客服中心接听电话记录表
呼叫中心人员的素质要求与接听技巧
呼叫中心人员（客服服务）的素质要求一、客服职责1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。
要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。
真的拖不过去的客户再想办法解决！4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。
不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。
处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。
在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。
详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。
针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。
400 客服语录表
400客服语录表1. 开头语与结束语1. 1 开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司），请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句。
主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士”。
不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX 先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。
”1. 2 结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”。
如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见。
”。
如果客户没有挂机时，则再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待 5 秒钟，自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”2. 错误电话、骚扰电话。
2. 1 错误电话当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是XXXX（公司）。
请您查证后再拨”适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
2. 2 找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。
”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。
当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。
”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
2. 3 销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。
顾客电话口头订单记录表
记录编号：ABC-8.2-03/
顾客名称
日期
电话、口头订单人
产品图号
产品名称
数量
交货时间
交付方式
验收方式
其他附加要求：
记录人/日期
顾客确认/日期
电话（或口头）订单评审
生产部
生产能力是否满足顾客要求？能否按期交付？
技术质量部
图纸工艺是否齐全？技术质量能力能否保证？
风险评价（是否存在交付风险？是否存在产品质量保证能力的风险？）
□是□否
运输方式、交货地点是否明确？
□是□否
付款方式及时间是否明确？
□是□否
是否明确违约责任及赔偿方式？
□是□否
产品的隐含要求和预期用途是否清楚？
□是□否
经济能力能否满足要求？
□是□否
产品的技术要求是否明确、清楚？
□是□否
技术能力能否满足要求？
□是□否
质量标准、验收方法是否明确、恰当？
□是□否
质量保证能力能否满足要求？
□是□否
生产能力能否满足要求？
□是□否
风险识别和控制措施：
是否存在风险：□是□否
存在的风险有：□交付进度□技术风险□质量风险□生产风险□财务风险□其他
风险是否可控制：□是□否
制定的控制措施理/日期
总经理：
合同
记录编号：ABC-8.2-02
顾客名称
□初次评审□修订评审
合同编号
签订日期
订货产品
订货数量
交付日期
产品标准
产品信息形式：□产品目录□产品广告□产品说明书□其它宣传资料
□合同□信息简介
评审内容
评审结果
评审人/日期
电话客服标准化服务流程
电话客服标准化服务流程1、接听电话:电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。
拿起电话首先自报家门:“您好，诚实集团XX号客服为您服务。
请问有什么可以帮助您,”禁忌电话铃响长时间不接听;禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。
禁忌使用如下语言或类似语言:喂～谁呀,你找谁,什么事, 2、电话没有声音: “您好～请问有什么可以帮助您,”还是没有声音:“您好～请问有什么可以帮助您,”还是没有声音:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗,再见～”再稍等一下还是没有声音，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,说话呀，不说话我挂了。
3、电话有杂音，听不清楚:“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗,”再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了。
4、电话声音太小，听不清楚:“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗,”若仍听不清楚:“对不起～您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗,”再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了，你说话大点声。
5、客户讲方言，听不明白:“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗,谢谢～”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗,谢谢～”禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你说的什么呀,你说的这是哪国话呀,说不清就别说了,你怎么连普通话也不会说,你会不会讲普通话, 6、客户抱怨声音小，听不清楚:首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗,” 如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗,”禁忌使用如下语言或类似语言:我声音已经够大了～不是我声音小，是电话有问题～我这边没事，是你电话的问题。
服务热线接听流程
400服务热线接听流程一、电话接听流程二、操作指南● 招商类型：确定客户区域相关区域负责人（如不属于现有营销各部门管理区域，移交至办公室上班国内销售最高职位同事处理）● 经销商投诉：确定客户信息及投诉内容 品管部负责人（提供图片、相关证明材料及产品详细资料）● 消费者投诉：确定客户具体信息及投诉内容（提供图片以及相关的描述，品管部协助经销商处理投诉）● 消费者咨询：确定询价客户区域及相关需求 相关区域负责人1） 咨询网点，告诉相应区域地址2） 咨询价格，服务中心不提供报价3） 产品信息咨询，提供了解渠道：门店、网站、区域经理● 业务推销：根据推销内容将相关信息 公司相关部门（必须是传真、电子邮件、短信等可转发形式，如无法判定信息类型，移交至行政部）● 其他：由客服人员灵活处理1、客户拨打热线：400- -2、响三声接起，问候和自我介绍3、快速锁定客户范围4、确定客户致电意图5、亲切沟通、详细记录6、移交相关负责人处理7、电话详情记录相应区域经销商三、要点补充说明我们的服务热线是4008-591-899，如不能拨打此服务热线，请拨打1、电话铃声响三声之内，必须接听电话。
2、拿起电话，应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：上/下午好，这里是XXX客服中心。
3、认真倾听对方，快速判断客户身份，了解客户致电事由和意图。
4、回答客户的问题前，及时询问客户姓名，得知后马上称呼客户姓氏：您好，XX先生/女士。
并在以后凡需称呼对方时使用客户尊称，直到交谈的结束。
5、当不愿告知姓氏的客户，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：您、先生、小姐，不得在交谈过程中不称呼客户。
6、在交流的同时做好交谈内容的记录。
7、如遇对方询问公司信息，客户服务人员可简单回答，如公司地址和网店地址、产品基本信息等，不得随意透露经销商联系方式，切忌透露公司内部机密。
8、电话中不报价原则。
9、当对方询问不属于公司服务范围时，尽力帮对方寻找可以解决问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。
电话客服标准化服务流程
电话客服标准化服务流程1、接听电话：电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。
拿起电话首先自报家门：“您好，诚实集团XX号客服为您服务。
请问有什么可以帮助您？”禁忌电话铃响长时间不接听；禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。
禁忌使用如下语言或类似语言：喂！谁呀？你找谁？什么事？2、电话没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是没有声音：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！”再稍等一下还是没有声音，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？说话呀，不说话我挂了。
3、电话有杂音，听不清楚：“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗？”再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了。
4、电话声音太小，听不清楚：“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗？”再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了，你说话大点声。
5、客户讲方言，听不明白：“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗？谢谢！”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗？谢谢！”禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你说的什么呀？你说的这是哪国话呀？说不清就别说了？你怎么连普通话也不会说？你会不会讲普通话？6、客户抱怨声音小，听不清楚：首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗？”如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗？”禁忌使用如下语言或类似语言：我声音已经够大了！不是我声音小，是电话有问题！我这边没事，是你电话的问题。
客服工作流程及标准
客服工作流程及标准客服工作是企业与客户之间沟通的桥梁，是维护客户关系的重要环节。
一个高效的客服工作流程和标准能够提高客户满意度，增强企业竞争力。
下面将从客服工作的流程和标准两个方面进行详细介绍。
首先，客服工作的流程是非常重要的。
客服工作的流程通常包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户信息、解决问题、跟进处理结果等环节。
具体的流程可以分为以下几个步骤：1. 接听客户电话，客服人员需要及时接听客户的电话，并用亲切的语气与客户进行沟通，了解客户问题的具体情况。
2. 处理客户问题，客服人员需要根据客户问题的性质和复杂程度进行分类和处理，确保每个问题都能得到妥善解决。
3. 记录客户信息，客服人员需要将客户的信息进行记录，包括客户的姓名、联系方式、问题描述等，以便后续跟进和分析。
4. 解决问题，客服人员需要根据客户问题的具体情况，提供专业的解决方案，并确保客户对解决结果满意。
5. 跟进处理结果，客服人员需要在问题解决后，及时与客户进行跟进，确认客户是否满意，以及是否还有其他问题需要处理。
其次，客服工作的标准也是非常重要的。
客服工作的标准包括服务态度、工作效率、问题解决能力等方面。
具体的标准可以分为以下几个方面：1. 服务态度，客服人员需要以礼貌、耐心、细心的态度对待每一位客户，确保客户在沟通过程中感受到企业的关怀和尊重。
2. 工作效率，客服人员需要在接听客户电话后，迅速处理客户问题，不拖延，确保客户问题能够得到及时解决。
3. 问题解决能力，客服人员需要具备良好的问题分析和解决能力，能够针对不同的问题情况，提供专业的解决方案。
4. 团队协作，客服人员需要与其他部门密切合作，共同解决客户问题，确保客户能够得到全面的服务。
5. 客户满意度，客服人员需要关注客户的满意度，不断改进工作方式和方法，提高客户满意度。
综上所述，客服工作流程和标准对于企业来说至关重要。
一个良好的客服工作流程和标准能够提高客户满意度，增强企业竞争力，带来更多的商业价值。
客户服务管理体系
客户服务管理体系客户服务管理体系一、总则客户是企业生存和发展的最重要的资源.客服中心、营业厅、区域维修等岗位是与客户接触的窗口单位，对企业而言，它们代表的是公司本身，每一次与顾客接触，都会影响到公司在客户心目中的形象。
为增进公司服务管理的统一性,增强员工的客户意识特制定该体系。
（一）服务标准1、目标：做的客户全面满意2、态度：主动热情、周到细致，快捷迅速3、方式：解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心4、考核：站在客户的立场上，以客户希望自己得到的服务标准服务.（二）时间标准1、客户提出电话服务请求立即给予答复2、以规定的客户承诺为标准二、公司员工对顾客准则（一）客服中心及营业厅接听电话服务准则 1、受理客户请求：客服中心接到客户电话时,应首先登记《有线电视农村部信息记录单》，半小时内将信息准确详实发往相关人员。
2、客服电话语言规范?、要求:普通话，语气和蔼客气,声音明朗清晰。
?、接听电话语言规范〃“您好，有线电视服务中心,您有什么需要帮助的请讲” 〃详细记录用户姓名、地址、电话、问题等。
“请问您的具体地址是哪啊？1怎么称呼？您的电话号码是？我们会尽早安排人员早去的，维修人员去之前会提前给您打电话通知的。
"〃结束语.“还有什么其它需要帮助的吗?如果还有什么问题的话，请您拨打电话，很高兴为您服务，再见。
”〃当用户对我们的服务不满意时,应以温和、歉意的语气为用户解释“您消消气（别着急），有什么事您告诉我，我们会为您解决的。
"根据用户所说的情况，安排维修人员,解释重新服务。
〃如果用户语言粗鲁，应以平和的语气说：“您刚才的问题我们已明白,请您不要动怒,我理解您的心情，希望我们能心平气和的交流，以便问题更好的解决.”〃用户询问为何还没上门时,应耐心的对用户解释。
〃用户电话咨询技术方面的问题，属一般常识的，能解答则详细解答；当遇专业化时应抱歉的说：“您稍等一下，我们问一下技术人员，给您答复。
客服部电话接听话术
客服部电话接听话术一、接电话前：接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。
您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”二、确认用户称呼：在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。
（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问）您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。
即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）三、倾听/确认用户的问题：（一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。
1、请问您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（针对不同的客户群体介绍相应的产品，）2、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参考）3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。
4、用户成功预订后；细节方面：(1)、确定产品的品类，（2）、是否宰杀，（3）、是否要切好（切记大块/切小快）,（4）、需要礼盒装（礼盒另加收5元）。
5、确认配送时间，详细地址：为了防止听错电话内容，一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
如：湖里区祥岭路86号，这不够详细；湖里区祥岭路86号（幸福第二城86号店面）。
6、陌生客户来源：冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解我绿珍禽；1.朋友介绍，2.做活动是拿了宣传单，3.网络上（是什么网站呢）7、记录：通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品，家里情况等信息，有利于日后回访！三、用户在线等待1.用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
客服中心标准话术与应答规范
客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (11)- 1 -一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范2- 3 -- 4 -- 5 -三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
客服话务员服务手册
客服话务员服务手册第一章：电话咨询服务标准1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XXXX”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中，应保持笑脸，声音要自然清楚，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好”。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。
”5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。
第三章：跟单服务标准1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。
2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。
3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。
4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。
5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。
医院客服中心工作手册
医院客服中心工作手册一、客服中心的职责和作用1.1 客服中心的职责客服中心是医院对外沟通的窗口，负责接听患者的咨询电话、处理投诉、预约挂号、协助患者解决问题等工作。
客服中心的工作直接关系到医院的形象和服务质量，是医院重要的一环。
1.2 客服中心的作用客服中心的作用主要包括：- 接听患者的咨询电话，解答患者的疑问，提供相关的医疗信息；- 处理患者的投诉，及时解决患者的问题，维护医院的声誉；- 协助患者进行预约挂号，提供便捷的就医服务；- 协助医院其他部门开展宣传活动，提升医院的知名度和美誉度。
二、客服中心的工作流程和规范2.1 客服中心的工作流程客服中心的工作流程主要包括：- 接听电话：客服人员接听患者的咨询电话，认真倾听患者的问题，耐心解答；- 处理投诉：对于患者的投诉，客服人员要及时记录并转达给相关部门，协助解决问题；- 预约挂号：协助患者进行预约挂号，确保患者能够顺利就诊；- 宣传活动：协助医院其他部门开展宣传活动，提升医院的知名度和美誉度。
2.2 客服中心的工作规范客服中心的工作规范主要包括：- 服务态度：客服人员要有良好的服务态度，对待患者要耐心、细致、友善；- 语言规范：客服人员要使用规范的语言，不使用粗鲁或不文明的语言；- 信息准确性：客服人员提供的医疗信息要准确可靠，不得随意臆测或夸大事实；- 保密原则：客服人员要严格遵守患者的隐私保密原则，不得泄露患者的个人信息。
三、客服中心的工作技巧和方法3.1 客服中心的工作技巧客服中心的工作技巧主要包括：- 善于倾听：客服人员要善于倾听患者的问题，了解患者的需求；- 言行一致：客服人员的言行要一致，不得言过其实或言不及义；- 疏导能力：客服人员要具备疏导患者情绪的能力，遇到投诉要冷静处理；- 团队合作：客服人员要与其他部门紧密合作，共同为患者提供更好的服务。
3.2 客服中心的工作方法客服中心的工作方法主要包括：- 电话接听技巧：客服人员要掌握电话接听的技巧，包括礼貌用语、口头禅等；- 信息记录规范：客服人员要做好信息记录工作，确保信息的准确性和完整性；- 投诉处理流程：客服人员要熟悉投诉处理流程，及时转达给相关部门，并跟踪处理进展；- 客户关系管理：客服人员要建立良好的客户关系，提升患者满意度和忠诚度。
客服中心服务规范
客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。
2 、有良好的服务意识与较强的责任心。
3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4 、真诚热情，乐于匡助客户。
5 、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。
2 、团结友爱，互帮互助。
3 、诚实敬业，守时、守信。
4 、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7 、对客户进行跟踪服务。
8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。
三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。
2 、处理客户提出的问题。
3 、定期或者不定期的回访客户。
4 、给快速支援中心的客户注册。
5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。
B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C 、耐心问询客户相关资料。
D 、礼貌问询客户相关资料。
E 、认真记录客户意见。
F 、使用礼貌用语。
G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。
B 、耐心倾听。
C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。
2)记录填写完整，字迹不得潦草。
3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。
客服中心接待岗位工作流程
客服中心接待岗位工作流程客服中心接待岗位是客服团队中非常重要的一环，负责接待来自客户的各种咨询和问题，并提供解决方案和服务。
本文将详细介绍客服中心接待岗位的工作流程。
1. 接待流程的前期准备在正式开始接待工作之前，客服中心接待岗位需要做一些前期准备工作。
1.1 准备工作场所和设备接待岗位需要提供一个舒适、安静的工作场所，并配备必要的设备，如计算机、电话、查询系统等。
确保设备正常运行，便于客服人员高效地处理客户问题。
1.2 接受培训和知识更新客服中心接待岗位的人员需要接受相关培训，了解公司的产品或服务，掌握解决常见问题的方法和技巧。
同时，定期进行知识更新，随时跟进公司产品的变化和优化。
1.3 熟悉工作流程和规范客服中心接待岗位的人员需要熟悉相关工作流程和规范。
例如，接待指定时间范围内来电，按照公司规定的标准流程进行问题排查和解答。
2. 客户接待流程客服中心接待岗位的客户接待流程通常包括以下步骤：2.1 来电接听与登记客服人员接听来自客户的电话，在问候客户并确认身份后，记录客户的基本信息，如姓名、联系方式等。
2.2 问题了解与分类客服人员需要仔细听取客户的问题，并进行问题分类。
根据问题的性质、紧急程度等进行分类，以便后续更好地解决问题。
2.3 问题排查与解答客服人员根据客户提供的问题，运用自己的知识和查询系统等工具进行问题排查和解答。
如果问题无法立即解决，客服人员需要向上级或相关部门寻求帮助，并告知客户需要等待的时间。
2.4 沟通和协调在解答客户问题的过程中，可能会涉及到不同部门或人员之间的协作。
客服人员需要与相关部门或人员进行沟通和协调，确保问题的及时解决。
2.5 记录和反馈客服人员需要及时记录客户的问题和解决方案，以便后续跟踪和统计工作。
2.6 客户满意度调查与反馈在解决完客户问题后，客服人员可以进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈。
这有助于改进工作流程和提高服务质量。
3. 工作流程的优化和改进为了不断提高客服中心接待岗位的工作效率和服务质量，需要进行工作流程的优化和改进。
客户服务首接责任制
客户服务首接责任制在同业竞争日趋同质化的今天，服务越来越凸显出其在市场竞争中的重要性，因为服务是一条向上的射线，只有起点没有终点，服务永远可以做得更好。
承载着专职客户服务的重任，客户服务中心是展示伊爱风貌的窗口、是得到问题反馈和各种信息的第一线，同样是抢夺市场的前沿阵地。
为进一步加强客服中心的建设，规范客服工作程序，提高服务质量和响应速度，特制定本制度。
一、首接责任制的含义首接责任制就是“谁受理，谁负责到底”的责任制度，要求任何一名客服人员，只要有客户（包括外部客户和内部客户，下同）提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都主动把自己当成实现客户需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决。
二、首接责任人的确定客户致电客服中心任何一部电话进行咨询、投诉或办理业务时，受理的第一名客服员工即为首接责任人；客户亲至客服中心进行参观、访问或办理业务时，业务办理人员或者首先接待来客的客服人员成为首接责任人；客服邮箱收到邮件时，统一由客服中心负责人根据邮件内容指定相关人员处理，被指定的客服人员即为首接责任人。
如中心负责人外出等原因不能立即确认的，则开邮人为首接责任人；客服中心收到客户投诉传真时，确定首接责任人的优先顺序为①客服中心负责人，②客服中心综合员，③传真接件人。
此过程中，客服中心负责人是所有投诉（包括来电、来人、来邮、传真等各种方式）的当然责任人。
、受理类型1．现场答复对所有的投诉，首接责任人对自己能够正确答复的问题，应立即给予答复、解释或处理，必要时，提供相应的资料、表格、程序等，并要始终热情耐心地解答对方的询问。
对自己无法立即正确答复但属于部门职责范围内、且经本人沟通后可明确答复的，要求当场与相关人员联系，由本人或相关人员现场答复客户。
处理完毕后，首接责任人详细填写《客服首接记录表》（见附件1）。
2．客服中心内部研究后答复首接责任人对属于本中心职责范围内，但自己无权表态或无法作出现场答复的问题，不可擅做主张，应委婉地向客户致歉并做出合理解释，说明待内部研究后当日内回复对方。
客服中心标准话术和应答规范方案
客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼喊中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (9)四、惯例流程及话术 (11)五、话术（外呼） (17)一、服务态度要求1.态度诚心、热忱周祥、声音轻柔、有问必答、耐心、谦恭有礼、热忱大方，禁止出现拖腔、态度僵硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2. 客户问到不懂或不熟习的业务时不得不懂装懂，不得推委、敷衍客户，应婉词向客户解说并咨询有关人员后再作解答，必需时可请有关人员代答。
客户需要帮助时，在不违犯有关规定的前提下，应热忱互助。
3.主动肩负责任，做到每一通电话都有头有尾4.工作中出现差错时不得蛮横无理，应诚心接受客户责备，主动道歉并马上纠正错误。
5.尊敬客户，不得与客户闲谈。
碰到个别客户的失仪行为，要控制忍受，不与客户争论顶嘴，用自己的优秀言行与修养感动客户。
6.客户致谢或提出夸奖时，应谦逊致谢。
二、呼喊中心电话语言规范语言背景规范用语禁忌用语呼入：您好，很快乐为您服务！请问有什么能够帮喂，说话啊！电话接通时您！电话接通无人发言时电话接通后客户对我们致以问候的时候客户讲方言听不清时重要节日开头语：“ XX 节快乐，很快乐为您服务！喂，有什么事儿快说 /喂 .（如：新年好！很快乐为您服务）**在吗？ /我找 XXX呼出：您好，这里是 12312客服中心，请问您是 **吗？ /请问 XXX 在吗？需要转接 ---- 麻烦您帮我转接XXX 能够吗？ /（转接后需要再次重复您好，我是12312 客服 XXX 号）重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（时期喂，说话啊。
间隔时间为 5 秒，禁止未重复两遍就挂电话）喂、听见我的声音没有？您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？喂，能听见吗？不说话我挂了！您好，很对不起，可能是因为线路 /电话的原由，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再会 !客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！您有什么事儿吗？请问有什么能够帮您？有什么事儿说吧！ //或是直接不“清晨好 /下午好 /夜晚好，请问有什么能够帮您？”予回答出现冷通话等客户回答可见机而作很对不起，请问您方便讲一般话吗？你能不可以讲一般话？很对不起，请问您身旁有没有其余人能够讲一般话，你说什么？我听不懂？麻烦您让他接下电话能够吗？你找他人接电话吧，我听不懂你说什么！不好心思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，什么？我听不清楚啊？请问您方便重复一下吗？（不要频频超出 3 次）你声音太小了，大一点声音。
客服代表的电话接听和在线咨询
客服代表的电话接听和在线咨询作为现代企业，客服服务已经成为了不可或缺的重要环节。
在竞争激烈的市场环境下，优质的客服服务不仅可以提高企业的竞争力，还能够提升企业的品牌形象和信誉度。
而客服代表的电话接听和在线咨询，则是常见的两种客服服务方式。
一、电话接听电话接听是目前最普遍的客服服务方式之一，无论是传统企业还是互联网企业，都离不开电话客服服务。
电话接听需要客服代表具备一定的沟通技巧和应对能力。
客服代表需要耐心地了解客户的需求和提出的问题，并且快速、准确地给出解答和建议。
从某种程度上来说，电话接听是一种对客户人性化的服务，因为客服代表可以直接听到客户的语音表述，可以及时发现和解决客户遇到的问题，减少客户的负面情绪。
1.1 电话接听的重要性首先，电话接听可以让客户得到及时的帮助和回答。
有时候，客户在使用产品或服务的过程中可能会遇到各种各样的问题或遭遇各种困难，如果客户不能及时地解决这些问题或困难，可能会影响其对企业的信任度和忠诚度。
其次，电话接听可以帮助企业建立良好的形象和信誉度。
客户往往会通过打电话来了解企业的产品和服务，如果客服代表能够耐心地解答客户的问题，给出具有参考价值的建议和信息，客户就会对企业产生更好的印象，从而提高企业的品牌形象和信誉度。
最后，电话接听可以挽回可能的客户流失。
有时候客户由于各种原因可能会对企业产生不满或不信任的情绪，这时候客服代表的电话接听可能会成为挽回客户的最后机会。
如果客服代表能够耐心地聆听客户的意见和建议，并给出合理的解决方案，就有可能挽回客户的心。
1.2 电话接听的注意事项1.2.1 控制语音语调。
客服代表在电话接听中需要注意保持自己的语音语调，以给客户留下良好的印象。
措辞要正常，语音要清晰、流畅、有节奏感，语调要柔和、亲切。
不要口吃、不要大声喧哗、不要含糊不清。
1.2.2 善于倾听。
倾听是成功电话接听的关键。
客服代表需要耐心地倾听客户的问题和建议，并通过适当的反问、鼓励和引导，掌握客户的意图，想客户之所想，猜客户之所需，给客户提供更加个性化、专业化的回答和服务。
客服中心接听电话时需要注意的礼仪以及10大禁忌
客服中心接听电话时需要注意的礼仪以及10大禁忌作为客服中心的工作人员，你们知道接听电话时需要注意什么礼仪吗？下面是店铺为大家整理的客服中心接听电话时需要注意的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服中心接听电话时需要注意的礼仪1、及时接听顾客电话电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
2、接电话时要专业如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员："您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员："喂!你有什么事?"。
3、接听电话时面带微笑顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。
为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自已要保持微笑。
4、顾客挂电话后才能挂电话电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
5、认真耐心听顾客的电话，并做出回应顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
客服10大禁忌1、忌争辩时刻保持高度警惕，不要忘记你的职业和你的身份。
卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，而不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，就算你能争赢了又如何?只会招致顾客的反感。
卖家首先要理解买家对商品有哪些不同的认识和见解，容许顾客发表意见，发表不同的意见;如果你刻意去与买家发生激烈的争论，即使占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言，你能得到的是什么呢?是失去了买家，丢掉了生意。
物业客服(中控室)接听电话及礼貌用语
物业客服（中控室）接听电话及礼貌用语1、电话铃声响起的三声内接听，但不要匆忙。
2、正在接听电话时又有电话需要接听时，要向正在通话方说“对不起、稍等”，但不要挂机。
接听另一个来电时，可先选择答复重要的或需要时间较短的一方，后向另一方说“对不起，让您久等了”。
3、在有电话处要随时准备好纸（电话记录本）和笔，需记录的要做好记录，记录要遵循3什么原则：什么时间、什么人（房号）、什么事。
对于重要内容的电话，要请对方重复确认一次。
4、保存好电话记录，涉及机密的电话记录要单独保存，需要汇报的电话内容要及时汇报，避免误事。
5、接听电话时要先讲问候语，“您好！物业”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。
遇节日时可加祝福语，如“新年好”、“春节好”、“节日快乐”等。
6、如果有电话要找某人听电话时，应说“请您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在时，应告之对方“对不起，他（她）现在不在，有什么事可以帮助您吗？”。
7、(1)当单位以外的人来电（包括住户）要找的人不在时。
特别是领导不在时，请不要随便说出不在人的行踪，更不要轻易将领导或同事的家中电话、手机号码提供给对方。
如果来电人非要领导电话号码不可时，应先和本人联系，征得本人同意后方可告知对方，这样做可以避免造成领导无谓的困扰，也是对人的尊重。
(2)当有重大事件业主要面见领导解决时，前台值班人尽量先将情况到领导办公室做一下说明，让领导大致了解情况内容，以便根绝情况做出应对措施。
尽量不要将业主直接带到领导办公室，造成领导措手不及，没有应对时间。
﹙3﹚当住户有急事、或有重大事情投诉需尽快解决时，接待人员要从行动上表现出，快速解决问题主观愿望，做到急业主所急，向业主所想。
不要让业主看到漫不经心，不紧不慢，让业主感到你没有积极主动地给他处理问题。
接着，所有的矛盾和怨气都会撒在你的头上。
造成不必要的矛盾激化。
8、如对方特意要求直接向领导投诉而非要电话时，应回答“我会尽快将您的问题和要求向上级汇报，请您留下联系方式，我会尽快给您答复”，并做好记录，及时向领导汇报。