第四章 地陪导游服务程序与服务质量
第四章 地陪导游服务程序与服务质量
①语言翻译及外语词汇的准备 ②旅游客源国或地区的有关知识准备
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
• 地方导游应做好的物质准备工作有：
1.领取必要的票证、表格和费用。 旅游团接待计划、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、餐饮结算单、
旅游景区门票结算单、住宿结算单、旅游团费用结算单等。填写单据数据 时与旅游团人数相符，数字与金额要大写 2.准备工作物品 电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、 行李牌、通讯录及按旅游团人数发放的物品 3.准备个人物品 名片、记事本、工作包、防护用品
计 性文件， 国内 5.旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否定妥、有无变更 导游了解 旅游 和更改后的落实情况，有无返程票
划 团接 旅游团情 待计 6.旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准、用车、游览、 况和安排 划 餐食及标准方面的特殊要求、该团特殊情况及注意事项
地陪服务程序—服务准备—业务准备—落实接待事宜
能吸引游客注意力，给游客以深刻印象。欢迎辞通常包括：
致欢迎辞
（5分钟左 右）
1. 问候语：真诚问候游客 2. 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 3. 介绍语：介绍自己姓名及所属单位、司机
4. 希望语：努力为游客提供服务的诚挚愿望，希望游客配合自己工作
5. 祝愿语：预祝大家旅途愉快顺利。
落实 接待 事宜
核对日程安排表 落实接待车辆 落实住房及用餐
了解行李运送安排情况
了解不熟悉的参观游览点 核实旅游团离开当地的出
票情况 其他计划内项目安排情况
与全陪联系
掌握有关联系电话号码
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。
景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。
相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。
一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。
讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。
(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。
1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。
2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。
(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。
虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。
根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。
这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。
《地陪导游服务程序》公开课优质教案
《地陪导游服务程序》公开课优质教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”。
详细内容涵盖地陪导游服务流程，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务以及送行服务。
二、教学目标1. 让学生掌握地陪导游服务基本流程和服务要点。
3. 提高学生沟通表达能力和问题解决能力。
三、教学难点与重点教学难点：地陪导游服务具体细节和沟通技巧。
教学重点：地陪导游服务流程和关键环节。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、实物展示（如地图、导游旗等）。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）展示一段实地导游视频，让学生解地陪导游工作场景。
2. 接待准备（10分钟）讲解地陪导游接待准备内容，如行程安排、资料准备等。
举例说明如何做好接待准备，提高服务质量。
3. 迎接客人（10分钟）讲解迎接客人流程，强调细节和礼仪。
模拟迎接客人场景，进行角色扮演，学生互动交流。
4. 途中服务（10分钟）讲解途中服务内容，如沿途讲解、安全提示等。
分析途中可能遇到问题，并提出解决方案。
5. 景点讲解（15分钟）讲解景点讲解技巧和方法，如生动形象、注重互动等。
学生分组讨论，设计一段景点讲解词，并进行展示。
6. 餐饮和购物服务（10分钟）讲解餐饮和购物服务要求，如推荐菜品、协助购物等。
举例说明如何做好餐饮和购物服务，提高客人满意度。
7. 送行服务（5分钟）讲解送行服务要点，如致谢、告别等。
模拟送行场景，学生进行角色扮演。
六、板书设计1. 地陪导游服务程序接待准备迎接客人途中服务景点讲解餐饮和购物服务送行服务七、作业设计1. 作业题目：设计一份地陪导游服务流程表，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务、送行服务等内容。
2. 答案：地陪导游服务流程表略。
景点讲解词示例略。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对地陪导游服务流程掌握程度较好，但在实际操作中，沟通表达能力和问题解决能力仍有待提高。
导游业务地方导游服务程序与质量
导游业务地方导游服务程序与质量导游业务地方导游服务程序与质量为题第一篇：作为旅游业中的重要组成部分，地方导游服务在带领游客游览景点、解读历史文化等方面扮演着至关重要的角色。
地方导游服务的程序与质量直接影响到游客的旅游体验和目的地的形象。
本文将从导游服务程序和导游服务质量两个方面进行探讨，以期提高地方导游服务的水平和质量。
首先，地方导游服务的程序至关重要。
一个良好的导游服务程序能够提高游客的旅游体验，让他们更好地了解和感受目的地的文化与历史。
一个完整的导游服务程序应包括以下几个方面：首先是行前准备。
导游应提前对目的地进行深入了解，包括了解该地的历史、文化、风土人情等，并为游客准备相关的资料和讲解材料。
同时，导游还应为游客提供必要的旅行建议，如天气情况、注意事项等，以确保游客能够做好准备。
其次是接待接待。
导游应及时准确地接待游客，包括准时到达接待地点、核对游客名单、发放必要的旅行工具等。
导游在接待过程中需要注意与游客的沟通，了解游客的需求和特殊要求，并尽可能满足他们的需求。
接着是景点讲解。
导游在带领游客游览景点时，应对景点的历史、文化、建筑等方面进行详细的讲解，让游客更好地了解景点的背后的故事和价值。
同时，导游还应引导游客进行文明旅游，保护景点环境，遵守当地的规定和制度。
最后是旅游服务的收尾。
导游在游览结束后，应与游客做好交流，听取游客的意见和建议，以改进导游服务的质量。
同时，导游还应帮助游客解决一些旅行中可能遇到的问题，如找到下一个目的地的交通工具等。
除了导游服务的程序外，导游服务的质量也是至关重要的。
一个优质的地方导游服务可以提升游客的满意度，增加目的地的美誉度。
以下是提高导游服务质量的一些建议：首先是导游的专业素养。
导游应具备丰富的历史文化知识和专业讲解能力，能够向游客传递有价值的信息和感受。
导游还应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与游客互动、解答问题，给游客留下良好的印象。
其次是导游的语言能力。
导游业务 第四章
导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。
要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。
根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。
掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。
游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。
第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。
地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。
地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。
其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
导游业务 第四章 地方导游服务程序与服务质量 第八节 善后工作
提交物品
四
地陪应提交导游日志及旅游服务质量评 价表,并及时归还在接
看
结账
二
地陪要按旅行社的具体要求在规定的时间 内,填写清楚有关接待和财务结算表格,连同 保留的单据、活动日程表等按规定上交有关 人员,并到财务部门结清账目。
接团小结
三
地陪应养成每次下团后总结本次出团工作的良 好习惯,认真填写导游日志,实事求是地汇报接团 情况,尤其是突发事件。
导游为什么要写接团小结
导
业
雷
4.8 善 后 工 作
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 单选题 多选题 分值
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
目录/善后工作
处理遗留问题
一
接团小结
二 三
四
结账 提交物品
处理遗留问题 一
地陪下团后,应认真、妥善地处理好旅游团的 遗留问题,按有关规定办理游客托办的事宜,必 要时请示领导后再办理。
地陪导游员服务程序
地方陪同导游人员(简称地陪）是指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划，为旅游团（者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
包括如下六个方面：一、服务准备：1、熟悉接待计划。
地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。
地陪在旅游团抵达的前一天,应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。
包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备.5、形象准备。
6、心理准备。
在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备:一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务:1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。
因此，为保证迎接服务工作的顺利,地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎.（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
（4)提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车,并礼貌地清点人数.3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1)地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当,给客人以亲切、热情、可信之感。
导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。
A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。
A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。
A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。
A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。
A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。
A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。
A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。
A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。
A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。
(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。
A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。
A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。
A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。
A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。
A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单项选择题】地陪还应在前台处领取印有饭铺称号、地址和德律风的饭铺卡片分发给（）。
A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单项选择题】（）该当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上。
A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。
A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单项选择题】（）负责处理旅游者进房有关问题。
A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。
《地陪导游服务程序》公开课教案
《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容本节课选自《旅游服务与导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”，详细内容涵盖地陪导游的基本职责、服务流程、接待技巧等方面。
重点讲解地陪导游的服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。
二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责和服务流程，提高学生的职业素养。
3. 通过实践情景引入和例题讲解，使学生掌握地陪导游服务的重点和难点。
三、教学难点与重点教学难点：地陪导游的接待技巧和沟通能力。
教学重点：地陪导游服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔、教学课件。
2. 学具：笔记本、教材、导游证考试指南。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段实际导游服务的视频，让学生了解地陪导游的工作内容和场景。
2. 理论讲解：（1）地陪导游的基本职责。
（2）地陪导游的服务流程。
3. 实践情景引入：设定一个接待游客的场景，让学生分组讨论如何进行接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。
4. 例题讲解：讲解一道关于地陪导游服务的典型题目，引导学生掌握解题思路。
5. 随堂练习：布置几道与地陪导游服务相关的练习题，让学生当堂完成。
六、板书设计1. 地陪导游基本职责接待准备沿途导游景点讲解生活服务2. 地陪导游服务流程3. 接待技巧与沟通能力七、作业设计1. 作业题目：（1）简述地陪导游的基本职责。
（2）结合实际案例，分析地陪导游在接待游客过程中应注意的问题。
2. 答案：（1）地陪导游的基本职责包括：接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课结束后，教师应反思教学过程中的优点和不足，以便在今后的教学中进行改进。
2. 拓展延伸：鼓励学生参加导游证考试，提高自身综合素质，为将来从事地陪导游工作打下坚实基础。
同时，组织学生参加实践活动，如实地参观、模拟导游等，提高学生的实践能力。
导游业务课程标准
《导游业务》课程标准第一部分课程概述一、课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
2.设计依据以职业教育国家教学标准体系为指导，根据专业人才培养方案和依据旅游人才市场需求现状，打破传统的教学模式，以能力培养为重点，制定了本课程标准。
地陪导游服务程序
随着旅游市场的多样化需求，地陪导游服务应更加注重个 性化、定制化，以满足不同游客的特殊需求。
跨界合作
加强与其他旅游相关行业的合作，如酒店、交通等，实现 资源共享和优势互补，提升整个旅游服务行业的竞争力。
感谢您的观看
THANKS
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励游客 在行程结束后对地陪导游服务进 行评价和提出建议，以便及时发 现问题并进行改进。
培训与提升
定期对地陪导游进行业务培训和 技能提升，提高其专业素养和服 务水平，以满足游客不断增长的 需求。
地陪导游服务的未来发展
技术创新
利用现代科技手段，如智能导游系统、虚拟现实技术等， 提升地陪导游服务的科技含量，为游客提供更加便捷、高 效的服务体验。
地陪导游服务程序
目录
• 引言 • 地陪导游服务流程 • 地陪导游服务标准 • 地陪导游服务注意事项 • 总结与展望
01
引言
主题简介
主题
地陪导游服务程序
目的
为游客提供专业、周到的地陪导游服务，确保游客在旅行过程中获得满意的体 验。
服务目标
提供详尽的旅游信息
地陪导游应向游客提供目的地详尽的旅游信息，包括景点、交通、 餐饮、住宿等方面的信息。
行车安全提示
在行车过程中，地陪导游 应向旅游团成员提供安全 提示，如系好安全带、不 要随意走动等。
沿途风光介绍
在前往目的地的途中，地 陪导游应向旅游团成员介 绍途经的风景名胜、历史 文化和风土人情等。
入住酒店服务
01
酒店介绍
地陪导游应向旅游团成员介绍酒 店的基本情况，如设施、服务、 注意事项等。
协助入住
宣传环保知识
在游览过程中，地陪导 游应向游客传授环保知 识，提高游客的环保意 识和行动力。
第4章地方导游服务程序与服务质量(课件)《导游业务》(第五版)全文编辑修改
一 熟悉接待计划 （一） 旅游团基本信息 （二） 旅游团成员情况 （三） 旅游团抵离本地情况 （四） 旅游团交通票据情况 （五）特殊要求和注意事项
广州南洋理工职业学院20210326
一 熟悉接待计划
（一） 旅游团基本信息
（1）计划签发的组团社名称、电话和 传真号码、客源国组团社名称。
（2）联络人姓名、电话号码或其他联 络方式(微信、QQ)。
广州南洋理工职业学院20210326
四
物质准备
3.准备个人物品
必备的个人物品包括名片、手机及充电器、 防护用品(雨伞、遮阳帽、润喉片)、常备药 物、记事本与工作包等。
广州南洋理工职业学院20210326
第1位，着休闲服装，衣着整洁、自然、大方， 导游证挂胸前。
第2位，着超短裙，高跟凉鞋。 第3位，穿时装背心，导游证挂在裤子口袋上。
二 落实接待事宜
落实接待车辆
➢ 地陪应在接团前同司机商定接头的 时间和地点(通常提前半小时到达 见面地点)。
➢ 提醒司机检查车辆空调、车载电视 、音响和话筒等设备,保证设备的 正常使用。
广州南洋理工职业学院20210326
二 落实接待事宜
落实住房
➢ 地陪在接团前要与旅行社计调人员核 实该团客人所住房间的数量、房型、 用房时间是否与旅游接待计划相符,
广州南洋理工职业学院20210326
六 心理准备
2 准备承受抱怨和投诉
尽管导游尽其所能为游客提供了热情周 到的服务,但还是有可能遇到某些或个别 游客的挑剔、抱怨和指责,甚至投诉。面 对这种情况,导游要做好思想准备,要冷 静、沉着地面对,无怨无悔地继续做好导 游服务工作。
广州南洋理工职业学院20210326
落实接待事宜 二
第四章 地方导游服务规程与质量
• （五）要求购买房中物品
• 如果游客看中客房内的某种 摆设或物品，要求购买，导 游人员应积极协助，与饭店 有关部门联系，满足游客的 要求。
团之间，可交换接待计划继续接团。 • （3）必须交换。 • 1）错接的团是两家接待社的团。 • 2）属于一个旅行社，但有一位导游兼全陪。
任务评价与总结 按照每组5人进行分组，利用10分钟左右的时间分组讨 论以下问题。讨论结束后，请每组模拟演练该情景。其 他各小组对其表现点评后由教师进行总结性点评。 • 1.分角色扮演地陪、全陪、司机、行李员及游客，模拟
任务资讯
一、入店服务流程 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日活动安排 （五）照顾行李进房 （六）确定叫早时间 （七）协助处理游客入住后的各类问题
• 二、游客入住过程中常见事宜的处理 • （一）要求调换饭店 • 1.如果接待社未按协议安排饭店或协议中的
明原因。 • （2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等
候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位 。 • （3）如推迟时间较长，导游人按本社有关部门
• （三）错接的预防及处理 • 1．错接的预防 • （1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 • （2）接团时认真核实。 • （3）提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。 • 2．错接的处理 • （1）报告领导，查明情况，再做具体处理。 • （2）将错就错。如果错接发生在本社的两个旅游
小组讨论
导游接待工作就像一个系统工程，每个环 节都很重要，其中最重要的环节，莫过于与 客人的初次见面。作为一名称职的导游员， 要想客人之所想，并将这种热忱的态度在与 客人初次见面时充分体现出来，此时如能给 客人留下良好的印象，得到他们的信任，将 为以后的接待工作赢得主动。看了本案 例，郑小姐的做法给了你哪些启迪？
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。
《地陪导游服务程序》公开课教案
《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序3. 地陪导游的服务技巧二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责，明确地陪导游在旅游服务行业中的重要性。
2. 掌握地陪导游的服务程序，学会运用服务技巧提高导游服务质量。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和应变能力，为今后从事旅游服务工作奠定基础。
三、教学难点与重点1. 教学难点：地陪导游服务技巧的运用。
2. 教学重点：地陪导游的职责、服务程序及沟通协作能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、音箱等。
2. 学具：笔记本、教材、导游证等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段实地导游视频，让学生了解地陪导游的工作场景，激发学习兴趣。
2. 知识讲解：a. 介绍地陪导游的职责与要求，让学生明确地陪导游的角色定位。
b. 详细讲解地陪导游的服务程序，包括行前准备、接待、行程讲解、问题解答等环节。
c. 分析地陪导游的服务技巧，如沟通技巧、应变技巧等。
3. 例题讲解：结合实际案例，让学生分析地陪导游在服务过程中可能遇到的问题及解决办法。
4. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟地陪导游服务场景，提高学生的实际操作能力。
六、板书设计1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序a. 行前准备b. 接待c. 行程讲解d. 问题解答3. 地陪导游的服务技巧a. 沟通技巧b. 应变技巧七、作业设计1. 作业题目：a. 列出地陪导游的职责与要求。
b. 详述地陪导游的服务程序。
c. 分析地陪导游在服务过程中应具备的沟通技巧和应变技巧。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对地陪导游的职责、服务程序和服务技巧掌握程度，以及课堂参与度、互动情况等。
2. 拓展延伸：a. 邀请资深导游进行实地授课，让学生更直观地了解地陪导游工作。
b. 组织学生参加导游知识竞赛，提高学生的综合素质。
c. 安排学生实地参观旅游景点，亲身感受地陪导游的工作环境。
第四章 地陪服务程序与服务质量试题及答案
第四章地陪服务程序与服务质量试题及答案一、判断题(正确的标注“A”，错误的注“B”)1.地方导游服务的准备工作主要包括思想准备、物质准备、计划准备、知识准备和形象准备。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)2.地方导游在接到旅游团后，从机场到饭店途中要进行风光导游，目的是满足游客初到一地的求知欲。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误3.游客抵达饭店后，地方导游应主动办理住房登记手续，并请领队或全程导游向游客分发住房卡。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)4.接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记，以便游客识别。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误5.旅游团在饭店外餐馆用餐后，地方导游应严格按照旅游团人数、标准和饮用酒水数量与餐馆结账。
[单选题] *A.正确6.如果境外游客打算购买古玩和中草(成)药，地方导游应告知我国海关的有关规定。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误7.地陪做好旅游团的接站工作是向游客提供良好服务的前提。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)8.女性导游留有长发可東起也可披发，但要保证头发清洁、整齐。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)9.地陪导游途中讲解时，应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态。
当汽车高速驶时，导游应抓稳栏杆在车内站立讲解。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)10.地陪导游如果发现旅游团队的日程安排与接待计划之间存在差异，应立即与组团社的计调部门及人员联系，弄清事情原委，以免在接待旅游团时发生麻烦。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)11.地陪导游应提前与陪同旅游团的全陪导游取得联系，了解该团有无变化，约定接团时间和地点。
[单选题] *B.错误12.地陪导游与全陪导游、领队等人接头后，应核实游客的实到人数。
如果发现旅游团的人数与接待计划不符，地陪导游应及时通知组团社的计调部门。
导游资格考试复习-导游业务-第四章 地方导游服务程序与服务质量
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
最新导游证《导游业务》第四章考点：地方导游服务程序与质量
导游证《导游业务》第四章考点：地方导游服务程序与质量地方导游服务亦称地陪服务，是指地方接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地方导游员、地方陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两大类型。
地方导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。
这种程序和标准构成了地方导游服务程序与服务质量。
地方导游服务程序贯穿于以下六个环节。
一、服务准备做好接待前的各项准备工作是地方导游员向旅游团提供良好服务的前提。
地方导游服务工作千头万绪，复杂多变，地方导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或手忙脚乱。
地方导游服务的准备工作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：(一)计划准备计划准备是指地方导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动日程、核实与落实有关接待事宜。
1.熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地方导游员了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据。
接待计划分为人境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
其中，入境旅游团的接待计划是旅游目的地的组团旅行社(简称组团社)根据同客源地旅行社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游目的地的活动安排。
国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游行程所涉及的各地制定的活动安排。
地方导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个方面的信息：(1)计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。
(2)旅游团(者)的基本情况，如人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费用结算方式。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
确定叫早 时间
1. 地陪结束当天活动前，与领队确定第二天叫早时间，请领队通知全团； 2. 将叫早时间通知饭店前台办理。
地陪服务程序—接待服务—核对、商定活动日程
• 标志着两国（两地）导游人员（领队）开始实质性的合作共事。
商定日程
一般观光旅游团
重点团、专业团、交流团
时间 旅游团抵达当天
可在首次沿途导游途中进行 可在旅游团进入饭店大堂入住手续 办理完毕后进行
第四章 地方导游服务程序与服务质量【掌握】
地陪服务概念
• 地方导游服务也叫地陪服务，是指地方接待社委派的导游 员为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务。
• 地方导游服务程序是指地方导游在当地接待旅游团时应遵 循的服务流程和标准。
• 游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上 取决于各站地陪的导游服务。
后续工作
处理遗留问题、上交票据、表单、总结、结账
地陪服务程序——服务准备
计划准备（业务准备）
熟悉接待计划 落实接待事宜
服务 准备
物质准备 语言和知识准备
形象准备
心理准备
地陪服务程序—服务准备—业务准备—熟悉接待计划
内容 定义 分类
备注
旅游团线
地方导游员应重点了解以下八个方面的信息：
路上各地 入境 1.计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码
地陪服务程序—接待服务—参观游览服务
参观 游览 服务
出发前的准备 沿途导游服务 景点导游讲解 参观点的导游服务 回程中的导游服务
地陪服务程序—接待服务—参观游览服务—出发前的准备
项目
内容
准备物品和协调 有关事宜
1. 准备好导游旗、胸卡和必要的票证 2. 督促司机做好出车的各项准备工作 3. 合适旅游团午、晚餐落实情况 4. 至少提前10分钟到达集合地点
协助办理
全陪、地陪房间号；
入住手续 4. 领取饭店联系卡片分发旅游者；
5. 如无领队，请团长分房；如散客拼团，请全陪分房
6. 地陪留宿饭店，告知领队全陪房号；如不留宿，告知联系方式。
介绍 饭店设施
1. 向全团介绍饭店主要设施的位置 2. 讲清住店注意事项 3. 提醒旅游者贵重物品交前台保管 4. 告知客房内收费项目 5. 告知安全通道位置 6. 告知房间安全注意事项
地陪服务程序—服务准备—心理准备
• 地方导游在接待旅游团前的心理准备：
1.准备面临艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉 3.准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”
地陪服务总流程
服务准备
业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备
迎接服务
迎接游客、赴饭店途中导游、入店服务、核对商定日程
调整时间 接待入境团，地陪向客人介绍两国时差，请游客调整好时间
沿途风光导游
本地概况介绍
首次沿途
导游
下榻饭店介绍
集合时间地点
简明扼要，明快清晰，取舍得当，见人说人，见物说物
地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传 统、土特产品、历史沿革等 饭店名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主 要设施设备及入住手续和注意事项 游客下车前讲清下次集合的时间、地点、停车地点、记清旅游车颜
2. 提醒旅游者根据游览线路做好必要参观游览准备
游客进房后可能出现的问题，地陪应及时与饭店联系，迅速解决，并向旅游者说 明情况，表示歉意
照顾行李 进房
1. 等行李运到后与行李员、领队、全陪一起核对行李，无误后交给饭店行李员，督 促其尽快送入旅游者房间；
2. 若有旅游者未拿到行李，或行李破损，查明原因，及时应对
地陪服务程序—接待服务—入店服务
• 协助办理入住手续——介绍饭店设施——带领旅游者用好第一餐—— 宣布当日或次日活动安排——处理旅游者进房有关问题——照顾行李 进房——确定叫早时间
项目
内容
1. 协助领队或全陪办理好住店登记手续；
2. 请领队或全陪收齐旅游者证件，与旅游团名单表一起交给饭店前台；
3. 请领队分发房卡，并登记在分房名单上分别留存于饭店和地陪，以便掌握领队、
1. 地陪可在不违背旅游合同的前提下，对合理而又可能满足的项目，努力予以安排 2. 如对方提出增加新的游览项目（需增收费用），地陪应及时向旅行社有关部门反
应，并事先向旅游者讲明，若同意，订立书面合同，按规定收费，新项目不得影 响计划项目实施， 3. 若无法满足对方要求，耐心做好解释和说服工作。
活动日程需 要较大的修 改，或涉及 接待规格
落实 接待 事宜
核对日程安排表 落实接待车辆 落实住房及用餐
了解行李运送安排情况
了解不熟悉的参观游览点 核实旅游团离开当地的出
票情况 其他计划内项目安排情况
与全陪联系
掌握有关联系电话号码
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
• 地方导游应做的知识准备工作有：
①参观游览点的知识和资料准备 ②新开景点的知识准备 ③专业知识和专有名词准备 ④当前热门话题 ⑤国内外重大新闻 ⑥旅游者可能感兴趣的话题
能吸引游客注意力，给游客以深刻印象。欢迎辞通常包括：
致欢迎辞
（5分钟左 右）
1. 问候语：真诚问候游客 2. 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 3. 介绍语：介绍自己姓名及所属单位、司机
4. 希望语：努力为游客提供服务的诚挚愿望，希望游客配合自己工作
5. 祝愿语：预祝大家旅途愉快顺利。
在旅游团到达饭店后进行
地点 对象
一般在饭店大堂内，必要时可租用饭店会议室
可与领队、全陪商谈，也可由领队 除领队、全陪外，还应请团内有 请团内个别或几个有名望的人参加 关负责人一起参加商谈。
如果旅游团没有领队，可与全团旅游者一起商定
地陪服务程序—接待服务—核对、商小的修 改
• 接待入境旅游团（者）的地方导游员还应做好：
①语言翻译及外语词汇的准备 ②旅游客源国或地区的有关知识准备
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
• 地方导游应做好的物质准备工作有：
1.领取必要的票证、表格和费用。 旅游团接待计划、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、餐饮结算单、
旅游景区门票结算单、住宿结算单、旅游团费用结算单等。填写单据数据 时与旅游团人数相符，数字与金额要大写 2.准备工作物品 电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、 行李牌、通讯录及按旅游团人数发放的物品 3.准备个人物品 名片、记事本、工作包、防护用品
地陪服务程序—接待服务—迎接服务—赴饭店途中服务
• 赴饭店途中导游是指地方导游员在旅游车离开接站的机 场（车站、码头），前往旅游团下榻饭店途中所提供的
导游服务，是地方导游首次向游客提供的导游服务。
地陪服务程序—接待服务—迎接服务——赴饭店途中服务
项目
内容
欢迎辞应根据旅游团性质及其成员文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，
地陪服务总流程
服务准备
业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备
迎接服务
迎接游客、赴饭店途中导游、入店服务、核对商定日程
参观游览 服务
其他服务
出发前的准备、沿途导游服务、景点导游讲解、参观中的陪同与翻译服务、回程导游服务
社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务
送站服务
送站前服务、离店服务、送行服务
1. 地陪应站在车门一侧，组织旅游者上车，并扶助年老体弱者登车 2. 游客全部上车后，地陪再次清点人数 3. 点清任务无误后，请司机开车。
地陪服务程序—接待服务—参观游览服务—赴景点途中的服务
项目
内容
重申当日活动安 排
开车后，地陪应再次向旅游者详细介绍当天活动安排： 1. 午、晚餐时间、地点 2. 上、下午的游览参观项目及所需时间与简要情况 3. 视情况介绍当日国内外重要新闻
参观游览 服务
其他服务
出发前的准备、沿途导游服务、景点导游讲解、参观中的陪同与翻译服务、回程导游服务
社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务
送站服务
送站前服务、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、上交票据、表单、总结、结账
地陪服务程序—接待服务—迎接服务
• 迎接服务是地方导游提前半小时抵达交通港迎接旅游团前后 所提供的各项服务。
1. 一般应予以婉拒，并说明我方不方便单方面不执行合同 2. 如对方确有特殊理由，而又坚持其要求时，应请示旅行社有关领导，按领导指示
而定。
旅游计划与 接待计划不 符
1. 报告旅行社查明原因，以分清责任。 2. 若是接待方的责任，向领队和全体游客说明情况，致歉，及时作出调整。 3. 责任在对方，也不做指责，必要时可请领队向旅游者做好解释工作。
地陪服务程序—接待服务—迎接服务
2.旅游者抵达后的服务
①认找旅游团 • 与全陪领队联系了解出站情况，高举接站牌、导游旗根据特征主动认找； • 问清团名、领队、全陪姓名及旅游者人数，以防错接。 ②认真核实人数 • 自我介绍后核实实到人数，如与接待计划人数不符，通知旅行社做相应变更 • 无领队、全陪，与旅游团成员核对团名、人数、团员姓名 ③集中清点行李（行李件数及有无损坏） • 如有数量缺少或损坏，协助办理行李丢失登记和赔偿申报手续 • 清点核对行李件数，移交行李员。行李卡上注明团名、人数、行李件数、下榻饭店。一式
项目
内容
带领旅游 者用好第 一餐
1. 游客入房前，向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式。 2. 带领旅游者用餐，告知旅游者用餐的有关规定。 3. 用餐前，将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知该团用餐特殊要求和饮食禁
忌。
宣布当日 或次日活 动安排
处理旅游 者进房有 关问题
1. 游客入房前，向客人宣布当日或次日活动安排（叫早时间、早餐时间和地点、集 合时间和地点、旅行线路）