收银员服务礼仪
收银员服务礼仪
收银员应具备的素质
诚实 细心 耐心
诚恳
有处理突发状况的能力
诚 实
• 1、在收银过程中，出现差错，如钱少找了，钱多找
了、收到假钞，都要勇于承认，并承担由此造成的损 失。
• 2、严格执行只有贵宾卡享受折扣的原则，不得私自 打折。
• 3、不带现金上岗，不将收银款放入工作围裙。 • 4、不故意出现漏打、错打现象，有飞单的现象发生。
耐 心
1、当为顾客在包装时顾客有特别的要求时， 要尽量满足，不可出现不耐烦的情绪。
2、当在为顾客找零的时候，如顾客在找钱方面对面额有要 求或者在新旧上有要求，再允许的情况下，尽量满足。 3、当顾客询问关于产品的信息，促销的信息要耐心做解答。
诚 恳
• 当有出现找零差错的时候，要诚恳向顾客道歉，取得顾客 谅解。
收银员培训教案
收银员仪容仪表 收银员应具备的素质 收银员的服务礼仪
收银员的主要工作内容
收银员的清洁工作
收银员的仪容仪表
• 收银员的形象和其他店员一样，都代表着公司的形象，所 以在形象方面的要求也显得尤为重要。
收银员仪容仪表的规范
• 上班时间店员一定必须穿着公司统一发放的制服。 • 要配穿黑色的半跟皮鞋，并穿肉色的丝袜，不可穿凉鞋、凉拖及 五颜六色的袜子。
收银员的服务礼仪
1、当顾客到达柜台5秒内被招呼，真诚微笑，友善欢迎， “您好，欢迎光临” 2、将产品的内容打入POS机协助顾客解答对产品的疑问， 告知顾客正在促销的商品。 3、建议性促销： 至少一次建议顾客正在促销的商品，选择在正确的时机， 在收货过程中适当的时机进行。 1）当顾客说：就这些了，就不要再向顾客进行建议 性销售，以免引起顾
• 请露出你迷人的微笑！
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
超市收银员服务礼仪
超市收银员服务礼仪超市收银的速度是特别之快的，这都是日积月累的熬炼出来的，那么你们知道收银员们还要留意什么礼仪吗?下面是为大家打算的超市收银员效劳礼仪，盼望可以协助大家!超市收银员效劳礼仪1、装袋效劳收银员在为顾客商品装袋效劳时，应依据顾客的购置量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并驾驭正确的装袋依次：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;简单碰损、破裂，较轻、较小的商品应置于上方;简单溢出或味道较剧烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。
商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清晰。
装袋时要幸免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提示顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中; 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，便利顾客提拿;2、零钱打算为了应付找零及零钱兑换的须要，每天起先营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱打算妥当，并铺在收银机的现金盘内。
常用的技巧有：1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以依据营业规律来确定，每台收银机每日的零用金应一样。
2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发觉缺乏时应刚好通知收银主管兑换。
零用金缺乏时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金缺乏而拒绝收银效劳。
3、会员购物作业技巧作为会员制超市(或拥有局部固定会员)，每个收银员必需明确会员制超市的效劳标准，明确会员卡的作用，特殊要熟识每期DM快讯上特价商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购置快讯商品时，应主动热忱地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐性说明.告知非会员不能享受会员价的缘由;对运用购物券、礼金券购物的顾客，应谨慎记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
4、详细操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和困难性，难免会有不能满意顾客要求的状况出现，使顾客产生埋怨。
2、收银员接待服务礼仪规范
二、收银员接待服务礼仪规范
1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事或
供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！”
2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场打
卡签到。
3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按员
工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的人员除外）。
4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过收银台的每一位顾
客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。
5、站立收银：
（1）、顾客临近收银台1米时，收银员要起立相迎，面带微笑，礼貌注视顾客，并向顾客问候：您好！
（2）、站立双手接过顾客票据，审核票据开具是否规范，项目是否齐全，同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。
若顾客有VIP卡，但未带来，应向顾客说明本次消费不能补刷积分；如顾客没有办理VIP卡，则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。
（3）、收银过程中应坚持唱收唱付。
（4）、收银完毕，将票据与找零一并双手递交给顾客，并礼貌送别：谢谢光临XX商场！顾客离开1米后，方可坐下。
6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立，礼貌回答。
7、使用日常礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起，让您
久等了”“给您添麻烦了”“这是找您的零钱，请收好”“请慢走”
等。
称呼上司时，姓名前要加职务；同事之间也要称呼其名，不能用“喂”
打招呼。
8、参加晨读、开会时，应带笔和笔记本，认真倾听，仔细记录。
9、乘坐电梯时，要礼让顾客或供应商，客户先行。
10、忌高声喧哗，疯笑打闹。
超市收银服务用语及礼仪
超市收银服务用语及礼仪随着社会的发展，超市已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
在超市购物时，收银员是我们最后接触到的服务人员，他们的服务质量直接影响到我们对超市的印象。
因此，超市收银员的服务用语和礼仪显得尤为重要。
一、服务用语1.问候客人收银员在接待客人时，应该主动问候客人，例如：“您好，请问需要结账吗？”、“欢迎光临，请问需要帮您找点什么吗？”等等。
这样可以让客人感受到被尊重和关注，增强客人的购物体验。
2.询问客人需求在收银员为客人结账时，应该主动询问客人是否需要购买购物袋、发票等服务，以及是否需要使用会员卡等。
这样可以让客人感受到被关注和关心，增强客人的购物体验。
3.感谢客人在客人结账完成后，收银员应该主动感谢客人的光临，例如：“谢谢您的光临，祝您购物愉快！”、“感谢您的支持，期待下次再见！”等等。
这样可以让客人感受到被重视和感激，增强客人的购物体验。
二、礼仪1.穿着整洁收银员应该穿着整洁、干净，不要穿着过于暴露或过于花哨的衣服，以免影响客人的购物体验。
2.面带微笑收银员应该面带微笑，给客人传递出友好、热情的氛围，让客人感受到被尊重和关注。
3.注意形象收银员应该注意自己的形象，不要在工作时吃东西、喝水、嚼口香糖等，以免影响客人的购物体验。
4.注意卫生收银员应该注意卫生，保持收银台的整洁和干净，不要在收银台上放置私人物品，以免影响客人的购物体验。
5.注意安全收银员应该注意安全，保持收银台的安全和稳定，不要在收银台上放置易碎或危险的物品，以免影响客人的购物体验。
超市收银员的服务用语和礼仪是超市服务质量的重要组成部分，它们直接影响到客人的购物体验和对超市的印象。
因此，超市收银员应该注重服务用语和礼仪的培训和提高，提高服务质量，为客人提供更好的购物体验。
收银员的礼仪规范
收银员的礼仪规范
一、举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。
二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。
只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。
) 2．对不起，请您稍等一下。
(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。
)
3．对不起，让您久等了。
(当顾客等候一段时间时。
)
4．是的／好的／我知道了／我明白了。
(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。
)
5．谢谢!欢迎再度光临。
(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。
)
6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。
(为顾客做结帐服务时。
)。
收银服务规范
收银服务规范为了规范收银员服务礼仪，提升收银员服务水平，树立收银员的良好形象，形成统一、规范的服务行为，特制定本规范：一、收银员日常业务规范1、顾客到收银台交款时，收银员应面带微笑，向顾客问好：“您好，欢迎光临！”同时，向顾客鞠躬15°，双手接过顾客手中的销售小票与钱款后，并询问顾客是否有积分卡——请问您有积分卡（VIP）吗？或请您出示一下VIP卡。
并迅速扫码入机。
将打印出的水单发票联与销售小票顾客联装订在一起，与找零一并装入零钞袋。
双手递到顾客手上，并向顾客说到：“找您的***元钱及销售小票装在零钞袋里，请您核对一下！欢迎下次光临！（祝您购物愉快！）”并鞠躬15°道别。
2、收银员在受理交易时，应自觉遵守“唱收唱付”的服务标准。
收到顾客钱款时，一定要唱收唱付：“收您***元，找您***元。
”3、收银员收取钱款时，如需向顾客索取零钱，应“请”字当头。
4、收银员在受理银行卡付款时，认真审核银行卡卡面的要素，刷卡交易成功后，核对金额无误后，并请顾客在卡单签名栏签字——“请您核对金额后在这里签名。
”收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。
5、当收银台顾客较多时，收银员应提示顾客按顺序交款，收完一个顾客的款后，对下一个顾客要说：“对不起，让您久等了！”不得有规范和语言上的省略。
6、对待顾客的询问应遵守“首问负责制的原则”，问一答三。
对公司促销活动、制度等解释清楚，对自己不清楚的事情要向顾客致谦——“对不起！我帮您联系一下。
”另外，对顾客发出的询问不能超过两次。
7、顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时，收银员应委婉的拒绝，或请示收银中心协助处理。
8、收银员受理一笔交易的时间不得超过1分钟；1万元以上的大额交易不得超过3分钟。
9、收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。
10、严格按照公司会员卡管理与使用办法受理会员卡。
金卡与钻卡会员应出示有效身份证件。
11、收银员在受理发票、定金业务时严格按照《发票管理办法》与《定金管理办法》执行。
2023年收银服务礼仪 收银员礼仪礼貌用语(10篇)
2023年收银服务礼仪收银员礼仪礼貌用语(10篇)收银服务礼仪收银员礼仪礼貌用语篇一刚刚踏入企业不久的我，也是xx的一员了，我的职务是一名普通的收银员，xx一楼百货区，收银这个工作大大的提高了一个人的意志和细心度，收银这个岗位是交易程序的最后一个关口！高质量的服务和心里素质是我们每位收银员必备具有的。
绝不允许有一点点的马虎和贪念的欲望！说到我们的出纳技能，我们的业务熟练程度是一流的。
100张钞票的点钞速度只有22秒，准确率也很高。
输入条码的时候一定要做盲打，速度很快，灵活的手指在键盘上熟练轻快的弹跳。
同时也是在为月底的盘点打好基础。
领导还会不定期检查我们的收银技能，收银员平时都练得很刻苦！点钞和打条形码是出纳工作最基本的技术要求！相当于收银员的筷子和碗。
如果这两项达不到要求，你就不是一个合格的出纳。
所以，作为收银团队的一员，你必须对自己的专业水平和心态严格要求，你严谨的技术和真诚的服务态度必须在收银部门得到充分体现。
打造一个精英的、有能力的团队，无论我们被安置在哪里，任何角落，他们都是光照者，都是最棒的！我们收银部门每天穿着统一的衣服，精神饱满的对待每一位顾客，所以我们有自己的誓言和三种精神！我们的誓言:今天，我们将以对客户最热情的态度，最认真负责的精神，为让客户开心满意而不懈努力！三种精神:(1)真诚感谢客户的光临；(2)打造感动顾客的店铺；(3)仔细观察顾客需求每位来商场的顾客，我们都怀着一份感恩的心来真诚对待，我们的卖场要让每位顾客眼前一亮，让顾客熟悉而习惯来到xx超商欢乐的购物，我们员工必须做到体察顾客满足顾客的需求！尽职尽责。
我们每天坚守岗位，一点也不马虎。
我们齐心协力把错误降到零，同时我们出纳部门也引起了领导的重视！进入这家企业以来，我深深体会到了企业的公平、和谐和团队凝聚力。
在这个企业里，有中高层领导和全体员工为目标共同努力，正所谓:钱的担子人人可挑！收银服务礼仪收银员礼仪礼貌用语篇二尊敬的各位领导：大家好！在这里我非常的感谢各位领导为我们提供了这次公平竞争的机会，我叫**，今年**岁，我之所以竞聘这个岗位是因为我对这个岗位的了解和对自身认识的情况下做出的选择。
收银员服务礼仪培训
促进业务发展
优质的服务礼仪能够吸引 更多的顾客，提高客户忠 诚度和回头率，从而促进 业务的发展。
收银员服务礼仪的特点
01
02
03
04
规范性
收银员服务礼仪需要遵循一定 的规范和标准，包括语言、仪
态、仪表等方面的要求。
主动性
收银员在工作中应积极主动地 关注顾客需求，提供热情、周
到的服务。
友好性
收银员应保持友好、亲切的态 度，与顾客建立良好的沟通和
互动。
专业性
收银员应具备专业的知识和技 能，能够快速、准确地完成收
银工作。
02
收银员服务礼仪的基本 要求
仪容仪表
仪容整洁
保持面部干净，头发整齐，指甲 修剪整洁。
着装规范
穿着整洁、得体的制服，佩戴好工 牌。
配饰适度
选择适当的配饰，如耳环、项链等， 但要注意不要过多或过于夸张。
言谈举止
用语礼貌
使用“您好”、“谢谢” 、“对不起”等礼貌用语 。
目光接触
与顾客保持目光接触，表示尊重和关注，同时增 强沟通效果。
商品结算
快速准确
收银员应快速准确地扫描商品，避免顾客等待时间过长。
核对商品
在结算过程中，收银员应仔细核对商品与购物清单是否一致，确保 无误。
礼貌询问
对于某些特殊商品或服务，收银员应礼貌地询问顾客是否需要帮助 或建议。
送别顾客
感谢顾客
收银员服务礼仪培训
目录
• 收银员服务礼仪概述 • 收银员服务礼仪的基本要求 • 收银员服务流程中的礼仪 • 收银员应对突发情况的礼仪 • 收银员服务礼仪的实践与提升
01
收银员服务礼仪概述
服务礼仪的定义
收银员服务礼仪
• “先生/ 小姐，交易已成功。”将银行卡和 收据双手递给客户：“先生/ 小姐，这是您 的卡和收据，请拿好！” 带客户接过卡和 收据后，再次微笑行15° 鞠躬礼，并说： “谢谢您，请慢走！”
• 客户回答：没有。
• 算出总金额后，微笑着对客人说：“先生/ 小姐，您好，您总共消费了xx元。请问您 是付现金还是刷卡？”
收银员服务礼仪
•
•
1 当客户来收银台交费时（或由其他员工 带领至收银台），应起身 15° 鞠躬礼同 时微笑着说：“您好！很高兴为您服务！” 双手接过划价单，” 请问您有我们的会员 卡吗？/请问您是我们商家的会 员吗”?
•，微笑着 对客人说：“先生/ 小姐，您好，您总共消 • 费了xx元。请问您是付现金还是刷卡？”
• 客户回答：刷卡。双手接过客户的银行卡。
• 在刷卡后，在将POSE机的密码键盘递给客 户时：“先生/ 小姐，请在这里输入您的密 码，好吗？请您小心保护好您的密码。”
• “先生/ 小姐，交易已成功。” 将银行卡 和收据双手递给客户：“先生/ 小姐，这是 您的卡和收据，请拿好！” 带客户接过卡 和收据后，再次微笑行15° 鞠躬礼，并说： “谢谢您，请慢走！”
• 客户回答：付现金。“好的，总金额是xx 元”。 双手接过现金，清点后，打印收 • 据，找零。双手将零钱和收据递给客户： “先生/ 小姐，您所付的金额为xx元，实际 • 消费xx元。这是找您的零钱xx元和收据， 请收好！”带客户接过零钱和收据后，再 次微笑行15° 鞠躬礼，并说：“谢谢您， 请慢走！”
• 客户回答：刷卡。双手接过客户的银行卡。
• 如为普通卡，在刷卡后，在将POSE机的 密码键盘递给客户时：“先生/ 小姐，请在 • 这里输入您的密码，好吗？请您小心保护 好您的密码。”
酒店饭店收银基本礼仪
酒店饭店收银基本礼仪酒店饭店收银礼仪一、数据输入与结账1、结账准备：应先检查服务员是否完全按品名、规格整齐摆放餐具和酒水饮料，是否有打碎或损坏餐具或酒瓶记录，现场是否有损坏或打碎的酒瓶。
2、结账数额输入：按客人实际消费数量(加上损坏记录数、现场损坏数)按品名等明细项目(不得按心算数输入)，完全输入收银机，结账时应出示损坏记录单，若一经查出或投诉有未完全输入数据者，按实际金额100倍处罚。
3、数量清点：收银员在服务员清点数量时应认真监督，如有错误立即纠正，当收银员输入数据时，服务员也应认真监督，如有错误立即纠正(由收银员输入改动数)，若有数量清点不准确，根据原因处以10—100元罚款。
4、现金输入：应按实际收到的现金输入，不得按找零后金额输入。
5、零钱找补：有电脑显示的安电脑显示找零，没有显示的手工输入。
在任何情况下，必须对客人找零，若遇投诉或查出有未找零情况，按实际金额100倍处罚。
6、所有形式的消费均需打印收银条，不得以白条形或其他形式开具收银条。
违者处该单金额的10倍以上的处罚。
二、现金收支管理1、收银员零钱备用金为500元，每日营业前，收银员则应备好足额小钞，本处所指零钱为：5元以下的面额的小钞为300元，10元面额小钞为100元，5元面额为100元。
2、零钱找补方式为：5元以上面钞在营业款项中支付，5元以下的在备用金中支取。
3、营业收款应注意识别现金真伪，遇到50元、100元面额的钞票，要过一次防伪仪。
若收到的***由收银员本人负责。
4、严禁从营业款中支付任何款项(除零钱找补)。
5、因特殊原因(投诉及事故)，确实需从营业款项支付的，需口头申报总经理，由款项支付人填写门店经理签字的借条，事后由款项支付人以执总和总经理签字的款项支付指令更换(也可以原借条经总经理签字为有效指付指令)。
6、折免率输入或折免金额：凭有效的折免单或折免指令输入单项菜品、酒水折免率，低带(或报表)一并交于收银主管(或财务)。
收银员服务礼仪
五、收银员基本服务标准
符合标准 表情 ： • 自然、亲切的微笑 • 热情、友好、自信、 镇静 • 全神贯注于顾客与工 作
不符合标准
表情 ： 无表情、无奈、不理睬、 僵硬、冷淡。 生气、愤怒、紧张、慌张、 着急、恐惧。
√
X
五、收银员基本服务标准
符合标准
身体直立、姿势端正。 （良好的个人生活习惯。 （良好的行为习惯，包括走 路快而稳等。 良好的职业习惯，包括看见 地板有垃圾、纸片要随手捡 起，有商品要捡起，有零星 商品要及时归位等
五、收银员服务标准
在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。 它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛， 对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。 国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工记住 顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直 接称呼顾客的姓名，加深顾客的好感，营造一种和善、亲 切、轻松、自然的营业气氛。
八、语言规范
迎接顾客买单时：您好！欢迎光临！
– 迎接顾客招呼问候时：早上好！晚上好！您好！请问您有会员卡 吗 – 买单结算时：您的商品一共是多少钱！ – 收找顾客钱时：我收您多少钱，我找您多少钱！
– 欢送顾客时：谢谢惠顾！欢迎下次光临！
谢谢大家！
不符合标准 （1） 歪站、歪头、叉腰、弯 腰、驼背、 耸肩、双手 前叉、双手后背、手 放 口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。 （2） 吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、 打喷 嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨 眼 （3） 当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、 搓脸 、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣、 擦眼镜等。走路遇见客人不让路、抢路、 场内跑步、撞散商品。
七、服务原则
敬语服务基本要求
1、语言语调悦耳清晰； 2、语言内容准确充实； 3、语气诚恳亲切； 4、讲好普通话； 5、语言表达恰到好处
超市收银员礼仪规范【整理精品范本】
超市收银员礼仪规范【整理精品范本】---一、引言作为超市的收银员，具备良好的礼仪礼貌是提供优质服务的关键。
本文档整理了超市收银员礼仪规范，旨在帮助收银员提升工作效率和服务质量，使顾客体验更加愉快和满意。
---二、形象仪态1. 穿着整洁：收银员应穿着干净、整洁的工作制服，避免衣物褶皱、污渍或磨损。
工服应定期更换，显得专业和有信任感。
2. 留意个人卫生：保持面部清洁、修剪指甲，避免身上散发异味。
注意个人形象的维护，如发型整齐、妆容适度。
3. 笑容待人：接待顾客时要给予微笑，展现友好和亲和力，让顾客感到受到了欢迎。
4. 注意工作地点整洁：保持收银台区域整洁有序，将多余的物品妥善放置，避免给顾客带来不必要的困扰。
---三、沟通礼仪1. 问候顾客：当顾客接近收银台时，主动问候并提供帮助。
使用礼貌的语言，如"您好，请问需要什么帮助？"，以及"谢谢，再见"等。
2. 清晰表达信息：使用正确的语言和发音清晰地与顾客进行交流，明确传达商品信息、价格和付款方式等。
避免使用过于专业的术语，以免给顾客带来困惑。
3. 注意语速和音量：语速适中、音量宜大，使顾客能够清楚听到您的话语。
避免说话过快或过慢，以及过于吵闹或过于低沉的声音。
4. 耐心倾听：听取顾客的需求和问题，给予耐心和专注的回应。
避免在顾客讲话的时候打断或分心。
5. 尊重隐私信息：在与顾客沟通时，避免询问过于私密的问题，如个人收入、家庭情况等。
保护顾客的隐私权。
---四、服务态度1. 主动热情：以积极主动的态度为顾客提供协助和服务，避免冷漠和不耐烦的表情或语言。
2. 提供专业建议：了解商品特点，根据顾客需求提供合适的建议和推荐，帮助顾客做出最佳购买决策。
3. 多任务处理：在结账的同时，尽可能回答其他顾客的问题，熟悉超市内各个产品的位置和信息，提供更高效的服务。
4. 处理抱怨与投诉：当顾客投诉或产生不满时，保持冷静并尽力解决问题。
收银员礼仪
希望再次为您服务，谢谢！ 交班人与接班人交换《工卡》 接班人：下面由我工号× × 为您务。
请出示您的会员卡…… （参照收银术语）
礼仪行为
总机广播：
1、（8∶30、12 ∶ 00、18 ∶ 00 、20 ∶ 00、 22 ∶ 00 ） 亲爱的顾客，你们好，欢迎光临新发购物中心××店，现在是北京时间××
点整，希望我们的服务与商品能让您满足。祝大家购物好心情！ 2。（10 ∶ 00、13 ∶30 、17∶ 00 、 19 ∶30 ）
各位同仁，辛苦了，感谢你们付出的辛勤劳动，让我们齐声来作 “爱的鼓励”……[工作岗位上的员工齐声作“爱的鼓励”] 3、（22 ∶30） 亲爱的顾客，你们好，现在是北京时间22 ∶30分，今天的营业时间到此 结束，希望我们服务与商品让您的满意，感谢您对我们的支持和信赖， 祝各位晚安！
定（当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时）
4、谢谢您！总共×××元 5、谢谢您！收您××× 元（收取顾客现金时） 6、找零×××元，这是您的小票，请收好您的小票
（找零给小票时） 7、谢谢光临
礼仪行为
交接班礼仪行为：
收银组长带队，进行交接班工作 交班人：现在是我们交接班时间，
请稍后。 交班人：感谢您对我们工作的支持，
内容
形象标准 收银术语 礼仪行动
形象标准
1、化淡妆 2、头发整齐
刘海不超过眉头 过肩长发须束起
形象标准
3、衬衣整洁、干净、无褶皱， 领结 端正整齐
形象标准
4、手指甲干净，无脏物夹杂 不涂深色指甲油
双手交付顾客小票及找零金额
5、深色连跟皮鞋
收银术语
1、您好！欢迎光临 2、请出示您的会员卡 3、请将您购买的商品放在收银台上 注：此项请依实际情况而
收银员规章制度
收银员规章制度尊敬的收银员：作为公司的收银员，你们是公司的门面和重要的一员，关系着公司形象和顾客体验，因此需要遵守以下规章制度：一、基本素质要求：1. 诚实守信：作为收银员，必须诚实守信，不得私自盗窃公司财物或顾客财物。
2. 高度的责任感：收银员需要对自己的工作负责，确保每一笔交易的准确性。
3. 良好的沟通能力：顾客服务是收银员的一项重要工作，要有良好的沟通能力，善于与顾客交流。
二、工作时间及着装规定：1. 按时上班，不得迟到早退，必须严格遵守公司规定的工作时间。
2. 着装整洁，穿着公司规定的工作服，在工作期间不得穿拖鞋、短裤、吊带等不得体的服装。
三、收银操作规定：1. 收银员在收银操作中应遵守公司规定的收款流程，确保每一笔交易的准确性。
2. 对于需要找零的情况，收银员应按照公司规定的找零原则进行操作，不得私自找零或少找零。
四、保护公司及顾客利益：1. 收银员不得私自修改订单金额、打折金额，不得私自使用顾客的会员信息。
2. 对于涉及退款、换货的情况，收银员应按照公司规定的流程进行操作，确保公司及顾客的利益。
五、保护个人信息：1. 收银员不得擅自泄露顾客的个人信息，如电话号码、地址等，保护顾客的隐私权。
2. 不得将公司的商业机密泄露给外部人员，保护公司的商业利益。
六、团队协作：1. 协助其他部门的工作，如需要帮助搬运货物、维护店面卫生等，应积极配合。
2. 与同事之间要和睦相处，不得有恶意竞争或诋毁其他同事的行为。
以上规章制度为公司对收银员的基本要求和规定，希望各位收银员能认真遵守，并始终保持良好的职业操守和团队合作精神。
公司将对遵守规定的收银员给予相应的奖励和认可，同时对违反规定的收银员进行严肃处理。
谢谢各位！祝大家工作愉快！。
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送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开
培训师：张 璐
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处理投诉的礼仪
注意事项
•态度诚恳 •始终保持微笑、切勿表示出不耐 烦
•语气适中
•反复致歉
培训师：张 璐 39
培训师：张 璐
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不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到 背后交握在一起； • 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞 求的模样。
培训师：张 璐 19
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：第一位顾客与最后一位顾客，
请站立面向顾客行15度鞠躬礼 其他时段多时，
请在座位上面向顾客，行15度欠身礼。
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培训师：张 璐
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培训师：张 璐
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培训师：张 璐
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顾客交款的流程
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱 离开
收银员服务礼仪
“你好！” 点头 询问业务 再次确认客户要求 卡、小票面向客户 友情提醒 再次光临
培训师：张 璐
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收银员服务礼仪规范自测表
项目
个人仪表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范 2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求
培训师：张 璐 27
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
•
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”
致歉用语：“对不起，请您到„„办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对凯虹广场的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
培训师：张 璐
培训师：张 璐 13
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
不耐烦的表情
我们有过这样的表情吗？
培训师：张 璐 14
基本仪态
• 微笑：一米微笑
• 眼神：散点柔视
培训师：张 璐
15
收银服务规范（服务仪态）
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
凯虹广场的经营理念 深化shoppingmall核心的主题： 时尚、休闲、人性化。 让客人所期望的 价值并不仅仅实现购物的价值，而是让 客人从进入凯虹广场那一刻开始直到完 成一次乃至多次消费的整个过程中，为 客人提供的服务、品牌、环境、营造的 气氛等因素所带来价值的总和再“增 值”， 达到客人的感知价值大于或等于 客人期望价值，保持愉悦的体验，从而 赢得客人的满意。
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受
。
培训师：张 璐 7
课程大纲
•收银服务礼仪的概念
•收银服务礼仪的分类及规范
培训师：张 璐
8
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）
3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
培训师：张 璐 9
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
培训师：张 璐 10
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. • 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
培训师：张 璐 11
仪容仪表
（一） 头发 1．保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰 造型不夸张，颜色不鲜艳。 12 培训师：张 璐 2．剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异
仪容仪表
（二） 化妆服饰 1．化淡妆，不浓妆艳抹。 2．指甲须短而干净，可涂无色指甲油。 3．工作时间不得有戴色眼镜。 4．首饰佩戴避免妨碍工作。 5．制服清洁、整齐。 6．长袖衬衣扣紧袖口，衬衣下摆扎放在裤、裙内。 7．着裙装时，穿肤色长袜。 8．胸卡佩带于制服外衣的左胸 9．不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
个人仪态
1、坐姿、站姿、行走符合要求
2、表情自然得体
3、接递物品时双手接递，轻拿轻放
语言运用
1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语
3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
培训师：张 璐
培训师：张 璐
22
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
培训师：张 璐
23
优 美 的 蹲 姿
培训师：张 璐
24
顾客到收银窗口
指示手势：
要点：手臂伸直，四指并拢， 大拇指自然弯曲，掌心向上
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
或“请问您是刷卡还是现金？”
接过售货小票
再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务 落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
培训师：张 璐 25
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
7。口中不要吃Βιβλιοθήκη 西或含着东西。培训师：张 璐 36
接听电话的礼仪
• 流程 • 铃响三声之内接起
• 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记
• 报出：“您好，*凯虹广场”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起， 让您久等了。这里是*凯虹广场。请问您有什么事？”
• 明白对方来意要有回应
• 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。” • 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我
离开
微笑行欠身礼告辞： “谢谢您的支持，祝您购物愉快！”
培训师：张 璐
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柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “您好，欢迎光临！” •收付用语： “您这是„„元，正好。” “收您„„元，找您„„元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“ •办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”
33
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
培训师：张 璐
34
拨打电话的礼仪
• 流程
准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔
拨打电话 问候语：”您好，我是凯虹广场的***，
请问***先生/女士在吗？” 叙述正题
结束语“谢谢您致电凯虹广场。”
挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
培训师：张 璐 35
无顾客接待时
坐姿：得体为主或采用标准坐姿
端正，立腰、背部离开椅背、两腿 并拢。
培训师：张 璐
16
优 美 的 坐 姿
深坐
中坐 浅坐
——
—— ——
松
沉 谦
懈
稳 虚
轻
严 恭
闲
谨 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
培训师：张 璐 17
培训师：张 璐
18
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪
培训师：张 璐 1
收银员 服务礼仪
培训师：张 璐 2
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
培训师：张 璐
3
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念 •收银员礼仪的分类及规范
培训师：张 璐
4
令人不满意的行为？ • 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”
• 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意 吗？”其余情况，应以“感谢您致电凯虹广场！”做为结尾。
• 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
培训师：张 璐
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处理投诉的礼仪
流程
鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 主动、热情 递名片——“我是凯虹广场的***” 或介绍相关处理人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前 处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。 耐心听取意见、态度中恳、语气适中 接待：
拨打电话的礼仪
• 注意事项 1. 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌
3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定
4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录
5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的
印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他电话
培训师：张 璐
5
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口 递送小票 接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务
你好！ 刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
培训师：张 璐
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何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化 并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。