售楼部形象礼仪经典培训教案

五、电话礼仪
电话礼仪
5、当客人问讯时，要给予礼貌、清晰的答复， 不清楚的马上核实给予答复，无法查清的应回 答“对不起，先生，目前还没有这方面的资 料”。
6、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询 资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再 稍等一会儿”。
五、电话礼仪 电话礼仪
7、替他人接听电话时，应询问对方姓名、电 话，以便为受话人提供方便，不要轻易泄露受 话人的个人信息； 8、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、 “谢谢您”、“欢迎您到××来 ”等，并待 对方挂断后再轻轻放下话筒。
7、几人同行时，并排不要超过3人，并随时注意
主动为他人让路，切忌横冲直撞，以免影响客
人或其他人通行。
二、举止礼仪
三、行姿 8、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声， 以免产生误会 9、俯身拾东西时，无论是穿裤装还是裙子，不 能光弯下腰，把屁股翘得老高，应该把两膝尽 量并拢再下蹲，才会文雅美观。
三、交谈礼仪
提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗
味或其他异味。
提倡早、晚刷牙，饭后漱口。
勤剪指甲、 勤洗手
二、举止礼仪
标准站姿
标准坐姿 标准行姿
二、举止礼仪
一、站姿 1、躯干： 挺胸、收腹、紧臀、 颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
二、举止礼仪
一、站姿 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后
一、仪容着装礼仪 二、 举止礼仪 三、交谈礼仪 四、电话礼仪 五、接待礼仪
一、仪容着装礼仪 男士标准
女士标准 整体要求
置业顾问之失败形象
一身随意的休闲装，自己倒象个客户； 工装不及时换洗，零星点缀着油污、桨糊； 白色衬衣的衣领、 衣袖口已经发灰 （黑）， 领口露出醒目的深色秋衣； 头发凌乱，沾着头屑、满头大汗 ； 鞋和工装毫不配,有时配是配了却满是灰尘； 伸出手，指甲长期不修剪,还隐约嵌着污垢； 妆容另类、夸张的装饰
交谈是商 务谈判活动的中 心活动。想要取 得圆满的成果， 遵守交谈礼仪占 十分必要。
三、交谈礼仪
总体把握： 1、尊重对方，善于倾听 2、及时肯定对方 3、态度和气，语言得体 4、注意语速、语调和音量
三、交谈礼仪 交谈礼仪 1、与人交谈，首先应保持衣装整洁。2、 交谈时，面带微笑注视对方、并通过轻 点头表示理解客人谈话的主题或内容。 语调要清晰、亲切、音量要适中。
或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，
脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 禁忌：把手抄在裤袋中，或双手抱在胸前。
二、举止礼仪
二、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀 寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来 相迎，当客人就座后自己方可坐下。
一、仪容着装礼仪 2、卫生 头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不 盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发 式另类； 及时修脸，以无胡茬为合格。 口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有 异味的食物
一、仪容着装礼仪
二、女士标准 1、服 饰 保持工装合体、整洁。 正确配带领结、司徽、工牌 着春、秋、冬季工装应穿深色皮鞋，保持干净、 光亮 裤装要稍微长一些。 裙装应穿肤色丝袜，袜口不得低于裙摆，建议 有备用丝袜，破损时务必及时更换。
二、举止礼仪
二、坐姿
4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造 访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依 椅背。 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻 拢，以免坐皱或现出不雅。
二、举止礼仪
二、坐姿
6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转 向讲话者，目光柔和的注视对方，不可东张西 望或显得心不在焉。 7、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何 物品或有其他小动作。
话，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说
时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我 有急事要与这位先生商量”，如蒙客人同意， 应表示感谢。
三、交谈礼仪
交谈礼仪 10、对客人的问询应表现充分关心，热情回应，
不能回答“不知道”，更不应以工作忙为借口
而草率应付。
确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客
询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
三、交谈礼仪
交谈礼仪 11、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不 起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾 遮住。
五、电话礼仪
在人际交往或商 务工作中,电话扮演 着越来越重要的角 色，电话礼仪不仅 仅反映我们的情绪、 礼节、修养，同时 也代表了整个公司 职员的整体素养
五、电话礼仪
电话礼仪 1、所有电话，务必在三声之内接答。
五、接待礼仪 拜 访
使用名片 客户接待
突发事件应对
拜访、接待、迎送客户是置业顾问
工作中最基本的活动，也是日常经营中
最重要的一个环节。
五、接待礼仪 拜 访
1、提前预约对象（当面约、电话约）
时间选择、地点选择、明示拜访目的；
2 、工作资料齐备（名片、相关工作资料、电话、 姓名、物业地址及基本情况）；
品的功能与质量、价格政策、促销优惠、服务
内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
置业顾问角色定位
三、客户置业的顾问 置业顾问要充分了解并利用专业知识，为
客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户的
消费行为，达到资源的最终转化。
置业顾问角色定位
四、投资理财的专家 置业顾问要有丰富的投资理财的相关知识， 绝对的自信，并必须做到三个相信：相信自己 所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信 自己的推销能力。
一、仪容着装礼仪
2、妆容 女员工化淡妆，粉底均匀、协调；
眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体；
胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能使 人体现出精神饱满和具有青春朝气； 指甲精心修理，不得夸张饰甲； 忌用刺激性气味的香水；
头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。
一、仪容着装礼仪
三、整体要求
统一着工装、正确配带司徽、工牌
二、举止礼仪
三、行姿 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度 要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺 髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显 的正反“八字脚”。
二、举止礼仪
三、行姿 3、给客人做向导时，要走在客人前二步远的 一侧，以便随时向客人解说和照顾客人
4、在任何地方遇到客人，不可抢行， 要主动
2、接电话时，先问好，后报公司或部门名称，
再询问“请问我能帮您什么忙？”
始终带着微笑接听电话，不但会使双方的通
话更愉快，你也会得到电话另一端最直接、迅 速的信赖。
五、电话礼仪
电话礼仪 3、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对 方所讲的要点，对号码、数字、日期、时间等 应再次复述一遍以确认。 4、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对 不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒， 方可与人交谈。
网友观点：我们需要什么样的置业顾问
占山为王 我认为置业顾问可以从以下几方面检查自己: 1、是否把每一个购房者看成是自己的朋友； 2、是否可以为购房者提供帮助； 3、是否可给购房者提供最佳购房方案； 4、是否能够考虑购房者的权益； 5、是否有希望长期与购房者保持关系的意愿。 如果你关心购房者，尊重购房者，即使简 单的礼貌表现也会赢得大量的客户。不信你们 试试！！！
三、交谈礼仪
交谈礼仪
7、从客人手中接过物品，要说“谢谢”；对
客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证
件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一 声不响地扔给客人或是扔在桌面上
8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” 或“不用客气”，不得毫无反应。
三、交谈礼仪
交谈礼仪
9、如果客人在与别人谈话时，不可以随便插
三、交谈礼仪
交谈礼仪
3、站立或落座时，应保持正确的站姿与 坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、 交叉胸前或经常看手表。 4、在公司内遇到客人、上级、同事时应 主动打招呼问候。
三、交谈礼仪
交谈礼仪
5、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用 “某先生”或“某小姐或女士”，任何时候招 呼他人均不能用“喂”。 6、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对 不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用， 不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。 不开过分的玩笑
置业顾问角色定位
公司喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质： 积极的工作态度 、饱满的工作热情； 敬业爱岗 良好的人际关系 ，善于与同事合作；
服从管理人员的领导，虚心接受意见；
热诚可靠，独立的工作能力；
具有创造性；
置业顾问角色定位
公司喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质
达成业绩目标 ； 充分了房地产相关知识； 充分理解区域市场 ； 不断提高业务技能，虚心向有经验的人学习； 知道顾客的真正需求； 能够充分挖掘产品的价值； 忠诚于你的公司；
二、举止礼仪
二、坐姿
8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿 间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍 地板或乱动。 9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅 倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻 轻落下，忌拖或推椅。
二、举止礼仪
三、行姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌 大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不 可脚擦着地板走。
网友观点：我们需要什么样的置业顾问
看房的豆豆 希望，置业顾问不要在我第一次询盘的时候， 就盯着我的口袋，催促我认购诚意金。我希望， 置业顾问是至少是一个诚实的人，诚实地评判自 己的推荐的房屋，帮助客户分析房屋的优缺点， 而不是只说优势吹个天花乱坠，回避缺陷。人无 完人，何况是房子？连艺术都永远是遗憾的艺术。 我希望，置业顾问是一个博学的人，他（她）能 告诉我怎样去看一张户型图，帮我分析每间房子 的好与坏……
置业顾问角色定位
顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点： 外表整洁 有礼貌和耐心； 亲切 、热情、友好的态度， 乐于助人； 提供快捷的服务； 能回答所有问题； 传达正确而准确的信息；
置业顾问角色定位
顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点
介绍所购楼盘的特点； 能提出建设性的意见； 关心顾客的利益， 急顾客所急； 帮助顾客作出正确的楼盘选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老顾客的偏好。
置业顾问角色定位
七、市场信息的收集者 置业顾问要有较强的反映能力、应变能力 与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角， 如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、 对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘 与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者 购买心态的把握等，为公司的决策提供最终端 的市场依据。
为他人让路，并微笑着作出手势“您先请”。
二、举止礼仪
三、行姿
5、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而 行，不宜在走廊中间大摇大摆。一般不要随便 超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不 起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿
行。
二、举止礼仪
三、行姿
6、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点
头问好。
置业顾问商务礼仪
置业顾问角色定位
一、公司形象的代表
作为房地产公司的置业顾问，直接代表公 司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰 的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给 客户一个好的印象，拉近双方的距离,增加客 户对公司的信心，---这就是你成交的开始。
置业顾问角色定位
二、经营理念的传递者 置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的 中介，其主要职能是把企业的发展与实力、产
………
一、仪容着装礼仪
一、男士标准 1、服 饰
保持工装整洁、无污渍和明显褶皱；
西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜； 西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三 个则只需扣中间一个）； 衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5 厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内；
一、仪容着装礼仪
西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子 不要乱别徽章，不带夸张装饰； 着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑 色或深袜子， 配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣， 领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下 数第4颗扣的地方，不要刻意把领带夹暴露在 他人的视野之内。
置业顾问角色定位
五、客户的朋友 置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处 为客考虑Hale Waihona Puke Baidu成为客户认可的朋友，客户才会放 心购买。
置业顾问角色定位
六、将客户意见向公司反馈的媒介 置业顾问作为公司与客户的中介，除传递
公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映
的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，
建立公司良好的企业形象。