现代推销——理论实务的案例实训第七章 顾客异议的化解
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
现代推销——理论实务的案例实训第七章 顾客异议的化解
•
3）推销员原因
顾客的异议可能是由于推销员素质低、 能力差造成的。例如推销员的推销礼仪不 当、不注重自己的仪表、对推销品缺乏信 心、推销技巧不熟练等。
4）企业自身原因
在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来 源于企业。企业经营管理水平低，产品质 量不好，不守信用，企业知名度不高等这 些都会影响到顾客的购买行为，顾客对企 业没有好的印象，自然对企业所生产的商 品就不会有好的评价，也就不会去购买。
THANK YOU
7.3化解顾客异议的策略
7.3.1把握适当时机 异议提出后应立即予以解决，既可以促进
顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客 提出的大多数反对意见进行答复的最合适的 时间，也是通常情况下必须做出的答复。
7.3.2弱化与缓解
弄清顾客异议的性质，推销员态度要温和谦恭， 要宽容心态来弱化或缓解与顾客所持有的差异， 适当利用时间和场所的变换来弱化和缓解顾客的 异议，因为不管顾客心里怎么想，他们的许多异 议直接或间接地对推销员的推销都有帮助，要善 于把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的 理由。
Fra Baidu bibliotek
7.5化解顾客异议
7.5.1处理价格异议 1、先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈 价格。 2）强调产品性价比。 3）把握让步火候 4）揣摩顾客心理
7.5.2处理产品异议
1、横向对比法 2、品牌定位法 3、标准设定法
MARKET
处理产品异议
7.5.3处理服务异议
MARKET
1)预防处理法
MARKET
7.3.3调整与让步
如果推销员面对顾客询问价格开始，就不能很 好地引导顾客，而做出价格的让步，那么推销成 交的概率极低。比如有礼貌的、坦诚的答复一个 略高的、公正的价格，这其实就是一种调整与让 步。因此，调整与让步是一个非常重要而且关键 的成功推销步骤。
7.4 化解顾客异议的方法
7.4.1正面对待处理法 1）直接反驳法 2）利用处理法 7.4.2间接否定处理法 7.4.3补偿处理法
7.2.化解顾客异议的原则与步骤
7.2.1处理顾客异议的原则 1）尊重顾客异议原则 2）耐心倾听原则 3）永不争辩原则 4）及时反应原则 5）提供价值和利益原则
7.2.2化解顾客异议的步骤
1）认真听取顾客的异议 2）回答顾客问题之前应有暂短停顿 3）要对顾客表现出同情心。 4）复述顾客提出的问题 5）清晰回答顾客问题
2）平衡处理法
7.5.4处理需求异议
1、针对不了解产品的顾客 2、针对有过不愉快经历的顾客 3、处理顾客时间异议
7.5.5处理权利异议
1）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权 2）推脱或借口 （1）耐心倾听找症结。 （2）附和异议套近乎 （3）孤立异议清障碍 （4） 回应异议细思量 （5）解答异议适可而止
7.1.2 顾客异议产生的类型与分析
1）从顾客异议性质来看，可分为三种类型
（1）真实异议
（2）虚假异议
（3）破坏性异议
MARKET
三种异议类型
2）顾客异议的七种类型（客体）
价格异议
需求异议
产品异议 企业异议
服务异议 货源异议
推销员异议
3）顾客异议的四种类型（主体）
（1）购买时间异议 （2）权力异议 （3）财力异议 （4）政策异议
•
3）推销员原因
顾客的异议可能是由于推销员素质低、 能力差造成的。例如推销员的推销礼仪不 当、不注重自己的仪表、对推销品缺乏信 心、推销技巧不熟练等。
4）企业自身原因
在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来 源于企业。企业经营管理水平低，产品质 量不好，不守信用，企业知名度不高等这 些都会影响到顾客的购买行为，顾客对企 业没有好的印象，自然对企业所生产的商 品就不会有好的评价，也就不会去购买。
THANK YOU
7.3化解顾客异议的策略
7.3.1把握适当时机 异议提出后应立即予以解决，既可以促进
顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客 提出的大多数反对意见进行答复的最合适的 时间，也是通常情况下必须做出的答复。
7.3.2弱化与缓解
弄清顾客异议的性质，推销员态度要温和谦恭， 要宽容心态来弱化或缓解与顾客所持有的差异， 适当利用时间和场所的变换来弱化和缓解顾客的 异议，因为不管顾客心里怎么想，他们的许多异 议直接或间接地对推销员的推销都有帮助，要善 于把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的 理由。
Fra Baidu bibliotek
7.5化解顾客异议
7.5.1处理价格异议 1、先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈 价格。 2）强调产品性价比。 3）把握让步火候 4）揣摩顾客心理
7.5.2处理产品异议
1、横向对比法 2、品牌定位法 3、标准设定法
MARKET
处理产品异议
7.5.3处理服务异议
MARKET
1)预防处理法
MARKET
7.3.3调整与让步
如果推销员面对顾客询问价格开始，就不能很 好地引导顾客，而做出价格的让步，那么推销成 交的概率极低。比如有礼貌的、坦诚的答复一个 略高的、公正的价格，这其实就是一种调整与让 步。因此，调整与让步是一个非常重要而且关键 的成功推销步骤。
7.4 化解顾客异议的方法
7.4.1正面对待处理法 1）直接反驳法 2）利用处理法 7.4.2间接否定处理法 7.4.3补偿处理法
7.2.化解顾客异议的原则与步骤
7.2.1处理顾客异议的原则 1）尊重顾客异议原则 2）耐心倾听原则 3）永不争辩原则 4）及时反应原则 5）提供价值和利益原则
7.2.2化解顾客异议的步骤
1）认真听取顾客的异议 2）回答顾客问题之前应有暂短停顿 3）要对顾客表现出同情心。 4）复述顾客提出的问题 5）清晰回答顾客问题
2）平衡处理法
7.5.4处理需求异议
1、针对不了解产品的顾客 2、针对有过不愉快经历的顾客 3、处理顾客时间异议
7.5.5处理权利异议
1）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权 2）推脱或借口 （1）耐心倾听找症结。 （2）附和异议套近乎 （3）孤立异议清障碍 （4） 回应异议细思量 （5）解答异议适可而止
7.1.2 顾客异议产生的类型与分析
1）从顾客异议性质来看，可分为三种类型
（1）真实异议
（2）虚假异议
（3）破坏性异议
MARKET
三种异议类型
2）顾客异议的七种类型（客体）
价格异议
需求异议
产品异议 企业异议
服务异议 货源异议
推销员异议
3）顾客异议的四种类型（主体）
（1）购买时间异议 （2）权力异议 （3）财力异议 （4）政策异议