“以客户为导向”培训
客户导向培训课件
建立信任关系
与客户建立良好的信任关系， 通过诚实、守信、专业的服务 ，赢得客户的认可和信赖。
保持及时沟通
与客户保持及时沟通，了解客 户的反馈和意见，及时解决客
户的问题和疑虑。
维护长期的客户关系
提供持续价值
为客户提供持续、有价值的产品和服务，不断满 足客户的需求和期望，增强客户的黏性。
定期回访客户
采取行动
要根据客户投诉的情况，采取适当的行动解决问题，如退款、更 换产品等。
提供优质的售后服务
及时响应
在提供售后服务时，要 及时响应客户的需求和 问题，避免让客户感到 被忽视或被怠慢。
解决问题
要致力于解决客户的问 题，提供有效的解决方 案，以满足客户的需求 。
保持跟进
在解决问题后，要保持 与客户的跟进联系，了 解客户的反馈和满意度 ，以便持续改进服务。
实施营销活动并监控效果
实施营销活动
按照实施计划，组织并实施相应的营销活动，包括广告宣传、促销活动、公共关பைடு நூலகம்系和数字营销等。
监控效果
通过市场调研、销售数据和客户反馈等方式，实时监控营销活动的效果，并根据 实际情况进行调整和优化。
06
客户服务技巧
有效的客户服务沟通技巧
积极倾听
在与客户沟通时，要积极倾听客户的需求和问题，理解客户的立 场和感受。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过建立良好的客户关系， 企业能够更好地满足客户 需求，提升竞争力。
促进企业创新
与客户保持良好的沟通与 互动，有助于企业了解市 场和客户需求，为产品和 服务创新提供方向。
建立良好的客户关系
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望， 为客户提供个性化的服务和解 决方案，增加客户对企业的信
培养客户导向与提升客户服务质量
培养客户导向与提升客户服务质量随着市场竞争的加剧，企业越来越意识到客户导向的重要性。
培养客户导向意味着将客户的需求和满意度放在企业运营的核心位置。
提升客户服务质量则是通过提供更好的产品和服务来满足客户的需求，从而增加客户的忠诚度和满意度。
本文将探讨如何培养客户导向并提升客户服务质量的策略和方法。
一、了解客户需求了解客户需求是培养客户导向的第一步。
只有深入了解客户的需求，才能针对性地提供产品和服务。
企业可以通过市场调研、客户反馈以及竞争对手分析等手段来收集客户需求的信息。
此外，建立客户关系管理系统，及时记录和跟踪客户的反馈和投诉，也是了解客户需求的有效方式。
二、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升客户服务质量的关键。
企业应该积极主动地与客户进行沟通，了解他们的意见和建议。
这可以通过电话、邮件、面对面会议等方式实现。
另外，企业还可以通过社交媒体平台搭建互动交流的平台，与客户进行在线沟通。
良好的沟通渠道能够及时解决客户的问题和疑虑，增强客户的满意度和忠诚度。
三、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统（CRM）可以帮助企业更好地管理客户信息和维护客户关系。
CRM系统可以帮助企业跟踪客户的购买行为、偏好和投诉记录等，从而更好地了解客户的需求和价值。
此外，CRM系统还可以帮助企业制定个性化的营销策略，提高客户的参与度和购买欲望。
通过建立客户关系管理系统，企业能够更好地培养客户导向，并提升客户服务质量。
四、培训员工的客户服务意识提升客户服务质量离不开员工的支持和努力。
因此，企业应该给员工提供相关的培训，增强他们的客户服务意识。
培训内容可以包括客户沟通技巧、解决问题的能力以及团队合作等方面。
此外，企业还可以设立奖励机制，鼓励员工积极参与客户服务，提高服务质量。
五、持续改进和创新培养客户导向和提升客户服务质量是一个持续的过程。
企业需要不断地改进和创新，以适应市场需求的变化和客户需求的变化。
这可以通过定期评估客户反馈和满意度调查来实现。
客户需求导向式培训课件
4、营销服务策略： （1）日常小恩小惠不断，激发提供信息的积极 性。 （2）帮助内线做一些客户经理力所能及的事情，
1、安全敏感型客户 2、价格敏感型客户 3、服务敏感型客户 4、品牌敏感型客户
客户价值服务提升手段
浅层次客户服务手段
宴会上的觥筹交错 休闲时的闲情逸致 外出时的悲欢与共 远离时的时常挂牵
深层次客户服务手段
积分的日积月累 文化的不断共鸣 情感的细水长流 事业的互相帮助
关键角色服务工作指南
首倡者
技术把关者 关键使用者 辅助决策者
内线
核心决策者
企业内部为你说话的那个人，当客户内部开会的时候，首倡者会主动说我们的产品业务好
1、需要“首倡者”为我们做哪些事： （1）主动为我们提供集团单位内部信息。 例如： ① 公司的人事架构、任免、调动信息 ② 领导的兴趣爱好、生日纪念日等 ③ 集团单位信息化需求 ④ 竞争对手的动态
二个查看：看组织架构，了解工作关系 看工作流程，了解工作内容
三个了解：了解发展和方向， 了解困惑和危机， 了解计划和举措。
三个信息：产品使用情况及客户对产品满意度， 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点， 该客户经理与客户的关系等
四个要点：F：家庭状况和家乡，O：在公司中的作用◆ 同事之间的关系R：喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆喜 欢阅读的书籍◆ M最近是否有出行计划◆
时代背景
行商属地化，电商规模化”的转型与变革
坐商连锁化——对“客上我门”渠道，只有集中化连锁管理，才能实现门店运营 高效、统一、专业、规范 行商属地化——对“我上客门”渠道，只有属地化管理、灵活授权，才能贴近用 户、灵活应变，最大程度满足客户个性化需求 电商规模化——移动互联网飞速发展，电子商务模式、移动支付渠道不断升级， 只有全力扩展电子渠道销售内涵与规模，才能真正满足客户电子渠道受理需求
客户导向塑造企业服务培训的成功案例1
某机构客户导向培训案例分享
机构B与客户 合作
共同打造定制化的 管理培训方案
客户评价
培训效果极高，团 队凝聚力增强
培训内容涵盖
团队领导力、冲突 解决、团队协作等
方面
更多成功案例分享
01 公司C提供全面行业培训解决方案
帮助客户快速提升竞争力
02 机构D成功助力客户业务转型
通过客户导向培训
公司E设计实用性强培训课程
调整课程内容 和形式
结合客户实际情况 进行定制
与客户密切合作
01 密切沟通
与客户保持及时沟通，调整培训计划
02 听取客户反馈
根据反馈改进培训内容和方式
长期合作
03
建立持续合作关系，提供优质服务
培训师资力量
丰富经验
确保培训师具备丰富行业经验 专业知识
灵活运用
培训师使用不同教学方法 工具
能力提升
持续提升培训师能力 更新培训内容
● 03
第3章 精益求精的企业服务 培训
不断创新培训模式
寻求新的培训 方式和工具
提升培训效果
借助大数据分 析
精准定位客户需求， 精细化培训内容
结合互联网技 术
开展线上线下结合 的培训活动
加强内部管理和协调
建立完善的培训管理体系，提高培训项目管理效率。加强培 训团队之间的协作和信息共享，不断优化培训流程，提升培 训效果和客户满意度。
客户需求分析
细化客户需求，制定个性化方 案 倾听客户声音，了解真实需求
培训计划设计
根据员工现状设定培训目标 灵活选择培训方式，提高学习 效果
效果监测评估
建立培训效果评估体系 根据数据指标调整培训方向
持续改进机制
酒店行业,提高客户导向思维和服务意识的培训培训ppt
建立激励和奖励机制，对表现优秀 的员工给予适当的奖励和晋升机会 ，以提高员工的服务积极性和整体 服务质量。
03
服务意识提升方法
服务态度改善途径
热情友好
对待客人要热情友好，面带微笑 ，让客人感受到宾至如归的温暖
。
耐心倾听
认真倾听客人的需求和意见，不 厌其烦地解答疑问，提供帮助。
尊重理解
学员反馈良好
学员们普遍认为本次培 训收获颇丰，对提高自 身服务意识和客户导向 思维有了更深入的认识 。
下一步工作计划安排
深化培训效果
通过后续的实践和跟进，进一步巩固 和深化学员们对客户导向思维和服务 意识的理解和应用。
定期组织培训
定期组织类似的培训活动，以保持员 工的服务水平和客户导向思维。
建立反馈机制
培训目标
增强员工服务意识，主动 为客户提供优质服务。
02
客户导向思维培养
客户至上理念树立
客户是酒店最重要的资产
培训员工认识到客户是酒店业务的核心，是酒店收入和利润的来 源，因此客户的需求和满意度至关重要。
建立客户至上的文化
通过培训和内部宣传，推动员工树立“客户至上”的理念，将客户 满意度作为首要任务。
酒店行业，提高客户导向思维和服务意识的培训培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录 CONTENTS
• 引言 • 客户导向思维培养 • 服务意识提升方法 • 案例分析与实践操作 • 培训效果评估与反馈 • 总结与展望
01
引言
培训背景与目的
01
02
03
市场竞争激烈
酒店行业面临着来自不同 类型和地域的竞争，提高 客户导向思维和服务意识 是提升竞争力的关键。
职工培训如何培养员工的客户导向思维
职工培训如何培养员工的客户导向思维培养员工的客户导向思维是企业提升竞争力的重要一环。
随着市场的变化和消费者的需求不断变化，企业需要借助职工培训来引导员工更好地理解和满足客户的需求。
本文将探讨如何通过职工培训来培养员工的客户导向思维，并提出一些有效的培训方法。
1. 培训内容的选择职工培训的内容应紧密围绕客户导向思维展开。
培训内容可以包括以下几个方面：(1) 客户优先意识：培训课程应注重培养员工意识到客户的重要性，从而树立起把客户放在首位的意识。
可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工模拟客户的行为，体验客户的需求，从而增强客户导向思维。
(2) 倾听技巧的培养：与客户沟通是了解客户需求的重要途径。
企业可以通过培训教授与客户有效沟通的技巧，如倾听技巧、提问技巧等，使员工能够更好地理解客户的需求，为客户提供更贴心的服务。
(3) 解决问题的能力：培养员工解决问题的能力对于客户满意度至关重要。
企业可以通过训练课程提高员工的问题解决能力，包括分析问题、制定解决方案、协调资源等方面的能力培养。
(4) 服务意识的培养：对于服务行业的企业来说，提供高质量的服务是客户导向思维的核心。
企业可以通过培训课程，培养员工的服务意识，教授服务技巧，强调服务态度的重要性，使员工能够主动为客户提供出色的服务体验。
2. 培训方法的选择为了有效培养员工的客户导向思维，企业可以采取以下培训方法：(1) 班内培训：公司可以组织专业培训师进行内部培训，通过授课和讲解的方式向员工传授相关知识和技能。
培训师可以采用互动方式，鼓励员工参与讨论和分享，加深员工对培训内容的理解和记忆。
(2) 外聘讲师：公司可以邀请外部专家或行业顾问进行讲座或研讨会，向员工介绍最新的客户导向思维理念和实践经验。
外聘讲师的专业背景和丰富的经验可以为员工提供新的思路和观点，激发员工的学习兴趣。
(3) 培训资料的开发：企业可以开发培训手册、教学视频等培训资料，供员工学习和使用。
客户需求导向式培训课件
客户需求导向式培训的优势
针对性强：根据客户需求定制培训内容，提高培训效果 互动性强：鼓励学员参与讨论和实践，提高培训的互动性和参与度 实用性强：培训内容紧密结合实际工作，提高培训的实用性和可操作性 灵活性强：可以根据客户需求和市场变化调整培训内容和方式，提高培训的灵活性和适应性
03
如何理解客户需求
客户需求分析的方法
访谈法：与客户进行面对面 的交流，了解客户需求
问卷调查：通过设计问卷， 收集客户需求信息
观察法：观察客户的行为和 反应，分析其需求
数据分析：通过对客户数据的 分析，了解客户需求趋势和变
化
04
如何制定培训计划
培训需求分析
确定培训目标：明确培训的目的和期望成果 分析培训对象：了解培训对象的背景、需求和期望 收集培训需求：通过问卷调查、访谈等方式收集培训需求
培训程设计
确定培训目标：明确培训的 目的和预期效果
分析学员需求：了解学员的 背景、需求和期望
制定培训内容：根据需求选 择合适的课程内容和教学方 法
安排培训时间：根据学员的 时间安排和培训内容的难度 确定培训时间
设计培训活动：设计互动性 强、有趣的培训活动，提高 学员参与度
评估培训效果：通过问卷调 查、考试等方式评估培训效 果，并根据反馈进行改进
效果评估：通过考 试、实操等方式评 估培训效果，调整 培训计划
持续改进：根据反馈 和评估结果，不断优 化培训内容和方式， 提高培训效果
06
如何评估培训效果
培训效果评估的方法
问卷调查：通过发放问卷，了解学员对培训内容的满意度和收获 考试成绩：通过考试，评估学员对培训内容的掌握程度 实际应用：通过观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果 反馈意见：通过收集学员的反馈意见，了解培训效果和改进方向
以客户为中心服务转型培训学习课件
按照改进计划，组织相关人员进行实施，确保改进措施得到有效 执行。
建立持续改进文化
强化服务意识
在企业内部倡导以客户为中心的服务理念，使员工充分认识到服 务的重要性。
鼓励创新和改进
鼓励员工提出创新性的服务改进意见和建议，并对优秀的改进方案 给予奖励和推广。
建立学习和分享机制
定期组织服务经验分享会、案例分析等活动，促进员工之间的学习 和交流，不断提升服务水平。
1.谢谢聆 听
收集客户反馈
通过调查问卷、电话访谈、在线评价等多种方式 收集客户对服务的评价和反馈。
分析评估结果
对收集到的客户反馈数据进行整理、分析，得出 客户满意度水平及存在的问题。
针对问题制定改进措施
识别问题
根据客户满意度评估结果，识别出服务中存在的问题和不足。
制定改进计划
针对识别出的问题，制定具体的改进计划和措施，明确责任人、 时间表和所需资源。
提升全员服务意识
培养员工的服务意识
通过培训、激励等方式，培养员工的服务意识，让员工认识到服务 客户的重要性。
建立完善的服务流程
建立完善的服务流程，确保客户在整个服务过程中都能得到及时、 专业的服务。
鼓励员工主动服务
鼓励员工主动与客户沟通，了解客户需求，提供主动、周到的服务。 同时，建立奖励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
智能语音应答
通过语音识别和语音合成技术，为客户提供智能 语音应答服务，提高服务效率和客户体验。
3
智能化服务流程
运用流程自动化、智能决策等技术，优化客户服 务流程，减少人工干预，提高服务效率和质量。
06 持续改进与评估反馈机制
定期评估客户满意度水平
确定评估指标
服务人员培训课程之顾客导向专题
总结词
海底捞是中国餐饮业的知名品牌，以其出色的服务而著称。 其成功的关键在于始终坚持顾客导向，将顾客的需求和满意 度放在首位。
详细描述
海底捞在服务中注重细节，例如为等待的顾客提供免费的茶 水、小吃和娱乐设施，以及为特殊需求的顾客提供个性化的 服务。此外，海底捞还通过定期的顾客反馈和员工培训，不 断完善服务质量和提升顾客满意度。
顾客导向要求企业从顾客的角度出发，了解他们的需求、偏好和痛点，并在产品 设计、生产和提供服务的过程中充分考虑这些因素。
顾客导向的重要性
提高顾客满意度和忠诚度
通过满足顾客的需求和期望，企业能够赢得顾客的信任和忠诚， 从而增加重复购买和推荐的可能性。
提升企业竞争力
在激烈的市场竞争中，只有真正关注并满足顾客需求的企业才能 获得竞争优势。
促进企业创新和持续改进
顾客导向的企业文化鼓励员工不断关注市场变化和顾客反馈，从 而推动企业进行创新和持续改进。
顾客导向的实践方法
了解目标顾客
通过市场调研、数据分析等方式了解目标顾 客的需客为中心的企 业文化
通过培训和教育，强化员工对顾客导向重要 性的认识，培养员工关注顾客需求的企业文 化。
苹果公司的顾客导向实践
总结词
苹果公司是全球知名的科技公司，以其创新的产品和卓越的用户体验而受到消费者的追捧。其成功的 关键在于始终坚持顾客导向，关注产品的品质和用户体验。
详细描述
苹果公司在产品开发中注重用户需求和体验，例如在产品设计上注重简洁、易用和美观。同时，苹果 公司还通过优质的售后服务和客户支持，不断提升用户体验和满意度。例如，苹果公司提供24小时在 线客服和完善的维修网络，为顾客提供及时、有效的帮助和支持。
调查结果的分析与运用
珠宝行业服务人员顾客导向专题培训
珠宝行业服务人员顾客导向专题培训1. 引言随着人们生活水平的提高和消费观念的改变，珠宝行业的竞争变得日益激烈。
对于珠宝店来说，提供优质的顾客服务是吸引顾客、增加销售额、树立良好品牌形象的关键。
为了更好地服务顾客，提升服务人员的专业水平和顾客导向意识就显得尤为重要。
本文将介绍珠宝行业服务人员顾客导向专题培训的必要性，并提供培训内容和方式的建议。
2. 为什么需要顾客导向专题培训2.1 提升顾客满意度顾客导向是指以顾客为中心，满足顾客需求和期望，提供个性化、差异化的服务。
通过顾客导向的专题培训，服务人员可以学习如何更好地理解顾客需求、关注顾客体验，并以此为基础提供更满意的服务。
顾客满意度的提升不仅可以增加重复购买率，还能提高口碑传播和客户推荐，从而增加珠宝店的竞争优势。
2.2 建立长期客户关系顾客导向的专题培训还可以培养服务人员与顾客之间的互动和沟通能力，帮助建立长期稳定的客户关系。
通过良好的沟通和互动，服务人员可以更好地理解顾客的喜好和需求，为顾客提供个性化的建议和服务。
这样能够增加客户忠诚度，提高客户的复购率和长期价值。
2.3 增加销售额顾客导向的专题培训可以帮助服务人员学习如何有效地进行销售。
对于珠宝行业来说，销售技巧和增加销售额至关重要。
通过了解顾客需求和喜好，服务人员可以提供更准确的产品选择和推荐。
通过专业的销售技巧，服务人员可以引导顾客做出购买决策，从而增加销售额。
3. 顾客导向专题培训的内容3.1 顾客心理学知识了解顾客心理学知识是提供个性化服务的基础。
服务人员需要学习顾客行为和心理动机的基本原理，例如顾客购买动机、喜好、需求等。
了解顾客心理可以帮助服务人员更好地理解顾客的反应和需求，从而提供更准确的服务。
3.2 产品知识服务人员需要对珠宝产品有较深入的了解和认识，包括材质、工艺、设计等方面的知识。
只有对产品有全面的了解，服务人员才能为顾客提供准确的建议和推荐。
通过产品知识的培训，服务人员能够更好地回答顾客提问，解释产品的特点和价值，从而增加销售额。
酒店客户服务：培养客户导向思维以满足客户期望与需求培训课件ppt
建立多渠道的客户反馈系统，如在线评价、电话和邮件等，方便客户提出意见和建议。
快速响应
及时处理客户的投诉和反馈，采取有效措施解决问题，并跟进处理结果，确保客户满意 。
04
实际案例分析
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店前台团队凭借出色的沟通技巧和快速响应能力，成功解决了一位外国客户的语言障碍， 使其感受到宾至如归的体验。
成功案例二
某知名酒店餐厅推出特色菜品，通过精心设计和美味口感，吸引了大量食客，提升了酒店品牌形象。
失败案例反思
失败案例一
某酒店客房卫生不达标，导致客人投诉，对酒店声誉造成负面影响。
失败案例二
某酒店员工在处理客人投诉时态度冷淡，引发客人不满并选择其他酒店。
案例中的经验教训与启示
01
经验教训一
酒店客户服务应注重细节，确保客房、餐饮等各环节达到高标准，以满
客户期望与需求的变化
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，酒店客 户的期望和需求也日趋多样化。客户 不仅关注住宿条件，还对服务、设施 、体验等方面有更高的要求。
适应变化
为了在激烈的市场竞争中立足，酒店 需要敏锐地洞察客户需求的变化，并 迅速调整服务策略，以满足客户的期 望和需求。
02
培养客户导向思维的方 法
全球化趋势
国际酒店品牌和跨国合 作将更加频繁。
如何持续提高客户满意度
定期调查
通过客户调查了解客户需求和 满意度，针对性地改进。
员工培训
不断提升员工的服务意识和技 能水平。
创新服务
不断推出新的服务项目和产品 ，满足客户需求。
客户关系管理
建立良好的客户关系管理系统 ，维护和拓展客户群体。
以客户为中心的培训计划
以客户为中心的培训计划一、背景介绍在当今市场竞争激烈的环境中，公司要想取得持续的竞争优势，就必须把客户放在首位，把满足客户需求作为公司的首要任务。
因此，为了提高员工对客户需求的理解和满足能力，公司决定开展客户为中心的培训计划。
二、培训目标该培训计划的目标是：1. 增强员工对客户需求的洞察能力，提高对客户诉求的理解和把握能力；2. 提升员工的沟通能力，以更好地回应客户的需求和提供优质的服务；3. 培养员工对客户体验进行持续改进的意识和能力；4. 使员工了解客户为中心的理念，将其贯穿在日常工作中，真正实现以“客户为中心”。
三、培训内容1. 客户需求识别与理解培训内容包括了解客户需求的特点、识别客户需求的方法、利用有效的工具来分析客户需求等。
2. 沟通技巧与方法培训内容包括有效的沟通技巧、倾听技巧、表达技巧等。
3. 客户体验管理培训内容包括如何提升客户体验、客户投诉的处理、客户反馈的处理等。
4. 以客户为中心的理念培训内容包括什么是以客户为中心、具体如何以客户为中心、如何将客户为中心贯穿在工作中。
四、培训方式1. 线下培训采用专业的培训机构或专家进行现场培训，注重案例分析和互动交流，以提高培训效果。
2. 在线培训选用优质的在线培训平台或视频教学，方便员工随时观看，随时学习。
3. 实践培训鼓励员工参与实际的客户服务，并结合实际案例进行训练，以提升员工的实际操作能力。
五、培训考核1. 培训考核方式：采用日常观察、考核测验、客户满意度调查等多种方式，全方位评估员工的培训效果。
2. 培训考核结果：根据培训考核结果，对员工进行奖惩激励，同时指导他们持续改进。
六、培训资料及资源1. 培训资料：提供专业的客户服务培训资料，包括电子文档、PPT、视频等形式，进行课前学习和课后复习。
2. 培训资源：提供专业的培训师、客户服务专家等，以及相关行业的成功案例和经验分享。
七、培训后的跟进与总结1. 培训跟进：定期对员工进行跟踪检查，观察他们在工作中是否运用了培训所学知识和技能。
以客户为导向的流程设计培训课程ppt课件
SUBPROCESSES 低一级过程
Canvassing Sub-process
评估低一级过程
Ordering Sub-process
订购低一级过程
STEPS / ACTIVITIES 步骤/行为
Supplier Calls
供应商来电
Supplier Evaluation
供应商评估
Order Preparation
准备订购
45
2.8 传统观点与流程观点的对比
侧重点 主要的关系 导向 决策者 风格
传统的观点 老板 命令 等级 管理者 授权
流程性的观点 顾客 顾客 – 供应商 流程 全体员工 参与性的
怎么理解“增值” ？
顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！
怎么知道哪些环节是“增值”的 ？
以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。
30
2.3 过程的特征
各种有效和高效的过程都有一组共同的特征：
被规定了的- 过程应当被文件所记录，并且应当建立每一
个过程的要求与测量。
重复的 - 过程是重复按顺序发生的行为。它们应当得到
作中解放出来
13）明确定义职责、相互关系和工作的协作关系
39
流程设计的理念
• 推式管理 VS 拉式管理 • 组织决定流程 VS 流程决定组织
40
流程的设计(5W2H)
多少钱(How Much) 如何做(How)
哪里做(Where)
内容(What)
谁来做(Who)
何时做(When)
为何要做(Why)
• 管理流程（辅助活动）
• 支撑业务流程，面向内部管 理，体现效益为中心和企业
文化的核心取向的流程
市场营销培训-以顾客为导向的营销战略
图8-2 数据库营销过程1）建立客户数据库建立客户数据库是数据库营销的开始。
对于不同企业而言，数据库包含的内容也不一样。
一般来说，数据库中的数据主要包括客户信息和非客户信息两大类。
（1）客户信息客户信息可以从营销者与客户的各种接触中获得，如顾客咨询、购买、售后服务等。
客户信息又分为消费者客户信息和企业客户信息两类。
①消费者客户信息。
这类信息主要包括个人基本情况、价值观和消费行为等，如表8-5所示；表8-5 消费者客户信息个人基本情况价值观消费行为●姓名●籍贯●出生日期●身份证号码●家庭住址●联系方式●职业●工作单位●收入水平●受教育程度●兴趣爱好●参加社团情况●婚姻状况●家庭结构等●生活态度●生活方式●对品牌的认同●业余时间的分配●消费支出结构●人际交往情况等●购买频率●最近一次购物的时间●花费多少●商品等级●所需要的服务●付款记录●企业与客户联系情况（联系时间、建议提供的产品和劳务种类及价格、付款条件）●客户与企业联系情况（索要信息和提出的建议等）②企业客户信息。
这类信息主要包括企业的基本信息、业务状况、交易状况和负责人信息等，如表8-6所示。
表8-6 企业客户信息企业的基本信息业务状况交易状况负责人信息●企业的名称●地址●电话●历史沿革●发展规模●市场份额●销售业绩●优势●劣势等●信用状况●与客户的关系●与客户的合作态度●客户对企业及竞●法人代表信息●高层管理者的详细情况等。
客户导向思维培训讲义PPT(18张)
客户发展 与客户共同发展
客户需求
分析步骤：
调查研究 需求分析
确定需求 描述需求
讨论：市场现在需要我们提供什么产品？
客户价值
客户经理的四项指标： 卖的最多 卖的最快 卖的最赚 问题最少
客户细分
类别 内容说明
外在 属性
内在 属性
消费 行为
客户地域分布、产品拥有、组织归属—— 企业用户、个人用户、政府用户
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
•
17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
•
18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入 等
最近消费、消费频率、消费额
客户服务（海尔的服务案例）
类别 可靠 保证 可视 热忱 响应
内容说明 正确完成 承诺达到 注意形象 周到服务 快速反应
客户发展
原则： 互信、互利、共赢； 资源整合、创新服务； 客户赚钱我赚钱，客户成功我
“营销培训课件-以客户为中心的思维导向”
产品推广
制定有效的产品推广计划，并在 市场上引起客户的兴趣和关注。
客户服务和满意度
通过提供优质的客户服务，提高客户满意度，并促进重复购买和口碑传播。
客户支持
建立高效的客户支持团队， 及时解决客户问题和需求。
客户反馈
鼓励客户提供反馈，以不断 改进产品和服务质量。
忠诚计划
制定客户忠诚计划，以奖励 忠诚客户并促进他们的继续 合作。
市场调研
了解目标市场的需求和偏好，以 便更好地满足客户的需求。
客户互动
通过积极的客户参与，建立更紧 密的关系并提高客户忠诚度。
客户为中心的思维导向的重要性
以客户为中心的思维导向是成功营销的关键。了解如何理解客户需求并提供个性化的解决方案。
1 洞察力
通过市场调查和分析客户 数据，了解客户的动机和 偏好。
设计和推广产品以满足客户 需求，并在市场中取得成功。
5 客户服务和满意度
提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
“营销培训课件——以客 户为中心的思维导向”
为了帮助您打造一种以客户为中心的思维导向，我们将在本课程中探讨市场 营销的重要性，并分享一些实用的策略和技巧。让我们开始吧！
市场营销培训简介
在这一部分中，我们将介绍市场营销的基本概念，并探讨如何通过有效的营销策略来吸引和留住客户。
吸引客户
学习如何使用市场营销工具和渠 道来吸引潜在客户的注意力。
结论和要点
在此部分中，我们将回顾本课程的关键要点，并总结如何将以客户为中心的 思维导向应用于您的营销策略中。
1 市场营销简介
了解市场营销的基本概念和 重要性。
2 目标客户分析
深入了解目标客户，以便更 好地满足他们的需求。
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什么是S.T.E.P.分析?
STEP分析是一个战略工具，它用来了解包括公司经营环境及环 境中的机会和威胁的“全景图”。 它能有效地分析市场行情增长或下滑，并且同样提供关于企业未 来的定位、潜力和方向的指引。 它是一种业务观测工具，能提供用于审查企业的战略、定位或方 向、营销主张或者意见的框架。 在SWOT分析之前进行PEST分析是很有用的，因为它能提供有 关市场状况的良好基础和参考。
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与客户互动需注意的因素...
客户面对快速变化的环境（政治、经济、社会和技术）； 客户的采购进程日益复杂与分工精细，导致其购买行为与 进程也发生变化； 需要根据客户需求，提供针对性的AC解决方案； 客户需要同舟共济的业务战略伙伴关系，而非仅仅的买卖 双方关系； 客户喜欢与这样的合作伙伴：他们能够为自己提供专一的 服务；
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S.T.E.P.分析的考虑因素
社会分析 技术分析 经济分析 •经济增长 •利率和金融政策 •政府经费 •失业政策 •税收 •兑换率 •通货膨胀率 •商业周期阶段 •消费者信任度 政治分析(包括法律) •环境条例和环境保护法 •税收政策 •国际贸易条例和限制 •合同执行法 •消费者保护法 •劳动法 •政府组织/态度 •竞争条例 •政治稳定性 •安全规程
问题是我们有多了解客户的这些先前需求与动机?
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“以客户为导向”销售的重要性...
创造需求
确定业务 环境与挑战 制定业务 方案 确定关键 成功要素 制定战略 与策略商 执行并实施 既定战略
价值定位
没有差异
以客户为导向”过程的终极目标是：尽量在客户从战略制定，需求定义到决策过程中起到一个先 入为主的影响作用。 一个销售人员能做到以上的主动工作，他/她与客户一起创造购买欲望的力量就越强 － 进而与 客户建立从战略构想阶段延伸到战略实施阶段的伙伴关系。 能达到以上的销售境界，价格将会是客户最后考虑的问题！
1.从‘卖’转变到‘买’的工作； 2.首先了解客户的角度，然后以客户的角度让他们了解我们给予的价值； 3.更多地使用客户的业务语汇，更少地使用自己的产品或服务术语、专称、行话等等。 4.在客户组织内进行‘层高面宽’的销售工作； 5.在整个进程中，积极帮助客户界定或创造需求； 6.通过及应用客户的需求，而不是我们的产品或服务，来区别我们与竞争对手的解决方 案。
3. 使学员有能力运用“以客户为导向”销售技能来达成以下要求：
• • • • 在与客户的每个接触时机，创造战略机会； 不只是简单满足战略客户的技术和规格需要，而是致力于积极、持续地创造客户需要。 主动与战略客户组织内的不同层次，如：管理层和职能部门，建立并发展联系的关系。 高效地分析、规划和动员AC内的各种支持和资源，来准备并完成针对具体客户的价值陈述与 展示。
•收入分配 •政府研究经费 •人口统计、人口增长率、 •产业关注技术成果 年龄分布 •新发明和发展 •劳动力/社会迁移率 •技术转让率 •生活方式的变化 •技术过时的生命周期和 •工作/职业和休闲态度 速度 •企业家精神 •能源利用和成本 •教育 •信息技术（的变化） •时尚、大肆宣传 •互联网（的变化） •保健意识和福利、安全 •移动技术（的变化） 感 •生活条件
个人销售在一个高 度竞争市场的转型
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在一个高度竞争市场中...
如果我们还是用同样的方式做同样的工作， 那我们只会得到同样的回报！
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客户在一个高度竞争市场中的价值期望
小组讨论
你的一家重要客户的采购经理，需要对自己的管理团队做一次 介绍，说明公司为什么需要AC的重要考虑因素与原因； 在准备他的介绍过程中，这位采购经理希望你能帮他列出与AC 合作的10大原因和价值... 请小组列举你认为最能体现AC重要性的10大原因和价值.
理解影响客户业务的 环境问题和挑战的类型
理解客户为了应对这些挑 战而将要或必须做的事情
巩固ATLAS COPCO作为 ‘协助其实现商业目标的’ 战略合作伙伴地位
协作
伙伴
咨询
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“以客户为导向”的销售概念与行为 ...
要在一个充满挑战的市场中，更高效地做好我们的销售工作，销售人员必须具 有以下的销售概念与行为:
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采用“以客户为导向”销售技巧与过程的效果...
能够更有效的管理客户的购买过程，我们就能 更好地使自己区别于相同市场上的竞争对手。
创造需求
需求差距
• 客户目前拥有的... • 客户应该拥有的...
•
客户目前没有的...
•
客户想拥有的...
满足需求
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“以客户为导向”销售技巧与过程的先决条件...
与顾客和员工建立良好 • 容易接近的与各种性格 和和谐的关系 或背景的人均保持良好 和和谐的关系 • 与各层次的人保持良好 关系
客户导向
信守承诺，寻求客户反 提升客户满意度 馈，持续提升客户满意 度，向客户传递可持续 的生产力价值。
清楚了解客户的深层次 • 积极主动寻求客户反馈 需求，应用自己的专业 • 深刻理解客户反馈，寻 知识提供可选择性解决 求一致性的方法服务客 方案、满足客户需求， 户 调整内部流程满足客户 • 深入了解客户业务了解 期望；寻求客户反馈， 客户当前及未来的要求、 采取纠正措施。 期望和需求 • 向客户传递阿特拉斯.科 普柯的价值观，帮助他 们作出正确的购买决策
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理解客户业务
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企业信息：理解客户的业务
文化 文化 “我们的做事方式” “我们的做事方式” 员工 员工 财务 财务
战略与策略 战略与策略
活动 活动
结构 结构
市场 市场
关系 关系
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理解客户的业务所需要考虑的因素
深入研究理解
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了解客户所处的市场环境
“以客户为导向”销售技巧课程
培训导师: PATRICK KNG(麦古利国际)
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启发故事 - 朝圣者的心
在一个零度以下的天气里，一位年迈老弱的印度朝圣者正全力以赴的想登上一座在喜马拉雅 的神圣高山，希望能完成他朝圣的心愿。 一位年轻同行觉得他这样做实在太冒险，就忍不住问他， “老先生，以您这样的年龄与体力要攀上这座高山， 再加上这严峻的天气，不觉得太劳累吗？” 印度朝圣者以非常振奋的语气对年轻同行说，“我的心实际 上已经首先到达山顶了，所以接下来的行程根本不成问题！”
“以客户为导向”销售技巧课程
强调销售人员与客户交流过程中 的互动性 - 专业的客户接触
焦点在于怎样与客户建立更有战略性的关系过程 怎样更有效的以客户角度推动我们的销售过程 – 客户业务的认识与了解 创造客户需求，使AC的提案区别于竞争对手 重点在于怎样以现有关系与业务来进一步创造客 户需求，并将这些需求转化为未来的业务机会 在‘定量’和‘定性’的基础上工作
讨论时间：15分钟
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价值曲线 – 实现客户价值感知的提升（例子）
价值诉求点
高
两星酒店
一星酒店
低 饮食 餐馆 建筑 风格 阅读／ 休闲室 房间 面积 家具 易接近 睡床 质量 卫生 安静
要素
Kim, W. C. and R. Mauborgne. 1997. Value innovation: The strategic logic of high growth – The Value Curve. Harvard Business Review (January-February)
确定业务 环境与挑战 制定业务 方案 确定关键 成功要素 制定战略 与策略 确定需求 寻找并 选择供应商 执行并实施 既定战略
管理“销售”情境
(买的过程)
管理“购买”情境
理解
成交
努力
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(卖的过程)
“以客户为导向”－创造机会和价值的销售模式 ...
确定业务 环境与挑战 制定业务 方案 确定关键 成功要素 制定战略 与策略 确定需求 寻找并 选择供应商 执行并实施 既定战略
小组讨论：1) 以这次课程题目为重点，请问这故事对你们有什么启 发？ 2) 请问你们对这次课程有那些期望？
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此次课程与以往销售技巧课程的不同性质与重点
基本销售技巧课程
强调销售人员在销售角色与功能上 的有效性 - 专业销售
焦点在于执行一个专业与结构化的销售过程 怎样更有效的销售我们的产品 – 产品与服务知识 通过AC产品与服务满足客户需求 重点在于怎样更有效的争取客户的购买决定 更多地是在‘定量’的基础上工作
虽然STEP因素在一个战略的价值创造机会中具有重要的作用， 它们通常不在企业的控制范围之内并且通常必须被认为是一种威胁或者机会。
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培训目标
1. 通过以下途径，与客户建立更牢固的长期关系：
• 证明AC能从客户的角度，理解他们的业务； • 证明AC能够为客户的业务增添价值； • 主动向客户提出针对其业务问题的解决方案；
2. 使学员掌握以下技能，来应对客户变化无常的期望：
• 帮助学员准确定位在“以客户为导向”的角色上，通过更多的协作和咨询，提高AC解决方案的定 位效果和价值，使AC提供的产品和服务始终与客户需要紧密衔接。 • 从被动性的应对客户要求，前进到主动性的客户需求规划和管理。
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个人销售工作的重要性
课题讨论
“随着科技日新月异，特别是网络和电子商务所带来的信息普及与方便，销售人员的 个人销售工作会被替代吗?”
个人销售在未来还有意义吗？为什么? 既然客户现在可以轻易地获得他们所要的市场信息，那么销售人员将会面临什么样的挑战？ 销售人员在竞争市场所应扮演的角色是什么？
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