高速铁路服务质量管理研究以郑西高铁为例
洛阳部分文献整理
据交通部门统计，旅客周转量146.38亿人公里，增长8.5%；旅客运输量1.89亿人，增长8.5%。
据旅游部门统计，全年接待国内外游客8608万人次，比上年增长10.8%。
其中，接待入境游客70.0万人次，增长14.3%。
旅游总收入485.0亿元，增长20.4%。
其中，创汇收入20296万美元，增长13.1%。
年末共有A级旅游景区35处，其中4A级以上景区17处。
年末共有星级酒店63个，国际国内旅行社90家。
（洛阳市2013年国民经济与社会发展统计公报）高速铁路与区域旅游新格局构建———以郑西高铁为例郑西高铁沿线区域旅游空间结构变化的结果将是西安、洛阳和郑州进一步发展成为区域商务旅游中心;随着中原城市群轨道交通网络的逐渐完善，洛阳将借助高速铁路和城际轨道交通成为区域旅游集散中心，旅游产业要素将向洛阳集聚;“乘高铁，游洛阳，赏牡丹，玩滑雪”，“千年帝都高铁之旅”，“乘高铁，来洛阳度假”部分旅游业界人士为旅游发展支招建议：转变旅游发展思路，丰富旅游业态，拉长旅游链条，打造洛阳品牌，从而做大做强洛阳旅游产业。
众多专家学者一致认为，洛阳旅游应突出特色，全面整合旅游资源，丰富旅游产品内容，创新旅游营销方式，提升洛阳旅游的影响力和竞争力。
旅游文化、旅游项目、旅游服务、旅游宣传等薄弱环节，浅析洛阳龙门石窟风景区的管理和保护历史和文化价值：龙门石窟风景迄今已有1500多年的历史。
现存石窟1300多个，佛洞、佛龛2345个，佛像10万多尊。
龙门石窟风景区是我国目前保存比较完整的大型石窟群，它规模宏大，气势磅礴，造像雕刻精湛，内容题材丰富，被誉为世界最伟大的古典艺术宝库之一，是中国石窟艺术的"里程碑"。
问题：1.夏季高温，气温的年较差较大。
所以，石窟的风化作用强烈。
2. 地下水对石窟文物的破坏最为严重。
3. 龙门石窟风景区地处伊河谷地，酸雨和酸雾的包围之下，加速了石窟的化学溶蚀作用，加快了文物的风化速度。
浅谈中国高铁
浅谈中国高铁毫无疑问,短短十几年内,我国已经从“无高铁时代”,经过“引进,消化吸收,在创新”,作出了新的突破与创新,我国在2012年底已超过德国、日本等早先掌握高铁技术的国家,成为世界上高铁运营里程最长的国家.这是一项巨大的成就,高铁在速度,舒适,安全,节能等方面大大超出传统的交通方式,逐渐改变了人们的出行方式,推动了社会经济的发展,给广大人民群众带来了巨大的便利.一、高铁的发展优点1.1 高铁改变人民生活时空观高铁的到来扩展了人们的生活半径,彻底改变了人们的时空观念,让过去有些奢侈的长途旅行,变成一件平常事.早上7点从北京出发,你可以赶到天津的包子铺吃一顿热腾腾的早餐,如果选择去石家庄、济南、郑州,你还可以体验一下当地早高峰的忙碌.如果你想午餐换个口味,去郑州、南京、沈阳、上海、武汉、长春、西安,都不会错过饭点.现在“朝辞北京西客站,夕至深圳亚龙湾”或“朝辞北京西客站,夕至昆明滇池畔”可以轻松实现.以京沪高铁为例,2011年6月30日,举世瞩目的京沪高铁开通运营,将山东与中国文化、经济发展最前沿的两个核心城市北京和上海串联起来,开启了山东蓝色经济大省协调发展的新旅程.在山东,京沪高铁以其安全快捷、低碳环保、公交化运行优势积累了众多的“粉丝”,已然成为人们出行的首选,吸引着大批往来北京、上海、南京、天津等沿线城市的旅客,深受人民群众的赞誉0.一年来,乘坐高铁列车出行的旅客数量节节攀升,从最初的门可罗雀到现在的门庭若市,高铁的客流增长经历了短短一年的培育期,其迅猛增长的态势出乎意料.5月1日．济南西站发送1．8万人左右,泰安站发送1．1万人左右,高铁五站合计发送4．1万人左右,无论是单站还是合计发送人数均达到了京沪高铁开通以来的最高峰.京沪高铁以其“大运量、高密度、公交化”的灵活运输组织模式,进一步加速了人员流动,拓展了人们的工作和生活圈,改变了人们的生活观念、生活习惯和工作模式.高铁的开通让游离于京济、济沪两地的“钟摆族”开心不已.家在济南,在中央电视台工作的张记者感慨地说：“高铁开通后,原本一周才能回趟家,现在基本每两天就能回来和家人团聚一下,l小时40分钟就能达到,既快捷又舒适,而且票价也实惠,太方便了,真是太方便了”此外,高铁还颇受商务人士的推崇和青睐,在他们眼中,高铁是一种节约时间、精力和经济成本的最优化交通工具.双11期间,京沪高铁推出“高铁极速达”产品,利用京沪高铁运行时间4.5小时的“复兴号”动车组列车作为干线运力.针对有紧急寄递需求的商务信函、标书合同、个人紧急物品、生鲜礼品、贵重物品等,客户上午11时前发件,当日21时前即可收件.中国高铁和中国快递两大“中国速度”相结合,意味着来全国大部地区的人民可以更加轻松享受到“来自远方省市的鲜活蹦跳的鱼虾、露珠未干的鲜果”.意味着更多卖家将获得更广阔的销售市场.1.2 高铁促进城市经济发展1.2.1 有利于增强产业布局的灵活性产业结构调整是我国国民经济发展的重要内容,在传统产业发展模式下,我国国民经济只能以一种高投入、低产出的方式进行低效率增长,而在高铁的支持下,不同地区之间的空间运输距离缩短,运输效果大大提升0.如上海、杭州、宁波通过打造高铁网络．发挥各自优势,实现了分工优化以及产业调整,并分别形成了以知识型服务、文化创意、现代物流商贸为主的发展方向.此外由于高铁网络的延伸,地区资源的调配更加顺畅,产业布局也逐渐打破了对铁路运输的依附,变得更加灵活与自如,同时相关产业,如旅游、餐饮、住宿、零售等第三产业在高铁沿线的发展,也是为我国产业结构的优化提供了强大的动力.1.2.2 有利于提高市场资源的配置效率实现资源的优化配置是经济学研究的主要内容之一.在市场经济条件下,资源具有逐利性,而改革开放后,由于东部沿海地区的飞速发展,中西部资源不断流入其中,而这种不平衡的发展趋势也激化了我国经济发展的结构性矛盾.我国中西部地区资源配置效率低的主要原因就是交通运输的不便,而高铁高效、安全的运输优势,能够吸引更多的资源流入到中西部地区,从而挖掘该地区的经济发展潜力.例如贵州至广州、昆明至上海的高铁开通后,使贵州、昆明等西南欠发达城市与广州、上海等东部一线城市的距离拉近了,从而有效地消除了资源配置的壁垒,提高了东、中、西部资源的配置.1.2.3 有利于促进人力资源的流动与共享进入到信息时代,市场竞争的核心集中在人才上,谁掌握了最优质的人才资源,谁就取得了市场竞争优势.高铁的发展,推动了城市化发展进程,这不仅使人才的流动更加便捷,同时也使得人才的聚合效应得以有效地发挥.例如京沪、京广高铁建成运营后,不仅铁路的客运量大幅度提升,也使得一些沿线城市成为了人们关注的热点,并在人口聚集效应的推动下,加速了城市化进程；而在京津城际高铁开通后,许多人改变传统的居住和生活方式,开始了职住分离、利用高铁进行通勤的规划,而这对于实现京津地区的空间布局以及人力资源规划具有重要意义.1.2.4 有利于深化区域经济的融合程度我国国土资源辽阔,不同的地区由于地理、人文环境的差异会呈现出不同的发展趋势,在传统发展环境下,交通的不便,将各个地区分割成相对独立的发展个体,各地区之间的资源交换与合作变得异常困难,而高铁的开通,会从空间上将不同的地区真正地联系成一个整体.如沪宁、沪杭、宁杭高铁网络的建设,使得上海、杭州、宁波这三个主要的停靠站,以及周边的苏州、无锡、常州等城市,打破了地域壁垒,构成了一个区域合作体系,从而有效地发挥了各城市在科技、金融、人才、电商、零售等方面的优势,进而深化区域经济的融合程度.1.2.5 有利于加强旅游业的快速发展交通方式的变革是旅游产业发展的重要因素,不仅降低了旅游者的时间成本,也扩大了旅游者的活动范围,极大的促进了旅游业的快速发展.而中国高铁的发展对于旅游业的影响意义深远,主要表现在：一是推动端点城市旅游业发展；二是带动沿线城市旅游业发展；三是促进区域旅游合作；四是对目的地的旅游系统升级转型提出挑战.殷平3以郑西高铁为例,通过建立高铁与区域旅游空间重构的理论框架,对郑西高铁沿线区域旅游空间结构的变化进行了预测.研究认为,郑西高铁的开通,有利于推动西安、郑州和洛阳向区域商务旅游中心转变.覃成林和郑海燕4分析了武广高铁开通对粤湘鄂沿线旅游业的影响,研究认为武广高铁的开通不仅促进了沿线城市旅游经济增长,而且加深了区域旅游合作.汪德根5以京沪高铁为例,分析了京沪高铁开通对沿线都市圈的影响,研究发现,高铁带来的“时空压缩”效应扩大了都市圈的旅游辐射范围,有利于促进京沪高铁旅游带的形成.郭建科等6以哈大高铁为例,分析了哈大高铁对东北城市旅游经济联系的影响,研究认为哈大高铁强化了东北城市的旅游经济联系,推动了东北旅游资源向高铁沿线集聚,促进了高铁旅游经济带的形成.但在高铁“汹涌澎湃”发展的过程中,一些问题和弊端也正显露出来,但更多的还未显露出来,对于高铁发展进程已经出现和还未出现的弊端的研究,能让我们更加保护好人民群众的生命财产安全,我们不仅要“亡羊补牢”,更要“未雨绸缪”二、高铁发展过程中的弊端2.1 质量服务问题高铁在快速发展的同时,与高铁相匹配的服务质量跟不上.高铁在我国作为一个全新的运输工具出现,与传统的火车有巨大的差别.我们的高铁司机的职业素质合不合格一些火车司机转为高铁司机的技术够不够硬高铁毕竟是一个公共服务品,那么我们高铁上乘务员的素质能否得到有效训练高铁的餐饮提供等软条件能否保证高铁运营站人员的管理效果是否可观2.2 预警机制问题高铁在快速发展时相应的预警机制是否完善我们高铁的预警机制还不够完善,例如,2016年8月12日,由北京西开往深圳北站的G79次高铁发生停电故障,突然停电停车,车厢内闷热不堪网友称：“车内停水停电,不能开门,车内将近40度,好几位乘客发生不良反应.”那么我们就要反思,当再次遇到停电,暴雨,雪灾,甚至强风,地震等不可抗力时间时,我们是否有提前的预警处理方案我们吸收了车辆以及线路的初期建设技术,却没有学会中长期的维护和安全保障,我们要去逐步摸索.2.3 票价昂贵问题高铁的经济性对于老百姓造成的影响.,高铁这类大型项目的推进往往关系民生和公共生活品质 ,当老百姓惊奇地发现很难再买到廉价的普通车票时,“被高铁”的说法已经在互联网上传播开来.高铁建成后,普通列车就要取消吗而在高铁大量运行之际,很多慢车和普通列车被逐渐取消,很多人不得不选择背负高价“被高铁” 不能因为高铁成本很高,就转嫁到消费者身上,逼着大家去坐高铁.在购买力不是很高情况下,这又剥夺了低收入阶层选择价廉物美的交通出行方式.对消费者来说,这样的选择对他们并不公平.高铁在管理制度,规划制度能否实现公开,透明,完成改革,与社会经济,人民生活水平相协调2.4高铁建设质量问题高铁建设过程中能否少些狂热的心态,踏实做好每一条铁路.“现在应该是对高铁建设进行阶段性反思的时候了.”一位不愿透露姓名的铁道部客运专家组专家说.据他介绍,过去几年,压缩工期已经成为中国高铁建设的常态,已建成及在建的高铁项目,基本上是4年工期的压缩到3年,3年工期的压缩到2年半. 北京交通大学经济管理学院教授赵坚则认为,高铁建设速度过快会带来质量隐患.赵坚说,高铁线路建成后,路基沉降不能超过15毫米,他注意到国内一些高铁线路刚建成使用,就开始进行维护和修补.新京报曾报道,2009年8月石太客专刚运营不久,连续暴雨致使路基多处下沉,最严重的地方路基下沉64.2厘米,当时铁道部对导致事故的设计、施工、监理等多家单位进行了处罚.上述中铁8局的管理人员证实,石太客专确实发生过路基下沉的事故.前述铁道部客运专家组专家注意到,由于新开工建设的高铁项目较多,现阶段高铁建设的设计、施工、项目管理及监理人才均出现不足,农民工是目前高铁建设的主力军.人才匮乏,已经影响到中国的高铁建设质量. 这位专家评价说,高铁建设要求加快工期,虽然短期内还没有出现大的质量问题,但这些高铁设施的耐久性可能会受到影响.按照高铁建设标准,高铁的线下工程寿命应该为100年,无砟轨道的寿命应该是60年.但按照目前缩短工期的做法,已建成的部分高铁设施的寿命也许只有二三十年――高铁建设更需要“慢工出细活”.据媒体报道,国外300公里高铁往往要修十年,现在国内两年就要完成.强烈的对比不能不引起重视.这些例子都鲜明的反映了我们在高铁热的浮躁心理,高铁,作为一项百年工程,百年大计,更要慢一点,稳重一点,踏实一点.总之,我国的高铁建设已经在短短十几年间取得了重大突破和发展.高铁带给广大人民群众的便利和舒适已经让高铁在短途旅行中取代飞机、火车成为大部分人的最佳选择.但是我们强调高铁成功的同时,一定要认识到它的不足和局限,以及未来这些问题可能带来的隐患.研究问题是为了更好地解决问题,做到未雨绸缪,才能又好又快地实现我们中华民族的复兴参考文献1.济南铁路局.高铁,因你而变——京沪高铁开通一周年侧记J.中国铁路,2012,7:4-6.2.阙维中.高铁建设对国民经济发展的促进作用J.中国集体经济,2017,8:5-6.3.殷平. 高速铁路与区域旅游新格局构建——以郑西高铁为例J. 旅游学刊, 2012, 2712:47-53.4.覃成林, 郑海燕. 武广高铁对粤湘鄂沿线区域旅游发展影响分析J. 经济问题探索, 20133:113-116.5. 汪德根, 牛玉, 陈田,等. 高铁驱动下大尺度区域都市圈旅游空间结构优化——以京沪高铁为例J. 资源科学, 2015, 373:581-592.6.郭建科, 王绍博, 李博,等. 哈大高铁对东北城市旅游经济联系的空间影响J. 地理科学, 2016, 364:521-529.。
高速铁路的质量与管理毕业论文
湖南爲速铁賂职地技术禽院毕业论文（2014 届）题目：高速铁路的质量与管理____________________ 系（部）：铁道运营管理系_____________________ 专业班级：铁运1104班__________________________ 姓名：___________________________________指导老师：________________________________2014年6月9日摘要质量管理与控制是铁路工程施工中的一个核心问题。
在当前大规模、高标准的高速铁路建设背景下，需要有与高速铁路建设新形势、新问题相适应的管理思维和方法手段。
本文运用标准化管理理论及系统分析方法，结合高速铁路工程项LI管理实践，探讨解决高速铁路工程质量管理与控制中存在问题的思路和方法，对高速铁路丄程建设具有一定的现实意义和实用价值。
本文研究了高速铁路工程的质量管理模式与质量控制的方法和内容。
从高速铁路匸程质量管理与控制的基本概念入手，调查分析了高速铁路工程的主要质量问题和影响施匸质量控制的关键因素，讨论了运用数理统讣方法进行高速铁路工程施工质量控制的方法，建立了基于层次分析法的高速铁路工程施工质量控制模型。
以石武客运专线河南段工程的标准化管理和施丄质量控制为研究对象，利用质量控制的基本工具，对工程的施工质量控制问题进行了分析，同时结合该项LI,对所提出的高速铁路工程施工质量控制模型进行了初步验证和应用。
关键词：高速铁路，施工，质量管理，质量控制目录1绪论 (1)1.1研究背景和总义 (1)1.2国内外研究动态 (2)1.3研究的主要内容 (8)1.4研究的方法及技术线路 (8)2高速铁路工程质量管理与控制分析 (10)2.1 基本概念界定 (10)2.2高速铁路工程技术特点和质量要求 (13)2.3高速铁路匸程主要质量问题及原因分析 (14)2.4高速铁路工程施匸质量控制的影响因素分析 (17)3高速铁路工程质鱼管理模式 (21)3.1铁路建设标准化管理 (21)3.2高速铁路建设质量标准化管理 (23)4高速铁路工程施工质:&控制内容 (27)4.1高速铁路工程施匸准备阶段的质量控制 (27)4.2高速铁路匸程施匸作业过程的质量控制 (29)4.3高速铁路工程施匸验收阶段的质量控制 (33)4.4高速铁路工程施匸质量控制的关键环节 (34)4.5基于AHP法的高速铁路工程施工质量控制模型 (36)5 结论与展望 (40)5.1主要研究成果 (40)5.2有待进•步研丸的问题 (41)参考文献 (42)致谢 (43)1绪论1.1研究背景和意义铁路作为国家的重要基础设施、国民经济的大动脉和综合交通运输体系的骨干，在国民经济发展中具有举足轻重的地位。
高速动车组在武广、郑西高铁的牵引及制动性能的分析研究
高速动车组在武广、郑西高铁的牵引及制动性能的分析研究摘要：该文通过对武广、郑西高铁的高速动车组试验数据的收集，验证高速动车组的牵引及制动性能，针对轮轨关系对高速动车组的牵引制动的影响做出了展望和建议。
关键词：高铁牵引制动Abstract：This article verfied the high-speed railway group´s traction and braking performance by the test data collection from Wuhan-Guangzhou，Zhengzhou-xian high railway，besides we made ??the outlook and recommendations from the the relationship between wheel-rail high-speed train group.Key words：High-speed railway tow brake高速铁路是一个系统工程，融合了多学科、多领域的高新技术。
高速动车组技术是高速铁路的核心技术之一，相对比传统列车而言，无论在节能环保还是快捷舒适性等性能方面优势都比较明显。
1 试验环境简述本试验选取的是武广高铁以及郑西高铁部分路段。
试验动车组为新一代380AL长编动车组列车。
武广高铁是于2009年12月26日开通运营，是世界上一次建成里程最长、工程类型最复杂的高速铁路路段，创造了时速350 km隧道内会车、两列重联条件下双弓受流等一系列世界新纪录，是我国能够建设工程类型齐全、大规模、长距离世界一流高速铁路的标示性成果。
郑西高铁于2010年2月6日正式开通运营，是世界首条修建在湿陷性黄土地区的高速铁路，时速可以达到350 km，是我国能够在国外未曾预见到的特殊复杂地质条件下建设世界一流高速铁路。
这两条高速铁路线是在我国国内路况较为复杂的两条铁路线，对于高速动车组的列车牵引制动性能的要求相对严苛，可以很好的验证高速动车组在应对复杂路况时的牵引制动性能。
郑西高速铁路联调联试工作的实践与启示
联 调联 试 工 作具 有 以 下 显著 特 点 。 （ ）借 鉴 意 义 。郑 西 高 速 铁 路 联 调 联 试 工 作 直 接 决 定 １ 了其 开 通 运 营 后 的 行 车 安 全 ，为 今 后 京 沪 高 速 铁 路 及 其 他
加 强检 查监 督 等 准备 工作 的 基础 上 ， 实施 集 中管理 、 动 态 分析 、严 把 “ 三
关 ” 、 紧 盯 问题 等 措 施 ， 确 保 联 调 联 试
工 作 的科 学性 、 周 密性 和 安 全性 。通 过 郑 西 高速 铁 路 联 调联 试 工 作 的 开展 ， 为
通运 营 ，联调 联 试 的 时 间 较短 。 因 此 ，确保 安 全 、 高效 地
关 键 词 ：客 运 专 线 ；联 调联 试 ；准备 ；
实施
完 成 各 项 规 定 的试 验 项 目，合 理 安 排 联 调 联 试 的 时 间与 任
务十分关键 。
笼 ＇ ３ｒＥＩ ２ ￣Ｉ ｚ
第３ｏ ２
客 运 专 线 的 联 调联 试 工 作提 供 参 考 和 借 鉴 。
好 安 全 和 质 量 关 ； 加 强 团 结 协 作 ； 统 筹
分析 和 处 理 好 各 种 因素 。
（ ）时 间 较 短 。２ ０ 年 ９ １ ，郑 西 高 速 铁 路 联 调 ２ ０９ 月 日 联 试 工作 起 动 。 由于 ２ １ ０ ０年 ２ 月６日郑 西 高 速 铁 路 正 式 开
郑西高速铁路联调联试工作的实践 与启示
赵
磊
）对 （ ）涉 及 因素 较 多 。郑 西 高 速 铁路 联 调联 试 工 简报 ） 试 验 各 项 准 备 工 作进 展 情 况 进行 通 报 ，督 ３ 作 涉 及 单 位 多 、试 验 项 目多 、参 试 人 员 多 、干 扰 因 促有 关 单 位 、部 门按 要 求认 真落 实试 验 准 备事 项 。 素 多 ，许 多试 验 项 目还 可 能 与 施 工 出现 相 互 交 叉 和 ２ ２ 精 心 实 施 ． 相 互 影 响 ，而 且 全 新 的运 输 组 织 模式 、复 杂 的 外 部
高速铁路建设中的工程质量控制分析
高速铁路建设中的工程质量控制分析近年来，中国高速铁路建设飞速发展，并且成为了世界高速铁路建设的领先国家。
高速铁路作为一项重要的基础设施建设，对于促进经济发展和提高人民生活水平具有重要的作用。
然而，高速铁路建设的工程质量控制问题一直是人们关心的话题，本文将对高速铁路建设中的工程质量控制问题进行分析。
一、现有的工程质量控制体系高速铁路建设是由多个专业领域共同协作完成的，需要对多个工程环节进行质量控制。
针对这一问题，国家建立了一套完整的工程质量控制体系。
该体系包括工程质量计划编制、质量管理体系搭建、监理验收等多个环节。
同时，还采用复审、监理检查等方式对质量控制进行监控。
二、存在的问题尽管工程质量控制体系已经建立，但高速铁路建设中仍然存在着多个质量问题。
1、工程设计问题在高速铁路建设中，设计过程需要耗费大量人力、物力和时间，是高速铁路工程质量控制的重要环节。
在实际建设中，设计问题十分突出。
有些设计方案不够合理，甚至存在着批准重大的建筑缺陷，造成工程质量降低。
2、材料质量问题材料是高速铁路建设中的一个重要因素，对于工程质量具有至关重要的影响。
然而，在现实情况下，材料的质量不可避免地存在问题。
一些厂家为了追求高利润，不惜使用质量不过关的材料，从而导致施工过程中出现大量的工程质量问题。
3、人员素质问题高速铁路建设需要的人员素质也是工程质量的一大因素。
在实际施工中，不仅施工人员的技能水平有高低之分，而且他们的工作态度和精神面貌也存在很大的差异。
在工作中出现违规违纪现象，从而导致工程质量下降的情况时有发生。
三、改进措施为了解决高速铁路建设中的工程质量问题，需要采取多种措施。
1、加强设计针对设计问题，可以加强设计控制，即对设计方案进行严格审查、评估和认定，有必要针对设计方案缺陷进行基础设计、施工图设计、工程勘察和施工标准等方面进行纠正或改进。
2、优化材料质量为了优化材料质量，需要健全完备的采购管理体系。
在建设高速铁路时，需要选取具备优良声誉的材料供应商，对材料进行严格的检查和监控。
高速铁路客运服务质量评价体系研究
高速铁路客运服务质量评价体系研究近年来，我国铁路迅猛发展，铁路营业总里程也呈现出巨大的突破，铁路运输保障能力大幅提升。
运力增加了，服务不能缺位。
因此注重铁路客运服务质量就显得格外重要。
一、提升高速铁路客运服务质量的重要性当今社会，服务是一种文化，随着经济社会发展进步，现代铁路客运服务早已超越了解决出行的低级阶段，而需要融入进越来越多的文化内涵。
对铁路服务工作的标准要求也越来越高。
这就需要铁路企业不断提高创新意识，不断增加新的服务内容和项目。
不断去更新的服务观念，用新型的，符合现代客运服务的理论和标准来指导和规范行业，才能用与时俱进服务观念和方式方法来适应旅客要求。
而这些的执行者就是铁路客运服务人员，因此，提高广大服务人员的文化水平，增长见识就成为铁路客运的一项迫切的任务，在知识，科技更新速度不断加快的形势下，客服人员就要学习抓住机遇发展自己，发扬勤奋好学的学习风气树立终身学习的观念，不断吸取性的技术，新知识，及时获得、筛选有用的信息和知识。
不断优化自身的知识结构，才能打破旧的思维模式，冲破传统服务观念的束缚，做到与时俱进，带旅客如亲人，把列车当流动的家。
服务要注重人性化，对于铁路而言，在不断迎合旅客需求的基础上，更将目光集中在如何有效将人性化服务融入服务旅客中。
然而，人性化服务对我们来说早已不是一件陌生的事物，近几年来，铁路部门的人性化服务悄然走入我们的生活，并在无形中转变着整个铁路服务行业的服务理念。
具体来说就是以人为本，为旅客全心全意提供优质的服务，给旅客以人文关怀，从而提高旅客的服务满意度，进而增加铁路的旅客满意度，最终达到提高社会效益与经济效益目标的服务。
其实，如此人性化的考量在铁路服务旅客的过程中非常多，一些更加人性化的、为旅客解决实际困难的举措往往更得人心，更能得到旅客的好评。
如重点旅客服务车、便民超市、母婴哺乳室、便民服务箱等各项方便旅客的人性化设施。
因为这此举措更能体现出铁路部门为旅客着想的服务理念和细致入微的人文关怀，也更能够为铁路部门的服务加分。
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施摘要：在当今时代，提高高铁客运的服务品质是高铁客运追求长期发展的关键，而个性化服务是保证旅客优质服务的根本。
因此，无论是高铁部门，还是即将进入高铁行业的人士，都必须认识到高铁旅客个性化服务的重要性，并对其进行优化，并采取多种可行的措施来改善旅客的个性化服务。
以更好的服务获得更多乘客的忠诚度，从而为高铁行业的长远发展做出贡献。
关键词：高速铁路；客运；个性化服务；质量提升1高速铁路客运服务中存在的问题1.1客运基础设施设备不完善从目前国内铁路的实际运行状况来看，旅客服务的不完备是导致个性化服务不能充分发挥作用的重要原因。
首先，由于高铁站的地理位置，大部分高铁车站都位于市区之外，仅有少数几个城市能与其他交通方式进行快速换乘，比如上海的虹桥火车站，就能实现高铁和航空的快速换乘，但这是大多数城市目前所不具备的，虽然这是一个天然问题，但也会妨碍乘客的多元化需求。
其次，高速铁路站点的规划设计不合理，候车座位太少，而且充电器等设备也很有限，不能满足大部分乘客的需要。
这些问题的存在对旅客的个性化运输产生了负面的影响。
1.2客运服务管理存在缺陷当前高铁服务的不足表现在以下几个方面：一是服务人员没有正确的服务意识，比如在运输中，大多数的服务都是面对面的，因此，他们的言行举止和态度都会影响到他们的实际行动。
如果服务生能够以一种平和的心态与乘客交流，并能在交流时保持耐心、微笑，不仅能赢得乘客的认同，还能缓解乘客旅途的疲劳，提高乘客对高铁服务的满意度。
但是，从现实生活中不难发现，我国航空公司的服务与航空公司相比，不仅与航空公司的服务水平有很大的差距，而且与其他优秀的航空公司相比，他们的服务品质也有很大的不同。
而产生这种情况的主要原因是服务意识的差异。
我们可以看到，一些服务人员在为乘客服务的时候，会有一些错误的观念，他们希望乘客能够服从管理，遵守列车的运行规则，而不是以人为本，来处理乘客的各种诉求。
2014铁四院道德讲堂发言-李红梅
理想以坚持，责任应担当亲爱的朋友们：大家好！我非常感谢集团公司宣传部给予我这个机会，在这里与大家一起，分享我对铁路事业的热爱和职业发展的历程和收获。
我1992年毕业于西南交通大学铁路电气化专业，加入到铁四院这个大家庭已经22年，长期从事铁路电气化工程技术研发和设计工作，是一名中国共产党员。
在工作生活中，我自觉学习并贯彻党的路线、方针、政策和企业各项规章制度，严格履行党员廉洁自律条例，爱岗敬业、任劳任怨、实事求是、克己奉公。
我非常热爱铁路电气化事业，在这22年的勘察设计生涯中，我积极坚持创新研发和实践，亲历了我国铁路建设不同发展时期的风雨和磨练，伴随着中国高铁从无到有、从未知到成熟的发展过程，有汗水与艰辛，更有收获和喜悦。
从当年一名年轻的接触网设计，到专业负责人，再到担任国家重点工程武广客专、沪宁城际等的电气化总体负责人，锻炼自己成为技术过硬、作风严谨、追求卓越的铁路设计工程师。
现在担任电化处副总工作，分管广州局范围内各铁路工程电气化技术管理，如杭长客专、广深港客专、蒙华煤运通道、珠三角城际圈等等，同时协助管理海外工程、地铁和武汉局的接触网专业技术管理。
我由衷地感谢四院给予我的发展平台，感谢铁路建设给予我们的锻炼机遇，使我在平凡的岗位上做出了不平凡的事业，实现了我的人生理想。
同时，我必须真诚感谢的是与我在生活事业中风雨同舟、相互支持、并肩奋斗的同事和朋友们，还有永远默默支持我的家人！多年来我在自己的工作岗位上默默耕耘，坚持理想，勇于创新，积极推动技术创新突破后的成果推广应用，实践着电气化技术产业化之路。
在高铁电气化及综合接地系统、高速接触网系统及安全等设计施工技术和科研软件方面，收获丰富。
下面我结合个人的技术工作和科学实践，谈谈个人的一些体会和感受。
一、抓住机遇，以信念支撑和责任担当，践行工程技术创新通常，人的一生只有7次重大机遇，男性每8年一次，女性每7年一次，能抓住3次的就能获得成功并收获幸福，而机遇更偏爱有准备的人。
铁路客运服务质量的提升研究
铁路客运服务质量的提升研究随着旅游业的发展，客运服务质量的提升成为了铁路部门的重要任务之一。
本文将从服务流程、服务质量、服务管理三个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、服务流程1.1 服务流程及步骤铁路客运服务流程目前分为在线购票、候车、上车、旅途中和下车等几个步骤。
在线购票是客户进行票务交易的第一步，包括购票、改签、退票等服务。
候车是客户到达车站后等待车辆到站的过程，车站应为客户提供清洁、整洁、宽敞的候车大厅以及餐厅、卫生间等基础设施。
上车是客户登上铁路车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供热水、早餐等服务。
旅途中是乘客在车辆上的过程，旅途中需要为乘客提供座位、空调、卫生间等服务。
下车是到达目的地后离开车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供搬运行李、指引出口等服务。
1.2 服务配套设施铁路客运服务配套设施包括候车室、卫生间、自助售票机、WiFi、电源接口等。
为了提升客户的舒适度，铁路部门应该为客户提供更多的配套设施，如提供更多的座位、开放更多区域、提供免费餐饮服务等。
1.3 可视化服务铁路客运服务应该通过可视化服务，更好地为客户提供服务。
例如，铁路部门可以在车站设置多个显示屏来展示票务信息、站台到达时间、车次准点率、车票余量等，以帮助客户选择合适的车次。
二、服务质量2.1 服务态度服务态度是客户对服务质量评价的重要因素之一。
在服务过程中，服务人员需保持良好的工作态度，如礼貌、耐心、热情等。
此外，服务人员需使用客户熟悉的语言和口音，以更好地为客户提供服务。
2.2 服务速度服务速度也是评价服务质量的重要因素。
铁路部门应该加强服务人员的培训，增加服务人员的服务时间和服务人员数量，从而提高服务速度。
此外，铁路部门还应该优化服务流程，节省客户等待时间。
2.3 服务效果铁路客运服务的效果是客户对服务评价的决定性因素。
所以，铁路部门应该关注客户的需求，提供更好的服务体验，如扩大座位间距、提高车厢内空气质量等，从而有效提高服务效果。
《我国高铁服务质量现状、问题及完善对策研究(5800字)》
我国高铁服务质量现状、问题及完善对策研究第1章引言 (1)第2章相关概念界定 (2)2.1 高铁客运服务质量的涵义 (2)2.2 高铁客运服务的基本特征 (2)2.2.1 技术导向性 (2)2.2.2 服务高端化 (2)2.2.3 服务的及时性 (2)2.2.4 服务的系统化 (3)第3章我国高铁服务质量现状分析 (4)3.1 我国高铁服务现状 (4)3.1.1 有序组织保障安全 (3)3.1.2 维保设施安全度 (3)3.1.3 提供优质服务环境 (3)3.1.4 列车实施应急处置 (3)3.2 当前高铁客运服务的工作环境 (5)3.2.1 工作环境复杂难度大 (5)3.2.2 服务对象多样性 (6)3.2.3 培训力度不够 (6)第4章高铁客运服务中存在的问题 (7)4.1 服务意识不强 (7)4.2 工作内容混乱复杂 ...................................... 错误!未定义书签。
4.3 个人职业发展道路窄 (8)第5章提高高铁客运服务的对策 (9)5.1 坚持科学的服务理念，提供优质服务 (9)5.2 创新服务手法和方式，提高服务品质 (9)5.3 加强高铁服务人员培训，提高综合素质 (10)第6章总结 (11)参考文献 (12)第1章引言高铁“发端于日本，发展于德国，兴盛于中国”。
近年来，我国高速铁路建设的发展迅速，预计2020年我国便能够完成高铁总里程3万公里的成就。
随着高速铁路轨道的铺设与新的高铁的投入与运营，高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强，其中的重要因素是良好的服务质量。
但是随着人们的精神需求的不断提升，当前的高铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象，旅客在消费的同时，更需要完善的、贴心的服务。
只有服务质量不断得到提升，高铁服务的优质品牌才能在中国市场打响，进而影响到世界。
在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下，高铁的文化“软实力”，即服务质量的提升显得更加迫切。
浅谈高铁工务安全风险管理——以西铁局局管内运营的郑西高铁工务系统为例
力和创 造力 的重要 源泉 。推动 社会 主义核 心价值 体系构 建 ， 关 必须 注少数 民族 文化发 展 问题 ， 以民族文 化为 基础 。 目前文 化产 品已经 成为 商品经 济的重 要组 成部分 ， 产业 对 文化 地 区经 济发 展 的贡献越 来越大 ， 而少 数 民族地 区的 民族文化 更是 文 化 产业 以及特 色文化 的重 要组成 部分 ， 大力发 展少 数民族 文化 建设 可有 效 带动文 化旅游产 业 ， 交 流 活动 ， 对 民族 地 区农 民发 展 文化 这 农 村经济 具有 现实 的推动 作用 。 少 数民族 地区是 中华 民族文 化的 重要组成 部 分 ， 很多 民族 文化 甚 至是我 们 国家的 国粹和 重要 体 现 ， 出民 族地 区 特色 文 化 建设 ， 突 方面 可丰 富民族 地区精 神文 明建设 ， 另～方 面通过 发展 民族 文化 可 完善 社会主 义核 心价值 观 的 内涵 。将 民族 文 化 的精华 纳 入 社会 主义核 心价值 观 ， 既有利 于 民族 地 区农 民增 强 自信 心 ， 这 又利 于他 们 社会 主义核 心价 值体 系的构建 和完 善 ， 文明 是精神 文明 的基 物质 础 ， 文明 建设 同样会大 力促 进物质 文明发 展 。 精神
高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践开题报告
高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践开题报告尊敬的评审专家：诚挚地向您介绍一下本次开题报告的主题——“高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践”。
本次研究旨在对高速铁路车站的客运服务质量进行评价，并提出相应的改进措施，以提升乘客出行体验，提高服务水平。
一、研究背景与意义：随着高速铁路的不断发展和运营，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
车站作为乘客出行的重要节点，其客运服务质量直接关系到乘客的出行体验和对高铁的整体评价。
因此，客运服务质量的评价与改进成为了一个具有重要意义的研究方向。
二、研究目标：本次研究的主要目标在于以高速铁路车站为研究对象，通过对乘客的满意度调查和相关数据的统计分析，评价高铁车站的客运服务质量，发现问题并提出改进措施，从而改善乘客的出行体验。
三、研究内容：3.1 乘客调查：通过问卷调查等方式，了解乘客对高铁车站客运服务质量的满意度和不满意的方面。
3.2 数据分析：收集相关数据，运用统计学方法对调查数据进行整理和分析，得出客运服务质量的评价结果。
3.3 问题发现与改进措施：根据评价结果，发现存在的问题，并提出相应的改进措施，如提高工作效率、加强人员培训、优化服务设施等。
3.4 实践验证：选择一些高铁车站进行改进措施的实施，并对改进效果进行评估。
四、预期成果：4.1 高速铁路车站客运服务质量的评价结果，包括乘客的满意度和不满意的方面。
4.2 针对存在问题的改进措施，以及改进的实施效果评估报告。
五、研究方法：5.1 调查研究：通过问卷调查等方式获取乘客对高铁车站客运服务质量的评价。
5.2 统计分析：运用统计学方法对调查数据进行整理和分析，得出客运服务质量的评价结果。
5.3 实证研究：选择一些高铁车站进行改进措施的实施，并对改进效果进行评估。
六、研究计划：6.1 第一阶段：收集高铁车站的相关资料，制定调查问卷并进行乘客调查。
6.2 第二阶段：整理和分析调查数据，得出客运服务质量的评价结果。
(完整版)高速铁路旅客运输的服务质量
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1。
1 安全制度健全有效,安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1。
2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好.1。
3 执行安全检查规定。
1。
4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序,站内无闲杂人员.1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时. 1。
6 安全使用电源，无违规使用电源、电器.1。
7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2。
1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2。
2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全,状态良好。
2。
4 售票设施设备满足生产需要,作用良好.2.5 候车区布局合理，方便旅客.2.6 实施车站全封闭实名制验证的,设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备.2。
7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2。
8 站台设有响铃设备,作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准.2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一,干净平整.3。
2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体,庄重大方.3。
3 站容整洁，环境舒适。
郑西客专日常维护及管理模式调查论文
郑西客专日常维护及管理模式调查研究【摘要】本文就郑西客运专线现行的日常维护及管理模式进行调查研究，希望对我国高速铁路维修养护管理提供借鉴。
【关键词】郑西客专；维护；管理模式郑西客运专线自2010年2月6日开通至今已有两年多的运营时间，在这两年中洛阳工务段高铁车间根据具体的运营情况及自身的实际条件并结合高铁高速度、高密度、高舒适性、高安全性、系统协调性的特点，摸索出了一套“严检慎修、精检细修”的实用且精细的日常维护及管理模式，使郑西高铁运营设备基本稳定，做到了零事故的安全运营。
一、日常巡检作为新建的线路郑西客专近期的主要工作还是日常的巡检和养护，鉴于这样的特点，现阶段它明确的一个工作理念就是“检重于修”。
高铁车间结合管段的线路组成特点将人员分成一个工队和三个道岔班组。
其中一个工队又分驻两地——三门峡南站和灵宝西站，他们的主要任务就是日常巡检和养护。
一般的日常巡检就是在“天窗”点安排专人对线路的轨道结构、道床板结构、弹跳扣件系统（三道缝）以及轨道状态等进行确认，发现异物及时清理。
且对重点区段及部位应加强巡检频率，发现问题及时上报，并安排检测、确认并整修。
另外三个道岔班组负责对三个站场道岔的日常检查，道岔需每两天进行一次开灯前确认，确认道岔状态。
二、日常维修（1）发现并确定问题。
日常巡检工作的一个重要内容就是发现问题。
高铁车间对此做出了明确规定，每月安排三次动检车检查，若发现某区段存在问题，再结合车载监程仪的监测资料做进一步判断，然后采用人工添乘测量进一步确认问题，最后去现场人工检查并确认。
由上述四步共同确定问题后，使用天宝小车针对具体问题区段进行最终的数据测量（包括各种几何尺寸及位形的测量）并确定最终的调整方案及调整量。
（2）现场维修、解决问题。
通过前面的严格过程确定出现存在的问题后，需要进行及时的维修。
由于确定问题到现场维修有一定的时间间隔，因此维修的第一步是对前面发现问题阶段所确定的具体调整方案和调整量做施工前的复查，无偏差时按照制定的维修方案进行维修。
提升高速铁路客运服务质量的研究
提升高速铁路客运服务质量的研究发布时间：2023-02-13T05:21:44.134Z 来源：《中国科技信息》2022年9月第17期作者：戴丽华[导读] 高铁动车体现了中国装备制造业水平、是一张亮丽的名片，客运服务就是名片中的名片戴丽华北京车务段雄安站河北省保定市雄县 071800摘要：高铁动车体现了中国装备制造业水平、是一张亮丽的名片，客运服务就是名片中的名片。
高速铁路因耗时少、安全性好、舒适方便、环保等特点在运输市场中具有显著优势，目前其已成为人们重要的出行方式，高速铁路客运服务包含旅客与高速铁路系统互动过程的各个环节，如果其中存在某一环节处理不好，旅客满意度就会受到影响。
因此，定期针对高速铁路客运服务质量进行评价，对提高旅客出行的体验和满意程度，进而提升铁路企业的经济效益和社会效益具有重要意义。
关键词：高速铁路；客运服务；质量；提升策略一、提升高铁客运服务质量的意义铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行业,高铁客运服务文化的建设，将为铁路客运提供崭新的文化氛围。
当前，铁路的发展越来越趋向市场化的发展格局，一些区域加速度地向前运作，层层递进的工作态势，极大程度反映出铁路建设全速前行的工作导向。
从整体性质上来看，铁路是一个服务型企业，无论是硬件的建设，还是软件的发展，一个关键的落脚点就是百姓能否从中受益。
随着时代的进步，铁路部门越来越注重“互联网+”的工作手段，通过不断健全完善运输体系建设，提升了百姓出行的舒适度和满意度，用全身心投入的实际行动使“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念得到践行和发展。
总之，提升高铁客运服务质量，进一步改善旅客出行体验；促进铁路客运服务信息化水平的提升，保障和促进职工身心健康，持续改善职工生产生活条件。
提升高铁客运服务，有助于满足广大旅客的切实需要，随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐高铁时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对高铁客运服务质量要求越来越高。
铁路旅客服务质量问题案例范文大全
铁路旅客服务质量问题案例范文大全英文回答：Railway Passenger Service Quality Issues Case Study.Introduction.Railway passenger service quality is a crucial aspect of public transportation, impacting passenger satisfaction, loyalty, and overall system efficiency. However, various factors can contribute to service quality issues, leading to negative experiences for passengers. This case study explores some common railway passenger service quality issues and their potential solutions.Common Service Quality Issues.1. Punctuality and Delays:Punctuality and reliability are essential forpassengers, who depend on trains for timely arrivals and departures. However, factors such as infrastructure constraints, signal failures, and operationalinefficiencies can cause significant delays.2. Train Comfort and Cleanliness:The physical environment of trains affects passenger comfort and experience. Issues such as overcrowding, insufficient seating, poor ventilation, and cleanliness can create an unpleasant travel environment.3. Information and Communication:Clear and accurate information dissemination is vital for passengers to navigate the rail system. Problems such as delayed or inaccurate announcements, lack of real-time updates, and inadequate customer service can hinder passengers' ability to make informed decisions.4. Security and Safety:Passengers expect a safe and secure travel experience. Concerns about crime, vandalism, and overcrowding canaffect their perception of railway services and undermine confidence.5. Customer Service:Effective customer service is essential for addressing passenger inquiries and resolving issues promptly. However, shortcomings in responsiveness, communication skills, and problem-solving abilities can lead to frustrated passengers.Potential Solutions.1. Improve Infrastructure and Operations:Investing in infrastructure upgrades, including track modernization and signaling improvements, can reduce delays and enhance punctuality. Additionally, optimizingoperations through efficient scheduling and crew management can further minimize disruptions.2. Enhance Train Design and Maintenance:Design trains with ample seating, proper ventilation, and amenities to enhance passenger comfort. Regular maintenance and cleaning programs ensure a clean and hygienic travel environment.3. Implement Effective Information Systems:Provide real-time updates on train schedules and delays through mobile apps, station displays, and announcements. Enhance customer service channels for quick and efficient information dissemination.4. Strengthen Security Measures:Increase security presence at stations and on trains, implement surveillance systems, and foster collaborations with law enforcement agencies to deter and respond to incidents.5. Improve Customer Service Training:Train customer service staff on effective communication, problem-solving, and interpersonal skills. Establish clear service standards and monitor performance to continuously improve responsiveness and satisfaction levels.Conclusion.Railway passenger service quality is a complex issue influenced by multiple factors. By addressing commonservice quality issues, such as punctuality, comfort, information, security, and customer service, railway operators can enhance passenger experiences, increase satisfaction, and foster loyalty. Implementing thepotential solutions outlined in this case study can contribute to a more reliable, comfortable, and enjoyable railway journey for passengers.中文回答：铁路旅客服务质量问题案例大全。
铁路列车服务质量案例分析精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版铁路列车服务质量案例分析一.中国铁路服务质量现状：2005年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1900位常住居民进行抽样问卷调查。
调查显示，29.3％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有27.3％的人认为服务态度还应该再提高；27.3％的人认为某些路线乘车环境差强人意。
此外，36.3％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；22.996的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。
而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。
折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一1.旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。
铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。
此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。
服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。
衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。
在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。
2.中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足：服务第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
高速铁路服务质量管理研究以郑西高铁为例 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998学科代码：贵州师范大学国际旅游文化学院（本科）毕业论文高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例专业：班级：学号：学生姓名：指导教师：完成时间： 20 年月诚信声明本人郑重声明：所呈交的题为《高速铁路服务质量管理——以郑西高铁为例》的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。
除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。
与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。
学生签名：年月日授权声明本人完全了解许贵州师范大学国际旅游文化学院学院学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。
本人授权许贵州师范大学国际旅游文化学院可以将毕业论文（设计）《》全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。
学生签名：指导教师签名：年月日目录高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。
服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。
本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。
关键词：高速铁路；客运服务；服务水平High-speed Rail Service Quality ManagementResearch——Zheng West High Speed Rail, for ExampleAbstract: with the Zheng west high speed railway construction completed and put into operation, China's passenger market competition environment will become increasingly fierce. Quality of service is the core and essence of the railway passenger transport market competition, therefore, how to build a perfect safety, high level of railway passenger service system, to enhance Zheng west high speed rail brand, improve its competitive advantage. This paper on the concept and characteristics of railway passenger transport and railway passenger service was analyzed, then followed the iron, for example, analyzes the status quo, Zheng west high speed rail service quality put forward the specific problems, and then puts forward scientific countermeasures, to further meet the demand of the safety of the passengers travel plays an important role and far-reaching significance.Key words: high speed railway; Passenger service; The service level前言众所周知，铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。
铁路运输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业的竞争中取得优势，就必须提高自身的服务质量。
尤其是我国的高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁的信赖，服务是关键。
目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路已陆续开通运营，新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是达到了国际先进水平，列车运行速度得到了快速提升，但总体而言，我国铁路客运服务质量的总体水平还不是很高，尤其是在铁路提速后，面对运输市场日益激烈的竞争环境，广大消费者对铁路运输服务质量提出了越来越高的要求，因此，高铁部门更应重视对服务质量的管理。
长期以来，我国铁路运输业在整个运输体系和全国运输市场中一直占据垄断地位，属于公益性行业，由此导致了铁路运输企业缺乏参与市场竞争的紧迫感和主动意识，使其对旅客的服务质量意识较差，顾客满意度也较低。
上世纪90年代之后，由于经济与社会的高速发展以及科学技术的不断进步，铁路运输部门受到来自航空、公路和水路运输行业的市场挤压，其在运输市场的主力地位面临重大威胁。
所以，铁路运输企业的管理层认识到，加强内部管理、改进员工的服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运输行业的管理体制和客运服务质量的考评机制，是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运输市场重要地位的关键。
当前，正值高速铁路建设快速发展的关键时期，高铁客运服务管理者如何做出准确有效的对策，高起点、高标准地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势的当务之急。
一、高速铁路服务的相关理论（一）高速铁路的涵义随着各国城市化过程的加快，城市交通暴露出越来越多的问题。
高速铁路作为解决城市交通问题的一条有效途径，其发展日益受到人们的关注。
在当今世界，高速铁路已经成为衡量各国社会经济发展程度和科学技术发达程度的重要因素之一，高速铁路的发展也成为交通行业适应国民经济快速发展的必然结果。
目前，客运铁路速度的分档一般有以下几种：时速100-120km，被称为常速；时速120-160km，被称为中速或准高速；时速160-200km，被称为快速；时速200-400km被称为高速；时速400km以上被称为特高速或超高速。
经济的发展、社会的变迁和科技的进步，使人们对高速铁路的理解在不断发生变化。
人们对高速铁路主要有以下几种定义：日本政府于1970年发布第71号法令，该法令给出的定义为：如果一条铁路在主要区段上，客运列车的行驶速度最高达到200km/h或以上者，就可称为高速铁路。
1985年欧洲铁路委员会所下的定义是：车辆运行速度最高可达到300km/h或以上的客运专线以及速度最高可达到250km/h或以上的客货混运线，都可称为高速铁路。
国际铁路联盟(简称UIC)给出的定义是：高速铁路就是与车站和列车上的服务配套的、由新一代铁路列车提供的最高速度在200-300km/h（甚至350km/h）的快速运营服务，同时在要求高速的条件下，还追求高舒适度和高质量。
这是国际上公认的对高速铁路较为权威的一个定义。
目前，我国一般把运营速度达到或超过200km/h的铁路客运专线统称为高速铁路。
（二）高速铁路旅客运输的特点1、车上服务要求较高。
选择高铁出行的乘客一般他们的时间价值非常高，而且其经济承受力较强，他们除了对乘车舒适性有较高要求外，还会对列车上的娱乐、餐饮和通讯等相关服务提出很高要求。
因而，高速列车上需要配置齐全的服务设施。
2、人们乘降车的时间较短。
高铁列车具有停站时间短、起停车速度快的特点，少的仅需要分钟，多的也只有2-3分钟，所以人们乘降车的时间大为缩短。
为此要求铁路站台上要有明显、清晰的乘降车指示标志。
若标志模糊不清，乘客在站台上就不易找到通道或车厢，从而延误列车运行，降低运输效率，并给乘客造成不便。
3、旅客集结的时间较短。
实际上，高速铁路可通过高效合理的运输组织，完全实现“旅客不用在车站候车太久和随到随走”的目标。
旅客进出高铁车站必须更快捷，程序要更简便。
同时，高速铁路的到发车次比较频繁，致使单位时间内旅客进出车站的人数大量增加。
如果进出车站的程序和手续繁杂、通道不顺畅，必然将降低高铁车站的服务水平，并会影响到高速铁路的运营效率及其声誉。
基于上述高速铁路的主要特点，有关国家在推动高铁技术发展的同时，还在进一步开发与完善可以满足旅客要求的高铁客运服务系统，以为旅客提供方便快捷的运输服务，全面提升高铁客运的竞争力。
（三）高速铁路服务质量主要特征鉴于高速铁路旅客运输的高速度和高密度特点以及它所具有的上述优势，所以高铁客运服务产品的性能与特征包涵了其在服务的内容与服务的提供方式上体现出来的所有性能特征，具体来说主要有如下几方面：1、时效性。
乘坐高铁的旅客一般都有较强的时间观念，他们要求客运服务必须有较高的可靠性，主要表现在列车能否按时出发、正点运行和准点到达，若未能达到乘客的要求，必然会使乘客给出较低的服务质量评价，影响高铁的竞争优势。
2、舒适性。
由于乘坐高铁的旅客一般具有较强的经济实力和较高的社会地位，他们会对车站的候车环境和乘坐列车的舒适度提出较高的要求。
比如，车站候车室的座椅是否舒适，是否有休息室，能否提供视听设施，购物是否方便等；列车上的餐饮是否丰富和卫生，通讯是否顺畅，车厢的座位安排是否拥挤，颜色是否协调，服务人员的态度和仪表是否良好等。
3、便捷性。
所谓便捷性指为人们提供快捷、方便的客运服务，主要包括运行过程中换乘接续的地点和时间是否无缝衔接，乘客办理手续是否方便，也就是能否实现整个行程的总体连贯性，比如高铁车站需要配置完善的无障碍设施和导向标志，配备大量的购票设备和充足的购票渠道等。
4、快速性。
选择高铁出行的旅客，一般对等待服务的时间要求较短，需要提供快速的服务。
比如要求答复旅客问询要快、要及时补充饮用水、及时清理垃圾等。
5、安全性。
旅行安全是乘客的基本要求。
高铁服务之安全性主要指在旅客运输服务过程中，要能给予旅客在人身以及财物上的安全保障，其中包括站车要配备充足的安全设施和在突发情况下高铁部门能为旅客提供相应的应急安全服务。
比如，依据客流量配备一定数量的仪器用于检查危险品，要保证所有安全设备运行状态良好；食品的解冻、加热和储藏、配送等各个环节要符合相应质量标准，确保食品安全等。