《饭店前厅与房务管理》教学大纲()

《饭店前厅与房务管理》课程教学大纲

（一）、课程简介

“饭店前厅与房务管理”是为旅游及饭店管理专业饭店管理方向开设的一门选修课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。

通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

（二）、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用

《饭店前厅与房务管理》是酒店管理专业的专业核心课程。酒店管理专业的人才培养目标是培养现代酒店业第一线需要的具有高尚的职业道德，适应酒店前厅、客房、餐饮等部门基层服务岗位与督导管理岗位任职需求的高素质技能型专门人才。酒店管理专业的专业岗位群的职业能力有酒店前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力，酒店现场的基层督导能力，酒店产品营销能力及沟通与协调能力，其中前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力和沟通协调能力是本专业的专业核心能力，而本课程正是培养学生的这些专业核心能力，因此本课程为本专业的专业核心课程。

（三）、本课程教学所要达到的基本目标

通过本课程的学习，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅与客房工作的高级管理人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标]

掌握酒店前厅客房运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务技能、安全防范等相关知识。

[能力目标]

1、掌握做为前厅及客房新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。

2、掌握前厅客房部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入

住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）、客房清扫等。

3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。

4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。

[素质/价值观目标]

1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。

2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。

3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。

4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。

（四）学生学习本课程应掌握的方法与技能

“前厅与客房管理”是一门实操性很强的课程，建议在学习之前由教师带队去当地的高级酒店参观一次，对现代化饭店以及饭店的前台和客房部有个感性的认识，为学好这门课创造良好的氛围和条件，根据专业的性质和特点，在学习期间还应安排适当的实习时间实际了解酒店的运作与管理，并将所学知识运用于实践中。另外学生在学习过程中通过酒店管理软件用计算机亲自模拟操作酒店房态控制、酒水管理、信息沟通、失物招领、成本控制等工作过程，了解和掌握“前厅与客房管理”的基本内容和管理方法。

（五）本课程与其它课程的联系与分工

本课程作为旅游管理专业饭店类课程之一，与饭店管理课程有着密切的联系，但饭店管理课程侧重于饭店管理理论和管理方法的介绍，而本课程侧重于对于饭店各部门的实际运作方式和具体工作内容的介绍。由于饭店业是一个实践性较强的行业，所以学生只有清晰地了解了饭店的具体工作内容才能更好更深入地理解各种管理理论，真正

地将理论与实践结合起来，从而学会管理。

（六）、本课程的教学内容与目的要求

第一章前厅部概述（共3课时）

1．教学目的和要求：

1)了解前厅部的低位、作用及主要任务

2)了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则

3)了解前厅部各班级的基本职能

4)了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求

2.教学内容：

1）前厅部的任务与地位（1课时）

前厅部的工作任务

前厅部的地位

2）前厅部的组织机构和岗位职责（1课时）

前厅部的组织机构模式

前厅部的主要机构

3）大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）（1课时）

3.教学难点和重点：前厅部的低位与任务

4..思考题：

1）前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。

2）前厅部及其构成．

3）参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点． 4）前厅部的目标及其主要任务。

5）前厅部人员应具备哪些素质与要求?

6）前厅部经理有哪些职责？

第二章预定管理（共6课时）

1.教学目的和要求

1)了解酒店预定的方式、种类和预定的渠道

2)了解国际通行的几种酒店收费方式

3)了解预定业务，学会受理预定

4)了解超额预定及其处理的方法

2.教学内容：

1）预订的意义与任务（工作任务）（1课时）

2）客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）（2课时）

3）客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）（2课时）

4）超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）（1课时）

3.教学难点和重点：客房预订的渠道、方式、种类

4.思考题（注意思考本章的典型案例）

1）饭店开展预订业务的任务有哪些？

2）客房预订的种类．

3）确认预订的方式．

4）保证预订的具体实施方法．

5）什么是超额订房？

6）如何确认超额订房？

第三章礼宾服务与管理（共6课时讲授6课时实践）

1.教学目的和要求：

1)了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理

2)认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求

3)熟悉总机房及商务中心的业务与管理

2.教学内容

1）“金钥匙”理念（1课时）

2)门童与迎宾（2课时）

3）行李服务管理（1课时）

4) 总机服务与管理（1课时）

5)商务中心服务（1课时）