客户投诉处理跟踪表
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范客户投诉处理流程和规范为了保证客户投诉能够快速、稳妥地解决，树立客户对我们产品和服务的信心，同时发现并改正工作中的漏洞和不足，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
本流程适用于客户在接受我们产品和服务时有任何不满或抱怨，并通过有效途径反映到相关部门的情况。
职责分工如下：综合部负责信息收集、反馈和跟踪，并将投诉反馈到各责任部门；各相关部门及时处理客户投诉；各区域经理和业务代表协助各部门处理好客户投诉。
具体处理流程如下：综合部接到投诉后，将投诉信息登记在《投诉记录表》上，并将投诉信息转至销售经理，由销售经理分配给各区域负责人处理。
各区域负责人需尽快与客户沟通并处理投诉案件，并每30分钟向综合部反馈处理情况。
处理完后，综合部将进行投诉回访，并将处理方案登记在《投诉记录表》上。
若客户对处理结果不满意，可重新派单处理。
最后，对投诉案件进行汇总，编制《投诉信息月汇总报表》备案。
客户投诉处理流程图如下：（见原文）注意事项：无明显格式错误，无需删除段落。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，以上步骤需要重新执行。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，需要重新执行以上步骤，直到问题得到解决。
顾客投诉和售后服务管理程序
X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
品质客诉处理流程图
-W P074
品检部
文件标题 制订日期
执行人
品质客诉処理流程图
版次 A0 页次
审核
相关文件
1/1
使用表单
收到客户投诉信息 ，记录 客户的投诉内容
CS
相关主管
4.1
知会品质部
核实出货信息和相关资料 ，判定 投诉内容是否有可能成立
与客户进行电话沟通 ，若需要则到客户现
场了解情况 ，并与客户商定处理的方案
填写（客户投诉跟踪処理报告》复印
一份交于营业部相应跟单员
由跟单文员与客户进行 相关事宜的沟通及処理
组织相关人员开会 ，知会其 客人要求及商讨解决方案
No 客户确认解决方案 Yes
总结投诉 ，提出并实施纠正预防 措施 '处理责任单位或个人
CS
QE
QE 主管
QA
品质部经理
QA
品质部经理
CS
相关主管
QA
品质部经理
CS
相关主管
4.7
核准
审查
制作
CS
相关主管
No 向客人询问纠正预防措施的效
果 ，并确认客户回传内容 。
责任部门负责人 部门主管
4.1.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3 《客户投诉跟踪 处6
结束
修订记录：日期 I W K
第 次修订:
第 次 修 订： 第 次 修 订： 第 次 修 订：
版次 版次 版次 版次
质量投诉处理工作流程图
质量投诉处理工作流程阶段工作流程图责任部门表格单据培训流程图技术服务工作流程阶段工作流程图 责任部门表格单据 专卖店申请:经销商【技术服务申请单】 申请:业务人员【技术服务申请单】审批:客服中心经理 【技术服务申请单】 复核:客服中心文员 【技术服务申请单】上门务联系:客服中心文员 【技术服务申清单】客服中心文员 【技术服务申请单】 服务：技术员 【技术服务出差报告】回访：客服中心文员【技术服务出差报告】存档：客服中心文员【技术服务出差报告】【技术服务申清单】打板服务流程阶段工作流程图责任部门表格单据审批申请：经销商【客户制样打板申请表】申请:业务人员【客户制样打板申请表】内容审批：客服中心文员【客户制样打板申请表】技术审批：客服中心经理【客户制样打板申请表】专卖店或业务人员至客服中心确认样板需求制作样板技术部:按排生产产品型号及配套产品调色部:安排调色颜色/色卡编号确认销售文员确认产品型号及颜色/湿样客服中心文员确认产品型号及颜色/数量小样确认审批:客服中心经理【客户制样打板申请表】按排:客服中心文员【客户制样打板申请表】湿样/产品型号及颜色样板房技术员确认服务:技术员技术服务出差报告服务:技术员技术服务出差报告审批:客服中心经珵 技术服务出差报告回访及存档 回访:客服中心文员 技术服务出差报告存档:客服中心文员【客户制样打板申请表】 {技术服务出差报告}调色专配服务流程阶段工作流程图 责任部门 表格单据申请及审批申请：经销商 【客户调色服务表】 申请:业务人员 【客户调色服务表】内容审批：文员 【客户调色服务表】 技术审批：调色主管 【客户调色服务表】专卖店或人员至调色中心确认颜色 调配小样小样确认生产生产成品对有配方的调色在确定颜色后24小时内完成.对有特殊需求的可以加急生产 回访及存档回访:文员存档:文员 【客户调色服务表】出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
4S店CSI满意度管理制度
客户满意度制度标准流程一、客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度问卷、话术等相关文件二、客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为主、短信方式为辅.三、满意度回访中出现客诉意见处理标准1、传递及时性客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》,30 分钟内传达给各部门经理。
2、处理时限1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在2 小时内进行首次主动接触,24 小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》，48 小时内进行客户满意度回访;2)一般投诉:由部门经理亲自处理，并在2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部；3)重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访；4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的,须在2 小时内与其取得联络，24 小时内予以答复，处理时限不得超过48 小时；3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门4、负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访;5、总经理批示，上报大区相关管理部门6、客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将《客户投诉处理跟踪表》递请总经理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将《客户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理形成新的《客户投诉处理跟踪表》。
7、客服归档1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅2)每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析,并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召开满意度会议，公布销售售后当周/月满意度成绩，各部门的满意度成绩不得低于95分。
客户投诉跟踪表
改进措施：制定解决方案，落 实改进计划
进度跟踪：定期跟进，确保改 进措施有效执行
投诉解决率：衡量投诉处理成功率的指标 客户满意度：反映客户对投诉处理结果的满意程度 重复投诉率：衡量投诉处理质量的重要指标 改进措施实施情况：跟踪改进措施的执行情况，确保问题得到根本解决
记录投诉信息：详细记录客户投 诉的时间、内容、联系方式等信 息，确保跟踪处理的准确性。
客户姓名
投诉时间
添加标题
添加标题
联系方式
添加标题
添加标题
投诉原因
低级投诉：一般问题，容易解决 中级投诉：较为复杂，需要协调处理 高级投诉：重大问题，涉及多个部门或难以解决 特殊投诉：涉及法律、安全等重大问题，需立即处理
客户提出投诉 记录投诉信息 确认投诉事项 分配处理人员
分析投诉原因，定位问题所 在
培训考核：对参 训人员进行考核 ，确保培训效果
投诉处理人员需具备专业知识和技能，能够快速、准确地处理客户投诉
投诉处理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的关系
投诉处理人员需要具备高度的责任心和职业道德，能够保守客户隐私和公司机密
考核方式可以采用笔试、面试、模拟投诉处理等多种方式进行，以全面评估投诉处理人员 的综合素质
XX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XX
目录
CONTENTS
电话：客户通过电话进行 投诉
邮件：客户通过邮件进行 投诉
社交媒体：客户通过社交 媒体进行投诉
面对面：客户直接到访公 司进行投诉
客户投诉的日期和时间 投诉处理开始和结束的时间 投诉处理各阶段的耗时情况 投诉处理中遇到的时间节点和重要事件
分析问题原因：深入分析客户投 诉的原因，找出根本问题，为改 进提供依据。
客户服务部客户投诉处理与客户满意度调查
客户服务部客户投诉处理与客户满意度调查在现代商业运作中，客户服务是企业成功运营的重要组成部分。
客户的投诉是客户服务部门所面临的一项重要挑战，而客户满意度则是衡量客户服务质量的重要指标。
本文将探讨客户服务部门的客户投诉处理，并介绍客户满意度调查的重要性。
一、客户投诉处理客户投诉是客户对产品或服务不满意的表达，是客户服务部门的一项重要职责。
下面将介绍客户投诉处理的几个关键步骤：1. 接受投诉：客户服务部门应设立专门的投诉渠道，方便客户提交投诉，例如电话热线、电子邮件或在线投诉表格等。
此外，还可以通过社交媒体等渠道主动了解和回应客户的投诉。
2. 登记投诉信息：客户服务部门应做好客户投诉信息的登记工作，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
这些信息对于后续的处理和跟进非常重要。
3. 了解问题：客户服务部门在接到投诉后，应尽快与客户联系，了解问题的具体情况。
通过与客户的沟通，可以更好地理解客户的需求和问题，并寻找解决方案。
4. 解决问题：客户服务部门需要快速有效地解决客户的问题。
可以通过提供补偿措施、重新提供服务、更换产品等方式来解决问题，以恢复客户的满意度。
5. 后续跟踪：处理客户投诉并不仅仅止于解决问题，客户服务部门还需进行后续跟踪，确保问题的解决持久有效。
此外，客户服务部门还可以通过定期回访等方式，了解客户对解决方案的满意程度。
二、客户满意度调查客户满意度调查是客户服务部门进行服务质量评估的重要手段。
通过客户满意度调查，可以及时发现问题，并采取改进措施，提高客户满意度。
以下是常见的客户满意度调查方法：1. 问卷调查：客户服务部门可以设计问卷，通过面对面、电话或在线方式进行调查。
问卷内容应涵盖客户对产品、服务、沟通、响应速度等方面的评价。
2. 客户反馈：客户服务部门可以主动向客户索取反馈，通过电话、邮件或面谈等方式了解客户对服务的意见和建议。
同时，客户投诉处理过程中也可以收集到客户的反馈信息。
客户投诉处理跟踪表
客户投诉处理跟踪表日期：__________________客户姓名：__________________联系方式：__________________投诉内容：__________________处理跟踪：1. 投诉接收- 时间：__________________- 接收人：__________________2. 投诉分析- 时间：__________________- 分析人：__________________- 分析结果：__________________3. 解决方案制定- 时间：__________________- 负责人：__________________- 解决方案：__________________4. 方案执行- 时间：__________________- 执行人：__________________- 执行情况：__________________5. 客户确认- 时间：__________________- 确认人：__________________- 确认结果：__________________6. 投诉结案- 时间：__________________- 结案人：__________________- 结案说明：__________________备注：__________________该跟踪表用于记录客户投诉的整个处理过程，并将各阶段的具体情况及时记录和跟踪。
通过该表格，可以全面了解并掌握客户投诉的处理进展，及时采取措施并解决问题，保证客户满意度和企业形象的提升。
请填写上述表格，并确保每个阶段的时间、人员和结果都得到准确记录。
通过严格执行该表格的填写和跟踪，我们能够更加迅速地响应客户投诉，提供解决方案并跟踪执行情况，确保每个投诉得到妥善处理并得到客户的满意确认。
我们致力于提供卓越的客户服务，并通过不断改进和优化投诉处理流程，提高我们的服务水平。
感谢您的支持与配合，我们将持续完善我们的服务，确保客户投诉得到高效、专业的解决。
客户投诉处理技巧与形式
客户投诉处理技巧处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
最新文件仅供参考已改成word文本。
方便更改。
客户投诉处理台账
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
号
投诉来源投诉分类投诉内容
46610月4日王先生郑州·森林湖一期32503呼叫中心销售管理反映购房时参与活动所赠免费洗车卡5月份发放手中，10月份洗车却因到期不能使用，当时广告宣传是免费洗车一年，洗车贴并没有注明限用日期，希望尽快处理
Q00110月11日姚女士其他部门转达客户服务反映交房两年时间房产证迟迟未下发，联系不上相关负责人，要求落实发放房产证时间并给予解释
46910月12日先生呼叫中心物业服务反映夜间无保安巡逻且20#楼下岗亭值班人员夜间睡觉，对园区安全保障表示怀疑，希望尽快处理
W00110月23日先生微信工程质量反映家中刚装修完发现墙体裂缝，多次反映无人解决，要求尽快处理
47110月14日先生呼叫中心工程质量反映验房期间发现的一系列问题，如对讲机不能使用，管道井漏水导致家中墙纸发霉，电表箱的问题自费解决，产生的费用迟迟不处理等，以上问题要求尽快解决
47410月20日先生呼叫中心销售管理反映公司员工贩卖个人信息给他人，经常有装修公司的人打骚扰电话，严重影响生活，并有某装修公司告知是公司员工提供的信息，要求给予说法
L00110月13日先生论坛监控物业服务反映电表被盗延长了装修时间及门被外来人员损坏，要求给予赔偿，希望尽快处理
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
号
投诉来源投诉分类投诉内容。
快递公司客户投诉处理手册
快递公司客户投诉处理手册第一章：投诉接收与初步处理 (4)1.1 (4)1.1.1 投诉接收渠道 (4)1.1 客户服务：客户可通过拨打公司客服进行投诉。
(4)1.2 官方网站：客户可在公司官方网站的投诉建议栏提交投诉信息。
(4)1.3 公众号：客户可通过关注公司公众号，在对话框中留言进行投诉。
(4)1.4 邮箱：客户可向公司指定的投诉邮箱发送邮件进行投诉。
(4)1.5 现场投诉：客户可在公司各营业网点进行现场投诉。
(4)1.5.1 投诉接收流程 (4)2.1 接收投诉：客服人员应主动接收客户投诉，保证客户信息准确无误。
(4)2.2 记录投诉：客服人员需详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。
(4)2.3 核实信息：客服人员应核实投诉人身份及投诉事项的真实性。
(4)2.4 转交相关部门：客服人员将投诉信息转交至相关部门，并跟踪处理进度。
(4)2.5 反馈处理结果：相关部门处理完毕后，客服人员应及时将处理结果反馈给客户。
42.5.1 投诉分类 (4)1.1 服务投诉：包括快递员服务态度、派送时效、客服态度等方面的问题。
(4)1.2 运输投诉：包括快递包裹丢失、损坏、延误等问题。
(4)1.3 收费投诉：包括乱收费、收费标准不明确等问题。
(5)1.4 信息投诉：包括客户信息泄露、快递信息不准确等问题。
(5)1.4.1 初步处理 (5)2.1 服务投诉：客服人员应对客户进行安抚，了解具体问题，根据实际情况提供解决方案，如调整派送时间、安排客服人员跟进等。
(5)2.2 运输投诉：客服人员应立即核实投诉内容，与相关部门沟通，采取相应措施，如赔偿、补寄等。
(5)2.3 收费投诉：客服人员应向客户解释收费标准，如存在乱收费情况，立即退还多余费用，并优化收费政策。
(5)2.4 信息投诉：客服人员应立即启动内部调查，对泄露信息的人员进行严肃处理，并向客户道歉，承诺加强信息安全管理。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
举报投诉受理和处理制度范本(三篇)
举报投诉受理和处理制度范本一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
举报投诉受理和处理制度范本（二）1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
客户投诉处理规程中英文版
客户投诉处理程序Customer Complaint SOP目的Purpose:建立一个客户投诉处理的系统以确保所有客户投诉得到及时有效的处理，并采取有效的纠正与预防措施，及时消除产品质量、包装、服务等造成的负面影响，防止类似情况再次发生，提高公司的管理水平和信誉，维护客户利益、提高顾客满意度。
The purpose of this procedure is to establish a system to handle customer complaints to ensure that allcustomer complaints are handled properly and effectively. By effective corrective actions and prevention methods, TIGERS is able to eliminate negative impacts caused by product quality, package, service etc, and avoid similar situation happening again. Thus it ensures customer benefits and improves customersatisfaction.适用范围Applicable Scope:本程序适用于TIGERS所有客户投诉的处理。
This procedure is applicable to all customer complaints handling in TIGERS。
定义Definition:N/A4. 0 职责Responsibility销售部负责客户投诉的接收投诉、初步评估、组织其它部门进行会研、汇总各部门纠正措施与并提供反馈。
Sales Dept. is responsible for receiving, initiating evaluation, organizing relevant departments to research and make action plan, summarizing corrective actions and provide feedback to customer.生产部、物流部或其他相关部门协助销售部回复客户，并提供达到客户满意所需的行动及文件。