第10章 公共关系危机管理

• 11.（单选） 危机管理的过程就是危机信息 传播与沟通的过程。 • 12.（多选）危机管理就是要尽可能控制事 态，减少损失。为了达到此目标，组织需 要针对危机的特点分阶段进行危机管理， 危机管理实质上可以划分为事前、事中、 事后的管理。
10.1 公共关系危机管理概念
• 13.（单选）传播学的代表人物是美国人 Kathleen Feam-Banks。 • 14.（多选）对于危机传播的研究主要集中 于传播学、管理学、公共关系学这三门学 科。
10.2公共关系危机管理实务
• 1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有 哪些？(1)-(6) • (2)主动性原则。 • 主动是组织理念的反映。在危机管理过程 中，组织的主动姿态能够表明组织承担责 任的勇气和决心，而组织在危机管理中主 动行为的前提是及时有效的第一反应。与 其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批 评，不如主动制定策略，公开信息。
10.2公共关系危机管理实务
• 2.公共关系危机管理的操作程序(1)-(3) • （3）公共关系危机后的形象、声誉恢复 （事后管理）
10.2公共关系危机管理实务
• 3.（单选）公共关系危机管理中重要的原则 是公共性原则。 • 4.（单选）迈克尔· 里杰斯特认为，经常成 为组织的一个转折点的是危机。
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • （1）斯蒂文· 芬克的阶段分析理论： 危机潜在期 危机突发期 危机蔓延期 危机解决期 • 优点：提供了一个综合性的、循环往复的 危机全过程。
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • （2）班尼特的战略分析理论（形象修复理 论）： • 个人或组织最重要的资产是它的声誉，声 誉或公众形象应该从战略高度去维护。
10.1 公共关系危机管理概念
• 5.（单选）“危机”一词来源于希腊语。
• 6.（单选）“只有进行有效的传播管理，才 能进行有效的危机管理。”这句话指出了 公共关系危机管理的本质是公共关系危机 传播管理。
10.1 公共关系危机管理概念
• 7.（多选） 对危机定义的描述具有代表性 的学者有赫尔曼、罗森塔尔、巴顿。 • 8.（多选）在卓越理论中，其理论建构主要 依赖于公共关系的几个模型，这几个模型 包括新闻代理模型、公共信息模型、双向 非对称模型、双向对称模型、相互理解模 型。
10.1 公共关系危机管理概念
• 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？ (1)-(5) （5）“溢出效应”。 • 危机具有“溢出效应”。公共关系危机的 “溢出效应”表明危机不是封闭性地传播， 而是发散式地传播。随着全球化的推进， 信息的传播与流动将会更加突破地界与国 界。 在这种流动式的传播过程中， 危机将 越来越多地表现为全球性危机，其影响将 不仅仅局限于危机爆发地。
10.2公共关系危机管理实务
• 1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有 哪些？(1)-(6) • (5)战略性原则。 • 公共关系危机需要制定统一的战略计划， 冷静、果断、统一地进行指挥协调和劝服 解释。组织需要着眼发展的全局，将危机 转化为生机，借危机转化为契机。
10.2公共关系危机管理实务
10.2公共关系危机管理实务
• 2.公共关系危机管理的操作程序(1)-(3) • （1）危机防御（事前管理） • ①公共关系危机预防在平时的良好管理与 形象塑造； • ②建立专门的预警机制；Biblioteka 10.2公共关系危机管理实务
• 2.公共关系危机管理的操作程序(1)-(3) • （2）公共关系管理（事中管理） ①调查了解，获取第一手材料； ②制定暂时的对外传播时间表； ③启动危机管理小组，制定危机管理计划； ④危机管理； ⑤总结经验。
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • （3）伯克兰的焦点理论： • 那些“突然发生的、不可预知的事件（焦 点事件）”在促进公共政策讨论方面起着 重要作用，应该焦点事件有极大的冲击力， 能够唤起公众的注意力，并且在制定公共 政策方面更容易被人接受。
10.3公共关系危机传播管理
10.2公共关系危机管理实务
• 1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有哪些？ (1)-(6) • (4)公开性原则。 • 信息公开是公共关系危机管理中重要的原则。当 今社会，信息化速度加剧，各种媒介技术日益发 达，不可能存在“信息真空”。“没有你的信息， 就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是你 的负面信息。” 信息不公开只会增加组织危机管 理的成本。一味地“掩、盖、捂”，信奉“沉默 是金”，都会使组织受损的声誉和形象更加恶化 与丑化。
10.1 公共关系危机管理概念
• 20.（筒答)公共关系危机会产生一种“连锁” 破坏性，简述其表现的过程。（2/3） • 在强烈的舆论压力下，组织的危机状态将 会更加恶劣，而公众的不满情绪也会随之 转化为对产品或组织的不信任，造成信任 危机------这是破坏之二；
10.1 公共关系危机管理概念
10.2公共关系危机管理实务
• 1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有 哪些？(1)-(6) • (3)真实性原则。 • 公共关系危机管理的过程就是危机传播的 过程。组织面对公众、媒体的信息必须真 实、可靠。只有真实的信息才能安抚公众 情绪，避免谣言与恐慌。虚假的信息只会 起到事与愿违的作用，加剧公众猜疑与不 满，恶化危机。
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • （4）卓越理论： • 建立格鲁尼格和亨特1984年提出的公共关 系卓越理论之上，后经扩展与完善，其理 论建构主要依靠于公共关系的四个模型；
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • （4）卓越理论：即 • 模型一：新闻代理模型：信息的真实度不 高，单向传播，不做调查； • 模型二：公共信息模型：单向传播，不做 调查； • 模型三：双向非对称模型：科学劝说模型； • 模型四：双向对称模型：相互理解模型。
10.1 公共关系危机管理概念
• 23.（多选）公共关系危机依据行业属性划 分， 可以分为企业公共关系危机、政府公 共关系危机、非营利组织公共关系危机。
10.2公共关系危机管理实务
• 1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有 哪些？(1)-(6) • (1)及时性原则。 • 危机事件的显著特征就是突发性。对于组 织、公众和媒体而言，应对突发性的关键 就是迅速、及时的快捷反应。
10.1 公共关系危机管理概念
• 9.（多选）危机管理在西方研究中又被称为 紧急事件管理、紧急事件的风险管理、灾 难风险管理，危机研究和管理的目的就是 要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。
• 10.（单选）实现危机管理的最终目标是最 大限制地减少组织的一切损失，包括形象、 声誉等。
10.1 公共关系危机管理概念
• 20.（筒答)公共关系危机会产生一种“连锁” 破坏性，简述其表现的过程。（3/3） • 公众对组织产生不信任意味着其交流沟通 的基础就不存在了，依照这样的发展，组 织最终会面临形象危机或者声誉危机，丧 失组织最为宝贵的无形资产-----这是破坏之 三。
10.1 公共关系危机管理概念
• 21.（单选）强调“对危机持一种正确积极 的态度”的学者是里杰斯特。 • 22.（多选）公共关系危机按照发生的渊源 可以划分为自然原因导致的、人为因素导 致的。
• 1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有哪些？ (1)-(6) • (6)公众至上原则。 • 公众的权益髙于一切。对企业而言， 公众是消费 者；对政府而言，公众是公民。但无论角色如何， 组织的生存与发展来源于公众的认可与信任。因 此，公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通 交流，以确保公众的“知情权”得到满足，使公 众获得尊重，赢得公众对处于危机中的组织的同 情、理解与支持，最终维护组织形象。
10.1 公共关系危机管理概念
• • • • • • • • 3.公共关系危机的种类(1)-(3) （3）按性质划分 ①产品危机 ②服务危机 ③信誉危机 ④舆论危机 ⑤形象危机 ⑥品牌危机
10.1 公共关系危机管理概念
• 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？ (1)-(5) • 公共关系危机既具有一般危机的特征，如 突发性、不确定性；还具有其自身的特征， 如舆论关注性、“连锁”破坏性和“溢出 效应”性等。
10.1 公共关系危机管理概念
• • • • 3.公共关系危机的种类(1)-(3) （1）按渊源划分 ①天灾：自然原因导致； ②人祸：人为原因导致。
10.1 公共关系危机管理概念
• 3.公共关系危机的种类(1)-(3)
• • • • （2）按组织类别划分 ①企业公共关系危机； ②政府公共关系危机； ③非营利组织公共关系危机。
10.1 公共关系危机管理概念
• 15.（多选）危机管理旨在如何管理危机并 最大限度地避免之； 危机传播重在最大限 度地向内外公众以及媒体告知事件的信息。
• 16.（单选）在斯蒂文· 芬克提出的四段论中， 危机潜在期是处于萌芽阶段，最容易控制 但却最难被察觉，而且此阶段最重要的工 作就是预防。
10.1 公共关系危机管理概念
第10章 公共关系危机管理

10.1 公共关系危机管理概念
• 1.危机：有可能变好或变坏的转折点或关键 时刻。 • 2.公共关系危机：指对组织的公共关系管理 系统及组织与公众的传播与沟通活动造成 威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间 和不确定性极高的情况下迅速做出决策的 事件。
10.1 公共关系危机管理概念
• 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？ (1)-(5) • （2）不确定性。 • 公共关系危机具有不确定性，包含两个方 面的内容。 其一,公共关系危机呈现的状态不确定。 其二，不确定决策。
10.1 公共关系危机管理概念
• 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)(5) • （3）舆论关注性。 • 公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与 传播，而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公 共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减 弱，反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件 的集中报道会引发公众的高度关注，即媒体能够 充分发挥议题设置功能。