片。 接名片： 与他人认识后，接过对方的名 片时，仔细看一遍，不懂之处 请教，将名片内容复述一遍。
42
坐车的礼仪
小车： 后排右为尊，左为下，前为次下 尊者驾车时，前右为尊 主人、尊者开车时，前右为尊 面包或商务车： 中排最左侧位置为尊，第三排次 之，最后一排和第一排居末
49
礼貌用语十字决
您 请 谢谢 对不起 再见
29
30
（四） 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
31
32
鞠躬礼仪
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。
33
15度鞠躬礼
34
30度鞠躬礼
•蹲姿
•微笑
•握手礼
•鞠躬礼
22
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直 立，脚尖分呈Ｖ字型，身 体重心放到两脚中间,也可 两脚分开，右手握住左手 指尖部位，轻收于腰际。
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
41
递送名片礼仪
递名片 双手食指和拇指执名片的两角，
以文字正向对方，一边自我介 绍，一边递过名片。 接名片： 与他人认识后，接过对方的名 片时，仔细看一遍，不懂之处 请教，将名片内容复述一遍。
42
坐车的礼仪
小车： 后排右为尊，左为下，前为次下 尊者驾车时，前右为尊 主人、尊者开车时，前右为尊 面包或商务车： 中排最左侧位置为尊，第三排次 之，最后一排和第一排居末
49
礼貌用语十字决
您 请 谢谢 对不起 再见
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
ONE
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酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
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REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务礼仪培训ppt课件
保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
酒店服务礼仪规范讲座(ppt 120页)
从此，他每天向员工必定提出的问题 “你今天对顾客笑了没有？”正是微笑 形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最 终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅 馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营 的黄金时代。
二、仪表
服务姿势
站姿 走姿 坐姿 蹲姿
挺拔而优美的站姿
（一）基本要求要领
头正、颈直、肩平、 胸挺、腹收、腰立、 提髋、收臀、腿直、 脚靠、手垂
正确而从容的走姿
2、常见的几种走姿 ： 平行步 一字步走姿
正确而从容的走姿
需要注意的问题：避 免走路时前俯、后仰 或脚尖向外、向内呈 “外八字”、“内八 字”的走步，步子太 小或双手反背。
良好而端庄的坐姿
• 基本要领 ： 轻轻入座，至少坐满椅子 的２／３，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略 分开）。对坐谈话时，身 体稍向前倾，表示尊重和 谦虚。如果长时间端坐， 可将两腿交叉重叠，但要 注意将腿向回收。
二、酒店服务礼仪
第一节、服务礼仪的开篇
• 让礼一寸，得礼一尺--------曹操 • 以礼相让，事虽微而获利必大 • 什么是服务礼仪？ • 服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养
和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现；对于酒 店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识是可以有效 地塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严 谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形 成酒店独特的竞争优势。
3、男士的要求：
•，
三不过：前不过眉，侧 不过耳，后不过衣领
（二）、容光焕发全靠脸
• 女士上岗前必须化淡妆。 • 注意不能化浓妆 • 男士上岗前需清洁面部 • 注意：要修剪鼻毛和 • 剃胡须
(三)、牙齿
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
haven’t seen you for a long time.How
are you演出成功， 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心， 说："希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日 时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说：
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
• 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说："您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)
或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our
hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时
间问候(午前：Good morning.午后：Good
人的情况
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、
有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5
米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉 值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐 愉快、先退一步再转身离 开。
（三）用餐服务礼仪
• 1、迎宾礼仪 • 2、点菜服务礼仪 • 3、上菜服务礼仪 • 4、席间服务礼仪
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服 务礼仪
• (二)日常服务礼 仪
• (三)离店服务礼 仪
• 打扫卫生时客人中途回客房， 要征求客人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人 有没有需要帮助的事情，主 动告诉客人联系方式、鞠躬 告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。
• 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距 离房门约1米的地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中） 等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜 ，听客房里是否有动静；如客人没有反应， 则重复2—3次。
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他 们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come
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客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
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9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
酒店前台服务礼仪培训PPT课件
礼仪的重要性
礼仪与酒店服务
酒店作为服务行业的重要组成部分， 礼仪在酒店服务中扮演着至关重要的 角色，直接影响宾客的满意度和酒店 的声誉。
礼仪是人际交往的润滑剂，能够提升 个人形象，促进人际关系的和谐发展 。
礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是礼仪的核心 ，包括尊重他人的人格
、习俗和信仰等。
平等原则
在交往中，应平等对待 每一位宾客，不因其身 份、地位或财富的差异
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来，主动微笑并问 候，表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住 手续，介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登 记表格和房卡等物品。
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及 入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向，或 安排行李员协助送行李至房间 。
结账服务流程与礼仪
提前通知
在客人退房前一天，礼貌地提醒客人 退房时间及相关注意事项。
核对账单
在客人退房时，仔细核对账单，确保 费用准确无误。
快速结账
为客人提供多种支付方式，并快速完 成结账手续。
感谢告别
向客人表示感谢，并欢迎客人再次光 临酒店。
投诉处理流程与礼仪
倾听投诉
表示歉意
认真倾听客人的投诉，不要打断客人的话 语。
礼貌用语
始终使用礼貌和尊重的语 言，如“请”、“谢谢” 、“对不起”等，展现酒 店的专业形象。
语速和音调
保持适中的语速，避免过 快或过慢；调整音调以表 达友好和热情的态度。
非语言沟通技巧
微笑服务
微笑是有效的沟通工具， 表示友好和欢迎，给客人 留下良好印象。
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
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• 微笑服务：
• 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客 人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客 与服务员之间良好关系；同时也反映出一个服务员的美好 心灵和高尚情操。对客人服务的微笑要发自内心，表达出 对客人真心的感谢和欢迎。要保持良好情绪。服务工作中 的热情，主动，礼貌，周到本身就包含着微笑的内容。
3.成为好听众
身体前倾一些，保持有效距离内的音量，跟进式的提问，保持微笑
服务敬语
1.欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们 酒店。
2.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 3.祝愿语：祝您居住愉快/祝您玩得开心/ 4.告别语：再见/欢迎您再次光临。 5.征询语：我可以帮您吗?/麻烦出示您的信用卡好吗?/可以整理房间 吗? 6.答应语：好的/是的/马上就来。 7.道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 9.指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。 10.回复语：客人说谢谢时，要回答“这是我应该做的”或者“不用 谢”。
• 重要的内容一定要重复一次，让客人很放心的知道你已经 明白了他的说话要点。如登记客人信息，重复客人的姓氏， 这样说“陈先生，耳东陈是吗？
你不应该这么做：
• 按免提说话 • 语速太快 • 生气 • 夹杂个人情绪与客人说话
酒店电话常用语
• 问候语：Good morning,gaden hotel,你好！花园酒店。 • happy new year ，gaden hotel,新年好！花园酒店。
二、交流语言 1.需要避免的 无反馈 无目光接触 无点头 无微笑 反驳 打断对方 2.不能说的话 1) 我知道你的意思是……(打断客人的话) 2) 我不知道你在说什么 3) 这是我们酒店的规定 4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上
的答案，给其选择的余地。) 5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
称呼
1.男士一般称先生，未婚女士称小姐，（已婚妇女称太 太）
2.不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 3.称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小 姐”。 4.对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称 “刘先生/张太太”。
接听电话礼仪
• 有人统计过，酒店电话沟通服务与面客服务的比例是 4：6，即有四成的生意是通过电话沟通而获得的。
• XX刚好不在岗位上，或者有事出去了。是否需要留下你 的电话，等他回来再复你电话呢？
• “不好意思，这里是美丽华大酒店，您可能打错电话了” • 好吧，我不占用您宝贵的时间了。 • 谢谢您的来电，再见 。 • 方便告诉我您的…… • 非常抱歉…… • 不客气，很乐意为您服务。
酒店服务礼仪
一、礼仪简介
• 美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式： 人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。
• 酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通 的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。
• 最受顾客欢迎的服务工作人员，不是长的漂亮的人，而是 仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐 相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。
精神面貌
1. 服务工作人员在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
精神面貌
男员工
微笑
电话礼仪
声音和语言表达
• 简言之，每一个电话代表着酒店的形象。
接听电话，你应该这么做：
• 手机请开振动或无声 • 接听迅速、坐直、集中精神 • 停止一切不必要的动作 • 左手拿话筒，右手执笔记录 • 面带微笑、声音甜美、态度热情
• 当知道对方姓名时，一定要用尊称：××先生/小姐。
• 如果客人很不开心的，一定要表示同情
自信亲切的微笑
• 与眼结合 • 眼睛也要微笑 • 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 • 眼神笑=嘴还原+眼微笑
站姿
站姿
站姿
坐姿
手势
手势
• 握手
酒店服务礼貌用语
一、问好 1.在酒ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ范围内，无论见到任何人（客人、上司、同事
等），都要打招呼问好，至少要说：“您好”。 2.保持微笑和目光接触; 3.音量、音调：三米内能够清晰、明确听到; 4.三人以上对话，要用互相都懂的语言。 5.不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。
• 请问有什么可以帮到您？ • 对不起，让您久等了。 • 感谢您的耐心等待。 • 请稍等，马上为您转过去。 • 你好，请问听得清楚吗 ？ • 不是意思，我不是很清楚这事，或者这样，我问了其他同
事之后给你答复可以么？ • 电话中如遇不清楚的问题，不要随意答复或说不知道，应
是“我马上帮您查询”，或让客人留下联系方式后再答复。