陈毓慧《客户投诉处理与法律风险防范技巧》2010-7-28

7、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）
8、《电力中高层干部：组织管理沟通艺术与政府公关》（2-4天）
9、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）
谢谢您的关：
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
（四）、供用电合同管理存在的法律风险分析与防范
（五）、电费收缴存在的法律风险分析与防范
（六）、终止供电存在的法律风险分析与防范
（七）、查处违章用电和窃电存在的法律风险分析与防范
（八）、供电设施保护存在的法律风险分析与防范
（九）、电力事故处理存在的法律风险分析与防范
…….
四、客户投诉的法律案例分析
（一）、客户理由不充分的咨询和投诉的法律案例分析
1、案例：无理的客户与无奈的客服
2、案例：她为何为难95598服务代表
3、导入处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
（四）、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
（一）、物品
（二）、人员
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公关
（六）、政策
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
《客户投诉处理与法律风险防范技巧》
-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
电力客服中心值班经理及服务座席代表
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理及法律风险防范等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
（十一）、息事宁人策略、
（十二）、快刀斩乱麻策略
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、交行总部呼叫中心
宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、
宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、
深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行、秦皇岛交行、秦皇岛农行、
秦皇岛建行、秦皇岛邮政银行、珠海中行分行、秦皇岛工行、
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数千场，培训学员数万人
【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）
（二）、针对电力行业的主要课程
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
玉溪供电、青山供电保定供电勐腊供电
大唐电力青海电力广西水利电业集团镇远供电
……
（二）、通信行业：
广州移动、番禺移动、增城移动、深圳移动、
清远移动、上海电信、南京移动、福建移动、
泉州移动、惠州移动、福建联通、广州电信、
深圳电信、佛山电信、顺德电信、高明电信
西安电信、泉州电信、阳江移动、河北电信
南平电信、开封联通、台州电信、厦门电信、
联想集团、香港高宝集团、意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、南湖国旅、御足堂连锁、深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、中国银行、卡顿连锁机构、中国铝材集团、
松下洗衣机、广东烟草集团、JT烟草集团、九美国际、
天驹集团、中国传播力、东莞美维电路、铭万集团、
绿盾农资、路劲地产、隽雅置业、江西山峰日化集团、
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧
八、委婉地提醒客户技巧
（一）、目的引导（建议、要求）封闭式提问
（二）、共赢
1、要求他帮助他
2、无利有利
九、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招行批发客户部
招行呼叫中心、徐州农行、建行德阳分行、贵州农村信用社、
内蒙兴安建行、交行郑州分行、山西建行、太原华夏银行、
工行苏州分行、泸州建行、郑州交行、泉州民生银行、
济南城市商业银行、贵州威宁农信社、北京农行、广东邮储、
梅州建行、……
（四）、其它行业：
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
十六、服务补救的流程、方法
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
6、逻辑性强
7、解决难题
8、赏识培训
【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、电力行业：
云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、
孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、
汕头供电、茂名供电、深圳供电、北京供电、
浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、
韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、明园新都酒店、
广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、
漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业、
金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、广西立伟电子、南方航空、海南航空、
麒麟啤酒、新希望集团、河北天香乳业、迈瑞生物、
中国常林集团阿里巴巴、长沙烟草、天福复烤、
光大地产集团、石花酒业、国航呼叫中心湖北百汇科贸、
福田汽车、优扬高尔夫、鼎为芯通讯科技、音色灵动传媒、
……
【学员心声】：
◆陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
（七）、《用电检查管理办法》
（八）、《中华人民共和国电力法》
案例分析：小事不小，成都供电“6•21事件”的法律解析：为什么有这样的事？我们身边有没有？如何防范监管风险？
三、客户投诉之常见法律风险与防范
（一）、用电受理存在的法律风险分析与防范
（二）、供电设施建设存在的法律风险分析与防范
（三）、电力供应与使用存在的法律风险分析与防范
（二）、客户理由比较充分的咨询和投诉的法律案例分析
短片观看及案例分析：
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
【主讲老师---陈毓慧老师资历】：
国家营销师
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、客户投诉处理之法律风险防范技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
国家企业培训师
中国电力服务营销专家、商务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者