中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范标准
中国联通装维经理入户规范省公司
（五）在客户开门时，客户经理应自我介绍：“您好，我是河南联通xx分 公司的客户经理xx，=由我来为您安装电话（修机或宽带安装调测）， 现在可以吗？”
（二）与客户预约时，客户要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间 ，请您拨打客户经理xx号码或者客服热线10010告诉我们，好吗？”
客户经理入户服务规范——服务用语规范
（三）不能在约定的时间按时履约时，应提前告知客户：“您好，请问您 是xx先生（女士）吗？很抱歉，因为xx原因，我可能晚xx分钟到您哪 儿了，可以吗？”
客户经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 等“五声十字”文明礼貌服务用语，在传统节日应主动问候客户：如“节 日好”等。并根据情况使用以下规范用语：
（一）预约服务开头语和结束语 “您好，我是联通公司客户经理，您是否申请了装移机/修机业务，我将和 您预约服务时间，请问您xx时间方便呢？”，结束时应讲：“好的，我会 按照您预定xx时间，准时到您哪儿，再见”。
入户规范—总则
✓为加强对最小单元客户经理服务管理，增强服务意识，提
高服务水平，制定本规范。
✓本规范是河南联通所属客户经理提供服务时，应达到的基
本服务标准，是省、市分公司对上门服务质量实行监督检查 的基本依据。
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客户经理入户服务规范——仪容仪表篇
着装：客户经理应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上 胸或挂于胸前。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
4、室内布线及安装：按照客户的要求进行室内布线，要确保安全、牢固、 隐蔽、美观，保护客户家中的环境卫生，室内布线完毕后应擦试打扫干 净；
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范模板
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月前言........................................................................ 错误!未定义书签。
第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。
第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。
第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。
第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。
第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。
第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。
第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。
第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。
第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。
第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。
第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。
随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。
装维入户服务规范及要求（共五篇）
装维入户服务规范及要求（共五篇）第一篇：装维入户服务规范及要求装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？” 故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
装维行为规范
装维行为规范第一篇：装维行为规范装维行为规范为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。
装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨第一章入户前装维行为规范入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务一、响应客户的服务要求装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”二、联系客户，落实客户的需求（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。
如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。
（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。
（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。
三、装维人员入户服务前的准备工作（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
生？
9
一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您
带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在* 时内为您解决，您看可以吗？” 售后提醒用语 : 1. 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们 向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” 2. 完成服务，向客户告辞——“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或
头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强 烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
5
什么是首应效应？
装维行为规范
装维行为规范为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。
第一章入户前装维行为规范一、响应客户的服务要求装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”二、联系客户，落实客户的需求（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。
如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。
（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。
（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。
三、装维人员入户服务前的准备工作（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。
（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL 测试仪、万用表。
（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。
中国联通广西分公司入户装维服务规范
中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。
第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。
第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。
广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。
第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。
第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。
第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。
工具袋（箱）整洁。
第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。
第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。
对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。
与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。
第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。
中国联通广西分公司入户装维服务规范
中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。
第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。
第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。
广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。
第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。
第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。
第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。
工具袋（箱）整洁。
第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。
第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。
对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。
与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。
第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
电信装维服务仪容仪表举止规范
电信装维服务用语规范
1.电话用语规范
2.入户服务用语规范
握手的礼仪 交换名片的礼仪
安装八步法 先装后付
2
前 言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
双手抱胸、搂肩搭背和低头。
17
试一试，评一评
学员站姿演练
18
坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
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坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二
郎腿，抖动腿脚。
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试一试，评一评
学员坐姿演练
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服务人员应避免的身体语言
头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强 烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
生？
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一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
联通装维服务规范
03 服务规范与标准
人员资质与培训
01
02
03
具备相关技术资质
从事联通装维服务的人员 应具备相关的技术资质， 如通信网络技术、宽带安 装等资质。
定期培训
所有装维人员应定期参加 由联通组织的培训，以保 持对新技术、新业务和新 知识的了解和掌握。
技能认证
装维人员应通过技能认证， 以确保具备完成装维服务 所需的专业技能。
重要性：装维服务是通信运营商的核 心业务之一，直接关系到用户对运营 商的信任度和忠诚度，是运营商市场 竞争力的重要体现。
02 联通装维务流程
预约与报障
01
用户可通过电话、微信、APP等渠道进行预约报障。
02
客服人员需详细询问用户故障情况，记录并确认用户联系方 式和地址。
03
客服人员需向用户提供故障初步判断和解决方案，如需上门 服务则约定上门时间。
确认。
施工安装
用户确认报价后，装维人员开 始施工安装。
施工过程中，装维人员需保证 安全、文明施工，尽量减少对 用户的影响。
遇到问题时，装维人员需及时 与用户沟通，调整施工方案。
验收测试
施工完成后，装维人员需进行设备调试和验收测 试。
验收测试需按照施工方案进行，确保设备正常运 行。
验收测试完成后，装维人员需向用户提供测试报 告和保修单据。
06 未来展望与改进建议
技术发展对装维服务的影响
5G技术的普及
随着5G技术的广泛应用，对装维服务的需求将进一步增加，需要 加强技术培训和设备更新。
智能化技术的应用
智能化技术如AI、大数据等在装维服务中的应用将进一步提高服务 效率和质量。
物联网与智能家居的发展
物联网与智能家居的兴起将为装维服务带来新的挑战和机遇，需要 关注相关领域的发展。
宽带装维服务规范
装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单,在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装;明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间;；二、物品准备代维人员进行服务前,应先准备好“七个一”,出发前实施例行检查,避免中途离场或反复上门打扰服务对象;准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋包括施工单、标签贴、用户使用手册、一套维护工具、一套冗余备件;三、上门服务1、工作时应身着统一工作服,佩戴工号牌,工作时应佩戴统一工具包,用以容纳相关服务工具;2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;代维人员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向服务对象道歉,在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间,应将信息反馈移动公司或相关人员,以便通知到服务对象;若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2个小时通知客户,语气要委婉,并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间;上门服务前不得饮酒;3、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户的饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;4、需要过墙施工时,要告知客户可能出现的对墙壁的损坏,得到客户的许可后再施工;室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;5、标签使用机打标签,并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配置ONUFTTB除外2、安装宽带服务管家,并测速;需拍照上传至工单系统3、回复施工工单;需根据移动要求进行拍照上传4、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等,让客户进行试用操作,直到客户满意为5、离户前,整理并清扫工作现场,恢复户内整洁;由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾,并对客户使用家庭宽带业务表示感谢;6、给客户留下用户服务手册、服务名片包含县区故障处理电话及施工人员电话,对服务名片内容进行讲解;7、客户满意后,请客户在评价单上填写意见、建议,并签名,为客户准备好笔;8、如为10086故障,请引导用户拨打本地服务热线各县区故障处理电话;引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂,历时较长耽误客户使用;。
宽带安装人员上门服务及装维操作规范
代维人员上门服务规范上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
中国联通广西分公司入户装维服务规范共10页
中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。
第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。
第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。
广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。
第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。
第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。
第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。
工具袋（箱）整洁。
第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。
第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。
对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。
与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。
第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。
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中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月目录前言 (3)第一章总则 (4)第二章入户装维操作规范 (4)第一节基本要求 (4)第二节xDSL接入方式 (5)第三节LAN接入方式 (9)第四节FTTH接入方式 (10)第五节安全操作要求 (15)第三章入户装维服务规范 (16)第一节素质及仪容仪表要求 (16)第二节行为要求 (18)第三节入户服务语言规范示例 (20)前言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。
目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。
1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。
(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。
第二章入户装维操作规范第一节基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。
2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除相关铜缆业务所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式，特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪（OTDR）等。
2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布，无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式，要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放，禁止缠绕，压线卡间隔均匀，不遮挡门窗，无拖磨现象。
2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施。
为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10°进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。
墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理，以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。
2.1.6 在安装调测完毕后，应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通，通过联通官方测速平台进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。
向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求，最后请客户在工单和征求意见函签字。
第二节xDSL接入方式2.2.1 本节相关规范适用于传统xDSL以及FTTB/C方式下的PON＋xDSL 接入方式。
2.2.2 室外用户引入线的敷设(1)从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称下户线、皮线）。
(2)用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致。
(3)用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过100m，实际敷设时应根据用户申请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜线质量越差，引入线距离越短。
(4)用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物，下杆飞跨跨度不超过50m。
(5)用户引入线出分线设备要有弯曲余留，余弯底部出分线设备大于15cm。
(6)用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时，若同一方向敷设两条以上，应间隔约0.5cm，卡钉间应互相错开约1cm。
(7)同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致，同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。
(8)在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规范、紧密、牢靠，不能直接把两根芯线扭绞在一起，应该采用规范的接续方式，保证接触点连接可靠。
示意图如下：(9)敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域。
(10)用户引入线与电力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m，并在交叉敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm，确保无市电侵入危险。
(11)用户引入线和电力线平行敷设时，最小水平净距不小于150cm。
(12)跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头，跨越障碍物无拖磨现象。
(13)用户引入线敷设不遮挡门窗。
(14)引入线入户前应余留5cm滴水弯。
2.2.3 用户家中铜线的布放(1)室内线不超过5m 时，用户引入线可直接引入室内，否则应在入户后通过转接盒转为室内平行线，以便于室内走线。
(2)室内线应当尽可能短，余留不宜过长，3－5米为宜，需保证宽带测速结果合格。
(3)室内线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以及电冰箱、空调、电视等容易产生电磁干扰的家用电器。
(4)室内线敷设的路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备。
(5)明线墙面钉固时竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯处卡钉距转角5cm。
(6)用户线压接的RJ11和RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。
2.2.4 用户引入线的维护(1)保持支撑件牢固、绑扎合格，无拖磨现象，无市电侵入危险。
(2)凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时，不论年限多久，均要更换。
(3)凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及拖磨建筑物均要加装保护装置。
固定物缺损或松动应填补、安插牢固。
(4)废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除。
(5)引入线接头有锈蚀的应及时改接。
(6)引入线受力较大或有磨损隐患的、松弛或空距不合要求的，应及时调整。
(7)有树枝刮碰引入线时应修剪。
2.2.5 分线设备的装维操作规范(1)分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的表面，字体端正、大小均匀。
(2)开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪，禁止使用不规范的替代性工具。
(3)分线设备内跳线应走线整齐、卡接牢固、长短适度、绝缘层完整，不得出现线芯暴露、飞线现象。
(4)布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线设备。
2.2.6 ADSL MODEM及分离器的安装(1)ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器。
(2)ADSL MODEM电源适配器严禁混用。
(3)ADSL MODEM避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定。
(4)语音分离器各端口确保连接正确，LINE口应接进户线，之前禁止连接任何音频设备。
(5)语音分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。
第三节LAN接入方式2.3.1 本节相关规范适用于传统LAN以及FTTB/C方式下的PON＋LAN 接入方式。
2.3.2 五类线的布放(1)五类线布放距离要尽量短，总长度不超过100m。
(2)五类线施工中不能出现死弯、背扣。
(3)五类线布放应避开大功率电器及其它干扰。
(4)用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜，且禁止出现环绕、缠绕现象。
(5)明线墙面钉固时，竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm；转弯处卡钉距转角10cm。
(6)两端RJ45头压接要紧密、RJ45接头内网线要平整不能有弯曲现象。
2.3.3 五类线的维护(1)五类线绝缘层有破损时，应立即更换。
(2)五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。
(3)室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由。
(4)两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换。
第四节FTTH接入方式2.4.1 本节相关规范适用于FTTH接入方式。
2.4.2 从光缆离用户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆（又称入户光缆）。
2.4.3 引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆（又称蝶形光缆、8字光缆、皮线光缆）。
2.4.4 原则上，引入光缆接续时应采用热熔方式。
2.4.5 在室内环境下，通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室内钉固方式敷设的引入光缆，建议采用普通蝶形引入光缆，以提高施工的灵活度。
2.4.6 在室外环境下，通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用自承式蝶形引入光缆，以增加光缆机械强度。
2.4.7 户门外引入光缆布放(1)应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆，对无暗管或暗管不可利用的住宅楼，宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆，从光缆安全和布线美观的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆。
(2)明管选用时，垂直明管可选用PVC管，管外径不大于50mm；水平明管选用波纹管或PVC 管，管外径不大于25mm。
(3)楼道内水平波纹管和线槽应敷设较高位置，距离楼层顶30cm左右。
引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。
(4)在管道中敷设引入光缆时，可采用石蜡油、滑石粉等无机润滑材料。
竖向管中允许穿放多根引入光缆，水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。
(5)对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装明管用于穿放引入光缆或采用缠绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。
(6)波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之间的间距约为50cm。
在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm 的弯曲半径；若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡。
示意图如下：(7)使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管的交叉处、水平管直线段长超过30m处、水平管直线段长超过15m并且有2个及以上弯角时。