旅游政策与法规 第4章 导游人员管理法规制度
导游执业管理和保障法律制度课件(共24张PPT)《旅游政策与法规》
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一、导游的职责
处置突发事件
《导游管理办法》第33条规定，突发事件发生后导游未采取必要处置措 施的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款； 情节严重
二、导游执业的规定及违规处罚
根据《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》等有关法律法规，导游在工作中 须遵守以下规定，否则将会受到相应的行政处罚。
请思考： 导游是否应该对上述案例中的各种安全事故负责？导游该怎样做才能预防并处置好 上述安全事故？
一、导游的职责
提高业务素质和职业技能
《导游人员管理条例》第7条第1款规定，导游人员应当不断提高自身业务素质和 职业技能。导游自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系导游服务的质 量，影响到能否为旅游者提供优质的导游服务。因此，提高导游业务素质及职业 技能，对旅游业的发展至关重要。
《导游人员管理条例》第21条规定，导游人员进行导游活动时未佩戴导游证 的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
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一、导游的职责
尊重旅游者的权利
根据《导游人员管理条例》第12条第1款和《导游管理办法》第22条第4项的规定，导游人员进行 导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族 风俗和生活习惯。 此外，导游也应尊重《旅游法》第二章中提到的旅游者的自主选 择权、知悉真情权、要求履约权、遇危险与损害时救助请求权等 权利。
导游与领队人员管理法规制度
直辖市人民政府旅游行政部门。证件的样式规 格由国家旅游局规定。 • 3、导游证与导游人员资格证书的区别 • A、性质不同 • B、颁证机构不同 • C、领取程序不同 • D、作用不同
第一节 概 述
• 导游人员资格证书是从业的资格，而导游证是 从业的许可。
第二节 导游人员管理制度
• 四、导游人员的年审管理制度
• 1、年审的内容和结论 • 2、扣分后的处理 • 3、年审的培训
• 五、导游人员等级考核制度
第三节 导游人员的权利和义务
• 一、导游人员的权利
• 1、导游人员的人格尊严和人身安全不受侵犯。 • 案例：2000年5月，青岛某旅行社组织了黄山5日游团
• 二、导游人员的条件
第一节 概 述
• 导游人员应具备的法定条件： • 1、必须是中华人民共和国公民 • 2、应具有高中、中等专业学校或者以上学历 • 3、身体健康，能适应工作的需要 • 4、具有丰富的导游知识和语言表达能力 • 5、通过导游人员资格考试并获得资格证书 • 6、与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司
第三节 导游人员的权利和义务
• 9、不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串 通欺骗、胁迫旅游者消费的义务。
• 案例：2002年8月，一旅游团到张家界旅游，地陪黄
某说，因到了旅游旺季，原订宾馆不能接待这么多人， 临时安排另一家新建宾馆，虽等级相同，但价格须每 人增加40元。坐了一天火车的游客虽觉得不太合理， 但急于休息，就同意了。第二天吃早餐时，宾馆经理 又要求每人每天加5元的餐费。有的游客表示拒绝。全 陪怕影响旅游计划，就劝说游客把钱交上。在活动快 结束离开宾馆时，一游客发现黄某在与经理分钱。请 问：黄某违背了什么规定？应受什么处罚？全陪的做 法是否正确？为什么？
导游人员管理法规制度
导游人员管理法规制度导游人员管理法规制度前言导游人员在旅游行业中扮演着重要的角色，他们不仅是旅游目的地的向导，还能够为游客提供丰富的文化和历史知识。
然而，为了确保导游人员的专业素质和服务质量，各地都出台了一系列的法规制度对导游人员进行管理。
本文将介绍导游人员管理法规制度的相关内容。
法规制度概述在各国不同，导游人员管理的法规制度也各有不同，但总体来说，这些法规制度都是为了保障游客的权益和提升旅游服务质量而制定的。
导游人员管理法规制度通常包括导游从业资格要求、导游行为规范、导游培训和考核等方面的规定。
导游人员的从业资格要求导游人员的从业资格要求是导游管理法规制度的基础，只有符合一定要求的人才能够成为合格的导游人员。
一般来说，导游人员的从业资格要求包括有关导游证的申领条件、导游人员的文化素质和专业知识要求等。
导游行为规范导游人员在工作中需要遵守一定的行为规范，以确保游客的安全和权益。
导游行为规范通常包括以下内容：不得强迫游客购物、不得要求游客购买指定商品、不得散播虚假信息等。
导游培训和考核为了提升导游人员的专业素质，各地都会开展导游培训和考核工作。
导游培训主要包括文化知识、导游讲解技巧、服务礼仪等方面的培训内容，而导游考核则是通过一系列考试来评估导游人员的水平。
导游人员的管理机制除了上述内容，导游人员管理法规制度还包括有关导游人员的管理机制。
管理机制主要包括导游证的管理、导游人员信息管理、导游队伍规模管理等内容，以便相关部门对导游人员进行有效监管。
结语导游人员管理法规制度的建立和实施，对于提升旅游服务质量、保障游客权益都起着至关重要的作用。
各地应继续加强导游人员管理制度建设，不断提高导游人员的素质水平，为广大游客提供更加优质的导游服务。
导游管理制度的内容
导游管理制度的内容第一章总则第一条为了规范导游行业的秩序，提升导游服务水平，保护游客权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于各级旅游管理部门，旅游企业和导游等从事导游服务的人员。
第三条导游是旅游活动中的重要角色，其职责是向游客介绍景点信息、文化背景等，并为其提供服务指导。
第四条导游应当具备良好的职业道德、专业知识和沟通能力，能够熟练掌握景区信息并有效地引导游客。
第五条导游应当遵守国家法律法规和行业规范，维护行业形象，不得从事违法乱纪的行为。
第二章导游管理机构第六条设立导游管理机构，负责导游行业的监督管理和服务规范。
第七条导游管理机构应当具有相应的资质和经验，能够有效地履行职责。
第八条导游管理机构应当建立健全导游考核制度，定期对导游进行考核评定。
第九条导游管理机构应当指定专业人员负责导游培训和考核工作。
第十条导游管理机构应当依法对导游进行注册登记，并颁发相应的证件。
第三章导游资质第十一条导游应当具备相应的资格和技能，通过相关考试和培训后方可从事导游工作。
第十二条导游应当具备良好的身体素质和沟通能力，能够胜任导游工作的要求。
第十三条导游应当具备相关的行业知识和文化背景，能够向游客介绍景点的历史和文化信息。
第十四条导游应当接受导游管理机构的定期考核和评定，确保导游服务质量。
第十五条导游应当遵守国家法律法规和行业规范，不得从事违法乱纪的行为。
第四章导游服务第十六条导游应当为游客提供优质的服务，保障其安全和权益。
第十七条导游应当热情周到地接待游客，解答其疑问并提供帮助。
第十八条导游应当熟悉景点的信息和规定，能够有效地引导游客参观。
第十九条导游应当做到言行一致，不得向游客隐瞒真实情况或误导其行为。
第二十条导游应当尊重游客的个人隐私和意见，不得泄露其个人信息或侵犯其权益。
第五章导游受教育培训第二十一条导游应当不断提升自身素质和能力，参加相关的培训和学习。
第二十二条导游应当积极参加行业交流和学术研讨活动，拓展自己的视野和知识。
旅游法规 4 导游、领队人员管理法规制度
5．不予颁发导游证的情形 （1）无民事行为能力或限制民事行为能力的； （2）患有传染性疾病的； （3）受过刑事处罚的（但过失犯罪的除外）； （4）被吊销过导游证的。 6.“导游员资格证书”与“导游证”的关系 1）联系 “导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提
2）导游资格证和导游证的区别
导游人员资格证 性质 颁发机关 程序 作用 期限 从事导游职业的资格 组织考试的部门 考试 从业资格证明 获得资格证3年未从 业的失效 导游证 准许从事导游职业 所在地 申请 从业许可证明 有效期3年并可申 请续展
3．导游员享有获得救济权 导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权。 （1）投诉权 导游活动中→合法权益受到损害→向有关部门投诉→予以调解 （2）行政复议权vs诉讼权 导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的 具体行政行为： ①罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚 ②行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证，旅 游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的 ③导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的 ④法律、法规规定的其他可以申请复议的内容 申请行政复议权→向该部门的同级政府或其上级旅游行政管理部门 诉讼权→依法享有向人民法院提起诉讼（+旅游者有侵犯导游员人身权 或损害其财产的行为）
8．导游员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的 物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
9．导游员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费
“欺骗”
导游员，或导游员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或 者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误的意思表示的行为。这种 欺骗行为分两种情形：一是导游员故意欺骗旅游者消费；二是导游员 与经营者串通起来欺骗旅游者消费。
导游人员管理法律制度
导游人员管理法律制度一、导游人员的资格要求根据《中华人民共和国导游条例》，导游人员必须具备以下条件：1.具有中华人民共和国国籍；2.年满18周岁；3.具有导游员职业道德；4.具有大学专科及以上学历或者经过导游考试并获得导游员资格证；5.具有良好的语言表达能力和服务意识；6.从事导游工作前，通过完整的导游员业务知识培训并取得结业证书；7.熟悉旅游景点、历史文化和风土人情等方面的知识，能够提供准确、全面的信息服务。
二、导游人员的权利和义务1.导游人员有权收取合理的导游服务费用；2.导游人员有权拒绝不符合规定的导游活动，例如未提前预约或超时；3.导游人员有义务向游客提供准确、全面的信息服务；4.导游人员有义务保障游客安全；5.导游人员有义务遵守旅游行业的职业道德和规范，并积极维护旅游行业形象。
三、导游人员的执业证件导游人员需要持有《中华人民共和国导游员资格证》，以便在工作时进行证明。
此外，导游人员在出国、港澳台地区从事导游工作时，还需要取得相应的出境旅游经理人员资格证和社团法人登记证书。
四、导游人员的处罚措施导游人员在工作中违反旅游行业法规和规范行为的，可能会受到处罚。
处罚措施主要包括：1.取消导游员资格证；2.给予警告、记过等处分；3.依照法律规定承担相应责任；4.终身不得从事导游工作。
五、导游人员管理法律制度的意义导游人员管理法律制度的实施有利于规范旅游行业秩序，维护旅游市场的公平竞争环境，促进旅游行业的健康发展。
同时，实施导游人员管理法律制度也可以提高导游员的职业素质和服务质量，增强导游员的责任感和使命感。
这对于提升旅游行业形象和游客的满意度，起到了积极的作用。
总而言之，导游人员管理法律制度是旅游行业中至关重要的一项规范制度，不仅关系到导游人员的职业素质和工作质量，还关系到旅游市场的公正和健康发展。
因此，各地相关部门需要加强对导游人员的管理和监督，确保导游工作的顺利进行。
导游人员管理法规制度
导游人员管理法规制度导游人员是旅游行业中的重要群体，他们承担着向游客提供专业导游服务的责任和义务。
为了规范导游人员的行为举止，保障游客的权益和旅游行业的发展，各国都制定了相应的导游人员管理法规制度。
一、导游人员资格认定为了保证导游人员的专业水准和服务质量，各国都设立了相应的导游人员资格认定机构，例如中国的国家旅游局、美国的导游人员认证委员会等。
导游人员需要参加相关培训，并通过考试合格后方可获得导游资格证书。
这些证书通常有一定的有效期限，并需要定期参加继续教育来提升自身的专业水平。
二、导游人员行为规范导游人员作为旅游行业的代表，他们的行为举止直接关系到游客对旅游目的地的印象和对旅游行业的评价。
因此，各国都制定了导游人员行为规范，明确要求导游人员在工作中遵守相关法律法规、拒绝收受回扣和小费，并要求导游人员以真实、客观、准确的信息向游客介绍旅游景点和相关历史文化。
三、导游人员责任和义务作为导游人员，他们承担着向游客提供专业导游服务的责任和义务。
他们需要了解景点的相关历史文化知识，具备丰富的讲解技巧和服务意识，能够解答游客提出的问题并向游客提供帮助。
此外，他们还需要确保游客的安全和福祉，协助解决游客在旅途中可能遇到的问题和困难。
四、导游人员违规处罚为了维护旅游市场的秩序和导游服务的质量，各国都设立了相应的导游人员违规处罚制度。
当导游人员违反导游人员行为规范，从事不符合法律法规要求的行为时，相关部门有权对其进行警告、罚款、吊销导游资格证书等处罚措施。
这些处罚措施的实施可以有效遏制导游人员的违规行为，维护旅游市场的秩序。
五、导游人员权益保障除了规范导游人员的行为，各国还注重保障导游人员的权益。
导游人员作为旅游行业的从业者，他们享有与其他职业群体一样的劳动权益，例如合理的薪酬、休息休假、社会保险和福利等。
各国都制定了相应的法规和政策，保障导游人员的合法权益，并重视解决导游人员在工作中可能遇到的问题和困难。
综上所述，导游人员管理法规制度对于规范导游行业的经营秩序、保障游客权益和推动旅游行业的发展具有重要意义。
第四部分导游人员管理法规制度
三、导游人员证书
1、导游证的含义
在我国境内从事导游工作，必须取得导游证。 导游证是持证人进行导游注册、能够从事导游活动的法定证 件。
2、申请领取导游证的条件
第一步：参加导游人员导游资格考试，取得导游资格证书 第二步：取得导游人员资格证书后，与旅行社订立劳动合同或
者在导游服务公司登记，然后持劳动合同和登记证明材料， 向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游 证。
二、导游人员资格考试
1、原因
（1）导游在旅游业中的重要性 （2）提高我国导游人员队伍的素质 （3）提高我国旅游业的产业形象
2、基本条件
（1）国籍条件 必须是中华人民共和国的公民
（2）学历条件 必须具有高级中学学历、中等专业学校或者以上学历
（3）健康条件 必须身体健康
（4）业务能力条件 必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
2020/11/16
案例3
思考
1、导游人员在带团旅游的过程中为什么必须 佩戴导游证？
2、为什么无证导游比导游未佩戴导游证的处 罚要重？
3、什么是中止导游活动？ 4、归纳导游人员违规后应受到的处罚
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三、其他有关规定
1、对无导游证进行导游活动的管理
《导游人员管理条例》第十八条规定：“无导游证进行导 游活动时，由导游行政部门责令改正并予以公告，处1000元 以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得 。”
采用考核方式 遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则
2020/11/16
三、导游人员等级考核评定的组织管理
采取由国家旅游局统一政策、统一领导 ，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。 建立导游员等级登记制度
导游人员管理制度
第一章总则第一条为了加强导游队伍建设，规范导游人员行为，提高旅游服务质量，保障旅游者和导游人员的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》和有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于在我国境内从事导游业务的导游人员。
第三条导游人员应当遵守国家法律法规，履行导游职责，维护旅游者合法权益，为旅游者提供优质服务。
第二章导游人员资格与注册第四条导游人员应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）具有高中（含）以上文化程度；（三）取得导游资格证；（四）具备良好的道德品质和职业道德。
第五条导游人员应当向旅行社或者旅游管理部门申请注册，取得导游证。
第三章导游人员职责与义务第六条导游人员应当履行以下职责：（一）向旅游者提供真实、准确的旅游信息；（二）遵守旅游合同，按照行程安排为旅游者提供导游服务；（三）维护旅游者合法权益，协助处理旅游者在旅游过程中遇到的问题；（四）保护旅游者人身、财产安全；（五）遵守导游人员职业道德，树立良好的导游形象。
第七条导游人员应当履行以下义务：（一）参加旅行社组织的培训，提高业务水平；（二）按时提交导游证、导游资格证等相关证件；（三）不得擅自增加或者减少旅游项目；（四）不得强迫或者诱导旅游者消费；（五）不得接受旅游者的小费。
第四章导游人员计分管理制度第八条导游人员实行年度10分制计分制度。
第九条导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除10分：（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；（五）未通过年审继续从事导游业务的；（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
第十条导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（二）擅自增加或者减少旅游项目的；（三）擅自终止导游活动的；（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
2023修正版导游人员管理法律制度
导游人员管理法律制度.导游人员管理法律制度一、导游人员的定义和职责导游人员是指在旅游过程中负责引导、介绍和解说的专业人员。
他们的职责包括但不限于：- 向游客提供导游服务，包括解说景点、介绍历史文化等内容；- 组织和引导游客参观旅游景点；- 给游客提供相关的旅游咨询和建议；- 维护游客的安全和权益；- 协助旅游行程的安排和组织。
二、导游人员的资格和培训为了保障导游人员的专业水平和服务质量，各国通常设立了导游人员的资格和培训制度。
具体要求如下：1. 学历要求：导游人员通常需要具备相应的教育背景和学历，例如高中毕业或以上学历。
2. 专业知识培训：导游人员需要参加相关的导游培训课程，学习导游专业知识和技能，通过考核后获得相应资格证书。
3. 考核和评估：导游人员需要参加国家或地区组织的考核和评估，以验证其专业水平和服务能力。
4. 继续教育：导游人员需要不断参加相关的培训和学习，提升自己的专业素养和服务水平。
三、导游人员的权利和义务导游人员在履行职责的同时，也享有一定的权利和受到法律保护。
他们的权利和义务如下：1. 受法律保护：导游人员享有公民的基本权利，例如言论自由、人身安全等，同时也需要遵守国家和地区法律的规定。
2. 收取导游费用：导游人员有权向游客收取合理的导游费用，费用应当公开透明，并且符合相关法律法规的规定。
3. 维护游客权益：导游人员有责任维护游客的合法权益，例如保护游客的财物安全，提供真实准确的旅游信息等。
4. 提供真实和客观的导游服务：导游人员应当以客观、真实的态度向游客提供导游服务，不得提供虚假的信息或误导游客。
5. 遵守职业道德：导游人员应当遵守职业道德准则，不得从事违法违规的行为，如收受回扣、强迫购物等。
四、导游人员管理的监督和执法为了维护导游行业的正常秩序和游客的权益，各国制定了相应的监督和执法制度。
具体做法如下：1. 监督机构的设立：各国设立了专门的旅游监督机构，负责对导游行业进行监督和管理，如检查导游资质、投诉处理等。
2019年导游资格考试《政策与法律法规》第四章
【导语】中国有“书读百遍，其义⾃见”的古谚，⼀直在强调重复练习的重要性。
考试⽇益临近，多看书，勤做题是⼤有裨益的。
为您提供了“2019年导游资格考试《政策与法律法规》第四章”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 第⼀节法律关系与旅游法律关系概述 ⼀、法律关系的概念、特征及构成要素 (⼀)法律关系的概念 法律关系，是指由法律规范所确认和调整的⼈与⼈之间的特殊的社会关系，即法律上的权利和义务关系。
由于各种法律规范确认、调整的社会关系和具体规定的权利、义务不同，因⽽法律关系的种类也有所不同。
法律关系是以法律规范为前提⽽产⽣的社会关系。
没有法律规范，就不可能产⽣相应的法律关系。
法律关系是以国家强制⼒作为保障的社会关系，当法律关系受到破坏时，国家会动⽤强制⼒进⾏矫正或恢复。
(⼆)法律关系的特征 1.法律关系是以法律规范为前提的社会关系法律规范是法律关系存在的前提，没有相应的法律规范的存在就不可能产⽣法律关系，⽽法律规范只能在具体的法律关系中才能得以实现。
2.法律关系是以权利义务为内容的社会关系 法律关系与其他社会关系的重要区别，就在于它是法律化的权利义务关系，是⼀种明确的、固定的权利义务关系。
这种权利和义务可以是由法律明确规定的，也可以是由法律授权当事⼈在法律的范围内⾃⾏约定的。
3.法律关系是以国家强制⼒作为保障⼿段的社会关系 通过社会舆论和道德约束来实现的社会关系具有不稳定性和⾮强制性。
⽽在法律关系中，⼀个⼈可以做什么、不得做什么和必须做什么都是国家意志的体现，反映国家对社会秩序的⼀种维持态度。
因此，⼀种社会关系如果被纳⼊法律调整的范围之内，就意味着国家对它实⾏了强制性的保护。
这种国家的强制⼒主要体现在对法律责任的规定上。
(三)法律关系的构成要素 法律关系由三要素构成，即法律关系的主体、法律关系的客体和法律关系的内容。
1.法律关系的主体 ⼜称权利义务主体，是指法律关系的参加者，即在法律关系中依法享有权利和承担义务的⼈或者组织。
旅游区导游员管理制度范本
旅游区导游员管理制度范本第一章总则第一条为规范旅游区导游员的行为，提升导游员的服务水平，更好地为游客提供优质服务，制定本制度。
第二条本制度适用于在旅游区从事导游工作的导游员。
第三条本制度的目标是加强对导游员的管理，规范导游员的行为，提升导游员的服务水平，增强导游员的职业素养。
第四条旅游区导游员管理委员会负责本制度的具体实施，包括制定导游员的管理规定、监督导游员的行为，并对导游员的工作进行评估。
第五条导游员应遵守本制度和其他相关规定，服从旅游区的管理。
第六条导游员在工作中应维护旅游区的形象，保护游客的合法权益，提供准确的旅游信息并向游客传递正能量。
第二章导游员的基本要求第七条导游员应具备以下基本素质：（一）热爱旅游事业，具备较强的服务意识和责任感。
（二）具备较好的沟通能力和表达能力，能够流利地讲解和交流。
（三）具备良好的身体素质和心理素质，能够应对一定的工作压力。
（四）了解本地区和国内外的旅游资源，熟悉景点的历史、人文知识和相关政策法规。
（五）具备一定的外语沟通能力，能够为外籍游客提供服务。
第八条导游员应具备操观众的能力，能够根据观众的需求进行导览讲解，切实提供个性化的导游服务。
第九条导游员应具备良好的职业道德和职业操守，不得接受旅游区外部组织和他人的好处或礼物，不得从事与导游工作无关的商业活动。
第十条导游员应具备良好的语言修养，不得使用侮辱性、歧视性和不文明的语言，不得以任何形式侵犯游客的合法权益。
第十一条导游员应具备良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，不得穿着暴露、光鲜夺目的服装。
第三章导游员的行为规范第十三条导游员应遵守导游过程中的秩序和规则，不得随意改变行程安排，严禁向游客推销商品或擅自收取额外费用。
第十四条导游员应尊重游客的意愿，不得强制游客购物、消费或参加不需要的项目。
第十五条导游员应全程陪同游客，不得擅自离开，确保游客的安全。
第十六条导游员应当保持身体健康，不得在导游过程中饮酒或吸烟，不得使用药物影响服务质量。
导游人员管理法规制度
第四章导游人员管理法规制度【学习目标】通过学习，理解导游的概念与类别；了解导游人员的条件及工作原则；了解导游人员资格考试制度和导游证制度，掌握导游资格证与导游证的区别；理解导游人员的管理；了解导游人员等级评定与考核；理解导游人员的计分管理制度和年审管理制度；掌握导游人员的权利与义务；了解领队人员、领队证与领队业务；掌握领队人员的职责。
[案例导入]2005年7月，赵女士报名参加了H旅行社组织的赴桂林6日游。
H旅行社安排导游员张某为该团导游。
但在整个游程中，导游员张某几乎不作什么讲解，旅游团准备乘船游览阳朔风光时，大家竟找不到张某了。
游客有的自己买了船票，有的还等着导游购买集体船票，局面十分混乱。
等到游客找到张某时，他却说：“导游只负责陪同，不管买车票、船票这些琐事。
”在随后的旅行过程中，张某对住宿、就餐等事项也不关心，给赵女士等游客的这次旅游造成许多麻烦。
多数游客对这次旅游非常不满意，遂向旅游行政部门投诉。
[问题]张某认为导游员不应负责买车、船票等琐事的看法是否正确？[分析]张某的看法不正确。
《导游人员管理条例》规定，所谓导游人员，是指依照本条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
因此，在旅游活动过程中，导游张某应当为整个旅游团队安排旅游行程路线、解说指点名胜风光；同时，还要为游客代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、就餐等事项，提供与旅行游览有关的各种服务。
第一节导游与导游法规概述一、导游的概念与类别1.导游人员的概念与特征（1）概念根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。
（2）特征第一，在我国担任导游工作的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员。
第二，导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。
第三，导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅行证件、代购交通票据、安排旅行住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。
导游人员管理法规制度
• 导游人员在导游活动中有下列情形之一 的，扣除10分： （一）有损害国家利益和民族尊严的言 行的； （二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、 毒活动项目的； （三）有殴打或谩骂旅游者行为的； （四）欺骗、胁迫旅游者消费的； （五）未通过年审继续从事导游业务的； （六）因自身原因造成旅游团重大危害 和损失的。
• ④有效期限不同 • 根据《导游人员管理条例》第八条 第二、三款的规定，导游证的有效期限 为3年，临时导游证的有效期限最长不超 过3个月，即既可以是数天，也可以是1 个月或2个月，但最长不得超过3个月； 此外，导游证有效期满后，可以申请办 理换发导游证手续，而临时导游证有效 期限届满后，不得展期。如需继续聘请， 则必须由旅行社重新向旅游行政部门申 请领取。
–（二）监督管理 –1、管理部门及职责 –国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游 人员资格考试的政策、标准和对各地考试工 作的监督管理。 –省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行 政区域内的导游人员资格考试工作。 –2、《导游人员资格证书》的取得与管理 –考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部 门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导 游人员资格证》。 –获得资格证三年未从业的，资格证自动失效。
• 导游证实行统一版式。 • 新版导游证为IC卡形式，可借助读卡机 查阅卡中储存的导游基本情况和违规计 分情况等内容，导游证的正面设置中英 文对照的“导游证（CHINA TOUR GUIDE）”、导游证等级、编号、姓名、 语种等项目，中间为持证人近期免冠2寸 正面照片。 • 导游证等级以4种不同的颜色加以区分： 初级为灰色、中级为粉米色、高级为淡 黄色、特级为金黄色；背面印有注意事 项和卡号；
• 导游人员在导游活动中有下列情形之一 的，扣除4分： （一）私自带人随团游览的； （二）无故不随团活动的； （三）在导游活动中未佩带导游证或未 携带计分卡； （四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风 俗。
第四章导游人员与领队人员管理法律制度
• 管理部门：
国务院旅游行政管理部门（国家旅游局）：制定政 策、标准，监督管理；
省、自治区、直辖市旅游局或旅游委员会：组织、 实施。
• 原则：考试和培训分开、培训自愿
• 期限：经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理 部门在考试结束之日起30个工作日颁发；
3年未从业的，资格证自动失效；
• 使用范围：中华人民共和国范围，由国家旅游局统
•省级旅游行 •政管理部门
•初级导游员 •中级导游员
•学历：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本 •科及其以上学历；中文导游员具有高中及其以上学历。
•资历：取得导游资格证书后工作满1年。 •游客反映良好率不低于85%。
•学历：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本 •科及其以上学历；中文导游员具有大专及其以上学历。
(2)享有履行职务权
调整或变更接待计划权的行使,必须同时满足以 下四个条件:
① 在旅行、游览的过程中;
② 遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形;
③ 必须征得多数旅游者的同意;
④ 必须报告旅行社.
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第四章导游人员与领队人员管理法律 制度
(3)享有获得救济权 救济权包括:
① 投诉权; ② 申请行政复议权; ③ 诉讼权. (4)导游人员享有的其他权利.
三、导游员的法律责任
第十八条 无导游证进行导游活动的，由旅 游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法 所得。
第十九条 导游人员未经旅行社委派，私自 承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进 行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处 1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并 处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以 公告。
《旅游政策与法规》教学课件 项目四 导游人员管理法律制度
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（二）导游证的变更
《导游管理办法》第14条规定，导游与旅行社 订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组 织取消注册的，导游及旅行社或者旅游行业组 织应当自解除、终止合同或者取消注册之日起5 个工作日内，通过全国旅游监管服务信息系统 将信息变更情况报告旅游主管部门。
旅行社或者旅游行业组织应当自申请人提 交申请之日起5个工作日内，对其所填信 息进行确认。
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（一）导游证的申领
导游证的核发程序
《导游管理办法》第11条规定，所在地旅游主管部门对申请人提出的取 得导游证的申请，应当依法出具受理或者不予受理的书面凭证。需补正相 关材料的，应当自收到申请材料之日起5个工作日内一次性告知申请人需 要补正的全部内容；逾期不告知的，收到材料之日起即为受理。所在地旅 游主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内，作出准予核发或者不 予核发导游证的决定。不予核发的，应当书面告知申请人理由。
② 具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历。 根据《旅行社条例实施细则》第31条规定，导游从 事领队业务应当具有大专以上学历；取得相关语言水 平测试等级证书或通过外语语种导游资格考试，但为 赴港澳台地区旅游委派的领队除外；具有两年以上旅 行社业务经营、管理或导游等相关从业经历。
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三、导游从事领队业务的条件
请思考： 本案的责任应该如何界定？对相关责任人应如何处罚？
一、导游人员资格考试制度
导游人员资格考试制度，即欲从事导游职业 者通过本人申请并按照规定的程序参加全国 统一的导游资格考试，考试合格并经国务院 旅游主管部门审核批准，方可取得从业资格 的管理制度。
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（一）导游资格考试的报考条件
① 具有中华人民共和国国籍。
导游员管理制度
导游员管理制度第一章总则第一条为规范导游员的管理，提高导游服务质量，保障游客权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有从事导游工作的人员，包括全职导游员、兼职导游员等。
第三条导游员应当遵守国家法律法规、导游员职业道德规范和相关管理制度。
第四条导游员应当不断提升自身素质，提高服务质量，为游客提供优质的导游服务。
第五条本管理制度由导游员管理部门负责具体实施。
第六条导游员管理部门应当建立健全导游员信息档案，对导游员进行定期考核评估。
第七条导游员管理部门应当建立导游员服务意识培训机制，定期进行培训。
第八条导游员管理部门应当建立导游员奖惩机制，对表现优秀或者违规的导游员给予相应奖惩。
第九条导游员管理部门应当建立导游员绩效评定机制，对导游员的服务质量进行定期评估。
第十条导游员管理部门应当建立导游员投诉处理机制，对游客投诉进行及时处理。
第二章导游员招聘与培训第十一条导游员应当具备导游员资格证书或者相关专业技能证书。
第十二条导游员应当通过考核选拔，经导游员管理部门审核合格后方可从事导游工作。
第十三条导游员应当定期接受导游员相关知识培训，提高业务水平和服务质量。
第十四条导游员应当具备一定的外语能力和沟通能力，能够熟练运用导游讲解技巧。
第十五条导游员应当了解相关旅游目的地的文化历史知识，能够为游客提供全面的导游服务。
第十六条导游员应当具备一定的应急处理能力，面对突发事件能够及时果断地处理。
第十七条导游员应当遵守导游员职业道德规范，不得收受游客礼物，不得接受与导游服务无关的款待。
第十八条导游员应当妥善保管导游工作证件和导游员资格证书，不得私自转让或出借。
第十九条导游员应当积极配合旅行社或者旅游经营者的工作安排，服从相关管理安排。
第二十条导游员应当积极亲和，热情周到，为游客提供优质的服务。
第三章导游员考核与评估第二十一条导游员应当定期接受导游员管理部门的考核评估，考核内容包括业务水平、服务态度等方面。
第二十二条导游员在考核评估中表现优秀者，应当给予相应的奖励和激励。
《旅游法规教程》电子教案 第4章 导游人员管理法规制度
（二）导游人员的分类 ◆按语言标准分类 ◇中文导游员: 包括普通话、地方语（如粤语）
和少数民族语言三种。 ◇外语导游员：包括英语、法语、日语、西班
牙语、俄语、泰语、越南语、韩语等。 ◆按是否以导游为职业分类 ◇ 专职导游员 ◇ 兼职导游员
◆按等级标准分类 初级、中级、高级、特级导游员四种
◆ 按服务范围分类
（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能
◇导游负有提高业务素质和职业技能的义务、中级导游员、高级导游员、特级导游 员） ◇对导游人员等级考核标准和考核办法的立法 授权
（二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证
❖ 义务：《条例》第八条规定：“导游人员进行导游活动时， 应当佩戴导游证。”“导游证的有效期限为3年。导游证持 有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期 限届满前3个月，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政 部门申请办理换发导游证手续。”“临时导游证的有效期限 最长不超过3个月，并不得展期。”
二、 导游人员的义务和法律责任
（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 （二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证 （三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派 （四）导游人员的言行不得损害国家利益和民族尊严 （五）导游人员应遵守职业道德 （六）导游人员应严格遵守旅行社的接待计划 （七）导游人员应注意旅游者人身、财物的安全 （八）导游人员不得从旅游者获取不正当的利益 （九）导游人员不能从事非法活动
（三）导游人员进行导游活动必须经旅行社委派
❖ 义务：《条例》第九条规定：“导游人员进行导 游活动，必须经旅行社委派。”“导游人员不得私 自承揽或者以其他任何方式或直接承揽导游业务， 进行导游活动。”
❖ 法律责任：《条例》第十九条规定： “导游人员未 经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接 承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门 责令改正，处1 000元以上、3万元以下的罚款；有违 法所得的，并处没收违法所得：情节严重的，由省、 自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证 并予以公告。”
导游人员管理法规制度
导游人员管理法规制度尊敬的客户，以下是《中华人民共和国导游人员管理条例》的内容：第一章总则第一条为了加强导游人员的管理，规范导游服务行为，保障旅游消费者的合法权益，制定本条例。
第二条导游人员应当全面了解和宣传展示本国和所在地区的自然风光、历史文化和社会风情，为旅游者提供有关旅游目的地的全面、准确、及时、优质的旅游服务。
第三条国务院旅游行业主管部门负责全国导游人员的管理和监督检查；各省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门负责本地区的导游人员管理和监督检查。
第二章导游人员的资格条件第四条导游人员必须具备以下资格条件：（一）热爱旅游事业，具有良好的道德素质，有良好的服务意识和服务能力；（二）年满18周岁，身体健康；（三）具有从事导游工作必备的语言、交际和组织协调能力；（四）熟练掌握本国语言文字；（五）根据需要，具备熟悉外语和其他方面的专业技能；（六）通过导游人员资格考试；（七）最近3年内无严重违纪违法记录。
第五条导游人员应当接受旅游行业职业素质培训，了解本国和所在地区的自然风光、历史文化和社会风情，并掌握向旅游者提供优质、安全、舒适、便捷服务的专业知识和技能。
第三章导游人员的管理第六条导游人员应当遵守法律、法规、行业规章和职业道德，谴责重商主义行为，维护旅游市场的公正、公平、和谐的秩序。
第七条导游人员应当保护旅游者的合法权益，向旅游者说明行程安排、费用构成和行程中的注意事项，提醒旅游者加强安全防范，为旅游者提供旅游咨询和疑惑解答等服务。
第八条导游人员应当维护行业声誉，不得捏造或者歪曲历史、文化事实，不得播放危害社会公共利益的音像制品，不得在导游过程中进行任何形式的营销。
第九条导游人员应当在旅游过程中，照顾、关心、帮助具有老年人、儿童、残疾人等特殊身体状况的旅游者，营造和谐、互助的旅游氛围。
第十条导游人员应当恪守职业道德，不得利用导游工作牟取不正当利益，不得与旅行社或其他旅游服务企业以外的各类机构合谋欺诈游客。
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三、导游证的领取和发放
（一）导游证的申领
申领人须持《导游人员资格证书》及其复印 件，以及与旅行社订立的劳动合同或在导游服 务中心挂靠的证明文件，申请办理导游证。
（二）导游证的发放
省级旅游行政管理部门应当自收到申请领 取导游证之日起15日内颁发导游证。
有不予颁发导游证的情形的，旅游行政管理 部门应当书面通知申请人。
一、熟悉：导游人员的概念
《导游人员管理条例》第二条规定： 本条例所称导游人员，是指依照本条 例的规定取得导游证，接受旅行社委 派，为旅游者提供向导、讲解及相关 旅游服务的人员。
导游人员的概念包含以下三层意思：
1．导游人员是指依照本条例的规定取得导 游证的人员。
2．导游人员是指接受旅行社委派，为旅游 者提供向导、讲解及相关服务的人员。
第二节 导游证书
一、导游证书 （一）含义
导游证是从业执照，标明持证人已依 法进行中华人民共和国导游注册，能够 从事导游活动的法定证件。 （二）版式 新版导游证实行统一版式，为卡形式 记载了导游人员的基本信息
二、掌握：申请领取导游证的条件
1、取得导游人员资格证书并参加岗前培 训考核
2、纳入旅行社或导游服务公司的管理
无导游证进行导游活动的，由旅游行政管 理部门责令改正并予以公告，处1000元 以上3万元以下的罚款；有违法所得的， 并处没收违法所得。
第三节 导游人员的权利和义务
一、掌握：导游人员的权利 （一）导游人员的人身权 “导游人员进行导游活动时，其人格尊严应
当受到尊重，其人身安全不受侵犯” “导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人
省级旅游行政管理部门负责组织、实施本 行政区域内的导游人员资格考试工作。
直辖市、计划单列市、副省级城市负责本 地区的导游人员资格考试工作。
2、导游人员资格证书的颁发 《导游人员资格证书》由国家旅游局统一
印制。
颁证机关只能是国家旅游局或者国家旅游 局委托的省、自治区、直辖市旅游局。
证书全国有效
获得资格证3年未从业的，资格证自动失效
级旅游行政管理部门） 3．领取程序不同 4．期限不同
五、导游证的种类
1、正式导游证 指按程序持有省级旅游导游证 持有正式导游证的人员，可以是专职导
游人员，也可以是兼职导游人员；可以 是某旅行社的正式员工，也可以是某旅 行社的聘用人员。
2、临时导游证
指具有特定语种语言能力的人，虽未 获得导游人员资格证书，但因旅行社需 要聘请其临时从事导游活动，由旅行社 向省级旅游行政管理部门申领的导游证。
第四章 导游人员管理法规制度
第一节 导游人员资格考试制度 第二节 导游证书 第三节 导游人员的权利和义务 第四节 导游人员的管理
导游人员管理法规
1987年12月1日 《导游人员管理暂行规定》 1999年5月14日 《导游人员管理条例》 2001年12月27日 《导游人员管理实施办法》
第一节 导游人员资格考试制度
对符合申领条件逾期不予颁发或答复，申 领人可申请复议，或提起诉讼。
四、导游人员资格证与导游证
（一）导游资格证与导游证的联系
导游人员资格证书是取得导游证的必要前 提
导游证和导游人员资格证制度共同构成了 导游人员执业资格管理制度。
（二）导游人员资格证书与导游证的 区别
1．性质不同 （资格；执照） 2．颁证机构不同 （国家旅游局；省
1、导游员跨省或跨城市调动的； 2、导游员需进行等级调整的； 3、导游员所属单位变更的； 4、其他 （三）导游证的遗失与补发
根据《导游证管理办法》的规定，持证人 发现导游证遗失须立即办理挂失、补办 手续。
（四）导游证的监督管理
导游证的持证人应接受旅游行政管理部门 的检查，出示和提供有关材料。
导游证的持证人不得违规使用导游证。
格尊严或者违反其职业道德的不合理要 求。”
（二）履行职务权
是指导游人员进行导游活动时不受地域限 制的权利，讲解权、按规范操作过程中 的组织权、建议权，以及在引导旅游者 游览过程中，遭遇可能危及旅游者人身 财产安全紧急情况时经征得多数旅游者 的同意。可以调整或者变更接待计划的 权利等。
导游人员享有调整或者变更接待计划的 权利，必须符合下列条件：
两者的区别： 取得证书的前提条件不同 语言语种能力的要求不同 申领程序不同 有效期限不同
六、对导游证的行政管理
（一）掌握：不得颁发导游证的情形
1、申请人是无民事行为能力或者限制民事 行为能力人；
2、患有传染性疾病的； 3、受过刑事处罚的人员，但过失犯罪的除
外；
4、被吊销导游证的
（二）导罚规定
1．导游人员应当不断提高自身业务素质和职 业技能。
2．导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游 证。（导游人员进行导游活动时未佩戴导 游证的，由旅游行政管理部门责令改正； 拒不改正的，处500元以下的罚款。 ）
3．导游人员进行导游活动，必须经旅行社委 派。（对导游人员未经旅行社委派，私自 承揽或者以其他方式直接承揽导游业务， 进行导游活动的，由旅游行政部门责令改 正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违 法所得的，并处没收违法所得；情节严重 的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政管理部门吊销导游证并予以公告。）
三、掌握：导游人员资格考试的条件
1．国籍条件（必须是中华人民共和国公民） 2．学历条件（必须具有高级中学、中等专
业学校或者以上的学历）
3．健康条件（必须身体健康） 4．能力条件（必须具有适应导游需要的基
本知识和语言表达能力）
四、掌握：导游人员资格考试的管理
1、导游人员资格考试的管理部门及职责
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导 游人员资格考试的政策、标准和对各地 考试工作的监督管理。
（1）必须是在引导旅游者旅行、游览 的过程中
（2）必须是遇有可能危及旅游者人身、 财产安全的紧急情形时，导游人员才可 能行使这一权利
（3）必须征得多数旅游者的同意。
（4）必须立即报告旅行社
（三）诉权
导游人员的救济权具体包括：投诉权、 申请行政复议权和诉讼权。
（四）其他权利
参加培训权、获得晋升的权利、获取合 理报酬的权利等。
3．导游人员是为旅游者提供向导、讲解及 相关服务的人员。
二、掌握：导游人员的类别
（一）按业务范围分：海外领队、全程陪 同导游员、地方陪同导游员和定点导游 员。
（二）按归属关系分：旅行社导游员和社 会导游员。
（三）按导游使用的语言分：中文导游员 和外语导游员；
（四）按技术等级分：初级导游员、中级 导游员、高级导游员和特级导游员。