客户满意度监视和测量控制程序

客户满意度监视和测量

控制程序

文件编码AQ2E-01 版本V03

文件层级□一阶■二阶

□三阶

文件类别

■体系文件

□技术文件

编制部门质量监察部机密等级■内文□秘密□机密□绝密

编制人文件类别■通用□项目

审核编制日期

审批生效日期

总页数 6 分发编号01 文件发布盖章

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页码章节制/修订记录

版本

修订人修订日期备注修订前修订后

全部全部首次制定无V01

全部全部按新的角色职责

定义更新角色

V01 V02

附录附录增加附录V02 V03

1.目的

规定顾客满意度的测量、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足顾客当前和未来的需要和期望，以提高顾客满意度。

2.适用范围

适用于公司对顾客满意度的测量、分析和改进。

3.术语和定义

3.1顾客满意度：顾客对其要求已被满足的感受程度。满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。当顾客需要被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。

3.2顾客满意级度：指顾客在购买相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等级。

3.3 用户：直接使用本公司产品之客户。

4. 职责

4.1销售经理：每月反馈产品交付状况数据、客户生产线质量数据、客户投诉信息、

客户停线状况至质量工程师，并负责产品交付问题的推动改进。

4.2售后工程师：每月反馈市场质量数据信息至质量工程师。

4.3IPQC工程师：每月反馈出货检验不良率数据至质量工程师，并负责物料问题的推

动改进。

4.4制造工程师：每月反馈生产线直通率和生产线停线数据至质量工程师。

4.5客服代表：每月反馈用户满意度调查和售后满意度调查结果至质量工程师，并

负责T服务质量问题的推动改进；

4.6财务部：每月反馈客户索赔费用、客户退货费用、售后费用至质量工程师，并负

责其问题的推动改进。

4.7运营经理：负责T服务质量问题的推动改进。

4.8研发中心各工程师：负责产品及技术问题的改进。

4.9中试工程师：负责技术问题和工艺问题的改进。

4.10项目经理：产品质量问题的改进。

4.11质量工程师

4.11.1负责客户满意度监视和测量的策划；

4.11.2负责客户满意度数据的收集、汇总分析及问题点推动改进；

4.11.3负责客户满意度分析结果的监督检查；

4.11.4负责客户满意度改进结果的跟踪；

4.11.5负责整体产品质量问题的推动改进；

4.11.6负责将客户满意度的分析结果提交管理评审。

5. 作业内容

5.1客户满意度监视和测量的策划

客户满意度监视和测量采取定期数据收集统计和定期客户满意度调查的方法：

5.1.1 数据收集统计：

a).统计周期：每月

b).统计项目：公司产品的质量情况、交付情况、服务情况、价格、因我公司产

品引起的顾客生产中断、重大的顾客关于产品质量或交付问题的反馈等。

c).统计方式：数据收集分析

5.1.2 客户满意度调查

a).调查周期：每月一次

b).调查对象：用户(随机抽取)

c).调查方法：电话问答的形式

d).客户满意度调查应同时考虑：上次客户满意度和不满意状况，以及实际生产、

运营状况。

5.2 顾客满意度监视和测量项目如下：

5.2.1产品质量相关

a).产品外观质量、性能、可靠性、包装质量对应的生产线直通率、出货检验

不良率、车厂上线不良率、市场3MIS PPM值等。

b).客户投诉及处理状况

5.2.2交货达成状况，

a).包括准时交付数据和延期交付数据；

b).要求按“合同”规定的“交货期”准时交付。

5.2.3 满意度调查结果

包括用户满意度调查和售后满意度调查结果。

5.2.4费用相关

a)顾客索赔费用

b)顾客退货费用

c) 售后费用

5.3客户满意度监视和测量信息的收集方法

5.3.1顾客投诉信息处理和收集

a)终端产品经理、轻应用产品经理、售后工程师、销售经理接收的客户反馈

（包括投诉）信息，按【终端客户问题处理规范】进行分析处理；

b)客服代表收的用户反馈（包括投诉）信息，按【T产品客户问题处理规范】

进行分析处理；

c)终端产品经理、轻应用产品经理、售后工程师、销售经理、客服代表根据

处理情况，及时反馈客户，确保客户满意；并将客户投诉信息每月反馈至

质量工程师。

5.3.2 销售经理每月反馈产品交付状况数据和客户生产线质量数据至质量工程

师；

5.3.3 售后工程师每月反馈产品市场质量数据至质量工程师；

5.3.4 制造工程师每月反馈生产线直通率数据至质量工程师；

5.3.5 IPQC工程师每月反馈出货检验数据至质量工程师；

5.3.6 客户满意度调查

客服代表每月依照【用户满意度调查作业指导书】和【售后维修结果满意度调查作业指导书】进行满意度调查，并输出【用户满意度调查报告】和【售

后维修结果满意度调查报告】至质量工程师。

5.3.7 财务部每月反馈客户索赔费用、客户退货费用、售后费用至质量工程师。

5.4客户满意度评价标准

序号满意级度主要特征说明

1 非常满意

（得分≥90分）激动、满足、惊喜、

感谢等

很满意状态是指顾客在购买某种产品或服

务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种

状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何

遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这

时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一

切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来

购买或消费。

2 满意

（80≤得分<90）称心、赞扬、愉快

等

满意状态是指顾客在购买了某种产品或服

务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状

态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会

乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相

符，找不出大的遗憾所在。

3 一般

（60≤得分<80）无明显正、负情绪一般状态是指顾客在购买某种产品或服务

过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是

对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

4 不满意

（得分<60）气愤、烦恼等不满意状态是指顾客在购买或消费某种产

品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种

状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方

式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，

提醒自己的亲朋不要去购买同样的产品。

5.4.2客户满意度目标

客户满意度目标为80分，后续将会依照公司状况进行调整，顾客满意度得分分级如下：

级别非常满意满意一般不满意

得分得分≥90分80≤得分<90 60≤得分<80 得分<60

5.4.3