夜场服务日常操作规范与技巧
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对
吗？请稍等，我很快送到……。”
D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：
“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司
的特色小食，想不想试试？”
2、中途推销
注意细节
a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到
喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半
*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客
人入座，然后按规范后退出门。
4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须
按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进
行服务。
5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站
××
元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等
了，这是找您的零*财，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，
您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表
示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当
客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”
宽，
面带笑容。
2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，
行
礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯
或
遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的
台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在
另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜
欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
（一）、介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
（二）、语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问
打
（一打）××啤酒？”
b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；
第二节服务技巧
一、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推
销员。推销要有建议*爱的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，
后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非
名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。
“对
不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；
c、不能靠墙、靠桌子和柜台；
d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；
e、无论从客人手中接过任何物品都来自说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何
物
品都应用双手。
f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对
方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，
再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同
时
尽可能用手帕遮住；
k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不
理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。
l、凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，
了，
很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使
用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每
次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，
您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使
用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”
5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您
夜场服务日常操作规范与技巧
服务员服务操作规范
服务技巧
第一节服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；
男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，
脚与肩同宽，面带笑容。
女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同
部
门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”
“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？
2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。
”
3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出
现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”
4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等
我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继
续谈话“请继续”。
g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；
h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以
“花
明”相称
i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，
打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在
与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；
也不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范：
a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；
b上身微倾，面带笑容；
c裙缝不宜正对客人，要侧身。
二、礼貌用语规范：
1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客
立
一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面
的整理工作。
6、行为规范
a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注
意
主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的
方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；
b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：
您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）
“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：
A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定
时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；
B、不可忽视女*爱客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；
C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，
吗？请稍等，我很快送到……。”
D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：
“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司
的特色小食，想不想试试？”
2、中途推销
注意细节
a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到
喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半
*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客
人入座，然后按规范后退出门。
4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须
按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进
行服务。
5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站
××
元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等
了，这是找您的零*财，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，
您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表
示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当
客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”
宽，
面带笑容。
2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，
行
礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯
或
遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的
台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在
另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜
欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
（一）、介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
（二）、语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问
打
（一打）××啤酒？”
b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；
第二节服务技巧
一、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推
销员。推销要有建议*爱的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，
后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非
名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。
“对
不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；
c、不能靠墙、靠桌子和柜台；
d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；
e、无论从客人手中接过任何物品都来自说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何
物
品都应用双手。
f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对
方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，
再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同
时
尽可能用手帕遮住；
k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不
理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。
l、凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，
了，
很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使
用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每
次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，
您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使
用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”
5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您
夜场服务日常操作规范与技巧
服务员服务操作规范
服务技巧
第一节服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；
男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，
脚与肩同宽，面带笑容。
女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同
部
门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”
“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？
2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。
”
3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出
现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”
4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等
我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继
续谈话“请继续”。
g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；
h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以
“花
明”相称
i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，
打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在
与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；
也不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范：
a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；
b上身微倾，面带笑容；
c裙缝不宜正对客人，要侧身。
二、礼貌用语规范：
1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客
立
一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面
的整理工作。
6、行为规范
a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注
意
主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的
方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；
b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：
您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）
“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：
A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定
时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；
B、不可忽视女*爱客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；
C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，