银行支行服务质量考核管理办法
银行网点服务质量考评机制
XXX支行网点服务质量考评机制为适应金融业的服务要求，体现XX银行员工的素质和面貌，提升支行总行竞争力，促进各项业务的快速发展，特制定本办法。
一、服务宗旨1、努力做到热情、礼貌、便捷、准确的为客户提供服务。
2、全行做到上级为下级、二线为一线、全体员工为客户。
二、考核办法一级支行组织通过现场检查、非现场检查和客户评议等方式评估。
现场检查包括明察、暗访；非现场检查主要通过调阅监控录像抽查；客户评议包括：意见簿记录、客户调查、集体联评等方式。
其中明察每月至少一次，暗访原则上每季至少一次，特殊情况可适当增加检查次数。
对考评结果每月综合打分一次，考核期内按月度平均得分给二级支行考核兑现。
二级支行根据一级支行扣分情况对当事人进行扣分。
二级支行根据《XX商业银行股份有限公司营业网点标准化服务准则》的相关要求作为考核依据，通过每月至少调阅一天的视频监控进行检查，如调阅视频监控时遇到有柜员休假，查看休假柜员的前一天或后一天的视频监控。
根据视频监控情况进行分别打分。
评分标准如下：三、营业网点办公环境标准1、营业室内要为客户提供方便的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我行业务和金融知识的宣传栏及单据填写范例；有为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、和监督电话。
2、营业室内设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整。
各种设施应摆放合理、有序，留出便于客户行走的空间。
对各种设施要定期检查，及时更换，保证完好准确。
3、营业室门面玻璃、地面、柜台都应干净、明亮。
营业室内、柜台上不应摆放闲杂物品。
4、营业室内还应设有便民设施。
有供客户休息的座椅，保持清洁。
5、各种服务项目变更和新增业务品种及重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上，不得随意张贴。
四、班前、班中标准1、临柜人员准备办公用具，印章、印泥、计算器、凭证按操作程序摆放在桌面上适当的位置，准备好出纳钱箱，打开电脑。
2、凡与办公无关的一切用品，一律不得堆放在桌面上，保持桌面（柜台）整洁。
银行支行服务质量考核管理办法
银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分，服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。
为了管理和监督银行支行的服务质量，制定了本文档，对银行支行服务质量考核管理办法做出规定，以确保服务质量得到全面提升。
2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。
具体考核指标包括但不限于： - 受理人员的耐心和友好程度； - 对客户问题的处理效率和准确性； - 服务前台的整洁和舒适程度。
2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 业务受理速度和效率；- 业务受理准确性； - 解决客户问题的能力和方法。
2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。
具体考核指标包括但不限于： - 服务窗口布局和人员安排； - 服务流程的合理性和便捷性； - 客户信息的妥善保存和管理。
2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 对客户问题的及时响应； - 解决问题所需时间； - 解决问题的准确性和客户反馈。
3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和意见反馈，采集有效的数据作为考核依据。
调查内容应包括但不限于： - 对服务态度的评价； - 对业务处理能力的评价； - 对服务流程的评价； - 对问题解决能力的评价。
3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组，定期对银行支行进行服务质量考核检查。
检查内容应包括但不限于： - 受理人员的工作状态和服务态度； - 业务处理情况的准确性和效率； - 服务流程的合理性和便捷性。
3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况，通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈，以验证客户满意度调查结果的准确性。
3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况，评定银行支行的服务质量。
银行支行服务质量考核暂行办法
银行支行服务质量考核暂行办法第一章总则为了加强银行支行服务质量管理，提高客户满意度，特制定本暂行办法。
第二章服务质量考核指标一、服务态度银行支行员工应以礼貌、热情、耐心的态度对待客户，不得恶言相向或对客户进行歧视性言论。
二、业务素质三、办理效率银行支行员工应熟悉业务流程，能够高效办理各类业务，避免因操作繁琐、审批慢等原因造成客户的等待时间过长。
四、问题解决银行支行员工应尽力解决客户遇到的问题，并确保问题及时得到妥善处理和反馈。
五、投诉处理银行支行员工应按照相关流程处理客户投诉，确保客户的合法权益得到维护和保护。
第三章考核内容与组织一、考核内容以服务态度、业务素质、办理效率、问题解决和投诉处理为主要考核内容。
二、考评组织银行总行将设立专门的服务质量考核组织，负责实施相关考核工作。
考核结果将作为员工绩效评估、奖惩、涨薪等方面的参考标准。
第四章考核实施与结果处理一、考核方式采取客户满意度调查、匿名客户反馈等方式进行考核，确保考核的客观性和准确性。
二、考核周期每个季度进行一次服务质量考核，集中评估考核员工在此周期内的服务质量表现。
三、考核结果处理根据考核结果，对表现出色的员工可进行奖励，对表现不佳的员工可进行相应的纠正措施，并提供相关培训和指导。
第五章培训与提升一、培训内容针对服务质量考核指标，银行总行将组织相关培训来提升银行支行员工的服务素质。
主要包括礼仪礼貌、业务知识、沟通技巧等方面的培训。
二、提升机制银行总行将建立相应的员工晋升和提升机制，对于在服务质量考核中表现优秀的员工提供晋升机会，激励员工提升自身服务水平。
第六章附则一、本暂行办法自颁布之日起实施，其他与本暂行办法相抵触的规定同时废止。
二、银行总行可根据实际情况对本暂行办法进行适时调整和完善。
这是一份针对银行支行服务质量考核的暂行办法。
它旨在通过明确服务质量考核指标、规范考核流程、加强培训与提升等措施，有效提升银行支行员工的服务质量和客户满意度。
银行服务质量管理考核标准(各业务类型齐全)
银行服务质量管理考核标准(各业务类型齐全)1. 背景随着金融市场的发展和竞争的加剧，银行为了保持竞争力和提升客户满意度，需要建立一套科学有效的服务质量管理考核标准。
该标准旨在评估银行各业务类型的服务质量，并提供改进的指导。
2. 考核标准概述银行服务质量管理考核标准分为以下几个关键方面：2.1 员工行为与服务认知银行员工在与客户接触和提供服务时，应具备良好的职业素养和行为规范。
员工需要了解银行产品和服务特点，能够提供准确、及时、专业的咨询和解答。
2.2 服务流程与效率银行应建立高效的服务流程，并保证服务流程的规范执行。
客户的办理时间应控制在合理范围内，且流程中应避免重复环节和繁琐步骤。
2.3 服务质量与客户满意度银行应关注客户的需求和意见，并通过定期问卷调查等方式收集客户满意度反馈。
银行应积极改进服务质量，提升客户满意度，并定期评估客户满意度的变化。
2.4 技术与创新能力随着科技的进步，银行应不断提升技术能力，为客户提供更加智能、便捷的服务。
银行应积极引入创新技术，如人工智能、大数据分析等，提升服务的质量和效率。
2.5 风险管理与问题解决银行应建立健全的风险管理机制，确保各项业务的合规性和安全性。
银行应及时发现和解决客户投诉和问题，提供及时的补救措施，维护客户权益。
3. 考核细则具体的银行服务质量管理考核标准细则需根据各业务类型的特点进行制定，确保考核的全面性和准确性。
以下是一些可能的考核指标示例：- 业务办理时间：各类业务办理所需的时间控制标准；- 客户满意度调查结果：客户满意度调查得分和评价结果；- 投诉处理速度：投诉案件的处理及时性；- 技术创新成果：引入的新技术和创新服务；- 内部培训与知识更新：员工培训和知识更新情况。
4. 考核结果与改进根据考核指标的评估结果，银行可以制定相应的改进方案，包括但不限于以下几个方面：- 员工培训和提升；- 流程优化和效率提升；- 技术升级和创新引入；- 客户投诉解决机制的改进。
银行网点服务管理考核方案
银行网点服务管理考核方案银行网点服务管理考核方案一、背景和目的随着金融业务的不断扩大和竞争的加剧，银行的网点服务管理至关重要。
良好的服务管理能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而提高银行的竞争力。
为此，制定科学合理的考核方案对于银行来说具有重要意义。
本考核方案的目的是通过对银行网点服务管理的各方面进行评估和考核，发现问题，改进不足，保障网点服务质量，提高银行整体业绩。
二、考核内容1.顾客满意度：通过客户满意度调查问卷、投诉处理记录等途径，评估网点服务质量，包括服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。
2.业务处理能力：通过对网点业务处理的数量、准确度进行考核，包括现金存取、贷款申请、账户开立等各类业务。
3.员工素质：通过员工培训记录、绩效评估、客户评价等途径，评估员工的专业知识程度、工作态度、沟通能力等。
4.客户拓展能力：评估网点的客户拓展能力和业务转化能力，包括客户维护、新增客户数量、产品销售等方面。
5.服务环境：评估网点的服务环境，包括服务设施的完善程度、整洁度，以及排队等待时间等。
三、考核方式1.定期检查：银行总部将定期派员对各网点的服务管理进行检查和评估，并填写相应的评估报告。
2.随机抽查：银行总部会不定期对网点进行随机抽查，以确保考核的客观性和公正性。
3.客户评价：引入客户评价系统，通过客户的评价反馈，评估网点的服务管理质量。
4.员工考核：将员工的服务表现和绩效考核作为网点服务管理的重要依据。
四、考核结果和处理1.考核结果：根据考核结果，对各网点进行评级，将网点分为A、B、C三个档次，以及绩优、合格、不合格三个等级。
2.奖惩机制：对于表现优秀的网点和员工，给予奖励和激励措施；对于表现不佳的网点和员工，采取相应的纠正措施，并对不合格的网点或员工进行处罚。
3.改进措施：根据评估结果，总结网点服务管理的问题和不足，制定相应的改进措施，并进行跟踪和监督，确保改进的有效实施。
五、评估周期和报告1.评估周期：每季度进行一次评估和考核，确保及时发现问题并改进。
某银行营业网点服务质量检查办法
ⅩⅩ银行营业网点服务质量检查办法目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价ⅩⅩ银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据ⅩⅩ银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于ⅩⅩ银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
第三章服务检查内容第十条营业网点服务检查的主要内容包括：（一）服务环境规范执行情况；（二）服务礼仪规范执行情况；（三）服务行为规范执行情况；（四）服务基础管理工作情况。
银行标准化优质服务考核考评方案模板范文
银行标准化优质服务考核考评方案模板范文为树立文明规范典型，提高本行营业支行标准化优质服务，更好地服务经济，服务民生，向社会展示我行的改革发展成果，打造我行良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，进一步提升金融服务水平，规范员工服务行为，有效促进各项业务发展，特制定本考核方案。
一、组织实施（一）我行成立营业支行标准化优质服务考核考评领导小组（以下简称：优质服务考核考评领导小组）。
组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室设在后勤管理部。
办公室主任：优质服务考核考评领导小组”负责银行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。
（二）督导小组。
本行文明优质服务督导小组成员由“优质服务考核考评领导小组”成员担任，尤其要发挥独立第三方的督导作用。
日常工作由优服办公室牵头。
“优质服务考核考评领导小组”根据构建标准化服务要求，按标准化服务考核方式，由“文明规范服务优服小组”各支行员工进行考核。
二、考核对象本行所辖全体员工三、考核内容（一）服务六步法：包括迎送客户时的标准服务流程、柜面营销等。
（二）服务质量：包括服务热情度、服务专注度。
（三）营业环境：检查考核方案依据相关标准进行。
（四）晨会：晨会时间及质量并依据相关考核标准进行。
（五）支行负责人：检查考核方案依据相关标准进行。
（六）仪容仪表：检查考核方案依据相关标准进行。
四、考核形式标准化优质服务考核采取现场考核与非现场考核相结合的方式。
现场考核以后勤管理部进行明察及监控调阅，并进行专业辅导、现场评分、集中培训、考评。
非现场考核以监控中心实时巡视通报为载体，并同时进行监控评分。
五、考核方案依据中国银行业协会《银行临柜文明优质服务规范》及本行有关文明优质服务的相关规定等，各营业支行的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分方案。
考核扣分方案详见《支行柜员文明规范考核表》。
银行营业网点服务质量考核管理办法
银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。
第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。
一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。
二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。
第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。
会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。
网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。
第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。
检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。
一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。
（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。
2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。
3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。
4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。
5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。
6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。
7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。
8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。
XX银行网点运营服务考核办法
XX银行网点运营服务考核办法一、总则为了加强对XX银行网点运营服务的考核管理，提升服务质量和客户满意度，根据公司相关规定，制定本办法。
二、考核指标1.柜面服务指标：a)客户满意度：通过客户满意度调查问卷进行评估，按照评分等级进行考核。
b)平均办理时间：统计每个柜员办理不同业务所花费的平均时间，要求在规定范围内。
2.业务成效指标：a)新增客户数目：统计每个网点新增客户的数量，要求每月有一定比例的增长。
b)存贷款业务增长：统计每个网点的存款和贷款业务增长情况，要求保持一定比例的增长。
c)业务办理质量：根据网点办理业务的准确性、完整性、规范性等指标进行考核。
3.风险防控指标：a)不良贷款率：根据每个网点的不良贷款及逾期贷款情况进行考核。
b)内部操作风险：根据网点发生的内部操作失误、差错等情况进行评估。
c)外部风险防控：根据网点对于可疑交易、洗钱等风险的防范措施进行考核评估。
三、考核程序1.月度考核：每个月底对所有网点进行考核评估，同时生成月度考核报告。
2.季度考核：每个季度对所有网点进行考核评估，根据季度考核报告确定季度考核排名和奖惩措施。
3.年度考核：每年年底对所有网点进行考核评估，根据年度考核报告确定年度考核排名、奖金和晋升等激励措施。
4.考核报告中应包括考核指标的具体数据、排名及得分情况，并注明考核的等级和评定标准。
四、考核奖惩1.考核奖励：根据季度和年度考核结果，对排名靠前的网点和个人进行奖励，具体奖励措施由公司制定。
2.考核违规：对于违反考核管理规定的网点和个人，给予相应的处罚，严重情况可进行停职和解聘处理。
五、考核监督1.考核监管部门：公司设立专门的考核监管部门，负责对考核程序和结果的监督和评估。
3.员工监督：鼓励员工举报考核结果的作假和不公正行为，对举报真实有效的予以奖励。
六、附则本办法自发布之日起生效，并适用于所有XX银行网点运营服务的考核管理。
同时，公司保留对本办法进行解释和修改的权利。
银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法
银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法1. 引言本文档旨在制定银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法，以提升银行客户服务质量，增加客户满意度，促进银行业务发展。
2. 评价指标银行客户服务质量评价将基于以下指标进行：- 服务速度：客户办理业务所需的时间。
- 服务态度：银行工作人员对客户的服务态度和友好程度。
- 服务效果：客户对银行服务的满意度和体验感受。
- 问题处理：银行解决客户问题的效率和准确性。
- 服务创新：银行为客户提供的创新和个性化服务。
3. 评价等级基于上述评价指标，银行客户服务将被分为以下等级，并给予相应的评价结果：- 优秀：在所有评价指标上表现出色。
- 良好：在大部分评价指标上表现良好。
- 合格：在部分评价指标上表现一般。
- 不合格：在多个评价指标上表现不佳。
4. 评价流程银行客户服务质量评价流程如下：1. 收集客户意见和反馈。
2. 分析评价指标，根据客户反馈进行评价。
3. 对银行客户服务进行等级评定。
4. 汇总评价结果，形成客户服务质量报告。
5. 奖励与惩罚为激励银行客户服务的优秀表现和改善服务质量，我们将采取以下奖励和惩罚措施：- 奖励优秀：对优秀银行客户服务进行表彰和奖金激励。
- 改进指导：针对不合格或一般表现的银行客户服务进行改进指导。
- 考核压力：对多次不合格表现的银行客户服务采取考核压力和监督。
6. 客户反馈机制银行将建立客户反馈机制，以便客户能够反馈对银行客户服务质量的意见和建议。
客户反馈可通过以下途径提交：- 在银行网站上填写在线反馈表。
- 致电银行客服热线进行反馈。
- 在银行分支机构填写纸质反馈表。
7. 总结本文档制定了银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法，旨在提升银行的客户服务质量，并通过奖励与惩罚机制激励银行的改进和创新。
银行将继续关注客户反馈，不断优化客户服务，提升客户满意度和忠诚度。
招商银行支行等级评定管理办法
招商银行支行等级评定管理办法一、背景介绍本文将在招商银行支行等级评定管理办法中提供相应的背景信息。
招商银行作为中国领先的商业银行之一，为了更好地管理和评定其各个支行的绩效，制定了支行等级评定管理办法。
二、评定标准为了确保评定的公正性和客观性，招商银行制定了一套明确的评定标准。
这些标准包括但不限于：1. 业绩表现：支行是否达到了预期的业绩目标，包括存款增长率、贷款增长率等。
2. 风险控制：支行是否有效管理和控制了风险，包括不良贷款率、风险暴露等。
3. 客户服务：支行是否提供了高质量的客户服务，包括客户满意度、投诉处理等。
4. 业务创新：支行是否有新的业务创新和发展，包括金融产品创新、数字化服务等。
5. 内部管理：支行是否有规范的内部管理制度，包括人力资源管理、合规管理等。
三、评定流程支行等级评定采用一定的评定流程，以确保评定的准确性和可靠性。
评定流程包括以下步骤：1. 数据收集：评定部门会收集各支行的相关数据，包括财务数据、业务数据等。
2. 数据分析：评定部门会对收集到的数据进行分析和比对，以确定各支行的表现。
3. 等级评定：评定部门会根据评定标准对各支行进行等级评定，包括优秀、良好、合格等等。
4. 反馈与改进：评定结果将向各支行进行反馈，并提供改进意见和建议。
四、评定结果应用支行等级评定结果将用于以下方面：1. 绩效考核：评定结果将作为支行的绩效考核依据，对绩效优秀的支行进行表彰和奖励。
2. 资源分配：评定结果将作为资源分配的参考依据，对绩效良好的支行提供更多的支持和资源。
3. 支行管理：评定结果将作为支行管理的依据，对低等级支行进行督促和改进。
五、总结招商银行支行等级评定管理办法是一个重要的管理工具，它能够帮助招商银行更好地管理和评定各支行的绩效。
通过明确的评定标准和流程，可以促进支行的发展和改进，提升客户满意度和业务表现。
招商银行将继续完善和优化等级评定管理办法，提升支行绩效和整体业务水平。
银行网点优质规范服务考核办法
银行网点优质规范服务考核办法编制部门：网络金融及财富管理部生效日期： 2023 年 2 月 1 日目录文档控制 (4)第一章总则 (5)第二章考核指标及计分规则 (5)第三章网点服务考核具体内容及评分标准 (6)第四章分支行服务考核具体内容及评分标准错误!未定义书签。
第五章第六章附则 (19)文档控制备注：审核人即文档复核人；审查人即部门负责人；审批人即分管行长。
第一章总则第一条为建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高营业网点服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，特制定本办法。
第二条本办法所涉及的管理考核对象为各分支行的所有人员。
所涉及管理区域包含所有营业网点、社区支行、小微支行等。
第二章考核指标及计分规则第三条服务考核采取按季度对分支行和网点分别考核的方式进行。
第四条服务考核的内容包括总行服务检查（含现场明查、神秘人暗访、非现场检查、客户调查及访谈等）、客户投诉情况；服务综合管理、服务提升和创新以及中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先等主指标构成。
第五条计分规则（一）网点季度服务考核积分=神秘人暗访得分*40%+总行非现场监控检查得分*40%+总行现场明查得分*20%-客户投诉扣分。
（如当季度某一项检查方式未覆盖，则另外两项检查方式占比分别调整至50%；如当季度有两项检查方式未覆盖，则已完成的检查方式的权重提升至100%）（二）分支行季度服务考核得分=辖内网点季度服务考核平均得分*40%+分支行服务综合管理得分*60%+服务提升和创新加分+中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先加分。
（如当季度服务综合管理检查未覆盖，则辖内网点季度服务考核平均得分的权重提升至100%）第三章网点服务考核具体内容及评分标准第六条神秘人暗访检查总行委托第三方机构按季度根据《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对营业网点服务环境、人员服务规范、业务素质、营销意识等进行神秘人现场暗访评分，满分为100分，每季度覆盖全行所有营业网点。
支行服务管理制度
第一章总则第一条为加强支行服务工作，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，结合我行实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我行所有支行及其工作人员。
第三条支行服务工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 公平、公正、公开，维护客户合法权益；3. 依法合规，确保业务安全；4. 严谨细致，提高工作效率；5. 持续改进，提升服务水平。
第二章服务内容第四条支行服务内容包括：1. 业务咨询：为客户提供各类金融产品的咨询、解答；2. 开户服务：为客户办理各类银行账户；3. 存款业务：办理各类存款业务，包括活期存款、定期存款等；4. 贷款业务：为客户提供各类贷款产品，包括个人贷款、企业贷款等；5. 信用卡业务：办理信用卡发行、还款、挂失等业务；6. 理财业务：为客户提供各类理财产品和财富管理服务；7. 国际业务：办理外汇买卖、国际结算等业务；8. 其他业务：根据客户需求，提供其他金融产品和服务。
第五条支行工作人员应熟悉各类金融产品和服务，为客户提供专业、贴心的服务。
第三章服务流程第六条支行服务流程包括：1. 接待客户：热情接待客户，了解客户需求，引导客户至相应业务柜台；2. 咨询解答：耐心解答客户咨询，提供专业建议；3. 办理业务：按照业务规定，为客户办理各项业务；4. 客户投诉处理：及时处理客户投诉，保障客户权益；5. 质量控制：对服务质量进行监督，确保服务达到规定标准；6. 业务宣传：开展业务宣传，提高客户对我行产品的认知度。
第七条支行工作人员应严格按照服务流程开展工作，确保服务质量和效率。
第四章服务要求第八条支行工作人员应具备以下素质：1. 遵纪守法，具有良好的职业道德；2. 熟悉金融业务知识，具备较强的业务能力；3. 具备良好的沟通能力，能够与客户建立良好的关系；4. 具备较强的责任心，能够承担工作压力；5. 具备良好的团队协作精神。
中国邮政储蓄银行莆田市分行服务质量检查管理办法
中国邮政储蓄银行莆田市分行服务质量监督管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步提升全市邮政金融服务质量，建立健全市、县(区)、网点三者之间联动的、长效的服务管理体系，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合《中国邮政储蓄银行电话银行业务管理办法（试行）》、《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（试行）》、《中国邮政储蓄银行福建省分行服务质量监督管理办法（试行）》，特制定本办法。
第二条服务质量管理工作的指导思想：贯彻“预防为主、分级管理、下一级对上一级负责”的原则，紧紧围绕邮政金融业务发展，以提高服务质量，规范金融秩序，突出抓好营业网点日常服务管理，为客户提供更加优质高效的服务，促进邮政金融各项业务健康发展。
第三条本办法适用于各县（区）支行、金融代理部、各邮政储蓄网点。
第二章管理组织与人员配置第四条市、县(区)支行、金融代理部服务管理组织为“服务管理领导小组”。
市分行综合业务部为服务管理工作的主要管理部门，信贷业务部、公司业务部、综合业务部及各相关业务岗位为服务管理协作部门和岗位；各县（区）支行、金融代理部作为服务管理工作的责任部门，全面负责本辖内所有营业网点的服务管理实施工作。
第五条服务管理工作要指定专人负责，市分行服务管理部门至少配备1名专职服务管理员，并配有服务管理B角；各县（区）支行、金融代理部至少配备1名专（兼）职服务管理员、并配有服务管理B角；各营业网点有配备大堂经理的由大堂经理负责本网点服务管理工作，未配备大堂经理的至少指定1名人员负责本网点的服务现场管理。
第三章管理职责第六条服务管理领导小组职责全面负责全省邮储银行的服务管理工作，审议并判定全重、特大服务问题或服务案件，根据事件性质提出处罚意见。
第七条市分行综合业务部职责一、贯彻执行服务管理规范化标准和规章制度，制定年度服务管理规划，开展服务管理人员培训，管理服务文档。
二、监督、指导县（区）支行、金融代理部服务管理工作，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。
银行支行服务质量考核暂行办法
银行支行服务质量考核暂行办法银行支行服务质量考核暂行办法:第一章总则第一条为配合我行绩效工资分配制度考核，把服务质量同绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的科学考核体系，特制定本办法第二条本办法旨在进一步树立“大服务”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、制度化建设，营造一个以客户为中心，“领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的“大服务”格局，在社会上提升工行形象，在全支行提升机关形象，构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制。
第三条本办法实行百分制考核方式。
第四条本办法适用于我行的所有员工（包括柜员合同工）。
第五条支行成立年度“优质文明服务”领导小组，各部门领导为单位责任人，受支行领导小组的领导。
第六条因单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实上级行和支行制订的制度、规定，不论是否造成后果，由该部门领导或职能部门承担责任，并按照本办法的有关规定给予处罚。
单位领导或职能部门已作布置，而具体操作人员没有履职的，着重处罚当事人。
第七条实行“双处”制。
凡被投诉，且经过支行“优质文明服务”领导小组确认事实无误的，除按上级行的处罚给予处罚外，同时在绩效考核中还要进行处罚。
第八条凡发生本办法未列出的违章行为，由“优质文明服务”领导小组集体研究，视具体情况给予相应处罚。
第九条采取由支行“优质文明服务”领导小组定期不定期对各科室、处所进行明察和暗访的考核方式。
另外，省分行、营业部的检查通报情况也作为考核依据。
第十条本办法由支行“优质文明服务”领导小组负责解释。
第二章考核办法第十一条支行“优质文明服务”领导小组以一线、二线各部门为单位进行考核，月分值＝部门职工人数（含柜员合同工）×100，一线部门绩效分值＝当月得分×10/100，二线部门绩效分值＝当月得分×20/100。
第十二条凡发生违章按人/次数计扣分值（有多少扣多少）。
直到本项分值扣完为止。
全新版_农商银行营业部及支行绩效考核办法
农商银行营业部及支行绩效考核办法一、考核目的与原则农商银行营业部及支行绩效考核是为了提高农商银行业务绩效，激励员工积极工作，达到经营目标。
考核原则如下：1. 公平公正：考核过程公开透明，确保各营业部及支行得到公平对待。
2. 客户导向：考核指标紧密联系客户需求，提高服务质量。
3. 绩效为导向：以绩效为核心，对员工进行激励和考核，提高业务效率。
4. 风险控制：考核指标要求严格遵守各项风险管理制度，维护银行利益。
5. 持续改进：考核过程要不断总结经验，及时调整考核指标和方法。
二、考核指标1. 存款业务绩效考核指标：（1）活期存款：考核活期存款增量和存款存量两个指标。
（2）定期存款：考核定期存款增量和存款存量两个指标。
（3）结构性存款：考核结构性存款增量和存款存量两个指标。
2. 贷款业务绩效考核指标：（1）个人贷款：考核个人贷款增量和贷款余额两个指标。
（2）企业贷款：考核企业贷款增量和贷款余额两个指标。
（3）不良贷款率：考核不良贷款占比，要求保持在合理范围内。
3. 财务指标考核：（1）资产负债表：考核各项资产和负债科目余额，要求合理配置。
（2）资本充足率：考核资本充足率，要求满足监管要求。
（3）利润指标：考核净利润增长率和盈利能力指标。
4. 服务质量考核：（1）综合满意度：通过客户意见反馈和投诉情况考核。
（2）办理时效：考核柜员和客户经理办理业务的及时性。
（3）其他服务指标：根据具体业务类型设定相应的服务指标。
三、考核流程1. 考核周期：每年一次，按照财年进行考核。
2. 考核程序：考核分为年度目标设定、季度绩效考核、年度总结和整改措施四个阶段。
（1）年度目标设定：根据营业部和支行的业务情况和发展目标确定年度考核指标。
（2）季度绩效考核：每个季度进行一次，考核员工的季度业绩，及时激励和调整。
（3）年度总结：对全年绩效进行总结，评估整体考核成果。
（4）整改措施：根据考核结果，及时采取奖励和激励措施，同时提出改进建议。
银行“规范化服务质量”考核办法
银行“规范化服务质量”考核办法1. 引言本文档旨在制定银行“规范化服务质量”考核办法，以确保银行在提供服务时能够符合一定的标准，提高客户满意度和服务质量。
2. 考核内容银行“规范化服务质量”考核内容包括以下几个方面：2.1 客户满意度调查银行将定期进行客户满意度调查，了解客户对银行服务的评价和意见。
调查结果将作为考核的重要参考指标之一。
2.2 服务流程规范银行将制定详细的服务流程规范，包括办理各类业务的流程、时间要求和操作规范等。
银行员工需要按照规定的流程提供服务，并确保流程规范的执行。
2.3 服务质量监督银行将设立服务质量监督部门，负责监督银行各项服务工作的执行情况。
监督部门将对员工的服务行为进行抽检和评估，以确保服务质量的稳定和提高。
2.4 问题处理机制银行将建立完善的问题处理机制，使客户能够及时反馈问题，并得到妥善解决。
问题处理机制将包括快速响应、透明公正和合理赔偿等方面的要求。
3. 考核方式银行“规范化服务质量”考核采用定期评估和抽检相结合的方式进行，具体包括以下几个步骤：3.1 定期评估银行将定期对各个部门的服务质量进行评估，评估标准将根据客户满意度、服务流程规范等方面进行制定。
评估结果将形成部门的考核报告，用于绩效考核和改进措施的制定。
3.2 抽检检查银行将定期进行抽检检查，对员工的服务行为进行随机检查和评估。
抽检结果将作为员工绩效考核的重要依据之一。
4. 考核结果和改进措施基于考核结果，银行将制定相应的改进措施，解决出现的问题和不足之处。
改进措施将包括培训和教育、流程优化和奖惩机制等方面的措施，以提升银行的服务质量。
5. 结论通过银行“规范化服务质量”考核办法的实施，银行将能够确保服务质量的规范，提升客户满意度和长期竞争力。
同时，银行将根据考核结果持续改进和优化服务，以适应不断变化的市场需求。
以上是银行“规范化服务质量”考核办法的内容和要点，希望能够为银行的服务提供一定的指导和规范。
农行支行考核机制方案
农行支行考核机制方案
背景
农业银行是中国最大的商业银行之一，其下的支行遍布全国各地。
为了确保支行的运营质量，保证客户的服务质量，农行需建立一个有
效的支行考核机制。
目的
本文旨在提出一种可行的农行支行考核机制方案，以提高农行支
行的服务水平和运营质量，同时确保客户的利益得到保障。
方案
1. 定期绩效考核
为确保农行支行的服务水平和运营质量，可以建立定期绩效考核
机制。
具体方案如下：
•考核周期：每季度一次；
•考核指标：包括客户满意度、员工绩效和营业额等；
•考核权重：客户满意度占40%，员工绩效占30%，营业额占30%。
2. 不合格支行的整改与治理
对于考核未达标的支行，应及时启动整改与治理机制。
具体方案如下：
•成立专项整改小组，对不合格支行进行全面的排查和分析，制定整改措施；
•对不合格支行的负责人进行问责，接受相关处罚。
3. 优秀支行的激励机制
对于考核达标的支行，应采取一定的激励机制，以提高员工的积极性和工作热情。
具体方案如下：
•发放奖金，以激励优秀支行及工作人员；
•给予晋升机会，鼓励优秀员工向上发展。
实施计划
为确保该机制有效实施，应制定详细的实施计划，包括：
•制定考核方案；
•组建考核专班，负责考核及整改工作；
•指定责任人，明确工作任务和考核指标；
•制定奖惩机制，激励优秀，处罚不良。
结论
建立农行支行考核机制，对于提升农行支行的服务水平、运营质量和客户的满意度具有重要意义。
该机制的实施，需要各个支行的积极配合和坚定执行，才能真正实现预期效果。
中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法
中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法第一章总则第一条为了规范中国邮政储蓄银行网点的服务质量，提高客户满意度，制定本办法。
第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行所有网点，包括总行、分行、支行、营业部等。
第三条网点服务质量指标包括但不限于：服务态度、办理效率、专业水平等。
第四条网点服务质量检查应当坚持客户满意度为核心，以提升服务品牌和形象为目标。
第五条网点服务质量检查按照定期检查、日常跟进和事件调查三个阶段进行。
第二章定期检查第六条定期检查应当由中国邮政储蓄银行总行组织，每年至少进行一次。
第七条定期检查内容包括但不限于：网点人员素质、反映客户诉求的渠道是否畅通、服务行为规范等。
第八条定期检查应当以客户满意度为核心指标，采用定性和定量相结合的方式进行评价。
第九条定期检查应当以网点整体情况为评价标准，同时关注个别网点存在的问题。
行、分行、支行等相关部门。
第三章日常跟进第十一条日常跟进应当由中国邮政储蓄银行分行、支行等相关部门负责。
第十二条日常跟进应当定期收集网点的客户投诉、建议等反馈信息。
第十三条日常跟进应当建立网点服务质量档案，记录网点的服务质量改进情况。
第十四条日常跟进应当及时反馈问题网点的情况，并提出改进措施。
第十五条日常跟进应当定期组织网点之间的经验交流会议，推动服务质量的提升。
第四章事件调查第十六条事件调查应当由中国邮政储蓄银行总行、分行等相关部门负责。
第十七条事件调查应当有专门的调查小组负责，成员应当包括网点人员、客户代表等。
第十八条事件调查应当及时启动，对于客户举报、投诉等敏感情况要优先处理。
第十九条事件调查结论应当及时向网点汇报，并根据情况采取相应的处理措施。
行、分行等相关部门。
第五章网点奖惩第二十一条对于服务质量达标的网点，应当给予奖励，鼓励其继续提高服务质量。
第二十二条对于服务质量出现问题的网点，应当给予相应的惩罚，并要求其及时整改。
第二十三条网点奖惩应当由中国邮政储蓄银行总行、分行等相关部门根据检查、监督情况进行。
银行营业网点服务质量考核管理办法(试行)模版
银行营业网点服务质量考核管理办法（试行）模版银行营业网点服务质量考核管理办法（试行）第一章总则为促进银行营业网点服务质量的提升，规范银行网络营业管理行为，保障客户利益，制定本管理办法。
第二章考核对象本管理办法适用于银行所有营业网点和服务人员。
第三章考核内容本管理办法适用的考核内容包括：1.客户满意度银行通过定期的客户满意度调查评估营业网点服务质量，考核对象包括银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员等。
2.交易准确度银行依据操作系统监控工具对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的交易业务准确性进行考核，监控项目包括交易金额、交易笔数、转账汇款等。
3.安全保障银行营业网点在营业期间，对客户资料和财务资产进行保护和处理，对加强内部安全管理和外部防范工作进行考核。
4.服务规范银行对银行服务人员的服务规范进行考核，考核项目包括服务态度、服务接待、服务质量等等。
第四章考核方法1.客户满意度调查银行定期进行客户满意度调查，纳入服务质量考核体系，针对客户的反馈，对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的服务态度和服务质量进行考核。
2.交易准确度监控银行通过操作系统监控工具对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的交易业务准确度进行考核，其中对于交易错误率较高的银行服务人员进行考核确认。
3.安全保障考核银行对营业网点的安全保障程序进行考核，评估银行的内部安全和外部防范工作；针对存在风险的网点，增强其安全措施和风险防范。
4.服务规范考核银行通过公开透明的服务质量考核，针对银行服务人员的服务规范进行考核，对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员进行绩效考核。
第五章考核结果银行根据考核结果对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员进行考核评分，并将考核结果作为员工绩效考核的依据，对考核结果较低的银行服务人员进行整改和教育。
第六章附则本管理办法适用于银行全体员工，银行可以单独出具其他考核管理办法，但不得与本管理办法相违背。