客服中心现场管理制
客服现场管理制度及考核办法
客服中心现场管理制度及考核办法第一章总则第一条目的为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。
第二条执行人员：本流程适用米多多生活服务有限公司客服中心全体人员。
第二章主要内容一、一线人员管理要求（一）现场管理要求1.进入办公区域必须佩戴工号牌；2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；4.进班点名时间请提前十分钟到达并列队等待交接班长点名。
点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。
5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。
发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席；6.台席物品摆放不得随意更改。
7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、垃圾。
8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。
如有问题请举手示意现场班长。
机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。
9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。
10.就餐统一听从交接班长安排，不可私自外出就餐。
就餐时间统一为30分钟，如有特殊情况请提前报备，不接受事后协调。
11.机房办公区域内禁止吸烟，吃东西，如有需要，请您移动到办公楼以外。
12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。
13.进入办公区域，请保持卫生。
14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。
（如：不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施）。
15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。
客服现场服务管理制度
一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服现场服务人员。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。
三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。
2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。
3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。
4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。
四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。
2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。
五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。
客服现场管理制度
客服现场管理制度一、总则为了规范客服现场管理行为，优化客户体验，提高服务质量，达到公司运营目标，制定本制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司的客服现场管理工作。
三、管理目标1. 提高客服服务质量，满足客户需求。
2. 加强客服现场管理，提升服务效率。
3. 规范客服人员行为准则，优化服务体验。
4. 实现客户投诉率低于5%的目标。
四、运行机制1. 岗位设置（1）设立客服现场管理岗位，负责现场管理工作的协调和运营。
（2）设立客服监督岗位，负责监督客服现场工作的质量和效率。
2. 工作流程（1）客户接待：接待客户后，根据客户需求分类，分配至相应客服人员。
（2）问题处理：客户提出问题后，客服人员应及时处理，与相关部门协调解决。
（3）服务记录：客服人员应对客户服务过程进行详细记录，便于后续跟踪和分析。
3. 工作标准（1）客服服装应整洁得体，着装规范。
（2）客服人员应遵守服务行为准则，友善礼貌，提供专业服务。
4. 培训管理（1）开展客服技能培训，提高客服人员服务水平。
（2）组织客服人员参加相关岗位培训，提高工作效率和协作能力。
五、管理要求1. 客服人员素质（1）客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
（2）客服人员应具备较高的应变能力和解决问题能力。
2. 服务要求（1）客服人员应处理客户咨询和投诉问题时，保持耐心和友好。
（2）客服人员应在规定时间内回复客户咨询和处理投诉，不得拖延。
3. 工作纪律（1）客服人员应按时按量完成工作任务，不得旷工迟到。
（2）客服人员应遵守公司规章制度，不得违反公司管理规定。
4. 信息安全（1）客服人员应妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私。
（2）客服人员不得私自使用客户信息谋取私利。
六、责任追究1. 工作考核（1）按月对客服人员的工作绩效进行考核，根据表现给予相应奖励或处罚。
（2）对客服现场的服务流程进行定期检查和评估，发现问题及时整改。
2. 违规处罚（1）对违反规定的客服人员，根据《公司职工处罚管理办法》进行处罚。
客服现场日常管理方案
客服现场日常管理方案客服服务是企业的重要部分，尤其是现场服务更需要良好的管理方案来确保服务质量和客户体验。
下面就介绍一些客服现场日常管理方案，帮助企业提升客服服务水平。
现场工作准备现场服务的准备工作至关重要，下面介绍一些现场工作准备的方案。
工作前准备在客服人员前往客户服务现场之前，应按照以下步骤进行准备：1.确认服务范围和服务对象；2.熟悉客户的需求和背景，如客户的行业、规模、所需服务等；3.安排好服务时间和地点，并告知客户；4.确认现场环境和设备情况，如照明、空调、网络、电源、耗材等；5.确认需要携带的工具和材料，并准备好备用品；6.提前与客户联系，确认服务细节和客户需求。
工作中准备在客服人员到达现场之后，应按照以下步骤进行准备：1.搭建服务现场，如布置桌椅、调整设备、清理卫生等；2.确认并调试各项设备，确保正常运行；3.等候客户到来，并提供安排指引；4.接待客户并确认服务需求；5.安排服务流程，并和客户确认；6.安排备件和备用品，以备不时之需；7.确认服务结束时间，提醒客户注意。
服务流程管理服务流程管理是现场工作的关键环节，下面介绍一些服务流程管理的方案。
服务流程设计在现场服务前，应根据客户需求设计服务流程，考虑以下因素：1.服务内容和工作量，以及服务时间安排；2.服务时序和执行顺序；3.服务风格和客户需求的匹配；4.服务中出现的可能问题和解决方案。
服务流程执行在服务流程执行过程中，应注意以下方面：1.遵循服务流程，确保服务的完整性和顺序；2.根据需求适时调整服务流程，保证服务质量；3.与客户之间保持充分沟通，确保双方的需求和期望一致；4.对于突发状况，及时处理并及时汇报。
服务流程维护服务流程维护是确保服务质量的关键环节，应注意以下方面：1.对服务流程进行优化和改进，满足客户的需求和期望；2.规范服务操作流程，确保操作标准化；3.记录服务流程和维护记录，以备后续查询和改进使用。
绩效考核管理绩效考核管理是客服现场管理的衡量标准，下面介绍一些绩效考核管理的方案。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
呼叫中心现场管理制度范本
呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。
第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。
二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。
第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。
三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。
第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。
第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。
四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。
第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。
五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。
第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。
第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。
六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。
第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。
七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
客服现场服务管理制度
客服现场服务管理制度第一章总则第一条为提高公司客服现场服务质量，规范客服现场服务流程，加强客服人员管理，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司的所有客服现场服务岗位，客服经理及客服人员应遵守本制度的规定。
第三条公司客服部门负责本制度的执行与监督，客服部门负责人应指定专人负责客服现场服务管理工作。
第四条公司要求客服现场服务人员应具备良好的服务意识，熟悉公司产品知识，了解客户需求，做到礼貌、耐心、专业。
第二章客服现场服务管理要求第五条客服现场服务人员应穿着整洁，着装得体，不得穿着拖鞋、污损衣物、短裙等不符合职业要求的服装。
第六条客服现场服务人员要求严禁使用不雅语言，不得与客户发生争执，要保持平和态度，维护公司形象。
第七条客服人员应熟练掌握公司产品信息，以便及时回答客户咨询，帮助解决问题。
第八条客服现场服务人员应指导客户正确使用产品，做好售后服务，及时回访用户，关注用户反馈。
第九条客服现场服务人员应定期参加相关培训，提高自身服务能力及技能。
第十条客服现场服务人员应具备团队合作精神，与其他部门密切配合，共同为用户提供更好的服务。
第三章客服现场服务管理流程第十一条客服现场服务人员应根据公司安排，提前到岗，对服务环境进行检查，确保服务台及周边整洁。
第十二条客服现场服务人员应及时接听电话、接待客户，提供有效的解决方案。
第十三条客服现场服务人员应认真记录客户反馈意见，并及时将信息反馈给相关部门。
第十四条客服现场服务人员应认真填写服务记录，做好服务台交接工作，确保信息完整、准确。
第十五条客服现场服务人员应定期向客户反馈服务满意度，及时改进服务不足之处。
第四章客服现场服务管理考核第十六条公司将建立客服现场服务考核制度，定期对客服人员进行绩效评估，奖惩有据。
第十七条客服现场服务考核内容包括服务态度、服务质量、服务效率等方面。
第十八条客服现场服务人员应按照考核标准定期评估自身服务能力，并针对评估结果及时调整。
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。
如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。
当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。
如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。
当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。
当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。
客服中心现场管理制度范文
客服中心现场管理制度范文客服中心现场管理制度为了提高客服中心的管理水平，提升客户服务质量，制定本制度，对客服中心现场管理进行规范。
一、客服中心现场管理的目标和原则客服中心现场管理的目标是提供优质的客户服务，以满足客户的需求，保持客户的满意度。
其原则如下：1. 客户至上：以客户为中心，全力满足客户需求。
2. 高效运作：合理安排人员，完善工作流程，保证客户问题得到快速解决。
3. 团队合作：通过有效的沟通和合作，提高团队整体绩效。
4. 持续改进：不断寻求改进的机会，优化工作流程和服务质量。
二、客服中心现场管理职责和权限1. 现场主管负责客服中心现场的整体管理工作，包括人员调度、工作安排、问题处理等。
2. 现场主管可以根据实际情况对现场人员的权限进行分配和调整，确保工作的顺利进行。
3. 客服人员负责接听客户电话，并根据客户的需求提供相应的帮助和解决方案。
4. 客服人员可以根据客户问题的复杂程度，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。
三、客服中心现场管理流程1. 接听客户电话：客服人员接听客户电话，并记录客户问题和需求。
2. 问题诊断：客服人员根据客户提供的信息，对问题进行初步诊断并提供相应的解决方案。
3. 问题解决：客服人员根据问题的复杂程度和所需的专业知识，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。
4. 反馈和评估：客服人员在问题解决后，需要向客户提供相应的反馈，并对客户服务进行评估。
如果客户对服务不满意，客服人员需要及时采取措施解决问题。
5. 统计和报告：客服中心现场主管需要及时统计客服人员的工作量和客户反馈情况，并向上级经理提交相关报告。
四、客服中心现场工作环境1. 工作场所：客服中心现场应设有专门的工作区域，并配备符合要求的工作设备，如电话、电脑等。
2. 工作时间：客服中心现场应根据客户需求，合理安排轮班制度，保证客户能够随时得到服务。
3. 工作纪律：客服人员应按时上班，并严格遵守工作纪律和操作规程。
客服现场日常管理方案
客服现场日常管理方案1. 前言客服是企业与顾客之间的桥梁，其质量的高低直接关系到企业形象和用户满意度。
因此，对客服现场的日常管理尤为重要，这可以有效地保障客服的工作效率和服务质量。
本文档将从人员管理、服务流程和工具及设备三个方面，提供客服现场日常管理方案。
2. 人员管理2.1 人员配备一个高效的客服团队需要不仅需要人数充足，更需要人才。
因此，企业需要在人员招聘和配备上下足功夫，确保每个客服团队都能配备到高素质、性格开朗、服务态度热情周到的员工。
2.2 培训与考核客服人员的培训和考核是其职业成长的关键，也是企业保障服务质量和顾客满意度的重要手段。
因此，在客服人员入职前应进行系统的培训，为其提供足够的知识储备和技能提升，帮助其快速适应工作。
同时，在工作中，应定期进行客服考核，对表现优秀的员工进行奖励激励，对表现不佳的员工进行帮助和纠正，确保团队整体水平的提高。
3. 服务流程3.1 服务标准企业需要根据自身的行业特点和服务目标，制定相应的服务标准，明确客服人员的职责和服务规范。
这些标准需要包含接听电话的流程、提供解答的速度、回复邮件的时效等各个方面，确保客户得到的服务质量和水平的稳定提高。
3.2 投诉处理对于客户的投诉处理，企业需要建立完善的处理机制，包括接收投诉的渠道、处理投诉的流程和规范、以及对客户的有效反馈等。
同时，对于常见的问题，需要事先制定相应的应对方案，提高客服人员的应对能力和对问题的解决率，减少投诉的数量和影响。
3.3 数据统计与分析企业需要对客服活动的实时数据进行统计和分析，了解团队的服务质量和问题点，并及时提出改进方案。
这些统计和分析应该包括团队的工作量、服务质量、满意度、投诉率、解决率等数据。
4 工具及设备4.1 系统与软件客服人员需要使用到多种软件和系统，这些软件和系统需要稳定、高效地运行。
因此，企业需要优先保障客服人员使用的软件及系统的质量和稳定性，在后期运维中及时维护升级。
4.2 联系设备客服人员需要使用到的联系设备，包括电话、电子邮件、即时通讯等，在设备选购上，需要选择稳定可靠、性能优良的设备，确保客服人员的高效工作。
客服坐席现场管理制度
客服坐席现场管理制度一、总则客服坐席是企业的窗口，是企业与客户直接联系的重要渠道。
客服坐席现场管理的好坏将直接影响客户的满意度和服务质量。
为了规范客服坐席现场管理，提高服务水平，特制定本制度。
二、客服坐席现场管理的目标1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 提高工作效率，减少客户等待时间。
3. 提升服务质量，提高客服人员专业素养。
4. 加强团队协作和沟通，提高工作效率。
三、客服坐席现场管理的要求1. 坐席布局合理，设备完善。
2. 安排合理的客服人员，确保覆盖全天候服务。
3. 确保客服人员接听电话时态度友好、语速适中、表达清晰。
4. 严格遵守服务流程，不擅自修改或变更规定的服务方式。
5. 坐席现场保持整洁、室内环境清爽。
6. 确保客服人员服从管理，严守保密规定。
7. 配备必要的应急预案，保障应对突发情况。
四、客服坐席现场管理具体规定1. 坐席布局1.1 安排合理的坐席布局，确保每个坐席之间的空间合理。
1.2 坐席之间设置屏风或屏风，保护客户的个人信息安全。
1.3 确保坐席设备完善，包括电话、电脑、话筒等。
2. 客服人员管理2.1 严格按照排班表安排客服人员上岗，保证全天候服务。
2.2 坐席现场主管负责监督客服人员工作，及时发现和解决问题。
2.3 客服人员工作服要整洁，着装要符合公司规定。
3. 服务质量管理3.1 定期进行客服人员专业培训，提高服务质量。
3.2 确保客服人员熟练掌握客户服务流程和规定。
3.3 定期进行客户满意度调查，及时改进服务不足之处。
4. 紧急事件处理4.1 配备应急预案，明确责任人和处理流程。
4.2 确保客服人员掌握应急处理技巧，能够及时有效应对突发情况。
五、客服坐席现场管理的监督与评估1. 坐席现场主管负责每日对客服坐席的现场管理进行监督。
2. 定期进行客服服务质量评估，评选优秀客服人员并给予奖励。
3. 对客服坐席现场管理制度进行定期评估，及时改进完善。
六、附则本制度自颁布之日起生效，如有改动，须经主管部门批准后执行。
客服现场日常管理方案
客服现场日常管理方案1. 前言在一个企业中，客服是与客户直接接触的一线部门，也是企业形象的代表之一。
客服的工作质量直接影响企业形象和销售业绩。
对于现场客服如何进行日常管理，是企业管理者需要深入理解和关注的问题之一。
本文将从客服现场日常管理的角度，结合实际情况，提出切实可行的管理方案。
2. 客服团队管理2.1 人员管理客服员工是客服团队的核心，建立稳定的人员管理制度是保证客服团队工作效率和工作质量的前提。
因此，我们需要根据企业的实际需求和客服团队的规模，建立适合的人员管理制度，包括招聘、培训、考核和奖惩等方面。
在招聘方面，需要根据客服团队的需求，制定招聘标准和要求，确保招聘到专业、热情、耐心的客服人员。
在培训方面，需要对客服人员进行系统化、持续化的培训，包括专业知识、沟通技巧和服务标准等方面。
在考核方面，需要根据客服人员的工作表现，制定合理的考核制度和考核指标，鼓励优秀员工，提高团队整体绩效。
在奖惩方面，需要建立公正、公平的奖惩机制，鼓励员工积极向上和提高自身综合素质。
2.2 团队协作客服团队是一个协作型团队，对于团队管理，需要注重以下几个方面：•建立团队文化和凝聚力，提高团队认同感和归属感，以更好地服务客户。
•制定及时、有效的沟通机制，促进信息共享和经验交流，提升团队整体素质。
•建立科学、严谨的工作流程和工作标准，确保客服服务流程的准确性和规范性。
•鼓励员工对工作进行自我评估和反思，提高工作效率和工作质量。
3. 客户体验管理客户体验是客户对企业印象的来源之一，对于客服管理，提高客户体验至关重要。
以下是客户体验管理的几个关键点。
3.1 建立客户档案和服务记录建立客户档案和服务记录是客户体验管理的前提。
通过客户档案，可以了解客户的需求和偏好，通过服务记录可以及时了解客户反馈和投诉，及时进行处理。
3.2 提供个性化服务客户对企业服务的满意度与企业能否为客户提供个性化的服务密切相关。
客服人员需要通过客户档案和服务记录，提供个性化的服务，包括语调、语言、口头和书面表达等方面。
客服现场应急管理制度
客服现场应急管理制度一、前言客服是企业与客户之间的桥梁，承担着沟通、协调和解决问题的重要角色。
在客服工作中，难免会遇到各种各样的突发事件，如投诉、纠纷、系统故障等。
为了有效应对这些突发事件，保障客户和企业的利益，制定一套完善的应急管理制度是至关重要的。
二、应急管理责任部门1. 应急小组组建：公司应根据实际情况成立应急管理小组，该小组由客服负责人、运营负责人、技术支持人员等组成，负责应急管理工作。
2. 应急管理职责：应急小组负责制定和完善应急预案、定期组织应急演练、协调应急处理工作等，确保客服工作的顺利进行。
三、应急预案制定1. 应急预案编写：根据实际情况，公司应编制一套完整的客服现场应急管理预案，包括应急响应流程、应急处理程序、应急沟通方式等内容。
2. 应急预案备份：应急预案需要备份在多个地方，确保在系统故障或其他情况下能够快速获取并进行应急处理。
四、应急响应流程1. 应急事件报告：一旦发现客户投诉、系统故障等应急事件，客服人员应立即向应急小组报告，并按照预案中规定的流程进行处理。
2. 应急事件处理：应急小组负责根据情况开展应急处理工作，包括组织专业人员进行解决、向客户进行解释和道歉等。
五、应急演练和评估1. 定期演练：公司应定期组织应急演练，考核应急处理流程和人员的应急能力，以确保在实际应急事件中能够迅速有效地响应和处理。
2. 评估改进：演练结束后，应对演练情况进行评估和总结，提出改进意见，并及时完善应急预案。
六、应急沟通和协调1. 内部沟通：在应急事件发生时，各部门之间需要及时有效地进行沟通和协调，共同解决问题，避免事态扩大。
2. 外部沟通：对于客户的投诉和纠纷，客服人员需要耐心倾听、理解问题，并及时沟通解决方案，维护客户关系。
七、应急管理效果评估1. 应急处理效果评估：应急处理结束后，公司应对整个应急处理过程进行评估，包括处理时间、效果、客户满意度等。
2. 改进措施：根据评估结果，公司应及时总结经验和不足之处，提出改进措施，并在下次应急事件中得到应用。
客服中心现场管理规范
客服中心现场管理呼叫中心管理人员需要通过现场管理来体现自己的专业性与管理能力，来兑现对客户的服务承诺。
呼叫中心现场管理是呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，是提升呼叫中心运营能力的必要条件。
一、现场管理工作范围开展现场管理是为了确保运营目标的达成，所以现场管理的工作范围至少应包括以下几个方面：（一）业务支撑：保证客服代表所提供的业务知识正确且一致。
1. 传递新业务知识或信息；2. 疑难问题解答；3. 疑难投诉处理。
(二) 质量控制：保证客服代表所提供的服务质量与向客户承诺的服务感受一致。
1. 远程监控；2. 现场监控；3. 辅导。
(三) 人员调配：通过合理的人员调配，始终保证呼叫中心运营目标的达成。
1. 业务量预测；2. 人员排班；3. 实时关注运营目标的达成情况；4. 小休管理；5. 员工工作效率管理；6. 话务量突增时，调动所有资源确保运营目标达成。
(四) 团队建设：在枯燥的工作中，努力让团队所有人员始终保持较高的工作热情与积极的态度。
1. 时刻关注现场动态，充分调动员工积极性；2. 关注员工情绪变化，对员工不良情绪及时进行干预；3. 创造轻松、愉快的工作氛围。
(五) 日常事务：例会、考勤等日常事务的管理是呼叫中心运营目标达成的基础。
1. 例会管理；2. 交接班管理；3. 考勤管理；4. 行为规范管理；5. 保证工作职场的良好工作环境，如安全性、安静等；6. 随时检查工作现场环境卫生和物品是否整齐摆放；7. 其它行政管理事务。
(六) 突发事件：呼叫中心行业是技术密集、劳动密集、知识密集的行业。
积极而有效地应对技术、人员、业务等方面所发生的突发事件，以减少突发事件对运营目标达成的影响。
应对发生的自然灾害，也是现场管理人员的工作。
(一) 按照应急预案，果断采取行动；(二) 对业务上的突发事件，制定统一口径，保证服务质量；(三) 自然灾害发生时，应稳定员工情绪，负责现场员工安全离开危险地点。
二、现场管理规范专业高效的呼叫中心运营管理团队应该制定一套完整的现场管理规范及相关制度，全体部门和员工都应清楚了解并贯彻执行。
客服现场管理制度扣款
客服现场管理制度扣款第一章总则第一条为规范和加强公司客服现场管理工作，提高客服处理能力和服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客服部门所有人员。
第三条客服现场管理制度扣款是指公司对客服人员因违规或失职行为而做出的扣款处罚。
第四条客服现场管理制度扣款应当依法合规、公正公开、适当惩戒、防止滥用。
第五条公司应当建立健全客服现场管理制度扣款制度，明确扣款依据、程序和标准，严格执法。
第六条公司应当加强对客服人员的教育和培训，提高他们的法律意识和职业素养，避免违规行为。
第七条公司应当建立完善客户投诉处理机制，及时解决客户问题，尽量减少因客服人员违规行为而引起的投诉。
第二章扣款依据第八条客服现场管理制度扣款依据包括但不限于以下行为：（一）无故缺勤、迟到、早退等违反工作纪律的行为；（二）服务态度恶劣、言语粗鲁、态度傲慢等影响客户体验的行为；（三）未经许可私自接受客户礼品、款待等违反公司规定的行为；（四）泄露客户信息、故意隐瞒真相、不如实记录信息等违反客服管理规定的行为；（五）在客户投诉处理中不认真负责、处理不当、拖延处理时间等影响公司声誉的行为；（六）其他经确认的违规行为。
第九条对于以上违规行为，公司将根据实际情况对客服人员进行扣款处罚，并在内部系统中进行记录。
第三章扣款程序第十条对于客服人员的违规行为，应当在相关证据确凿的情况下，经过充分调查和证实后方可进行扣款。
第十一条扣款程序包括：（一）接到客户投诉，客服领导进行初步核实；（二）协调相关部门收集证据，开展调查；（三）形成调查报告，确认违规事实；（四）根据违规事实确定扣款金额和方式；（五）通知客服人员接受扣款，并在内部系统中进行记录。
第十二条客服人员对公司的扣款决定有异议的，可以向上级领导申诉，由人力资源部门进行再审核。
第四章扣款标准第十三条客服现场管理制度扣款标准应当根据违规行为的严重程度和影响程度综合考虑。
第十四条对于一般违规行为，公司可以对客服人员进行口头警告、书面警告、暂停奖金等处理措施。
客服现场日常管理方案
客服现场日常管理方案
背景
客服是企业与客户之间的桥梁，直接关系到企业形象和客户满意度。
因此，客服现场日常管理尤为重要，可以提高客服效率、提升服务质量、增强客户黏性，进一步提升企业的竞争力。
目标
客服现场日常管理的目标主要包括以下两个方面：
1.提高客服效率
2.提升服务质量
方案
客服现场日常管理的方案主要涉及以下几个方面：
人员管理
人员管理是客服现场日常管理的关键。
企业应该根据业务规模和需求，合理分配客服人员，确保客服人员数量能够满足客户需求，同时不会造成人员闲置浪费。
在人员招聘时，企业需要注重挑选综合素质较高的人才，并为客服人员提供必要的培训和技能提升，以提高服务质量和专业水平。
系统管理
客服系统的良好管理是提高客服效率和服务质量的重要保障。
企业应该根据其业务规模和需求，选择适当的客服系统。
同时，当客服系统出现故障或者问题时，企业应该及时解决，避免影响客服效率和服务质量。
流程管理
客服流程的规范化管理也是提高客服效率和服务质量的关键。
企业可以根据业务需求，制定客服流程，如接听电话、处理投诉等，明确客服人员的工作内容和流程，提高工作效率和服务质量。
数据管理
客服数据的有效管理可以协助企业分析客户诉求和需求，及时做出相应的调整和改进。
因此，企业在进行客服现场日常管理时，应该注重客服数据的收集和整理，以便分析客户需求和服务质量情况。
总结
客服现场日常管理是提高客服效率和服务质量的关键环节。
企业应该注重人员管理、系统管理、流程管理和数据管理，以提高服务质量和客户满意度，从而提升企业竞争力。
客服现场管理制度奖惩
客服现场管理制度奖惩一、前言客服现场管理制度是指在客户服务过程中，针对客服人员的各项工作规范、职责分工、奖惩机制等方面进行的规范化管理。
制定客服现场管理制度，不仅有利于提高客服工作效率和服务质量，还能有效规范客服人员的行为和工作态度，保障客户权益，提升企业形象，提高客户满意度。
二、奖励机制1. 奖励对象客服现场管理制度的奖励对象为表现出色、工作积极，为客户提供优质服务的客服人员。
2. 奖励方式（1）物质奖励：企业可以根据客服人员的工作表现，发放奖金、礼品、升职加薪等实物奖励。
（2）荣誉奖励：企业可以通过表彰、评选等方式，给予优秀客服人员荣誉称号、荣誉证书等。
（3）学习奖励：企业可以为表现出色的客服人员提供进修、培训等学习机会，提高其专业能力和业绩水平。
3. 奖励标准奖励标准应该基于客服人员的工作质量、效率和客户满意度等指标，量化标准明确，公正公平。
4. 奖励时机奖励应该及时、有效，以鼓励客服人员保持良好的工作状态和积极的工作态度。
5. 奖励监督企业应该建立奖励监督机制，确保奖励制度的公平公正，避免腐败行为和弊端出现。
三、惩罚机制1. 惩罚对象客服现场管理制度的惩罚对象为表现不端、工作消极，影响客户服务质量的客服人员。
2. 惩罚方式（1）口头警告：对于轻微违规或错误行为，可以进行口头警告，提醒客服人员避免再次发生。
（2）书面警告：对于较为严重的违规或错误行为，可以进行书面警告，警告客服人员并督促其改正。
（3）记过、记大过：对于严重违规或错误行为，根据情节轻重可以给予记过或者记大过处分。
（4）停职、开除：对于严重影响客户服务质量或涉及严重违纪情况的客服人员，可以考虑停职或开除处理。
3. 惩罚标准惩罚标准应该明确、严格，具有一定的量化指标，公平公正。
4. 惩罚程序惩罚程序应该合法合规，经过充分调查核实，确保程序公正。
5. 惩罚监督企业应该建立惩罚监督机制，确保惩罚制度的执行效果和公正性，避免滥用职权和不当处理现象。
客服现场日常管理方案
客服现场日常管理方案客服作为企业与客户沟通的桥梁，其服务品质直接影响着企业的声誉和客户满意度。
因此，如何科学管理客服团队，提高客户服务质量，已成为每一个企业必须认真思考和解决的问题。
本文主要介绍客服现场日常管理方案，希望帮助企业管理者更好地管理客服团队，提高客户服务质量。
一、客服管理目标客户服务管理的目标是提高客户的满意度，并实现企业经营目标。
具体来说，客服管理要注重以下方面：•提高客服团队素质和专业技能•优化服务流程和服务方式•不断优化服务质量和效率•围绕客户需求进行服务创新和产品改进二、客服管理基本原则为了实现客服管理目标，客服管理应遵循以下基本原则：（一）以客户为中心客户是企业的生命线，客服管理无处不在地体现了以客户为中心的思想。
客服工作的首要任务，是满足客户的需求和期望，为客户提供高质量的服务和良好的体验。
（二）注重团队合作客服工作涉及到各种问题和状况，需要多个人共同协作解决，因此客服团队的合作能力显得尤为重要。
管理者应该加强员工之间的交流、协作和感情建立，培养高度的团队合作精神。
（三）注重员工培训和激励客服员工的专业素质和技能，是服务质量提高的基础。
因此，在客服管理中，应注重员工的培训和激励。
管理者应该帮助员工提高专业技能和业务知识，开展多类型培训。
同时建立一个激励机制，激励员工全面提升服务水平。
三、客服管理具体措施实现客服管理的目标和基本原则，需要采取科学、有效的管理措施。
下面介绍客服现场日常管理涉及到的具体措施：（一）制定客服管理制度和流程客服管理应该有一套完整的管理制度和服务流程规范，明确客户服务的各个环节和各项服务指标，并将其逐步落实到日常的服务当中。
同时，还需要建立服务记录和客户信息管理体系，能够实现历史记录和服务跟踪，为服务质量的持续提升提供数据支撑。
（二）建立绩效考评机制客服员工的绩效，需要根据服务的工作岗位和所涉及的服务指标来评估。
在客服管理中，应建立科学的绩效评估机制，以客户满意度为核心指标进行评估。
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（2）、仪态： ➢ 目光：目光柔和，面对前方； ➢ 表情：面带微笑； ➢ 动作：规范、适度、利落； ➢ 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； ➢ 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； ➢ 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话 语； ➢ 态度：诚恳有礼，但不卑微； ➢ 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；
7
（3）、工作礼仪 与客户进行交流时：
➢面带微笑，使用标准问候语。 ➢注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 ➢声音明快，态度耐心亲切。 ➢吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 ➢决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨 气。
8
通话禁忌：
➢通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。 ➢尽量不让客户听见通话外其他声音。 ➢如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接 电话时不要打扰他。 ➢在通话中不要对客户进行评价。 ➢不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。 ➢咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
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客户等候时： ➢使用标准用语。
➢当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）
结束通话时： ➢重复重要的信息
➢问客户，你还能为他做些什么。
➢感谢客户来电。
➢在肯定的语气中结束通话。
➢即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到 其他人的心情。
➢心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，
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大纲
1 • 工作环境 2 • 工作礼仪及工作状态管理制度 3 • 值班管理制度 4 • 办公设施使用管理制度 作礼仪及工作状态管理制度
工作礼仪
上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）、仪表： 女性：
头发：洁净、整齐； 着装：无袖无领衫（含吊带装、背心等）、露脐露背装、运动装； 超短裙（裙下摆离膝盖距离>=10cm为超短裙）、短裤； 凉拖鞋、拖鞋等； 上班不得不涂鲜艳的指甲油；
3
工作环境
1. 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括： 办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、 个人桌面的整洁、地面清洁等）
2. 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的 整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、 桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。
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大纲
1 • 工作环境 2 • 工作礼仪及工作状态管理制度 3 • 值班管理制度 4 • 办公设施使用管理制度 5 • 安全保密责任管理制度 6 • 客服中心人员岗位职责
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值班管理制度
一、小灵通使用意义说明
小灵通是客户（或顾问\业务）在非上班时间反映问题的管道，等
同平时接听电话，尤其需要注意服务时效与服务质量，通常用于解
反映给主管，以判定是否需要启动紧急方案；
5、非上班时间的常规功能说明。（若不能通过电话说明清楚，引
导客户用E-service查Q&A等，告知客户上班后服务人员会及时联
络客户解决问题。）。
6、数据处理方面的问题（如查账\对账\数据错误等），我们应该
向客户说明，我们上班会第一时间联络客户，连线解决客户问题
（上班后第一时间通知责任人联络客户）。
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二、人员选定及排定 1、进入客服中心三个月后必须纳入值班人员名单中。
2、对新进新人，采取各指导人推荐方式，结合满意度、 结案率数据进行进排班。
三、值班周期及时间 1、值班周期：每人一周，轮班制，每季度视人员成长 进行添加或更改。 2、值班时间：工作日08:00-21:00，非工作日（周末与 节假日）09:00-20:00。 3、节假日安排1名值班人员，国庆1至3号，春节除夕至 初三（根据具体情况确定）。
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如申请示忙调整心态。
工作状态
➢不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲等与工作无关的事情。 ➢座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。 ➢工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行 为。 ➢不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应 以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和， 音量适中。 ➢不用二线电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧 急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理； ➢未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内 随意走动等。 ➢工作区域内不串岗、闲聊、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 ➢离开岗位15分钟以上需要上报组长并退出CTI系统关闭显示器， ➢非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级领导 同意后,由相关专业人员进行拆装 ➢爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击 键盘、鼠标等影响他人工作。
决下列问题：
1、若客服中心电话打不进来时（占线或异常，有异常方便我们及
时发现问题能及时检查）；
2、客户抱怨或投诉窗口（若客户抱怨及时向主管反映）；
3、非上班时间需要序号重查等紧急情况，及时向主管反映（需要
发保证书的，建议客户将保证书存为电子档，发给主管）；
4、非上班时间，客户ERP系统出现了影响正常生产的状况，及时
3. 手机需设置成震动或者静音；外衣、背包等物品请放在私人储物柜 中；
4. 办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 5. 衣柜上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿
植外。 6. 入岗前处理好个人事情。 7. 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、
轻步, 避免影响其他同事工作。
客服中心现场管理制度
P25-1
大纲
1 • 工作环境 2 • 工作礼仪及工作状态管理制度 3 • 值班管理制度 4 • 办公设施使用管理制度 5 • 安全保密责任管理制度 6 • 客服中心人员岗位职责
2
大纲
1 • 工作环境 2 • 工作礼仪及工作状态管理制度 3 • 值班管理制度 4 • 办公设施使用管理制度 5 • 安全保密责任管理制度 6 • 客服中心人员岗位职责