服务王道

服务王道第一讲现代企业经营的核心竞争力一、服务的概述服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。

服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。

比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。

关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。

服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。

服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。

服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。

在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。

在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。

二、企业的经营理念企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。

具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。

那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。

【案例1】世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。

索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。

另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。

所以，一个好的企业，除了要创造公司的利润之外，还要重视员工的感受，更要重视社会大众对它的期待和观感，必要时做一些社会公益活动，取之于社会，用之于社会。

索尼公司的愿景是：保持全球最受推崇的企业。

索尼公司的执行之道有：第一，由顾客的观点出发永续追求产品高质量和良好的顾客关系；第二，应该时时具备顾客满意的信念。

索尼把这些企业文化深深的植入公司员工的脑海，从员工工作表现上让顾客成为满意并永久的消费者。

三、有关服务业的重要观点根据全球发展中国家的概略统计，服务业的就业总人口大概已经占到65%以上，而服务的产值也占总产值的70%以上，而且以上的比重还在与日俱增，所以我们可以很清楚的发觉到服务业和制造业已经是全球经济发展的双引擎，而且是推动全面发展和促进社会安定最重要的力量，服务业和制造业两大产业几乎涵盖所有全球经济面的两大重要的关键。

在新经济时代，更注重顾客的真正满足感，并不是购买和拥有而是来自于体验和服务，所以希望每一个从业人员能够让自己成为一个服务业的引领者或带跑者，让我们这个产业除了有好的品质之外，而且有更高的服务水平，让我们的企业不管是在国内，甚至于在国际，在全球都有更大更好的竞争力。

四、服务业的发展阶段及分类1.中国服务业60年来的发展变化：第一阶段：在改革开放之前，服务业处于一个缓慢发展的阶段；第二阶段：在1978改革开放到1992年，服务业处于一个起步阶段；第三阶段：从1992年至今，服务业处于全面发展阶段。

2.服务业的分类：生产制造的服务业，主要不针对终端消费者。

消费买卖业的服务业，比较针对我们终端的消费者食衣住行娱乐，甚至于金融理财保险方方面面。

五、服务业竞争所具有的优势随着世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO最后期限的临近 ,我国服务业面临着前所未有的机遇与挑战。

它最大的优势是：市场的需求优势很大；投资的环境优势比较强；产业的集群优势也比较宽广；劳动的成本优势也比较强，因为我们的成本比较低，比较具有竞争力；我们全球的优势，也就是我们和全球的接轨都建构了友好的关系，所以全世界对于我们的需求也越来越大。

第二讲树立有效服务的思维（上）一、企业和顾客分析1.企业八大部门的核心价值生产部门的质量营销部门的通路人资部门的培训研发部门的创新财务部门的利润稽核部门的检查法务部门的顺畅宣传部门的品牌顾客的分类：消费者、使用者。

经销商、采购商。

公司员工及上下游从业人员。

投资股东及社会大众。

为了让顾客满意，除了企业八大部门的核心价值需要被顾客满足外，更能提高顾客满意度的就是优良的服务。

顾客满意CS（Customer Satisfaction）俨然已成为企业经营的核心策略和必备文化。

每一位老总、高官、管理人员，甚至于每一位服务的从业人员，每一位营销的销售人员，都要有给顾客提供优质服务的思维，尽量要做到100%的服务满意度，不流失一位顾客。

所以一流的企业一定要向100%的零缺点目标迈进。

【案例1】美国某企业为买到100%满意品质的产品，目标定在日本某公司并下了订单，当日本公司主管拿到订单后微微一笑，很多人都不理解该主管的微笑，最后在约定时间内日本公司交了货，而货物的不良率特别低，美国企业就问他们是怎么做到百万分之的不良率的？日本主管委婉说，我们公司追求100%的良质率，0%的不良率，但你们要求我们要达到百万分之多少的不良率以下，所以我们还不得不做几个不良品。

该事例告诉我们任何事情要做到100%的成功是有可能的。

只要你制定一个标准作业流程，一般对生产制造商都有可能的，但对服务业来说是有落差的，因为好多服务业是无形的，标准不一。

2.顾客不满意的原因顾客是多元而不是单一的，顾客有成千上万个，每一个人的长相不同、观念不同、要求不同，所以顾客不是单一而是多元的，因此要达到100%的顾客满意度是有困难的，但是如果我们用心做也不是不能达到的。

顾客的期望值是容易变动的，人的头脑在非常短的时间瞬间会改变。

如本想买一件红色的衣服，但到服装城后发现黄色、黑色都不错。

顾客有时候不知道自己到底需要什么，这时就需要有经验工作人员的引导。

顾客有时候对自己也不是100%的满意，何况自己购买的商品。

顾客容易受外界的干扰和影响，当顾客抱怨时或提出强烈意见时，我们首先要安抚他们的情绪，仔细聆听他们的想法和要求，最后满足顾客的需求。

【案例2】美国某知名百货公司有一位营业员叫凯莉，她的顾客群都是妇女朋友，特别是一些讲究服装的贵妇，因为她非常懂得女性的心理，比如某顾客想买一件参加宴会的晚礼服，凯莉就先看看她并和她聊聊，然后提供了三套服装让她试穿，没想到，效果都很好，最后该顾客买了两套。

因为在销售的过程中，凯莉非常懂得适当的提升顾客购买其他项目欲望，问问顾客有没有搭配的首饰、珠宝，平常有没有需要穿的洋装，在穿晚礼服时要不要搭一个亮点的披肩等等。

因为凯莉的服务非常周到细腻自然，顾客对她特别信任，她所推荐的几乎全部照单全收，所以一笔生意就不是一笔小生意，而是一笔大生意，所以要达到100%的满意度并不难，只要我们用心做每件事情，就能成功。

3.提升顾客满意度服务业通常有时间限制，百货公司一般是早9点到晚9点营业，不过现在也有24小时营业的便利店，如seven-eleven，为了让顾客更加满意，虽然资源是有限的，但我们可以把有限的资源透过整合、透过变化、透过设计达到扩大资源，满足顾客的想法跟要求。

服务是有原则的，而非毫无保留的退让，需要注意法律和道德的底线，服务是让顾客满意，但必须符合道德跟法律的规范，如果顾客要求我们提供违反道德、违反法律的服务，我们不要直接回绝他们，而是先做个说明，委婉的回绝。

对顾客满意度的提升尽量达到我们力所能及的地步，也就是对顾客满意度提升要高于我们所拥有的资源。

顾客今天对我们的满意度一定要高过昨天的满意度，对待老顾客也要一如既往，不能慢待。

再好的老朋友还是家人，还是要注意彼此之间的感受。

顾客对我们团队的满意度要高于其他团队，众所周知，顾客在买商品都会做比较选择，货比三家，所以每一个团队在面对激烈竞争时都要有一个信念——我们的团队是顾客唯一、最好的团队，是顾客首选团队。

4.企业要达到零缺点的服务标准SOP（Standard Operation Procedure），即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

当标准制订后，服务就格外用心，再加一些适当的弹性余地，这样就比较容易满足顾客的认知和期望，所以必须全面培训公司的员工，让他们都有从业精神。

使公司更具有竞争力。

第三讲树立有效服务的思维（下）5. 学会与顾客相处要用柔和的心情和态度和顾客相处用专业能力证明自己的实力，专业能力是平时在工作和培训中学习到的，要不耻下问，多看、多听、多问，慢慢积累经验来提升自己的专业能力。

在工作中要圆润而不要圆滑，因为太圆滑，顾客会觉得你说的话不可靠。

清楚自己的定位和方向。

适度的改变自己来适应环境。

二、顾客满意的原则1.优质的形象每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态，仪态要大方，亲切有礼、乐观开朗，保持微笑，用热忱的态度对待顾客，从内心展现出你内在的气质和自信。

另外，外表要整洁干净，适度的化妆也是一种礼貌。

2.高度的专业大小事情都要做好，服务到位，不要在顾客抱怨后再“补墙”，一次到位，尽量减少返工，减少不必要的时间浪费和成本浪费。

3.自发的热诚在做任何事情时，不要是被动的做，不要让主管盯着你或顾客要求你做，能够做的事情都先想到，主动积极而且保持活力，如果能够主动积极，会给顾客一种感动一种心动。

自发的热忱也许会达到意想不到的效果。

4.快速的应变现在的时代是一个快速讲究时间的时代，时间管理非常受到重视，时间就是金钱，做好时间做好计划，事情才会更顺畅，所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力，更要有一个及时的反应力。

从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求，提供相应的服务。

全世界非常知名的超级五星级观光大饭店——丽思卡尔登大饭店，以讲究预测性服务而取胜，顾客某个想法和思维，饭店能预先感受到并能满足顾客，某高官一直想到夏威夷去度假，但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买，为了不浪费这个假期，他决定去东京转转，订的是丽思卡尔顿大饭店，当饭店了解到他想去夏威夷的想法后，给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间，该主管开心的度过了他的假期。