销售人员行为管理规范

销售人员行为规范与工作流程

目录

第一章销售服务部组织架构............................１第二章员工行为准则..................................１第三章岗位职责......................................３第四章工作流程......................................６第五章助理操作制度..................................９第六章绩效考核.. (14)

第一章销售服务部组织架构

第二章员工行为准则

为规范商场员工的行为，树立和保持良好的服务形象，特制定本行为准则。

一、行为标准

1、员工在营业场所（本章所指营业场所包括现场营业厅、收银台、

助理部）内不得聊天、嘻笑、打闹、起绰号；

2、在营业场所内不得吃零食及喝饮料；

3、工作服保持整洁、干净，不得有污点；

4、衬衫领口以下第二粒扭扣必须扣，男式衬衫下摆应塞进裤腰

5、男士必须配戴领带；

6、工号牌和胸卡必须佩戴整齐；

7、女营业员只能佩戴一枚戒指；

8、头发应保持干净利落，长发者应将头发扎起来，不得蓬头垢面；

9、应定期修剪指甲，不得涂指甲油；

10、不得穿白色袜子，或黑色长统袜，皮鞋应保持干净、明亮；

11、女营业员只许化淡妆；

12、在营业场所内不得使用私人手机、拷机（应放在公司指定位置

统一保管），工作时间不得接听和拨打私人电话；

13、营业场所不得存放私人物品；

14、工作时间未经许可，不得擅离岗位；

15、工作时间不得打瞌睡、不能手托腮、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子；

16、站位时不得倚靠在展示架和样本桌上；

17、不得将手插在衣服口袋内；

18、客人离开后，应及时将桌椅、版本归位，并将烟灰缸和桌面弄

干净；

19、无特殊原因须按时就餐（11：30——12：00/12：00——12：30）；

20、按时参加集体活动（包括每周一早会和部门会议等）；

21、未经副经理批准，不得私自调班；

22、收银员在工作时间不能携带私人现金，以免公、私款混淆；

23、收银员应牢记三唱：唱总、唱收、唱找；

24、对待同事必须友好、团结、合作；

25、员工在商场内与同事或领导照面，应主动微笑致意，并致“你

好”或“您好”。

26、对待客户必须亲切、热情，语气委婉，态度中肯，不得冷漠、

傲慢、无礼；

27、客户进门时应大声道“欢迎光临”，并主动接待；

28、员工在商场内与顾客照面时，应微笑并致“您好”；

29、与顾客达成意向或交易的，应将顾客送至大门，并道“谢谢光

临”；

30、客流少或所负责区域暂时无顾客时，营业员不得集中在一起；

31、严禁与客户争吵；

32、严禁与同事在公共场合发生争执。

二、违反行为标准处罚规定

1、违反行为标准第1至23条者，组员每次罚款10元，组长每次

罚款30元；

2、违反行为标准第24、25条者，组员每次罚款20元，组长每次

罚款30元；

3、违反行为标准第26至32条者，组员第一次罚款40元，组长第

一次罚款60元；

4、员工当月第二次违反第26至32条者，扣发当月奖金的50%；

5、员工当月第三次违反第26至32条者，扣发当月全部奖金；

6、违反行为标准情节特别严重者，由主管提出处理意见，报请总经

理批示。

第三章岗位职责

组员

1．开单员

1）收E-mail按需交各部门。

2）根据商场各部门要求查电脑库存，包括仓库和物流。

3）协助下单员查询工厂、外公司等库存。

4）根据单据，开相应电脑单，交所有单据转至审核员处。

5）每日与录入员、与物流对日报表。

6）协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决

的就解决。

7）18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向主管汇报当天情况后下班。

2．下单员

1）确认昨天未确认之国产、外购、期货订单。

2）根据商场各部门要求向物流、工厂、外公司等查库存。

3）接收银员转来的单据，根据单据，查验后按要求给通知单、施工安装单等编号。

4）根据单据，交开单员开相应电脑单或向相关部门公司下订单，传

真并确认。

5）将所有单据流转至审核员处。

6）对所有订单的未到货物及时追踪，有异常及时与销售员联系。

7）协助开单员寻找相应的开单单据。

8）协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决

的就解决。

9）18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向主管汇

报当天情况后下班。

3．审核员

1）将所有开单员、下单员转来的单据审核。分类归档并转录入员和统计员。

2）接收传真，进行处理。

3）督促查验未完成的单据。

4）督促与督导仓库的物流

5）协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。

6）18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当天情况后下班。

4．统计员

1）接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。

2）核对通知单、测量单、安装服务单和销售单是否相符。按要求整理单据，并录入电脑。

3）将电脑单和手工单仓库联整理交仓库发货送货。

4）根据录入员电脑录入的送货反馈表查找异常，督促物流和仓库解决异常。每周一出一份送货异常表。

5）核对送货通知单等和施工服务单是否相符、是否符合公司规定并录入电脑。将完成的施工服务单统一整理并按要求录入电脑（特别注意施工、材料款尾款的收缴），每日出一份施工反馈表，追踪、监督施工部的工作。