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服务营销基础知识ppt课件

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目录
• 服务营销概述 • 服务营销的核心概念 • 服务营销策略 • 服务营销的实施与管理 • 服务营销的挑战与机遇 • 总结与展望
01
服务营销概述
服务营销的定义与特点
定义
服务营销是一种通过关注顾客需求,提供 优质服务,以建立和维持顾客关系为目标 的市场营销活动。
易逝性
等。
服务质量
服务质量是顾客对服务提供者所提供服务的主观评价,它涉及服务的可靠性、响应 性、保证性、移情性和有形性等方面。
提高服务质量的方法包括制定服务标准、培训员工、优化服务流程和提供个性化服 务等。
优质的服务质量可以带来顾客满意度的提高和竞争优势的增强。
服务价值
服务价值是顾客对服务提供者所提供 服务的整体评估,它涉及服务的功能 性、情感性、社会性和认知性等方面 。
06
总结与展着消费者需求的多样化,提供个性化服务将成为服务营销的重要 趋势,企业需要根据消费者需求提供定制化的服务。
数字化服务
随着互联网技术的发展,数字化服务将成为主流,包括在线客服、 智能语音应答、虚拟现实等。
体验式服务
消费者越来越重视服务体验,企业需要通过提供舒适的环境、优质的 服务等方式提升消费者的体验感。
良好的服务关系可以带来顾客 忠诚度的提高和持续竞争优势 的保持。
03
服务营销策略
服务产品策略
01
02
03
服务产品的特点
无形性、不可分离性、可 变性、易逝性。
服务产品的设计
基于客户需求、突出服务 特色、注重服务流程。
服务产品的创新
不断推陈出新,提高服务 质量和效率。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本加上一定的 利润来制定价格。

服务营销的特点共80页PPT

服务营销的特点共80页PPT
敢地 走到底 ,决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活,而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次,但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许,为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处, 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
服务营销的特点
11、用道德的示范来造就一个人,显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的,对谁都一视同仁。在每件事上,她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由,因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样,法律和法律都是相互依存的。——伯克

第一章 服务营销概述 《服务营销》PPT课件

第一章  服务营销概述 《服务营销》PPT课件

专业服务营销 的特殊问题
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 (一)服务体系的构成
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 (二)服务体系的特点
1.服务与时间有关 2.服务与地点有关 3.服务过程是服务企业与消费者互动的影响过程 (1)服务体系变化会引起消费者消费行为变化 (2)服务体系的变化会导致经营效率与营销效果的不一致 (3)消费者直接接触的员工和事物都参与服务过程
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合(7PS)
(人、有形展示、服务过程、产品、定价、渠道、促销)
服务网点的位置 顾客进入网点的便利程度 服务渠道 服务渠道涉及的地区和行业
服务广告 服务业的人员推销 服务业的营业推广 服务业的公关宣传
第一章 服务营销概述
5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
第一章 服务营销概述
第二节 服务营销的演进 一、服务营销与市场营销的联系与区别
服务营销: 服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用
的需求,实现企业预定的目标,通过采取一系列整合营 销策略而达成服务交易的商务活动过程。
1、服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 2、服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 3、服务营销的目的是达成市场交易,实现企业预定的目标。
第一章 服务营销概述
第一节 服务及其特征
三、服务的特征
1.不可感知性(无形性) ——特质及组成服务的元素 、使用服务后的利益、再次购买的利益
2.不可分离性 ——服务过程=消费过程、消费者参与服务过程
3.差异性 ——服务质量的界定、顾客感知差异、服务人员的服务行为差异
4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行

(服务营销教学课件)第一讲服务市场营销概述

(服务营销教学课件)第一讲服务市场营销概述

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THANKS
确定服务目标市场
通过市场调研,了解目标市场的 需求、竞争状况和消费者行为, 为制定服务营销战略提供依据。
制定服务定位
根据目标市场的特点和企业的优势, 确定服务的核心价值和差异化竞争 优势,形成独特的服务定位。
制定服务产品策略
根据目标市场的需求和企业的资源 条件,设计符合市场需求的服务产 品,包括服务内容、价格、渠道和 促销策略等。
服务营销战略的实施
01
02
03
建立服务营销组织
建立高效的服务营销团队, 明确各部门的职责和协作 方式,确保服务营销战略 的有效实施。
提升服务交付能力
通过提升服务人员素质、 优化服务流程和技术创新 等方式,提高服务交付的 质量和效率。
建立服务营销渠道
根据目标市场的特点和消 费者需求,选择合适的渠 道合作伙伴,建立多元化 的服务营销渠道。
详细描述
在服务营销中,产品要素不仅包括服务本身,还包括与该服务相关的有形产品。 这些有形产品可以增强服务的价值,提高客户的满意度。例如,在美容院提供 的服务中,高品质的护肤产品就是产品要素的一部分。
价格要素
总结词
价格要素是服务营销组合中的重要因素,它反映了客户为服务所支付的价值。
详细描述
价格是客户选择服务的重要考虑因素之一。在制定价格策略时,企业需要考虑市 场需求、竞争状况以及成本等因素。合理的定价能够吸引目标客户,提高市场份 额。第一讲 服务市场营销概述 Nhomakorabea目录
• 服务营销的定义与特点 • 服务营销的背景与重要性 • 服务营销组合要素 • 服务营销战略框架
01
服务营销的定义与特点
服务营销的定义
服务营销是一种营销策略,旨在 通过提供高质量的服务来吸引和

服务营销(全)_PPT课件

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(公司员工的统一着装;精心设计的网站;店面环境,向消费者提供的 服务介绍或承诺;品牌建设与维护(IBM)等
“有形展示”(在有形产品外,服务企业外加的一大营销要素) 2、过程性 (两过程合二为一) 服务企业强调服务质量管理
(服务接触点和顾客参与的管理;服务中的“真实瞬间”)
“顾客只有对每一个服务接触点满意,才会对总体的服务质量满 意。”
UPS工业工程师们对每一位司机的行车路线进行了 时间研究,并对每种送货、暂停和取货都设立了 标准。他们记录下红灯、通行、按门铃、穿院子、 上楼梯、中间休息
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© 2001 Prentice Hall
喝咖啡、上厕所的时间,将这些数据输入电脑, 得出每一位司机一条工作的详细时间标准。为了 完成每天送取130件包裹的目标,司机们必须
Ch. 5-14
© 2001 Prentice Hall
第二章 服务营销组合
1、★基于7Ps的服务营销组合:
产品、价格、渠道、促销,(因为服务是产品的 一部分),外加“人员、有形展示和服务过程”
2、基于顾客满意和忠诚的4Ps+3Rs: 顾客挽留(与顾客建立长期关系,以取得稳定收入)
相关销售(交叉销售、升级销售、重复销售、新产品
本课程考核方法
课程成绩:
平时成绩:课堂表现和作业(40%)
——考勤(学校政策);参与课堂讨论或组竞 赛;及完成课堂作业
期末考试:闭卷(60%)
第一章 服务内涵与服务特性
一、在营销中,“为顾客提供的产品或 服务”,那么什么是服务?
服务:服务是广义产品中的一部分。是与有形 (实物)产品相对的概念,两者均能带来使用价 值,但不同的是,商品提供的是有形物品,而服 务则提供的是无形形态。

服务营销-PowerPointPresentation

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建立战略观念 最高管理层有负责质量管理的传统。如麦当劳的
QSCV(质量、服务、清洁、价值)管理法。 建立高标准 服务绩效监督制度 满足顾客投诉的制度 使员工和顾客都满意
八、服务质量与顾客服务
㈠顾客服务与顾客期望 ㈡管理顾客的期望 ⒈保证承诺反映现实 ⒉重视服务可靠性 ⒊与顾客有效沟通 ㈢超越顾客期望 ⒈妥善传递服务 ⒉关注服务重现 服务合格度(MSA)=感觉到的服务-满意的服务 服务优秀度(MSS)=感觉到的服务-渴望的服务
服务过程的功能 质量测度:如何 实现
二、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系,最终形成一种可感服务质量。 全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所 决定,更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
·市场传播 ·形象 ·口碑 ·消费者需求
上分开; ⒊将服务带到消费者那里; ⒋减少消费者从核心服务向功能相关服务转换的时间和努
力; ㈢简化交易过程 ㈣重视后续服务
第四节 服务的有形展示
一、有形展示的类型 ㈠实体环境 ⒈周围因素 ⒉设计因素:分为美学因素和功能因素 ⒊社会因素 ㈡信息沟通 ㈢价格
二、服务环境的设计
㈠环境特点 从环境设计的角度看,环境具有如下特点: ⒈环境具有多重模式; ⒉环境信息同时展现; ⒊环境延伸错综复杂; ㈡理想环境的创造 包括有形展示和社会因素,不可顾此失彼。
爱情,亲情,友情,让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一9时36分46秒20.11.30
谢谢大家!
过高的 质量
Q1>Q0 乐于接 受的质 量
Q1=Q0 确认的 质量
Q1<Q0 消极确 认的质

服务营销培训课件ppt

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客户价值挖掘
深入挖掘客户的潜在价值 ,通过交叉销售和增值服 务等方式,提高客户的贡 献度和满意度。
04
服务营销的案例分析
成功案例一:海底捞的服务营销策略
总结词
以客户为中心,提供极致服务体验
详细描述
海底捞通过提供个性化的服务、美味的食品和独特的用餐环境,吸引了大量客户 。其服务营销策略注重细节,如免费美甲、擦鞋服务等,以及提供特色菜品和定 制化服务,满足了客户的需求和期望。
关注客户需求
学员应始终关注客户需求,积极倾听客户声音,努力提升客户满意 度。
团队协作与沟通
学员应注重团队协作和沟通能力的培养,加强与同事之间的交流与 合作。
未来展望
服务营销理念升级
随着市场环境和客户需求的变化,服务营销的理念和方法 也需要不断升级和创新。未来,服务营销将更加注重客户 体验和情感连接。
利用AI聊天机器人提供 24/7的在线支持,处理常 见问题,提升客户满意度 。
个性化推荐
通过AI分析客户行为和喜 好,提供定制化的产品推 荐和营销信息。
智能市场预测
利用AI分析市场数据,预 测消费者需求,帮助企业 制定更精准的营销策略。
社交媒体在服务营销中的重要性
建立品牌形象
通过社交媒体展示企业文化、价 值观和服务特色,提升品牌知名
产品服务创新
阐述如何通过创新的产品服务来满足 客户需求,提升市场竞争力,以及如 何从客户角度出发,优化产品服务的 细节。
客户服务体验
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望,以 便为客户提供更加精准和个性化
的服务。
服务流程优化
对服务流程进行持续优化,提高服 务效率,降低客户等待时间,提升 客户满意度。

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2.2、顾客参与生产过程
耐克体验营销
位于纽约耐克公司的“耐克体验中心”是实施终端体验营销的 成功典范,耐克品牌之所以比阿迪达斯、锐步等品牌更胜一筹 的原因也许就在于此。
一进入位于纽约的“耐克城”,你享受到的不仅仅是一个 购物场所,你仿佛置身于一个体育运动博物馆和信息中心。 “自信”这一主题对于形成这种整体顾客印象起了极大的作用。 在这里运动鞋按尺码陈列于大房间四周的搁架上,存货位于陈 列品下方墙的里面。你可以挑选你喜欢的运动鞋,然后在下面 寻找适合你的尺码。你还可以马上获得最新的体育赛事结果, 或提出要求取得有关体育人物如卡尔·刘易斯、乔丹等的录像 和音带信息,以旋动识别为标记的信息亭加强了“自信”这一 主题。
银行、信托、保险、评估、投资、融资、拍卖、 典当、资信、担保等
会计代理、审计事务、资产管理、信用管理、 财务公司等
企业托管、物流、配送、产品批发、商品代理、 监理、经纪、租赁、环保等
产品研发、技术转让、软件开发、知识产权交 易服务等
人才招募、人才培训、人力资源配置、岗位技 能鉴定等
律师事务、涉讼代理、公证、调解等
第一节 服务的特征与作用
1.含义 服务是指顾客在与服务的提供者发生互动关系时,双方 的交易活动和行为不产生所有权的转移,服务提供者借 助于有形资源为顾客创造价值的活动过程。
服务是一种过程 服务是在互动关系中产生的 有形资源是用来帮助顾客解决问题的
第一节 服务的特征与作用
2.特征 1、服务的无形性 2、服务的差异性 3、服务的生产与消费的同步性 4、服务的易逝性
第二节 服务营销
1.研究服务营销的原因
1.3服务等于利润
中国电信披露2011年度业绩。公司营收和净利润均同比上涨一 成有余。值得注意的是,中国电信的移动数据收入占总收入比 重提升至27.9%,已成为公司第一大业务。

《服务营销》PPT课件

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二、服务的一般特征
(一)不可感知性(intangibility) 可以从两个不同的层次来理解。首先,它指出服务若
与有形的消费品或产业用品比较,服务的特质及组成服务 的元素,很多都是无形无质的,让人不能触摸或凭肉眼看 见其存在。同时,它还指服务不仅其特质是无形无质,甚 至使用服务后的利益,也很难被察觉,或是要等一段时间 后,享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
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五、新时期竞争的战略选择
消费者正慢慢变得成熟起来,由于竞争的日趋激烈,厂家不得不 考虑附给产品更多的价值以满足市场的需求,结果由此产生出更多的服务 内容和服务性的附属产品。技术上的成功、提供单一的产品和服务,已不 再是企业在市场竞争中制胜的关键。从更广泛的意义上讲,与消费者发生 联系的服务和服务性因素——我们称之为“服务”才是公司凭借竞争的东 西,才能使公司获取更高的价值和更多的利益。
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三、服务业迅速发展的原因
服务业的发展与商业本身的特性、社会的不断变化以及人 们的生活方式和生活态度密切相关。其主要原因可归纳为如下 三个方面:
1、服务行业与其他行业来相比,其劳动力 的增加相对滞后;
2、企业在生产经营业员中对中间环节需求 增长;
3、来自于用户的最终需求的增加。
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四、当今服务业存在的问题
服务营销
教学课件
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第一章
第二章
第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章
服务经济的新竞争
服务与服务质量的管理
营销管理与服务营销 服务市场细分与定位 服务营销发展战略 服务产品的管理 服务定价策略 服务分销策略 服务促销策略 有形展示策略 服务营销的关键要素:企业理念、决策

服务营销 全套精 共239页ppt精选课件

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随着“制造业服务化”和“服务业体验化”,服
务营销正在成为当代营销的主旋律,当代服务营销呈
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现出以下发展趋势:

(1)产品和服务之间的边界正在消失

① 产品服务化
服 务

的 发
(3)服务国际化
展 趋
(4)服务外包

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4 服务营销组合
(1)服务营销的特点
与传统市场营销相比较,服务营销具有以下几个方面的特点:
①研究对象不同
②对待质量问题的着眼点不同
③服务营销强调对顾客的管理
④服务营销强调内部管理
⑤服务营销突出强调人员和有形展示
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4 服务营销组合
(2)服务营销7P组合策略
(美产l)国品按亚的顾利有客桑形参那性与大、服学无务教形的授性程理对度查照分德如类·图B.1-蔡1 斯在1978年根据顾客对服务推广的参与 程度,将服务分为
高接触性服务:中接触性服务:低接触性服务: ( 2)按综合因素分类 1980 年菲利普·科特勒从服务的综合因素入手,分别从不同侧面对服务进行 了分类。 ( 3 )按服务营销管理分类 美国服务营销专家克里斯托弗·H.洛夫洛克从四个角度对服务进行了划分 (图41)-1显产性品服的务有与形隐性性、服无务形分性类对照 按照服务能否在账面上体现出来,完整可编辑以pp将t 服务分为显性服务与隐性服务两8 类
好不容易等到14:00,那个窗口的门打开了,我有些兴 奋,急不可耐的跑过去了,见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢 的梳着头发,整理着台面。我说想买张公交卡,服务员冷冷 的说:“今天买完了,过几天再来完吧整编!辑”ppt我只好悻悻而去。
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这在客观上形成一种压力,推动 服务生产者改善与顾客的关系, 关心客户的需要,教育顾客有关 服务产品的指示,而这一点正是 符合营销要求的; 促使服务营销者更多地进行市场 细分、市场定位和差异化营销, 以便直接面对各式各样的顾客; 促使服务机构在同顾客的接触中 提高服务质量; 促使服务机构生产人员乃至全体 人员都承担营销职能;
文艺、教育、科学研究、新闻传媒、博物馆、图书出版 社、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈 善事业
政府机构、军队、检察院、法院、警察
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流通服务
流通服务,包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政 和电信等服务。零售和批发是商流服务,仓储和运输是物 流服务,交通是客流服务,而邮政和电信是信息流服务。 交通服务,又细分为公路运输、铁路运输、航空运输、城 市公共交通和出租汽车等服务。邮政服务,又细分为信件 包裹投递、特快专递、报刊投递、广告投递、货币汇兑 (邮政储蓄)、邮市交易等服务。电信服务,又细分为有 线电话、无线电话、无线寻呼和网上通信等服务。
生活服务,包括旅游、餐饮、娱乐、美容、洗染、洗理、 照相、家庭服务等。
生产和生活兼顾的服务,包括保险、房地产、房屋装潢、 租赁、职业介绍、修理、律师事务等。
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精神和素质服务
精神和素质服务,是指为满足人们精神需要和身体需 要的服务。其中,教育(这里不含体育)、文艺、科学、 新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等,服务育人 的精神享受和精神素质的需要,而体育运动、医疗卫生、 环境卫生、环境保护等,服务育人的身体素质的需要。 精神和素质服务的特点是:
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服务营销的特点
服务的定义和特征 服务的分类 服务产品的特点 服务消费者行为特点 服务质量的特点 服务组合的特点 案例
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服务的定义与特征
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或 利益,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种 有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。(菲利普·科特勒)
流通服务主要有两个特点: 服务的物质性 服务之间的依赖性Biblioteka 2020/12/117
生产和生活服务
生产和生活服务,包括银行、证券、保险、房地产、 装潢、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事 务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、 家庭服务等。生产和生活服务又可分为3类:
生产服务,包括银行、证券、技术服务、咨询、广告、会 计事务等。
服务投诉或纠纷较难处理, 也因为缺乏有形依据
服务广告、服务展览比较 难做
实物产品没有的,多少带有 “神秘感”的吸引力,这种天 然的吸引力对服务营销是有利 的。
“无形”背后的实质是服务行 为,包括服务的熟巧、技能、 技艺、技术、知识、文化乃至 信息等,这些具有抽象美的东 西,正是服务吸引力的来源, 因此服务营销可以更多地依靠
这就削弱了服务营销的吸引力;
服务产品的生产与消费不可分,
服务生产人员需要兼任营销,因为 服务生产与营销是同时发生的,但 服务生产人员不容易接受营销意识; 服务质量取决于买卖双方的接触, 接触过程中任何一个环节的失误, 都会影响整个服务质量; 服务质量的形成需要全体人员或所 有部门进行整体配合和协调,增加 了服务机构管理的难度; 消费者的参与使服务创新及实施比 较困难,因为顾客习惯了原有的服 务,对新的服务采取抵制或不配合
服务,是指用以交易并满足他人需要,本身无形和不发生所 有权转移的活动。
它具有4个方面的特征:
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服务
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服务的分类
服务类别
服务举例
流通服务 生产和生活服务
精神和素质服务 公共服务
零售、批发、仓储、交通、运输、邮政、电讯
银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术服务、 职业介绍、咨询、广告、会计事务所、律师事务所、旅 游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务
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服务产品特点
服务
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服务产品的无形性
对服务营销的不利影响:
对服务营销的有利影响:
服务产品不易识别 服务质量较难考核和控制
作为无形产品的服务,顾客看 不见、摸不着,但能感觉到和 享受到,这是服务产品特有而
“服务的无形性”常常会 遮蔽质量问题和“庇护” 服务人员的行为过失
的态度;
促使服务机构更多地在营销定价
上与顾客协调。
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服务产品的易变性
服务是行为和活动,既有服务人员的参与,又有顾客的参 与,心理、情绪及行为的因素常常干扰服务活动,使服务 活动容易走样:一是因人而异;二是因时而异;三是因地 而异。
新的服务产品难于测试
人的行为加以发展。
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服务产品的不可分性
对服务营销的不利影响:
消费者的参与使服务过程变得复
许多服务只能是“一对一”的方式, 而“一对一”的方式容易限制客流 量的增长;
杂,如果参与服务过程的消费者 不予配合,就难以保证服务过程 的顺利进行。
许多服务会出现排队或等候现象, 对服务营销的有利影响:
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移,但可区分、 界定和满足欲望的活动。(美国市场学会,AMA)
服务是一种不能自产自用,只能买卖交易的东西 (Gummesson)。
服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商 品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列 行为(Gronroos)。
精神性 门类多样性 非营利性
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公共服务
公共服务,是指政府机构(包括军队、警察等)提供的 服务。政府机构向企业或个人提供公共服务,同时向后者 征税,以补偿服务的成本。公共服务是非营利性和公益性 的,但如果把政府机构等的公共服务于企业或个人的交税 看作一种特殊的“市场交易”,那么,公共服务也有一个 营销问题。另外,政府机构有些部门(生产性气象台)还 向企业或个人提供一部分非公益性服务,并直接收取一定 的费用作为服务的补偿,这些部门的服务更加需要研究营 销的问题。现代服务营销不但研究营利性服务营销,也研 究非营利性和公共服务的营销。
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