餐饮服务与管理教案-详案

服务员的点菜技巧11、服务员必须从维护酒店利益的角度出发，树立高度的责任感，以熟练的策略和技巧，为不同消费标准的客户，提供个性化服务。

即可以使酒店的效益提高，又能够达到客户的满意。

2、服务员必须做到：举止端庄；神情专注；态度亲切；和气微笑；语言流利二十字方针。

用自己标准的服务形象与服务仪态，赢得客户的信任并喜欢，已达到接受服务员推荐的目标。

3、点菜前要通过听、看、问等方式了解客户的身份、宴请的类型、客户不同的口味以及消费水平。

根据客户的具体情况，提供个性化的点菜服务，也就是在推荐菜式的色香味形，菜品的数量，价格，既能达到酒店效益的要求，又能使客户满意，使客户感受到服务人员是从客户的角度出发，从而使客户接受服务人员的推荐。

4、牢记菜牌价和时价，宣传特价菜和特色菜的特色，强调新菜和利润较高的特点，从以下几个方面总结特点：原配料选择，口味特色，制作工艺等。

5、即使了解掌握海鲜的急推程度，对急推的菜品，要掌握多种做法和不同的口味。

对于当天急推，应优先推荐灵活机动争取客户的认同。

6、客户自己点菜时，要耐心热情的帮助，注意菜品的适当搭配，照顾不同年龄客户的口味，菜品数量不足或超量，价位是否适宜。

适当推荐当天急推，如沽清应表示歉意，并及时推荐近似的菜品。

7、对常来的熟客，要及时介绍新菜，并介绍不同的菜品及口味。

对同一原料的菜肴向熟客介绍不同的做法。

使熟客每次都有不同的新鲜感，从而达到客户的满意。

8、点菜结束时应及时复述菜单，检查菜单是否遗漏或者错误，得到客户的确认。

询问客户是否有忌口或者其他特殊要求。

对于制作时间长的菜品及时提示客户。

《餐饮服务与管理》教学简案教学目标：一、知识目标：1 、使学生掌握中餐点菜服务、席间巡台服务的内容和要求。

2 、掌握迎宾服务的注意事项、点菜步骤。

、点菜步骤。

二、能力目标：1 、通过点菜服务使学生掌握点菜和填写点菜单的能力。

2 、掌握向客人推销餐食的能力、用英语与客人交谈的能力。

三、情感目标：1 ．培养学生热爱服力行业的思想品德。

2 ．培养学生的创新精神和实践能力。

教具学具准备：多媒体课件、自制点菜单，传菜用具等。

教学重点：1 、中餐厅零点服务的基本程序。

2 、迎宾服务的注意事项。

教学难点：中餐零点服务的基本程序课时安排： 1 课时教学方法：情境教学模式教学过程:【引言】介绍天津利顺德大饭店，它设有以末代皇帝命名的“溥仪厅”、纪念班禅大师的“文都乡”等利用饭店的优良条件，雄厚的技术力量成为弘扬中华民族烹饪文化的重要部门。

为了更好地宣传中国饮食文化，需要将中餐厅服务做得尽善尽美，那么今天我们来学习一下中餐厅服务【板书】第三节中餐厅服务【讲述】中国传统膳食结构为日定三餐，由于人们早起工作的原因，就会到餐厅就餐，大部餐厅提供早餐服务，不提供早餐服务的中餐厅客人可以在咖啡厅用餐。

【设问】那么怎样提供早餐服务呢？【板书】一、中餐早餐服务【学生阅读】中餐早餐服务的内容【提问】问茶开位时为客人斟倒第一杯茶的位置？【学生回答】应在客人的右侧。

【教师归纳】多媒体展示中餐早餐服务的内容【复习提问】中餐厅的主要任务和特点是什么？【学生回答】散客，人数多而杂，口味要求不一等。

【引入】中餐厅午餐、晚餐一般都是零点服务，要求服务员有良好的素质，推销符合客人要求的菜点，并向客人提供最佳服务。

【板书】二、中餐午餐、晚餐服务【设问】怎样进行中餐零服务呢？应该注意哪些事项？【多媒体展示】中餐零点服务（影像）【学生归纳】中餐零点服务的程序【板书】（一）、餐前准备（二）、迎宾（三）、餐前服务（四）、点菜服务（五）、传递菜肴（六）、菜肴服务（七）、席间巡台服务（八）、甜品、水果服务（九）、结帐和热情送客（十）、结束工作【学生阅读】餐前准备的内容【教师总结】多媒件展示【讲述】迎宾服务注意事项：先到餐厅的客人、情侣、时尚女郎、老年人、残疾人、儿童等不同的人引领到不同的位置。

【学生模拟】由一名女同学演迎宾员，其他两名同学演客人。

( 用英语 )【教师总结】注意手势、引领位置。

【学生回答】餐前服务的内容【教师总结】多媒件展示【讲述】客人看完菜单，服务按规范接受点菜。

为了提供优质服务，进行良好推销，服务员应该了解客人的需求，熟悉菜单，主动提供信息和帮助，并按规范按排菜单。

【多媒体展示】点菜的准备工作。

【提问】如何对不同的客人做建议性的销售？【学生回答】通过观察客人的言谈举止、年龄和国家得到信息，同时掌握客源国饮食习惯和菜肴知识，便于做好建议性的销售。

【学生模拟】两组同学模拟点菜过程和填写点菜单。

【讲述】传菜部的作用和任务。

【展示用品】台号夹、台号夹隔架、白板、各种服务用具。

【多媒体展示】传菜过程。

【复习提问】中餐零点餐厅菜肴服务注意事项。

【学生回答】要求服务员动作迅速，准确并注重礼仪。

注意上菜位置、上菜时机、上菜要领、做好分菜服务等。

【巩固练习】一、选择1 、问茶开位服务员斟倒第一杯礼貌茶的位置（）A 、客人右侧B 、客人左侧C 、客人面前D 、以上都不正确2 、点菜的步骤正确的是（）•接受点菜－记录内容－提供建议－复述内容－礼貌致谢•接受点菜－提供建议－记录内容－复述内容－礼貌致谢•接受点菜－记录内容－复述内容－提供建议－礼貌致谢•以上都不正确3 、对于衣服华丽的女郎引领到什么位置（）A 、靠窗口处B 、风景优美的角落C 、餐厅中央显眼处D 、靠厨房处二、问答：1 、点菜的准备工作有哪些？2 、一般巡台的内容和要求是什么？【归纳总结】中餐零点服务的各种技能为我们今后学习中餐宴会服务打下了坚实的基础，是餐厅服务中的一项重要内容，同学们应该牢牢掌握中餐厅服务的各种技能。

【多媒体展示】中餐宴会服务影像文件。

【作业布置】 54 页第 10 题、第 12 题[推荐]餐饮服务案例分析(送客)一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。

他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。

服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。

最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。

""什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。

"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。

另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。

那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。

看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。

这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。

几位客人却辩解说,没有要这道菜。

服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。

请你马上把餐厅经理叫过来。

"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。

其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。

"服务员用恳求的口气说道。

"不行,我们就是要找你们经理。

喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。

客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。

另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。

几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。

"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。

在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

分析：送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。

在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。

其要点为：1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。

2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。

3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。

4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。

5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。

8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。

9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。