沟通的艺术培训(ppt 49页)

应该知道和了解对方在想什么，而不是要 证明谁对谁错
只有在倾听的基础上，理解了对方的话， 才能知道问题出在哪儿，或者说分歧在哪 儿，这样才能用最短的时间解决问题
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十一、不能有效沟通的原因
立场不同： 找出原因，再解决沟通难的问题；
A、对方的主观愿望——解决愿望问题； B、自己的沟通技巧——多换几种方式； C、不能抱着试图理解的态度； D 、没有共同语言；
多说宽容，谅解的话； 宽容是智者的行为，谅解减少误会。
多说关怀，体贴的话； 给予关怀、体贴将可获得一份珍贵、永恒 的友谊。
多说赞美，鼓励的话； 赞美激发荣誉心，鼓励发挥潜力。
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讲究语态之美
真诚的微笑
微笑拉近距离，它是最佳化妆，
是万国语言。
亲切的眼神
眼神最能表达你的情意。
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启示：
1、每人的价值观都不一样，千万不 要把自己的价值观强加在别人头上
重要的是：沟通、想法融合、达 到共识；
天地人协会；林语堂；
2、发现了解顾客的价值观
每个人都有去掉的理由
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二、沟通作用
1、相互理解 2、减少压力 3、节约时间 4、顺利达成目标
双手盘于胸前 跷二郎腿 身体前倾交谈 不停抚摸下巴 眼睛东张西望 坐姿（45度）
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沟通前先列一张表格检视自己
4、对方希 5、较适合的 6、较适
望的结果
时间
合的地点
3、希望 的结果
完善的 7、谈论 沟通 的重点
2、目的
1、对象
8、需带 的资料
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食
衣
住 行 育乐
旧旧 有地方吃 有的穿就 房子越大 以国产 文凭 看电
人类 能吃饱就 好旧也无 越好当然 车为主 最重 视或
行
所谓。 要卖房子
要 报纸
旧人 最好有一 考虑场合 要有独立 进口车 热衷 打球
类 群人一起 与造型但 的空间买 优先至 新技 运动
去吃
只有几种 是必要的 少国产 能
新人 尝试新餐 配合流行 享有胜于 进口车 听演 知心
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有效的赞扬
做一个美好的发现者。 挖掘不明显的优点加以赞扬。 最少期望时，感谢别人。 赞扬行动和品行而非本人。
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批评的方法
从赞美入手 间接地提醒 自己先谈错误 用“建议”而非
“命令” 36 保留脸面 成功管理
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结论
良好的沟通可以发挥乘数效 果。 不管你的学问、本领多大， 真正发挥效率离不开沟通。 不要因为沟通不良，让自己 多年学习和积累的东西无法 发挥。
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获取对方的确认；引导对方进入你要谈的主题， 缩小主题的范围，确定优先顺序。
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C、诱导式
在封闭式基础上加上自己的主观意志，暗 示你想听到或期待的答案。
小刘加班吗？（封闭式） 领导的会议你一定参加吧？（诱导式） 把“吗”改成“吧”就是诱导提问
用于谈话结束
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新诺亚方舟训练
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地球要爆炸
当然这是假设！ 人们可以从地球到月球避难 一共10个人 但只有六个名额 请您选择！
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人物
选择 原因 讨论 结果
1、小学教师
2小学教师怀孕的妻子
3、职业足球运动员 4、12岁少女 5、外国游客 6、优秀警官 7、年长的僧侣 8、流行男歌手 9、小说家 10、慢性病住院者
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答案
红色 椅子 玫瑰 三 狗
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三、有效沟通的办法
1、 有明确目标不要忘记；
客户让你难堪时，不要忘记目标
2、重视每一个细节；
3、至少达成一个目标；
4、设身处地；
5、抛却成见；
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跨国婚姻为什么成功？
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（二）询问技巧
1、沟通前准备好要提的问题；
2、不断联系提问技巧；
3、沟通后总结反馈取长补短；
4、特定情况下只能用提问题来解决；（用提问 打破沉默）
用开放式提问开头，缓解压力；用封闭式把 问题拉回来，用诱导式结束；
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讲究语词之美
多说商量，尊重的话； 商量是领导的艺术，尊重产生相互了解。
韦唯嫁给瑞典人、语言不通； 语言不是沟通唯一方式； 信任是沟通的基础； 我相信产品、公司、领导、客户、自己
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••我我们们如如何何沟沟通通
- •-
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•55%
•38%
•语言语调表达 •文字表达 •肢体语言
•7%
•石晶
•3
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沟通方法：
1、语言文字：7%
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八、沟通三步骤
先告诉对方，你将要说的话； 告诉对方，你将叙述的内容； 再告诉对方，你已经说过的话；
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九、沟通技巧
（一）询问的方法：
A、开放式：
让对方充分发挥、阐述自己的意见、看法、以 及陈述某些事实的一种方式
B、封闭式：
让对方针对某个主题明确回答，是或否的一种 问话方式；
倾听力：想什么--担心什么-不要什么
表达力：做什么--说什么-怎么说
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沟通“金十字”
加一个…… 请 ……气质
道一声…… 谢谢 …… 感恩
说一下…
对不起 ……修养
讲一句…
您辛苦了 …鼓舞
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十、沟通的两大法宝
倾听和理解是沟通的两大法宝 行动上：倾听——技巧 心理上：理解——思维方式
误区
1、总认为自己的语言太美了； 业务员要多行动，帮客户理财、干事、理货……
2、不注意用其它方式去沟通； 应做到：
面向对方，不要侧身 眼睛不要躲躲闪闪，正视对方 眼睛叮着说：是、 眼睛躲闪说：否；
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五、沟通六部曲
1、事前准备； 2、确认需求； 3、阐述观点； 4、处理异议； 5、达成协议； 6、共同实施。
类 厅和新口 看重造型 拥有，租 最好否 讲成 好友
味
穿的很痞 也无所谓 则机车 长团 同乐
新新 看口袋里 不但流行 看爸妈愿 机车且 少一 玩的
人类 有多少钱 还要加各 给什么就 越拉风 天算 越疯
种配件 住什么 越好 一天 越好
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沟通“三力”
观察力：抓住需求--满足需求 --有影响力
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六、沟通的最高境界
沟通的最高境界是模仿 上海人和深圳人的故事： 三层次：行为模仿，风格模仿，思维模仿
1、 行为模仿； A、狗是天生的宠物；（模仿人） B． 模仿要自然，不要做作
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2、 风格模仿： A、 视觉型：尖细、语速快 B、听觉型：说话慢、声音低沉 C、触觉型：介于两者之间
切记：
你说你的，我说我的，两个人根本不搭茬，麦 肯锡把此现象（如辩论）称为：
重新给枪上子弹；
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A、如何倾听
①头脑放空 ②身心放松 ③不断点头 ④微笑
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B、如何理解
放下自己的既定思维，站在对方的立场上 考虑问题，从而理解对方的用意和想法。
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沟通的障碍
有一道看不见的墙隐藏在
我们四周，造成我们不少困
扰，有时甚至浪费许多金钱。
这堵无形墙虽并非以砖石或
水泥建成，但却更不容易拆
除。
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沟通的障碍：
1、表达者的障碍
2、接受者的障碍
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人性沟通的相同性
1、你最喜爱的颜色是什么 2、写出一件家具 3、写出一种花 4、在1——7之间选一个数字 5、写出一种动物
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沟通能力的强弱和性格内向外向没有必然 的联系，沟通能力是后天学来的，不能以 “内向”为借口，而停止了学习，学习从 来都是从无到有的，所以万事都有个第一 次，内向怎样呢？ 怕摔跟头永远都不会走路，怕失败永远都 不能成功。
2、语气语调：38%
3、肢体语言：55%
4、"我爱你，我恨你
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语言语调表达 电信工具
面对面
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语言的魅力
弹性语言（可能、也许……） 正面语言（好、对的、有道理……） 积极语言（一些肯定的话语）
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