饭店服务心理精品PPT课件
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饭店心理实务.pptx
思考与交流
从心理学的角度思考饭店服务的艺术
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2320.7.23Thursday, July 23, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:36:1219:36:1219:367/23/2020 7:36:12 PM
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔 标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然 后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们 走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远 路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。
第六章 饭店服务心理与策略
客房是饭店的主体部分，是饭店经济 收入与利润的主要来源 是客人在饭店生活的主要场所，停留 的时间最长，和服务人员的接触最多 客房服务水平的高低会直接影响游客 对饭店的整体评价 要确保房间处于常新、卫生清洁、舒 适的状态。 要根据客人的心理特点，针对性地开 展服务
饭店心理实务
主讲教师：周耀进
回顾与思考
1、如何让不同国家的人跳下水去？
回顾与思考
1、试分析大学生的消费个性，如果开一家校园餐厅， 应该考虑哪些因素来满足大学生的消费个性
案例分析
“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思 想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文 章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将 饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟 点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又 可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒， 往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先 生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新 闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。 油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份 绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像 课间讨论一样。
专题6饭店服务中的个性心理(PPT51页)
血型学说：四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容
忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、
不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
第一节 个性心理概述
气质
先天的 无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小
性格
后天的 有好坏之分 表现范围广 可塑性大
第一节 个性心理概述
四、个性心理特征
（三）能力
能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理 特征。
气质类型 反应速度
性格表现
工作表现
优缺点
胆汁质
反应速度快， 精力旺盛
热情、刚强、勇敢、直率、 果断，但脾气暴躁、缺乏自 制力，好挑衅，粗心大意， 性急好动，易感情用事
对工作有热情， 但当遇到困难和 挫折时，易缺乏 耐心，失去信心
可塑性差，但 兴趣较稳定
多血质 粘液质 抑郁质
反应速度快， 且灵活
反应速度慢， 不灵活，内倾 性明显
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性的两个构成
个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合， 就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。
第一节 个性心理概述
三、个性倾向性
个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动 的对象的趋向和选择。
专题六 饭店服务中的个性心理
在国外的一座戏院，在开场的一刻，来了四位先生。第一 位急匆匆奔到门口，就要入内。看门的人拦住他说：“已经 开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观 众。”这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来 ……正当他们吵得不可开交的时候，走来了第二位先生，看 见看门人吵得门也顾不上看了，灵机一动，立刻侧身溜了进 去。第三位先生走到门口，见状，不慌不忙，转回门外的报 摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算盘 ：“看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错 ”，倒也自得其乐。等到第四位先生走到门口时，见看戏无 望，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：嗨！我这人真 倒霉，连看场戏都看不成……他越想越难受，干脆坐在门口 叹息起来。
忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、
不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
第一节 个性心理概述
气质
先天的 无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小
性格
后天的 有好坏之分 表现范围广 可塑性大
第一节 个性心理概述
四、个性心理特征
（三）能力
能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理 特征。
气质类型 反应速度
性格表现
工作表现
优缺点
胆汁质
反应速度快， 精力旺盛
热情、刚强、勇敢、直率、 果断，但脾气暴躁、缺乏自 制力，好挑衅，粗心大意， 性急好动，易感情用事
对工作有热情， 但当遇到困难和 挫折时，易缺乏 耐心，失去信心
可塑性差，但 兴趣较稳定
多血质 粘液质 抑郁质
反应速度快， 且灵活
反应速度慢， 不灵活，内倾 性明显
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性的两个构成
个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合， 就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。
第一节 个性心理概述
三、个性倾向性
个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动 的对象的趋向和选择。
专题六 饭店服务中的个性心理
在国外的一座戏院，在开场的一刻，来了四位先生。第一 位急匆匆奔到门口，就要入内。看门的人拦住他说：“已经 开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观 众。”这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来 ……正当他们吵得不可开交的时候，走来了第二位先生，看 见看门人吵得门也顾不上看了，灵机一动，立刻侧身溜了进 去。第三位先生走到门口，见状，不慌不忙，转回门外的报 摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算盘 ：“看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错 ”，倒也自得其乐。等到第四位先生走到门口时，见看戏无 望，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：嗨！我这人真 倒霉，连看场戏都看不成……他越想越难受，干脆坐在门口 叹息起来。
项目六饭店服务心理
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项目六饭店服务心理
Ø物理环境
➢光线
Ø应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作 Ø总台应避免眩光直照宾客和服务人员脸上
➢色彩
Ø前厅内主要活动区域应以暧色调为主 Ø服务柜台及宾客休息的沙发附近，色彩应冷些
➢温度、湿度及通风
Ø大厅温度一般为22℃～24℃，湿度为40～60% Ø应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量
项目六饭店服务心理
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2021/1/7
项目六饭店服务心理
学习目标
Ø了解游客在饭店不同场合的不同心理需求， 有利于提供针对性的服务。
Ø重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标准 化和个性化有机结合的服务。
Ø难点：了解宾客购物心理，掌握好商场服务 接待技能技巧。
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项目六饭店服务心理
Ø求尊重心理
Ø尊重宾客的身份和人格、习俗和信仰、要求和意见、朋友和客人
Ø求效率心理
Ø宾客对于开房过程和行李送进房间过程的时间知觉特别敏感
Ø求沟通心理
Ø宾客希望没有沟通障碍
Ø获信息心理
Ø希望立即从问询处获得相关信息
Ø求方便心理
Ø大量的零星及预想不到的事务，都希望能在前厅得到解决
Ø审美心理
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Ø一般说来，在一个陌生的环境中， 在与陌生人交往中， 首 因效应的作用大一些
Ø在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近 因效应的作用大一些
Ø饭店在接待工作中要尽可能做到：一方面预防这两种效应 的消极影响，另一方面在一定条件下发挥这两种效应的积极 作用
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项目六饭店服务心理
二、宾客在前厅的心理需求
➢灵活
服务心理PPT演示课件PPT43页
服务交往中的心理差异
胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表 现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易 冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他 们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服 务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心， 容易遗失所带物品。
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第39页，共43页。
服务对策
点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行 现场促销，但不要与他们争执，万一出现 矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅 速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。
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第23页，共43页。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说： “各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实 在不好意思，您们看这事怎么解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜 的菜金。”
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第35页，共43页。
服务对策
的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们 会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让 他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况， 应尽量满足他们的要求。
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第36页，共43页。
服务交往中的心理差异
粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为 安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡 言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢 清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促 销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决 定。
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第40页，共43页。
服务交往中的心理差异
抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默 寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适 应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多 疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。
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餐饮部服务心理(PPT 48张)
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
鹤舞黄山
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
扬州----三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
（一）宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的 中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。 服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们 赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对 客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧 或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结 账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨 旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃 地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有 一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。 游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。 面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？
如何满足求知的心理？
介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点 主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片 介绍菜肴的相关知识与典故
菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英
语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴， 这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团 带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因 为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候， 小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最 后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水 果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么 在外国游客身上就会出差错呢？
饭店服务中情绪与情感课件
展望未来饭店服务的发展趋势
个性化服务
智能化服务
随着消费者需求的多样化，饭店将更加注 重提供个性化、定制化的服务，以满足客 户的独特需求。
科技的发展将推动饭店服务向智能化转型， 如智能客房、无人餐厅等，提升客户体验。
绿色环保
跨界合作
环保意识的提高将促使饭店在服务中注重 绿色、可持续的元素，如采用环保材料、 节能设备等。
成功案例二：迪士尼乐园的情感化体验
总结词
情感化体验、沉浸式体验、品牌形象
详细描述
迪士尼乐园通过提供丰富多彩的主题活动、角色扮演和互动游戏，让游客沉浸在童话世界中，营造出难以忘怀的 情感化体验，进一步强化了其品牌形象。
失败案例一：某酒店的服务失误
总结词
服务失误、顾客不满、负面影响
详细描述
某酒店在服务过程中出现了失误，导致顾客不满并产生负面影响。酒店应从此次失败中吸取教训，加 强员工培训，提高服务质量，避免类似问题再次发生。
饭店服务中情绪与情感的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的情绪与情感体验能 够让客户对饭店的服务感 到满意，从而提高客户忠 诚度和口碑。
提升员工工作效率
积极的情绪与情感能够激 发员工的工作热情和创造 力，提高工作效率。
促进企业形象建设
良好的情绪与情感管理能 够塑造企业良好的形象， 提升企业品牌价值和市场 竞争力。
05
总结与展望
总结饭店服务中情绪与情感的重要性
提升客户满意度
良好的情绪与情感管理能 够增强客户在饭店的愉悦 体验，从而提高客户满意度。
提高员工工作效率
积极的情绪状态有助于员 工更好地应对工作压力， 提高工作效率。
塑造品牌形象
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◆ＨＫ 无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的 客人，万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华 是“适合自己的舒适”，只要客人喜欢就是最 好的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚 度。
服务宗旨：端正心态、尊重客人、 注重细节、用心服务
沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在
（五）人际交往中的知觉偏差
（五）人际交往中的知觉偏差
◆眼见不为实
◆知觉世界 = 心理世界
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
（超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。
（用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。
当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的，
◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后， 又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终， 客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需 要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑 地满足客人的需要。
场景三：客人衣装随意。
◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于 千里之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店 工作人员拒之门外，但目前的一个并不让人舒 服的现象是，客人的衣着打扮及举止还是在一 定程度上决定了其得到饭店服务的“星级”标 准。
国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约 到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板 的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥 蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将 菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉 咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与 菜搅合在一起。菜里有头发！
“头发事件”与顾客投诉处理
（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
未来社会不是给有“钱”人 的，
也不是给有“权”人的，
而是给有“心”人准备的。
案例分析
◆一位旅客出差到北京，对所住酒店 的服务员说：“我是第一次来北京， 明天想到某某地方办事，可以麻烦 你给我买一张地图吗？”
◆服务员说：“当然可以。请您稍等 一下，我马上拿给您。”
（标准化服务）
案例分析
过了一会儿，服务员拿来一张地 图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？
顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一 定要问候；
③太阳落山原则:员工或顾客的任何 要求必须在太阳落山前得到答复。
三、投诉心理
（一）客人投诉的概念
◆客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件 设施或软件服务感到不满而采取口头或 书面的正式或非正式的反映。
投诉心理（案例分析）
“头发事件”与顾客投诉处理
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
三种自我状态
“父母自我状态”以权威与优越感为标志，
表现为统治、责骂和其他专制作用。
“成人自我状态”其特征是客观与理智。一
般能与人平等交往。
“儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。
“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感 受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思 考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的 相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。
一、服务新视点
（一）服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务： 魅力因素，有了它会更好。
服务新视点
（三）服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关
服务宗旨：端正心态、尊重客人、 注重细节、用心服务
沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在
（五）人际交往中的知觉偏差
（五）人际交往中的知觉偏差
◆眼见不为实
◆知觉世界 = 心理世界
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
（超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。
（用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。
当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的，
◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后， 又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终， 客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需 要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑 地满足客人的需要。
场景三：客人衣装随意。
◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于 千里之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店 工作人员拒之门外，但目前的一个并不让人舒 服的现象是，客人的衣着打扮及举止还是在一 定程度上决定了其得到饭店服务的“星级”标 准。
国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约 到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板 的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥 蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将 菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉 咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与 菜搅合在一起。菜里有头发！
“头发事件”与顾客投诉处理
（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
未来社会不是给有“钱”人 的，
也不是给有“权”人的，
而是给有“心”人准备的。
案例分析
◆一位旅客出差到北京，对所住酒店 的服务员说：“我是第一次来北京， 明天想到某某地方办事，可以麻烦 你给我买一张地图吗？”
◆服务员说：“当然可以。请您稍等 一下，我马上拿给您。”
（标准化服务）
案例分析
过了一会儿，服务员拿来一张地 图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？
顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一 定要问候；
③太阳落山原则:员工或顾客的任何 要求必须在太阳落山前得到答复。
三、投诉心理
（一）客人投诉的概念
◆客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件 设施或软件服务感到不满而采取口头或 书面的正式或非正式的反映。
投诉心理（案例分析）
“头发事件”与顾客投诉处理
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
三种自我状态
“父母自我状态”以权威与优越感为标志，
表现为统治、责骂和其他专制作用。
“成人自我状态”其特征是客观与理智。一
般能与人平等交往。
“儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。
“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感 受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思 考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的 相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。
一、服务新视点
（一）服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务： 魅力因素，有了它会更好。
服务新视点
（三）服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关