情绪词汇Feelingsforcallers中文版

帮助接线员识别来电者情绪的词汇和练习

04/08/05

与来电者建立信任关系非常重要！要想成为一名合格的热线接线员，必须能够让来电者信任你。除此之外，积极的倾听可以让来电者感觉到你正在尽力理解他们以及他们的处境。但是当你想继续深入去探讨来电者的感受时，你常常就不知道该说什么了。来电者可能会使用一些比较宽泛的词汇（例如：不舒服），这些词汇包含的情感太多，不能准确地表达出来电者内心的感受。如果你能够揣摩出来电者的感受并且用一些恰当的词汇来反馈他们当时的情绪，你就可以帮助来电者用新的视角去看待和澄清自己的情感反应。

以下按顺序排列的名词和形容词可以帮助你准确地识别来电者的感受。把情绪分为25类，一个序号代表一种情绪，每个序号下面有多种词汇来表达这类情绪。

情绪词汇分类

1.生气

2.焦虑

3.满意

4.抑郁

5.失望

6.情感痛苦

7.害怕

8.快乐

9.嫉妒

10.缺乏控制感

11.情感缺乏

12.丢面子

13.爱14.自尊心差

15.负面评价

16.躯体感觉

17.正面评价

18.衰退

19.自信

20.性

21.惊讶

22.不确定

23.理解

24.不公平

25.暴力

1. 生气生气

烦恼

痛苦

好斗

激怒

狂怒

恼怒

疯狂

愤怒

好争吵大怒

怨恨

怀恨在心焦急

猛烈

激烈

2. 焦虑焦虑

担忧

不安

发狂

扰乱

兴奋

慌乱

狂乱

烦躁

歇斯底里神经质疑虑

紧张

压倒

惊慌

不知所措有压力

不安宁

紧绷感

杂乱无章

不自在

处理不了

担心

3. 满意

有福

平静

喜悦

心安

享乐

满意

感恩

和蔼

美好

安宁

舒适

精神振作

放松

舒缓

心满意足

满足

4. 抑郁

沮丧

被责难

击败

灰心

失望

困顿

不满意

空虚

被遗弃

阴沉

无望

孤僻

消沉

悲惨

悲哀

伤心

严肃

易哭

脆弱

5. 失望

被出卖

被打败

被欺骗

失望

被征服

挫败

希望落空

受阻挠

不幸

6. 情感痛苦

被抛弃

苦恼

痛苦

缺失

绝望

不舒服

空虚

忧伤

内疚

想家

痛心

被忽略

孤独

渴望

痛苦

被拒绝

后悔

悔恨

不可饶恕

悲伤

目瞪口呆

受苦

受折磨

受煎熬

7. 害怕

担心

惊慌

沮丧

恐怖

可怕

受惊

疑惧

吓呆

恐惧

惊吓

恐吓

胆小

8. 快乐

活泼

欢快

高兴

欣喜

狂喜

着迷

自由

乐意

愉快

快乐

情绪高涨

欢乐

满足

得意

奇妙

9. 嫉妒

不信任

嫉妒

猜疑

多疑

10. 缺乏控制感受控

激怒

受挫

无助

不耐烦

被迫

不稳定

被动

被捕捉

11. 情感缺乏冷漠

粗心

无聊

无动于衷

麻木

不关心12. 丢面子

羞愧

太过明显

堕落

丢脸

窘迫

愚蠢

羞辱

受到胁迫

被人嘲弄

蒙屈

受人轻蔑

13. 爱

挚爱

依恋

有魅力

有善心

渴望

热烈

溺爱

入迷

钟情

充满激情

多愁善感

温柔

14. 自尊心差

与别人不同

被忽视

不够格

不安全

古怪

愚蠢

丑陋

没有价值

15. 负面评价

令人憎恶

糟糕

卑鄙

堕落

可恶

邪恶

贪婪

可恨

可怕

懒惰

淘气

讨厌

纠缠不休

腐败

鬼鬼祟祟

吝啬

经不住诱惑

骇人

可耻

恶毒

16.躯体感觉

精疲力竭

疲乏

紧张

疲劳

精力不足

厌倦

消耗殆尽

17. 正面评价

活跃

勇敢

有竞争力

热心

精力充沛

有益

使人印象深刻

有灵感

活泼

18. 衰退

幼稚

无知

狂热

小家子气

愚蠢

19. 自信

够格

确信

大胆

能干

勇于挑战

聪明

坚决

可靠

明智

20. 性

淫荡

下流

好色

获得爱的乐趣

自纵

色情

性感