顾客忠诚度影响因素
电子商务环境下顾客忠诚度的培养
电子商务环境下顾客忠诚度的培养在电子商务环境下，顾客忠诚度的培养是每个电商企业都非常关注的问题。
随着电子商务的不断发展，顾客的选择范围越来越广，竞争也越来越激烈，如何留住顾客、提高顾客忠诚度成为了电商企业的一大挑战。
本文将从顾客忠诚度的概念、影响因素和培养方法等方面进行探讨，希望能够为电商企业提供一些有益的启示。
一、顾客忠诚度的概念顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或企业的持续购买意愿和行为。
在电子商务环境下，顾客忠诚度表现为顾客愿意在同一电商平台上进行再次购买，并且愿意推荐该平台给身边的朋友或亲戚。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对产品的满意度和品质的认可，更是对企业服务、品牌形象、信任度的体现。
而且，一个忠诚度高的顾客往往不会被轻易转移，其情感价值和社会价值是不可替代的。
1.产品品质在电子商务环境下，产品品质是影响顾客忠诚度最为关键的因素之一。
优质的产品不仅可以满足顾客的购买需求，还可以为企业树立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。
电商企业应该加大对产品品质的把控力度，提高产品的技术含量和品质水准，以吸引更多的顾客。
2.价格策略价格是影响顾客购买行为和忠诚度的重要因素之一。
在电商行业，价格竞争是非常激烈的，因此企业需要不断调整价格策略，以满足顾客对价格的敏感度。
有时候，企业可以通过打折促销、优惠券等方式吸引顾客，提升忠诚度。
3.服务质量良好的服务质量可以提升顾客的满意度，进而增强顾客的忠诚度。
在电子商务环境下，企业可以通过建立完善的售后服务体系，提供及时的客户服务，解决顾客的问题，从而赢得顾客的信任和支持。
4.快速物流在电子商务环境下，快速物流对于顾客忠诚度的影响也是非常显著的。
顾客在购买商品后，希望能够快速收到商品，因此企业需要加强对物流配送的管理，提高物流效率，确保顾客能够及时收到商品，进而提升顾客忠诚度。
5.营销策略1.建立完善的CRM系统CRM（Customer Relationship Management）系统是一种通过对顾客进行分析、管理和跟踪，以实现对顾客管理的一种全面、科学的管理方式。
影响顾客忠诚度的关键因素分析
影响顾客忠诚度的关键因素分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期的成功和持续的发展，赢得顾客的忠诚度至关重要。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对某个品牌或企业的简单喜爱，更是他们愿意持续购买、推荐给他人，并对品牌保持信任和支持的态度。
那么，究竟有哪些关键因素会影响顾客的忠诚度呢？产品或服务质量是影响顾客忠诚度的基石。
如果一个企业提供的产品质量不稳定，或者服务水平低下，顾客很难对其产生信任和依赖。
比如说，购买的电子产品频繁出现故障，售后服务又不能及时有效地解决问题，那么顾客下次购买时很可能就会选择其他品牌。
相反，优质的产品或服务能够给顾客带来良好的体验，满足他们的需求和期望，从而增加他们再次购买的可能性，并逐渐形成忠诚度。
价格也是一个不可忽视的因素。
虽然价格不是决定顾客忠诚度的唯一因素，但它确实在很大程度上影响着顾客的购买决策。
如果一个企业的产品或服务价格过高，超出了顾客的心理预期，或者在同行业中缺乏竞争力，那么顾客可能会因为价格而选择其他替代品。
然而，一味地降低价格也并非长久之计，因为这可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑，甚至影响企业的利润和可持续发展。
因此，企业需要制定合理的价格策略，既要考虑成本和利润，又要关注市场需求和竞争态势，以提供具有性价比的产品或服务，吸引和留住顾客。
品牌形象和声誉在塑造顾客忠诚度方面发挥着重要作用。
一个具有良好品牌形象和声誉的企业，往往能够让顾客产生认同感和归属感。
例如，一些知名品牌通过长期的市场推广和品牌建设，树立了高端、专业、可靠的形象，顾客在购买时会更倾向于选择这些品牌，因为他们相信品牌所代表的品质和价值。
同时，企业的社会责任履行情况也会影响品牌声誉，如果一个企业积极参与公益事业，关注环境保护和社会发展，那么会在消费者心中树立起良好的形象，从而提高顾客的忠诚度。
顾客体验贯穿于顾客与企业接触的整个过程，包括购买前的咨询、购买过程中的服务以及购买后的使用和售后支持。
客户忠诚度的影响因素
客户忠诚度的影响因素【简介】:在营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。
我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：顾客满意、关系信任，品牌形象和转换成本。
关键词：顾客满意关系信任品牌形象转换成本“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。
”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。
影响顾客忠诚度的因素主要有以下几点：一、顾客满意顾客在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。
顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。
当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。
所以我们可以将顾客满意视为顾客实际感知与顾客预期的函数。
顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。
虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。
据《哈佛商业评论》报告显示，对商品满意的顾客中，仍有65％——85％的顾客会选择新的替代品。
也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。
从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。
这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。
根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。
通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。
顾客忠诚度的影响因素
目录中文摘要 (2)英文摘要 (3)引言 (4)1.顾客忠诚度的涵 (4)1.1 顾客忠诚度的含义 (4)1.2 顾客忠诚度的主要影响因素 (5)1.3 研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义 (5)2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 (6)2.1 问卷调查 (6)2.1.1 问卷设计 (6)2.1.2 调查方法及样本构成 (6)2.2 调查数据分析 (7)2.2.1 调查结论 (7)2.2.2 调查结果分析 (7)3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 (13)3.1 滋养顾客忠诚度的因素 (13)3.2 关于提升顾客忠诚度的方法和策略 (14)参考文献 (15)致 (16)顾客忠诚度的影响因素---以电动车行业为例08级市场营销：书春指导老师：宋艳（学院经济管理学院，，245041）摘要:彼得·德鲁克就曾说：顾客忠诚度是考量品牌利润的中心，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍；帕累托著名的“二八法则”：企业营业收入的80％是来自20％的顾客。
也就是说，如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润等等。
电动车现如今已成为人们外出办事的常用代步工具，因此对于电动车行业培养顾客忠诚度意义重大。
根据前人的研究成果，我们总结出影响顾客忠诚度的三大变量：顾客满意度、顾客信任度和顾客个人特征。
并经过调查研究分析，得出他们都是相互正向影响。
关键字：顾客忠诚顾客满意度顾客信任度顾客个人特征电动车正向影响The influenced factors of customer loyalty---take electronic bike as exampleStudent: Shuchun Yang Director: Yan Song (Economic and Management College, Huangshan University,Anhui ,China,245041)Abstract: Peter·Dru cker once said that, The customer loyalty is considered as the center of the brand profit, and it spends six times the cost achieving newcustomers than maintaining the old ones ; Pareto famous “2/8principles”: The 80% of the enterprise business income comes from 20%of customers. In other words, if you can provide to this part of customersthe pointed service, it can enhance the customer's degree ofsatisfaction. Thus they have the loyal customers who to the possibility canfor the company create profit and so on continually. The electronic bikenowadays has become the common used riding instead of walking.Therefore raising customers’loyalty has the important implication.According to the predecessor's research results, we summarize three bigvariables affects the customer loyalty: customer degree of satisfaction,customer confidence level and customer individual characteristic. Andby the process of investigation and study analysis, we obtain they are allpositive correlation mutually.Key words: customer loyalty customers’ degree of satisfaction customer confidence level customer individual characteristic electric carpositive correlation引言我国电动行业迅速发展，研究电动车顾客忠诚度对于提升行业发展具有重要意义。
农产品跨境电商顾客忠诚度影响因素
高质量的客服服务可以提高顾客对企业专业水平的认 可，进而提高忠诚度。
客服服务效率
高效的客服服务可以迅速解决顾客问题，提高顾客体 验。
配送服务
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配送速度
快速、准确的配送服务可 以提高顾客满意度，进而 提高顾客忠诚度。
配送质量
保证农产品在运输过程中 不受损坏，确保产品质量 。
配送可靠性
增强企业品牌形象：高 忠诚度的顾客群体可以 增强企业品牌的形象和 声誉，从而为企业带来 更多的商业机会和合作 伙伴。
顾客忠诚度的测量方法
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顾客忠诚度的测量方法 包括以下几个方面
顾客满意度调查：通过 定期对顾客进行满意度 调查，了解顾客对企业 或品牌的满意度、信任 程度和未来购买意愿等 信息。
个性化定制
根据顾客的需求和偏好 ，为其提供个性化的定 制服务，满足其独特的 需求，提高顾客的忠诚 度。
定期推送
定期向顾客推送其感兴 趣的农产品信息、促销 活动等，增强与顾客的 互动和粘性，提高顾客 的忠诚度。
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顾客忠诚度是衡量企业或品牌长期成功的重要指标之一，因 为它反映了顾客对企业或品牌的认可和信任，以及对企业或 品牌的未来购买意愿。
顾客忠诚度的重要性
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顾客忠诚度的重要性主 要体现在以下几个方面
提高企业或品牌的竞争 力：拥有高忠诚度的顾 客群体可以增强企业或 品牌在市场上的竞争力 ，因为这些顾客会持续 选择并推荐该企业或品 牌，从而为企业或品牌 带来更多的市场份额和 口碑。
02产Biblioteka 因素产品质量01优质的产品质量是提高顾客忠诚度的关键因素。
顾客忠诚度影响因素
顾客忠诚度影响因素第一节：研究问题的提出随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。
在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。
影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。
但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。
因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。
第二节：研究问题的目的和意义本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。
通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。
本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。
第三节：研究思路和结构本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。
第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。
第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略。
第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念第一节：顾客忠诚度的概念及其分类一．顾客忠诚度的概念早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。
开题报告 顾客忠诚度的影响因素及企业营销对策探讨
附件2毕业论文 (设计) 开题报告所在院系：河南财经学院成功学院商学系专业：市场营销专业学号：2008142152姓名：龚松亭毕业设计(论文)题目：顾客忠诚度的影响因素及企业营销对策探讨一、选题背景与意义大量的研究表明，在市场条件由卖方市场转变为买方市场、市场竞争越来越激烈的情况下，维持老顾客比赢得新顾客对企业来说显得更重要、更有利。
随着市场形势的这种变化，不少企业开始把经营重心由吸引新顾客转向维持老顾客，在维持老顾客的基础上争取新顾客，顾客忠诚战略于是受到越来越多企业的关注和重视。
因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
本文阐述了顾客忠诚度的概念与作用，分析了顾客忠诚度的影响因素，使营销者能够更加了解顾客忠诚度对企业的重要性，并且为营销者提供了一些提高顾客忠诚度的意见和对策，从而使企业能够更有效的抓住顾客，提高顾客忠诚，从而减少企业的营销成本，提高企业竞争力，增加利润。
二、国内外相关研究综述及评价[顾客忠诚，简单说就是顾客经常重复购买同一企业（或品牌）产品和服务的行为。
但经常重复购买不一定是真正的忠诚。
真正忠诚的顾客，在消费中对某企业（或品牌）的产品和服务有一定的依赖性，在感情上有一定的偏爱，它不仅经常重复购买同一企业(或品牌）的产品和服务，积极为企业（或品牌）做宣传和向其他顾客推荐，而且不易受外界特别是来自竞争性企业（或品牌）的信息诱惑，当企业出现一些失误时，他们较容易谅解，当购买过程出现困难或中断时，他们宁愿推迟购买或克服障碍去购买。
在产品日益同质化，竞争加剧的今天，企业单单追求片面的市场占有率已经不能够在市场上获得持续稳定的发展，因为消费者越来越成熟，可供选择的范围越来越大，如果一种产品和服务不能够获得消费者的完全满意并对其产生忠诚度，消费。
产品质量对客户忠诚度的影响研究
产品质量对客户忠诚度的影响研究引言：在如今的竞争激烈的市场环境中，产品质量是企业能否在市场中立于不败之地的重要因素之一。
而客户的忠诚度则是企业长期发展的关键。
客户忠诚度指的是客户对特定品牌或产品的持续购买和支持，以及由此带来的口碑和重复购买。
因此，了解产品质量对客户忠诚度的影响至关重要。
本文将研究产品质量对客户忠诚度的影响，并探讨各种因素对此影响的中介作用。
第一部分：产品质量对客户忠诚度的直接影响一流的产品质量是客户忠诚度的基石。
当顾客购买的产品符合或超过他们的期望时，他们更容易对该品牌或产品产生忠诚感。
优质的产品质量可以给客户带来以下几个方面的积极影响。
1.1 提高产品满意度优质的产品质量可以有效地满足顾客的需求，并产生良好的使用体验。
当顾客对产品的使用感到满意时，他们更有可能继续购买，并对该品牌产生忠诚感。
1.2 降低产品换购率当产品质量良好且稳定时，顾客在购买过程中面临更低的风险。
因此，他们更倾向于重复购买同一品牌的产品，降低了对其他竞争品牌的换购率。
1.3 增加品牌口碑良好的产品质量往往会被客户广泛传播，积累良好的品牌口碑。
品牌口碑是提高客户忠诚度和吸引新客户的重要因素之一。
第二部分：产品质量对客户忠诚度的中介影响除了直接影响客户忠诚度外，产品质量还可能通过中介变量对客户忠诚度产生影响。
以下是产品质量对客户忠诚度的中介影响。
2.1 顾客满意度的中介作用产品质量直接影响客户满意度，而客户满意度又进一步影响客户忠诚度。
因此，客户满意度在产品质量和客户忠诚度之间起着中介作用。
2.2 品牌认知的中介作用产品质量对客户忠诚度的影响还涉及品牌认知。
当产品质量优秀时，顾客更容易认可和信任该品牌，使得客户对品牌产生忠诚度。
2.3 信任的中介作用优质的产品质量是建立顾客信任的基础。
客户信任度对于忠诚度的形成至关重要，而产品质量是建立信任的关键因素之一。
第三部分：其他因素对产品质量对客户忠诚度的影响的调节作用除了产品质量本身，其他因素也可能对产品质量对客户忠诚度的影响起到调节作用。
影响客户忠诚的因素有几个
影响客户忠诚的因素有几个
影响客户忠诚的因素可以有多个，以下列举了一些常见的因素：
1. 产品或服务质量：客户对产品或服务的满意度是影响其忠诚度的重要因素，高质量的产品或服务可以增加客户的满意度和信任度。
2. 价格和价值：价格是客户购买决策的重要考虑因素之一，合理的价格和相对高的价值能够增加客户的忠诚度。
3. 品牌形象：品牌形象是客户对企业的认知和感知，好的品牌形象可以增加客户的信任感和归属感，进而提高客户的忠诚度。
4. 顾客服务和关怀：良好的顾客服务和关怀能够增加客户对企业的满意度和忠诚度，包括及时解决问题、提供个性化的服务等。
5. 社交因素：客户往往受到社交影响，他们会参考他人的意见和建议，如果其他人对企业或产品有正面评价，会增加客户的忠诚度。
6. 忠诚计划和奖励：企业可以通过忠诚计划和奖励机制来激励客户保持忠诚，例如积分兑换、优惠券等方式。
7. 个人经验和感受：客户个人的购买经验和感受也会影响其忠诚度，如果客户
在过去的交互中有积极的经验和感受，更有可能保持忠诚。
需要注意的是，以上因素的重要性可能因行业和客户群体的不同而有所差异，企业应根据实际情况进行权衡和优化。
餐饮企业顾客忠诚度影响因素分析以海底捞为例
3、菜品品质：海底捞注重食材的质量和口味的独特性。他们严格把控食材的 采购和加工环节，确保每道菜品都符合高品质要求。此外，海底捞还不断创新， 为顾客提供多样化的菜品选择。
4、经济因素：海底捞通过价格优惠和会员权益等方式，提高顾客的感知价值。 例如，海底捞为会员提供积分累计制度，顾客可以根据积分兑换免费餐品或其 他优惠。
3、菜品品质：菜品品质是餐饮企业的核心，也是顾客的重点。高品质的菜品 能够满足顾客的味蕾需求，同时也能让顾客对餐厅产生信任感和忠诚度。
4、经济因素：经济因素包括价格、优惠政策和会员权益等。合理的价格、优 惠政策和会员权益能够提高顾客的感知价值，从而提高顾客忠诚度。
海底捞案例分析
海底捞作为中国餐饮业的知名品牌，其顾客忠诚度影响因素极具代表性。以下 是海底捞在提高顾客忠诚度方面的具体措施：
参考内容
引言
餐饮业作为我国国民经济的重要组成部分，一直在快速发展。随着市场竞日趋 激烈，餐饮企业纷纷寻求创新和突破，以吸引更多的顾客。然而，维持顾客忠 诚度对于企业的长远发展至关重要。本次演示旨在分析餐饮企业顾客忠诚度的 影响因素，并以海底捞为例进行具体探究。
文献综述
在餐饮企业顾客忠诚度的研究中，学者的点主要集中在服务质量、菜品品质、 价格、口碑、企业形象等方面。然而，现有的研究多从理论上探讨这些因素对 顾客忠诚度的影响，实证研究相对较少。此外，大多数研究缺乏对顾客忠诚度 影响因素的全面考量，也未深入探讨各因素之间的相互作用机制。
三、提供优惠和奖励计划
为了培养顾客的忠诚度，“海底捞”还提供了一系列的优惠和奖励计划。例如， 会员可以享受一定的折扣和积分奖励，生日会员可以获得免费的生日礼物等等。 这些优惠和奖励计划不仅可以让顾客感到贴心和温暖，还可以促进顾客的消费 和增加消费频次，进而提高顾客的忠诚度。
影响商业银行顾客忠诚度因素分析
影响商业银行顾客忠诚度因素分析在现代的商业竞争中，银行作为其中的一个主要参与者，银行的竞争优势在很大程度上取决于其顾客忠诚度。
顾客忠诚度被定义为顾客对一个品牌或组织的忠诚程度，它是反映顾客满意程度和重复购买意愿的指标。
银行作为服务型组织，其顾客忠诚度的提高对于其长期的竞争优势具有非常重要的意义。
因此，影响商业银行顾客忠诚度的因素分析显得尤为重要。
本文将围绕着这个主题进行深入的探究，对商业银行顾客忠诚度的影响因素进行全面的剖析。
1. 服务质量服务质量是影响商业银行顾客忠诚度的最重要的因素之一。
商业银行提供的金融服务往往与顾客的利益密切相关，因此良好的服务质量是维护银行品牌形象和提高顾客忠诚度的关键。
服务质量不仅包括服务的及时性、准确性和可靠性，还包括服务的亲切性、友好性和耐心性。
当顾客认为银行提供的服务质量不佳时，他们容易转向竞争对手或寻找替代品牌。
2. 利率水平除了服务质量以外，利率水平也是影响商业银行顾客忠诚度的关键因素之一。
在当前的金融市场中，商品和服务同质化的压力不断增加，利率成为吸引顾客和维持顾客忠诚度的一个重要手段。
当银行的利率水平较高时，顾客往往更愿意选择该商业银行，从而提高其忠诚度。
反之，如果银行的利率水平过低，顾客可能会转向其他银行。
3. 产品创新银行的产品创新是提高商业银行顾客忠诚度的另一个关键要素。
随着竞争的加剧，传统的银行产品已经无法满足顾客的需求。
银行需要开发具有差异性和竞争力的产品，以提高顾客的满意度和忠诚度。
针对不同阶层的顾客，银行可以推出不同的产品，比如商务银行可以推出专门的企业信用贷款，零售银行可以推出无息贷款等。
4. 品牌形象品牌形象是商业银行和其顾客之间建立起的长期信任的象征。
银行需要通过建立良好的品牌形象来提高其在顾客心目中的信任度和忠诚度。
顾客往往对品牌较大的品牌更为信任，因此银行需要通过品牌、广告和营销策略等多种手段来建立良好的品牌形象。
5. 人际关系人际关系对于商业银行顾客忠诚度的提高也非常重要。
顾客忠诚度及影响因素的概念
顾客忠诚度及影响因素的概念
顾客忠诚度是指顾客对于某种产品、服务或品牌的信任、满意和忠诚程度。
顾客忠诚度是企业经营成功的重要指标，因为它代表了企业的经营效果和市场影响力。
在现代市场经济社会中，随着市场竞争的加剧，企业的竞争优势越来越多地依赖于顾客忠诚度。
因此，提高顾客忠诚度已成为企业战略中不可或缺的一部分。
影响顾客忠诚度的因素有很多，其中以下几个因素尤为重要：
1.产品质量和服务质量。
如果企业提供的产品质量和服务质量都非常好，能够超越顾客的期望值，那么顾客就会更倾向于长期选择这家企业作为自己的消费对象，从而提高顾客忠诚度。
综上所述，要提高顾客忠诚度，企业需要综合考虑产品质量、服务质量、品牌形象和信任度、客户体验、价格竞争力以及品牌满意度等因素。
通过不断提高这些因素，企业才能够实现长期稳定发展并在市场上保持竞争优势。
酒店业顾客忠诚度的影响因素分析
酒店业顾客忠诚度的影响因素分析在酒店经营中，提高顾客忠诚度一直是非常重要的事情。
因为忠诚顾客除了能够为酒店带来更多的收益，还能够给其他顾客树立起榜样，提高酒店形象，让更多的人选择入住。
因此，酒店业要掌握顾客忠诚度的影响因素，制定出相应的策略，才能够更好地提高顾客忠诚度。
一、产品和服务质量顾客选择入住酒店的主要原因是产品和服务质量。
只有通过提供高品质的产品和服务，才能够留住顾客。
提高服务质量包括酒店设施、餐饮、客房、房间清洁程度等。
而提高产品质量则包括提供更多的服务和便利，如免费WiFi、多样化的餐饮选择等。
如果酒店在这些方面能够做好，不仅可以留住现有的忠诚顾客，还可以吸引更多新的顾客入住。
二、价格和优惠在酒店经营中，价格和优惠也是非常重要的影响因素。
不同的消费者对于价格和优惠的敏感度不同，一些经济型酒店可以依靠低价和优惠来吸引更多的消费者，而高端酒店则依靠更高的产品和服务质量。
但是，在确定价格和优惠时，酒店也要预留一定的空间，给予对于价格敏感度不高的忠诚顾客更多的优惠，吸引他们继续选择入住。
三、快速响应和客户服务顾客在酒店中享受服务的过程中，如果遇到问题或者需要帮助的时候，希望能够得到快速的响应和解决。
因此，为了提高顾客满意度和忠诚度，酒店需要关注快速响应和客户服务的重要性。
在这方面，酒店可以通过建立在线客服和热线服务，有效地响应顾客的问题。
同时，如果在一些服务过程中出现问题，酒店也要主动为顾客找到解决方案，赢得顾客的信任和支持。
四、个性化的营销和服务在当今市场上，顾客的需求和喜好越来越不同。
因此，为了满足不同顾客的需求，提高酒店业的忠诚度，酒店需要提供个性化的营销和服务。
在这方面，酒店可以通过各种方式了解不同顾客的需求和喜好，比如通过在线问卷调查、客户关系管理系统等。
通过个性化的营销和服务，酒店可以提高顾客的满意度和忠诚度。
总之，顾客忠诚度对于酒店的经营非常重要。
通过提高产品和服务质量、确定价格和优惠、快速响应和客户服务、个性化的营销和服务等方面，酒店可以更好地吸引和留住忠诚的顾客，扩大市场份额，提供更好的经营机会。
酒店业顾客忠诚度的影响因素研究
酒店业顾客忠诚度的影响因素研究近年来，随着旅游业的快速发展，酒店业也在持续壮大。
在这个竞争激烈的市场中，提高顾客忠诚度已成为酒店业的重要课题之一。
本文将探讨酒店业顾客忠诚度的影响因素，希望能够为酒店业提供一些有价值的参考意见。
一、服务品质酒店作为服务行业的代表，服务品质自然成为顾客选择酒店的重要因素之一。
无论是酒店的硬件设施还是员工的服务态度，都会对顾客留下深刻的印象。
一项研究表明，优秀的服务品质是顾客预定酒店的主要原因，而不良服务品质则是顾客流失的主要原因。
因此，酒店业要提升顾客忠诚度，首先必须保证服务品质不断提高，为顾客提供更加优质的服务。
二、住宿成本住宿成本也是影响顾客选择酒店的重要因素之一。
一般来说，顾客更倾向于选择价格较低、性价比较高的酒店。
如果酒店提供的住宿环境和服务品质与同价位的其他酒店差不多，那么顾客更有可能选择这家酒店。
另外，一些酒店推出的优惠活动也会影响顾客的选择。
比如，在淡季或者节假日时推出的折扣活动，对于想要节省开支的顾客来说，无疑是个不错的选择。
三、品牌知名度酒店品牌知名度也是影响顾客忠诚度的重要因素之一。
知名品牌一般都会有自己的精准营销策略，通过各种方式向顾客传递品牌价值和服务理念，从而吸引更多的顾客。
与此同时，知名品牌也有机会在顾客心目中建立更为稳定的品牌形象，增加顾客忠诚度。
因此，酒店业要想提高顾客忠诚度，也需要通过品牌设计、营销策略等方式提高自身品牌知名度。
四、交互体验除了服务品质和住宿成本外，顾客与酒店之间的交互体验也是影响顾客忠诚度的重要因素之一。
交互体验指的是顾客在酒店入住期间所体验到的服务、环境和氛围。
如果酒店能够提供独特的交互体验，让顾客感到舒适和愉悦，那么顾客也更有可能选择再次来到这家酒店。
比如一些酒店会在客房里准备精美的糖果、水果等小礼品，或者提供一些娱乐设施，让顾客在入住期间度过一个愉快的时光。
总之，以上四个因素都对酒店业的顾客忠诚度产生了影响。
顾客忠诚度影响因素
目录摘要 (3)关键词 (3)1顾客忠诚度的概述 (4) (4) (4) (5) (5) (5) (5)2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6)2.1 企业品牌 (6)2.2 效劳质量 (6)2.3 顾客的满意度 (6) (7)3 顾客忠诚度开展中存在的问题 (7) (7) (7)4 提升顾客忠诚度的策略 (8) (8) (8) (8)4.4构建垄断手段、加大转化本钱 (8) (9) (9)5影响顾客忠诚度得详细做法 (9)5.1建立稳固的渠道，是进步忠诚度的必要条件之一 (9) (9)5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新才能 (10)5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和效劳指标 (10) (10) (10)5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10)6 总结 (11)参考文献 (12)致谢 (13)摘要随着区域经济一体化、世界经济全球化的开展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动乱和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的宏大奉献而日益成为人们关注的焦点。
因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客那么是利润的源泉。
在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目的和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。
因此企业既要不断争取新顾客,开拓新市场,进步市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。
然而,对于顾客忠诚度确实切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。
基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的根底上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。
关键词：顾客；忠诚度；营销管理1顾客忠诚度的概述客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了“依附性〞偏好，进而重复购置的一种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或效劳的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
顾客忠诚度影响因素及培养策略
顾客忠诚度影响因素及培养策略顾客忠诚度是企业竞争取胜的关键，它并不等同于顾客满意，影响顾客忠诚度的因素还有转换成本、顾客信任等。
提高顾客忠诚度不仅要提供优质的产品及服务，也要利用好大数据。
标签：顾客满意度；转换成本；大数据部分企业只重视吸引新顾客而忽视老顾客，导致大量老顾客的流失，于是企业就要再花精力去吸引更多的新顾客来补充失去的利润，而发展一位新顾客的成本确是留住一位老顾客成本的数倍，如此下去就会导致恶性循环，得不偿失。
所以说忠诚的顾客是企业竞争优势的主要来源，顾客忠诚度则是每个企业必须重视的。
一、顾客满意度并不等于顾客忠诚度顾客满意是指对其需求或期望被满足程度的感受，而这里的需求包括顾客明确表示的和暗含的。
顾客满意度则是顾客满足情况的反馈，是一种心里感觉。
而顾客忠诚度则是顾客出于对于企业的偏好而经常性购买的程度。
简单来说，顾客对某件商品满意但不一定会再次购买，同样，顾客对某个企业特别忠诚，只买这一家的产品或服务，也不代表顾客对该企业满意。
很多人会抱怨春运时期火车运力的问题，但还是选择火车出行，因为这是他们所能选择的范围内最好的的方式了。
不止如此，在竞争激烈的行业，顾客很满意比顾客比较满意的忠诚度要高。
因为顾客的选择面广，一家不满意换下家，直到选择出最令自己满意的企业。
而在竞争度低的行业，顾客满意度对忠诚度的影响就较小，因为顾客的选择余地小，这类行业往往存在于垄断性行业，顾客不得不选择购买企业的产品和服务。
二、顾客忠诚的影响因素1.顾客满意。
顾客满意不可否认是影响顾客忠诚的关键因素。
有些学者认为顾客满意对顾客忠诚有直接影响。
他们觉得满意的顾客就会再次购买该企业的产品或服务，不满意的顾客会选择别的企业。
还有一些学者则认为顾客满意与顾客忠诚并不存在简单的线性关系，而是复杂关系。
其实这些看法都有各自的理由，因为在不同的竞争条件下，顾客满意对顾客忠诚的作用是不一样的，市场竞争越激烈，顾客满意度的高低就对顾客忠诚的高低影响越大。
零售业的零售业顾客忠诚度
零售业的零售业顾客忠诚度引言在当今竞争激烈的零售行业中，顾客忠诚度成为了企业成功与否的关键因素之一。
顾客不仅是在购买商品，更是在选择品牌和体验服务。
在本文中，我们将探讨零售业顾客忠诚度的定义、重要性、影响因素以及如何提升顾客忠诚度的策略。
顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或零售商在持续时间内的偏好和信任。
在零售业中，顾客忠诚度意味着消费者在未来更倾向于重复购买某一品牌的产品，而非选择其他竞争对手的产品。
这种忠诚不仅体现在购买频率上，还包括对品牌的情感依赖和推荐意愿。
顾客忠诚度的重要性顾客忠诚度对于零售企业的重要性体现在多个方面：1.提高利润：忠诚顾客通常会在单次交易中花费更多，并且重复购买的成本相对较低。
2.减少营销成本：维护现有客户的成本通常低于获取新客户的成本。
忠诚顾客不需要过多的促销和广告投入。
3.品牌推广：忠诚顾客更有可能推荐品牌，从而为企业带来新的客户群体。
4.市场竞争优势：在竞争激烈的市场中，拥有高顾客忠诚度的企业往往能够保持稳定的市场份额。
影响顾客忠诚度的因素影响顾客忠诚度的因素多种多样，包括但不限于：1.产品质量：高质量的产品能够提高客户的满意度，从而提升忠诚度。
2.客户服务：优质的客户服务能让顾客感受到被重视，增强他们对品牌的情感依赖。
3.品牌信任：顾客对品牌的信任能够直接影响他们的忠诚度。
品牌在沟通透明度、社会责任感和信誉等方面表现越好，顾客的信任度越高。
4.价格：尽管价格并不是唯一的决定因素，但合理的定价策略可以吸引并维持顾客。
5.体验：购物体验的各个方面（如环境、氛围和便利性）都可能影响顾客的忠诚度。
良好的购物体验能够形成积极的品牌印象。
提升顾客忠诚度的策略为了提升顾客的忠诚度，零售企业可以考虑以下策略：1.优化客户体验：关注每一个接触点，确保顾客在购物过程中获得愉悦体验。
例如，在门店环境、在线购物流程和后续服务上，零售商可以进行多方面的改进。
2.实施忠诚度计划：通过设立积分系统、会员优惠和专属活动等方式，鼓励顾客持续购买和消费。
影响客户忠诚度的因素有哪些
影响客户忠诚度的因素有哪些客户忠诚是受到诸多因素的影响形成的。
分析这些影响因素，对于企业理解客户、更准确地满足以至超越客户需求，具有重要作用。
无数成功企业的实践表明，客户忠诚的关键影响因素主要包括客户满意、感知质量、客户感知价值、转移成本和关系收益。
1．客户满意在不同的研究中，人们对客户满意有着不同的描述与侧重，如客户对产品特性的满意程度、对某个销售人员的满意程度、对某次消费体验的满意程度和对特定产品或服务的满意程度等。
在实践中，至少存在着两种不同界定客户满意的方式。
一种是交易导向的客户满意，一种是累积性的客户满意。
前者指客户对特定购买交易行为的事后评价，后者指客户基于全面购买与消费体验而进行的总体评价。
由于后者考虑了客户在一段时间里的所有购买与消费体验，因而是更基本、更有效的一种界定，并能够对随后的客户购买决策产生十分重要的影响，更有助于准确了解企业过去、目前和预测未来的绩效水平。
事实上，正是这种累积性客户满意的概念，才促使企业不惜对提高客户满意程度进行巨额投资。
因此，人们一般所采用的都是累积性客户满意的概念，并且遵循理查德·奥立弗所提出的、得到普遍认可的客户满意的定义，认为客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。
具体而言，客户满意就是客户对服务绩效与某一标准进行比较之后产生的心理反应。
客户预期某种产品或服务能够满足自己的需要，增加快乐而减轻痛苦，从而才会去购买该种产品或服务。
客户的满意程度越高，该客户可能就会倾向于购买得更多，对企业及其品牌忠诚也更持久。
理论和企业实践证明，客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系，即无论行业竞争情况如何，客户忠诚都会随着客户满意度的提高而提高。
因此，客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。
企业要加强对客户满意的研究，努力提高客户满意度，而这问题的关键就是掌握影响客户满意的关键因素。
在服务业中，除了产品或服务的具体特性及感知质量之外，消费者的情绪、归因及对公平的感知也会影响客户满意。
影响客户忠诚度的因素有哪些
影响客户忠诚度的因素有哪些客户忠诚度是指客户对特定品牌或企业的忠诚程度。
忠诚客户在购买决策中更倾向于选择特定品牌或企业的产品或服务，并愿意长期保持良好的关系。
影响客户忠诚度的因素有很多，下面将详细解释其中的一些关键因素。
1.产品或服务质量：产品或服务质量是影响客户忠诚度的最重要因素之一、优质的产品或服务不仅能够满足客户的需求和期望，还能够提供良好的使用体验和价值。
客户对于高品质产品或服务的认可和满意程度会增强他们的忠诚度。
2.品牌形象：品牌形象是企业或品牌在客户心中的形象和声誉。
良好的品牌形象可以建立信任和认同感，使客户对品牌或企业产生忠诚感。
品牌形象包括品牌价值观、品牌文化、品牌口碑等。
3.客户体验：客户体验是客户在使用产品或服务过程中的感受和观感。
良好的客户体验能够增加客户的满意度，并提高客户对品牌或企业的忠诚度。
客户体验包括购买过程、产品或服务使用过程中的便利性、个性化定制、售后服务等方面。
4.价格策略：价格是客户购买决策中的重要因素之一、适当的价格策略能够提高客户的满意度和忠诚度。
一方面，价格过高可能会导致客户流失和不满意；另一方面，过低的价格可能会降低产品或服务的价值和品牌形象。
5.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与客户之间良好关系的管理策略和实践。
通过积极主动地与客户互动、关怀和沟通，企业可以增强客户的忠诚度。
顾客关系管理包括客户关怀活动、客户反馈收集和回应等。
6.客户满意度：客户满意度是客户对产品或服务的总体满意程度。
满意的客户更有可能继续购买、推荐和支持品牌或企业。
因此，提高客户满意度是增加客户忠诚度的重要手段。
7.竞争环境：竞争环境是指企业所处市场的竞争程度。
在激烈的竞争环境下，客户更容易受到其他竞争品牌的影响和吸引，导致客户忠诚度降低。
因此，在竞争环境中，企业需要采取有效的策略和措施来吸引和留住客户。
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目录摘要 (3)关键词 (3)1顾客忠诚度的概述 (4)1.1顾客忠诚度的涵义 (4)1.2顾客忠诚度的分类 (4)1.3顾客忠诚度的作用 (5)1.3.1降低企业运营成本 (5)1.3.2口碑效应 (5)1.3.3提高边际利润 (5)2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6)2.1 企业品牌 (6)2.2 服务质量 (6)2.3 顾客的满意度 (6)2.4购物的方便性 (7)3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7)3.1忽视老顾客的不满 (7)3.2提升策略缺乏恒久性 (7)4 提升顾客忠诚度的策略 (8)4.1打造名牌 (8)4.2培养员工的忠诚度 (8)4.3培养供应商的忠诚度 (8)4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8)4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9)4.6广告宣传 (9)5影响顾客忠诚度得具体做法 (9)5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9)5.2持续塑造公司良好形象 (9)5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10)5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10)5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10)5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10)5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10)6 总结 (11)参考文献 (12)致 (13)摘要随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。
因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。
在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。
因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。
然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。
基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。
关键词：顾客；忠诚度；营销管理1顾客忠诚度的概述1.1顾客忠诚度的涵义客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
1.2顾客忠诚度的分类不同学者依据不同的侧重点对顾客忠诚度进行了分类，主要分为两类：一类是以态度取向的强弱和行为取向的高低两个维度的组合来进行划分的，其为真实的忠诚、潜在的忠诚、虚假的忠诚、不忠诚。
真实的忠诚：它指顾客同时具有较高态度忠诚和行为忠诚。
该类忠诚的顾客对品牌据有良好的态度且会进行重复购买行为，该种重复购买行为是建立在肯定的态度甚至情感依恋的基础上。
潜在的忠诚：它意味着顾客对某品牌具有较高的态度取向，却因为多种因素的制约没有较高的重复购买行为，但是一旦条件允许他们会进行购买。
虚假的忠诚：它是指顾客虽具有较高的行为取向，可能却仅是因为习惯或者路途方便等原因进行的假意购买。
不忠诚：在这种状态下的顾客行为取向和态度取向都很低。
他们之所以购买你的产品，或许是受你的低价策略等营销策略影响而进行的短时行为取向。
另一类是依据顾客忠诚度的深浅来划分，分为：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。
行为忠诚：它指顾客实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚：它指顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚：它指顾客过去以及未来对产品的态度，其中包括顾客会积极向周围宣传企业的产品。
1.3顾客忠诚度的作用随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，顾客忠诚度在提高企业利润促进企业发展的过程中扮演着越来越重要的角色，它的主要作用有以下几个方面：1.3.1降低企业运营成本忠诚创造的价值是多少？这是无法具体测算的，因为他们之间的关系不是简单的因果关系。
然而我们知道忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的关系。
营销学中有著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，即忠诚的顾客。
对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比开发一个新客户的成本低的多。
例如，有研究表明开发一个新客户的成本是保留一个老顾客的成本的5—10倍。
又如对多数企业来说，如果维持5%的顾客忠诚度增长率，其利润在5几乎能翻一番。
由此可见，顾客忠诚度可降低企业的经营成本，提高其利润。
随着时间的流逝、竞争对手的影响，我们的顾客必然会流失，因此我们需要开发新客户来维持我们市场占有率，从而使自己立于不败之地。
1.3.2口碑效应俗话说“金杯、银杯不如百姓的口碑”。
顾客忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。
根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。
1.3.3提高边际利润一个客户的利润或贡献是指每年从客户那里获得的收入减去服务他的直接成本。
在弗雷德里克·莱希赫尔德的《忠诚的价值》一书中认为，公司保留客户时间越长，从他那里获得的价值就越大。
这就是说，客户的忠诚度越高，其为公司带来的利益就越高。
根据弗雷德里克·莱希赫尔德的观点，顾客忠诚度高就会引起客户价值增长。
这是因为随着时间的增长，顾客的边际成本会降低，从而提高了边际利润。
同时忠诚的客户对价格不敏感，对公司可产生品牌溢价。
由此我们可以看出，顾客忠诚度会随着时间的增长，成本的降低提高顾客的边际利润。
2 影响顾客忠诚度的因素分析影响顾客忠诚度的因素主要有在价值、顾客满意；交易成本；替代者吸引力；消费经历；企业形象。
从其评价标准出发主要有两个方面：满意因素和约束因素。
影响顾客忠诚度的因素既有企业方面的，也有竞争对手方面的、顾客自身方面的、社会环境方面的。
概括影响顾客忠诚度的因素主要包括以下几个方面：2.1 企业品牌品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。
品牌就其实质来说，代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。
久负盛名的品牌及是优良品质的保证，因此企业品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。
而对于消费者来说品牌便于其辨认、识别商品、选购商品。
更因为名牌企业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注意恪守对消费者的承诺，并注重同一品牌的产品质量水平统一化。
因此，名牌产品是消费者购买时的首选产品，而企业品牌也成了影响顾客忠诚度的主要因素。
2.2 服务质量很多研究表明, 服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。
Cronin 等人指出, 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。
Boulding对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究, 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。
这就是说, 服务质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。
因此,改善服务质量自然会提高顾客的忠诚度, 提高企业的盈利能力和经营绩效。
2.3 顾客的满意度著名营销学大师菲利普·科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果) 与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”这说明满意度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。
它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平,包括低于或超过满足感的水平大量的有关顾客满意和顾客忠诚度的研究也支持如下的观点:无论行业竞争情况如何,顾客忠诚度都会随着顾客满意度的提高而提高。
可以说,顾客满意是推动顾客忠诚度的最重要因素之一。
2.4购物的方便性由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。
这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。
这种情形在一些服务行业中更为常见。
比如,很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物,原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。
我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。
这种忠诚并不牢固,一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后,这种忠诚也就随之减弱、消失。
3 顾客忠诚度发展中存在的问题纵观顾客忠诚度的发展历程和企业在实务中为保有顾客而做的努力，我们可以看到顾客忠诚度发展存在以下问题：3.1忽视老顾客的不满老顾客，也就是具有高度忠诚的顾客并不是对企业会永久性的满意，某个小小的变化或许就会引起他们心中的不满，只是习惯性的力量使他们没有过激的表现出来，没有立即放弃。
正因为这一点很多企业都忽略了老顾客的意见，认为他们已经是绳子上的蚂蚱跑不掉了。
因而很多忠诚的老顾客就在不知不觉中流失了。
3.2提升策略缺乏恒久性翻阅一下失败企业的经营史，我们可以看到善始者多而善终者少，这就是为什么他们会失败了。
因为刚开始的时候企业大多能与注重顾客的关系，当经营规模够大时他们却逐渐冷漠了对顾客的服务，这一利润源泉是企业的生命线，放弃顾客等于放弃了利润，怎么会不败呢。
因此，企业在制定和执行提高顾客忠诚度的计划与策略时一定要有始有终。
4 提升顾客忠诚度的策略4.1打造名牌品牌，特别是名牌的出现，使顾客形成了一定程度的信任度、追随度、忠诚度。
因为名牌不仅是一个牌子的象征更是身份和地位象征。
现实中，消费者往往将名牌等同于产品质量和企业信誉。
形成品牌忠诚，目的是减少选择商品时需投入的非经济成本，降低购买风险。
培养品牌偏好，不断关注品牌传递的消费信息，通过品牌保持自己与钟爱产品及企业的联系，这正是现代消费观的表现之一。
因此企业要提高顾客忠诚度，就要提高产品质量，提高服务质量打造名牌形象。
4.2培养员工的忠诚度员工是组成企业的基本单位，企业的各项活动都是由员工参与并完成的，一个企业员工的稳定性常常决定公司经营的好坏。
因为顾客忠诚度是由员工建立并保持的。
员工在与顾客的交往过程中逐步建立了以人的情感为基础的联系, 随着互动的持久和深入, 员工与顾客之间的情感演变成信任关系。
因而企业要与员工建立伙伴关系, 尊重员工的情感, 鼓励员工在工作中创造价值并共享价值成果, 把员工视为企业的重要资产。