客户满意度监视和测量控制程序
产品监视与测量控制程序
产品监视与测量控制程序概述产品监视与测量控制程序（Product Monitoring and Measurement Control Program, PMMCP）是一种高效、准确、安全的质量控制工具，能够帮助产品制造商管理产品的质量、提高产品的可靠性、降低产品的风险和成本，并且提升客户的满意度和信任度。
PMMCP可以监视和控制产品的关键参数和性能指标，及时发现和纠正生产过程中的异常情况和问题，确保产品的符合规格和标准，满足用户的需求和期望。
功能监视功能PMMCP可以监视产品的各项关键参数和性能指标，包括但不限于：温度、湿度、压力、流量、速度、功率、电流、电压、频率、动态响应等。
用户可以根据自己的需求和要求，设置监视参数和监视范围，选择监视方式和监视周期，并设定监视报警规则和触发机制。
当产品的监视参数发生异常时，PMMCP会立即发出警报并记录相应的数据和事件，并及时通知相关的人员和部门。
PMMCP还支持远程监视和远程报警功能，可以通过网络或云端实时查看和管理产品的监视情况。
测量控制功能PMMCP可以控制产品的生产过程和性能调整，通过自动化和人工干预等方式，实时测量和调整产品的关键参数和性能指标，确保产品的符合规格和标准。
用户可以根据自己的需求和要求，设置测量参数和测量范围，选择测量方式和测量周期，并设定测量控制规则和触发机制。
当产品的测量控制参数达到或超过规定的范围时，PMMCP会自动发出报警信号并进行相应的控制操作，如关闭某些设备、终止某些操作、提醒操作员等。
PMMCP还支持远程测量控制功能，可以通过网络或云端远程控制产品的生产和性能过程。
数据分析功能PMMCP可以对产品的监视、测量、控制和操作数据进行实时分析和统计，提供各种报表和图表展示，帮助用户快速定位问题和优化过程，提高整个生产系统的效率和质量。
用户可以自定义数据分析模板和参数，选择分析方式和周期，并设定分析规则和结果输出方式。
当产品的关键性能指标达到或超过规定的标准时，PMMCP会自动发出警报并进行相应的数据分析操作，如生成报表、发送邮件、导出数据等。
监视、测量、分析与评价管理程序-IATF16949程序文件
文件编号： QP090100 文件版本： 1.0发布日期： 2022.1.01 生效日期： 2022.1.01制定单位：管理部(品质保证)分发单位管理部创造部日本帝都总经理修订记录版次3.0 修订日期2022.1.01修订内容依据 IATF16949:2022 版本要求，体系重新策划提升登录者核准/日期审核/日期制定/日期受控章受控体 系文件名称 IATF16949 质量体系 监视、 测量、 分析与评价管理程序 页 数 文件编号1/6 QP0901001. 目的：通过采集、分析质量管理体系各过程有关数据信息，对质量管理体系的适宜性和运行有效性进行分析评价，为持续改进提供依据，不断满足顾客要求。
2.范围：合用于本公司质量管理体系各过程。
3.定义：3.1 数据：是指能够客观地反映事实的数字、文字、图片等信息。
4.流程：流程 权责单位 相关说明 使用表单识别监视和测量需求 各部门 依 5.2 项规定之内容实施数据采集各统计部门 效/指标评价项目表]数据分析各责任部门 依 5.4 项规定之内容实施数据评价 改进措施实施各责任部门依 5.5 项规定之内容实施 [管理绩效统计与差异比较表]处理、改进和反馈 管各理责者任代部表门依 5.6 项规定之内容实施[管理绩效异常分析与 管理部(品质保证)5.内容：5.1 绩效、测量、分析和评价策划及总体要求：5.1.1 对于绩效、测量、分析和评价应满足如下各项要求：5.1.1.1 需要监视和测量的对象；5.1.1.2 确保有效结果所需的监视、测量、分析和评价方法； 5.1.1.3 实施监视和测量的时机；5.1.1.4 分析和评价监视和测量结果的时机。
上述要求的具体实施依据如下条款 5.1、5.2、5.3、5.4 所述。
5.1.2 评价质量管理体系的绩效和有效性。
依据《内部审核管理过程》和《管理评审过程》进行。
5.1.3 组织应保留适当的形成文件的信息，作为结果的证据；依据[活动结果的证据总览表]进行。
顾客满意度的监视和测量方法
通过对顾客就公司提供产品和服务的感受进行监视与测量，以获得客户满意程度的信息，为公司评价质量管理体系业绩和改进提供依据，并不断地改进产品质量和服务质量，确保公司质量管理体系目标的实现。
2适用范围
本程序适用于对顾客满意度的监视和测量的全过程。
3职责分配
3.1营销部负责对顾客满意度监视和测量的组织与实施。
4.2对信息的统计与分析
4.2.1营销部应每年对收集到的顾客满意度信息进行一次综合性的统计与分析。以《客户调查表》
为基础，结合日常获得的信息，确定客户对各项服务满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳出当前存在的主要问题，有针对性的提出采取改进措施的建议，形成《客户满意程度调查报告》，并向公司领导及有关部门通报。
3
电梯、扶梯用电
4
空调设备用电
5
消防设备用电
6
损耗
合计
统计：审核：
设备卡
型号
维护人
功率
使用日期
电压
生产厂家
折旧年限
出厂日期
设备编号
安装位置
4.2.2对收回的调查表，以客户“较满意”为客户满意的基本点，满意程度为“一般”的，公司应引起警戒，需加强和改进服务；对“不满意”的，公司（营销部）应及时查明客户不满意的原因，有针对性的做出纠正措施。
4.2.3对客户满意度的统计方法
客户对被调查的七个项目中有五个及以上的项目较满意，则确定为该客户对公司的产品和服务满意。客户满意率的计算公式=客户较满意的数量/收回调查表的份数×100%。
9.电瓶充电电路检查
10.电瓶电解液检查充注
11.电瓶电压值
12.机油更换
13.机身、地面、墙面清洁
14.运行检测小时
监视测量分析和评价控制程序(含表格)
监视、测量、分析和评价控制程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的对产品实现的必须的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求；对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足；收集和分析适当的数据，以确定质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。
2.0适用范围本程序对产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对生产所用原材料、生产的半成品和成品进行测量和监控；对测量和监控活动以及其他相关来源的数据分析。
3.0职责3.1 品质部：1)负责对过程和产品的测量和监控；2)负责对测量和监控的结果进行评审和放行；3)负责收集公司对内、对外相关数据并传递与分析、处理；4)负责统筹统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3.2生产部：负责车间生产过程中的自检。
3.3各部门：负责各自相关的数据收集、选用。
4.0程序4.1 过程的测量和监控；4.1.1 品质部负责识别需要进行测量和监控的实现过程，它包括产品实现过程，也包括公司根据产品特点策划的个过程和子过程，特别是生产和服务运作的全过程。
4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指过程实现产品并使其满足要求的本领；4.1.3 与质量相关的个过程应根据公司总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目标，如品质部的产品合格率、采购部产品的合格率、营销中心的顾客服务满意率等。
为保证目标的顺利完成，需进行相应的测量和监控：1) 品质部辅助对质量形成的关键过程进行测量、分析，明确过程质量和过程实际能力质检的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机；2) 当过程产品合格率接近或低于控制下限时，品质部应及时发出《纠正措施处理单》，定出责任部门，对其从人员、设备、原材料、各类规程、生产环境及检验等方面分析原因并采取相应的措施；当需要采取改进措施时，品质部编制相应的改进计划，经管理层代表审核、批准后，交责任部门实施，品质部负责跟踪验证实施结果；4.2 产品的测量和监控4.2.1 品质部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。
绩效测量和监视控制程序
绩效测量和监视控制程序绩效测量和监视控制程序是一组系统和方法，帮助组织了解并改善它们的业务绩效。
这些程序帮助组织：•确定目标和指标•收集和分析数据•评估绩效•识别问题和机会•制定和实施改进计划绩效测量和监视控制程序的目的是为了提高组织的效率和效益，帮助组织达成其战略目标和目标。
以下是绩效测量和监视控制程序的一些关键组成部分。
目标和指标绩效测量和监视控制程序应该以明确和具体的目标和指标为基础。
这些目标和指标应该与组织的战略目标和目标相一致，并且每个指标都应该与组织的绩效测量和监视控制程序密切相关。
例如，如果组织的目标是提高客户满意度，那么它的绩效测量和监视控制程序应该包括客户满意度指标，例如满意度调查和客户投诉统计。
目标和指标应该是可量化的，并且应该与组织的战略目标和目标相一致。
数据收集和分析数据收集和分析是绩效测量和监视控制程序的核心部分。
这些程序旨在帮助组织收集和分析数据，以便了解其绩效和问题所在。
数据可以通过各种渠道收集，包括客户调查、员工反馈、销售数据、财务数据等等。
数据分析应该以可视化数据为基础，例如条形图、饼图、直方图和散点图。
这些图表可以帮助组织了解数据和趋势，并帮助组织识别问题和机会。
绩效评估一旦数据被收集和分析，组织就可以评估其绩效。
绩效评估可以包括指标之间的比较以及每个指标的趋势分析。
例如，比较两个部门之间的客户满意度指标可以帮助组织了解哪个部门做得更好。
同时，比较每个部门的客户满意度指标的趋势可以帮助组织了解哪个部门的客户满意度正在改进或恶化。
问题和机会的识别通过数据收集和分析以及绩效评估，组织可以识别出问题和机会。
问题可以是质量问题、客户服务问题、生产问题或其他问题。
机会可以是业务增长机会、成本降低机会、服务质量提升机会或其他机会。
组织应该分类和记录识别出的问题和机会，以便后续的改进计划能够针对性地处理。
改进计划的制定和实施组织应该制定和实施改进计划，以解决识别出的问题和利用机会。
绩效测量和监视控制工作程序
绩效测量和监视控制工作程序绩效测量和监视控制工作程序是组织内部用于评估和监督员工绩效的一系列步骤和措施。
这些程序旨在帮助管理层了解员工的工作表现并及时采取必要的改进措施。
本文将介绍一个绩效测量和监视控制工作程序的基本步骤和方法。
1. 设定明确的绩效目标：首先，需要为员工设定明确的绩效目标。
这些目标应该与组织的战略目标和业务需求相一致。
每个员工应该知道他们的绩效目标是什么，并明白他们应该如何实现这些目标。
2. 定期进行绩效评估：定期对员工的绩效进行评估是测量和监视工作表现的关键步骤。
在评估过程中，可以使用多种方法，包括个人表现评估、360度反馈调查、客户满意度调查等。
这些评估方法可以为管理层提供全面的员工表现数据，从而更好地了解员工的优势和待改进的领域。
3. 提供及时反馈：在评估员工绩效后，应尽快向员工提供反馈。
反馈应该是具体的、客观的和建设性的，以便员工能够理解他们的表现优势和不足之处，并采取相应的改进措施。
定期的绩效反馈可以帮助员工认识到他们的进步，并为他们未来的工作提供指导。
4. 识别为绩效问题制定行动计划：如果员工的绩效问题被发现，管理层应立即采取行动。
这可能包括提供培训和发展机会，设定可实现的目标，并确保员工有所改进。
制定行动计划时，应与员工进行充分的沟通和协商，确保他们理解和接受这些计划。
5. 管理绩效记录：为了更好地监视员工的绩效，组织应该建立和管理绩效记录。
这些记录可以包括员工的绩效评估结果、目标设定和达成情况等。
通过定期审查这些记录，管理层可以更好地了解员工的绩效历史和趋势。
6. 奖励和激励员工：对于表现出色的员工，应给予适当的奖励和激励措施。
这可以包括薪资调整、晋升机会、奖金或其他形式的奖励。
奖励和激励措施是激励员工继续改善和提升绩效的有效手段。
7. 跟踪绩效结果：最后，应跟踪和评估绩效测量和监视控制工作程序的结果。
这可以通过定期的绩效报告和评估会议来实现。
通过绩效结果的跟踪，可以识别和解决工作程序中的问题，并采取适当的改进措施。
监视和测量控制程序
f）产品实现过程的监视和测量按《生产和服务的提供控制程序》的规定执行。
g）质量管理体系运行的有效性的测量通过定期的内部质量管理体系审核来进行，详见《内部审核控制程序》的规定。
h）销售部对顾客满意度测量按照《顾客满意度控制程序》执行,并汇总上报管理者代表。
i）对各部门测量结果未符合预定目标的、产品实现过程的监视和测量中发现的重大的或重复发生的问题应由管理者代表组织采取纠正措施；发现的潜在的问题应由管理者代表组织相关部门分析原因，采取预防措施。
纠正预防措施应在发现不符合之日起一周内整改完成。
4.2产品的监视与测量4.2.1材料/外协件检验原辅材料、零部件进厂后，品保部分别依据图纸、技术质量检验等文件资料要求进行检验，并将检验结果填入进料检验记录中，没有检测能力的检验项目，应将供方提供的检验报告/质保书附于检验记录之后，合格后由仓库依据《采购控制程序》实施入库，检测不合格则依据《不合格品控制程序》执行。
对于生产急则来不及检验的材料/外协件，须紧急放行的则由品保部经理签名认可后，检验员作“紧急放行”标识后由仓库办理入库作业，以便日后发现不符合要求时可予以追溯。
4.2.2过程检验品保部检验员分别依据图纸、作业指导书、产品技术标准等文件资料以及封样的标准样品，对生产过程中的各个主要工序实施巡检和抽检，填写巡检和抽检的制程巡检记录表；检验员应按《标识和可追溯控制程序》中有关产品检验状态标识的规定做好检验状态标识。
只有经品保部检测合格的产品才能转序或入库。
4.2.3成品检验品保部依据产品图纸、产品技术标准等文件资料以及封样的标准样品对成品进行检验，将检验结果记入《产品出厂检验报告》中，检验合格的产品方可入库和出货，否则依《不合格品控制程序》处理。
4.2.4品保部将每月的检验不良状况汇总制成质量月报表，用于资料分析来实施持续改进。
4.2.5相关质量记录则依《质量记录控制程序》作业。
4.2.4性能测试技术部根据产品技术规范要求编制《产品实验计划》，实验室按期对原材料、零部件、成品进行相关的的性能测试，编制检测报告。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
监视和测量控制程序流程图
监视和测量控制程序（附流程图）1目的为了规范公司监视和测量过程，确保公司产品实现过程处于受控状态，并按照既定策划要求进行，以保证产品实现过程各阶段质量目标的实现，保证产品质量和交货期，满足客户的要求。
2范围适用于公司产品实现各阶段质量目标达成所涉及的所有过程。
3职责3.1总经理负责公司总目标的批准及监视和测量过程资源的配置。
3.2公司战略规划小组负责公司总目标达成的归口管理及监视和测量过程的监督管理。
3.3质量目标责任部门负责单一目标达成监视和测量过程的监督管理。
3.4质量目标分解责任部门负责公司分解目标的达成。
4工作程序4.1公司总目标4.1.1公司总目标内容确认公司战略领导小组根据战略定位、市场需求、内部资源等情况，确定公司年度总目标，设定目标时间为每年12月份，总目标包括以下模块：4.1.2公司总目标指标确定公司战略领导小组根据公司上一年度总目标完成情况确认下一年度总目标，具体指标参照使用《公司质量目标分解表》。
4.1.3公司总目标监视和测量公司战略领导小组按月（部分按季度/年）收集公司质量总目标月度完成情况，由各责任部门将相关监视和测量的结果汇报给战略领导小组，由战略领导小组对各责任部门进行评价，并将评价结果反馈给总经理批准。
4.2质量目标分解4.2.1分解质量目标内容确认战略规划小组根据公司总目标按照目标模块对相关目标项进行分解，部分目标由相关分解责任部门共同负责该项目标项，监视及测量监督工作由目标项责任部门负责，具体参照下表，例如：产品不良数量分解项，责任部门为质量部，分解质量部门包括设计部、工艺部、采购部、生产部、质量部，按具体分解要求进行目标项分解，具体参见《公司质量目标分解表》。
4.2.2分解质量目标监视和测量质量目标分解项监视和测量职责由责任部门负责，由责任部门按月（部分按季度/年）收集质量目标项月度完成情况，并对质量目标分解项完成情况进行评价，并汇报给公司战略领导小组。
4.3质量目标分解原则质量目标分解原则具体参见《公司质量目标分解表》，公司战略领导小组和责任部门、分解责任部门完成双向沟通，由战略领导小组每季度发布一次。
监视和测量控制流程乌龟图
监视和测量控制程序（附乌龟图）1目的为了规范公司监视和测量过程，确保公司产品实现过程处于受控状态，并按照既定策划要求进行，以保证产品实现过程各阶段质量目标的实现，保证产品质量和交货期，满足客户的要求。
2范围适用于公司产品实现各阶段质量目标达成所涉及的所有过程。
3职责3.1总经理负责公司总目标的批准及监视和测量过程资源的配置。
3.2公司战略规划小组负责公司总目标达成的归口管理及监视和测量过程的监督管理。
3.3质量目标责任部门负责单一目标达成监视和测量过程的监督管理。
3.4质量目标分解责任部门负责公司分解目标的达成。
4工作程序4.1公司总目标4.1.1公司总目标内容确认公司战略领导小组根据战略定位、市场需求、内部资源等情况，确定公司年度总目标，设定目标时间为每年12月份，总目标包括以下模块：4.1.2公司总目标指标确定公司战略领导小组根据公司上一年度总目标完成情况确认下一年度总目标，具体指标参照使用《公司质量目标分解表》。
4.1.3公司总目标监视和测量公司战略领导小组按月（部分按季度/年）收集公司质量总目标月度完成情况，由各责任部门将相关监视和测量的结果汇报给战略领导小组，由战略领导小组对各责任部门进行评价，并将评价结果反馈给总经理批准。
4.2质量目标分解4.2.1分解质量目标内容确认战略规划小组根据公司总目标按照目标模块对相关目标项进行分解，部分目标由相关分解责任部门共同负责该项目标项，监视及测量监督工作由目标项责任部门负责，具体参照下表，例如：产品不良数量分解项，责任部门为质量部，分解质量部门包括设计部、工艺部、采购部、生产部、质量部，按具体分解要求进行目标项分解，具体参见《公司质量目标分解表》。
4.2.2分解质量目标监视和测量质量目标分解项监视和测量职责由责任部门负责，由责任部门按月（部分按季度/年）收集质量目标项月度完成情况，并对质量目标分解项完成情况进行评价，并汇报给公司战略领导小组。
4.3质量目标分解原则质量目标分解原则具体参见《公司质量目标分解表》，公司战略领导小组和责任部门、分解责任部门完成双向沟通，由战略领导小组每季度发布一次。
医疗器械顾客满意监视和测量控制程序
文件制修订记录作为对质量管理体系绩效的一种测量，对顾客关于本公司是否满足其要求的感受的相关信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，以不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围适用于对外部顾客（包括经销商、医院）满意的监视和测量。
3、职责3.1市场部负责与顾客沟通，接受顾客投诉，顾客信息的汇总分析及顾客满意监视和测量的管理。
3.2质量部负责协助顾客反馈信息的分析、纠正措施的落实与检查。
3.3相关部门负责制订并实施纠正措施。
3.4管理者代表负责主持顾客满意程度的评审。
4、程序4.1 顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式。
公司的生存和发展依存于顾客．增强顾客满意是本公司的追求。
本公司建立监视顾客对本公司是否满足其要求的感受的有关信息，作为对质量管理体系绩效的一种测量．4.2对顾客满意信息的收集4.2.1收集的内容a)顾客抱怨；b)顾客和使用者调查结果；c)关于产品要求的反馈；d)顾客要求和合同资料；e)市场需求；f)法规管理部门有关投诉的通讯；g)各种媒体的报告；h) 服务提供资料。
4.2.2 信息收集的渠道a.与顾客的直接沟通：走访顾客，征询意见，接待顾客来访；b.信访、发出《顾客满意度调查表》；c.顾客投诉信函；d.行业会议情况；e.监督部门产品质量抽查情况；f.退货信息。
4.2.3收集的方式a)市场部通过电话、传真或电子邮件与经销商或直接顾客医院医生进行口头或书面的沟通、交流，收集产品质量、产品交付、售后服务质量等方面满意或不满意的信息；b)市场部每年年底前向主要经销商和直接顾客医院发送《顾客满意度调查表》，从产品质量、可操作性、临床使用效果、培训、服务等方面调查顾客满意程度及意见或建议；c)市场部每年利用上门走访机会与经销商或直接顾客医院医生进行交谈，了解顾客产品质量、可操作性、临床使用效果、培训、服务等方面满意或不满意信息；d)通过顾客投诉或抱怨的接受与处理了解产品质量、服务及顾客索赔方面信息；e)通过订单或销售合同了解顾客流失信息。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
顾客满意度调查及评价控制程序
顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。
2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。
3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。
4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。
4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。
4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。
4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。
回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。
4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
IATF16949顾客满意度调查控制程序
3. 公司各相关部门组织开展公司实际经营状况调查：
a.业务部每月统计并分析交付、服务质量水平和顾客生产中断情况（包括销售退货情况）；
b. 品保部组织生产部门每月计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数，统计并分析产品质量水平；
3. 业务部根据统计、分析结果编写调查报告。
五
组织分析
业务部根据顾客满意度调查结果以及公司内部实际经营状况组织有关部门进行分析，并形成《顾客满意度分析报告》，报告应包括顾客满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标情况、改进措施等。
顾客满意度分析报告
六
Hale Waihona Puke 策划改进措施针对分析结果所存在的问题，业务部组织有关部门进行改进，并对改进过程进行监督推进。相关纠正和验证工作按《持续改进控制程序》。
3.0职责
3.1 业务部是顾客满意度监视和测量的归口管理部门，负责制订年度调查计划并组织实施。
3.2 各有关部门负责参与顾客满意度调查。
4.0定义
无
5.0流程及说明
序号
流程块
工作内容或标准
使用表单
一
公司业绩测量要求
为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况，公司组织进行顾客满意度调查。
c. 生产采购部每月核算公司的实际经营成本、超额运费和赢利情况；
d. 以上分析结果提交业务部。
顾客满意度调查表
四
汇总满意度情况
1. 业务部汇总整理调查表，并对调查表进行有效判别；
2. 业务部对有效调查表进行统计、分析，统计采用5 级计分制（很满意---100分、满 意---80分、基本满意---60分、不满 意---30分、很不满意---0分）；
监视、测量、分析和评价控制程序
监视、测量、分析和评价控制程序1目的对产品实现的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求。
对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。
收集和分析适当的数据，以确定质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。
2范围适用于产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认。
对产品和服务过程、顾客满意进行测量和监控。
对测量和监控活动以及其他相关来源的数据分析的控制。
3职责3.1管理层为管理体系所需的监视、测量、分析及改进过程进行策划，对各种监视、测量、分析及改进活动的实施批准。
3.2品质部负责与产品品质有关数据的收集、分析、评价。
负责组织数据分析应用统计技术的培训工作。
负责对现用数据分析方法进行控制、检查，确保其正确性。
3.3营销部负责对顾客满意状况的数据的统计、分析、评价。
3.4生产部负责对生产过程中所产生的有关数据的收集、分析、评价。
3.5各相关部门负责与本部门过程相关数据的收集、分析、评价。
4程序4.1监测对象（数据）确定适用的监测对象（数据）收集、分析、评价至少应包括以下方面（不限于）：a)产品和服务的符合性。
包括原材料检验批次合格率﹑生产过程中各工序的检验合格率﹑成品检验合格率﹑客户验货合格率和损耗数等。
b)顾客满意度（或顾客反馈信息）。
包括顾客抱怨、投诉、顾客的退货﹑顾客的服务信息资料﹑顾客满意度等。
c)质量管理体系的绩效和有效性。
包括质量体系内外部审核资料，第二方﹑第三方审核﹑管理评审等资料。
d)策划是否得到有效实施。
包括：1）过程方面:包括过程控制资料﹑过程监视和测量资料﹑过程不合格资料,服务提供准确率和准时率等方面。
2）产品方面,产品的生产月度计划﹑周计划完成资料﹑批次﹑返工数量等资料方面。
3）监视和测量资源控制资料,如监视和测量设备的校准和校准验证结果。
e)应对风险和机遇所采取措施的有效性。
f)供应商的绩效：包括供应商来料批次合格率﹑原材料批次交付准时率。
g)质量管理体系改进的需求。
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客户满意度监视和测量控制程序文件编码AQ2E-01 版本V03文件层级□一阶■二阶□三阶文件类别■体系文件□技术文件编制部门质量监察部机密等级■内文□秘密□机密□绝密编制人文件类别■通用□项目审核编制日期审批生效日期总页数 6 分发编号01 文件发布盖章文件制/修订记录页码章节制/修订记录版本修订人修订日期备注修订前修订后全部全部首次制定无V01全部全部按新的角色职责定义更新角色V01 V02附录附录增加附录V02 V031.目的规定顾客满意度的测量、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足顾客当前和未来的需要和期望，以提高顾客满意度。
2.适用范围适用于公司对顾客满意度的测量、分析和改进。
3.术语和定义3.1顾客满意度：顾客对其要求已被满足的感受程度。
满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。
当顾客需要被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。
3.2顾客满意级度：指顾客在购买相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等级。
3.3 用户：直接使用本公司产品之客户。
4. 职责4.1销售经理：每月反馈产品交付状况数据、客户生产线质量数据、客户投诉信息、客户停线状况至质量工程师，并负责产品交付问题的推动改进。
4.2售后工程师：每月反馈市场质量数据信息至质量工程师。
4.3IPQC工程师：每月反馈出货检验不良率数据至质量工程师，并负责物料问题的推动改进。
4.4制造工程师：每月反馈生产线直通率和生产线停线数据至质量工程师。
4.5客服代表：每月反馈用户满意度调查和售后满意度调查结果至质量工程师，并负责T服务质量问题的推动改进；4.6财务部：每月反馈客户索赔费用、客户退货费用、售后费用至质量工程师，并负责其问题的推动改进。
4.7运营经理：负责T服务质量问题的推动改进。
4.8研发中心各工程师：负责产品及技术问题的改进。
4.9中试工程师：负责技术问题和工艺问题的改进。
4.10项目经理：产品质量问题的改进。
4.11质量工程师4.11.1负责客户满意度监视和测量的策划；4.11.2负责客户满意度数据的收集、汇总分析及问题点推动改进；4.11.3负责客户满意度分析结果的监督检查；4.11.4负责客户满意度改进结果的跟踪；4.11.5负责整体产品质量问题的推动改进；4.11.6负责将客户满意度的分析结果提交管理评审。
5. 作业内容5.1客户满意度监视和测量的策划客户满意度监视和测量采取定期数据收集统计和定期客户满意度调查的方法：5.1.1 数据收集统计：a).统计周期：每月b).统计项目：公司产品的质量情况、交付情况、服务情况、价格、因我公司产品引起的顾客生产中断、重大的顾客关于产品质量或交付问题的反馈等。
c).统计方式：数据收集分析5.1.2 客户满意度调查a).调查周期：每月一次b).调查对象：用户(随机抽取)c).调查方法：电话问答的形式d).客户满意度调查应同时考虑：上次客户满意度和不满意状况，以及实际生产、运营状况。
5.2 顾客满意度监视和测量项目如下：5.2.1产品质量相关a).产品外观质量、性能、可靠性、包装质量对应的生产线直通率、出货检验不良率、车厂上线不良率、市场3MIS PPM值等。
b).客户投诉及处理状况5.2.2交货达成状况，a).包括准时交付数据和延期交付数据；b).要求按“合同”规定的“交货期”准时交付。
5.2.3 满意度调查结果包括用户满意度调查和售后满意度调查结果。
5.2.4费用相关a)顾客索赔费用b)顾客退货费用c) 售后费用5.3客户满意度监视和测量信息的收集方法5.3.1顾客投诉信息处理和收集a)终端产品经理、轻应用产品经理、售后工程师、销售经理接收的客户反馈（包括投诉）信息，按【终端客户问题处理规范】进行分析处理；b)客服代表收的用户反馈（包括投诉）信息，按【T产品客户问题处理规范】进行分析处理；c)终端产品经理、轻应用产品经理、售后工程师、销售经理、客服代表根据处理情况，及时反馈客户，确保客户满意；并将客户投诉信息每月反馈至质量工程师。
5.3.2 销售经理每月反馈产品交付状况数据和客户生产线质量数据至质量工程师；5.3.3 售后工程师每月反馈产品市场质量数据至质量工程师；5.3.4 制造工程师每月反馈生产线直通率数据至质量工程师；5.3.5 IPQC工程师每月反馈出货检验数据至质量工程师；5.3.6 客户满意度调查客服代表每月依照【用户满意度调查作业指导书】和【售后维修结果满意度调查作业指导书】进行满意度调查，并输出【用户满意度调查报告】和【售后维修结果满意度调查报告】至质量工程师。
5.3.7 财务部每月反馈客户索赔费用、客户退货费用、售后费用至质量工程师。
5.4客户满意度评价标准序号满意级度主要特征说明1 非常满意（得分≥90分）激动、满足、惊喜、感谢等很满意状态是指顾客在购买某种产品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。
这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来购买或消费。
2 满意（80≤得分<90）称心、赞扬、愉快等满意状态是指顾客在购买了某种产品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
3 一般（60≤得分<80）无明显正、负情绪一般状态是指顾客在购买某种产品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
4 不满意（得分<60）气愤、烦恼等不满意状态是指顾客在购买或消费某种产品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的产品。
5.4.2客户满意度目标客户满意度目标为80分，后续将会依照公司状况进行调整，顾客满意度得分分级如下：级别非常满意满意一般不满意得分得分≥90分80≤得分<90 60≤得分<80 得分<605.4.3a).客户满意度月度计算方式每月基础分为100分，根据每月客户满意度统计数据并依照附录【客户满意度评分标准】进行计算，并形成【客户满意度月度统计表】。
b).客户满意度年度计算方式统计项目各项得分去全年平均值，在基础分100分的基础上依照【客户满意度评分标准】进行计算，形成【客户满意度年度分析报告】。
5.5实施调查质量工程师每月依照5.2和5.3所规定的统计项目和收集方式组织客户满意度数据的收集，并形成【客户满意度月度统计表】，对于影响客户满意度得分的项目，推动改进。
5.6 组织分析质量工程师根据【客户满意度月度统计表】以及公司内部实际经营状况组织有关部门进行分析，并形成年度【客户满意度统计分析报告】，报告应包括客户满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标情况、改进措施等。
5.7策划改进措施针对年度客户满意度分析结果所存在的问题，质量工程师组织有关部门进行改进，并对改进过程进行监督和推进；相关改进工作依照【持续改进控制程序】进行。
5.8改进措施实施及验证5.8.1销售经理负责交付问题的推动改进。
5.8.2运营经理和客服代表负责T服务质量问题推动改进。
5.8.3终端产品项目部负责产品质量问题的推动改进。
5.8.4研发中心负责产品及技术问题的改进。
5.8.5中试工程师负责技术问题和工艺问题的改进。
5.8.6财务部负责售后及索赔费用问题的推动改进。
5.8.7IPQC工程师负责物料问题的推动改进。
5.8.8质量工程师负责整体产品质量问题的推动改进，并在每年内部质量审核过程中，对顾客满意度调查分析结果进行评价，并对相关的改进措施完成情况进行确认。
5.9提交管理评审质量工程师将每年将【客户满意度统计分析报告】以及改进实施状况提交管理评审。
6. 参考文件6.1 【内部审核管理程序】6.2 【纠正与预防管理程序】6.3 【持续改进管理程序】6.4 【终端客户问题处理规范】6.5 【轻应用产品客户问题处理规范】6.6 【用户满意度调研作业指导书】6.7 【售后维修结果满意度调查作业指导书】7. 附录【内部支持过程满意度评价管理办法】8. 表单8.1 AQ2E-01-R012【客户满意度月度统计表】8.2 AQ2E-01-R013【客户满意度统计分析报告】附录一：内部支持过程满意度评价管理办法1.目的规定内部支持过程满意度测量、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足内部顾客（全体员工）当前和未来的需要和期望，以提高内部顾客（全体员工）满意度。
2.适用范围适用于公司内部支持过程满意度的测量、分析和改进。
3.术语和定义无4. 职责4.11质量工程师4.11.1负责内部支持过程满意度监视和测量的策划；4.11.2负责内部支持过程满意度数据的收集、汇总分析及问题点推动改进；4.11.3负责内部支持过程满意度分析结果的监督检查；4.11.4负责内部支持过程满意度改进结果的跟踪；4.12财务部部长、运维IT部长、人事行政部长4.12.1负责质量工程师反馈的问题改善；5. 作业内容5.1内部支持过程满意度监视和测量的策划内部支持过程满意度监视和测量采取定期数据收集统计和定期调查的方法：5.1.1 数据收集统计：a).统计周期：每年b).统计项目：按内部支持过程满意度调查表内容调查。
c).统计方式：数据收集分析5.1.2 内部支持过程满意度调查a).调查周期：每年b).调查对象：公司内部员工c).调查方法：发放调查表填写5.2内部支持过程满意度评价标准5.2.1内部支持过程满意度分为五个级别：非常满意、基本满意、不确定、一般不满满意级度非常满意基本满意不确定基本不满意非常不满意对应分值5分4分3分2分1分5.2.2内部支持过程满意度目标a).整体目标：内部支持过程满意度目标为96分（总分120分，96分对应百分制80分），后级别非常满意满意一般不满意得分得分≥108分96≤得分<108 72≤得分<96 得分<72b）.IT级别非常满意满意一般不满意得分得分≥36分32≤得分<36 24≤得分<32 得分<24级别非常满意满意一般不满意得分得分≥22.5分20≤得分<22.5 15≤得分<20 得分<15；级别非常满意满意一般不满意得分得分≥49.5分44≤得分<49.5 33≤得分<44 得分<335.2.3内部支持过程满意度得分计算方式统计分值时分单项、单过程、整体三个维度依照【内部支持过程满意度评分标准】进行计算统计。