培训：酒店收银员流程
酒店收银培训计划方案
酒店收银培训计划方案一、前言酒店作为旅客休息、娱乐与用餐的场所，其收银工作是酒店日常运营的重要环节之一。
酒店收银工作的专业化水平，直接影响着酒店的财务管理与服务质量。
为了提高酒店收银工作的专业化水平和服务质量，制定一套科学合理的收银培训计划对提高酒店综合服务水平具有重要意义。
二、培训目标1. 打牢基础知识。
培训学员掌握收银基础知识，提高学员对收银业务的了解和掌握。
2. 强化技能训练。
培训学员掌握酒店收银系统的操作方法，提高学员的操作技能。
3. 提高服务意识。
培训学员提高服务意识，学会更好地与客人进行交流与沟通，提高客户满意度。
三、培训对象该培训计划主要面向酒店前台收银员，亦可适用于其他酒店收银员和酒店管理人员。
四、培训内容1. 收银基础知识1.1 收银系统组成及功能介绍1.2 收银员职责与素质要求1.3 货币和票据的识别及验收1.4 常用收银软件的操作和应用2. 收银系统操作2.1 熟悉酒店收银系统的操作界面2.2 学习收银系统开单、结算等操作流程2.3 掌握系统中各项功能的具体操作方法3. 客户服务技能3.1 学习主动与客人交流，提高彬彬有礼的服务态度3.2 学习处理客人投诉和纠纷的方法3.3 掌握快速、准确地为客人结算的技巧4. 安全与风险防范4.1 掌握良好的现金管理和对账制度4.2 学习防范假币与钞票处理的方法4.3 了解酒店收银过程中可能遇到的风险，提高防范意识五、培训方法1. 理论学习1.1 通过文档、案例等形式进行收银基础知识的培训1.2 通过讲座形式对收银系统操作和客户服务技能进行培训1.3 通过模拟场景训练，让学员更好地理解知识和技能的应用2. 实际操作2.1 安排学员在实际工作环境中进行实际操作和模拟练习2.2 在培训过程中，建立培训学员的个人操作档案，让学员在日常工作中能够有所依据3. 视频学习3.1 制作收银系统操作视频，供学员自主学习和反复观看3.2 制作客户服务技能学习视频，供学员在培训后能够反复学习和模仿六、培训周期该培训计划设计为5天。
收银员岗位职责及工作流程
收银员岗位职责及工作流程准备工作：收银员提前十五分钟上岗，准备所需物品：1、联接POS机2、准备备用金3、检查发票是否充足4、订金收据本5、结账单6、当日菜品价格变动单7、日报表8、金银卡9、支票登记本10、沽清单11、计算器12、小便笺13、支票夹14、结账夹15、联接收银电脑16、验钞机一、营业中的工作流程1、结账：根据菜单的内容核对结账单内容，金额是否正确，如有不符，及时查找原因。
查不出原因，不予结账。
如有打折优惠，需有指定经理签字，方可生效，如有免单，必须由当班经理和客人签字。
2、收取定金：一式三联填写，预定日期〔上、下〕，定餐桌数、姓名、单位、用餐时间、用餐地点、用餐类型、餐标。
收到定金后，金额分别大小写，然后收银员、接收预定负责人、客人分别签字。
留餐厅店名，定餐。
将复写好的第三联交给客人，第二联随收取的定金上交，第一联为存根。
3、退还押金：客人消费后，结账后出示收据、收银根据收据存根核查，对号入座，并在结账单上注明退还押金及金额，由当班经理分别在账单及收据上签字后，将收回的收据别到该台的账单后，一并上交，在由负责人在该收据的存单上签名作废。
4、对常期关系户的挂账处理及免单处理：对于公司、单位或个人名义、阶段性结账客人及免单客人，在留存客人的签字字样后，将字样分别报财务，收银留存，客人消费后签字，但要客人在账单上注明单位、姓名、并核对签字是否相符，目的便于日后结账。
5、现阶段的结账方式共有五种：现金、阶段性挂账、支票、签单、信用卡。
现金的区分方法：区分水印、平安线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性。
6、拒收支票的范围：现金支票、外地支票、使用支票人持外地身份证。
支票有污、油渍、折叠、残缺。
背书栏有笔迹、印章。
旧式支票。
支票日期距离期限低于两天。
财务章、人名章印迹不清晰、章规格不标准、章迹盖在磁码线上。
注明须填写密码而未填写。
日期、金额未按规定填写有涂改痕迹。
限额支票超出限额的10%。
酒店管理公司收银员岗位操作流程
酒店管理公司收银员岗位操作流程为规范集团酒店业收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率，从而更大程度地满足酒店业日常经营需要，树立集团酒店业品牌形象，制订本操作流程。
第一部分前台收银操作规范一、班前准备：A．收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；B．检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修C．检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。
二、接班：A．首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。
B．将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。
C．检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
D．清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。
E．将客房帐夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。
查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。
F．检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。
三、为客人办理入住手续：A．如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租+300元。
在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您おお元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您おお元的押金条，请收好”），收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“おお月おお日おお时”。
B．如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡国外卡目前只能用手工刷卡。
国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，并在购货单上填上身份证/护照号码。
酒店前厅收银员培训计划
酒店前厅收银员培训计划一、培训目的酒店前厅收银员是酒店前厅服务的重要组成部分，其工作职责包括接待客人、办理住房手续、接待来访者、为客人提供信息咨询、解决客人遇到的问题等。
因此，培训前厅收银员的目的是为了提高其综合能力，提升其服务质量，更好地满足客人需求，提高工作效率。
二、培训内容1. 酒店前厅服务流程- 客人到店后的接待流程- 住房手续办理流程- 客人退房流程- 客人来访者接待流程2. 收银技能- 收银台操作流程- 会员卡结账流程- 现金、刷卡、扫码支付的操作流程3. 客户服务技能- 礼貌、热情的服务态度- 解决客人问题的能力- 善于沟通的能力- 素质提升4. 酒店产品知识- 酒店客房类型及特点- 酒店配套设施及服务- 酒店内餐饮、休闲娱乐设施介绍三、培训方法1. 理论教学- 由酒店前厅经理或相关部门负责人进行理论教学，讲解前厅服务流程、收银技能、客户服务技能和酒店产品知识2. 案例分析- 结合实际工作案例，让学员进行分析讨论，加深对理论知识的理解3. 角色扮演- 安排学员进行角色扮演，模拟客人接待、办理住房手续、收银等场景，加强技能训练4. 实地实习- 安排学员在酒店前厅进行实地实习，提升实际操作能力四、培训考核1. 理论考核- 要求学员掌握前厅服务流程、收银技能、客户服务技能和酒店产品知识，通过笔试、口试等形式进行考核2. 实际操作考核- 要求学员在实地实习过程中，表现出良好的工作态度和服务技能，通过实地考核评定学员的综合能力五、培训时间整个培训周期为两个月，每周安排两天的理论教学和一天的实地实习，培训时间为每天8小时，包括午餐休息时间。
六、培训后续培训结束后，学员将被派往酒店前厅进行实际工作，同时将定期对学员进行跟踪培训和评估，提供个性化的培训计划，确保学员不断提升自我，并在工作中发挥更大的作用。
七、总结酒店前厅收银员培训计划的目的是为了提高收银员的综合能力，提升其服务质量，更好地满足客人需求，提高工作效率。
酒店收银员工作流程
酒店收银员工作流程
作为酒店的收银员，他们是酒店与客人之间的重要纽带，他们需要通过专业的流程与技能，在为客人提供高质量服务的同时确保酒店的财务安全。
收银员的工作流程通常包括以下几个环节。
1、接待客人
酒店收银员的首要工作是接待客人，此时需要保持耐心、友好并专业的态度，尽可能多地了解客人的需求，理解并满足他们的要求，因为这能让客人产生良好的印象以及留下高评价和消费。
2、登记消费金额
当客人完成用餐或住宿后，收银员需要向系统或者纸质记录账单，详细标明消费的项目以及数量，并且呈现给客人确认审核，以便为客人提供真实、准确的消费账户。
3、结算费用
确认消费账单之后，收银员就可以为客人准确计算费用，收银并开具发票或收据等凭证。
为了避免发生浪费或损失，收银员需要掌握好折扣、优惠、取消订单、调整价格的规则或流程，并且要清楚地表达和解释价格计算方法。
4、保障安全
在收银员进行结算的时候，他们需要非常重视财务收入和支出的平衡，确保所有订单和现金的记录思路正确、一一对应。
也需要注意各种支付方式下的风险，如信用卡欺诈、钱包丢失等情况，及时向上级报告并采取措施。
总之，酒店收银员是为客人提供高质量服务，促进酒店业务发展，保障酒店财务稳定运转的重要角色。
他们需要建立出专业、有效的工作流程，通过努力工作，为客人和酒店创造更大的价值。
酒店收银员工作流程 (2)
酒店收银员工作流程一、营业前1．8：20前到店，到店后至指定地点换好工装，至一楼总台签到，并参加早会，早班员工都需参加不允许缺席。
2．散会后至出纳室交纳前一天晚上营业款，并兑换所需的零钱，做好收银台的卫生，更换日戳，整理票据，打开收银机及电脑检查系统和机器运行是否正常，如有异常及时联系收银班长或值班店长处理。
3．听到迎宾曲时放下手中的工作做好定位迎宾站岗。
二、营业中1.严格按收银流程进行收银工作。
2.及时准确的进行客户建档单据的录入，发送前认真核对.3.如需关闭收银台需电话通知相邻的楼层，就餐关闭收银台的时间不能超过25分钟。
在离开收银台时必须认真填好离岗登记本。
4．中午交接班时认真做好交接工作，包括交接备用金、收银台的工具、及一些待处理的事项、需注意的事项的传达。
5．收银员当班时间不得随意离开，工作时间要注意收银公章及现金安全，所有的大钞全部锁入收银台下面的铁箱中。
6．在空闲时，注意站姿及坐姿，严禁东倒西歪，严禁与柜上员工闲聊。
7．收银员在下班前一定要整理好所有的营业款及备用金，避免出现因备用金留错或打错缴款单而出现长短款的情况。
8．收银员在下班前要清理好所有的票据，确保所有需建立客户档案的票据都在电脑中进行了录入。
9．收银员要妥善保管好收银票据，所有的冲红票据统一放置指定地点，个人当班的销售票据写好日期及名字统一放至指定地点备查。
三、营业后1．上午班的员工交接备用金后，将所有的营业款输入缴款单，放入钱箱中，在保安员的陪同下至出纳室交款。
（严禁在无保安员的情况下私自去出纳室交款）2．晚班员工在听到送宾曲时，如果没有接待顾客，停下手中的一切工作，按标准站姿站好，直到送宾曲结束。
如仍有顾客在选购商品，一定要接待好最后一位顾客后才能下班。
3．清点营业款，并相对应的打好缴款单4．清理收银台，将营业款、公章等锁入钱箱中，其它结算工具锁入抽屉中，桌面上不留杂物。
5．按关机程序关机，关闭总电源，并在保安员的陪同下将钱箱交至出纳室。
五星级温泉酒店会所收银员工作流程及标准
会所收银员工作流程及标准
一、流程
二、程序标准
1、立岗
①以标准站姿迎客；
2、交接
①从更衣交接中接到客人后向客人致问候语“您好”；
3、招呼客人
①收银礼貌询问客人是否同行有几位一起买单；
②接到锁牌后根据客人同行人数是否一起结账等迅速打账单，并检查账单是否有误；
4、二次消费买单
①将账单夹在买单薄里，双手递给客人，并向客人说明消费总金额；客人对账单有异议时，应逐项解释；
②征询顾客的付款方式，是微信、支付宝还是付现金，客人若付现金，收银员必须向客唱付唱收（收取的现金当顾客面过验钞），请客人稍等。
如有找零，应将找回的钱放在买单薄里，双手递呈客人；
③客人买单后由收银打印出闸感应单并给买单顾客。
5、送客
①致欢送语，“请慢走，欢迎下次光临！”
②如客人回诗画山水酒店，联系车队接送客人。
6、回岗
①迅速回到原岗位待岗。
餐厅收银员工作流程
餐厅收银员工作流程1.按日精确填好销售日报表。
2、餐前做好各项准备工作, 如零钞、印章、发票、收银单等。
3.按餐厅财务规定领取发票。
4.定期定点投递当天营业款。
5.精确迅速为家人提供多种方式旳结账服务、钞票、信用卡、支票、签单、VIP卡等。
6、在收到钞票时, 双方当面点清并验钞。
7、纯熟迅速为客人办理餐厅销售旳各类会员卡、VIP卡。
8、餐前做好电器、POS机、税控机电源与否能正常使用旳检查。
9、严格执行餐厅财务制度。
10、按照交厅管理人员安排, 予以客人折扣优惠。
岗位职责1.日服表必须精确无误。
2.投递营业款必须与报表相符。
3.POS单、发票等必须填写规范, 金额精确, 钞票必须保证数量和质量。
4.账单浮现问题时不能擅自撕毁、修改。
5、熟记餐厅不同步期推出旳各项营销活动, 做好相应准备。
6.严禁别人进入收银重地。
7、服从营运部门上级安排。
8、加强本部门以及与其他部门旳团结协作。
9、直接为客人服务时规定礼貌、规范、快捷、精确。
10必须具有训别假钞旳能力, 以及熟悉多种信用卡。
客人到收银台来结账时, 必须使用礼貌用语, 先生/小姐, 请稍等立即为您打单, 客人买完单离开时必须站立起来道谢, 谢谢您, 欢迎您下次再来, 并鞠躬。
餐厅服务员岗位职责1.接受领导分派旳服务工作, 向客人提供优质服务。
2.负责开餐前旳准备工作。
3、爱惜餐厅设施设备, 并对其实行保养, 清洁。
4.搞好营业前后旳卫生工作, 保持餐厅环境整洁, 保证餐具、部件等清浩完好。
5.保证多种用品、调料旳清洁和充足。
6、理解每餐客人预订和桌位安排状况, 为客人提供周到旳服务。
7、严格按餐厅规定旳服务程序和服务规范进行服务, 为客人细节服务。
8、熟悉菜单上所有品种旳名称、单价、掌握菜、饮料知识和服务操作技巧。
9、热情接待每一位客人。
10、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅旳特色菜品, 根据客人旳口味, 协助客人选择。
11、随时注意查看菜肴和酒水质量, 杜绝把不合格旳菜肴和酒水提供应客人。
酒店前台收银工作流程
酒店前台收银工作流程酒店前台收银工作是酒店前台服务中的重要一环，它直接关系到客人结账的效率和准确性，也是酒店形象的一部分。
因此，酒店前台收银工作流程的规范性和高效性显得尤为重要。
下面将详细介绍酒店前台收银工作的流程及注意事项。
1. 客人结账流程。
当客人来到前台结账时，收银员首先应微笑迎接客人，并主动询问客人是否需要开具发票。
随后，收银员应主动询问客人的房间号或姓名，并在系统中查询客人的消费情况。
确认无误后，收银员应将消费清单逐一核对，确保无误后开始结账。
结账时，收银员应主动告知客人所需支付的费用，并接受客人的支付方式。
在收银过程中，收银员应注意细节，如找零、对账、开具发票等，确保结账过程准确、流畅。
2. 收银员技能要求。
酒店前台收银工作需要收银员具备一定的技能要求。
首先，收银员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心细致地为客人解答问题，并主动为客人提供帮助。
其次，收银员需要具备一定的计算能力和快速反应能力，能够迅速准确地完成结账过程。
此外，收银员需要具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，确保客人的结账需求得到及时满足。
3. 结账注意事项。
在进行结账过程中，收银员需要注意一些细节问题。
首先，收银员需要仔细核对客人的消费清单，确保无误后再进行结账。
其次，收银员需要注意客人的支付方式，如现金、信用卡、支付宝等，确保能够熟练操作各种支付方式。
此外，收银员需要注意找零的准确性，避免出现找错、找少的情况。
最后，收银员需要及时开具发票，并妥善保管好客人的消费凭证，以备客人需要查询或退款。
4. 结账流程规范化。
为了提高酒店前台收银工作的效率和准确性，酒店需要规范化结账流程。
首先，酒店需要建立完善的结账流程标准，明确各个环节的操作规范和要求。
其次，酒店需要定期对收银员进行结账流程培训，提高他们的操作技能和服务意识。
此外，酒店还需要配备先进的收银系统和设备，提高结账的自动化程度，减少人为错误的发生。
最后，酒店需要建立健全的结账流程监督和考核机制，及时发现问题并加以解决，确保结账流程的规范化和高效化。
前台收银培训计划方案模板
一、培训目标1. 使新员工了解前台收银的基本职责和工作流程。
2. 提高新员工的服务意识和职业素养。
3. 培养新员工熟练掌握收银操作技能和电脑使用技巧。
4. 增强新员工的团队协作能力，确保前台收银工作的高效运行。
二、培训对象新入职的前台收银员、有需要提升技能的在职收银员。
三、培训时间根据实际情况，一般安排为期两周的脱产培训。
四、培训内容1. 前台收银基本职责与工作流程- 接待客人，解答咨询- 办理入住、退房手续- 处理客房预订、房间调整等业务- 收银操作及账目管理- 客房钥匙管理- 交接班工作2. 服务意识与职业素养- 基本礼仪与沟通技巧- 面对客户投诉的处理方法- 职业形象与着装规范- 团队协作与沟通3. 收银操作技能与电脑使用技巧- 识别真假币、点钞技巧- 收银机操作流程- 银行卡、支付宝、微信等支付方式的使用- 客房管理系统操作4. 应急处理与突发事件应对- 客房丢失钥匙的处理- 客房预订取消、延期等情况的处理- 客房设施损坏的处理- 客户投诉与纠纷的处理五、培训方法1. 讲座：由资深收银员或培训师进行专业知识讲解。
2. 案例分析：通过实际案例分析，提高学员的应变能力。
3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员在实际操作中提升技能。
4. 互动交流：组织学员进行讨论，分享经验，共同进步。
5. 实操演练：安排学员进行实际操作，巩固所学知识。
六、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行书面测试，检验学员对知识点的掌握程度。
2. 实操考核：对学员的收银操作、电脑使用等技能进行实际操作考核。
3. 综合评价：根据学员的培训表现、考核成绩和实际工作表现进行综合评价。
七、培训计划实施与跟进1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、内容、考核方式等。
2. 聘请专业培训师，确保培训质量。
3. 安排学员进行实操演练，加强学员对知识的掌握。
4. 定期组织培训效果评估，及时调整培训计划。
5. 对培训效果良好的学员进行表彰和奖励，激发学员的学习热情。
酒店收银员操作方法
酒店收银员操作方法
酒店收银员操作方法包括以下几个步骤：
1. 熟悉收银系统：收银员需要熟悉所使用的收银系统，掌握系统的操作流程和功能。
2. 接待客人：当客人前来结账时，收银员应礼貌地接待客人，确认客人的订单信息。
3. 扫描商品：将客人购买的商品逐一扫描，确保商品信息准确无误。
4. 输入数量：根据客人购买的商品数量，将数量输入到收银系统中。
5. 计算价格：根据商品的单价和数量，收银员需要计算出商品的总价，并在收银系统中输入金额。
6. 结算方式：根据客人选择的结算方式，如现金、银行卡或者其他支付方式，收银员需要在收银系统中选择相应的支付方式，并确认支付金额。
7. 打印小票：进行支付后，收银员需要在收银系统中生成支付小票，并将小票交给客人。
8. 找零或收款：如果客人支付的金额大于商品总价，收银员需要计算出找零金额，并将找零金额递交给客人。
如果客人支付的金额小于商品总价，收银员需要收取尚未支付的金额。
9. 记账：收银员需要将每笔交易的金额进行记录，以便酒店进行财务管理和统计。
10. 结账单整理：收银员需要将每日的结账单整理并妥善保存，以备日后审计和查账。
以上是一般酒店收银员的操作方法，具体操作流程可能会根据不同酒店和收银系统的要求有所不同。
酒店前台收银新手教程
酒店前台收银新手教程在酒店前台工作是一种需要细心和耐心的工作。
作为酒店前台收银员，你需要处理来自顾客的订单、支付、退款等事务，确保整个交易过程顺利进行。
下面是一些针对新手收银员的实用建议和注意事项。
了解基本收银流程在开始工作之前，首先要了解酒店的收银流程。
明确每个环节的具体步骤，包括订单录入、结算、支付方式等。
熟悉POS系统的操作方法，并细致地了解每个菜单的功能。
接待顾客当顾客来到前台结账时，要先友好地打招呼，询问顾客需求。
然后根据订单信息录入系统，确保订单准确无误。
在处理结账过程中，要特别注意金额的准确性，做好找零和收据打印工作。
处理支付方式顾客可能会使用现金、信用卡、支付宝等多种支付方式。
作为收银员，要熟悉各种支付方式的操作步骤，确保支付过程顺利。
在收款时，要及时确认金额，避免出现找零错误。
处理退款和异议有时候顾客需要退款或者对账单有异议，这时要耐心倾听顾客的诉求，并按照酒店的退款政策进行处理。
在处理退款和异议时，要及时记录相关信息，并确保操作规范。
保持礼貌和耐心作为收银员，要时刻保持礼貌和耐心。
无论遇到多么繁忙或者棘手的情况，都要保持冷静，尽力解决问题。
同时，要主动帮助顾客解决问题，确保顾客满意度。
定期培训和学习收银员是酒店前台服务的重要环节，因此要定期参加相关培训和学习。
了解最新的收银技术和政策，提升自己的服务水平和技能。
总结酒店前台收银是一项复杂而又重要的工作，对于新手来说，需要多加细心和努力。
通过不断学习和实践，相信你会成为一名优秀的收银员。
希望以上建议对你有所帮助，祝你工作顺利！。
酒店收银员培训要领
餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：(欢迎所有培训者)各位同事下午好,很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求(重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点）第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票五、处理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作，餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质(重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富.愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来.一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐,就比别人幸福。
举例:让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例:就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬.4、责任感：这对于语言和行为特别重要。
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酒店收银员工作流程
一、厅面收银工作程序
餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。
它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。
其工作内容主要包括：
（一）班前准备工作
1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行。
2、检查仪容仪表，合格上岗
3、查看每日活动报表
4、阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可
5、清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用
6、查看账单、发票、收据是否足够用，领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。
7、检查电脑和打印机是否工作正常，检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期、时间不准时或设备不能正常运转时，应及时通知领班或工程部进行调整，并检查色带、纸带是否足够。
（二）正常操作工作程序
1、当服务员把酒水单交到收银台时，收银员首先检查酒水卡上人数、台号等记录齐全。
如记录不全则退回服务员，酒水卡无误则准确录入电脑。
1、加临时菜时：要求经手人在加菜单上写全菜名、单价、档口、单位等相关信息。
2、退菜时：看电脑上显示是否已上菜，未上菜则直接按退菜单上的原因操作即可。
已上菜则请相关负责人员签字方可操作。
3、按服务员要求即时打印客用单。
4、宴席操作：根据预定员的发单方式输入宴席单，打开菜单与预定员报菜核时，无误方可方送，如果收银员收到的宴席单止标明是全免则实，可赠送水果、茶水、纸巾及米饭，切记不能再开发票。
（三）结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。
如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。
4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。
5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。
6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。
7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。
8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。
9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。
仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。
（五）发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
3、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
（六）作废帐单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。
作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。
如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。
（七）现金、支票、信用卡的收款程序
1、现金
1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。
2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。
2、支票
收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。
如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。
本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。
3、信用卡
1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。
2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。
3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
（八）下班时现金及帐单交接程序
1、现金交接程序
餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。
要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。
在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。
2、客帐单交接程序
客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单
分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。
在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。
如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。
收银注意事项
1.每天必须按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象。
每天必须按时签到、签退。
不允许代签姓名。
要按规定工作时间计时上班。
不迟到、早退、缺勤。
2.遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告。
3.请假必须有正当的理由，批准后方可休息。
4.每日上岗前必须仪表整洁，长发束好。
保持衣装整洁。
保持正确的坐资、站资，不允许不穿制服或只穿衬衣。
5.各收银员无论做什么工作必须面向大堂，不得背向大堂。
6.每日上岗前必须准备好充足的必备用品。
包括帐单、发票、印章。
上岗后不得已任何理由脱岗。
7.在工作岗时，不准随身带现金。
8.每日上下岗穿越大堂时，必须快速走过，不准成群或散步式的走过大堂。
两人以上的人在酒店公用区域内行走时，必须排队。
9.每日需进行卫生清扫，保持收银处环境的整洁干净。
10.各营业场所收银员必须做到微笑服务，对客人要主动热情。
11.工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找主管处理。
12.工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人电话；不准睡觉、聊天，严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。
13.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理。
14.各收银员备用金一律不得外借，除非有本部门经理同意。
15.工作中出现的问题均由当班人承担，例如短款或假币。
16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。
17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作，没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。
18.员工在工作时间内，不允许亲朋来访，如有来访者必须在入口初等门卫人员与员工联系，员工要在得到直接上级的批准后方可会客或离岗。
19.未经酒店办公室和有关部门经理允许，不得带亲属或朋友参观酒店，非面客区谢绝参观。
20.员工下班后，不得在酒店内逗留，未经部门经理允许，不得参与酒店任何涉交活动。
21.酒店有权对员工进行部门之间的调动和本部门工作的调换。