《顾客管理程序》
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。
本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。
2术语本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。
3职责3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。
3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。
4工作程序4.1内部员工满意度4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。
4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。
4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。
4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。
4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。
4.2外部顾客满意度4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。
4.2.3顾客满意度的测算方法：4.2.3.1顾客满意度等级外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。
内涵为：a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。
顾客和产品管理程序
顾客和产品管理程序1 目的和范围为正确理解和了解客户的要求及期望，确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意，特制订本程序。
本程序规定了公司顾客和产品管理的范围、职责和内容。
本程序适用于公司顾客和产品管理。
2 术语本程序采用Q/SY1002系列标准规定的术语。
3 职责3.1 总调度室负责组织、沟通、汇总回访建议和意见，分析公司对满足顾客需求和产品质量方面的能力，提出可行性和风险分析及评估的结论并制订改进措施。
3.2 安全环保科负责服务和产品当中安全隐患的发现、分析、纠正、预防工作。
3.3 质量设备科负责评估、指导产品质量所需的检测方法和手段，监督生产单位提供满足顾客和合同要求的产品，当有异议或不能满足合同要求时，应提供建议和意见交由合同签订单位与顾客进行沟通、协商。
3.4 经营科、财务科负责对合同中产品的价格和利润进行评审，有异议或不能满足合同要求时，应与顾客进行沟通、协商。
4 工作流程和内容4.1 生产信息的接收总调度室在接到顾客的生产信息后，应确保所接到的生产信息各项要求都明确、具体，并且做好记录，必要时，需传真给顾客签字确认。
最后交由经营科制定详细准确的合同文本。
4.2 与产品有关的要求和确定4.2.1 当接到顾客的生产信息后，应会同相关科室和单位对产品有关的要求进行确认，并对所涉及到的产品安全、环保法规和相关标准进行收集、保存归档，以充分了解顾客的要求和期望，确保提供的服务、产品质量、交付能力符合和满足顾客的要求。
✧顾客明显规定的要求：包括对服务、产品固有的要求（如：服务态度、使用性能，安全性等）和顾客指定的特殊特性。
对产品交付后及交付后活动的要求（如交货时间、工作完成日期及货损货差等）。
✧顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确要求，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过质量回访调研，针对顾客需求所作出的承诺。
✧责任和义务：包括服务、产品有关的法律法规的要求（如：某些服务、产品的安全、环保要求等）和其他社会要求。
顾客特殊要求管理程序(含表格)
顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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更多免费资料下载请进：好好学习社区。
顾客沟通及服务管理程序-IATF16949程序
市场部
在沟通和服务过程实施完毕，市场部应及时把处理情况和结果向顾客报告。并在公司内部通报。
电话、有关表单
6.相关文件
序号
文件编号
文件名称
1
HL/QM-01
《质量手册》
7.使用记录
序号
文件编号
文件名称
1
HL/QRP10-01
顾客投诉/意见/建议处理记录
文件修订记录表
版次
编辑原因/内容
生效日期
编辑
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 品质ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通。
4 顾客沟通及服务管理工作流程
序号
工作流程
责任部门
工作说明
使用记录
5.1
接收顾客要求，确定公司自主要求草案
有关部门
1. 市场部接收顾客要求和反馈信息后，确认并通知负责沟通的部门：
批准
A/0
按ISO/TS16949建立文件
2016.7.31
B/0
按IATF16949建立文件
2016.12.31
备注：
本记录旨在证明本厂各程序文件、管理文件、工作指引等文件的当前运行版本的有效性。当上述类型文件在被更改、修订或建立时，文件编辑人员请将相关信息填入表单相应项。
2.公司自主要求与顾客沟通的，根据不同的沟通内容分别由第一条中所规定的部门负责。
电话、有关表单
5.2
沟通策划
有关部门
各负责沟通部门在接到沟通通知或要求后，应立即了解顾客提出的要求和有关背景，确定沟通的方式、方法和时机，必要时制订相应的工作计划或提出相应的工作任务以确保沟通能按顾客同意的语言进行书面或口头沟通进行，包括按顾客规定的计算机语言和格式。
10顾客需求管理程序
10顾客需求管理程序
背景
现在的商务社会越来越重视客户服务，如何更好地管理客户的需求已成为企业
必须面对并解决的问题。
因此，开发一款10顾客需求管理程序是非常有必要的。
功能需求
1. 客户管理
程序应该可以实现存储、查找和更新客户信息的功能。
至少应该包括以下信息：客户姓名、联系电话、电子邮件和地址等。
2. 需求管理
程序应该可以存储和查找客户的需求，同时可以将需求分类，以方便管理。
每
个需求应该有一个唯一的编号、创建时间和描述。
客户可以随时查看自己的所有
需求，并可以随时修改。
3. 统计分析
程序应该提供数据分析功能，以便企业管理层更好地了解客户的需求情况和进
展情况。
分析内容包括：客户需求分类、需求进展情况等。
4. 通知功能
程序应该可以向客户发送通知，通知内容包括：需求进度、需求状态和重要事
件等。
同时，客户可以通过程序给企业的工作人员发送消息。
非功能需求
1. 安全性
程序必须保护客户的个人信息安全，防止信息泄露和被非法使用。
2. 稳定性
程序应该在长时间运行过程中保持稳定。
3. 可扩展性
程序应该支持不同的客户需求和应用场景，并可以根据需求进行灵活的扩展和
定制。
4. 易用性
程序应该用户友好，让用户可以轻松地理解和使用。
总结
本文介绍了10顾客需求管理程序需要实现的功能和非功能需求。
通过开发这样一款程序，企业可以更好地管理客户需求、提高客户满意度和维护企业声誉。
顾客特殊要求管理程序
顾客特殊要求管理程序概述：1.顾客特殊要求的记录：该程序首先要求员工妥善记录顾客提出的特殊要求。
员工应指明特殊要求的性质、时间和地点，并尽量详细描述顾客在提出要求时提供的相关信息。
所有这些记录应及时整理并存档，以备将来参考。
2.特殊要求的优先级分级：为了更好地管理特殊要求，程序还应设立一套优先级分级系统。
这将有助于区分哪些特殊要求需要立即解决，哪些可以稍后处理。
例如，健康和安全问题应被指定为最高优先级，而其他一些较为次要的要求可以被归类为低优先级。
3.分配特殊要求给相关员工：根据特殊要求的性质和优先级，程序应能将其自动分配给相关的员工。
例如，对于涉及技术或专业知识的要求，应将其分配给拥有相关背景的员工。
同时，程序还可以考虑员工的工作负荷、位置和可用性等因素，以确保特殊要求的及时响应。
4.监控和追踪特殊要求的进展：为了确保特殊要求得到妥善处理，程序应具备监控和追踪的功能。
该程序可以定期生成报告，显示每个特殊要求的处理进展情况，例如已解决、正在处理或仍待处理的特殊要求数量。
这将使管理人员能够及时了解到员工的工作状况，并根据需要进行必要的调整。
5.顾客沟通和反馈：6.特殊要求的历史记录和分析：为了持续改进服务，程序还应具备对特殊要求的历史记录和分析功能。
这将有助于识别重复性的特殊要求和潜在的问题领域。
通过分析这些数据，管理人员可以制定相应的培训计划和流程改进，以更好地满足顾客的特殊要求，提高整体服务质量。
7.培训与持续改进：为了确保程序的有效实施，员工应接受相关培训，了解程序的流程和重要性。
此外，员工和管理人员应定期进行评估和回顾，以确定程序是否需要进行改进，并及时采取相应的措施。
结论：通过有效的顾客特殊要求管理程序，企业能够更好地满足和管理顾客提出的特殊要求，提高整体服务质量和满意度。
这不仅有助于增加顾客忠诚度，还可以提升企业的竞争优势和业务增长。
因此，建立和遵守这样一个程序是非常关键的。
顾客要求及设计变更管理程序
顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。
为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。
一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。
2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。
3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。
4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。
5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。
项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。
1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。
2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。
在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。
3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。
同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。
4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。
通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。
三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。
如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序是为了更好地了解和满足顾客需求的一种管理工具。
它不仅能够帮助企业了解顾客对产品或服务的评价，还可以及时处理顾客的投诉和建议。
首先，顾客满意度管理程序需要建立一个有效的反馈机制。
企业可以通过开展调研、使用问卷等方式收集顾客的意见和建议。
同时，也可以通过收集顾客的评价和评分来了解顾客的满意度情况。
通过这些反馈，企业可以了解到顾客对产品、服务、价格、售后等方面的满意程度，并进行相应的改进。
其次，顾客满意度管理程序需要建立一个高效的投诉处理机制。
顾客可能会遇到各种问题或不满意的经历，他们需要一个渠道来表达并得到解决。
因此，企业应该建立一个投诉反馈系统，保证顾客的投诉可以被及时记录、回复和解决。
同时，企业还可以通过投诉的统计分析，找出问题的原因，采取相应的措施进行改进。
另外，顾客满意度管理程序还需要建立一个有效的回访机制。
企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与顾客进行沟通，了解他们在使用产品或服务后的感受，以及是否有需求或建议。
通过回访，企业可以及时发现问题并解决，同时也可以提供更好的售后服务，增强顾客的满意度。
最后，顾客满意度管理程序需要建立一个激励机制。
企业可以通过设立奖励机制，鼓励员工积极提供优质的服务，增强员工的服务意识和责任感。
同时，企业也可以通过针对顾客的优惠、礼品等方式，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
总之，顾客满意度管理程序是企业实现持续发展的重要手段之一。
通过建立有效的反馈机制、投诉处理机制、回访机制和激励机制，企业可以加强顾客与企业之间的互动，提高顾客的满意度，从而提升企业的竞争力。
顾客满意度管理程序是现代企业重要的管理工具之一，通过有效的顾客满意度管理，可以帮助企业了解顾客需求，提高产品质量和服务水平，增强顾客忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
下面将从不同层面进一步介绍顾客满意度管理程序的相关内容。
首先，建立一个有效的顾客反馈机制是顾客满意度管理程序的基础。
客户管理顾客需求管理程序
（客户管理）顾客需求管理程序20XX年XX月顾客需求理程序1.目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。
本程序适用于XX公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3.引用文件Q/6DG13.402-2003《质量记录控制程序》Q/6DG13.703-2003《顾客特殊要求管理程序》Q/6DG13.504-2003《信息管理程序》Q/6DG13.718-2003《服务管理程序》Q/6DG13.802-2003《顾客满意度调查程序》Q/6DG13.814-2003《顾客抱怨处理程序》Q/6DG13.711-2003《政府、安全和环保法规管理程序》4.^语和定义新产品合同：指公司新开发的和以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。
标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。
集中评审：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签订单位等部门共同参加的评审。
负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审， 当有异议或不能满足合同要求时应提出建议和意见交合同 签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。
5 .5采购部门职责：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力， 评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足 其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其和顾客 进行沟通、协商。
6 .6制造部门：分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负 荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意 见交合同签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。
6.工作流程和内容工作流程 工作内容说明 使用表单1.合同、订单的接收:顾客合同/订单一|各单位于接到顾客的合"合同/订单汇总壹_________________________ J 要求均明确、具体，且将其记录于〃合同/订单汇总壹览表〃中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进同或订单时，应确保所接览表" 到的合同或订单的各项〃口头订单评审表〃评审表。
顾客管理程序
顾客管理程序1.目的明确顾客要求，与顾客有效沟通，确保产品能够满足顾客要求。
2.范围与产品有关的要求的确定与评审、顾客沟通、顾客满意度调查、顾客财产管理。
3.职责3.1销售部----负责与产品有关的要求的确定与评审（即合同评审）、与顾客的沟通协调、顾客满意度的调查、顾客财产的管理。
4.定义4.1顾客：接受产品的组织或个人。
4.2顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4.3质量：一组固有特性满足要求的程度。
4.4要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
4.5顾客财产：是指顾客所拥有的，为满足合同要求而向本公司提供的产品、设施、财物和信息材料等。
5.作业程序5.1与产品有关的要求5.1.1与产品有关的要求的确定（1）销售部负责接收顾客书面或口头合同/订单，如果是口头合同/订单，应将顾客口头要求登记到《合同记录/评审表》；（2）销售部应确定：a)顾客明确规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求，如：产品名称、规格、款号、数量、交付期、交付方式、价格、争议处理、质量标准要求等；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)与产品有关的法律法规要求；d)本公司确定的任何附加要求，如：宣传、广告、承诺等。
5.1.2与产品有关的要求的评审（1）销售部在向顾客作出提供产品的承诺之前对产品的要求进行评审（如：提交标书、接受合同/订单、接受合同/订单的更改）；（2）评审时应确保：a)产品要求得到规定；b)在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客的要求在接受前得到确认；c)与顾客的争议已予以解决；d)本公司有能力满足规定的要求（包括顾客要求和适用的法律法规要求）。
（3）如果能满足顾客要求，则接受顾客合同，销售部在书面合同或《合同记录/评审表》上签名；（4）当销售部不能确定顾客要求是否能够满足时，会同生产部、质检部等其它相关部门共同评审，并将评审情况记录在《合同记录/评审表》。
5.1.3 合同修订（1）当顾客提出合同/订单修订要求时，销售部要求顾客重新提供书面合同/订单，或在原有的书面合同/订单、《合同记录/评审表》上作修改记录，并通知其它相关部门；（2）本公司在合同执行过程中，因特殊原因，不能满足合同要求时，应由相关责任部门知会销售部，销售部负责与顾客联络沟通（口头或填写《顾客服务处理报告》），直到与顾客达成共识，如有合同修订，则按上述要求进行记录。
顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的及时了解顾客对公司的产品、服务等活动满意进行测量，并不断持续改进，以达到和满足顾客最佳需求。
2.0 适用范围适用于对顾客对本公司产品、服务质量满足程度的感受进行的测量。
3.0术语与定义无4.0权责4.1 PMC部：a.负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
c.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
5.0程序内容5.1顾客满意度的测量频率及发放方式PMC部负责对顾客每年进行一次意见调查，以书面形式发放《顾客满意度调查表》，同时与顾客确认有无收到并要求及时回传。
5.2顾客满意程度测量内容测量包括交货及时、产品质量、服务态度、售后服务、投诉处理等方面的满意情况及意见、建议。
5.3调查表收集及统计分析PMC部在两周内收集《顾客满意度调查表》进行统计分析，并对不满意和非常不满意项目及总分低于70分的进行调查或与责任部门共同进行原因分析。
具体改进方案按《纠正与持续改进管理程序》执行，最终将处理结果反馈给顾客。
5.4编制调查分析报告由PMC部编制《顾客满意度调查分析统计报告》呈管理者代表及总经理批准。
5.5顾客绩效的监控PMC部每月对顾客交付表现，超额运费等统计，并记录于目标管理指标中。
5.6资料归档所有表单资料归档依《文件、资料和记录管理程序》执行。
6.0相关文件6.1《纠正及持续改进管理程序》6.2《文件、资料和记录管理程序》7.0相关表单/记录7.1《顾客满意度调查分析统计报告》7.2《顾客满意度调查表》。
13顾客特殊要求管理程序
13顾客特殊要求管理程序顾客特殊要求管理程序是为了满足一些特殊顾客的需求而设计的一套系统，旨在提供高质量的服务，确保顾客的特殊要求能够得到满足和处理。
以下是一个针对顾客特殊要求的管理程序，具体细节请参考。
一、需求分析1.特殊要求类型：-饮食要求：如素食、无麸质饮食、无乳制品食品等-医疗要求：如需要特殊药物、需要就医照顾等-卫生要求：如需要特殊清洁用品、无烟房等-身体要求：如需要无障碍通道、轮椅等-其他特殊要求2.特殊要求记录：-记录顾客的特殊要求，并保存在系统中-划分不同类型的特殊要求，便于分类和管理二、程序设计1.顾客信息管理：-创建一个数据库，用于存储顾客的基本信息和特殊要求2.特殊要求记录：-提供一个录入特殊要求的界面，供员工填写相关信息-需要在录入时可以选择特殊需求的类型，方便后期管理和查询3.特殊要求查询：-提供一个查询特殊要求的界面，供员工查询特定的顾客信息-查询结果显示特殊需求的类型、内容和顾客的基本信息4.提醒功能：-设立提醒功能，将特殊要求与顾客信息关联-在特殊要求截止日期前进行提醒，以便及时处理-可通过短信、邮件或系统内部信息进行提醒5.统计报表：-提供各类特殊要求的统计报表-统计不同类型的特殊要求数量和百分比-便于管理层分析和决策三、实施与优化1.培训员工：-包括如何录入特殊要求、如何查询特殊要求和如何处理特殊要求等2.客户反馈：-鼓励顾客提供反馈，以便改进系统和服务-提供一个反馈渠道，使顾客可以方便地反馈他们的满意度和建议3.持续优化：-定期评估和优化管理程序，以确保其高效运行和满足不断变化的客户需求-可进行系统更新和升级，添加新的特殊需求类型和功能4.数据保护：-设立合适的权限管理，以保护顾客的隐私和特殊要求信息-提供数据备份和恢复功能，以防止数据丢失和系统故障通过上述设计，顾客特殊要求管理程序可以提高服务质量，满足顾客的特殊需求，同时也有助于提升顾客满意度和忠诚度。
客户管理制度及流程
客户管理制度及流程【篇一：客户服务管理制度】（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。
第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。
（三）客户意见调查第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。
顾客抱怨管理程序
顾客抱怨管理程序
1 目的
为了及时收集和准确识别顾客要求，减少内、外部抱怨，提高顾客满意度特制订本工作程序。
2 适用范围
适用于本公司内外部所有顾客。
3 职责和权限
3.1 市场营销中心负责接收顾客抱怨信息，与顾客沟通确定顾客要求，并将信息反给相关部门，组织并督促相关部门对抱怨进行分析；负责对顾客抱怨信息的回复；负责对顾客抱怨信息汇总统计分析及问题处理及时率的统计。
3.2 质量问题抱怨由质保部负责按照《不合格品过程控制程序》组织质量分析，编制分析报告。
3.3 管理者代表审核整改措施并监督责任部门整改情况。
4 工作流程
5 程序内容
6 相关记录
7 相关文件
8 衡量过程的有效性和效率指标。
顾客满意度管理程序NEW
CHAO KUEI MOLD INDUSTRIAL CO;LTD
檔案名稱 顧 客 滿 意 度 管 理 程 序
CKM-P0104
制定單位 業務部
制定日期 版本 頁次
2009.7.31B1 Nhomakorabea1/31、目的: 建立以顧客為導向的品質系統及經營理念,利用客觀的檢測系統,綜合評估顧客對本公司 的滿意度,以瞭解顧客需求與期望之差距,作為營運管理改善之依據,達到企業永續經營之 目標. 2﹑範圍: 凡與本公司有業務往來的或潛在的顧客進行有關業務,交期,品質服務等相關事宜均屬之. 3﹑定義: 3.1 滿意度 100 分: 非常滿意; 3.2 滿意度大於 90 分小於 100 分: 較為滿意; 3.3 滿意度大於 80 分小於 90 分: 滿意,待改善;顧客有提出要求和建議,並希望本廠改善; 3.4 滿意度小於 80 分: 不滿意,要求擇期改善,顧客對本廠之交期、務服、品質、價格等方 面有意見,甚至產生極不信任,甚至有取消本廠合格供應商的可能,或者有賠償的可能; 4﹑權責: 4.1 業務:負責本公司對外顧客服務視窗. 4.2 各相關部門:協助服務之提供. 5﹑內容: 5.1 作業流程 流程圖 計 劃 常態調查 業務 實 施
NG
權責單位 業務
表單/記錄 《顧客滿意度調查計劃表》
相關記錄 《顧客滿意度調查表》
業務/顧客
滿意度匯總
業務
《顧客滿意度調查匯 總分析及對策表》 無 無
改善\預防措施
品保
改善\預防措施
業務/顧客
朝 貴 電 子 原 件 制 造 廠
CHAO KUEI MOLD INDUSTRIAL CO;LTD
檔案名稱 顧 客 滿 意 度 管 理 程 序
顾客需求管理程序
1 目的
收集、评估客户需求信息并满足客户要求，制订合理、供需双方所能接受的合同条款,并保证合同（含订单形式)的有效实施，保证买卖双方的权益.
2 适用范围
本程序适用于与本公司有往来的顾客或潜在顾客有关需求的信息收集、识别、评审及其变更活动，包括顾客特殊要求。
3 定义
3。
1订单：客户要求（含计划内和计划外）在某一时间内对品种、数量、品质、包装等进行书面通知或口头通知的文件。
3。
2合同：公司与客户之间签定、修改、终止、约束相互利益、活动关系的一种书面协议文件。
4 职责
4.1业务部负责主机厂及维修市场等顾客的合同的组织评审、签订、管理工作及评审记录的建档作业。
4。
2工程部、制造部、品保部、协助进行合同评审。
4。
3公司总经理或其授权代理人负责合同的批准。
4.4业务部负责客户需求信息接收.
6 相关文件
6。
1设计开发管理程序
6.2质量记录控制程序
6。
3纠正和预防措施控制程序
6。
4持续改进控制程序
6．5 与顾客签订的技术、质量或服务协议6。
6与顾客签订的工矿产品销售合同
7 相关记录
●质量信息反馈单
●合同评审记录
●合同变更通知单
●合同台账。
顾客满意度管理程序
1.目的建立完整客户服务体系，以完善的服务，增进与客户的关系，提升公司形象，促进市场拓展，并分析市场讯息的反馈，以改善产品品质，使顾客满意而达到公司的经营目标和持续发展。
2.适用范围凡已使用本公司所生产及销售产品的客户或本公司认为具开发潜力的客户等皆适用。
3.术语和定义（无）4.职责4.1业务部负责收集顾客信息、提供产品售后服务与咨询，协调相关部门提供改善资料，顾客满意与分析，提供改善顾客满意的计划；4.2技术部负责顾客需求的产品提供产品技术咨询及资料支持；4.3质量部负责产品质量的控制；5.内容5.1顾客满意度调查评估与分析：5.1.1顾客满意度调查内容如产品品质，包装品质，出货表现，整体服务品质及市场竞争力等。
5.1.2调查表《顾客满意度调查表》发出后登录于《顾客调查登录表》为追踪依据。
5.1.3调查结果处理：业务要将汇整的结果作成报告《顾客调查报告》，供公司作年度检讨依据之一。
5.2业务单位：5.2.1建立与客户良好沟通管道与互动关系，国外的业务代表与客户作直接电话访谈，主动询问产品使用情形，进而提出有关产品的服务以及相关解决之道，并将访谈结果做成书面报告《顾客调查报告》，做为提高客户满意度的依据。
5.2.2分析包括：销售数量与其销售额统计分析、实际销售与预估分析、顾客调查分析。
5..3总经理：提出改善计划。
5.3.1于年度检讨中提供《顾客调查报告》提出持续改善计划，并拟定明年度顾客满意度市场目标。
5.3.2经营企划单位需负责追踪改善情况与结果，并随时于经营管理会议中回馈改善情况与结果。
5.4书面记录：客户满意资料及改善计划保存至少两年以上。
5.5保密协议：若与客户签定保密合约，则本公司需依照签定内容严格执行。
6.表单记录《RCQ-SL-821002B-SJL 顾客满意度登记表》《RCQ-SL-821001B-SJL 顾客满意度调查表》《RCQ-SL-821003B-SJL 顾客调查报告》。
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顾客管理程序
1.0目的
对顾客抱怨、投诉、索赔信息以及财产进行收集、整理、分析和处理，以保障顾客利益，维护公司信誉，以及规范顾客满意度评价活动，通过对顾客满意和不满意信息的控制，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客满意度。
2.0范围
本程序适用于本公司开发、生产和经营的所有产品，以及公司外部顾客满意度评价的控制。
3.0职责
3.1销售部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨、投诉信息和财产登记，
并负责临时措施的制定和实施，负责索赔要求的确定并与顾客进行沟通。
3.2品保部负责召集技术部等相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析、明确
责任部门，并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证，负责索赔问题的分析、措施的制定。
3.3责任部门负责制定纠正/预防措施，相关部门配合实施。
3.4技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。
3.5采购部负责处置与供方有关的索赔事宜。
3.6财务部负责索赔费用的核算和支付。
4.0程序
4.1顾客投诉管理流程
4.1.1顾客投诉或抱怨的接收及初步分析
销售部负责接收顾客投诉或抱怨信息，并进行初步的分析，明确是否需要传递，填写《质量信息反馈单》。
4.1.2不需要传递的，销售部在接到顾客投诉或抱怨信息后48小时内提出补救措
施，并与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。
不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。
4.1.3需要传递时，则传递至品保部，品保部接到销售部《质量信息反馈单》后，
作出相应处置：
a)对重大质量问题品保部应组织技术部、生产部门和其他相关部门人员召
开临时性会议，制定补救措施；
b)对一般质量问题的投诉或抱怨，由品保部制定补救措施；
4.1.4品保部补救措施制定好后应与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时
应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。
不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。
4.1.5品保部应将顾客投诉结果记录于《质量信息反馈单》上，并予以存档管理。
4.1.6顾客投诉处理后，品保部应组织相关人员对顾客投诉的根本原因进行分析，
判定是否需要采取纠正/预防措施，如需要应按《纠正预防和持续改进管理程序》的规定执行。
4.1.7销售部主管应将顾客投诉或抱怨信息进行汇总、统计分析，填写月度《顾
客投诉/抱怨汇总处理表》，并进行月度分析及年度分析。
a)按统计的频次进行分析，划分经常或偶发性的顾客投诉或抱怨；
b)按投诉或抱怨的厂家进行汇总分析；
c)按发展的趋势进行汇总分析；
d)按季节性进行汇总分析。
经分析有异常趋势的应要求相关部门提出整改计划。
4.1.8相关部门应将汇总、统计分析结果、纠正预防措施情况提交管理评审。
4.2顾客索赔管理流程
4.2.1销售部负责收集顾客关于索赔的信息、文件和票据等资料，确保资料的齐
全，并将全部资料递交副总经理，副总经理依据相关资料进行初步的分析，提出公司初步的处理建议。
4.2.2提出的初步建议提交总经理批准后，由销售部就处理建议与顾客进行沟通，
不能接受则重新进行分析，提出建议，直到与顾客达成一致。
4.2.3顾客接受的建议分两种，一种为责任不属于本公司的，不予索赔，销售部
与顾客再次沟通，认可后则正式取消索赔。
另一种为责任属于本公司的，予以赔偿。
4.2.4应赔偿的，由总经理组织相关部门（如生产部、技术部、品保部、销售部
及生产副总等）进行责任界定，如属于本公司的则由财务部核算赔偿费用，并计入质量成本中；如属于供方的责任，则由副总经理与供方进行协商，达成一致意见后，办理相关索赔手续。
4.2.5销售部应作好顾客索赔处置记录，填写《顾客投诉/抱怨汇总处理表》4.2.6副总经理在索赔处置完毕后应组织相关部门对索赔的根本原因进行分析，
责任部门根据《纠正预防和持续改进管理程序》的规定执行。
4.2.7销售部应将顾客索赔的相关信息提交管理评审。
4.3顾客满意度调查工作流程
4.3.1顾客满意度要素包括：
--向顾客准时交付的业绩(包括交付准时率、额外运费记录等)；
--交付产品质量；
--顾客投诉（包括生产中断、退货、换货，或与质量和交期有关的通知等）；
--比较竞争力（与竞争对手比较，在成本、质量、发交、技术方面的优势或劣势）；
--服务满意率（包括态度、速度、反馈、效率）
4.3.2建立获取顾客满意度信息的渠道
可通过邮件、快递、传真等获取顾客满意度
4.3.2.1顾客沟通
销售部应建立与顾客建立畅通的沟通方式，确保沟通的顺畅和问题的解决。
4.3.2.2问卷调查
销售部每年至少开展一次用户满意度问卷调查，向用户代表提供《顾客满意度调查表》，收集顾客对我公司的产品实物质量、产品包装、价格、产品的交付和服务等的意见，并征求顾客的建议和期望。
4.3.2.3用户代表必须是与本公司业务具有关联性质的人员，以确保调查情况的真
实性和客观性。
4.3.2.4交付业绩
销售部应对交付的业绩进行跟踪记载，了解顾客对交付业绩的满意程度。
4.3.3顾客满意度分析
4.3.3.1销售部负责收集《顾客满意程度调查表》，并结合顾客平时反馈的信息（如
顾客投诉）以及其他部门所反馈的顾客信息，分析顾客满意度的程度、趋势和不满意的主要方面，以数据的形式加以量化，并以直方图的方式进行分析，并设定竞争对手或目标，将分析结果与其进行比较，形成书面的顾客满意度分析报告。
分析报告应每年编制一次，至少应包括以下内容：
a.调查情况概述
b.顾客满意度
c.顾客满意度变化趋势（与以前的调查情况比较）
4.3.3.2顾客满意度必须通过对以下条款的绩效指标数据的综合分析来加以评价：
a.已交付产品的质量（PPM）；
b.顾客退货率、顾客流失；
c.由于分批交付所产生的额外的运费；
d.与质量和交付问题有关的顾客通知：如顾客投诉、满意度调查、质量
回访等。
根据顾客满意度的分析数据，责任部门按照《纠正预防和持续改进管理程序》制定改进措施，并经顾客代表审批通过后予以实施，销售部服务工程师就实施的情况与顾客进行沟通，与顾客达成一致意见后，责任部门应巩固所采取的措施
4.3.3.3销售部应每年进行一次统计分析，形成《顾客满意度分析报告》，经销售
部负责人审批，技术和技术品保部门的负责人会签后分发到各部门。
4.3.3.4每次管理评审时，销售部应将顾客满意度分析报告提交管理评审会议进行
评审，具体按《管理评审程序》执行。
4.4顾客财产
4.4.1顾客提供财产到达公司后，销售部编制《顾客财产台帐》，将样品、样件交
与生产部门，图纸等物品交与技术部，文件资料及测量设备等交与品质部；
技术部将图纸、文件资料等登记于《外来图纸及文件登记记录表》，以便用于各部门工作指导。
4.4.2相关部门及有关人员如需要借用顾客提供财产时，由销售部或经顾客协商
同意后，并在《顾客财产借用单》上进行详细登记。
4.4.3顾客提供的样品、图纸、物料如有损坏或遗失，相关责任人应立即采取补
救措施，若无法补救，应立即通知销售部及时采取措施或向顾客请求再提供。
5.0流程图
无
6.0记录/登记表
6.1HLLG-QR721-01《质量信息反馈单》
6.2HLLG-QR721-02《顾客投诉/抱怨汇总处理表》
6.3HLLG-QR721-03《顾客满意度调查表》
6.4HLLG-QR721-04《顾客满意度分析报告》
6.5HLLG-QR721-05《顾客财产台帐》
6.6HLLG-QR423-02《外来图纸及文件登记记录表》
6.7HLLG-QR721-06《顾客财产借用单》
6.7HLLG-QR721-07《顾客特殊要求清单》
7.0参考文件
7.1HLLG-GS-B-20《纠正预防和持续改进管理程序》
7.2HLLG-GS-B-01《文件资料管理程序》。