收银员服务礼仪
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给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”
• 结束语:如是咨询电话,回答完毕后,要询问”您对我的回答满意 吗?”其余情况,应以“感谢您致电凯虹广场!”做为结尾。
• 挂机要后于对方,并轻放,勿摔话机
培训师:张 璐
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处理投诉的礼仪
流程
鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 主动、热情 递名片——“我是凯虹广场的***” 或介绍相关处理人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前 处理过程:致歉 “首先,我要向您对我们工作的不满意,表示歉意。 耐心听取意见、态度中恳、语气适中 接待:
培训师:张 璐
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行姿
挺拔稳重,抬头平视 摆臂自然,勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰,女性小心走光
培训师:张 璐
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优 美 的 蹲 姿
培训师:张 璐
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顾客到收银窗口
指示手势:
要点:手臂伸直,四指并拢, 大拇指自然弯曲,掌心向上
问候/询问:“您好!请问您要办理什么业务?”
或“请问您是刷卡还是现金?”
拨打电话的礼仪
• 注意事项 1. 注意掌控打电话的时间,尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调,声音清晰,有礼貌
3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定
4。对客户提出的建议或意见,要在讲电话的同时 在纸上作记录
5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈,易导致客户对公司的
印象不良,此时若有急事须与同事交谈,应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他电话
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送客用语: ”您慢走,欢迎再来!” “不客气这我们应该做的。”
•
“谢谢您的支持,祝您购物愉快!”
致歉用语:“对不起,请您到„„办理。” “对不起,由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅,谢谢您对凯虹广场的支持与理解。” “对不起,收银台不能办理,请您到柜台办理“
培训师:张 璐
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培训师:张 璐
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培训师:张 璐
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培训师:张 璐
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顾客交款的流程
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱 离开
收银员服务礼仪
“你好!” 点头 询问业务 再次确认客户要求 卡、小票面向客户 友情提醒 再次光临
培训师:张 璐
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收银员服务礼仪规范自测表
项目
个人仪表
自测内容
1、着装统一、工号牌(胸卡)佩带规范 2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求
3、态度(姿势、表情、声音、谈吐)
培训师:张 璐 9
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
培训师:张 璐 10
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. • 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰:工号牌
接过售货小票
再次确认顾客的要求,得到认可后, 再办理业务 落座: 入座要轻,坐椅子的前2/3处
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客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求: 微笑地将卡的正面,面向客户,双手递出。 目的:方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时: 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己,笔端冲向顾客。 目的:方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
7。口中不要吃东西或含着东西。
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接听电话的礼仪
• 流程 • 铃响三声之内接起
• 接电话时要用左手,右手备纸、记笔记
• 报出:“您好,*凯虹广场”,如延迟接电话首先要致歉:“对不起, 让您久等了。这里是*凯虹广场。请问您有什么事?”
• 明白对方来意要有回应
• 如需转接电话“对不起,您稍等,我给您转过去。” • 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起,您所要的电话是********,我
送别:在客户表示离开之时,先起身指引离开 在门口或电梯口,再次鞠躬致歉。 待客户离开后,再离开
培训师:张 璐
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处理投诉的礼仪
注意事项
•态度诚恳 •始终保持微笑、切勿表示出不耐 烦
•语气适中
•反复致歉
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培训师:张 璐
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电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
培训师:张 璐
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拨打电话的礼仪
• 流程
准备向客户拨打回访电话的内容,并备好纸和笔
拨打电话 问候语:”您好,我是凯虹广场的***,
请问***先生/女士在吗?” 叙述正题
结束语“谢谢您致电凯虹广场。”
挂机要后于对方,并轻放,勿摔话机
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离开
微笑行欠身礼告辞: “谢谢您的支持,祝您购物愉快!”
培训师:张 璐
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柜面及咨询人员服务规范(服务用语)
•迎客用语: “您好,请问您办理什么业务?” “您好,请问您要咨询什么事情?” “您好,欢迎光临!” •收付用语: “您这是„„元,正好。” “收您„„元,找您„„元,请收好。” “您的钱不对,请您重新看一下。“ •办理业务过程用语: ”请稍等,我马上为您办理。“ ”请您输入密码,好吗?“ ”这是您的卡,请收好。“ “请您在这里签字。”
个人仪态
1、坐姿、站姿、行走符合要求
2、表情自然得体
3、接递物品时双手接递,轻拿轻放
语言运用
1、接待客户时应面带微笑,使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语
3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
培训师:张 璐
要点: 真心关心顾客,在意他的自尊与感受
。
培训师:张 璐 7
课程大纲
•收银服务礼仪的概念
•收银服务礼仪的分类及规范
培训师:张 璐
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判断一个人,人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来,归类为“这人 真优秀!”或“这人真讨厌!”两种。
1、服装(颜色、衣服的种类与设计、穿着)
2、头发、化妆(发型、化妆的浓淡,清洁程度)
无顾客接待时
坐姿:得体为主或采用标准坐姿
端正,立腰、背部离开椅背、两腿 并拢。
培训师:张 璐
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优 美 的 坐 姿
深坐
中坐 浅坐
——
—— ——
松
沉 谦
懈
稳 虚
轻
严 恭
闲
谨 敬
警示: 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
培训师:张 璐 17
培训师:张 璐
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坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢; • 你坐下来时,是否立刻双脚交叉,或抱着胳膊; • 你是否把手指一会儿交缠,一会儿互搓,一副心绪
培训师:张 璐 13
基本仪态
• 表情:基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
不耐烦的表情
我们有过这样的表情吗?
培训师:张 璐 14
基本仪态
• 微笑:一米微笑
• 眼神:散点柔视
培训师:张 璐
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收银服务规范(服务仪态)
无人处理:如有事离开,应放置“暂停服 务”工作牌,或指示可代替窗口。
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优 美 的 站 姿
• 头部:额头部分的 头发往上梳,脸部 面向正前方。 • 肩膀、手臂:双肩 放松,手臂自然下 垂。 • 腰部:下腹部的肌 肉要轻轻缩紧。 • 膝盖:两膝自然靠 拢。 • 脚跟:脚跟对齐, 脚尖略为分开,大 约一个拳头大小。 培训师:张 璐
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鞠躬礼
15度鞠躬礼:女士双手交叉放在体前,头 颈背成一条直线,前倾15度,目光约落于体 前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方
培训师:张 璐 1
收银员 服务礼仪
培训师:张 璐 2
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯,提升个人素质 •树立商场品牌
培训师:张 璐
3
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念 •收银员礼仪的分类及规范
培训师:张 璐
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令人不满意的行为? • 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
培训师:张 璐
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目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口 递送小票 接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务
你好! 刷卡?现金?
?
?
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
Байду номын сангаас
培训师:张 璐
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何谓收银服务礼仪?
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化 并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。
培训师:张 璐 11
仪容仪表
(一) 头发 1.保持清洁整齐,整理得体,过肩长发束扎盘结,头饰 造型不夸张,颜色不鲜艳。 12 培训师:张 璐 2.剪发不可遮及眉毛,发型造型不得过于夸张、怪异
仪容仪表
(二) 化妆服饰 1.化淡妆,不浓妆艳抹。 2.指甲须短而干净,可涂无色指甲油。 3.工作时间不得有戴色眼镜。 4.首饰佩戴避免妨碍工作。 5.制服清洁、整齐。 6.长袖衬衣扣紧袖口,衬衣下摆扎放在裤、裙内。 7.着裙装时,穿肤色长袜。 8.胸卡佩带于制服外衣的左胸 9.不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
不宁的模样; • 你是不是一会儿把手插进裤袋里,一会儿把手放到 背后交握在一起; • 你是不是一边说话,一边两手互搓,一副卑屈、乞 求的模样。
培训师:张 璐 19
顾客到收银窗口
微笑:真诚、自然、发自内心。 鞠躬:第一位顾客与最后一位顾客,
请站立面向顾客行15度鞠躬礼 其他时段多时,
请在座位上面向顾客,行15度欠身礼。
凯虹广场的经营理念 深化shoppingmall核心的主题: 时尚、休闲、人性化。 让客人所期望的 价值并不仅仅实现购物的价值,而是让 客人从进入凯虹广场那一刻开始直到完 成一次乃至多次消费的整个过程中,为 客人提供的服务、品牌、环境、营造的 气氛等因素所带来价值的总和再“增 值”, 达到客人的感知价值大于或等于 客人期望价值,保持愉悦的体验,从而 赢得客人的满意。