客户关系管理ppt课件
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• 思考:
• 以汽车维修业为例,客户忠诚可能有哪些类型?客户为什么会忠诚?
8
主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度
• 2．影响客户忠诚的主要 因素
• （1）信任。 • （2）感知价值。 • （3）情感。 • （4）客户的转移成本。 • （5）企业员工的素质。 • 还有吗?
• 客户满意（CS理念）的特点 • (1)CS始终关心客户的终身价值，通过使客户满意来达到客户对企业的忠诚。 • (2)CS的价值观是以客户为中心，其战略目标是客户满意。 • (3)CS的思维方式是由外向内聚集，客户是原点，体现了现代营销理念。 • (4)CS是以信息为支撑的战略，它要求随时掌握客户及其需求信息，了解客户满
客户满意：指客户在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成 的愉悦或失望的感觉状态。客户满意英文简称“CS”(Customer Satisfaction)，CS作为 一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展、知识经济即将来临、客户需求日益个 性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI(Corporate Identity)的基础 上发展起来的经营理念。 客户满意度：是对客户满意水平做出的定量描述。可定义为：客户对企业以及企业产 品、服务的满意程度，即客户对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 客户在购买或消费企业提供的产品或服务的过程中，会产生一种自己的要求是否已被 满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了客户对产品或服务是否满意。
• 客户满意满意层次 • 一是物质满意层次，即客户对产
品的核心层，如产品的功能、质 量、设计和品种等所产生的满意。 • 二是精神满意层次，即客户对企 业产品的形式层和外延层，如产 品的外观、色彩、装潢、品位和 服务等所产生的满意。 • 三是社会满意层次，即客户在对 企业产品和服务的消费过程中所 体验到的社会利益维护程序，主 要指客户整体的社会满意程序， 它要求对于社会产品和服务的消 费过程中，要具有维护社会整体 利益的道德价值、政治价值和生 态价值。
课题九 测评与提高客户的满意度
1Biblioteka Baidu
知识（技能）框架图
认识客户满意和客户 忠诚
测
评
与
提
高 客
测评客户的满意度
户
满
意
度
提高客户满意度
认识客户满意与客户满意度
认识客户忠诚与客户忠诚度
认识客户满意与客户忠诚相 互关系
了解满意度测评的含义
建立客户满意指标体系
进行客户满意度测评
建立客户满意度管理体系
选择客户满意度提高的方法
• 对于A市供水服务企业，当前需要高度重视客户的满意度， 需要分析自来水供应的业务要素，构建满意度模型，并依 托市场调查手段，测评客户的满意度。此外，A市供水服务 企业还要分析其客户满意度与忠诚度的关系，真正改变以 往由于垄断经营性的客户忠诚度。
5
主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度
客户满意与客户满意度
2
制订客户忠诚计划
课程目标
知识目标
◆ 了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系； ◆ 了解客户满意度测评的含义；掌握测评客户满意度的方法； ◆ 掌握提高客户满意度的方法。
技能目标
◆ 能够进行客户满意度的测评； ◆ 能够制订客户忠诚度计划。
3
任务导入
• 供水企业是一种特殊的服务性行业，一方面处于垄断的地 位，在区域内具有排他性和不可替代性；一方面又属于公 用事业行业，服务的对象是全体市民。A市供水企业是一家 具有近百年历史的自来水供应服务企业，从A市的发展历程 看，为A市的城市化建设、为A市居民和企业的用水作出了 突出贡献。但是，由于长期的市场垄断使供水企业的优势 意识根深蒂固，在对待居民生活中经常出现的用水问题上 （如：停水、缴费途径、水质混浊、不合理性收费等）， 诸多供水企业只注重自身生产而忽视客户服务管理方式， 因此大大损害了供水企业在市民中的整体形象，甚至阻碍 了企业的长期发展。
客户忠诚与客户忠诚度 客户忠诚：指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，是客户对企业产品或服 务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上 的一种高度信任。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中 情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表 现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做 出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 客户忠诚度：指客户忠诚的程度，是一个量化概念，是指由于质量、价格、服务等诸 多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买 该企业产品或服务的程度。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者 对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要 么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消 费者受到竞争行为的影响程度降低了。
4
任务分析
• 随着整体国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事 业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务 越来越关注，要求越来越高。基于此，供水企业要在当前 以服务为导向的大环境中长期发展、良性发展，则不得不 面对公众对供水行业高质量服务的迫切要求，必须尽快地 改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全 新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变 到以服务为中心上来，以此来提高客户满意度。
• 客户满意的决定因素 • 客户满意是由客户获得的总价值
及客户付出的总成本两项因子共 同决定的。 • 客户获得的总价值包括：产品价 值、服务价值、心理价值、形象 价值。 • 客户付出的总成本则包括：货币 成本、时间成本、精神成本、体 力成本。总价值越大、总成本越 低，客户的满意程度就越高。
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主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度
意状况，并根据信息进行决策。 • (5)CS是动态互动型战略，是企业与客户的一系列博弈过程，并追求客户满意与
企业获利的双赢。 • (6)CS实施数量化的战略管理，采取适当的方式进行客户满意度测评，根据测评6
得出满意度结果，根据结果进行相应的整改并为相关决策提供依据。
主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度
• 以汽车维修业为例,客户忠诚可能有哪些类型?客户为什么会忠诚?
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主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度
• 2．影响客户忠诚的主要 因素
• （1）信任。 • （2）感知价值。 • （3）情感。 • （4）客户的转移成本。 • （5）企业员工的素质。 • 还有吗?
• 客户满意（CS理念）的特点 • (1)CS始终关心客户的终身价值，通过使客户满意来达到客户对企业的忠诚。 • (2)CS的价值观是以客户为中心，其战略目标是客户满意。 • (3)CS的思维方式是由外向内聚集，客户是原点，体现了现代营销理念。 • (4)CS是以信息为支撑的战略，它要求随时掌握客户及其需求信息，了解客户满
客户满意：指客户在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成 的愉悦或失望的感觉状态。客户满意英文简称“CS”(Customer Satisfaction)，CS作为 一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展、知识经济即将来临、客户需求日益个 性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI(Corporate Identity)的基础 上发展起来的经营理念。 客户满意度：是对客户满意水平做出的定量描述。可定义为：客户对企业以及企业产 品、服务的满意程度，即客户对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 客户在购买或消费企业提供的产品或服务的过程中，会产生一种自己的要求是否已被 满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了客户对产品或服务是否满意。
• 客户满意满意层次 • 一是物质满意层次，即客户对产
品的核心层，如产品的功能、质 量、设计和品种等所产生的满意。 • 二是精神满意层次，即客户对企 业产品的形式层和外延层，如产 品的外观、色彩、装潢、品位和 服务等所产生的满意。 • 三是社会满意层次，即客户在对 企业产品和服务的消费过程中所 体验到的社会利益维护程序，主 要指客户整体的社会满意程序， 它要求对于社会产品和服务的消 费过程中，要具有维护社会整体 利益的道德价值、政治价值和生 态价值。
课题九 测评与提高客户的满意度
1Biblioteka Baidu
知识（技能）框架图
认识客户满意和客户 忠诚
测
评
与
提
高 客
测评客户的满意度
户
满
意
度
提高客户满意度
认识客户满意与客户满意度
认识客户忠诚与客户忠诚度
认识客户满意与客户忠诚相 互关系
了解满意度测评的含义
建立客户满意指标体系
进行客户满意度测评
建立客户满意度管理体系
选择客户满意度提高的方法
• 对于A市供水服务企业，当前需要高度重视客户的满意度， 需要分析自来水供应的业务要素，构建满意度模型，并依 托市场调查手段，测评客户的满意度。此外，A市供水服务 企业还要分析其客户满意度与忠诚度的关系，真正改变以 往由于垄断经营性的客户忠诚度。
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主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度
客户满意与客户满意度
2
制订客户忠诚计划
课程目标
知识目标
◆ 了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系； ◆ 了解客户满意度测评的含义；掌握测评客户满意度的方法； ◆ 掌握提高客户满意度的方法。
技能目标
◆ 能够进行客户满意度的测评； ◆ 能够制订客户忠诚度计划。
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任务导入
• 供水企业是一种特殊的服务性行业，一方面处于垄断的地 位，在区域内具有排他性和不可替代性；一方面又属于公 用事业行业，服务的对象是全体市民。A市供水企业是一家 具有近百年历史的自来水供应服务企业，从A市的发展历程 看，为A市的城市化建设、为A市居民和企业的用水作出了 突出贡献。但是，由于长期的市场垄断使供水企业的优势 意识根深蒂固，在对待居民生活中经常出现的用水问题上 （如：停水、缴费途径、水质混浊、不合理性收费等）， 诸多供水企业只注重自身生产而忽视客户服务管理方式， 因此大大损害了供水企业在市民中的整体形象，甚至阻碍 了企业的长期发展。
客户忠诚与客户忠诚度 客户忠诚：指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，是客户对企业产品或服 务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上 的一种高度信任。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中 情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表 现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做 出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 客户忠诚度：指客户忠诚的程度，是一个量化概念，是指由于质量、价格、服务等诸 多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买 该企业产品或服务的程度。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者 对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要 么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消 费者受到竞争行为的影响程度降低了。
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任务分析
• 随着整体国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事 业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务 越来越关注，要求越来越高。基于此，供水企业要在当前 以服务为导向的大环境中长期发展、良性发展，则不得不 面对公众对供水行业高质量服务的迫切要求，必须尽快地 改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全 新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变 到以服务为中心上来，以此来提高客户满意度。
• 客户满意的决定因素 • 客户满意是由客户获得的总价值
及客户付出的总成本两项因子共 同决定的。 • 客户获得的总价值包括：产品价 值、服务价值、心理价值、形象 价值。 • 客户付出的总成本则包括：货币 成本、时间成本、精神成本、体 力成本。总价值越大、总成本越 低，客户的满意程度就越高。
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主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度
意状况，并根据信息进行决策。 • (5)CS是动态互动型战略，是企业与客户的一系列博弈过程，并追求客户满意与
企业获利的双赢。 • (6)CS实施数量化的战略管理，采取适当的方式进行客户满意度测评，根据测评6
得出满意度结果，根据结果进行相应的整改并为相关决策提供依据。
主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度